店長(zhǎng)管理制度是一套規(guī)定店長(zhǎng)職責(zé)、權(quán)限、工作流程以及績(jī)效評(píng)估的綜合管理體系，旨在確保店鋪運(yùn)營(yíng)的高效、有序和盈利。
包括哪些方面
1. 店長(zhǎng)角色定義：明確店長(zhǎng)在店鋪管理中的核心地位，包括決策制定、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)、銷售管理等職責(zé)。
2. 工作流程與職責(zé)：詳細(xì)列出店長(zhǎng)日常工作的各項(xiàng)任務(wù)，如庫存管理、員工調(diào)度、銷售策略制定等。
3. 權(quán)限規(guī)定：明確店長(zhǎng)在處理店內(nèi)事務(wù)時(shí)的決策權(quán)和審批權(quán)，以及向上級(jí)匯報(bào)的權(quán)限。
4. 團(tuán)隊(duì)管理：規(guī)定店長(zhǎng)如何進(jìn)行員工培訓(xùn)、激勵(lì)和考核，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與成長(zhǎng)。
5. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定店長(zhǎng)在處理客戶投訴和服務(wù)過程中的行為準(zhǔn)則。
6. 績(jī)效評(píng)估：建立一套公正、透明的店長(zhǎng)績(jī)效評(píng)價(jià)體系，包括銷售目標(biāo)達(dá)成、客戶滿意度、團(tuán)隊(duì)管理等方面。
7. 溝通機(jī)制：規(guī)定店長(zhǎng)與上級(jí)、下屬、其他部門以及客戶的溝通方式和頻率。
8. 培訓(xùn)與發(fā)展：規(guī)劃店長(zhǎng)的職業(yè)發(fā)展路徑和培訓(xùn)計(jì)劃，提升其專業(yè)技能和領(lǐng)導(dǎo)力。
重要性
1. 提升效率：明確的工作流程和職責(zé)分配有助于提高店鋪運(yùn)營(yíng)效率，減少?zèng)Q策延誤和資源浪費(fèi)。
2. 維護(hù)秩序：規(guī)范的權(quán)限規(guī)定可以防止管理混亂，確保店鋪運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定和有序。
3. 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)：良好的團(tuán)隊(duì)管理能激發(fā)員工積極性，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和執(zhí)行力。
4. 提高客戶滿意度：通過設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)品牌忠誠度。
5. 保證業(yè)績(jī)：科學(xué)的績(jī)效評(píng)估體系能夠激勵(lì)店長(zhǎng)努力實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，推動(dòng)店鋪業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。
方案
1. 制定詳細(xì)的店長(zhǎng)職務(wù)說明書，明確工作范圍和期望成果。
2. 實(shí)施定期培訓(xùn)，提升店長(zhǎng)的業(yè)務(wù)能力和管理技巧。
3. 設(shè)立月度或季度業(yè)務(wù)會(huì)議，讓店長(zhǎng)有機(jī)會(huì)向上級(jí)匯報(bào)工作，提出建議和問題。
4. 建立反饋機(jī)制，鼓勵(lì)店長(zhǎng)和員工提供改進(jìn)店鋪運(yùn)營(yíng)的意見和建議。
5. 根據(jù)店長(zhǎng)的績(jī)效表現(xiàn)，調(diào)整其職責(zé)和權(quán)限，確保其持續(xù)發(fā)展和進(jìn)步。
6. 定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，作為評(píng)估店長(zhǎng)工作效果的重要依據(jù)。
7. 鼓勵(lì)店長(zhǎng)參與決策過程，提升其責(zé)任感和歸屬感。
店長(zhǎng)管理制度的實(shí)施需要全員參與和支持，通過不斷優(yōu)化和完善，可以為店鋪創(chuàng)造一個(gè)高效、和諧的工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)成功。
店長(zhǎng)管理制度目范文
第1篇 地地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)店長(zhǎng)管理職責(zé)
地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)店長(zhǎng)的10項(xiàng)管理職責(zé)
店長(zhǎng)是在“店鋪”實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)方針的責(zé)任者。
店長(zhǎng)的職務(wù)大致可以分為10個(gè)項(xiàng)目:
1、顧客關(guān)系的管理
店長(zhǎng)是代表店的最高責(zé)任者。對(duì)于顧客而言,店的形象等于公司整體形象,所以店長(zhǎng)對(duì)于顧客關(guān)系的管理責(zé)任是很重要的。
顧客關(guān)系以下列四種較為重要:對(duì)顧客的公共關(guān)系;訴怨處理;和顧客的hr(人際關(guān)系);舉辦有益于建立和小區(qū)良好關(guān)系的活動(dòng)執(zhí)行
2、組織管理
組織管理的目的是以少數(shù)人工作來提高勞動(dòng)生產(chǎn)力。
店長(zhǎng)執(zhí)行組織的中間管理,必須做到以下三項(xiàng):
a)了解公司的方針與計(jì)劃。
――所謂了解就是將方針化為實(shí)際的作業(yè)或行動(dòng)。
b)指揮部下透過計(jì)劃而工作
c)制定執(zhí)行基準(zhǔn)
根據(jù)此基準(zhǔn),從平時(shí)就加以訓(xùn)練、教育
具備領(lǐng)導(dǎo)能力
確認(rèn)――確認(rèn)就是檢查部下是否根據(jù)計(jì)劃而。
3、員工管理
員工管理的目標(biāo)是讓員工愿意在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下工作,為店盡力。
勞工組合對(duì)策、提升倫理、福利保險(xiǎn)與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估等也是店長(zhǎng)員工管理的重要工作。
4、房源的管理
即有關(guān)房源的所有作業(yè)。包括房源的位置、房東、登記人以及現(xiàn)場(chǎng)作業(yè),還有對(duì)于房源的管理、信息維護(hù),此外,促進(jìn)的pop制作、廣告推廣等工作也都屬于管理工作。
5、銷售的管理
重點(diǎn)銷售什么房源、利潤(rùn)空間、需要多少顧客數(shù)目等都屬于這部分。掌握損益平衡點(diǎn),擬定銷售計(jì)劃,再?zèng)Q定利潤(rùn)目標(biāo)與銷售目標(biāo),有計(jì)劃地實(shí)行。銷售是掌握利潤(rùn)目標(biāo)的基礎(chǔ),目標(biāo)可以以一個(gè)月為單位來決定。
6、資產(chǎn)與設(shè)備管理
除安全保護(hù)設(shè)備外,還包含室內(nèi)的衛(wèi)生管理。因此需根據(jù)不同房源做好管理工作.
7、錢款管理
錢款管理是非常重要的,必須謹(jǐn)慎行事。除收銀臺(tái)管理外,還有帳票、保險(xiǎn)柜等的管理.
8、事務(wù)管理
其中主要工作就是日?qǐng)?bào)和報(bào)告的制作。要正確理解來自總部的文書、指令、傳達(dá)等,同時(shí)確實(shí)撰寫日?qǐng)?bào)以便和總部連絡(luò)。撰寫日?qǐng)?bào)不得使用含糊字眼,要用數(shù)量或顧客數(shù)目來表示,讓總部能夠了解,且必須理順內(nèi)容結(jié)構(gòu)。
9、信息管理
信息指商圈消費(fèi)者變化的情形,以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況等,必須確實(shí)予以掌握。
進(jìn)行同業(yè)間的市場(chǎng)調(diào)查是為了參考其作業(yè)情形來改善自己,而不是用來滿足自己。
商店想要成長(zhǎng),必須找尋合適的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
10、目標(biāo)管理
店長(zhǎng)必須能經(jīng)常掌握上級(jí)交付的目標(biāo),例如本月的目標(biāo)銷量,或維持損耗率在1%以下等。
第2篇 終端門店店長(zhǎng)管理體系
終端門店店長(zhǎng)管理五大體系
終端門店管理我們分為五大體系,分別為門店管理、人員管理、后勤管理、信息管理、日常管理等五項(xiàng)終端管理體系,這五大終端管理體系,貫穿整個(gè)終端門店由上到下、由里到外,包含了人、事、地、物等等系統(tǒng)地列舉終端門店的完整管理體系。這也是店長(zhǎng)的管理五大體系,店長(zhǎng)管理五大體系如下:。
一、店長(zhǎng)的門店管理
所謂的店長(zhǎng)的門店管理:是指針對(duì)門店本本身的相關(guān)硬件設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境、文宣、廣告、貨品陳列等等的硬件管理,其中重點(diǎn)包含以下八項(xiàng):
1、企業(yè)宣傳廣告;
2、門店布局與動(dòng)線規(guī)劃;
3、產(chǎn)品陳列;
4、燈光、音響、空調(diào)設(shè)備調(diào)控與維護(hù);
5、pop與促銷廣告;
6、環(huán)境的整潔;
7、整體形象。
二、店長(zhǎng)的人員管理
門店人員管理包含:
1、人力資源的需求整編;
2、招聘;
3、入職;
4、培訓(xùn);
5、績(jī)效考核;
6、離職;
等等人力資源日常簡(jiǎn)易管理。ps:培訓(xùn)含職前訓(xùn)練(新人培訓(xùn)、脫崗培訓(xùn))、在職培訓(xùn)(專業(yè)培訓(xùn)、在崗培訓(xùn))
三、店長(zhǎng)的后勤管理
店長(zhǎng)的后勤管理包含:
1、財(cái)務(wù)管理(主要以日常營(yíng)業(yè)報(bào)表整理為主);
2、倉儲(chǔ)管理(主要以進(jìn)出貨報(bào)表管理為主);
3、貨物配送(以電話訂購和目錄類為主的門店)
四、店長(zhǎng)的信息管理
門店的信息管理涵蓋:
1、市場(chǎng)地板行業(yè)信息收集、分類整理、資料檔案管理;
2、當(dāng)?shù)馗?jìng)品產(chǎn)品、促銷、活動(dòng)等等信息收集、分類整理、資料檔案管理;
3、客戶檔案管理與客戶異議處理。
五、店長(zhǎng)的營(yíng)業(yè)管理
店長(zhǎng)的日常營(yíng)業(yè)管理包含:
1、每日營(yíng)業(yè)前、中、后的門店管理;
2、銷售團(tuán)隊(duì)的日常監(jiān)督與激勵(lì)管理;
3、日常小組(早晚會(huì))會(huì)議管理;
4、培訓(xùn)與客戶異議處理;
5、其他臨時(shí)突發(fā)事件處理。
我們今天先來談簡(jiǎn)單談一下“店長(zhǎng)的日常營(yíng)業(yè)管理”
眾所周知終端的最高領(lǐng)導(dǎo)是店長(zhǎng),一個(gè)終端能不能做到優(yōu)秀,店長(zhǎng)是其中起決定作用的關(guān)鍵人物。您了解合格的店長(zhǎng)一天都需要做哪些工作嗎下面我們來看看店長(zhǎng)的日常營(yíng)業(yè)管理事務(wù)有哪一些。
一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備
很多人都知道店長(zhǎng)在日常管理商店的時(shí)候非常繁忙,但很少人知道,早在店門打開之前的,店長(zhǎng)就要開始忙碌。店長(zhǎng)要在顧客走進(jìn)店門之前就做好這些準(zhǔn)備:
1.人員簽到和檢查:
a.確保所有當(dāng)班人員提前到店并簽到;
b.確認(rèn)人員的工作服裝整潔,胸牌正確佩戴;
c.確認(rèn)上級(jí)是否有要交辦的事務(wù);
d.召開晨會(huì),晨會(huì)的內(nèi)容應(yīng)該包括:
_點(diǎn)名,檢查簽到本;
_傳達(dá)公司文件。包含通知、調(diào)令、店長(zhǎng)會(huì)議情況;
_宣布昨日營(yíng)業(yè)額、達(dá)成率、今日營(yíng)業(yè)指標(biāo);
_溝通今日人員的工作計(jì)劃與主要職責(zé)要求;
_對(duì)店員進(jìn)行有關(guān)的日常培訓(xùn);
_對(duì)前一工作日工作情況進(jìn)行回顧和總結(jié);
_對(duì)于當(dāng)日要促銷的,要做好促銷活動(dòng)的說明。
2.店面的整理和檢查:
a.帶領(lǐng)店員打掃衛(wèi)生,并根據(jù)設(shè)定好的查檢表(可參照5s)進(jìn)行檢查;
b.開啟照明、空調(diào)和音響,確保整個(gè)店面明亮舒適,空調(diào)溫度適中(一般保持為27攝氏度),氣味清晰,聲音大小適中,音樂適合店面使用;
c.確保店面整潔無雜物,尤其是收銀臺(tái)和接待區(qū);
d.檢查飲用水、紙杯等接待用品,保證供應(yīng)充足。
3.商品和營(yíng)業(yè)材料的檢查:
a.檢查所有陳列樣品,做到數(shù)量種類完備,外觀完好,功能正常(電器類);促銷商品和促銷價(jià)格標(biāo)牌的擺放醒目;
b.清點(diǎn)存貨,做相應(yīng)的補(bǔ)貨或調(diào)劑;
c.檢查商品宣傳資料,保證版本最新,對(duì)于要發(fā)放的材料如單張、傳單要保證數(shù)量充足;
d.檢查店外宣傳品的狀態(tài)并確保在標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài);
e.檢查商品包裝袋數(shù)量和促銷品,保證數(shù)量充足。
4.現(xiàn)金和報(bào)表的檢查:
a.檢查收銀機(jī)、pos機(jī)工作正常,備用金(零錢)、收據(jù)和發(fā)票充足;
b.整理和確認(rèn)前一工作日的報(bào)表,并傳送公司。
二、營(yíng)業(yè)中的管理
在做好了營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備之后,店門打開,店長(zhǎng)就要開始關(guān)注這些方面:
1.顧客接待:
a.親自接待第一位顧客(表現(xiàn)您的重視,同時(shí)也向店員做出示范);
b.隨時(shí)關(guān)注店內(nèi)顧客的狀態(tài),隨時(shí)準(zhǔn)備幫助店員回答他們的問題,以及處理他們的不滿與投訴。
2.店面維護(hù):
a.隨時(shí)檢查店面的光線、溫度和氣味情況;
b.隨時(shí)關(guān)注地面雜物情況,確保店面整潔通暢;
c.隨時(shí)檢查店面的設(shè)備,如照明、空調(diào)、音響等。音樂盡可能有較多選擇,不要反復(fù)放同樣的音樂。
3.人員管理:
a.隨時(shí)檢查店員的儀容儀表,及時(shí)做出提醒和更正;
b.隨時(shí)關(guān)注店員的銷售方法和技巧,做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和輔導(dǎo);
c.隨時(shí)關(guān)注店員的工作狀態(tài),必要時(shí)做輪休或換班;
d.對(duì)店員的求助及時(shí)回應(yīng),協(xié)助處理突發(fā)事件。
4.商品和營(yíng)業(yè)材料的管理:
a.隨時(shí)檢查樣品和存貨情況,對(duì)出現(xiàn)的問題做及時(shí)處理,并及時(shí)訂貨;
b.隨時(shí)關(guān)注宣傳品、促銷品和包裝袋的數(shù)量情況,及時(shí)補(bǔ)充和訂貨。
5.信息收集和管理:
a.隨時(shí)收集顧客的反饋,并記錄整理;
b.有空時(shí)找機(jī)會(huì)到同行那兒去了解情況,打聽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和促銷情況;
c.多了解周邊商家的促銷和銷售情況,隨時(shí)尋找機(jī)會(huì)。
6.午餐:
a.合理安排店員輪流就餐;
b.收銀工作交班時(shí)應(yīng)及時(shí)監(jiān)督;
c.檢查上午的營(yíng)業(yè)指標(biāo),做出調(diào)整和促進(jìn);
d.跟進(jìn)店員的工作完成情況。
7.高峰期:
a.緊密關(guān)注存貨和備用金情況,并及時(shí)做應(yīng)對(duì)處理;
b.敦促店員做好店內(nèi)人流量記錄,并抓緊機(jī)會(huì)加強(qiáng)促銷工作開展;
c.檢查上午的營(yíng)業(yè)指標(biāo),做出調(diào)整和促進(jìn);
d.跟進(jìn)店員的工作完成情況;
e.注意店內(nèi)形跡可疑的人員,做好防盜工作;
8.晚餐:
a.合理安排店員輪流就餐;
b.收銀工作交班時(shí)應(yīng)及時(shí)監(jiān)督;
c.檢查當(dāng)天的營(yíng)業(yè)指標(biāo),記錄整理;
d.與店員交流當(dāng)天的營(yíng)業(yè)情況,了解他們的想法和狀態(tài),并給予適當(dāng)支持。
三、營(yíng)業(yè)結(jié)束
終于到了打烊時(shí)間,忙碌的一天結(jié)束了。但是,一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)可不能就這么拍拍屁股下班。在下班之前,店長(zhǎng)還要做好這些工作:
1.店面清理:
a.安將店外的宣傳品等收回店內(nèi),安排店員分工做好店面的衛(wèi)生打掃;
b.關(guān)好空調(diào)、音響和燈;
c.飲用水等材料不足的,預(yù)訂第二天送達(dá);
d.鎖好店門。
2.商品和營(yíng)業(yè)材料整理:
a.清點(diǎn)樣品和存貨,做好存貨清點(diǎn)和補(bǔ)貨申請(qǐng);
b.清點(diǎn)宣傳資料、促銷品和包裝袋,不足則要補(bǔ)貨。
3.人員:
a.店員下班簽字;
b.向店員表達(dá)感謝(注意一定要誠懇,因?yàn)檎怯辛怂麄?您的工作才更有價(jià)值);
c.如第二天不上班,應(yīng)提前做好代理店長(zhǎng)的安排。
4.現(xiàn)金和報(bào)表的整理:
a.清點(diǎn)收銀機(jī)的現(xiàn)金,確認(rèn)無誤后鎖入保險(xiǎn)箱或存入銀行指定賬號(hào);
b.清點(diǎn)發(fā)票,數(shù)量不足時(shí)提前做好申領(lǐng);
c.整理當(dāng)天營(yíng)業(yè)報(bào)表,準(zhǔn)備第二天提報(bào)。
四、店長(zhǎng)營(yíng)業(yè)管理注意事項(xiàng)
以上是門店?duì)I業(yè)管理硬指標(biāo),所有的事都必須在店長(zhǎng)與全體的店員(促銷員、導(dǎo)購員、后勤人員)等的全力配合下,才能夠完成當(dāng)天的完美營(yíng)業(yè)狀態(tài),所以每一個(gè)門店的組成分子的協(xié)作,店長(zhǎng)的門店團(tuán)隊(duì)建設(shè)、溝通和激勵(lì)是非常的重要,尤其是心態(tài)建設(shè)。
1、一日之計(jì)在于晨
店面每天開始營(yíng)業(yè)前的店員心態(tài)調(diào)整是非常重要的,開店前的早會(huì),是激勵(lì)員工士氣的最好時(shí)機(jī),千萬別一早就開始訓(xùn)話,我想沒有一個(gè)人會(huì)有好心情的,沒有好心情下來的工作我想會(huì)有效率,那是不可能的,早會(huì)時(shí)間不宜過長(zhǎng),以十五分鐘最適合。
2、業(yè)績(jī)?nèi)Q于團(tuán)隊(duì)建設(shè)
一家門店的整體業(yè)績(jī)?nèi)绻强恳粋€(gè)人完成,那是一種危機(jī),團(tuán)隊(duì)的協(xié)作與溝通是整體門店業(yè)績(jī)提升的主要管理要點(diǎn),而良好的溝通環(huán)境與技巧,是非常重要的。
3、執(zhí)行力是門店管理的指標(biāo)
一家門店管理的好不好,就看執(zhí)行力的效率與績(jī)效,執(zhí)行力的四個(gè)要素就是團(tuán)隊(duì)建設(shè)共識(shí)、培訓(xùn)、激勵(lì)和績(jī)效考核。
4、日常心態(tài)建設(shè)與培訓(xùn)
人有了想法才有了看法與說法和做法,一切的想法都是來自于日常所接觸環(huán)境、人、事物所造成的影響,根據(jù)過去自己所接受的信息與知識(shí),加以判斷而采取處理的手段和方法,所以日常的門店和店員的觀察、聆聽與同理心的應(yīng)用是非常需要的技巧,有效且針對(duì)性的培訓(xùn)課程,有利于門店團(tuán)隊(duì)人員的素質(zhì)提升有所幫助。
5.營(yíng)業(yè)結(jié)束的總結(jié)與反省
每日的營(yíng)業(yè)打烊檢討與反省的習(xí)慣,不是例行公式,而是必須確實(shí)執(zhí)行,也不是交代了事,那是修正與提升營(yíng)業(yè)績(jī)效與業(yè)績(jī)的最有效的習(xí)慣,有效的營(yíng)業(yè)打烊簡(jiǎn)短會(huì)議,有助于讓整個(gè)門店讓全體門店經(jīng)營(yíng)者(店員、店長(zhǎng)以及老板)了解門店經(jīng)營(yíng)情況與修正改善缺失,時(shí)間跟早會(huì)一樣不宜過長(zhǎng),以十五分鐘最適合,這不是儀式,最后的“各位同仁辛苦了,回家路上一路小心注意”虔誠地由店長(zhǎng)的口中娓娓道出,記住千萬別敷衍了事、態(tài)度隨便。
6、店長(zhǎng)的以身作則
第3篇 餐飲連鎖店長(zhǎng)績(jī)效管理規(guī)范
連鎖店需要人才,人才需要發(fā)展平臺(tái),但現(xiàn)實(shí)是總有許多激情和無奈在離職時(shí)冷卻和感懷。連鎖店長(zhǎng),在很多人眼里一直是擁有獨(dú)厚管理資源和發(fā)展空間的職位,其薪水更是殷實(shí)頗豐的。筆者近年來在咨詢的過程中結(jié)識(shí)了很多餐飲連鎖店的店長(zhǎng),近距離感知和了解了這個(gè)群體,從他們的悲歡離合的職場(chǎng)故事中,筆者發(fā)現(xiàn)了幾乎所以的愛恨情仇都和店長(zhǎng)的績(jī)效考核機(jī)制有關(guān),于是筆者因此筆者有了探個(gè)究竟和一吐為快的納的動(dòng)力和欲望。雖然是化膿的傷痕,但筆者還是希望揭開傷疤擦拭消毒后很快長(zhǎng)出新的生肌來。
案例回放:
某日晚10點(diǎn)多,在天地軒燒烤連鎖店任紅旗店長(zhǎng)的朋友a(bǔ)君突然給我打電話,說內(nèi)心極度郁悶,想和我聊聊。聽到他酒醉后的生硬的普通話,我擔(dān)心不已。
酒吧里,a君痛苦的和我聊起了他辭職的事情,說著說著竟然大罵著原來的老板并痛哭起來。通過他斷斷續(xù)續(xù)的訴說中得知,原來他的老板把他從鴻雁大酒店挖來管理其一個(gè)最大最繁華的連鎖店,其老板承諾的底薪加績(jī)效的年薪不低于30萬?？墒且荒晗聛?明明店里賺了很多錢,可是財(cái)務(wù)不歸他管理,年底核算下來利潤(rùn)竟然不足五位數(shù),做了多年酒店的他知道利潤(rùn)被轉(zhuǎn)移了,分店承擔(dān)了過多總部分?jǐn)偟馁M(fèi)用。這樣下來年底他的績(jī)效獎(jiǎng)金就幾乎為零了,因?yàn)楹屠习逵喠⒌暮贤?jī)效是以利潤(rùn)為基礎(chǔ)考核指標(biāo)的,至于“低了30萬我給你補(bǔ)上則是老板的口頭承諾了” 。在期待老板人性化的想法破滅后,a君憤然選擇辭職。
誠信的童話破滅,郁悶的連鎖店長(zhǎng)
因?yàn)楣ぷ鞯谋憷?接觸的餐飲連鎖店的店長(zhǎng)多了,我才知道a君的遭遇不是個(gè)案,眾多餐飲連鎖行業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人的感傷、無奈和憤懣成了職場(chǎng)上一道灰色的傷心地帶。一位置資深的獵頭顧問告訴筆者,餐飲行業(yè)的老板素質(zhì)良莠不齊,誠信度不高,導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)的人力資源秩序混亂,離職的店長(zhǎng)80%以上和薪水有關(guān),基本上都反映老板誠信有問題,沒有兌現(xiàn)。
目前連鎖餐飲行業(yè)的老板主要由兩部分構(gòu)成,由小吃部成長(zhǎng)起來的創(chuàng)業(yè)型老板和實(shí)業(yè)多元化轉(zhuǎn)型型的老板,目前看這兩個(gè)群體誠信度都有待于提高,但后者明顯好于前者。
由小吃部逐漸壯大的連鎖老板都是技術(shù)專家型老板,熟諳酒店的管理流程和一些傳統(tǒng)規(guī)則,特別是對(duì)單店的管理更是頗有自信,成功發(fā)展的背景和閱歷使得他既置疑號(hào)稱專業(yè)的職業(yè)連鎖店長(zhǎng),又擔(dān)心跟不上時(shí)代潮流而失去提升的機(jī)會(huì)。所以對(duì)于專業(yè)程度弱的,他往往不屑于任用,對(duì)于有些閱歷的,還往往吝于人力成本的付出。于是經(jīng)歷過小吃部化繭成蝶蛻變?yōu)檫B鎖酒店過程中呆賬風(fēng)浪的精明老板,先是高薪重利的熱情相邀,然后設(shè)置一個(gè)完美的績(jī)效考核方案請(qǐng)君入甕,于是悲劇就不斷在上演,頻繁的跳槽也導(dǎo)致酒店間毫無秘密可言,品牌的塑造都成了遙不可及的夢(mèng)想了。
而投資其它行業(yè)成功壯大的老板,因?yàn)閼?zhàn)略多元或者公司內(nèi)需的客觀需求,投資餐飲或者逐漸發(fā)展成連鎖店后,對(duì)職業(yè)店長(zhǎng)的看法往往偏見很多。從道德角度看,他們認(rèn)為這個(gè)群體忠誠度差、素質(zhì)低;從專業(yè)角度看,技術(shù)基礎(chǔ)學(xué)歷薄弱,后續(xù)提升不系統(tǒng),所受培訓(xùn)簡(jiǎn)單,經(jīng)驗(yàn)性的東西多,理論性的東西空。所以他們對(duì)這個(gè)群體的管理常常頗有微詞,甚至用更多企業(yè)管理的眼光去評(píng)價(jià)和干涉其工作。所以一旦老板對(duì)于店長(zhǎng)工作不是很認(rèn)可,往往主動(dòng)更換,甚至拒絕支付已經(jīng)商定的工資。不誠信之說大概常常源于此,并非真的空穴來風(fēng)。筆者曾經(jīng)服務(wù)過的一家外資企業(yè)下屬的連鎖餐飲企業(yè),就是因?yàn)榈觊L(zhǎng)無法達(dá)到老板設(shè)置的崗位標(biāo)準(zhǔn)而被迫辭職的,先前的諸多承諾或者模棱兩可的合同最后都統(tǒng)統(tǒng)流失或成一紙空文,難怪我每次去宴請(qǐng)客戶簽單時(shí)和他即使閑聊幾句,也能感受到他難言的壓力和郁悶,最終老板把他逼到了和老板一直競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手那里任職副總,管理幾十個(gè)連鎖店了。
跛腳的邊緣店長(zhǎng),彈性的標(biāo)準(zhǔn)管理
根據(jù)筆者的調(diào)查得知,幾乎80%以上的餐飲連鎖店長(zhǎng)對(duì)財(cái)務(wù)僅有查詢權(quán)甚至有限的查詢權(quán),更有甚者,很多連鎖店長(zhǎng)只能月末或者季度結(jié)束得到一張財(cái)務(wù)籠統(tǒng)的報(bào)表。同時(shí)幾乎100%的餐飲連鎖企業(yè)的采購權(quán)控制在老板手里,執(zhí)行者幾乎是清一色的家族人士,成本控制在這個(gè)角落絕對(duì)是紅燈區(qū)。在人力資源的任命上,往往人力資源經(jīng)理、財(cái)務(wù)人士、采購人員、大堂經(jīng)理、后廚的關(guān)鍵人士也是老板親自任命和裁撤的。由此我們看出,餐飲行業(yè)的管理帶有濃重的家族色彩,即使發(fā)展到了一定程度的連鎖階段,其老板的家族情結(jié)還是相當(dāng)嚴(yán)重的。這種肥水不流外人田的固有思維,直接導(dǎo)致企業(yè)難以大步走向前。跛腳的店長(zhǎng)在這種保守的模式下,即使專業(yè)程度極高也是難以發(fā)揮的。
餐飲企業(yè)從作坊一步步發(fā)展到連鎖體系,其創(chuàng)立者一定突破了曾經(jīng)發(fā)展道路上的各種障礙,積累了諸多豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和約定俗成。這些習(xí)慣勢(shì)力和思維模式會(huì)導(dǎo)致企業(yè)在正規(guī)化的進(jìn)程中,陷入經(jīng)驗(yàn)的陷阱中不能自拔,程序化和職業(yè)化的管理大門會(huì)開開合合。
某國內(nèi)比較出名的某東北菜連鎖企業(yè),在華北和東北有20多家分店,每年的營(yíng)業(yè)額上億元,可是其管理狀態(tài)確是讓了解者大跌眼鏡。大事情不總發(fā)生,我們還是從小處看起。有天經(jīng)員工舉報(bào)并經(jīng)查實(shí),某員工在集體宿舍偷了其它員工的300塊錢,按照制度是必須開除的,以前也開除過這類員工。但這個(gè)員工是人力資源部主管的親屬介紹來的,硬是找到老板給保了下來,依然是包房的主管。這讓店長(zhǎng)極度尷尬,不斷的灌輸和嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度的底氣也變得不足,甚至有員工直接拿這個(gè)
案例
頂撞他。于是他找了個(gè)機(jī)會(huì)和老板談了這件事,希望老板將這個(gè)員工調(diào)離酒店去工廠工作,不料老板竟然這樣回答:“這個(gè)事情不要再提了,不就是偷點(diǎn)錢嗎,什么大不了的,人哪有不凡錯(cuò)誤的,改了就好嘛!”
混亂無序的彈性管理無疑讓職業(yè)店長(zhǎng)的工作開展增加了難度,也使得其積極性大大折扣?；靵y的管理也會(huì)導(dǎo)致酒店效益不佳,最終也導(dǎo)致店長(zhǎng)的業(yè)績(jī)難以達(dá)到考核的標(biāo)準(zhǔn)或者成了老板不兌現(xiàn)合同和諾言的借口,惡性循環(huán)就是這樣產(chǎn)生的,每個(gè)環(huán)節(jié)都絲絲相扣,組合成一個(gè)一般職業(yè)人難以逃離的行業(yè)陷阱。
