內(nèi)部服務(wù)管理制度3篇

內(nèi)部服務(wù)管理制度是企業(yè)管理的核心組成部分，旨在提升內(nèi)部工作效率，優(yōu)化資源分配，保障企業(yè)運(yùn)營(yíng)的順暢。它涵蓋了員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部溝通機(jī)制、問(wèn)題解決流程、激勵(lì)與考核制度等多個(gè)方面。

包括哪些方面

1. 員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：明確員工對(duì)內(nèi)部客戶（其他部門或團(tuán)隊(duì)）的服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)時(shí)間、解決問(wèn)題的能力等標(biāo)準(zhǔn)。

2. 內(nèi)部溝通機(jī)制：建立有效的信息傳遞渠道，包括定期會(huì)議、工作匯報(bào)、即時(shí)通訊工具等，確保信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

3. 問(wèn)題解決流程：設(shè)定從問(wèn)題識(shí)別到解決的標(biāo)準(zhǔn)化步驟，包括問(wèn)題上報(bào)、分析、決策和反饋等環(huán)節(jié)。

4. 激勵(lì)與考核制度：通過(guò)績(jī)效評(píng)估、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等方式，鼓勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務(wù)，提高工作積極性。

5. 培訓(xùn)與發(fā)展：提供必要的技能培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，提升員工的服務(wù)能力和滿意度。

6. 反饋與改進(jìn)：設(shè)立反饋渠道，收集內(nèi)部客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

重要性

內(nèi)部服務(wù)管理制度的重要性不言而喻。它能夠：

1. 提升效率：明確的工作流程和責(zé)任分配可以減少工作中的混亂和延誤。

2. 促進(jìn)協(xié)作：良好的內(nèi)部溝通能增進(jìn)團(tuán)隊(duì)間的理解和信任，提升協(xié)同效率。

3. 保證質(zhì)量：通過(guò)設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核機(jī)制，確保每個(gè)環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量。

4. 增強(qiáng)員工滿意度：合理的激勵(lì)制度可以激發(fā)員工的積極性，提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

5. 支持企業(yè)發(fā)展：高效、和諧的內(nèi)部環(huán)境是企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。

方案

1. 制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)各部門職責(zé)，制定具體的服務(wù)承諾，如響應(yīng)時(shí)間、完成任務(wù)的質(zhì)量等。

2. 建立內(nèi)部溝通平臺(tái)：利用企業(yè)內(nèi)部通訊軟件，設(shè)置定期團(tuán)隊(duì)會(huì)議，確保信息暢通。

3. 設(shè)立問(wèn)題解決小組：對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，成立專門小組進(jìn)行處理，確保問(wèn)題得到快速解決。

4. 實(shí)施績(jī)效管理：通過(guò)360度評(píng)估，結(jié)合員工的工作表現(xiàn)和內(nèi)部客戶反饋，進(jìn)行公正的績(jī)效評(píng)價(jià)。

5. 定期培訓(xùn)：舉辦內(nèi)部培訓(xùn)活動(dòng)，提升員工的技能和服務(wù)意識(shí)。

6. 持續(xù)優(yōu)化：定期回顧制度執(zhí)行情況，根據(jù)反饋調(diào)整和完善，確保制度的適應(yīng)性和有效性。

通過(guò)上述方案，我們可以構(gòu)建一個(gè)高效、和諧的內(nèi)部服務(wù)體系，為企業(yè)的長(zhǎng)期成功打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

內(nèi)部服務(wù)管理制度范文

第1篇 報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定內(nèi)部上墻制度格式怎樣的

報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定--工程部?jī)?nèi)部上墻制度

1.0目的為保證物業(yè)公共設(shè)施設(shè)備和業(yè)戶報(bào)修服務(wù)的及時(shí)率、合格率,提高工程服務(wù)滿意度,特制定本報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定。

(本規(guī)定作為工程部的內(nèi)部上墻管理制度)2.0適用范圍本管理規(guī)定適用于:物業(yè)公共設(shè)施設(shè)備和業(yè)戶報(bào)修服務(wù)過(guò)程與結(jié)果的管理。

3. 0工作職責(zé)3.1本管理規(guī)定由物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心工程部、客服、監(jiān)控中心員工負(fù)責(zé)操作執(zhí)行。

3. 2前臺(tái)客服為主負(fù)責(zé)報(bào)修接待,填寫(xiě)《業(yè)戶申請(qǐng)服務(wù)確認(rèn)單》、《工程維修單》和《工程服務(wù)匯總表》,通知工程人員維修。

監(jiān)控中心負(fù)責(zé)物業(yè)非辦公期間《工程維修單》的開(kāi)單和通知當(dāng)值工程維修人員簽收。

3. 3工程部當(dāng)值領(lǐng)班和工程部主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)安排處理工程報(bào)修服務(wù)工作,對(duì)報(bào)修的結(jié)果質(zhì)量監(jiān)督管理,分類匯總分析,以保證工程服務(wù)的及時(shí)性與報(bào)修的合格率,控制返修率。

當(dāng)業(yè)戶工程報(bào)修服務(wù)遇到問(wèn)題有異議或咨詢時(shí),負(fù)責(zé)和客服及時(shí)與業(yè)戶溝通回復(fù)協(xié)調(diào)處理解決。

3. 4工程部主管負(fù)責(zé)安排專人對(duì)業(yè)戶的工程報(bào)修服務(wù)進(jìn)行拜訪,征詢業(yè)戶對(duì)工程報(bào)修服務(wù)工作質(zhì)量滿意度意見(jiàn),必要時(shí)工程部主管直接拜訪征詢業(yè)戶意見(jiàn),處理業(yè)戶提出的工程類問(wèn)題。

3. 5物業(yè)客服和工程部當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)在每月初(5日前),匯總統(tǒng)計(jì)填寫(xiě)月度工程服務(wù)匯總表,工程部主管負(fù)責(zé)按工程服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)值審核。

3. 6工程部主管負(fù)責(zé)工程報(bào)修服務(wù)工作的總體協(xié)調(diào)與工作質(zhì)量的監(jiān)督管理。

4.0公共區(qū)域的巡視與報(bào)修

4.1物業(yè)服務(wù)中心各部門當(dāng)值員工在本物業(yè)轄區(qū)巡視中發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備故障或缺陷,均有責(zé)任及時(shí)通報(bào)給物業(yè)服務(wù)中心客服或工程部當(dāng)值人員處理。

4.2工程部當(dāng)值人員從工程專業(yè)角度對(duì)本物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行巡查,巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理;

凡不能及時(shí)解決的,必須立即報(bào)告,并如實(shí)記錄在各自工種的當(dāng)值日志中,由相關(guān)領(lǐng)班或工程部主管協(xié)調(diào)安排限期處理。

4.3工程部當(dāng)值人員在操作及巡查中,發(fā)現(xiàn)外包項(xiàng)目的設(shè)施、設(shè)備發(fā)生故障,無(wú)法自行解決時(shí),須及時(shí)通告當(dāng)值領(lǐng)班與工程主管和相關(guān)外包商;

并按當(dāng)值領(lǐng)班或工程主管的要求跟進(jìn)外判維修或維護(hù)保養(yǎng)工作的過(guò)程和結(jié)果。

5.0業(yè)戶的申請(qǐng)服務(wù)與報(bào)修

5.1業(yè)戶的報(bào)修服務(wù)應(yīng)以《業(yè)戶申請(qǐng)服務(wù)確認(rèn)單》或《工程維修單》的形式進(jìn)行。

5.2特殊情況下的報(bào)修或緊急報(bào)修,可先修理,后補(bǔ)辦報(bào)修單手續(xù)。

5.3凡一時(shí)無(wú)法修復(fù)的故障,其故障結(jié)論性判斷唯工程部相關(guān)專業(yè)領(lǐng)班或工程主管有權(quán)作出,維修人員不得隨意向業(yè)戶作結(jié)論性的表述,須經(jīng)相關(guān)專業(yè)領(lǐng)班或工程部主管核實(shí)確認(rèn)后,由專業(yè)領(lǐng)班或工程部主管向報(bào)修業(yè)戶說(shuō)明原因和采取臨時(shí)措施,并作限期修復(fù)的協(xié)調(diào)工作。

6. 0緊急報(bào)修范圍與搶修

6.1公共設(shè)施設(shè)備損壞發(fā)生危害或傷人事故時(shí);

6.2房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險(xiǎn)的排險(xiǎn)解危;

6.3各類水管爆裂可能造成大量跑水或停水嚴(yán)重影響居民生活的;

6.4電梯發(fā)生故障造成人員被困;

6.5其它屬于突發(fā)性、危險(xiǎn)性等設(shè)施、設(shè)備的急修項(xiàng)目;

凡屬緊急報(bào)修范圍的,物業(yè)服務(wù)中心各當(dāng)值主管有權(quán)調(diào)配相關(guān)部門人員立即處理,工程(包含物業(yè)服務(wù)中心其他部門)人員應(yīng)無(wú)條件服從,立即投入搶修。

7. 0報(bào)修處理程序

7.1業(yè)戶工程服務(wù)及工程報(bào)修單總體上由客服與工程當(dāng)值領(lǐng)班協(xié)調(diào)安排;

非物業(yè)辦公期間,由監(jiān)控中心負(fù)責(zé)接待、記錄、開(kāi)單并通知工程部當(dāng)值人員進(jìn)行維修;

7.2維修人員接到報(bào)修通知[業(yè)戶工程維修單或電話、對(duì)講機(jī)等報(bào)修通知],應(yīng)問(wèn)清或了解報(bào)修的對(duì)象、地點(diǎn)、報(bào)修內(nèi)容,帶好相應(yīng)的工具和物料及時(shí)到場(chǎng)維修。

業(yè)戶單元的報(bào)修應(yīng)憑單進(jìn)行,特殊情況或緊急報(bào)修,可先修理后補(bǔ)單;

7.3凡屬緊急報(bào)修,工程負(fù)責(zé)人和工程人員必須立即到場(chǎng)檢查搶修;

7.4報(bào)修項(xiàng)目應(yīng)按報(bào)修單注明的要求填寫(xiě),維修工作完成后,維修人員應(yīng)請(qǐng)報(bào)修人在報(bào)修單上簽單以示確認(rèn);

7.5凡屬有償收費(fèi)維修服務(wù)項(xiàng)目,維修人應(yīng)事先向業(yè)戶說(shuō)明,并明確注明:維修起止時(shí)間,耗料等情況,完工必須請(qǐng)報(bào)修業(yè)戶作修復(fù)完工的簽單確認(rèn);

7.6報(bào)修單由工程當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)分類收集匯總統(tǒng)計(jì),對(duì)未完成的報(bào)修單須分析原因,協(xié)調(diào)限期解決,并須及時(shí)上報(bào)給工程部主管,工程部主管應(yīng)上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理;

7.7每月底由物業(yè)客服負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、工程部當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)復(fù)核,對(duì)業(yè)戶工程服務(wù)單及工程維修單的完成情況進(jìn)行分類匯總統(tǒng)計(jì),填寫(xiě)月度業(yè)戶工程服務(wù)及維修匯總統(tǒng)計(jì)表,交工程部主管/主管審核確認(rèn),由工程部管通報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理后存檔。

8. 0相關(guān)記錄表單

8.1工程維修單

8.2業(yè)戶申請(qǐng)服務(wù)確認(rèn)單

8.3月度工程報(bào)修匯總統(tǒng)計(jì)表(電子統(tǒng)計(jì)版)

第2篇 報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定內(nèi)部上墻制度

報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定--工程部?jī)?nèi)部上墻制度

1.0目的

為保證__物業(yè)公共設(shè)施設(shè)備和業(yè)戶報(bào)修服務(wù)的及時(shí)率、合格率,提高工程服務(wù)滿意度,特制定本報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定。(本規(guī)定作為工程部的內(nèi)部上墻管理制度)

2.0適用范圍

本管理規(guī)定適用于:__物業(yè)公共設(shè)施設(shè)備和業(yè)戶報(bào)修服務(wù)過(guò)程與結(jié)果的管理。

3.0工作職責(zé)

3.1本管理規(guī)定由物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心工程部、客服、監(jiān)控中心員工負(fù)責(zé)操作執(zhí)行。

3.2前臺(tái)客服為主負(fù)責(zé)報(bào)修接待,填寫(xiě)《業(yè)戶申請(qǐng)服務(wù)確認(rèn)單》、《工程維修單》和《工程服務(wù)匯總表》,通知工程人員維修。監(jiān)控中心負(fù)責(zé)物業(yè)非辦公期間《工程維修單》的開(kāi)單和通知當(dāng)值工程維修人員簽收。

3.3工程部當(dāng)值領(lǐng)班和工程部主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)安排處理工程報(bào)修服務(wù)工作,對(duì)報(bào)修的結(jié)果質(zhì)量監(jiān)督管理,分類匯總分析,以保證工程服務(wù)的及時(shí)性與報(bào)修的合格率,控制返修率。當(dāng)業(yè)戶工程報(bào)修服務(wù)遇到問(wèn)題有異議或咨詢時(shí),負(fù)責(zé)和客服及時(shí)與業(yè)戶溝通回復(fù)協(xié)調(diào)處理解決。

3.4工程部主管負(fù)責(zé)安排專人對(duì)業(yè)戶的工程報(bào)修服務(wù)進(jìn)行拜訪,征詢業(yè)戶對(duì)工程報(bào)修服務(wù)工作質(zhì)量滿意度意見(jiàn),必要時(shí)工程部主管直接拜訪征詢業(yè)戶意見(jiàn),處理業(yè)戶提出的工程類問(wèn)題。

3.5物業(yè)客服和工程部當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)在每月初(5日前),匯總統(tǒng)計(jì)填寫(xiě)月度工程服務(wù)匯總表,工程部主管負(fù)責(zé)按工程服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)值審核。

3.6工程部主管負(fù)責(zé)工程報(bào)修服務(wù)工作的總體協(xié)調(diào)與工作質(zhì)量的監(jiān)督管理。

4.0公共區(qū)域的巡視與報(bào)修

4.1物業(yè)服務(wù)中心各部門當(dāng)值員工在本物業(yè)轄區(qū)巡視中發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備故障或缺陷,均有責(zé)任及時(shí)通報(bào)給物業(yè)服務(wù)中心客服或工程部當(dāng)值人員處理。

4.2工程部當(dāng)值人員從工程專業(yè)角度對(duì)本物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行巡查,巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理;凡不能及時(shí)解決的,必須立即報(bào)告,并如實(shí)記錄在各自工種的當(dāng)值日志中,由相關(guān)領(lǐng)班或工程部主管協(xié)調(diào)安排限期處理。

4.3工程部當(dāng)值人員在操作及巡查中,發(fā)現(xiàn)外包項(xiàng)目的設(shè)施、設(shè)備發(fā)生故障,無(wú)法自行解決時(shí),須及時(shí)通告當(dāng)值領(lǐng)班與工程主管和相關(guān)外包商;并按當(dāng)值領(lǐng)班或工程主管的要求跟進(jìn)外判維修或維護(hù)保養(yǎng)工作的過(guò)程和結(jié)果。

5.0業(yè)戶的申請(qǐng)服務(wù)與報(bào)修

5.1業(yè)戶的報(bào)修服務(wù)應(yīng)以《業(yè)戶申請(qǐng)服務(wù)確認(rèn)單》或《工程維修單》的形式進(jìn)行。

5.2特殊情況下的報(bào)修或緊急報(bào)修,可先修理,后補(bǔ)辦報(bào)修單手續(xù)。

5.3凡一時(shí)無(wú)法修復(fù)的故障,其故障結(jié)論性判斷唯工程部相關(guān)專業(yè)領(lǐng)班或工程主管有權(quán)作出,維修人員不得隨意向業(yè)戶作結(jié)論性的表述,須經(jīng)相關(guān)專業(yè)領(lǐng)班或工程部主管核實(shí)確認(rèn)后,由專業(yè)領(lǐng)班或工程部主管向報(bào)修業(yè)戶說(shuō)明原因和采取臨時(shí)措施,并作限期修復(fù)的協(xié)調(diào)工作。

6.0緊急報(bào)修范圍與搶修

6.1公共設(shè)施設(shè)備損壞發(fā)生危害或傷人事故時(shí);

6.2房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險(xiǎn)的排險(xiǎn)解危;

6.3各類水管爆裂可能造成大量跑水或停水嚴(yán)重影響居民生活的;

6.4電梯發(fā)生故障造成人員被困;

6.5其它屬于突發(fā)性、危險(xiǎn)性等設(shè)施、設(shè)備的急修項(xiàng)目;

凡屬緊急報(bào)修范圍的,物業(yè)服務(wù)中心各當(dāng)值主管有權(quán)調(diào)配相關(guān)部門人員立即處理,工程(包含物業(yè)服務(wù)中心其他部門)人員應(yīng)無(wú)條件服從,立即投入搶修。

7.0報(bào)修處理程序

7.1業(yè)戶工程服務(wù)及工程報(bào)修單總體上由客服與工程當(dāng)值領(lǐng)班協(xié)調(diào)安排;非物業(yè)辦公期間,由監(jiān)控中心負(fù)責(zé)接待、記錄、開(kāi)單并通知工程部當(dāng)值人員進(jìn)行維修;

7.2維修人員接到報(bào)修通知[業(yè)戶工程維修單或電話、對(duì)講機(jī)等報(bào)修通知],應(yīng)問(wèn)清或

了解報(bào)修的對(duì)象、地點(diǎn)、報(bào)修內(nèi)容,帶好相應(yīng)的工具和物料及時(shí)到場(chǎng)維修。業(yè)戶單元的報(bào)修應(yīng)憑單進(jìn)行,特殊情況或緊急報(bào)修,可先修理后補(bǔ)單;

7.3凡屬緊急報(bào)修,工程負(fù)責(zé)人和工程人員必須立即到場(chǎng)檢查搶修;

7.4報(bào)修項(xiàng)目應(yīng)按報(bào)修單注明的要求填寫(xiě),維修工作完成后,維修人員應(yīng)請(qǐng)報(bào)修人在報(bào)修單上簽單以示確認(rèn);

7.5凡屬有償收費(fèi)維修服務(wù)項(xiàng)目,維修人應(yīng)事先向業(yè)戶說(shuō)明,并明確注明:維修起止時(shí)間,耗料等情況,完工必須請(qǐng)報(bào)修業(yè)戶作修復(fù)完工的簽單確認(rèn);

7.6報(bào)修單由工程當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)分類收集匯總統(tǒng)計(jì),對(duì)未完成的報(bào)修單須分析原因,協(xié)調(diào)限期解決,并須及時(shí)上報(bào)給工程部主管,工程部主管應(yīng)上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理;

7.7每月底由物業(yè)客服負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、工程部當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)復(fù)核,對(duì)業(yè)戶工程服務(wù)單及工程維修單的完成情況進(jìn)行分類匯總統(tǒng)計(jì),填寫(xiě)月度業(yè)戶工程服務(wù)及維修匯總統(tǒng)計(jì)表,交工程部主管/主管審核確認(rèn),由工程部管通報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理后存檔。

8.0相關(guān)記錄表單

8.1工程維修單

8.2業(yè)戶申請(qǐng)服務(wù)確認(rèn)單

8.3月度工程報(bào)修匯總統(tǒng)計(jì)表(電子統(tǒng)計(jì)版)

第3篇 報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定內(nèi)部上墻制度怎么寫(xiě)

報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定--工程部?jī)?nèi)部上墻制度

1.0目的為保證物業(yè)公共設(shè)施設(shè)備和業(yè)戶報(bào)修服務(wù)的及時(shí)率、合格率,提高工程服務(wù)滿意度,特制定本報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定。

(本規(guī)定作為工程部的內(nèi)部上墻管理制度)2.0適用范圍本管理規(guī)定適用于:物業(yè)公共設(shè)施設(shè)備和業(yè)戶報(bào)修服務(wù)過(guò)程與結(jié)果的管理。

3. 0工作職責(zé)3.1本管理規(guī)定由物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心工程部、客服、監(jiān)控中心員工負(fù)責(zé)操作執(zhí)行。

3. 2前臺(tái)客服為主負(fù)責(zé)報(bào)修接待,填寫(xiě)《業(yè)戶申請(qǐng)服務(wù)確認(rèn)單》、《工程維修單》和《工程服務(wù)匯總表》,通知工程人員維修。

監(jiān)控中心負(fù)責(zé)物業(yè)非辦公期間《工程維修單》的開(kāi)單和通知當(dāng)值工程維修人員簽收。

3. 3工程部當(dāng)值領(lǐng)班和工程部主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)安排處理工程報(bào)修服務(wù)工作,對(duì)報(bào)修的結(jié)果質(zhì)量監(jiān)督管理,分類匯總分析,以保證工程服務(wù)的及時(shí)性與報(bào)修的合格率,控制返修率。

當(dāng)業(yè)戶工程報(bào)修服務(wù)遇到問(wèn)題有異議或咨詢時(shí),負(fù)責(zé)和客服及時(shí)與業(yè)戶溝通回復(fù)協(xié)調(diào)處理解決。

3. 4工程部主管負(fù)責(zé)安排專人對(duì)業(yè)戶的工程報(bào)修服務(wù)進(jìn)行拜訪,征詢業(yè)戶對(duì)工程報(bào)修服務(wù)工作質(zhì)量滿意度意見(jiàn),必要時(shí)工程部主管直接拜訪征詢業(yè)戶意見(jiàn),處理業(yè)戶提出的工程類問(wèn)題。

3. 5物業(yè)客服和工程部當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)在每月初(5日前),匯總統(tǒng)計(jì)填寫(xiě)月度工程服務(wù)匯總表,工程部主管負(fù)責(zé)按工程服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)值審核。

3. 6工程部主管負(fù)責(zé)工程報(bào)修服務(wù)工作的總體協(xié)調(diào)與工作質(zhì)量的監(jiān)督管理。

4.0公共區(qū)域的巡視與報(bào)修

4.1物業(yè)服務(wù)中心各部門當(dāng)值員工在本物業(yè)轄區(qū)巡視中發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備故障或缺陷,均有責(zé)任及時(shí)通報(bào)給物業(yè)服務(wù)中心客服或工程部當(dāng)值人員處理。

4.2工程部當(dāng)值人員從工程專業(yè)角度對(duì)本物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行巡查,巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理;

凡不能及時(shí)解決的,必須立即報(bào)告,并如實(shí)記錄在各自工種的當(dāng)值日志中,由相關(guān)領(lǐng)班或工程部主管協(xié)調(diào)安排限期處理。

4.3工程部當(dāng)值人員在操作及巡查中,發(fā)現(xiàn)外包項(xiàng)目的設(shè)施、設(shè)備發(fā)生故障,無(wú)法自行解決時(shí),須及時(shí)通告當(dāng)值領(lǐng)班與工程主管和相關(guān)外包商;

并按當(dāng)值領(lǐng)班或工程主管的要求跟進(jìn)外判維修或維護(hù)保養(yǎng)工作的過(guò)程和結(jié)果。

5.0業(yè)戶的申請(qǐng)服務(wù)與報(bào)修

5.1業(yè)戶的報(bào)修服務(wù)應(yīng)以《業(yè)戶申請(qǐng)服務(wù)確認(rèn)單》或《工程維修單》的形式進(jìn)行。

5.2特殊情況下的報(bào)修或緊急報(bào)修,可先修理,后補(bǔ)辦報(bào)修單手續(xù)。

5.3凡一時(shí)無(wú)法修復(fù)的故障,其故障結(jié)論性判斷唯工程部相關(guān)專業(yè)領(lǐng)班或工程主管有權(quán)作出,維修人員不得隨意向業(yè)戶作結(jié)論性的表述,須經(jīng)相關(guān)專業(yè)領(lǐng)班或工程部主管核實(shí)確認(rèn)后,由專業(yè)領(lǐng)班或工程部主管向報(bào)修業(yè)戶說(shuō)明原因和采取臨時(shí)措施,并作限期修復(fù)的協(xié)調(diào)工作。

6. 0緊急報(bào)修范圍與搶修

6.1公共設(shè)施設(shè)備損壞發(fā)生危害或傷人事故時(shí);

6.2房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險(xiǎn)的排險(xiǎn)解危;

6.3各類水管爆裂可能造成大量跑水或停水嚴(yán)重影響居民生活的;

6.4電梯發(fā)生故障造成人員被困;

6.5其它屬于突發(fā)性、危險(xiǎn)性等設(shè)施、設(shè)備的急修項(xiàng)目;

凡屬緊急報(bào)修范圍的,物業(yè)服務(wù)中心各當(dāng)值主管有權(quán)調(diào)配相關(guān)部門人員立即處理,工程(包含物業(yè)服務(wù)中心其他部門)人員應(yīng)無(wú)條件服從,立即投入搶修。

7. 0報(bào)修處理程序

7.1業(yè)戶工程服務(wù)及工程報(bào)修單總體上由客服與工程當(dāng)值領(lǐng)班協(xié)調(diào)安排;

非物業(yè)辦公期間,由監(jiān)控中心負(fù)責(zé)接待、記錄、開(kāi)單并通知工程部當(dāng)值人員進(jìn)行維修;

7.2維修人員接到報(bào)修通知[業(yè)戶工程維修單或電話、對(duì)講機(jī)等報(bào)修通知],應(yīng)問(wèn)清或了解報(bào)修的對(duì)象、地點(diǎn)、報(bào)修內(nèi)容,帶好相應(yīng)的工具和物料及時(shí)到場(chǎng)維修。

業(yè)戶單元的報(bào)修應(yīng)憑單進(jìn)行,特殊情況或緊急報(bào)修,可先修理后補(bǔ)單;

7.3凡屬緊急報(bào)修,工程負(fù)責(zé)人和工程人員必須立即到場(chǎng)檢查搶修;

7.4報(bào)修項(xiàng)目應(yīng)按報(bào)修單注明的要求填寫(xiě),維修工作完成后,維修人員應(yīng)請(qǐng)報(bào)修人在報(bào)修單上簽單以示確認(rèn);

7.5凡屬有償收費(fèi)維修服務(wù)項(xiàng)目,維修人應(yīng)事先向業(yè)戶說(shuō)明,并明確注明:維修起止時(shí)間,耗料等情況,完工必須請(qǐng)報(bào)修業(yè)戶作修復(fù)完工的簽單確認(rèn);

7.6報(bào)修單由工程當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)分類收集匯總統(tǒng)計(jì),對(duì)未完成的報(bào)修單須分析原因,協(xié)調(diào)限期解決,并須及時(shí)上報(bào)給工程部主管,工程部主管應(yīng)上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理;

7.7每月底由物業(yè)客服負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、工程部當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)復(fù)核,對(duì)業(yè)戶工程服務(wù)單及工程維修單的完成情況進(jìn)行分類匯總統(tǒng)計(jì),填寫(xiě)月度業(yè)戶工程服務(wù)及維修匯總統(tǒng)計(jì)表,交工程部主管/主管審核確認(rèn),由工程部管通報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理后存檔。

8. 0相關(guān)記錄表單

8.1工程維修單

8.2業(yè)戶申請(qǐng)服務(wù)確認(rèn)單

8.3月度工程報(bào)修匯總統(tǒng)計(jì)表(電子統(tǒng)計(jì)版)