物業(yè)項目服務(wù)管理制度旨在規(guī)范物業(yè)管理公司的服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主權(quán)益，主要包括以下幾個方面：
1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程
2. 員工職責(zé)與行為規(guī)范
3. 客戶投訴與處理機(jī)制
4. 設(shè)施設(shè)備管理
5. 環(huán)境衛(wèi)生與綠化維護(hù)
6. 安全保衛(wèi)與應(yīng)急處理
7. 費(fèi)用收取與財務(wù)管理
8. 服務(wù)評估與持續(xù)改進(jìn)
包括哪些方面
1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程：定義各項物業(yè)服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)，如維修響應(yīng)時間、接待禮儀等，制定詳細(xì)的服務(wù)流程圖，確保服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和一致性。
2. 員工職責(zé)與行為規(guī)范：明確各崗位職責(zé)，規(guī)定員工的行為準(zhǔn)則，強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度，提升團(tuán)隊協(xié)作效率。
3. 客戶投訴與處理機(jī)制：設(shè)立專門的投訴渠道，規(guī)定投訴處理時限和反饋方式，確保業(yè)主的問題得到及時解決。
4. 設(shè)施設(shè)備管理：制定設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、檢修計劃，確保其正常運(yùn)行，減少因設(shè)備故障導(dǎo)致的服務(wù)中斷。
5. 環(huán)境衛(wèi)生與綠化維護(hù)：設(shè)定環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行清潔和綠化養(yǎng)護(hù)，創(chuàng)造整潔美觀的生活環(huán)境。
6. 安全保衛(wèi)與應(yīng)急處理：建立安全巡邏制度，制定應(yīng)急預(yù)案，確保小區(qū)的安全穩(wěn)定。
7. 費(fèi)用收取與財務(wù)管理：規(guī)范費(fèi)用收取流程，確保財務(wù)透明，防止財務(wù)風(fēng)險。
8. 服務(wù)評估與持續(xù)改進(jìn)：定期進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查，依據(jù)反饋進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)，推動服務(wù)質(zhì)量不斷提升。
重要性
物業(yè)項目服務(wù)管理制度對于物業(yè)管理公司來說至關(guān)重要，它能：
1. 提升服務(wù)質(zhì)量：通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和嚴(yán)格的員工培訓(xùn)，提高業(yè)主滿意度。
2. 降低運(yùn)營風(fēng)險：明確職責(zé)分工，預(yù)防和減少工作失誤，避免因服務(wù)質(zhì)量問題引發(fā)的法律糾紛。
3. 增強(qiáng)品牌形象：良好的服務(wù)體驗有助于塑造物業(yè)管理公司的專業(yè)形象，吸引更多的客戶。
4. 提高經(jīng)濟(jì)效益：有效的財務(wù)管理能降低成本，提高運(yùn)營效率，增強(qiáng)公司的盈利能力。
方案
1. 制定詳細(xì)的服務(wù)手冊，明確各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，并對全體員工進(jìn)行培訓(xùn)，確保理解和執(zhí)行。
2. 設(shè)立客戶服務(wù)部門，負(fù)責(zé)處理業(yè)主投訴，定期報告投訴情況，以便管理層及時調(diào)整策略。
3. 對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查，及時維修，預(yù)防設(shè)備老化帶來的服務(wù)中斷。
4. 加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，定期發(fā)布服務(wù)報告，公開財務(wù)信息，增強(qiáng)業(yè)主的信任感。
5. 定期組織應(yīng)急演練，提升員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力。
6. 根據(jù)服務(wù)評估結(jié)果，制定改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。
通過實施上述方案，物業(yè)項目服務(wù)管理制度將逐步完善，為業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，同時提升物業(yè)管理公司的核心競爭力。
物業(yè)項目服務(wù)管理制度范文
第1篇 物業(yè)項目外延服務(wù)管理制度
物業(yè)項目外延服務(wù)管理制度
1外延服務(wù)的內(nèi)容
1]家政服務(wù),包括1、臨時照顧小孩2、臨時代保管小件物品3、代訂牛奶
4、介紹保姆、代請家教5、臨時出借水電、衛(wèi)生等工具6、小區(qū)內(nèi)失物招領(lǐng)啟示(不收費(fèi)用)
2]商務(wù)代辦:1、代寄代領(lǐng)一般郵件2、代聯(lián)系攝影、攝像3、代訂長途客車、火車、飛機(jī)票4、代送鮮花、生日禮物5、代訂報刊、雜志6、代辦閉路電視網(wǎng)絡(luò)接入(不向客戶收取費(fèi)用)
3]公益活動組織:1、組織各種展銷活動2、開設(shè)報刊閱覽、棋類活動中心3、組織各類健康、衛(wèi)生、生活常識講座4、舉辦節(jié)慶日社區(qū)文娛活動
4]社區(qū)配套會所:1、小區(qū)會所提供茶藝、麻將、棋牌室等服務(wù)(政府允許項目)
2、健身房、乒乓球室
1]商務(wù)服務(wù):ip長途電話、傳真、打字、復(fù)印等
2]水電安裝維修:1、燈具、風(fēng)扇、明線、插座、開關(guān)等安裝2、供排水明管拆
裝、疏通、換水龍頭、換門鎖3、室內(nèi)裝修水電管線安裝4、家用電器維修
3]家居清潔:1、裝修后清潔2、定期室內(nèi)清潔3、代洗衣物、被單等
4]社區(qū)配套服務(wù)1、超市、便利店2、花店、茶葉店、五金、家居用品店3、社區(qū)醫(yī)療門診4、影碟、刊物租售5、美容、美發(fā)6、健身休閑場所、網(wǎng)吧7、銀行金融服務(wù)8、家電維修9、飲食、餐廳10、移動、電信特約專營店
2要求
1]以上活動由客服部專人制定年度分解計劃,定期開展和舉辦多種活動,提升業(yè)主生活品質(zhì)。
2]活動開展前應(yīng)與相關(guān)部門做精心籌劃和準(zhǔn)備。
3]活動開展前進(jìn)行廣泛宣傳,以期達(dá)到良好效果。
4]需收費(fèi)的有償服務(wù)項目,應(yīng)事先公布。
第2篇 物業(yè)項目服務(wù)管理制度
物業(yè)項目服務(wù)管理制度
1、目的
明確服務(wù)理念,保證服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、熱情,確保服務(wù)項目齊全,服務(wù)效率的提高,服務(wù)流程科學(xué)。
2、指導(dǎo)思想
嚴(yán)格杜絕服務(wù)投訴現(xiàn)象,建立健全管理體系,服務(wù)廣大業(yè)主積極處理與業(yè)主相關(guān)的危機(jī)事件。
3、接管物業(yè)項目時,認(rèn)真查驗小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備,保證驗收手續(xù)齊全。
4、同所有業(yè)主簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系,并依照合同開展各項服務(wù)工作。
5、物業(yè)公司管理人員、專業(yè)操作人員均需按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。
6、制定完善的物業(yè)服務(wù)管理方案,并建立完善、齊全的質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理、人事管理等各項制度。
7、公司管理服務(wù)人員在開展工作時,應(yīng)根據(jù)服務(wù)特點(diǎn)統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動、熱情。
8、公司公示24小時服務(wù)報修電話,有專職客戶服務(wù)人員,24小時受理業(yè)主/住戶來訪來電、咨詢、報修和投訴;有完整的報修、維修和回訪記錄。水、電、氣等急迫性報修15分鐘內(nèi)、其他報修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場;建立報修、投訴臺賬,報修服務(wù)48小時內(nèi)進(jìn)行100%的回訪,投訴4個工作日內(nèi)100%回復(fù);夜間值班人員,處理突發(fā)緊急事件。
9、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的,公示服務(wù)項目與收費(fèi)價目。
10、在資金和費(fèi)用管理上,均按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況,按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。
11、每年至少兩次征詢業(yè)主/住戶對物業(yè)服務(wù)的意見,滿意率達(dá)到95%以上。
12、建立各種公共突發(fā)性事件(如:消防、水、電、電梯、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等)的處理機(jī)制和預(yù)防預(yù)案,包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等,一旦發(fā)生突發(fā)事件即能保證預(yù)案的及時啟動。
13、房屋維修管理
13.1每年1次對房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查,根據(jù)普查情況制定維修和管理計劃,上報委托方并組織實施;
13.2對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),保證房屋的使用功能和安全,杜絕安全事故的發(fā)生,填寫檢修記錄和保養(yǎng)記錄并確保記錄的完整和真實;
13.3根據(jù)房屋實際使用年限,適時檢查房屋共用部位的使用狀況。需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告建議,按有關(guān)規(guī)定辦理;
13.4每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時維修養(yǎng)護(hù);
13.5保持公共區(qū)域玻璃、門窗配件完好,開閉正常,需要維修的兩個工作日內(nèi)完成;照明設(shè)施一般故障(損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等)在兩天內(nèi)安排修復(fù)完成,其他故障5個工作日內(nèi)完成,保證樓道照明燈具90%能正常使用;墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損,應(yīng)每1個月集中安排1次修補(bǔ)、除污步行梯、樓房散水等設(shè)施,保持基本完好和使用功能,需要維修的,每1個月集中1次進(jìn)行維修;
13.6按照政府有關(guān)規(guī)定,每年進(jìn)行1次房屋避雷檢測,符合避雷規(guī)范要求;
13.7對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時告知和勸阻,并及時報告政府有關(guān)主管部門;
13.8小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo),保持小區(qū)各組團(tuán)、棟及單元(門)、戶標(biāo)志清晰。
第3篇 某物業(yè)項目服務(wù)中心用章管理制度
物業(yè)項目服務(wù)中心用章管理制度
1.0目的
服務(wù)中心印章是公司經(jīng)營管理活動中行使職權(quán),明確公司各種權(quán)利義務(wù)關(guān)系的重要憑證和工具,印章的管理,關(guān)系到公司的經(jīng)營管理活動的開展,為防止不測事件的發(fā)生,維護(hù)公司的利益,制定本制度。
2.0適用范圍
物業(yè)公司下發(fā)服務(wù)中心、管理處。
3.0服務(wù)中心用章使用范圍
服務(wù)中心用章只限于管轄物業(yè)范圍內(nèi)日常管理活動的管理權(quán)行使確認(rèn),禁止使用管服務(wù)中心用章簽訂任何協(xié)議、合同。
4.0印章的保管
4.1服務(wù)中心印章采由項目行政人員或兼行政工作的員工保管。
4.2印章必須由各行政人員妥善保管,不得轉(zhuǎn)借他人。
4.3服務(wù)中心用章的保管和審批權(quán)必須分離,嚴(yán)禁保管權(quán)和審批權(quán)由一人兼任。
4.4用章保管人必須嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)中心用章管理制度,否則按瀆職行為處理。
4.5員工離職時,須辦理歸還印章手續(xù),作為移交工作的一部分。
5.0印章的使用
5.1公司使用各類印章需按印章使用流程進(jìn)行申請辦理使用。
5.2使用印章需到印章保管人處填寫用章申請表,經(jīng)項目物業(yè)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可給予蓋章,保管人用章后復(fù)印用章文件作為用章申請表附件存檔,以便查閱。
5.3所需用印的文件經(jīng)部門負(fù)責(zé)審核,項目負(fù)責(zé)人簽批同意后方可用章,否決的則退回。
5.4經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核,項目負(fù)責(zé)人簽批同意使用用章后,將需蓋章文件交該印章保管人負(fù)責(zé)蓋章。
5.5印章保管人對文件和用章申請表予以審核,未符合制度要求堅決給予退回。
5.6印章保管人對其所保管的印章的使用擁有最后的決定權(quán),是印章使用權(quán)限人。
5.7在逐級審核過程中,經(jīng)審核被否決的,予以退回。
5.8公司總經(jīng)理對公司所有印章的使用擁有決定權(quán)。
5.9印章使用單所載內(nèi)容必須與所蓋章的文件內(nèi)容相符,否則不予蓋章。
5.10涉及法律等重要事項需使用印章的,須依有關(guān)規(guī)定經(jīng)集團(tuán)法務(wù)部審核簽字。
5.11禁止印章保管人自行使用印章。
5.12印章原則上不許帶出公司,對確需將印章帶出使用的,應(yīng)填寫印章借用單,載明事項,按上述程序?qū)徍?經(jīng)同意后由兩人以上共同前往方可攜帶使用。
5.13用章管理人員必須在本制度上簽名承諾嚴(yán)格執(zhí)行本制度,并自愿承擔(dān)未按本制度執(zhí)行所引起的責(zé)任。
6.0責(zé)任
6.1印章保管人必須妥善保管印章,不得遺失,如遺失,必須及時向公司報告。
6.2必須嚴(yán)格依照制度規(guī)定程序使用印章,未經(jīng)本制度規(guī)定的程序,不得擅自使用。
6.3違反本辦法的規(guī)定,給公司造成損失的,由公司對違紀(jì)者追究相關(guān)責(zé)任;造成嚴(yán)重?fù)p失或情節(jié)嚴(yán)重的,移送有關(guān)機(jī)關(guān)處理。
7.0支持文件
7.1《公司員工行為準(zhǔn)則》
8.0質(zhì)量記錄
8.1《用章申請表》wy/qr-wy-026
8.2《用章交接記錄》wy/qr-wy-027
本人,于年月日,已學(xué)習(xí)了本制度,并清楚本制度內(nèi)容和要求,對本制度內(nèi)容無異議,本制度作為我與公簽訂的《勞動合同》的附件,作為公司規(guī)章制度之一,具有同等約束力和執(zhí)行力,本人愿意嚴(yán)格遵守本制度。如有公司同事違反本制度或有危害公司利益行為,本人會積極匯報或檢舉揭發(fā)。如本人有違反本制度規(guī)定或危害公司利益行為的,本人愿意承擔(dān)其因此而造成的一切責(zé)任,特此承諾!
承諾人: 日期:
