第1篇 物業(yè)管理服務(wù)細則范文
物業(yè)管理服務(wù)細則,下面小編為大家?guī)淼氖俏飿I(yè)管理服務(wù)細則,歡迎閱讀。
國務(wù)院關(guān)于修改部分行政法規(guī)的決定
為了依法推進簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革,國務(wù)院對取消和調(diào)整行政審批項目、價格改革和實施普遍性降費措施涉及的行政法規(guī)進行了清理。
經(jīng)過清理,國務(wù)院決定:對66部行政法規(guī)的部分條款予以修改。
三十五、刪去《物業(yè)管理條例》第三十三條、第六十一條。
此外,對相關(guān)行政法規(guī)的條文順序作相應(yīng)調(diào)整。
本決定自公布之日起施行。
原文:
第三十三條 從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當按照國家有關(guān)規(guī)定,取得職業(yè)資格證書。
第六十一條 違反本條例的規(guī)定,物業(yè)服務(wù)企業(yè)聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書的人員從事物業(yè)管理活動的,由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責令停止違法行為,處5萬元以上20萬元以下的罰款;給業(yè)主造成損失的,依法承擔賠償責任。
國務(wù)院物業(yè)管理條例全文(2022修改)
(2003年6月8日中華人民共和國國務(wù)院令第379號公布 根據(jù)2023年2月6日《國務(wù)院關(guān)于修改部分行政法規(guī)的決定》修訂)
第一章 總則
第一條 為了規(guī)范物業(yè)管理活動,維護業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益,改善人民群眾的生活和工作環(huán)境,制定本條例。
第二條 本條例所稱物業(yè)管理,是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理,維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。
第三條 國家提倡業(yè)主通過公開、公平、公正的市場競爭機制選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
第四條 國家鼓勵采用新技術(shù)、新方法,依靠科技進步提高物業(yè)管理和服務(wù)水平。
第五條 國務(wù)院建設(shè)行政主管部門負責全國物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作。
縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門負責本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作。
第二章 業(yè)主及業(yè)主大會
第六條 房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。
業(yè)主在物業(yè)管理活動中,享有下列權(quán)利:
(一)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù);
(二)提議召開業(yè)主大會會議,并就物業(yè)管理的有關(guān)事項提出建議;
(三)提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議;
(四)參加業(yè)主大會會議,行使投票權(quán);
(五)選舉業(yè)主委員會成員,并享有被選舉權(quán);
(六)監(jiān)督業(yè)主委員會的工作;
(七)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同;
(八)對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán);
(九)監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項維修資金(以下簡稱專項維修資金)的管理和使用;
(十)法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。
第七條 業(yè)主在物業(yè)管理活動中,履行下列義務(wù):
(一)遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則;
(二)遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度;
(三)執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定;
(四)按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項維修資金;
(五)按時交納物業(yè)服務(wù)費用;
(六)法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。
第八條 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會。
業(yè)主大會應(yīng)當代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益。
第九條 一個物業(yè)管理區(qū)域成立一個業(yè)主大會。
物業(yè)管理區(qū)域的劃分應(yīng)當考慮物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備、建筑物規(guī)模、社區(qū)建設(shè)等因素。
具體辦法由省、自治區(qū)、直轄市制定。
第十條 同一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主,應(yīng)當在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的指導下成立業(yè)主大會,并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。
但是,只有一個業(yè)主的,或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主一致同意,決定不成立業(yè)主大會的,由業(yè)主共同履行業(yè)主大會、業(yè)主委員會職責。
第十一條 下列事項由業(yè)主共同決定:
(一)制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則;
(二)制定和修改管理規(guī)約;
(三)選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員;
(四)選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè);
(五)籌集和使用專項維修資金;
(六)改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施;
(七)有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項。
第十二條 業(yè)主大會會議可以采用集體討論的形式,也可以采用書面征求意見的形式;但是,應(yīng)當有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主參加。
業(yè)主可以委托代理人參加業(yè)主大會會議。
業(yè)主大會決定本條例第十一條第(五)項和第(六)項規(guī)定的事項,應(yīng)當經(jīng)專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意;決定本條例第十一條規(guī)定的其他事項,應(yīng)當經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。
業(yè)主大會或者業(yè)主委員會的決定,對業(yè)主具有約束力。
業(yè)主大會或者業(yè)主委員會作出的決定侵害業(yè)主合法權(quán)益的,受侵害的業(yè)主可以請求人民法院予以撤銷。
第十三條 業(yè)主大會會議分為定期會議和臨時會議。
業(yè)主大會定期會議應(yīng)當按照業(yè)主大會議事規(guī)則的規(guī)定召開。
經(jīng)20%以上的業(yè)主提議,業(yè)主委員會應(yīng)當組織召開業(yè)主大會臨時會議。
第十四條 召開業(yè)主大會會議,應(yīng)當于會議召開15日以前通知全體業(yè)主。
住宅小區(qū)的業(yè)主大會會議,應(yīng)當同時告知相關(guān)的居民委員會。
業(yè)主委員會應(yīng)當做好業(yè)主大會會議記錄。
第十五條 業(yè)主委員會執(zhí)行業(yè)主大會的決定事項,履行下列職責:
(一)召集業(yè)主大會會議,報告物業(yè)管理的實施情況;
(二)代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同;
(三)及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議,監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同;
(四)監(jiān)督管理規(guī)約的實施;
(五)業(yè)主大會賦予的其他職責。
第十六條 業(yè)主委員會應(yīng)當自選舉產(chǎn)生之日起30日內(nèi),向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門和街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府備案。
業(yè)主委員會委員應(yīng)當由熱心公益事業(yè)、責任心強、具有一定組織能力的業(yè)主擔任。
業(yè)主委員會主任、副主任在業(yè)主委員會成員中推選產(chǎn)生。
第十七條 管理規(guī)約應(yīng)當對有關(guān)物業(yè)的使用、維護、管理,業(yè)主的共同利益,業(yè)主應(yīng)當履行的義務(wù),違反管理規(guī)約應(yīng)當承擔的責任等事項依法作出約定。
管理規(guī)約應(yīng)當尊重社會公德,不得違反法律、法規(guī)或者損害社會公共利益。
管理規(guī)約對全體業(yè)主具有約束力。
第十八條 業(yè)主大會議事規(guī)則應(yīng)當就業(yè)主大會的議事方式、表決程序、業(yè)主委員會的組成和成員任期等事項作出約定。
第十九條 業(yè)主大會、業(yè)主委員會應(yīng)當依法履行職責,不得作出與物業(yè)管理無關(guān)的決定,不得從事與物業(yè)管理無關(guān)的活動。
業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定違反法律、法規(guī)的,物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府,應(yīng)當責令限期改正或者撤銷其決定,并通告全體業(yè)主。
第二十條 業(yè)主大會、業(yè)主委員會應(yīng)當配合公安機關(guān),與居民委員會相互協(xié)作,共同做好維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的社會治安等相關(guān)工作。
在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),業(yè)主大會、業(yè)主委員會應(yīng)當積極配合相關(guān)居民委員會依法履行自治管理職責,支持居民委員會開展工作,并接受其指導和監(jiān)督。
住宅小區(qū)的業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定,應(yīng)當告知相關(guān)的居民委員會,并認真聽取居民委員會的建議。
第三章 前期物業(yè)管理
第二十一條 在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前,建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的,應(yīng)當簽訂書面的前期物業(yè)服務(wù)合同。
第二十二條 建設(shè)單位應(yīng)當在銷售物業(yè)之前,制定臨時管理規(guī)約,對有關(guān)物業(yè)的使用、維護、管理,業(yè)主的共同利益,業(yè)主應(yīng)當履行的義務(wù),違反臨時管理規(guī)約應(yīng)當承擔的責任等事項依法作出約定。
建設(shè)單位制定的臨時管理規(guī)約,不得侵害物業(yè)買受人的合法權(quán)益。
第二十三條 建設(shè)單位應(yīng)當在物業(yè)銷售前將臨時管理規(guī)約向物業(yè)買受人明示,并予以說明。
物業(yè)買受人在與建設(shè)單位簽訂物業(yè)買賣合同時,應(yīng)當對遵守臨時管理規(guī)約予以書面承諾。
第二十四條 國家提倡建設(shè)單位按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則,通過招投標的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
住宅物業(yè)的建設(shè)單位,應(yīng)當通過招投標的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè);投標人少于3個或者住宅規(guī)模較小的,經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準,可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
第2篇 物業(yè)管理服務(wù)調(diào)查統(tǒng)計分析辦法規(guī)定
物業(yè)集團作業(yè)文件文件
物業(yè)管理服務(wù)調(diào)查統(tǒng)計、分析辦法
一、數(shù)據(jù)統(tǒng)計:
1. 根據(jù)從被調(diào)查業(yè)主/用戶收回的《物業(yè)管理服務(wù)調(diào)查表》對調(diào)查項目中'服務(wù)態(tài)度'一欄'總體評價''很滿意、滿意、一般滿意、不滿意、很不滿意'統(tǒng)計出來的數(shù)據(jù),將前三項評價相加的戶數(shù)和后二項評價相加的戶數(shù),計算出所占的百分數(shù),得出服務(wù)態(tài)度滿意率。
2. 由于各小區(qū)提供的服務(wù)項目不同,《物業(yè)管理服務(wù)調(diào)查表》發(fā)放到被調(diào)查業(yè)主/用戶手中,被調(diào)查業(yè)主/用戶往往分不清服務(wù)情況,會在沒有服務(wù)的項目上打'√'。所以在統(tǒng)計時,要將沒有提供的服務(wù)項目的評價結(jié)果剔除,不再進行統(tǒng)計。
二、服務(wù)態(tài)度滿意率計算公式:戶數(shù)÷調(diào)查總戶數(shù)×100=百分比
三、服務(wù)態(tài)度滿意率結(jié)果:
服務(wù)態(tài)度一欄中被調(diào)查業(yè)主/用戶對'很滿意、滿意、一般滿意'認同占發(fā)調(diào)查表總戶數(shù)80%以上的 ,'不滿意、很不滿意'認同占發(fā)調(diào)查表總戶數(shù)20%以下的,視為服務(wù)態(tài)度滿意率為80%以上。
四、數(shù)據(jù)分析:
1. 將各小區(qū)統(tǒng)計出來的服務(wù)態(tài)度滿意率匯總,可反映出各小區(qū)顧客對物業(yè)管理服務(wù)態(tài)度的滿意程度。
2. 根據(jù)各小區(qū)享受同一服務(wù)、'很滿意、滿意、一般滿意'和'不滿意、很不滿意'的人數(shù)分別算出的百分比,再相加取其平均值,分析出公司在某一服務(wù)項目上的總體管理水平。
3. 將反映各小區(qū)服務(wù)項目的滿意率分為五個檔次列表,為19.9%以下、20~39.9%、40~59.9%、60~79.9%、80%以上。并分別列出在各檔次中的服務(wù)項目。根據(jù)列表情況,分析出服務(wù)中存在的差距,并提出努力方向及整改要求。
第3篇 z城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施
名城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施
結(jié)合名城物業(yè)管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及精品服務(wù)的供給:
一、導入iso9001質(zhì)量管理體系
在名城物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行iso9001,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。
二、結(jié)合自身優(yōu)勢,提升服務(wù)質(zhì)量
名城物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標的物的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運用現(xiàn)代物業(yè)經(jīng)營的管理模式以及行業(yè)成功運作的經(jīng)驗,有針對性地開展工作,了解客戶需求,提供個性化服務(wù)和精品服務(wù),對可能發(fā)生的問題進行前期預防,使管理處推出的各項管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)。
三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍
要實現(xiàn)管理方案中的各項承諾,最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì),人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證物業(yè)用人機制的有效推行,通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力,通過持續(xù)不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質(zhì)。
四、建立'全方位式'的員工培訓機制
在實踐中,推出 '全方位式'的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。
五、提供個性化的裝修套餐服務(wù)
隨著人們生活品質(zhì)的不斷改進,使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。在名城的裝修管理上,竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。擬通過公開招標的方式引入3-4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進駐并向業(yè)主推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主;同時,根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務(wù)。另外,根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務(wù),以解業(yè)主的后顧之憂。
六、構(gòu)建'一站式'服務(wù)平臺--客戶服務(wù)中心
強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在名城的服務(wù)形式上,擬建立客戶服務(wù)中心的運作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作,從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負責分類處理;而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務(wù)中心的有效運作,第一,可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化,第二,建立首問責任制,所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主;第三,客戶服務(wù)中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。
第4篇 物業(yè)有償服務(wù)工作管理規(guī)定格式怎樣的
編 號:管理―w―014
版 本:2022―001有償服務(wù)工作管理規(guī)定
目 的
1、規(guī)范內(nèi)部管理,避免業(yè)主各種投訴,維護公司良好聲譽;2、共同維護公司利益,克服各種工作隨意性。
范 圍
本規(guī)定適用于廣浩物業(yè)公司管轄的各物業(yè)樓盤。
內(nèi) 容
1、凡屬業(yè)主(住戶)日常所需求的各種有償服務(wù),包括室內(nèi)水電維修、土建維修、設(shè)備檢測
更換、各種設(shè)備安裝、各類家居家政服務(wù)等,必須經(jīng)管理處前臺統(tǒng)一登記、填寫派工單、統(tǒng)
一調(diào)度,并注明住戶的地點、聯(lián)系電話、工作內(nèi)容、使用材料、收費金額、要求完成時間等具體
內(nèi)容。
2、所有有償服務(wù)派工單,必須由前臺工作人員準確填寫,管理處負責人審核審批后,作業(yè)人
員方可憑單到倉庫領(lǐng)料操作。
3、所有一切服務(wù)收費均由管理處前臺執(zhí)行,在正常情況下,先交費后作業(yè)(包括材料、人工
費);
屬特殊情況,業(yè)主要求上門服務(wù)后再收費的,必須經(jīng)前臺登記、管理處負責人同意后方
可執(zhí)行。
對所有的收費須給業(yè)主(住戶)開具統(tǒng)一格式的票據(jù)。
4、建立臺帳管理,每月對有償服務(wù)的宗數(shù)、金額,必須以清晰的報表進行匯總上報,若有漏
洞或差異,必須追查原因。
5、凡屬上門服務(wù)的,均由管理處前臺負責聯(lián)系預約住戶;
服務(wù)完畢,必須跟進服務(wù)效果回訪
(或電話咨詢),以便掌握各種服務(wù)動態(tài),提高業(yè)主的滿意度;
咨詢完畢,須做好相關(guān)記錄,
便于查閱。
6、上門服務(wù)工作人員,必須佩戴工作證,儀表儀容儀態(tài)端莊,言行舉止文明規(guī)范,進入住戶
家門前,須輕扣門三聲(或短按門鈴),住戶回應(yīng)后,先禮貌而簡要地自我介紹,得到住戶許
可后,方可進入按章操作。
7、進入住戶家門時,須尊重住戶意見,對潔凈的室內(nèi)地板必須穿上鞋套(或塑料袋膠套)方
可行走,避免意見發(fā)生。
8、作業(yè)完畢,須作好調(diào)試,并向住戶作使用講解,離開時,要求住戶在派工單上簽字認可,
再向住戶禮貌告辭,吩咐住戶今后若有服務(wù)需要或咨詢,請隨時與管理處聯(lián)系,并告知管理處
聯(lián)系電話號碼。
9、現(xiàn)場作業(yè)人員在完成工作的當天,須將住戶簽字確認的派工單交回管理處前臺存檔。
10、不按本規(guī)定操作,導致業(yè)主(住戶)投訴或給公司帶來損失的,則按公司制度對相關(guān)工作
人員嚴肅處理。
11、本規(guī)定從2023年3月23日起試行。
編 制: n
bsp;
審批:
維 護:生效日期:年 月 日
抄 報:董事辦、總經(jīng)辦 各1份
抄 送:行政人事部、財務(wù)部、客戶服務(wù)部 各1份
下 發(fā):物業(yè)公司各管理處負責人、前臺、維修工作人員各1份
第5篇 物業(yè)公司客戶服務(wù)管理辦法
第一條 本公司為強化對客戶服務(wù),加強與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系,樹立良好的企業(yè)形象,不斷地開拓市場,特制訂本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所指服務(wù),包括對各地經(jīng)銷商、零售商、委托加工工廠和消費者(以下統(tǒng)稱為客戶)的全方位的系統(tǒng)服務(wù)。
第三條 客戶服務(wù)的范圍1.巡回服務(wù)活動。
(1)對有關(guān)客戶經(jīng)營項目的調(diào)查研究。
(2)對有關(guān)客戶商品庫存、進貨、銷售狀況的調(diào)查研究。
(3)對客戶對本公司產(chǎn)品及其他產(chǎn)品的批評、建議、希望和投訴的調(diào)查分析。
(4)搜集對客戶經(jīng)營有參考價值的市場行情、競爭對手動向、營銷政策等信息。
2.市場開拓活動。
(1)向客戶介紹本公司產(chǎn)品性能、特點和注意事項,對客戶進行技術(shù)指導。
(2)征詢新客戶的使用意見,發(fā)放征詢卡。
3.服務(wù)活動。
(1)對客戶申述事項的處理與指導。
(2)對客戶進行技術(shù)培訓與技術(shù)服務(wù)。
(3)幫助客戶解決生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營管理、使用消費等方面的技術(shù)難題。
(4)定期或不定期地向客戶提供本公司的新產(chǎn)品信息。
(5)舉辦技術(shù)講座或培訓學習班。
(6)向客戶贈送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。
(7)開展旨在加強與客戶聯(lián)系的公關(guān)活動。
第四條 管理各營業(yè)單位主管以下列原則派遣營銷員定期巡訪客戶。
(1)將各地區(qū)的客戶依其性質(zhì)、規(guī)模、銷售額和經(jīng)營發(fā)展趨勢等,分為a、b、c、d四類,實行分級管理。
(2)指定專人負責巡訪客戶(原則上不能由本地區(qū)的負責業(yè)務(wù)員擔任)。
第五條 實施各營業(yè)單位主管應(yīng)根據(jù)上級確定的基本方針和自己的判斷,制訂年度、季度和月份巡回訪問計劃,交由專人具體實施。計劃內(nèi)容應(yīng)包括重點推銷商品、重點調(diào)查項目、特別調(diào)查項目和具體巡訪活動安排等。
第六條 贈送對特殊客戶,如認為有必要贈送禮品時,應(yīng)按規(guī)定填寫《贈送禮品預算申請表》,報主管上級審批。
第七條 協(xié)助為配合巡回訪問活動展開,對每一地區(qū)配置1―2名技術(shù)人員負責解決技術(shù)問題。重大技術(shù)問題由生產(chǎn)部門或技術(shù)部門予以協(xié)助解決。
第八條 除本規(guī)定確定事項外,巡訪活動需依照外勤業(yè)務(wù)員管理辦法規(guī)定辦理。
第九條 日報巡回訪問人員每日應(yīng)將巡訪結(jié)果以“巡訪日報表”的形式向上級主管匯報,并一同呈報客戶卡。日報內(nèi)容包括:
(1)客戶名稱及巡訪時間。
(2)客戶意見、建議、希望。
(3)市場行情、競爭對手動向及其他公司的銷售政策。
(4)巡訪活動的效果。
(5)主要處理事項的處理經(jīng)過及結(jié)果。
(6)其他必要報告事項。
第十條 月報各營業(yè)單位主管接到巡訪日報后,應(yīng)整理匯總,填制“每月巡訪情況報告書”,提交公司主管領(lǐng)導。
第十一條 通報各營業(yè)單位主管接到日報后,除本單位能夠自行解決的問題外,應(yīng)隨時填制“巡訪緊急報告”,通報上級處理。報告內(nèi)容主要包括:
(1)同行的銷售方針政策發(fā)生重大變化。
(2)同行有新產(chǎn)品上市。
(3)同行的銷售或服務(wù)出現(xiàn)新動向。
(4)發(fā)現(xiàn)本公司產(chǎn)品有重大缺陷或問題。
(5)其他需作緊急處理事項。
第6篇 物業(yè)管理服務(wù)的全過程控制程序
1管理服務(wù)的策劃
1.1目的:
通過對物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃,保證公司發(fā)展的持續(xù)性和計劃性,保證各項管理服務(wù)的計劃性,滿足業(yè)主對管理服務(wù)的要求。
1.2范圍:
適用于本公司物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃活動。
1.3職責:
1)經(jīng)營部負責公司的整體拓展策劃。
2)經(jīng)營部負責參與投標項目的服務(wù)策劃和標書的制作。
3)經(jīng)營部負責具體物業(yè)管理方案的編制。
4)各職能部門對的工作給予支持,完成其分配的任務(wù)。
5)總經(jīng)理負責對拓展策劃、投標的標書、管理方案的審查批準。
6)綜合管理部負責該部分的文件和資料的控制。
1.4要點:
1)整體的策劃和各種方案的編制
a經(jīng)營部根據(jù)實際情況給其他職能部門下達工作計劃任務(wù)書。
b各職能部門根據(jù)計劃任務(wù)書的指定時間,按規(guī)定完成本部門工作。
c經(jīng)營部匯總各個職能部門的工作,按規(guī)定程序形成各種方案、標書、策劃書。
2)管理方案、標書、策劃書的審核與批準
a經(jīng)營部按規(guī)定時間提交給總經(jīng)理助理。
b總經(jīng)理助理認真審核后,在文件后簽明本人意見,再與經(jīng)營部溝通,解決落實不一致問題。
c經(jīng)營部形成定稿,提交總經(jīng)理。
d總經(jīng)理審核批準。
1.5支持文件:
《物業(yè)管理方案編寫控制程序》
2.與業(yè)主有關(guān)合同的評審
2.1目的:
明確業(yè)主(住戶)要求,判斷公司是否具有滿足標書、合同要求的能力。
2.2范圍:
物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主管理委員會提供的物業(yè)管理招標書《物業(yè)管理委托合同》和業(yè)主(住戶)口頭訂單(通常為服務(wù)申請)。
2.3職責:
1)物業(yè)管理委托合同與物業(yè)管理有關(guān)的標書由總經(jīng)理負責組織有關(guān)部門進行評審。
2)口頭訂單評審由各部室具體接待人負責并做好記錄。
2.4要點
1)在投標或接受合同或口頭訂單之前,均應(yīng)對標書、合同或口頭訂單進行評審,以確保:
a.各項要求都有明確規(guī)定并形成文件;在以口頭方式接到訂單,而對要求沒有書面說明的情況下,應(yīng)確保訂單的要求在被業(yè)主(住戶)接受之前得到同意。
b.任何與投標不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)得到解決;
c.我方具有滿足合同或訂單的要求的能力。
2)合同修訂。
a.當合同或口頭訂單需修訂時,應(yīng)確定修訂方法及內(nèi)容,并保證合同或訂單的修訂內(nèi)容能及時傳遞到相關(guān)的部門。
b.合同、標書有較大更改和重新簽定均要重新進行合同評審。
3)合同、標書的評審由各關(guān)部門做好所有評審記錄和整理有關(guān)資料,在評審或簽訂合同之后存檔保存。
2.5支持性文件
《合同評審程序》
3設(shè)計和/或開發(fā)
本公司為業(yè)主提供管理服務(wù),不涉及此項內(nèi)容。
4采購產(chǎn)品的控制
4.1目的:
確保公司采購的物品和承包服務(wù)項目符合規(guī)定的要求。
4.2范圍:
1)所有與公司服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的物品包括原材料、零配件、配套設(shè)備等。
2)所有承包服務(wù)項目,如垃圾清運、電梯自動消防系統(tǒng)等維修保養(yǎng)、消殺、外墻清洗、綠化等外包項目。
4.3職責:
1)公司總經(jīng)理、各部科、管理處負責人按公司規(guī)定的權(quán)限分別負責一定規(guī)模的物品采購計劃的審批和對服務(wù)承包方的評審選擇和與服務(wù)承包方簽訂合同。
2)綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管負責、保存合格承包方的檔案。
4.5要點:
1)物品供應(yīng)商的評審:
a.物品供應(yīng)商主要對其保證產(chǎn)品質(zhì)量、方便我方服務(wù)和質(zhì)保能力等方面進行評審。
b.經(jīng)評審能滿足我方質(zhì)量要求的供應(yīng)商由管理者代表批準后列入合格供應(yīng)商名單。
c.由分管負責人負責對名單上的合格供應(yīng)商每隔壹年進行一次復審,經(jīng)復審不合格的供應(yīng)商即從名單上刪除。
d.在供應(yīng)物品的廠家和經(jīng)銷商之間,應(yīng)側(cè)重對經(jīng)銷商進行評審。
2)服務(wù)承包方的評審:
a.根據(jù)承包方的資質(zhì)等級、技術(shù)力量、設(shè)備條件、市場信譽和承包報價等對其進行初選。
b.對初選合格的承包方由分管負責人對其進行初審和現(xiàn)場示范。初審和示范合格后,與之簽訂服務(wù)承包合同,并列入合格承包方名單。
c.對名單上的合格承包方每壹年進行一次評審。評審內(nèi)容包括業(yè)務(wù)能力、完成質(zhì)量、及時性、配合情況等等。
d.根據(jù)評審結(jié)果由分管負責人決定刪除或新增承包方。
3)采購文件和資料:
a.物品的采購或服務(wù)項目承包應(yīng)編制采購計劃或服務(wù)承包合同,并經(jīng)分管負責人審批。
b.采購計劃應(yīng)明確、完整地說明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、交貨期、質(zhì)量技術(shù)(必要時)等要求。
c.服務(wù)項目的承包合同須說明各項服務(wù)的質(zhì)量要求及服務(wù)的評價標準。
4)采購驗證:
a.所有采購的物品都應(yīng)由采購的部門依相應(yīng)采購計劃和驗證標準在貨源處或收貨進行驗證并記錄驗證結(jié)果。
b.對于承包方的服務(wù)項目應(yīng)由分管部門在服務(wù)過程中對其服務(wù)的質(zhì)量進行定期和不定期檢查,其中屬一次性服務(wù)承包項目如:外墻清洗,必須采取竣工驗收,明確其是否符合有關(guān)規(guī)定和合同的要求。
c.經(jīng)驗證和檢查不合格的物品或服務(wù)項目按《不合格品服務(wù)控制程序》采取相應(yīng)措施。
5)對物品供應(yīng)商、服務(wù)承包方的評審和采購驗證均應(yīng)建立保存相應(yīng)的記錄。
4.6支持文件:
《物資的采購控制程序》
《供方的選擇和評審程序》
《物品的驗證控制程序》
《不合格品/服務(wù)的控制程序》
5日常服務(wù)的管理與控制
5.1各項管理服務(wù)的控制
5.1.1目的:
確保公司所有影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的過程受控。
5.1.2范圍:
物業(yè)管理服務(wù)過程分為物管服務(wù)(辦
理入住、裝修管理、收費、投訴處理等)、治安服務(wù)、車輛管理服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、維修服務(wù)和社區(qū)活動服務(wù)等七大部分。
5.1.3職責:
1)各相關(guān)部門具體負責所管小區(qū)(大廈)的房管、治安、車輛、綠化、清潔、維修、社區(qū)活動的服務(wù)。
2)工程維修部負責大廈機電設(shè)施(設(shè)備)的運行、維修保養(yǎng)服務(wù)。
3)總經(jīng)理助理制定《公司年度培訓計劃》,負責公司員工培訓的統(tǒng)籌安排和落實。
4)綜合辦公室負責對服務(wù)過程實行監(jiān)督檢查、協(xié)調(diào)和協(xié)助。
5.1.4要點:
1)過程識別:
a.公司制定了治安服務(wù)、清潔服務(wù)和維修服務(wù)的工作手冊,工作手冊中規(guī)定了各項服務(wù)的標準和服務(wù)的檢驗方法,確保各項服務(wù)工作的質(zhì)量達標,給業(yè)主(住戶)創(chuàng)造一個安全、文明、優(yōu)美、舒適的居住和工作環(huán)境。
b.公司制定了樓宇接管驗收和入伙工作手冊,以確保樓宇交接驗收質(zhì)量,維護業(yè)主(住戶)的利益和方便業(yè)主(住戶)入伙。
c.按照社區(qū)活動工作手冊,開展各項活動,豐富業(yè)主(住戶)的業(yè)余生活,促進業(yè)主(住戶)之相互溝通了解,使社區(qū)活動不僅成為管理服務(wù)的一部分,也讓物業(yè)管理成為精神文明建設(shè)的前沿陣地之一。
d.公司制定了物管工作手冊,使公司的收費合理,入住井然有序,投訴處理“件件有著落,事事有回音”;使公司員工生活、工作環(huán)境不斷得到改善。
e.設(shè)備管理:工程科工作手冊對物業(yè)機電設(shè)備的運行、檢查、維修保養(yǎng)和資料質(zhì)量記錄的管理等有關(guān)方面作出了詳細的規(guī)定和管理程序,能使各物業(yè)的機電設(shè)備正常運行,提高使用價值,延長使用壽命。
2)物資:
a.制定各部室的各類文件資料、來訪登記和圖紙、技術(shù)資料等分類存檔的管理辦法,以確保各類文件資料及時收發(fā)并保存完好。
b.各部室、管理處對所需物資的采購和搬運、貯存、防護與交付等過程實行控制,具體見《物資采購控制程序》、《物品搬運、貯存、防護控制程序》。
3)服務(wù)計劃控制過程:
a公司制定年度工作計劃,責任落實到個人,使各項工作有序開展。
b.當公司承接到新的物業(yè)管理項目時,應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理委托合同》、公司的質(zhì)量方針和承接物業(yè)的實際情況編制新的物業(yè)管理方案。
4)員工培訓:
a.總經(jīng)理助理督促各部門認真實施《培訓計劃》,對從事特種作業(yè)的員工外送培訓,持證上崗,以保證員工的業(yè)務(wù)和素質(zhì)要求;
b.各部門負責保存好相關(guān)記錄,保存期至員工離開公司之日;
5)服務(wù)質(zhì)量評價過程:通過內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價和外部服務(wù)質(zhì)量評價來評定整個公司綜合服務(wù)質(zhì)量。
6)服務(wù)環(huán)境要求:為達到公司物業(yè)管理服務(wù)的目標所需的必要條件,公司應(yīng)使員工工作和生活環(huán)境有序、整潔;
5.1.5支持文件
《物資采購控制程序》
《服務(wù)過程控制程序》
《設(shè)備設(shè)施管理控制程序》
《服務(wù)質(zhì)量的評價控制程序》
《搬運、貯存、防護控制程序》
《員工培訓控制程序》
5.2物業(yè)管理服務(wù)所必要的標識
5.2.1目的:
方便管理,當需要追溯時以便查找不合格產(chǎn)生原因。
5.2.2范圍:
對各類管理人員、部分物業(yè)名稱和服務(wù)過程中的管理要求及服務(wù)狀態(tài)加以標識。
5.2.3職責:
1)物業(yè)拓展科負責物業(yè)管理服務(wù)的標識。
5.2.4要點:
1)《產(chǎn)品的標識和可追溯性控制程序》及各個服務(wù)過程的工作手冊中規(guī)定了有關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的標識方法。
2)服務(wù)過程中遺漏了標識或標記遭到損壞,應(yīng)由責任部門負責人確保有效恢復并做好記錄。
2)如果發(fā)生突發(fā)或特殊情況,必須及時進行特別標記并做好記錄。
5.2.5支持文件:
《物業(yè)管理的標識和可追溯性控制程序》
5.3檢驗和試驗狀態(tài)
5.3.1目的:
對物品檢驗和服務(wù)評價的結(jié)果,均進行適當?shù)臓顟B(tài)標識,以確保防止誤用不合格物品,區(qū)分不合格服務(wù)。
5.3.2范圍:
適用于本公司物品的驗證和服務(wù)的評價狀態(tài)。
5.3.4職責:
1)各部室負責對各類不同物品的驗證和服務(wù)評價狀態(tài)采用適當?shù)臉俗R。
2)各部室、管理處負責人對部門的物品驗證和服務(wù)評價狀態(tài)進行檢查督導。
3)各部門負責人負責對自己部門的檢驗狀態(tài)的標識方式進行統(tǒng)一管理,并定期監(jiān)督、檢查。
5.3.5要點:
1)對物品驗證狀態(tài)采用標識卡、標簽和檢驗記錄等方式標明物品的檢驗狀態(tài)、合格與否。
2)對服務(wù)過程中的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價采用作記錄、評流動紅旗等方法進行標識;外部服務(wù)質(zhì)量評價采用創(chuàng)建文明小區(qū)等進行標識。
3)拓展科對狀態(tài)的標識統(tǒng)一規(guī)范,嚴格管理。
4)對進行的標識要制定或采取防護措施,使之易保存。
5.3.6支持性文件
《檢驗狀態(tài)控制程序》
5.4業(yè)主提供的維修材料的控制
5.4.1目的:
對業(yè)主提供的維修材料,進行控制,以便得到合理的驗證、貯存、保養(yǎng)和使用,確保服務(wù)質(zhì)量。
5.4.2范圍:
在向單個業(yè)主提供有償服務(wù)的過程中,可接受業(yè)主提供的各種原材料、零配件和配套設(shè)備等;屬向業(yè)主提供的公共服務(wù)不接受業(yè)主提供的產(chǎn)品。
5.4.3職責:
被派人員負責對業(yè)主提供的產(chǎn)品進行檢查和驗證。
5.4.4要點:
1)被派人員在接收業(yè)主提供的零、部件進行使用前要對其進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向業(yè)主報告。
2)在使用過程中,發(fā)現(xiàn)問題也應(yīng)及時向業(yè)主報告,以確保使用產(chǎn)品質(zhì)量能滿足業(yè)主的要求。
3)如需要對其進行貯存和維護時,應(yīng)防止遺失或損壞。貯存、使用過程中如發(fā)生損壞應(yīng)加以記錄并向業(yè)主報告。
5.4.5支持文件:
《業(yè)主提供產(chǎn)品的控制程序》
《物品驗證控制程序》
5.5搬運、貯存、包裝、防護和交付
5.5.1目的:
確保用于物業(yè)管理服務(wù)的物品在存放、保管和放行中處于受控狀態(tài),
防止其在搬運、貯存、包裝防護和交付過程中產(chǎn)生不合格。
5.5.2范圍:
適用于影響服務(wù)質(zhì)量的物品(含設(shè)備)和為業(yè)主(住戶)保管的車輛、郵件、郵品。
5.5.3職責:
1)工程科按工作手冊規(guī)定對各自負責的物品實施控制。
2)安全科負責業(yè)主(住戶)的車輛管理,科長負責協(xié)調(diào)、指導停車場管理工作;車管員和安全員具體負責車輛的存放、保管、放行等具體管理。
3)倉庫管理員具體負責倉庫的管理工作。
5.5.4要點:
1)物品的搬運、貯存、防護與交付:
a.物品搬運時,搬運人員應(yīng)根據(jù)所搬運物品的特性進行搬運、防止損壞,如有破損變質(zhì)的材料,不得搬運,并將情況立即反饋相關(guān)負責人處理。
b.使用合適的搬運工具和方法,防止搬運過程中對物品質(zhì)量造成損壞。
c.綜合管理部對貯存環(huán)境與貯存物品進行定期檢查,發(fā)現(xiàn)變質(zhì)或異常情況,及時向上反映處理。
d.合理擺放物料,倉庫管理員應(yīng)根據(jù)物品體積、形態(tài)、特性(含有毒物品)等情況分門別類進行擺放,做好標識和賬目;對不合格品和降級使用的物品應(yīng)做出特別的標記。
e.倉庫應(yīng)保持通風良好、做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲等措施,以保證物品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹,不失去使用值。
5.5.5支持文件:
《搬運、貯存、防護控制程序》
本公司管理服務(wù)過程無特定的關(guān)鍵工序和特殊工序,故不需要特定的過程確認。
6對檢驗和測量設(shè)備的控制
6.1目的:
凡用于檢驗、測量和試驗的設(shè)備均制定有關(guān)使用標準、維護和檢定方法,以保證被測量數(shù)據(jù)的精確度。
6.2范圍:
本章節(jié)適用于管理過程中所有用于檢測的設(shè)備。
6.3職責:
工程主管負責按規(guī)定的控制方法對管理過程中所有用于檢測的設(shè)備實施控制。
6.4要點:
1)根據(jù)檢測工作需要制定測量任務(wù)和標準選擇購買相適應(yīng)的檢測設(shè)備。
2)所有用于檢測的設(shè)備(包括新購檢測設(shè)備和用于檢測的比較標準)均制定具體的有關(guān)使用、校準、維護的控制方法,規(guī)定校驗、維護的周期和方法,工作和存放的環(huán)境條件,搬運、防護等注意事項。
3)已校驗或維護的檢測設(shè)備要貼上檢定日期、檢定人、檢定結(jié)果等容易識別的標志內(nèi)容。
4)發(fā)現(xiàn)檢測設(shè)備和偏離校準狀態(tài)時,工程部要重新評定檢驗和試驗結(jié)果的有效性。
5)檢測設(shè)備應(yīng)由具有經(jīng)驗的人員進行維修、保養(yǎng),防止因維護不當使其校準失效。
6)當可以滿足顧客要求提供檢測設(shè)備的技術(shù)資料和校驗記錄時,由檢測設(shè)備所在部門負責人按規(guī)定程序辦理。
7)檢測設(shè)備所在部門保存檢測、校準記錄。
6.5支持性文件:
《檢驗、測量和試驗設(shè)備的控制程序》
第7篇 海關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想策劃
海關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃
(一)項目定位
zz海關(guān)辦公樓是zz海關(guān)自用辦公用樓,物業(yè)性質(zhì)屬于行政辦公樓,業(yè)主的單一性是其最顯著的特點。而zz**物業(yè)管理有限公司正是以寫字樓的管理在行業(yè)中樹立了品牌形象,因此,我們將把在寫字樓管理上積累的豐富經(jīng)驗運用到zz海關(guān)辦公樓管理當中。
(二)管理思路
以合理的收費價格,現(xiàn)代的管理手段,充足的人力資源保障,集結(jié)我公司豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗和技術(shù)水平,為中國zz海關(guān)辦公樓提供優(yōu)質(zhì)、高效、全面的服務(wù)。
(三)管理體制
物業(yè)管理行業(yè)的競爭在于比管理水平、資金實力、規(guī)模及市場化運作基礎(chǔ)上的持續(xù)競爭,這就要求企業(yè)在管理體制上必須具備優(yōu)勢,為能更好地適應(yīng)物業(yè)管理市場日益激烈的競爭,我們特成立'zz海關(guān)物業(yè)管理中心',項目經(jīng)理由本公司具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗并創(chuàng)造過良好業(yè)績的資深人士擔任。中堅層是從公司充足的人力資源中選拔具有較高專業(yè)知識和管理經(jīng)驗的人員組成;操作層通過嚴格的選拔和招聘,形成責任心強,操作熟練,具有豐富經(jīng)驗的操作群體。各層次人員在投入項目管理前均需經(jīng)公司嚴格的崗前培訓,考試合格后方能上崗工作。
(四)管理機制
若競標成功,我公司將以zz海關(guān)辦公樓的特點建立'三部一室'的管理架構(gòu),最大限度的減少管理環(huán)節(jié),提高管理效率,形成簡明快捷的管理體系。
(五)合理的收費,高標準服務(wù)
通過我公司對zz海關(guān)辦公樓項目的實地考查及認真分析,按照'合理、先進、周密、可行'的原則對項目物業(yè)管理價格進行了系統(tǒng)的測算,我們認為標書中提供的物業(yè)服務(wù)收費標準,在一定階段內(nèi)基本上能滿足zz海關(guān)辦公樓日常管理的收支平衡,同時使我公司獲得合理的收益。物業(yè)管理質(zhì)量的保證是靠公司建立完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系及規(guī)章制度,作為規(guī)范公司的行為準繩,為業(yè)主提供信任的依據(jù)。針對辦公樓的特點和管理目標特制定了公眾制度、員工崗位職責和工作考核標準,對日常管理內(nèi)容編制了相應(yīng)的工作程序、作業(yè)指導書,確保每個工作環(huán)節(jié)及其過程都有章可循。
(六)管理優(yōu)勢
首先作為國有大型企業(yè)集團中的企業(yè),zz**物業(yè)管理公司對于政府項目的管理具有高度的可靠性;其次,zz**物業(yè)管理公司在zz中高檔寫字樓的管理上居于領(lǐng)先地位;第三,zz**物業(yè)管理公司擁有充足的人力資源儲備;第四,zz**物業(yè)管理公司管理的航華科貿(mào)中心及華商大廈距zz海關(guān)辦公樓均只有不足五分鐘的車程,可及時提供支持與幫助。
第8篇 維也納廣場物業(yè)管理服務(wù)標準
維也納生活廣場物業(yè)管理服務(wù)標準
1、物業(yè)公共部位的維修、養(yǎng)護和管理服務(wù)標準
(1)對房屋公共部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
(2)根據(jù)房屋實際使用年限,檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修。屬于小修范圍內(nèi)的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修。
(3)每3日巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時維修養(yǎng)護。
(4)按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求,建立完善的裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每3日巡查一次裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。
(5)對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。
(6)小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,各組團、棟及單元(門)、戶有明顯標志。
2、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護和管理服務(wù)標準
(1)對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護;
(2)建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺賬),設(shè)施設(shè)備的運行、檢修、維修、保養(yǎng)等記錄齊全;
(3)設(shè)施設(shè)備標志齊全、規(guī)范,責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運行正常;
(4)對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,作好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修或更新改造;
(5)消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時啟用;消防通道暢通;
(6)路燈、樓道燈完好率不低于95%;
(7)容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案;
(8)急修:30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場施修理;
(9)-般維修:及時到現(xiàn)場進行處理,小修不超過30分鐘,中大修不超過24小時。
3、物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生,垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通道的疏通服務(wù)標準
(1)按棟設(shè)置垃圾桶,生活垃圾每天清運1次。
(2)小區(qū)道路、廣場,露地等每日清掃1次,樓道每日清掃1次,樓梯護手每周擦洗2次,共用部位玻璃每月清潔1次,路燈、樓道燈每季度清潔1次;以上內(nèi)容每日不定時巡回保潔。
(3)區(qū)內(nèi)共用雨、污水管道每年疏通1次,雨、污水井每季度檢查1次,并檢查情況及時清掏。
4、公共綠化的養(yǎng)護和管理標準
1、有專業(yè)人員設(shè)施綠化養(yǎng)護管理;
2、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護;
3、適時組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍;
4、適時噴灑藥物,預防病蟲害。
5、車輛停放管理服務(wù)標準
1、車輛在規(guī)定的位置停放有序;
2、小區(qū)24小時值勤和巡邏;
6、公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理服務(wù)標準
1、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施;
2、對重點區(qū)域、重點部位每小時至少巡查1次;
3、定期清除綠地雜草、雜物;
4、小區(qū)24小時巡邏值勤;
5、對進出小區(qū)的車輛進行管理,引導車輛有序通行、停放。
7、裝飾裝修管理服務(wù)標準
1、裝修報批程序;
2、裝修時間;
3、裝修管理相關(guān)費用;
4、證照管理;
5、裝修施工管理;
6、裝修巡查規(guī)定;
7、裝修驗收規(guī)定;
8、裝修垃圾;
9、其他裝飾裝修管理服務(wù)標準。
8、物業(yè)檔案資料管理標準
1、房屋檔案
2、設(shè)備設(shè)施檔案
3、業(yè)主檔案
4、文秘檔案
5、員工檔案
6、財務(wù)檔案
9、其它服務(wù)標準
四、物業(yè)服務(wù)費的結(jié)算形式。
五、主要設(shè)施設(shè)備的配置及說明。
1、小區(qū)出入口共三處,分設(shè)在電子路,主干二道路和擬建道路。
2、小區(qū)共設(shè)化糞池三個、垃圾站一個。
3、安防設(shè)施采用樓宇對講、紅外線監(jiān)視攝像等配套系統(tǒng)。其中30米對講機6對,60米對講機6對,80米對講機3對;25個紅外線攝像機;40個可視對講門機。
4、水、電、氣自主繳費系統(tǒng)。
5、本項目其它設(shè)備情況在投標人勘察現(xiàn)場時由招標人統(tǒng)一介紹。
第9篇 公館前期物業(yè)服務(wù)管理：二次裝修管理
公館前期服務(wù)管理:二次裝修管理
第五節(jié) 二次裝修管理
裝修宣傳
針對項目戶型的特點,將國家及大連市有關(guān)裝修管理規(guī)定要求匯編成冊,制訂成詳細的《裝修指南》送與每位業(yè)主,讓業(yè)主了解家居裝修有關(guān)規(guī)定及禁止進行的裝修項目,指導業(yè)主合理進行裝修。
裝修培訓
與當?shù)刂b修公司合作,聘請裝修專業(yè)人士為業(yè)主在裝修設(shè)計、材料選用、工程施工管理及預算等多方面提供專業(yè)意見;并組織三至五家有合法資質(zhì)、信譽良好的裝修公司供業(yè)主選擇。如業(yè)主需要,專屬管家還可代為選擇,并作為一項特色服務(wù)。
裝修管理流程
業(yè)主簽署裝修施工責任書
業(yè)主閱讀裝修管理規(guī)定
填寫二次裝修申請表
遞交裝修申請相關(guān)資料
專職管家會同工程專業(yè)人員審驗裝修申請資料
核準后由專職管家為業(yè)主及施工單 遞交申請表
位到處辦理施工管理手續(xù)
按裝修管理規(guī)定施工 填寫施工人員登記表
管家部及工程部跟蹤裝修施工情況簽署裝修協(xié)議書
裝修完專職管家會同工程人員驗收 簽署安全責任書
辦理退證手續(xù)與歸檔手續(xù) 辦理施工人員出入證
裝修期間的日常巡查管理
在裝修管理中將注重以下措施和步驟:
◎在裝修的審批過程中,專職管家會同工程人員接待審查業(yè)主提交的《裝修申請表》和施工設(shè)計圖;
◎加強對施工隊伍的管理,實施“二證一書”制度,要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”,并簽訂“裝修責任書”,繳納裝修保證金。
◎加強裝修過程的監(jiān)督。為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建,在實際工作中除要求管家部大管家和專職管家的例行巡查外,工程、安保、保潔等各崗位也對裝修現(xiàn)場進行全方位監(jiān)督,消除管理盲點,形成立體交又式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時處理,把違章裝修控制在萌芽狀態(tài)。
◎加強對施工隊的管理,控制未經(jīng)允許的動火作業(yè):實施對外來人員準入制度,嚴格管制各區(qū)出入□,對搬出/入物品一律登記后放行;嚴格控制施工的時間及裝修垃圾的搬運,消除因裝修而帶來的噪音和垃圾污染。
裝修違章管理
對違規(guī)裝修的業(yè)主我們將以說服教育為主,以理服人,勸其整改。
對整改不良的我們將以裝修責任書和國家及地方相關(guān)法律法規(guī)為依據(jù),有理有節(jié)采取一下措施:
a.先勸導予以盡快整改;
b.勸導無效,責令違規(guī)裝修部分停工限期整改,限制違規(guī)裝修物資進入;
c. 對極個別情節(jié)嚴重且不服從管理的業(yè)主,先上報公司及政府相關(guān)部門,采取法律途徑予以解決,確保房屋主體及外立面的完好、統(tǒng)一。
裝修驗收
裝修完畢后,著重驗收房屋結(jié)構(gòu)、外觀及上下水、電氣線路等隱蔽工程的質(zhì)量。房屋裝修完成后我們將依據(jù)驗收標準嚴格驗收,同時要求施工單位提供齊全的施工圖紙存檔以備查驗,并建立裝修回訪制度,在裝修完畢后的二個月內(nèi),專職管家再次上門復查,對復查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅決消除。
裝修保護
由于高層住宅的特點,為保護公共設(shè)施,在大廳、走道處、電梯將鋪設(shè)夾板,作臨時性保護。合理規(guī)劃電梯口前的場地,指定臨時材料堆放區(qū),使材料的運送進入單元大堂,再通過電梯將材料運送到樓內(nèi)。
二次裝修特色服務(wù)
a.安排專用的手推車,供施工單位使用,這有利于保護人行道,減少材料灑、漏的污染;
b.裝修時間彈性管理:入住率不足10%,7:00 ~22:00
入住率達到10%以上,9:00~12:00 14:00~18:00
有業(yè)主入住后,周末禁止施工
c.業(yè)主喬遷之日服務(wù)中心將提供多方面的幫助和方便,如給每一位喬遷業(yè)主送福字等活動;
第10篇 鳳凰城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施
鳳凰城小區(qū)項目物業(yè)管理服務(wù)措施
結(jié)合***鳳凰城物業(yè)管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預設(shè)標準的供給:
一、導入適用和完善的質(zhì)量管理體系
我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過在所管理服務(wù)的項目實際運作和持續(xù)改進,質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在***鳳凰城物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)***鳳凰城項目的實際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務(wù)中加以完善,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。
二、實施 “質(zhì)量、成本雙否決”的運作機制
物業(yè)管理是市場活動,物業(yè)管理公司受業(yè)主委托提供業(yè)主所需要的管理服務(wù),作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是業(yè)主來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看,節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的,低廉的服務(wù)價格對業(yè)主來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機制。公司通過與關(guān)鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩頂最重要的指標,且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過 “質(zhì)量、成本雙否決”的運作,我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結(jié)合***鳳凰城的管理特點和難點,把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中,力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準確的結(jié)合點,以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的高性價比服務(wù)。
三、建立“加油站式”的員工培訓制度
由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異,對于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡單地只制造一種“準則”,而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中,我們推出了“加油站式”的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。同時,我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
四、實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享
***鳳凰城周邊緊鄰多個新近開發(fā)的住宅小區(qū),其中荊州花園、城南春天等多個大型住宅小區(qū),這將成為我們不可或缺的一項管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。***鳳凰城與周邊項目雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務(wù)定位等方面存在一些差異,但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標是一致的,雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。
五、建立“物業(yè)管理信息島”
伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來,利用住宅小區(qū)的信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為業(yè)主提供信息對稱與共享、vod、網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在***鳳凰城的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機,配合公司的局域網(wǎng)及***鳳凰城的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計劃,我們擬逐步建立***鳳凰城社區(qū)網(wǎng)站,將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時更新,并擬以社區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為業(yè)主提供更多的便利信息服務(wù),著力實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化,構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”,從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽物業(yè)管理處的管理情況,并獲取服務(wù)資料,同時對管理處的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導,實現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。
六、倡導開放式的管理服務(wù)
物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好,必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,在***鳳凰城我們倡導和強調(diào)開放式的管理服務(wù),明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。即:物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負責自治自律管理、居委會承擔政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。
我們通過按時公布財務(wù)帳目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施,自覺接受業(yè)主的監(jiān)督,對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會,我們將在小區(qū)入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā),不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力,使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對于居委會,我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作,同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信:只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標出發(fā),三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。
七、提供個性化的裝修套餐服務(wù)
隨著生活品質(zhì)的不斷改進,使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。但是,現(xiàn)階段荊州市家居裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主和住戶深感困惑。一方面,普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)的限制,對于裝修方案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足;另一方面,因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤,導致目前裝修單位魚目混珠,“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會化的進程中,我們認為:物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。為此,在***鳳凰城的裝修管理上,我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過公開招標的方式引入3~4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時,根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務(wù)。另外,根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務(wù),最大限度的方便業(yè)主,以解業(yè)主的后顧之憂。
八、采用 “客戶服務(wù)前向化”的服務(wù)模式
強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提,“客戶服務(wù)前向化”要求物業(yè)管理處的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務(wù)需求上每個人都是服務(wù)終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們在以往項目的成熟經(jīng)驗,我們將一如既往的在***鳳凰城推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的 “客戶服務(wù)前向化”服務(wù)模式,并以“首問負責”、“分片包干”、“全員聯(lián)動”、“快速行動”等制度的實施作為保障。
在***鳳凰城的服務(wù)形式上,我們將建立客戶服務(wù)中心的運作體系。即將項目的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作,客戶服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,所有的對外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度,所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進行處理,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負責分類處理,而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶,從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運作,365×24小時的響應(yīng)時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足,為***鳳凰城的業(yè)主提供“一站式無憂”式物業(yè)管理服務(wù)。
九、致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進
住宅管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對住宅小區(qū)樓宇的管理經(jīng)驗,我們將***鳳凰城共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行,即:以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修;以消除各種運行隱患,保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(包括大、中修);以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(改造)。
在***鳳凰城共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上,我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方,對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展,逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。
十、管理體系的全面整合和提升
第11篇 物業(yè)服務(wù)評價管理程序范本
一、通過有效的監(jiān)測和評價,對體系運行和服務(wù)過程進行監(jiān)控和測量,以評價體系運行和服務(wù)過程是否滿足相應(yīng)的要求。
二、因體系運行和服務(wù)實現(xiàn)的過程是相關(guān)關(guān)聯(lián)實現(xiàn)的。對服務(wù)評價的分類為:
1、按照評價的主體可分為內(nèi)部檢查和外部評價兩類。
2、按照評價的內(nèi)容可分為管理檢查和服務(wù)評價兩類。
三、內(nèi)部檢查
內(nèi)部檢查是由公司自行組織開展的監(jiān)督、測量活動。按檢查的時間頻度可分為日檢、巡查、月檢、季檢和年度評比。
日檢:日常檢查,每天都進行的檢查。
1、管理層檢查管理處日常運作情況,內(nèi)容包括安全、環(huán)境、設(shè)備、維修等全方位的檢查。
檢查人應(yīng)對不合格的現(xiàn)象登記在日檢表,對不合格情況的填寫要求注明關(guān)閉情況說明或跟蹤情況。
2、日檢分為管理處主任的全面檢查,專業(yè)主管負責的專業(yè)檢查,操作人員的工作巡查三個層次。
3、根據(jù)檢查的實際情況確定日檢表的使用。
1)對輕微不合格且在半小時內(nèi)能夠關(guān)閉的,不填寫。如某處有一小堆垃圾等;
2)對因客觀原因造成的經(jīng)常性出現(xiàn)的問題,在能夠即時消項的情況下,不予填寫。如道路上有煙頭、枯葉等。
3)對因工作人員的責任缺陷,必須填寫在日檢表上。如交班無故不正常,維修人員工作期間私自外出等。
巡查:崗位巡查,月內(nèi)不定期的檢查。
1、相關(guān)人員按時按公司規(guī)定對運作情況進行檢查、監(jiān)測、分析及整改。
2、巡查由管理處具有一定職位或特殊崗位的人員進行。巡查的方式包括檢查和監(jiān)測兩種。巡查出現(xiàn)的問題必須記錄,且責任應(yīng)落實到人,徹底解決。以記錄為證。
3、執(zhí)行人員填寫各類檢測記錄。
1)夜間查崗。每月管理處隨機抽查不少于4次,但在臺風、暴雨等異常情況下,管理處必須進行夜間查崗。管理處管理層負責夜間查崗,并在各崗位值班記錄上填寫檢查情況,由檢查人員與被檢查人員雙方簽字認可。
2)倉庫月檢。管理處主任每月負責檢查倉庫。對倉庫的盤點、擺放等進行檢查,對應(yīng)公司給出的檢查標準,檢查記錄在日檢表中反應(yīng)即可,正常與否都應(yīng)填寫。
3)水電監(jiān)測。管理處按時對水電指標進行統(tǒng)計,并對照計劃指標進行分析,財務(wù)部收集數(shù)據(jù)后,每半年上報品質(zhì)管理部一次。
4)設(shè)備巡查。對電梯機房、設(shè)備房等巡查應(yīng)按公司規(guī)定進行,并填寫相關(guān)記錄。
5) 品質(zhì)管理部和相關(guān)管理處按文件規(guī)定對各種資源消耗和廢棄物控制進行監(jiān)測,如廢氣、噪音、照度、固體廢棄物等。
樓檢:月檢和季檢皆稱為樓檢,品質(zhì)部每月對管理處進行一次不定期的管理狀態(tài)檢查;每季度進行一次物業(yè)狀態(tài)的檢查。
1、物業(yè)狀態(tài)檢查和管理狀態(tài)檢查既獨立又相互關(guān)聯(lián),物業(yè)狀態(tài)檢查是為了真實反映物業(yè)各項設(shè)施當前所處的狀態(tài),如果其中的缺陷在管理狀態(tài)檢查中有相應(yīng)的處理辦法,則不作為管理缺陷。管理狀態(tài)檢查是為了反映管理處的全體員工管理和服務(wù)水平當前所處的狀態(tài),也反映管理處主任的領(lǐng)導能力。各檢查項目對應(yīng)責任人,檢查結(jié)果作為該責任人的員工考核、升降職、調(diào)任的依據(jù)。由此建立員工考核檔案。
2、管理狀態(tài)檢查由品質(zhì)管理部負責組織機關(guān)人員和管理處主任實行檢查。
1)檢查形式為:分組巡查、::客戶調(diào)查。
2)檢查標準是由創(chuàng)建標準和法規(guī)、合同、體系文件等指導性和約束性強的規(guī)定編制而成。
3)檢查采用將檢查內(nèi)容逐項分解量化打分的方法。
4)檢查人員應(yīng)按管理狀態(tài)評分標準檢查,填寫《缺陷消項記錄》。管理處對問題查找原因,及時解決問題,并填寫缺陷消項的有關(guān)項,下次由相關(guān)人員根據(jù)
實際整改情況進行消項驗證。
5)物業(yè)狀態(tài)檢查中的不合格項的跟蹤情況作為管理狀態(tài)檢查的部分內(nèi)容。
6)品質(zhì)部在當月月檢后分專業(yè)將不合格項進行分析,以月檢通報的形式發(fā)給各單位。
7)管理處對月檢或日檢時發(fā)現(xiàn)的屬于公司原因造成的自身無法解決的問題,可填寫《故障轉(zhuǎn)呈單》或工作聯(lián)系函轉(zhuǎn)交,并負責相關(guān)問題的驗證。
3、物業(yè)狀態(tài)評估是為了評估物業(yè)自然狀況以及與實際管理狀態(tài)有利銜接。
1)檢查形式:由機關(guān)工作人員、業(yè)主委員會成員(開發(fā)商)分組巡查。
品質(zhì)管理部負責組織相關(guān)人員按《物業(yè)狀態(tài)評估表》對房屋設(shè)備和建筑環(huán)境進行評估性檢查。檢查的不合格填寫在《缺陷消項記錄》上,作為管理工作的部分進行相關(guān)后續(xù)工作。
4、季檢的結(jié)果與當月的月檢通報一并發(fā)放。
年度評比:一年進行一次的檢查。
1、針對iso體系進行的內(nèi)部審核,按照《內(nèi)審控制程序》執(zhí)行。
2、針對管理體系管理評審,《管理評審控制程序》進行。
3、設(shè)備完好率、紅旗設(shè)備、房屋完好率等專業(yè)性評比,按《工程管理手冊》進行。
四、外部評價
外部評價是由第三方對公司服務(wù)提供過程、服務(wù)質(zhì)量和體系運行進行評價,第三方包括政府部門、認證機構(gòu)、客戶群。
一)、客戶的評價,由品質(zhì)管理部負責組織進行,每年至少進行兩次。具體按品質(zhì)管理部有關(guān)文件通知執(zhí)行。
1、意見征詢表的發(fā)放、回收和處理
1)管理處在收到品質(zhì)部發(fā)放的征詢意見表后三天之內(nèi)發(fā)放給客戶,數(shù)量要求發(fā)放率不得少于30%,入伙五年以上的項目發(fā)放率為15%。調(diào)查表在客戶群中的發(fā)放應(yīng)隨機并均勻分布。
2) 管理處應(yīng)在下發(fā)后10天內(nèi)收回意見表,回收率不低于發(fā)放數(shù)量75%。
3) 管理處應(yīng)在收回后三日內(nèi)進行統(tǒng)計、::分析并將滿意率數(shù)據(jù)準確地填寫在《客戶滿意率統(tǒng)計表》上,并將客戶反饋的信息登記在《與客戶溝通登記表》。
4) 對于客戶意見集中或突出的問題,管理處應(yīng)以公開信的形式在收回意見表二個星期內(nèi)認真地作出答復。公開信張貼前須經(jīng)管理者代表審閱同意。
5) 管理處將客戶滿意率統(tǒng)計表和公開信張貼后的5天內(nèi)遞交品質(zhì)部,品質(zhì)部將有關(guān)問題統(tǒng)計后,由管理者代表審閱。
2、驗證客戶意見的處理情況
1)對客戶意見的接待與處理由品質(zhì)部在月檢時標準進行檢查,并抽查客戶對管理處日常管理服務(wù)的滿意情況。
2)品質(zhì)部要對處理的結(jié)果給予跟蹤,并通過電話或走訪形式對管理處工作進行核查。
3)品質(zhì)部對管理處給客戶的公開信提出的問題的落實情況要進行驗證,使客戶對處理的結(jié)果表示滿意。
二)政府評價
1、 品質(zhì)管理部指導項目參加區(qū)、市、省、國家物業(yè)管理示范單位的評比,并做好評比結(jié)果的記錄。參考程序見《前期管理手冊》中創(chuàng)建達標。
2、品質(zhì)管理部協(xié)助項目參加政府部門有關(guān)環(huán)境、安全管理方面的檢查,各轄區(qū)負責聯(lián)系并保留相關(guān)證明。如安全文明小區(qū)、環(huán)境文明小區(qū)、綠色小區(qū)等。
3、人事行政部組織申報政府、協(xié)會等進行的各方面獎項的評比,并保留相關(guān)證書和獎杯。
三)標準評價
iso體系評價是由深圳質(zhì)量認證中心每年對我司管理體系進行監(jiān)督審核或復評審核的監(jiān)督。由品質(zhì)管理部組織聯(lián)系工作,并保留相關(guān)記錄。
五、管理評價
公司對職責落實、制度執(zhí)行、管理運作、內(nèi)部流程的控制與評定過程。
公司機關(guān)的管理由人事行政部負責對辦公秩序、辦公設(shè)備、人員著裝、工作紀律、工作績效等方面的檢查。檢查標
準為《人事行政管理手冊》和《環(huán)保節(jié)能手冊》。
通過嚴格實行公司會議制度--總裁辦公會、部門聯(lián)系會和主任論壇,實現(xiàn)對機關(guān)工作的管理、機關(guān)與管理處信息交流和新制度的推行,提高企業(yè)辦事效率。
管理處主任對管理處人員的內(nèi)部管理進行控制。如內(nèi)務(wù)管理、作風管理等。
通過公司各級別的檢查實現(xiàn)對對管理處的縱向管理。
六、服務(wù)評價
服務(wù)分為常規(guī)服務(wù)和特約服務(wù),常規(guī)服務(wù)提供的是維修、清潔、安全等服務(wù);特約服務(wù)是根據(jù)客戶的不同需求,為滿足客戶特別需要而提供的針對性服務(wù),收費標準以成本加勞務(wù)結(jié)算,是微利甚至是免費項目。
一)對常規(guī)服務(wù)的評價在各項檢查中可以保證服務(wù)的實現(xiàn),對客戶意見的收集作為服務(wù)評價的重點考慮因素。
1、管理處對客戶通過來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務(wù)需求都要認真傾聽,熱情接待,耐心解釋,積極處理,并識別有關(guān)重要信息登記《與客戶溝通登記表》。
2、每月管理處應(yīng)將客戶提出的意見和要求進行歸檔總結(jié),并對信息歸類分析。對影響服務(wù)的主要因素要盡快制定糾正措施。管理處可通過工作會議形式討論或宣傳。
3、管理處應(yīng)主動與客戶進行溝通以便收集建議,可采取召開客戶座談會、家訪等方式進行,及時獲得有代表性的意見。
4、管理處在提供服務(wù)的同時應(yīng)完成初級回訪,對服務(wù)過程由服務(wù)提供者在規(guī)定的表格上要求客戶簽署意見。
5、品質(zhì)管理部每月應(yīng)進行維修、投訴回訪,通過電話進行回訪,對維修質(zhì)量、人員態(tài)度、處理結(jié)果進行回訪,確保各類服務(wù)能夠使客戶滿意。
6、品質(zhì)管理部每半年召開一次客戶代表懇談會,對切實可行的建議應(yīng)采納并執(zhí)行,保留相關(guān)記錄。
二)對特約服務(wù)的評價,在履行完成口頭定單或協(xié)議后,由相關(guān)服務(wù)提供者和品質(zhì)管理部進行回訪確定。
1、管理處應(yīng)將有償服務(wù)、便民服務(wù)項目公布于客戶并對服務(wù)承諾的兌現(xiàn)進行檢查。
2、客戶信息的反饋作為特約服務(wù)評價的主要依據(jù),對客戶的投訴、建議應(yīng)詳細記錄,經(jīng)過確認后,積極整改,并通知客戶。
第12篇 物業(yè)服務(wù)公司管理例會規(guī)定
一、公司例會規(guī)定:
公司工作例會主要是對公司各部、區(qū)域的每月、每周運作情況進行匯報檢查、組織協(xié)調(diào)、落實進度、布置任務(wù)。會議所做出的決定對各部門有約束力。各項任務(wù)的落實執(zhí)行情況是各部門績效考核的重要依據(jù)。
(一)會議時間:每月第一周星期二上午九時正。
(二)會議地點:公司會議室。
(三)參加人員:總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理以上人員。
(四)會議主持:總經(jīng)理
(五)會議記錄:資源部
(六)會議議程:
1、由資源部通報各部門對上期例會布置任務(wù)的落實情況。
2、工作匯報:
①由需要補充說明的與會人員扼要發(fā)言;
②由各部門經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理匯報本月提交例會協(xié)調(diào)的事宜;
3、工作協(xié)調(diào)和對策:總經(jīng)理就各部門反映問題作出協(xié)調(diào)意見和要求。
4、會議總結(jié):交辦各部門任務(wù)及完成時間。
會后各項任務(wù)跟進落實情況由資源部負責匯總。會議紀要須在會議后兩天內(nèi)整理完畢,經(jīng)主持人簽發(fā),印發(fā)到與會人員,并抄報公司董事長。
二、部門會議規(guī)定:
部門工作例會主要是對本部門各職能人員每月、周工作情況進行匯報、檢查、小結(jié),貫徹落實公司制度、各階段布置的任務(wù)。例會所作出的決定對本部門人員有約束力,必須落實執(zhí)行并要求做好跟進工作。落實各項任務(wù)的執(zhí)行情況將是各人績效考核的重要依據(jù)。
(一)會議時間:每月召開一次以上例會
(二)會議地點:公司辦公室或部門辦公室
(三)參加人員:部門全體人員
(四)會議主持:部門經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理
(五)會議紀要:各部門指定專人負責
(六)會議議程:
1、工作匯報:
①各職能人員分別匯報對例會布置任務(wù)的執(zhí)行情況和本職工作完成情況;
②各人提交會上解決的特別問題及建議。
2、工作協(xié)調(diào)處理:部門經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理就會上提出的問題作協(xié)調(diào)決定。
3、會議小結(jié):確定本部門本次安排的各項任務(wù)及完成時間。
會議紀要須在會后兩天內(nèi)整理完畢,經(jīng)本部門經(jīng)理審閱后,送與會人員傳閱,并抄報公司領(lǐng)導。
第13篇 新世界物業(yè)安全服務(wù)管理辦法
新亞物業(yè)安全服務(wù)管理辦法
1 外來人員管理
1.1了解外來人員進入?yún)^(qū)域的目的或被訪人員的姓名。
1.2用可視電話和被訪人聯(lián)系,經(jīng)被訪人認可同意后,請來訪人員出示有效證件,填寫《來訪人員登記表》佩帶《臨時出入證》后,方可放行。來訪人員離開時,需交回《臨時出入證》在《來訪人員登記表》記錄離開時間。
1.3在對外來人員進行咨詢時,應(yīng)文明、禮貌、熱情對待
1.4如有外來人員情緒激動時,應(yīng)冷靜對待,盡量使其平靜,同時通知護管班長和管理處主管處理。
2 車輛管理
2.1護管負責指揮日常的車輛停放管理。
2.2護管員指揮車輛按車位上的車牌號正確停放。
2.3對外來車輛,必須填寫《車輛進出登記表》,登記其車牌、車型、顏色、單元及進出時間等。
3 巡邏管理
3.1物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實行24小時全天護衛(wèi)巡邏服務(wù),巡邏人員由護班班長負責,護管員輪流巡邏。
3.2確保管理區(qū)域內(nèi)的安全、消防工作和維持物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序及設(shè)施正常運行,按制定的《巡邏路線》,到指定的地點'打點'計時,巡邏時不得乘坐電梯;若有乘電梯不按巡邏路線巡邏者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即處理。確保全部公共區(qū)域情況正常。
3.3巡邏員要認真對裝修單元的巡邏檢查工作發(fā)現(xiàn)安全施工許可證、施工人員的出入證、動火作業(yè)證、安全隱患及消防隱患要及時制止,提出整改建議,確保夜間(18:00-次日8:00)及法定節(jié)假日不產(chǎn)生裝修噪聲。
3.4巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進行詢問、驗證,如有誤必要時可帶至護管值班室詢問處理。
3.5在巡邏中應(yīng)認真檢查天頂、地面及平常人易到達的角落,查看有無垃圾或不清潔的地方:有無公共設(shè)施、設(shè)備被損壞。若消防栓、管道房的門、防火通道門損壞,燈管、燈泡不亮等等,應(yīng)立即填寫《巡邏檢查記錄表》、《部門往來聯(lián)絡(luò)單》,交有關(guān)部門處理。
3.6在巡邏中注意發(fā)現(xiàn)在無不正當?shù)臍馕?異味時,迅速尋找異味來源在何處。如屬液化石油氣泄漏,則立即進行處理;如不能處理時,立即報管理處,并請液化石油氣公司速來解決;如有'火警',則立即撲滅。
3.7嚴格按照管理處制定的巡邏制度和巡邏路線對整個區(qū)域做全面巡視,每次巡邏時如實填寫《巡邏檢查記錄表》,巡邏時必須攜帶對講機、應(yīng)急燈。
3.8在巡邏過程中嚴格按照區(qū)域巡視內(nèi)容質(zhì)量標準逐個檢查,發(fā)現(xiàn)問題立即處理用對講機匯報班長并做好記錄,發(fā)現(xiàn)異常迅速報修。
4 物品放行制度
4.1物品的搬入
a、當業(yè)主/物業(yè)使用人或其他人往小區(qū)(大堂)內(nèi)搬運物品時,值班護管員應(yīng)禮貌地詢問是何物品,搬往何處。必要時可委婉地提出查驗,確認無危險物品后,可予放入。
b、當確認搬入物品屬危險品時,值班護管員應(yīng)拒絕搬入。無法確認時,可報告班長或管理處。
4.2物品的搬出
a、業(yè)主需要搬出物品,則應(yīng)提前到管理處辦理手續(xù),向值班人員說明需要搬出的物品名稱、數(shù)量及大致時間,并在《物品搬遷放行通知》的存根上簽字認可,由值班人員按照業(yè)主/物業(yè)使用人提供的情況,出具《物品搬遷放行通知》并蓋上管理處章。物業(yè)使用人搬出物品則應(yīng)由業(yè)主到場簽字認可,方能辦理。
b、當班護管員收到業(yè)主/物業(yè)使用人交來的《物品搬遷放行通知》后,應(yīng)禮貌地對搬出物品予以查驗,確認無誤后,請業(yè)主/物業(yè)使用人在《物品搬遷放行通知》的相應(yīng)欄目上簽名,護管員則登記業(yè)主/物業(yè)使用人或搬運人的有效身份證件號碼,并簽上(護管員)本人的姓名和放行的時間。然后對業(yè)主/物業(yè)使用人的支持與合作表示感謝。《物品搬遷放行通知》須交回管理處。
c、若業(yè)主/物業(yè)使用人搬遷物品時未辦理《物品搬遷放行通知》,護管員應(yīng)予提示并拒絕放行。特殊情況可立即報告班長或管理處處理。
5 應(yīng)急事件的處理按《應(yīng)急管理控制程序》執(zhí)行。
第14篇 軟件園物業(yè)管理服務(wù)要求管理目標
軟件園物業(yè)管理服務(wù)要求、管理目標
1 總體目標及要求
1.1確保軟件園各類重大活動、會議、參觀的圓滿舉行,重要活動。接通知后,能夠在二小時內(nèi)調(diào)動物業(yè)公司的整體人、財、物資源給予保障。
1.2有效的協(xié)調(diào)、處理各入住企業(yè)辦公、舉辦大型活動與在施工地工程連續(xù)性之間的矛盾。
1.3 建立符合中關(guān)村軟件園服務(wù)理念和文化的管理服務(wù)隊伍。
1.4 確保園區(qū)的整體服務(wù)形象,具備組建園區(qū)保安、保潔隊伍的能力。
1.5 采用新技術(shù),創(chuàng)建節(jié)約型、環(huán)保型園區(qū),積累能源數(shù)據(jù)。
1.6 中標后主管以上人員100%從公司調(diào)派,其他人員新招聘者不超過50%。
1.7中標后二周內(nèi)提供派駐軟件園員工花名冊,內(nèi)容包括:姓名、年齡、學歷、工種、戶口所在地、前工作單位等。以后每月更新一次。
1.8中標后不允許雇傭原在軟件園內(nèi)任何一個物業(yè)公司工作過的員工。
1.9 中標后一個月內(nèi)制定出符合法律法規(guī)、《軟件園業(yè)主公約》和軟件園區(qū)文化的管理制度,報業(yè)主委員會會審批后執(zhí)行。
2 分體目標及要求
2.1 物業(yè)管理服務(wù)要求
2.1.1園區(qū)管理工作的接管計劃:派遣管理及工程技術(shù)人員到項目現(xiàn)場,了解熟悉工程情況,為全面接管物業(yè)管理服務(wù)做好充分準備。
2.1.2制定全面的接管方案:包括但不限于人員儲備、崗位交接、資料交接等項工作安排。
2.1.3從物業(yè)管理的角度,對園區(qū)現(xiàn)狀提出建議。
2.1.4參與工程運行維護及物業(yè)竣工驗收。
2.2公共性服務(wù)
2.2.1園區(qū)共用部位的維修、養(yǎng)護和管理。
2.2.2園區(qū)共用設(shè)施設(shè)備進行維修、養(yǎng)護、管理和多種服務(wù)。對物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的市政共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、管理。
2.2.3入園企業(yè)的施工管理。
2.2.4對物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的配套場地、服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護、管理。
2.2.5園區(qū)消防設(shè)施的安全管理。
2.2.6應(yīng)急預案的制定:包括但不限于掃雪鏟冰;群體事件;盜搶;重要參觀的保衛(wèi)、服務(wù)方案;防汛;停水、停電。
2.2.7維護園區(qū)內(nèi)的公共秩序與安全。
2.2.8對園區(qū)內(nèi)的清潔、衛(wèi)生進行管理,對垃圾進行收集和清運,確保環(huán)境整潔、舒適。
2.2.9對園區(qū)內(nèi)綠化、植被、花草樹木、建筑小品等進行管理和養(yǎng)護。
2.2.10對園區(qū)的車輛、交通進行管理和疏導。
2.2.11對發(fā)生或正在發(fā)生的違反《園區(qū)業(yè)主公約》或其他規(guī)定的行為進行制止。
2.2.12建立入住企業(yè)檔案和投訴的解決、回訪、記錄。
2.2.13建立公共房屋資料檔案和設(shè)備資料、養(yǎng)護、維修檔案。
2.2.14組織、開展園區(qū)聯(lián)誼會、文體活動。
2.2.15完成法律、法規(guī)及政府主管部門規(guī)范性文件和《園區(qū)業(yè)主公約》所規(guī)定的其他工作內(nèi)容(市、區(qū)行政部門、文明辦、綜制辦、街道、派出所等需要配合的工作)。
2.3特約服務(wù)
2.3.1受托對入園企業(yè)自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備進行維修、養(yǎng)護。
2.3.2受托向入園企業(yè)供特約服務(wù)。
2.3.3進行配套服務(wù)經(jīng)營,提供盡可能多的服務(wù)內(nèi)容。
2.4特別說明: 對園區(qū)經(jīng)營項目的經(jīng)營理念、思路及方案并明晰收入用途。
第15篇 物業(yè)項目管理服務(wù)處主任工作職責
一、貫徹和落實國家各項法律、法規(guī),認真執(zhí)行業(yè)主管理委員會、zz物業(yè)公司的指令及各項決議、決策。
二、在業(yè)主管理委員會的領(lǐng)導下,全面負責科技園物業(yè)服務(wù)管理工作。重視業(yè)主委員會建議,自覺接受業(yè)主委員會和各業(yè)主的監(jiān)督。
三、忠于zz,廉正勤政,維護公司利益,樹立良好形象,正確處理好開發(fā)商、業(yè)主、公司三方面的關(guān)系。
四、負責與業(yè)主方、合作方及市政等管理部門外部關(guān)系的協(xié)調(diào)、公關(guān)和聯(lián)絡(luò)工作。
五、負責管理處年度財務(wù)預算及工作計劃的審定工作。
六、負責管理處人員編制、管理人員的提名、配備工作。
七、負責管理處材料計劃審批工作。
八、負責管理處與公司之間的信息溝通,上情下達工作。
九、負責主持討論制定管理處各項制度。
十、負責抓好安全工作,及時處理各類突發(fā)事件。
十一、培養(yǎng)并帶好團隊,關(guān)心員工生活,努力改善員工勞動條件,不斷提高員工物質(zhì)生活。
第16篇 江科大后勤物業(yè)管理中心服務(wù)承諾
江科大后勤物業(yè)管理中心服務(wù)承諾
1.各崗位人員微笑服務(wù)、規(guī)范用語、統(tǒng)一佩帶工號牌，以良好的精神面貌投身服務(wù)工作。
2.管理區(qū)域確保干凈整潔，教師休息室全天供應(yīng)開水，公共部位做到無雜物堆放、無積灰、無亂貼亂畫，衛(wèi)生間達到無積水、無黃斑、無糞跡等。
3.每日對樓宇內(nèi)相關(guān)配套設(shè)施設(shè)備進行檢查，保證教學工作正常進行。
4.做好校園綠化養(yǎng)護和病蟲害防治工作，及時修剪草坪、樹木、花卉，各類花卉擺放及時、美觀，做到定期更換。
5.努力提高校園環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，垃圾做到日產(chǎn)日清，加強校園巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，杜絕衛(wèi)生死角，保持校園常年整潔有序。
6.采取積極有效措施，做好服務(wù)區(qū)域內(nèi)節(jié)能降耗工作，杜絕“長明燈、長流水”。
7.正確對待服務(wù)對象的意見和建議，做到事事有記錄、事事有落實、事事有反饋。
8.定期在服務(wù)對象中進行服務(wù)工作滿意度調(diào)查，不斷總結(jié)經(jīng)驗，完善服務(wù)工作。
