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客戶工作管理制度是企業(yè)運(yùn)營的核心組成部分,旨在規(guī)范與客戶的互動,提升服務(wù)質(zhì)量,確??蛻魸M意度,并促進(jìn)業(yè)務(wù)增長。該制度涵蓋了一系列關(guān)鍵環(huán)節(jié),包括:
1. 客戶關(guān)系管理:建立、維護(hù)和發(fā)展與客戶的關(guān)系,確保及時響應(yīng)客戶需求。
2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定:定義服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),明確各服務(wù)環(huán)節(jié)的職責(zé)和流程。
3. 客戶信息管理:保護(hù)客戶數(shù)據(jù)的安全,有效利用客戶信息進(jìn)行市場分析。
4. 投訴處理機(jī)制:設(shè)立有效的投訴渠道,及時解決客戶問題。
5. 培訓(xùn)與發(fā)展:為員工提供客戶服務(wù)技能的培訓(xùn),持續(xù)提升服務(wù)水平。
6. 客戶滿意度評估:定期收集和分析客戶反饋,以評估和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
包括哪些方面
客戶工作管理制度主要包括以下幾個方面:
1. 客戶接觸點管理:規(guī)范各個接觸點的行為標(biāo)準(zhǔn),如電話、郵件、社交媒體等。
2. 服務(wù)協(xié)議:明確服務(wù)內(nèi)容、期限、費(fèi)用等,保障雙方權(quán)益。
3. 問題解決流程:制定問題上報、處理和跟蹤的步驟,確保高效解決。
4. 客戶忠誠度計劃:設(shè)計激勵措施,鼓勵客戶持續(xù)選擇和推薦企業(yè)。
5. 內(nèi)部溝通機(jī)制:確保內(nèi)部團(tuán)隊間關(guān)于客戶信息的準(zhǔn)確傳遞。
6. 績效評估:通過客戶滿意度指標(biāo),評價員工的績效表現(xiàn)。
重要性
客戶工作管理制度的重要性體現(xiàn)在:
1. 提升客戶體驗:標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程可以提高客戶滿意度,增強(qiáng)客戶忠誠度。
2. 降低風(fēng)險:明確的責(zé)任分配和信息管理規(guī)則有助于防止數(shù)據(jù)泄露和法律糾紛。
3. 優(yōu)化資源分配:通過評估和改進(jìn)服務(wù)流程,企業(yè)能更有效地利用資源。
4. 促進(jìn)業(yè)務(wù)增長:滿意的客戶會帶來口碑推廣和復(fù)購,推動業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。
方案
實施客戶工作管理制度的方案如下:
1. 制定詳細(xì)的操作手冊:為所有員工提供清晰的指導(dǎo),確保服務(wù)一致性。
2. 持續(xù)培訓(xùn):定期舉辦客戶服務(wù)培訓(xùn),更新知識和技巧,適應(yīng)市場變化。
3. 設(shè)立專門的客戶關(guān)懷部門:負(fù)責(zé)處理客戶問題,協(xié)調(diào)內(nèi)部資源。
4. 引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng):自動化處理客戶數(shù)據(jù),提高效率。
5. 建立反饋機(jī)制:鼓勵客戶提出建議,定期審查和調(diào)整制度。
6. 以數(shù)據(jù)驅(qū)動決策:基于客戶滿意度數(shù)據(jù),調(diào)整策略,優(yōu)化服務(wù)。
通過上述方案,企業(yè)能夠構(gòu)建一套完善的客戶工作管理制度,從而在競爭激烈的市場環(huán)境中保持優(yōu)勢,實現(xiàn)長期穩(wěn)定的發(fā)展。
客戶工作管理制度范文
第1篇 客戶服務(wù)部門工作管理制度
【應(yīng)屆畢業(yè)生黨團(tuán)制度網(wǎng)-訊】客戶服務(wù)一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀,它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言,任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。那么客戶服務(wù)制度怎么建立呢請跟隨應(yīng)屆畢業(yè)生制度職責(zé)大全來了解一下吧。
一、客服的主要工作
1、配合銷售人員做好試機(jī)、充卡和資金回收工作;
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話,做好工作記錄;
3、與客戶建立良好的工作關(guān)系,為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ);
二、客服工作管理規(guī)定
1、工作期間應(yīng)面帶微笑,工作認(rèn)真積極有耐心,負(fù)有責(zé)任心;
2、與客戶接觸的過程中,應(yīng)積極主動的全面了解客戶的情況,及時為其解決問題;
3、根據(jù)當(dāng)天的工作情況,詳細(xì)的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進(jìn)行登記,并向部門經(jīng)理匯報;
4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度,按時出勤上下班,做好簽到;
5、在工作期間,代表公司的形象,應(yīng)注意語言的技巧,不得與客戶發(fā)生爭執(zhí),不得做有損公司利益的事情;
6、在上班時,應(yīng)積極好努力工作,不得從事任何與工作無關(guān)的事情;不得私自會客,不得接打私人電話(如有不得超過3分鐘),不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲(抓到一率嚴(yán)懲,決不姑息)等。
三、客服人員的要求
1、客戶服務(wù)人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾,或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對客戶施壓等;
2、客服人員不得與客戶爭辯,應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果;
3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定,依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對客戶提出的疑問,做細(xì)致、明確的回答,如有自己不能確定的事項不能信口辭黃,做不負(fù)責(zé)任的答付;
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息,為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作;
5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項目及相應(yīng)的新服務(wù)項目,和客戶保持良好的合作關(guān)系
四、服人員個人素質(zhì)要求
1、客服人員要有責(zé)任心,進(jìn)取心,敏銳的洞察力和敬業(yè)精神;
2、要有健全的心智,整齊的儀表,良好的習(xí)慣,親切的微笑,飽滿的熱情與正直的品質(zhì)
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象;
4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認(rèn)識;
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅想把客戶留住,還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài);
2、接聽客戶電話要注入熱情,運(yùn)用禮貌用語,要多站在客戶的角度想問題,說話要尊重對方,要對自己的企業(yè)有信心;
3、接聽電話時也要面帶微笑,決不允許把個人的情緒帶到工作中來;
4、接聽客戶的投訴電話時,不允許打斷客戶,要去聽客戶說,要讓客戶去說,使客戶有發(fā)泄的機(jī)會,一吐為快;
5、接聽完客戶的投訴電話時,如果是本公司的責(zé)任,要根據(jù)情節(jié)輕重,決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉,如果不是本公司的責(zé)任,決不要說出致歉的話語,以免讓客戶覺得責(zé)任仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn):
基本工資元,試用期三個月,工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴,則基本工資發(fā)放??蛻襞c銷售人員投訴次視情節(jié)嚴(yán)重性而定,最低罰款10元/次
2、客服人員的提成發(fā)放:
3、客服人員的獎金發(fā)放:
七、考勤制度
1、出勤情況:
上班時間:早8:30——17:30
遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的2,最多每月不得超過三次,超過三次(含)以上者,扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5。
2、工作表現(xiàn):
在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度,每天遞交完整、真實、標(biāo)準(zhǔn)的工作報告。
第2篇 某物業(yè)中心回訪客戶工作管理制度
物業(yè)中心回訪客戶工作管理制度
1.物業(yè)管理中心客務(wù)部負(fù)責(zé)客戶回訪制度。
2.客務(wù)部按照回訪客戶記錄表的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
3.回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并知會相關(guān)部門限期整改。
4.將回訪內(nèi)容記錄在客戶投訴記錄表上,交部門經(jīng)理審閱,部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在回訪客戶月統(tǒng)計表上,并提交中心領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
第3篇 客戶資料工作管理制度
企業(yè)管理中人事管理,是最多接觸客戶資料。所以制定客戶資料管理制度是必然的,確保客戶資料的保密?,F(xiàn)提供
1、區(qū)域負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)自己所管理區(qū)域內(nèi)的經(jīng)銷商客戶的資料搜集和建立工作。
2、已合作的經(jīng)銷商,必須于簽訂合同后兩個工作日內(nèi),填寫“客戶資料卡”。
3、對于已拜訪但未合作的批發(fā)客戶, 也應(yīng)于拜訪后立即填寫“潛在經(jīng)銷商檔案”。
4、區(qū)域負(fù)責(zé)人對于所轄區(qū)域內(nèi)未合作的重要批發(fā)客戶, 必須至少進(jìn)行一次拜訪,記入“潛在經(jīng)銷商名錄”并建立“潛在經(jīng)銷商檔案”。
第4篇 某大廈回訪客戶工作管理制度
大廈回訪客戶工作管理制度
1.物業(yè)管理中心客務(wù)部負(fù)責(zé)客戶回訪制度。
2.客務(wù)部按照回訪客戶記錄表的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
3.回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并知會相關(guān)部門限期整改。
4.將回訪內(nèi)容記錄在客戶投訴記錄表上,交部門經(jīng)理審閱,部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在回訪客戶月統(tǒng)計表上,并提交中心領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
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