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服務(wù)檢查總結(jié)(三篇)

發(fā)布時間:2023-08-22 11:13:04 查看人數(shù):29

服務(wù)檢查總結(jié)

【第1篇 醫(yī)療服務(wù)市場監(jiān)督檢查工作總結(jié)

醫(yī)療服務(wù)市場監(jiān)督檢查工作總結(jié)范文

為保障廣大群眾就醫(yī)安全,進(jìn)一步加大打擊非法行醫(yī)力度,鞏固打擊非法行醫(yī)以來取得的成果。按照《河南省衛(wèi)生廳轉(zhuǎn)發(fā)衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)2011年衛(wèi)生監(jiān)督重點(diǎn)檢查計劃的通知》精神要求,2011年,我市根據(jù)實際情況在醫(yī)療服務(wù)市場監(jiān)管工作中重點(diǎn)開展了打擊非法行醫(yī)監(jiān)督檢查、醫(yī)療廣告專項治理活動、醫(yī)療機(jī)構(gòu)依法執(zhí)業(yè)專項檢查、醫(yī)療機(jī)構(gòu)量化監(jiān)管和依法執(zhí)業(yè)公示、傳染病執(zhí)法專項檢查等工作。全年,全市各級衛(wèi)生行政部門共出動衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法人員3000多人次,車輛900多臺次,監(jiān)督檢查各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)1614家(其中市直醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其分院門診16家;縣區(qū)直醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其分院門診22家;鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院48家;社會辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)8家;民營醫(yī)院30家;社區(qū)服務(wù)中心<站>;37家;村衛(wèi)生室、個體診所共計1450家,其他3家),立案查處各類非法行醫(yī)案件366件,下達(dá)罰款91.55萬元,取締無證行醫(yī)診所147家,沒收藥品及醫(yī)療器械181箱(件),搗毀燈箱招牌83塊,申請法院強(qiáng)制執(zhí)行案件13件,移交公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任案件13件,吊銷《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》一家,注銷《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》一家,取締門診一家。有力的打擊了非法行醫(yī)行為,規(guī)范了我市醫(yī)療服務(wù)市場秩序,保障了人民群眾的就醫(yī)安全。

一、嚴(yán)厲打擊非法行醫(yī)行為,規(guī)范我市醫(yī)療服務(wù)市場秩序

在打擊非法行醫(yī)專項整治行動中,我市以巡回監(jiān)督檢查為基礎(chǔ),以投訴舉報和違法醫(yī)療廣告為線索,把查辦案件作為一項重要工作來抓,切實提高依法辦案的能力和水平,嚴(yán)厲打擊各種非法行醫(yī)活動。全年共受理立案366起(無證行醫(yī)193起,出租承包科室4起,超范圍執(zhí)業(yè)、使用非衛(wèi)生技術(shù)人員60起,醫(yī)療廣告案件13起,違法處置醫(yī)療廢物案件45起,未取得《母嬰保健技術(shù)服務(wù)許可證》開展終止妊娠手術(shù)案件1起,經(jīng)營消毒產(chǎn)品宣傳療效案件5起,開展非醫(yī)學(xué)需要胎兒性別鑒定案件3起,其他案件42件),下達(dá)罰款金額91.55萬元,沒收藥品、器械181件(箱),搗毀宣傳診療場所的燈箱、招牌83塊 。依法吊銷了漯河仁愛婦科醫(yī)院的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》;注銷了郾城西區(qū)醫(yī)院的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》;取締了三五一五職工醫(yī)院門診部。對漯河市中心醫(yī)院、漯河市第六人民醫(yī)院、舞陽縣中醫(yī)院等大中型醫(yī)療機(jī)構(gòu)出租科室的違法行為進(jìn)行了查處。為了加大打擊非法行醫(yī)力度,徹底取締無證行醫(yī)診所,我市按照《最高人民法院關(guān)于審理非法行醫(yī)刑事案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》的規(guī)定,積極與公安部門進(jìn)行溝通,進(jìn)行銜接,將符合司法移交條件的案件及時向公安機(jī)關(guān)進(jìn)行司法移交,由公安機(jī)關(guān)追究其刑事責(zé)任,全年共向公安機(jī)關(guān)移交涉刑案件13件,追究非法行醫(yī)人員刑事責(zé)任13人。對于查辦的有重大影響的案件,通過媒體及時進(jìn)行報道,震懾了不法行醫(yī)者,糾正了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的違法執(zhí)業(yè)行為,保護(hù)了患者的就醫(yī)安全。

二、積極行動,大力開展醫(yī)療機(jī)構(gòu)依法執(zhí)業(yè)專項檢查

2011年10月9日-24日,省衛(wèi)生廳在全省范圍內(nèi)組織開展了醫(yī)療機(jī)構(gòu)依法執(zhí)業(yè)專項檢查,對全省各地市醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行了抽查。在全省醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)法檢查結(jié)束后,我市積極響應(yīng)省衛(wèi)生廳的行動,迅速制定了《漯河市2011年醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)法檢查方案》,并于11月3日,組織各縣區(qū)主管局長、衛(wèi)生監(jiān)督所所長、市衛(wèi)生監(jiān)督所所長和17名市、縣、區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生監(jiān)督骨干人員召開了會議,傳達(dá)了我市醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)法檢查方案,并由參加過全省醫(yī)療執(zhí)法檢查的高松耀副所長對參加此次專項檢查活動的衛(wèi)生監(jiān)督人員進(jìn)行了培訓(xùn),對檢查評分表內(nèi)容進(jìn)行了講解,對檢查中需要掌握的技巧方法進(jìn)行了傳授。11月7日-11日,執(zhí)法專項檢查在市衛(wèi)生局法監(jiān)科科長馮青柱、市衛(wèi)生監(jiān)督所所長陳延風(fēng)、副所長高松耀的帶領(lǐng)下,分三組對8家市直醫(yī)療機(jī)構(gòu)、16家縣區(qū)直醫(yī)療機(jī)構(gòu)、6家疾病預(yù)防控制中心門診部、和部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院依法執(zhí)業(yè)情況進(jìn)行了全面檢查。通過檢查發(fā)現(xiàn),市直醫(yī)療機(jī)構(gòu)依法執(zhí)業(yè)情況較好,縣區(qū)直醫(yī)療機(jī)構(gòu)在依法執(zhí)業(yè)方面存在一定的問題,如:___婦幼保健院開展有手術(shù)治療科目,但無供應(yīng)室;__區(qū)人民醫(yī)院胃、腸鏡室使用同一臺檢查儀器,胃腸鏡檢查交叉進(jìn)行,胃腸鏡清洗在同一清洗槽內(nèi)進(jìn)行,胃腸鏡檢查操作人員無證;__區(qū)疾病預(yù)防控制中心慢病醫(yī)院在傳染病疫情報告方面存在嚴(yán)重問題,在該醫(yī)院抽查13例傳染病患者,該醫(yī)院均未進(jìn)行報告;鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院普遍存在院內(nèi)感染控制不到位,衛(wèi)生技術(shù)人員力量薄弱等問題。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,衛(wèi)生監(jiān)督人員現(xiàn)場均下達(dá)了書面監(jiān)督意見,要求各醫(yī)療機(jī)構(gòu)及時整改,對于整改不力的醫(yī)院,將依法進(jìn)行處罰,對于檢查中存在嚴(yán)重問題的單位,進(jìn)行了通報批評。此次專項檢查,提高了各醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人對依法執(zhí)業(yè)的認(rèn)識,增強(qiáng)了各醫(yī)療機(jī)構(gòu)依法執(zhí)業(yè)的自覺性。

三、加強(qiáng)醫(yī)療廣告監(jiān)管,進(jìn)一步規(guī)范我市醫(yī)療廣告發(fā)布行為

2011年,我市在去年醫(yī)療廣告專項整治的基礎(chǔ)上,把在電子媒體發(fā)布的醫(yī)療廣告作為監(jiān)管重點(diǎn)來抓,監(jiān)督人員明確責(zé)任,實行分工負(fù)責(zé),對在市區(qū)內(nèi)電子媒體上發(fā)布的醫(yī)療廣告實行不間斷監(jiān)測,一年來共開展了三次醫(yī)療廣告專項治理活動,查處違規(guī)在媒體發(fā)布醫(yī)療廣告的醫(yī)療機(jī)構(gòu)27家,責(zé)令整改14家,立案處罰13家。為了規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)布醫(yī)療廣告的行為,組織各醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人召開了醫(yī)療廣告專項治理會議,要求停止刊播的.違規(guī)醫(yī)療廣告,發(fā)布醫(yī)療廣告必須依法進(jìn)行,發(fā)布醫(yī)療廣告前必須持《醫(yī)療廣告審查證明》和廣告清樣到'漯河市打擊非法行醫(yī)聯(lián)合整治工作辦公室'進(jìn)行備案審查,以便做到從源頭上控制違規(guī)醫(yī)療廣告的發(fā)布。

四、大力推行醫(yī)療機(jī)構(gòu)依法執(zhí)業(yè)公示,完善長效監(jiān)管機(jī)制

為探索更有效的醫(yī)療市場長效監(jiān)管機(jī)制,規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)行為,市、區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)按照市衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)的指示,在以往對醫(yī)療機(jī)構(gòu)量化分級監(jiān)管的基礎(chǔ)上,參照河南省衛(wèi)生廳制定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)量化評分標(biāo)準(zhǔn),重新制定完善了醫(yī)療機(jī)構(gòu)量化評分監(jiān)管細(xì)則。針對醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員管理制度管理、母嬰保健、臨床用血、放射衛(wèi)生以及傳染病防治等方面進(jìn)行量化評分,按照整治與規(guī)范并舉,日常監(jiān)管與專項整治相結(jié)合的原則,實行違法違規(guī)不良行為登記制度和公告、通報制度。對在監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的違法不良行為和量化評分結(jié)果全部登記在案,并定期通報。今年對963家各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展了等級量化評定。為了加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身管理,提高依法執(zhí)業(yè)的自覺性,市衛(wèi)生局于去年年底提出了在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中推行依法執(zhí)業(yè)陽光公示制度,對醫(yī)療機(jī)構(gòu)持證情況、醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)人員持證情況、依法執(zhí)業(yè)等級評定情況及執(zhí)業(yè)守則、責(zé)任衛(wèi)生監(jiān)督員及投訴舉報電話等內(nèi)容以公示牌的形式在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)醒目的位置進(jìn)行公示,此項工作于2010年12月份在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)村衛(wèi)生室、個體診所中試行,效果顯著。今年,市、區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)按照市衛(wèi)生局的要求,對城區(qū)內(nèi)個體醫(yī)療機(jī)構(gòu)和村衛(wèi)生室以及市區(qū)范圍內(nèi)的社會辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)推行了依法執(zhí)業(yè)公示,目前已完成了701家城區(qū)內(nèi)的個體診所、村衛(wèi)生室和市區(qū)范圍內(nèi)的26家社會辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)院的依法執(zhí)業(yè)公示牌懸掛工作。特別是舞陽縣衛(wèi)生監(jiān)督所對醫(yī)療機(jī)構(gòu)依法執(zhí)業(yè)公示工作推進(jìn)有力,對轄區(qū)內(nèi)的384家村衛(wèi)生室、18家個體診所全部進(jìn)行了公示牌懸掛。通過依法執(zhí)業(yè)公示牌的懸掛,加強(qiáng)了醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身管理,嚴(yán)格了自身依法執(zhí)業(yè)行為,同時向患者提供了就診醫(yī)療機(jī)構(gòu)的基本依法執(zhí)業(yè)行為,為其正確選擇醫(yī)生,正確選擇就診場所提供了幫助。

患者根據(jù)公示內(nèi)容了解到接診醫(yī)生的真實情況,對發(fā)現(xiàn)的非法行醫(yī)行為及時進(jìn)行了舉報,責(zé)任監(jiān)督員接到患者根據(jù)公示牌上公示的投訴舉報電話后,迅速進(jìn)行調(diào)查處理,給投訴者一個滿意答復(fù),贏得了他們的肯定。

五、 開展采供血機(jī)構(gòu)以及臨床用血單位監(jiān)督檢查,保障臨床血液安全

5月份,市衛(wèi)生監(jiān)督所對市管采供血機(jī)構(gòu)以及臨床用血單位臨床用血安全進(jìn)行了監(jiān)督檢查。此次監(jiān)督檢查范圍是中心血站和流動獻(xiàn)血車的現(xiàn)場采血和醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血情況,重點(diǎn)是中心血站(包括流動獻(xiàn)血車)的基本情況,血液的采集、檢驗、儲存,血液產(chǎn)品的制備,傳染病疫情的管理和醫(yī)療廢物的處理以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置的血庫布局、臨床用血、輸血科領(lǐng)血、發(fā)血情況等。檢查中心血站1家,醫(yī)療機(jī)構(gòu)25家。通過檢查,未發(fā)現(xiàn)血站、血庫或者其工作人員與社會人員進(jìn)行血液買賣、采集冒名頂替者血液的行為和擅自出售無償獻(xiàn)血血液的行為;市中心血站能夠按照規(guī)定進(jìn)行體檢、采集、化驗;臨床用血出入庫均實行微機(jī)化管理,臨床用血全部檢測合格;在抽查的醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血病歷中未發(fā)現(xiàn)擅自采集、供應(yīng)臨床用血的行為。但在檢查中同時也發(fā)現(xiàn)一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)仍然存在血庫布局不合理,無專用房屋。針對存在的問題,監(jiān)督執(zhí)法人員及時下達(dá)了監(jiān)督意見,要求各醫(yī)療機(jī)構(gòu)限期整改,盡快落實。

六、開展醫(yī)療廢物處置專項檢查,防止醫(yī)療廢物流失

為規(guī)范醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)對醫(yī)療廢物的管理,有效預(yù)防和控制醫(yī)療廢物對人體健康和環(huán)境產(chǎn)生危害,保障人民群眾身體健康和生命安全, 4-6月,市、縣區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)對全市1614家醫(yī)療機(jī)構(gòu)和漯河市醫(yī)療廢物處置中心醫(yī)療廢物處置管理工作進(jìn)行了專項監(jiān)督執(zhí)法檢查。通過檢查查明,目前我市各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)均與我市醫(yī)療廢物處置中心簽訂了醫(yī)療廢物集中處置協(xié)議,醫(yī)療機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的醫(yī)療廢物均交由市醫(yī)療廢物處置中心集中進(jìn)行處置。但在檢查中也發(fā)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在醫(yī)療廢物收集、貯存、管理不規(guī)范;醫(yī)療廢物處置中心收集醫(yī)療廢物不及時等問題。特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和農(nóng)村村衛(wèi)生室存在問題較重。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的45家醫(yī)療機(jī)構(gòu)違法處置醫(yī)療廢物的行為和醫(yī)療廢物處置中心不能及時收集運(yùn)送醫(yī)療廢物等違法行為,均依法進(jìn)行了立案查處。

七、存在的問題及下一步工作打算

一年來,我市在醫(yī)療市場監(jiān)管方面開展了大量工作,取得了一定的成績,但還存在下列問題:

(一)部分縣區(qū)對于非法行醫(yī)案件司法銜接不到位,無證行醫(yī)受到兩次行政處罰后的案件移交不及時或未進(jìn)行移交;

(二)執(zhí)法力度有待進(jìn)一步加強(qiáng),個別縣區(qū)打擊非法行醫(yī)力度不到,非法行醫(yī)行為不能及時進(jìn)行查處,查辦案件數(shù)量少。

(三)違法醫(yī)療廣告屢禁不止;

(四)醫(yī)療廢物收集不及時,管理不到位;

針對存在的問題,我市將在明年的醫(yī)療市場治理工作中,加強(qiáng)對縣區(qū)的督導(dǎo)和稽查,督促其加大執(zhí)法力度,提升查辦案能力,及時移交涉刑案件;進(jìn)一步加大對醫(yī)療廣告的治理力度,規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)各類醫(yī)療廣告的刊播,認(rèn)真落實廣告?zhèn)浒钢贫?;進(jìn)一步加大醫(yī)療廢物安全處置監(jiān)管力度,杜絕醫(yī)療廢物流入社會。

【第2篇 文明規(guī)范服務(wù)工作質(zhì)量檢查匯報總結(jié)

文明規(guī)范服務(wù)工作質(zhì)量檢查匯報總結(jié)

創(chuàng)建中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位材料: 文明規(guī)范服務(wù)工作服務(wù)檢查

20__年,我社按照市辦要求,制定了《提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實施檢測方案》,緊緊抓住客戶反映強(qiáng)烈的突出問題,全面開展服務(wù)工作整治活動,取得明顯成效。目前我社服務(wù)規(guī)范得到強(qiáng)化,服務(wù)制度落實,服務(wù)效率有了較大提高,一線窗口普遍做到“三聲”到位,雙手接送,客戶滿意度不斷提高,有力推動了我社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平快速提升并學(xué)習(xí)到一些提升檢測方法。

一、充分理解、認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵并接受,是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的動力 在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新,競爭愈演愈烈的形勢下,要想贏得市場,就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時,重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。

二、強(qiáng)化和提高服務(wù)意識,是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提 要全面動員,深入發(fā)動,大造聲勢,宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象,因此,要必須做到全面發(fā)動,全員參與,把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項生命工程來抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè),在強(qiáng)化員工隊伍素質(zhì)的同時,服務(wù)理念、服務(wù)意識也是他們隨時需要進(jìn)行強(qiáng)化的一項長期訓(xùn)練。對內(nèi)通過集中培訓(xùn)、集中考試、模擬測驗、突擊檢查等形式,督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項內(nèi)容;對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進(jìn)行廣泛宣傳,擴(kuò)大社會影響。“走進(jìn)每位客戶的心靈”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的更高境界,力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能、營造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ) 冰凍三尺,非一日之寒。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍,關(guān)鍵是以人為本,通過對員工的教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理,達(dá)到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升,以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從而使每位員工懂得,自身的行為代表著本行的社會形象,沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,在本職崗位上奉獻(xiàn)出一份光和熱,變被動為主動自覺維護(hù)全行的形象和榮譽(yù),使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個新臺階。

四、加大監(jiān)督的'力度和廣度,形成全方位監(jiān)督體系,是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實處的有力保證 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作要做到常抓不懈,不滑坡,不動搖,除必須制訂和落實各項制度外,還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境,重在堅持,貴在落實。營業(yè)場所是銀行的窗口,小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽(yù),客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù),只有通過明查暗訪才能知道真相,因此,明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場,不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式,以普通客戶的身份,通過看、聽、查、問等方式,經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪,并廣泛征求客戶意見和建議,解決服務(wù)工作中存在的問題,確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實到每一個工作環(huán)節(jié),樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。 銀行作為服務(wù)行業(yè),服務(wù)是立行之本,只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識,轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,強(qiáng)化服務(wù)措施,從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手,狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù),形成“大服務(wù)”的格局,才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。

作為服務(wù)行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù),銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益,不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù),也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實力的需要,更是銀行履行社會責(zé)任、促進(jìn)和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。 “以客戶為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任,很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為,真正做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實意換取客戶長期的理解和信任。 之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”,一方面是因為當(dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯,另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著?,F(xiàn)在社會日益進(jìn)步,人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足,多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù),這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情,而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識,切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。 “深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識,而不能被動、機(jī)械地應(yīng)付客戶,要時刻把客戶放在內(nèi)心,要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外,服務(wù)要做到“深入人心”,我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范,重新定位角色,也就是從權(quán)力型,向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變,這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證;另一方面,“深入人心”要求我們及時、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實需要,要能急客戶之所急,想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同,要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場:對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可,比如引導(dǎo)員的進(jìn)門招呼,柜臺人員的微笑和禮貌用語;對于vip客人,則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準(zhǔn)確、到位之外,還要能激發(fā)客戶需求。 要求服務(wù)要“深入人心”,并不是說我們要四面出擊,全面開花,恨不得把客戶的事情全包了,而是要求我們給客戶提供服務(wù)時必須考慮成本效益原則,要計算成本,要有成本概念,我們絕不能做賠本的買賣,必須有取舍,有所為有所不為,成本高的服務(wù)必須要有高的回報,這是市場規(guī)律的必然要求。另外,時時處處把客戶放在心中,要求我們不能忘記風(fēng)險,在服務(wù)過程中,要嚴(yán)格把握適度原則,服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī),防止過頭服務(wù),否則會砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。

銀行面對千變?nèi)f化的市場,面對客戶千差萬別的需求,大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的,而是要靠每一位員工去創(chuàng)造,只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”,把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來,新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

【第3篇 飲食服務(wù)業(yè)檢查和建檔工作總結(jié)范文

根據(jù)市局關(guān)于組織對“飲食服務(wù)業(yè)”進(jìn)行專項檢查和建檔的通知精神,為加強(qiáng)對飲食服務(wù)業(yè)管理,進(jìn)一步完善飲食服務(wù)業(yè)檔案,防止工業(yè)用鹽、非碘鹽、私鹽流入食鹽市場,造成群眾中毒事件,從而對當(dāng)前市場上的食鹽供應(yīng)做到心中有數(shù),保證飲食服務(wù)業(yè)用鹽安全,現(xiàn)就我局組織對飲食服務(wù)業(yè)專項檢查工作情況匯報如下:

一、檢查對象

轄管區(qū)域內(nèi)城、鄉(xiāng)大小酒店、酒家、飲食店、排擋、夜市攤、早餐店。

二、檢查時間

與市局規(guī)定時間同步

三、工作情況

1、領(lǐng)導(dǎo)重視,精心組織,合理安排行動方案。單位領(lǐng)導(dǎo)高度重視這次專項行動,指派分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓,周密部署,為防止走過場,確保工作時間、工作人員、工作責(zé)任、工作內(nèi)容等各項機(jī)制到位,在排查中注重實效,突出重點(diǎn),結(jié)合食鹽市場實際情況檢查工作有重點(diǎn),有目標(biāo)、有記錄地做好檢查工作。

2、保證飲食服務(wù)業(yè)用鹽安全,確保民眾身體健康。在檢查時我們注重邊檢查邊登記,保證專項檢查不漏戶、不漏區(qū)域,并結(jié)合此次專項檢查進(jìn)一步做好飲食服務(wù)業(yè)的建檔工作,加大對涉鹽違法行為的查處力度,確保飲食食鹽安全,保障民眾身體健康。

3、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),確保食鹽與非鹽市場長久發(fā)展。此次專項檢查活動中我們做到檢查與服務(wù)相結(jié)合,在宣傳、檢查、查處案件的同時,把專項活動與非鹽經(jīng)營業(yè)務(wù)緊密結(jié)合起來,心中要有客戶是上帝的理念,做好對餐飲戶的服務(wù)工作。對每個用鹽單位詳細(xì)了解食鹽購進(jìn)渠道,每月用鹽量和庫存情況,同時也了解他們的非鹽用品購進(jìn)渠道和價格情況,并積極推廣我們的非鹽產(chǎn)品進(jìn)行性價對比成效顯著,為我們的非鹽產(chǎn)品爭得了一席之地。

這次行動中我局共出動檢查人次58人,車輛16臺次,檢查飲食服務(wù)業(yè)、酒店、酒家40多家,排擋、夜市攤、早餐店30多家,并積極向廣大消費(fèi)者宣傳企業(yè)服務(wù)宗旨,服務(wù)流程,宣傳產(chǎn)品品牌和功能,使我們鹽業(yè)形象成為市場品牌,成為消費(fèi)者經(jīng)營戶心中認(rèn)可的優(yōu)質(zhì)品牌,政府管理下的專營品牌,實現(xiàn)從專營壟斷市場到以優(yōu)質(zhì)品牌及良好的服務(wù)占領(lǐng)市場,從而達(dá)到市場平穩(wěn)過渡,確保企業(yè)在新的歷史新形勢下有個長遠(yuǎn)穩(wěn)定地向前發(fā)展歷程。

服務(wù)檢查總結(jié)(三篇)

根據(jù)市局關(guān)于組織對“飲食服務(wù)業(yè)”進(jìn)行專項檢查和建檔的通知精神,為加強(qiáng)對飲食服務(wù)業(yè)管理,進(jìn)一步完善飲食服務(wù)業(yè)檔案,防止工業(yè)用鹽、非碘鹽、私鹽流入食鹽市場,造成群眾中毒事件…
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