賓館服務人員管理制度3篇

賓館服務人員管理制度旨在確保賓館運營的高效性和服務質量，它涵蓋了員工的行為規(guī)范、職責分配、培訓與發(fā)展、績效考核、獎懲制度以及客戶關系管理等多個方面。

包括哪些方面

1. 行為規(guī)范：設定服務人員的著裝標準、言行舉止、禮貌禮節(jié)以及對待客戶的準則。

2. 職責分配：明確各崗位職責，如前臺接待、客房服務員、餐飲部員工等的工作內容與責任。

3. 培訓與發(fā)展：制定定期培訓計劃，提升員工的專業(yè)技能和服務意識，提供職業(yè)發(fā)展路徑。

4. 績效考核：設立公正公平的績效評價體系，以量化指標衡量員工工作表現。

5. 獎懲制度：激勵優(yōu)秀表現，對違規(guī)行為進行相應處罰，保持團隊積極性。

6. 客戶關系管理：強調以客戶為中心的服務理念，處理客戶投訴和建議，維護客戶滿意度。

重要性

賓館服務人員管理制度的重要性不言而喻。一方面，它能塑造專業(yè)且統(tǒng)一的服務形象，提升賓館的品牌價值；另一方面，良好的管理制度能提高員工的工作效率，降低人員流動率，從而穩(wěn)定服務質量；通過有效的績效考核和獎懲機制，可以激發(fā)員工的積極性，推動賓館業(yè)務持續(xù)發(fā)展。

方案

1. 行為規(guī)范：制定詳細的行為手冊，包括著裝規(guī)定（例如，制服整潔，佩戴工牌），服務語言（如使用禮貌用語）以及與客戶互動的規(guī)范（如保持微笑，主動幫助客戶）。

2. 職責分配：每個職位應有清晰的工作描述，明確其任務和期望結果，避免職責重疊或遺漏。

3. 培訓與發(fā)展：定期舉辦內部培訓，如服務技巧、溝通能力提升等，并提供晉升機會，如從服務員到領班的晉升路徑。

4. 績效考核：設定客觀的kpi，如客房清潔速度、客戶滿意度評分等，每月進行評估，公開透明地反饋給員工。

5. 獎懲制度：對于表現優(yōu)秀的員工，給予物質獎勵或公開表揚；對于違反規(guī)定的，根據嚴重程度給予警告、罰款甚至解雇。

6. 客戶關系管理：設立24小時客服熱線，及時解決客戶問題，定期收集客戶反饋，用于改進服務流程。

通過實施上述方案，賓館服務人員管理制度將得以有效落地，從而為賓館創(chuàng)造一個有序、高效且客戶至上的服務環(huán)境。

賓館服務人員管理制度范文

第1篇 賓館服務員管理制度格式怎樣的

賓館服務員管理制度（一）

1、 準時上下班，提前10分鐘到前臺報到，由領班召開班前會，布置當日工作 任務及注意事項。

2、 上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。

3、 儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。

4、 員工用膳應在指定地點，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。

5、 上班時不得打私人電話。

6、 員工不得進入客房休息，洗澡，看電視等。

7、 客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。

8、 在工作區(qū)遇到客人應禮貌問候。您好

9、 保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴禁在走廊內大聲叫喊。

10、 聽從上級在工作的安排，上班時間 嚴禁會客，或與同事閑聊。

11、 與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關系。

12、 員工不得利用工作之便，私自套取外匯。

13、 員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。

14、 員工不得在酒店內賭博，酗酒。

15、 員工不得收藏，傳閱，復制反動，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內收出的報刊雜志一律交辦公室處理。

16、 員工不得偷盜酒店公私財物。

17、 員工要遵守外事紀律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時不得表示過分親熱，未經同意，不可抱玩客人小孩，更不準隨便給小孩

食物。

18、 交接班時應將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達，不得擅自離開工作崗位或先行下班。

19、 清掃房間時不得任意移動房內的行李物品，嚴禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。

20、 不得隨意丟棄房內的紙張，印刷品

（除非放在垃圾筒內）。

21、 進入客房要嚴格按照進房程序進行。

22、 每班完成自己 的工作任務，養(yǎng)成隨時檢查自己職責 內尚有何事沒做，何事待辦的習慣。所有電話必須做出電話記錄并落實。

23、 客人不在房內，不得讓訪客進入。

24、 客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。

25、 對客房內的可疑情況，要及時匯報。

26、 應謹記酒店內時常保持整齊，清潔如發(fā)現任何地方有垃圾和紙屑應該主動把它拾起，放進廢物箱。

27、 其它部門人員需要進入房間工作時，必須有本樓層服務員的陪同。

28、 不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。

29、 不得在酒店內接待親威朋友 來訪。

30、不得將個人的私事私物帶回酒店。

31、 直呼客人及上司的名字，應禮貌地稱“__ 先生”或“__ 小姐”。

32、 不要太依靠 自己的記憶 力，養(yǎng)成做筆錄的習慣。

3 使用機器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。

（吸塵器）

34、 嚴禁浪費公司資源及清潔用品。

賓館服務員管理制度（二）

1、 做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。

2、 準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

3、 了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、 了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。

5、 協助前臺服務員做好餐前準備、()餐后服務和餐后收尾工作。

6、 協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

7、 協助前臺服務員，溝通前后臺的信息。

賓館服務員管理制度（三）

1、 及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。

2、 接受客人的臨時訂座。

3、 負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、 儀容整潔，不擅離崗位。

5、 根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、 解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向餐廳主管反映。

7、 婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。

8、 保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。

9、 在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

第2篇 賓館服務員管理制度怎么寫

賓館服務員管理制度

（一）

1、 準時上下班，提前10分鐘到前臺報到，由領班召開班前會，布置當日工作 任務及注意事項。

2、 上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。

3、 儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。

4、 員工用膳應在指定地點，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。

5、 上班時不得打私人電話。

6、 員工不得進入客房休息，洗澡，看電視等。

7、 客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。

8、 在工作區(qū)遇到客人應禮貌問候。您好

9、 保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴禁在走廊內大聲叫喊。

10、 聽從上級在工作的安排，上班時間 嚴禁會客，或與同事閑聊。

11、 與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關系。

12、 員工不得利用工作之便，私自套取外匯。

13、 員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。

14、 員工不得在酒店內賭博，酗酒。

15、 員工不得收藏，傳閱，復制反動，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內收出的報刊雜志一律交辦公室處理。

16、 員工不得偷盜酒店公私財物。

17、 員工要遵守外事紀律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時不得表示過分親熱，未經同意，不可抱玩客人小孩，更不準隨便給小孩

食物。

18、 交接班時應將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達，不得擅自離開工作崗位或先行下班。

19、 清掃房間時不得任意移動房內的行李物品，嚴禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。

20、 不得隨意丟棄房內的紙張，印刷品

（除非放在垃圾筒內）。

21、 進入客房要嚴格按照進房程序進行。

22、 每班完成自己 的工作任務，養(yǎng)成隨時檢查自己職責 內尚有何事沒做，何事待辦的習慣。所有電話必須做出電話記錄并落實。

23、 客人不在房內，不得讓訪客進入。

24、 客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。

25、 對客房內的可疑情況，要及時匯報。

26、 應謹記酒店內時常保持整齊，清潔如發(fā)現任何地方有垃圾和紙屑應該主動把它拾起，放進廢物箱。

27、 其它部門人員需要進入房間工作時，必須有本樓層服務員的陪同。

28、 不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。

29、 不得在酒店內接待親威朋友 來訪。

30、不得將個人的私事私物帶回酒店。

31、 直呼客人及上司的名字，應禮貌地稱“__ 先生”或“__ 小姐”。

32、 不要太依靠 自己的記憶 力，養(yǎng)成做筆錄的習慣。

3 使用機器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。

（吸塵器）

34、 嚴禁浪費公司資源及清潔用品。

賓館服務員管理制度

（二）

1、 做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。

2、 準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

3、 了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、 了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。

5、 協助前臺服務員做好餐前準備、()餐后服務和餐后收尾工作。

6、 協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

7、 協助前臺服務員，溝通前后臺的信息。

賓館服務員管理制度

（三）

1、 及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。

2、 接受客人的臨時訂座。

3、 負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、 儀容整潔，不擅離崗位。

5、 根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、 解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向餐廳主管反映。

7、 婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。

8、 保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。

9、 在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

第3篇 賓館服務員管理制度

作為員工管理者,應如何管理好服務員如果你不知道服務員如何進行管理,可以參考以下這份賓館服務員管理制度,希望各位從中有所啟發(fā),了解員工管理制度技巧。

1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單,并落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔,不擅離崗位。

5、根據不同對象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題,收集有關意見,并及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。

8、保證地段衛(wèi)生,做好一切準備。

9、在餐廳客滿時,禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務員崗位職責:

1、按照規(guī)格標準,布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務程序迎接客人入座就席,協助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜點。

4、儀容整潔,不擅自離崗。

5、勤巡臺,按程序提供各種服務,及時收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內容,如:食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜員崗位職責:

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,保證開餐時使用方便。

2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動配合廚師出菜前的工作。

3、了解菜式的特點、名稱和服務方式,根據前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、了解結帳方式,妥善保管好訂單,以便復核。

5、協助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。

6、協助廚師長把好質量關,如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

7、協助前臺服務員,溝通前后臺的信息。

餐飲服務員管理制度

每次來新的服務人員時,在培訓過程中,我們要求她們,首先樹立正確的事業(yè)觀、人生觀,要以平常心去對待工作,端正工作態(tài)度,嚴格遵守餐廳的各項管理制度。在服務工作中要講究技巧,“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎,良好的著裝和精神面貌,能使顧客對服務員產生信任感,對不同性格的顧客采取不同的方式進行溝通。為了保證提高服務質量,我們制定了如《服務員崗位責任制》、《餐廳服務管理制度》、《餐具洗滌消毒保管制度》、《餐廳安全衛(wèi)生承包制度》等,加強檢查評比,在餐廳內部形成了比、學、趕、幫的氛圍,使每一名員工的言談舉止,著裝打扮,待人接物,看坐入席,迎來送往都有一種親近感、和藹感、賓至如歸感。