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有哪些內容
醫(yī)院投訴處理制度主要包括以下幾個關鍵組成部分：
1. 投訴接收與記錄：設立專門的投訴接收渠道，如熱線電話、電子郵件或現(xiàn)場接待，確保所有投訴得到及時記錄。
2. 投訴分類與評估：根據(jù)投訴內容，將其分類為醫(yī)療質量、服務態(tài)度、環(huán)境設施等，以便針對性地處理。
3. 調查與分析：對投訴進行詳細調查，分析問題產生的原因，查找可能存在的系統(tǒng)性問題。
4. 解決方案制定：針對投訴問題，制定具體、可行的改進措施，并設定完成期限。
5. 反饋與溝通：向投訴人反饋處理結果，確保其滿意度，并尋求進一步的建議。
6. 整改與預防：執(zhí)行整改措施，防止類似問題再次發(fā)生，并定期評估投訴處理效果。
管理規(guī)范
1. 保密性：尊重患者隱私，確保投訴處理過程中涉及的個人信息不被泄露。
2. 公正性：對所有投訴一視同仁，公正處理，不偏袒任何一方。
3. 及時性：在接到投訴后，盡快響應，處理過程要高效，不得拖延。
4. 透明度：公開投訴處理流程，讓患者了解其權益如何得到保障。
重要意義
醫(yī)院投訴處理制度的建立，對于提升醫(yī)療服務質量和患者滿意度至關重要：
- 它是改善醫(yī)療服務的鏡子，通過投訴了解問題，推動服務質量持續(xù)改進。 - 有助于維護醫(yī)患關系和諧，增強患者對醫(yī)院的信任。 - 通過對投訴的妥善處理，可以預防潛在的醫(yī)療糾紛，降低法律風險。
規(guī)章制度
醫(yī)院應制定詳細的投訴管理制度，包括：
1. 設立投訴管理委員會，負責制度的實施與監(jiān)督。
2. 建立投訴處理流程圖，明確各環(huán)節(jié)責任人。
3. 定期進行投訴分析報告，總結經(jīng)驗教訓，提出改進建議。
4. 對于處理投訴表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰，鼓勵積極解決問題的態(tài)度。
5. 對于忽視或不當處理投訴的行為，應有相應的責任追究機制。
醫(yī)院投訴處理制度是提升醫(yī)療服務質量和患者滿意度的關鍵工具，需要全體醫(yī)護人員共同遵守和執(zhí)行，以構建更加和諧、專業(yè)的醫(yī)療環(huán)境。
醫(yī)院投訴處理制度范文
第1篇 附一醫(yī)院投訴處理管理制度
z醫(yī)院投訴處理管理制度
為加強醫(yī)院行風建設和完善醫(yī)德考評制度,提升服務水平、提高服務質量,為患者提供溫馨、便捷、優(yōu)質、實惠的醫(yī)療服務,增加透明度,體現(xiàn)患者及家屬知情權,讓患者滿意,讓社會滿意。全面落實《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》,制定本制度。
一、醫(yī)院投訴處理由行風建設辦公室負責患者投訴接待工作。接待投訴人和接聽投訴電話,要認真填寫投訴登記表;對投訴的問題及時與相關科室通報,認真核實,重大事件投訴的信息及時報告院領導。
二、設立投訴電話。通過媒體、醫(yī)院電子屏、掛號證、各科室對患者口頭說明等方式向社會公布。電話號碼為:_________.在顯著位置設立意見箱若干。
三、行風辦公室在接到投訴后,一般在3個工作日內向投訴人反饋處理情況。涉及多個科室,需組織、協(xié)調相關部門共同研究的投訴事項,在6個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。若因問題復雜需增加時間進一步調查時,應當事先向投訴者告知。
四、對投訴問題的處理及整改意見,及時向科室反饋并追蹤落實情況。
五、醫(yī)院對投訴事件每季度召開專題會議分析研究,從醫(yī)院管
理的機制、制度、程序上提出整改措施,完善制度,防止類似事件重復發(fā)生。
六、建立完善醫(yī)患溝通體制,增強醫(yī)患交流,規(guī)范醫(yī)患溝通內容、形式,交流用語通俗、易懂,增強溝通效果。
七、對投訴反映的問題屬實的,按照醫(yī)院相關規(guī)定兌現(xiàn)到責任人。按情節(jié)分別為警告、醫(yī)德評定扣分、全院通報批評、經(jīng)濟處罰、直至待崗?？剖壹胺止茴I導按規(guī)定承擔領導責任。
第2篇 省中心醫(yī)院投訴處理管理制度（5）
省人民醫(yī)院投訴處理管理制度(五)
第一章總則
第一條 全院統(tǒng)一受理投訴的部門為醫(yī)患關系辦公室(以下簡稱醫(yī)患辦)。
第二條 醫(yī)患辦負責統(tǒng)一受理患者和醫(yī)務人員投訴;協(xié)調相關職能部門調查、核實投訴事項,提出處理意見,及時答復投訴人;組織、協(xié)調、指導全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息,提出加強與改進工作的意見或建議。
第三條 醫(yī)院各部門、各科室的負責人是本部門、本科室投訴工作的第一責任人,有義務協(xié)助醫(yī)患辦工作人員調查、處理投訴。
第四條 醫(yī)患辦應將接待投訴的地點、時間、聯(lián)系方式在院內進行公示。
第二章投訴接待
第五條 投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的,被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待,對于能夠當場協(xié)調處理的,應當盡量當場協(xié)調解決;
對于無法當場協(xié)調處理的,接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫(yī)患辦投訴。
第六條 醫(yī)患辦人員接待投訴時應當認真聽取投訴人意見,核實相關信息,并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》,耐心細致地做好解釋工作,穩(wěn)定投訴人情緒,避免矛盾激化。
第三章投訴處理
第七條 醫(yī)患辦接到投訴后,對于投訴情況比較簡單,本部門即可當場協(xié)調處理的,應當場協(xié)調解決;對于情況比較復雜、涉及其他職能部門的,應通知相關職能部門人員到醫(yī)患
辦聽取投訴人意見或引導投訴人至相關職能部門反映問題;對于涉及多個職能部門的投訴,應由投訴人主要投訴事項的負責部門牽頭,組織其他職能部門召開聯(lián)席會議,針對投訴
人提出的問題逐項調查。
上述相關部門應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況,在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見,并反饋投訴人,當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合。
第八條 對于涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的投訴,醫(yī)院應當立即采取積極措施,預防和減少患者損害的發(fā)生。
對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的,應當及時查明情況,立即糾正。
對于情況較復雜,需調查、核實的投訴事項,一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。
對于涉及多個科室,需組織、協(xié)調相關部門共同研究的投訴事項,應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。
第九條 涉及醫(yī)療損害爭議的,應當告知投訴人按照《侵權責任法》、《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī),通過尸檢、醫(yī)療事故技術鑒定、司法鑒定、第三方調解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導工作。
第四章質量改進
第十條 各職能部門根據(jù)本部門職能直接受理的投訴案件及由醫(yī)患辦接待后轉交的投訴案件,相關職能部門在處理完結后應于一周內按照醫(yī)院投訴案卷整理要求裝訂成冊,并連同
醫(yī)院投訴調查表一并交醫(yī)患辦存檔;醫(yī)患辦每月月底前將本月全院投訴情況進行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質量的薄弱環(huán)節(jié),并向醫(yī)院提出改進意見或建議,向相關部門出具整改意見書、督促科室及時整改并上報整改報告。
第十一條 醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內部投訴,提出意見、建議,醫(yī)患辦及有關職能部門應當予以重視,并及時處理、反饋。
第十二條 醫(yī)患辦和醫(yī)務處按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號)做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。
第十三條 對于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀,有效預防重大群體性事件發(fā)生的科室和個人,醫(yī)院將予以表揚和獎勵;對于不配合調查、處理,或敷衍、推諉投訴人的科室和個人,
將按照我院績效考核管理辦法要求進行處罰。
第3篇 某人民醫(yī)院投訴處理制度
某市人民醫(yī)院投訴處理制度
為了及時處理各種投訴,保障就醫(yī)者的合法權益,促進醫(yī)院改進服務,提高服務質量,維護醫(yī)院形象。根據(jù)有關法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度,結合醫(yī)院的實際情況,制定投訴處理制度。
1、訴接待室具體負責接待和受理醫(yī)院的各類投訴。
2、反映人對院領導、職能部門、各科室口頭投訴的,當時能夠口頭回復而反映人又滿意的,可以不按程序辦理,但投訴室需要做好記錄。
3、缺少憑證和情況不明的投訴,要及時通知投訴者,待補齊所需材料后受理。
投訴內容涉及多個職能部門的,由為首的職能部門牽頭,其余部門必須無條件地配合處理,不得互相推諉扯皮,影響案情的辦理。
4、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù),以法律法規(guī)為準則,公正辦案處理投訴,保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理,使投訴者和被投訴者雙方互相諒解,達成協(xié)議。
5、對涉及醫(yī)療質量的疑難、復雜案件,投訴室應提交醫(yī)教處處理(由醫(yī)院安全醫(yī)療委員會作出醫(yī)療鑒定,然后答復)。
6、投訴立案調查的投訴事件,受理部門應在5個工作日內向反映人答復,對疑難、復雜的案件最遲不能超過15個工作日。
7、對調解無效的案件,應及時告知投訴人按法律程序處理。
8、對個別反映人蠻橫無理的要求、不文明的舉止,盡可能采取說服教育的方法,對說服解釋無效的,可直接與醫(yī)院保安聯(lián)系采取必要的自我防衛(wèi)措施。
第4篇 醫(yī)院投訴處理制度
為了及時處理各種投訴，保障公民的合法權益，促進醫(yī)院改進服務，提高服務質量，維護醫(yī)院形象。根據(jù)有關法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結合醫(yī)院的實際情況，制定投訴處理制度。
一、投訴途徑與渠道
1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見薄(本)。
2、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。
3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調投訴科室，其它職能處室受理職權范圍內的投訴。
二、受理投訴的部門和范圍
1、院辦公室：受理行政事務與管理方面的投訴。
2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴。
3、人事處：受理職工勞動紀律方面的投訴。
4、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀方面的投訴。
5、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。
6、護理部：受理護理質量、護理糾紛方面的投訴。
7、財務處：受理醫(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴。
8、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴。
9、總務處：受理后勤保障方面的投訴。
10、設備處：受理設備管理方面的投訴。
11、感染管理科：受理院內感染方面的投訴。
12、藥劑科：受理藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。
13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內的投訴。
14、其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。
三、受理投訴條件
1、投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明確的投訴者(對象)，事實根據(jù)和具體要求。
3、投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按_《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關文件精神辦理。
四、投訴處理
1、各職能處室應建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。
2、投訴人到院領導、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權范圍內處理不了的，應帶投訴人到相關職能處室，受理處室對投訴事件當時不能答復需要立案調查的，應在7日內做出是否受理的決定，并通知投訴者。
4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。
5、投訴內容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。
6、在調查核實案情時應有兩人隨行，要認真做好筆錄并讓調查人簽名蓋章。
6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協(xié)議。
7、對有重大影響、疑難、復雜的案件，實行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證辦案質量。
8、對投訴立案調查的投訴事件，受理部門應在30日內向投訴者作出書面答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內容：調查核實過程;事實證據(jù);責任及處理意見。
9、對調解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。
10、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時告知公安部門處理。
11、投訴處理完畢后，整理與案件有關的資料，立卷歸檔，留檔被查。
五、處罰措施
有下列情形之一，造成嚴重后果的，按醫(yī)院有關規(guī)定、_《信訪條例》、國家有關法律法規(guī)進行嚴肅處理：
1、受理投訴部門應當作為而不作為，或濫用職權，侵害投訴人合法權益的;
2、適用法律法規(guī)錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權益的;
3、對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的;
4、對屬于其法定職權范圍的投訴事項不受理的;
5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的;
6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的;
7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規(guī)定期限內辦結投訴事項的;
8、對事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關規(guī)定的投訴請求未予支持的;
9、將投訴人的材料或者有關情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉給被投訴的人員或部門的;
10、辦案部門或人員在處理投訴事項過程中，作風粗暴，激化矛盾并造成嚴重后果的;
11、打擊報復投訴人，構成犯罪的，依法追究刑事責任
第5篇 附三醫(yī)院投訴處理管理制度(3)
第三人民醫(yī)院投訴處理管理制度(三)
1. 醫(yī)院設有專門部門(或專人)負責患者的投訴接待工作,有工作規(guī)范與記錄文件;對投訴的問題應及時與相關科室部門通報,對重大事件投訴的信息迅速報告院領導。
2. 公布投訴電話、信箱,建立適宜的投訴處理的流程,
3. 通常一般問題應在投訴后二周內予以答復,若因問題復雜需增加時間進一步調查時,應事先向投訴者告知。
4. 對投訴問題的處理及整改意見,及時向科室反饋與落實的情況。
5. 醫(yī)院應對投訴事件進行定期分析,要從醫(yī)院管理的機制、制度、程序上提出整改措施,防止類似事件重復發(fā)生。
6. 建立完善醫(yī)患溝通體制,增強醫(yī)患交流,規(guī)范醫(yī)患溝通內容、形式,交流用語通俗、易懂,增強溝通效果。
第6篇 z醫(yī)院投訴處理制度
醫(yī)院投訴處理制度
為了及時處理各種投訴,保障公民的合法權益,促進醫(yī)院改進服務,提高服務質量,維護醫(yī)院形象。根據(jù)有關法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度,結合醫(yī)院的實際情況,制定投訴處理制度。
一、投訴途徑與渠道
1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱,醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱,各系統(tǒng)、科室、班組意見薄(本)。
2、建立院總值班制度,實行24小時值班,接聽電話、接待來訪、受理投訴。
3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調投訴科室,其它職能處室受理職權范圍內的投訴。
二、受理投訴的部門和范圍
1、院辦公室:受理行政事務與管理方面的投訴。
2、黨委辦公室:受理醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴。
3、人事處:受理職工勞動紀律方面的投訴。
4、監(jiān)審處:受理職工違規(guī)違紀方面的投訴。
5、醫(yī)教處:受理醫(yī)療質量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。
6、護理部:受理護理質量、護理糾紛方面的投訴。
7、財務處:受理醫(yī)療收費記賬,醫(yī)療物價方面的投訴。
8、保衛(wèi)處:受理醫(yī)院安全方面的投訴。
9、總務處:受理后勤保障方面的投訴。
10、設備處:受理設備管理方面的投訴。
11、感染管理科:受理院內感染方面的投訴。
12、藥劑科:受理藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。
13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內的投訴。
14、其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。
三、受理投訴條件
1、投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中,因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明確的投訴者(對象),事實根據(jù)和具體要求。
3、投訴者應有文字材料,或本人口訴由受理部門筆錄后,投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的,投訴人應報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式,受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話,按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關文件精神辦理。
四、投訴處理
1、各職能處室應建立人民來信來訪和投訴記錄本,確定接受處理投訴的工作人員。
2、投訴人到院領導、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的,當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的,可以不按程序辦理,但必需做好處理記錄。在自己職權范圍內處理不了的,應帶投訴人到相關職能處室,受理處室對投訴事件當時不能答復需要立案調查的,應在7日內做出是否受理的決定,并通知投訴者。
4、對缺少憑證和情況不明的投訴,要及時通知投訴者,待補齊所需材料后受理。
5、投訴內容涉及多個職能部門的,由為首的職能部門牽頭,其余部門必須無條件地配合處理,不得互相推諉扯皮,影響案情的辦理。
6、在調查核實案情時應有兩人隨行,要認真做好筆錄并讓調查人簽名蓋章。
6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù),以法律法規(guī)為準則,公正辦案處理投訴,保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理,使投訴者和被投訴者雙方互相諒解,達成協(xié)議。
7、對有重大影響、疑難、復雜的案件,實行集體會審,并征詢法律顧問的意見,做到定性準確,處理得當,保證辦案質量。
8、對投訴立案調查的投訴事件,受理部門應在30日內向投訴者作出書面答復,對疑難、復雜的案件最遲不能超過60日,并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內容:調查核實過程;事實證據(jù);責任及處理意見。
9、對調解無效的案件,及時告知投訴人按法律程序處理。
10、投訴人無理取鬧,經(jīng)勸助、批評教育無效的,或投訴人捏造事實、誣告陷害他人,應及時告知公安部門處理。
11、投訴處理完畢后,整理與案件有關的資料,立卷歸檔,留檔被查。
五、處罰措施
有下列情形之一,造成嚴重后果的,按醫(yī)院有關規(guī)定、國務院《信訪條例》、國家有關法律法規(guī)進行嚴肅處理:
1、受理投訴部門應當作為而不作為,或濫用職權,侵害投訴人合法權益的;
2、適用法律法規(guī)錯誤或者違犯法定程序,侵害投訴人合法權益的;
3、對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的;
4、對屬于其法定職權范圍的投訴事項不受理的;
5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的;
6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的;
7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規(guī)定期限內辦結投訴事項的;
8、對事實清楚,符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關規(guī)定的投訴請求未予支持的;
9、將投訴人的材料或者有關情況,未經(jīng)投訴人同意外泄,或轉給被投訴的人員或部門的;
10、辦案部門或人員在處理投訴事項過程中,作風粗暴,激化矛盾并造成嚴重后果的;
11、打擊報復投訴人,構成犯罪的,依法追究刑事責任
