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酒店客人管理制度是確保酒店運營順暢、服務質(zhì)量提升及客戶滿意度保障的重要框架。它涵蓋了接待、服務、投訴處理、安全與隱私保護、個性化需求滿足等多個方面。
包括哪些方面
1. 接待流程：包括預訂確認、入住登記、房間分配和退房手續(xù)，確保高效且專業(yè)的服務體驗。
2. 客戶服務：規(guī)定日常清潔、餐飲服務、設施維護等標準，強調(diào)禮貌、及時和貼心的服務態(tài)度。
3. 投訴管理：設立投訴渠道，明確處理流程，保證客訴得到妥善解決，提升客戶滿意度。
4. 安全與隱私：制定安全管理規(guī)定，保護客人的人身財產(chǎn)安全，同時尊重并維護客人的隱私權(quán)。
5. 個性化需求：鼓勵員工靈活應對，滿足不同客人的特殊需求，提升客戶忠誠度。
6. 員工培訓：定期進行服務技能和專業(yè)知識的培訓，確保員工具備提供優(yōu)質(zhì)服務的能力。
重要性
酒店客人管理制度的重要性在于：
1. 規(guī)范服務：確保酒店服務的一致性和專業(yè)性，提高客戶滿意度。
2. 風險防范：通過明確的規(guī)則和流程，降低運營風險，防止糾紛發(fā)生。
3. 品牌塑造：良好的管理制度有助于塑造酒店的品牌形象，吸引并留住客戶。
4. 員工指導：為員工提供清晰的行為指南，提升工作效率和團隊協(xié)作。
方案
1. 制度制定：由管理層與各部門負責人共同參與，結(jié)合酒店實際運營情況制定詳細的操作規(guī)程。
2. 培訓實施：定期進行全員培訓，確保每個員工都了解并能執(zhí)行管理制度。
3. 監(jiān)督與反饋：設立內(nèi)部監(jiān)督機制，收集客人反饋，對制度進行持續(xù)優(yōu)化。
4. 激勵機制：建立獎勵制度，表彰嚴格執(zhí)行管理制度并提供優(yōu)質(zhì)服務的員工。
5. 應急處理：制定應急預案，針對突發(fā)情況有條不紊地處理，減少對客人影響。
通過以上方案，酒店客人管理制度將不僅停留在紙面上，而是真正融入到日常運營中，成為提升酒店服務質(zhì)量的關鍵。
酒店客人管理制度范文
第1篇 j酒店客人延期退房管理制度
第一條 酒店客人退房時間規(guī)定為中午12:00之前。
第二條 延遲退房時間以超過1、5小時(即13:00)開始計,通常延遲退房時間至晚上6時前應加收半晚房租,延至晚上6時后退房應加收全晚房租。
第三條 如客人因故要求延遲退房時間又要求免收租,可根據(jù)不同實際情況和具體退房時間給予考慮延遲退房時間免收日租需經(jīng)大堂副經(jīng)理或前臺主管以上人員同意并在“接待處通告書”上簽字認可。
第四條 以下客人應予優(yōu)先考慮給予減免房租
1、重要客人(vip);
2、飯店賓館常客;
3、飯店賓館協(xié)議價客人;
4、由飯店賓館行政人員介紹的客人。
第五條 客人需延遲退房時間,一律由接待處發(fā)出“接待通知書” (房租更改單),第一聯(lián)由接待處存檔,第二聯(lián)即送前臺收銀處,第三聯(lián)送前廳部辦公室,以便該部及時掌握客人退房情況以安排工作。
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第2篇 某酒店客人接待管理制度
一、 a級接待: 1、接待對象: 1) 著名的政治家、重要領導人,著名藝術家、著名演員、運動員及能提高酒店知名度,能給酒店帶來客源的重要客人。 2)上級領導機關的主要領導人。 2、準備工作: 1) 市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規(guī)定;落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。 2) 在客人到達前1小時,總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。 3、迎賓規(guī)格: 1)制作專門歡迎橫幅和水牌 2)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客 3) 總經(jīng)理親率各部門正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊歡迎客人 4) 客人的車隊到后,車場保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開車門。 5) 如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。 4、接待規(guī)格: 1) 中餐經(jīng)理提前3天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;召開出品部會議,強調(diào)出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進行試食。 2) 餐廳接待:如果是宴會,開餐前必須召工班前會,落實各項具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領班級以上人員為該客人服務,各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。 3) 客房接待:對a級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前1天須確認所住房間,由總辦分管責任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級查房。發(fā)現(xiàn)問題,應迅速補滿,補滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進入。 4) 總經(jīng)理助理負責全程策劃和跟蹤接待工作。二、b級接待 1、接待對像: 1)總經(jīng)理邀請的重要客人。 2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理工作考察。 2、準備工作: 1)市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規(guī)定;落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。 2)在客人到達前1小時,總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。 3、迎賓規(guī)格: 1)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客 2)客人的車隊到后,車場保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開車門。 3)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。 4、接待規(guī)格: 1)中餐經(jīng)理提前2天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;和行政總廚強調(diào)出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進行試食。 2)餐廳接待:如果是宴會,開餐前必須召工班前會,落實各項具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領班級以上人員為該客人服務;各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。 3)客房接待:對b級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前2小時必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問題,應迅速補滿,補滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進入。 4)辦公室主任負責全程跟蹤和指揮接待工作。 5)如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。 三、c級接待: 1、接待對像: 1)總經(jīng)理邀請的普通客人。 2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。 3)酒店需要感謝或表示慰問的客人。 2、迎賓規(guī)格: 按各部門的日常操作進行 3、接待規(guī)格: 1) 由各部門的高級服務員進行各項服務。 2) 接待部門的經(jīng)理負責跟蹤接待工作。
第3篇 酒店客人 接待管理制度
一、 a級接待:
1、接待對象:
1) 著名的政治家、重要領導人,著名藝術家、著名演員、運動員及能提高酒店知名度,能給酒店帶來客源的重要客人。
2)上級領導機關的主要領導人。
2、準備工作:
1) 市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規(guī)定;落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。
2) 在客人到達前1小時,總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。
3、迎賓規(guī)格:
1)制作專門歡迎橫幅和水牌
2)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客
3) 總經(jīng)理親率各部門正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊歡迎客人
4) 客人的車隊到后,車場保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開車門。
5) 如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格:
1) 中餐經(jīng)理提前3天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;召開出品部會議,強調(diào)出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進行試食。
2) 餐廳接待:如果是宴會,開餐前必須召工班前會,落實各項具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領班級以上人員為該客人服務,各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。
3) 客房接待:對a級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前1天須確認所住房間,由總辦分管責任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級查房。發(fā)現(xiàn)問題,應迅速補滿,補滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進入。
4) 總經(jīng)理助理負責全程策劃和跟蹤接待工作。
二、b級接待
1、接待對像:
1)總經(jīng)理邀請的重要客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理工作考察。
2、準備工作:
1)市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規(guī)定;落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。
2)在客人到達前1小時,總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。
3、迎賓規(guī)格:
1)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客
2)客人的車隊到后,車場保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開車門。
3)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格:
1)中餐經(jīng)理提前2天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;和行政總廚強調(diào)出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進行試食。
2)餐廳接待:如果是宴會,開餐前必須召工班前會,落實各項具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領班級以上人員為該客人服務;各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。
3)客房接待:對b級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前2小時必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問題,應迅速補滿,補滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進入。
4)辦公室主任負責全程跟蹤和指揮接待工作。
5)如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。
三、c級接待:
1、接待對像:
1)總經(jīng)理邀請的普通客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。
3)酒店需要感謝或表示慰問的客人。
2、迎賓規(guī)格:
按各部門的日常操作進行
3、接待規(guī)格:
1) 由各部門的高級服務員進行各項服務。
2) 接待部門的經(jīng)理負責跟蹤接待工作。
第4篇 酒店客人接待管理制度（3）
酒店客人接待管理制度(三)
一、a級接待:
1、接待對象:
1)著名的政治家、重要領導人,著名藝術家、著名演員、運動員及能提高酒店知名度,能給酒店帶來客源的重要客人。
2)上級領導機關的主要領導人。
2、準備工作:
1)市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規(guī)定;落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。
2)在客人到達前1小時,總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。
3、迎賓規(guī)格:
1)制作專門歡迎橫幅和水牌
2)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客
3)總經(jīng)理親率各部門正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊歡迎客人
4)客人的車隊到后,車場保安立刻行軍禮,并迅速為客人打開車門。
5)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格:
1)中餐經(jīng)理提前3天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;召開出品部會議,強調(diào)出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進行試食。
2)餐廳接待:如果是宴會,開餐前必須召工班前會,落實各項具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領班級以上人員為該客人服務,各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。
3)客房接待:對a級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前1天須確認所住房間,由總辦分管責任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級查房。發(fā)現(xiàn)問題,應迅速補滿,補滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進入。
4)總經(jīng)理助理負責全程策劃和跟蹤接待工作。
二、b級接待
1、接待對像:
1)總經(jīng)理邀請的重要客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理工作考察。
2、準備工作:
1)市場部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規(guī)定;落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。
2)在客人到達前1小時,總經(jīng)理助理完成對各項準備工作的質(zhì)量檢查。
3、迎賓規(guī)格:
1)四大經(jīng)營部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客
2)客人的車隊到后,車場保安立刻行軍禮,并迅速為客人打開車門。
3)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格:
1)中餐經(jīng)理提前2天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;和行政總廚強調(diào)出品的質(zhì)量;對某些特殊菜式提前進行試食。
2)餐廳接待:如果是宴會,開餐前必須召工班前會,落實各項具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領班級以上人員為該客人服務;各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈名片。
3)客房接待:對b級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前2小時必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問題,應迅速補滿,補滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進入。
4)辦公室主任負責全程跟蹤和指揮接待工作。
5)如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。
三、c級接待:
1、接待對像:
1)總經(jīng)理邀請的普通客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。
3)酒店需要感謝或表示慰問的客人。
2、迎賓規(guī)格:
按各部門的日常操作進行
3、接待規(guī)格:
1)由各部門的高級服務員進行各項服務。
2)接待部門的經(jīng)理負責跟蹤接待工作。
