地產(chǎn)營銷部管理制度旨在規(guī)范部門運作，提高工作效率，確保營銷策略的精準執(zhí)行，以達成公司銷售目標。該制度涵蓋了以下幾個核心方面：
1. 組織架構與職責分工
2. 營銷計劃與執(zhí)行
3. 客戶關系管理
4. 市場研究與分析
5. 銷售業(yè)績考核
6. 內(nèi)部溝通與協(xié)作
7. 營銷費用控制
包括哪些方面
1. 組織架構與職責分工：明確營銷部的層級設置，定義各職位的工作職責，確保團隊成員清晰了解自己的角色和任務。
2. 營銷計劃與執(zhí)行：制定年度及季度營銷策略，包括產(chǎn)品定位、價格策略、推廣渠道選擇等，并監(jiān)督執(zhí)行情況。
3. 客戶關系管理：建立完善的客戶檔案，維護良好的客戶關系，處理客戶投訴，提升客戶滿意度。
4. 市場研究與分析：定期收集市場信息，分析競爭對手動態(tài)，為營銷決策提供依據(jù)。
5. 銷售業(yè)績考核：設定銷售目標，制定公正的業(yè)績考核標準，激勵員工提高業(yè)績。
6. 內(nèi)部溝通與協(xié)作：促進部門內(nèi)部的信息共享，協(xié)調各部門間的合作，提高團隊協(xié)作效率。
7. 營銷費用控制：合理預算營銷投入，監(jiān)控費用使用情況，確保資金有效利用。
重要性
地產(chǎn)營銷部管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：
1. 提升效率：明確的職責分工和流程規(guī)范能減少工作中的混亂，提高工作效率。
2. 確保策略執(zhí)行：通過制度化管理，確保營銷策略得以準確無誤地執(zhí)行，降低決策失誤風險。
3. 優(yōu)化客戶服務：規(guī)范化的客戶關系管理有助于提升客戶滿意度，增強品牌口碑。
4. 促進團隊建設：良好的內(nèi)部溝通機制有助于團隊凝聚力的提升，促進共同成長。
5. 控制成本：合理的費用控制能保障營銷活動的經(jīng)濟效益，實現(xiàn)利潤最大化。
方案
1. 制定詳細的部門手冊，明確各項規(guī)章制度，供員工參考執(zhí)行。
2. 定期開展培訓，提升員工的專業(yè)技能和業(yè)務知識，確保團隊能力的不斷提升。
3. 設立專門的業(yè)績追蹤系統(tǒng)，實時監(jiān)控銷售進度，及時調整策略。
4. 加強市場信息的收集和分析，定期召開市場研討會，討論并制定應對措施。
5. 建立有效的激勵機制，如績效獎金、晉升機會等，激發(fā)員工積極性。
6. 強化內(nèi)部溝通，鼓勵員工提出建議和問題，推動問題的解決和創(chuàng)新的發(fā)生。
7. 對營銷費用進行嚴格的審批和審計，確保每一筆支出都有明確的效益回報。
通過以上方案的實施，地產(chǎn)營銷部管理制度將為公司的持續(xù)發(fā)展提供有力保障，助力公司在激烈的市場競爭中穩(wěn)步前行。
地產(chǎn)營銷部管理制度范文
第1篇 某地產(chǎn)營銷部日常行為規(guī)范管理制度
一、電話接聽:
(1)接聽客戶來電要注意文明、規(guī)范用語;盡可能多傳達項目信息,促成客戶參觀現(xiàn)場。
(2)所有電話必須由銷售人員直接接聽,電話鈴聲響起必須在3聲內(nèi)接聽,私人占用電話嚴禁超過2分鐘。
(3)電話記錄要及時準確;接待客戶要及時記錄并注意跟進。
二、銷售服務規(guī)范:
(1)四個“多”:多微笑、多做事、多交流、多思考。
(2)接待客戶熱情、大方、專業(yè)、真誠,用語禮貌,談吐得體。
(3)客戶進入銷售中心大門后,銷售人員應起立微笑問好,如果客戶直接參觀模型或展板,銷售人員應離開座位,陪同客戶參觀,當客戶需要時加以講解。
(4)客戶落座后迅速為客戶倒水,接待客戶時要有禮節(jié),回答顧客提出的問題,解說樓盤應坦誠、真實,涉及到對競爭性樓盤的評述要客觀公正,嚴禁使用詆毀語言。
(5)客戶出門時,銷售人員一定要為客戶拉開大門,并將客戶送出銷售中心,若遇到下雨或陽光灼人天氣,應及時幫客人打傘送到車上或附近。
三、銷售人員行為規(guī)范:
(1)保持銷售中心清潔干凈,資料擺放整齊,上班時間不允許在前臺從事化妝、吃零食等與工作無關的事。
(2)銷售負責人有責任盡量杜絕與銷售工作無關的任何閑雜人士出入銷售中心,并嚴禁其隨意使用任何與銷售有關的設備、物品。
(3)銷售人員必須完成專業(yè)知識積累、做好銷售準備,但當客戶有一些問題是從未接觸過或暫時無法回答的,應當有禮貌地告訴客戶稍答復。
(4)所有員工必須聽從銷售負責人的工作指派而開展工作。
(5)嚴禁代銷、促銷項目之外的其他樓盤,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣除當月全部所得,保留通過法律途徑解決的權利。
第2篇 某地產(chǎn)營銷部日常接待管理制度
(1)實行不排位接待客戶的規(guī)定,若在客人面前爭吵、搶客造成損壞公司形象,該銷售員作自動離職處理,當顧客進入售樓部,超過兩個客可以兩個銷售員接待,如果一個顧客只可以一個銷售員接待,接待銷售員的人數(shù)不能超過顧客人數(shù)。
(2)銷售主管負責監(jiān)督調整客戶接待的秩序,盡量做到公平合理并保證每個來訪客戶能及時得到銷售人員的主動接待;
(3)銷售人員接待客戶,必須事先做好準備工作,包括資料、樓書、不得隨意離開,須主動迎接客戶;
(4)只要來訪者有了解樓盤情況的意向即為客戶,銷售人員不得挑客戶,不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來訪動機,銷售人員都要全力接待;
(5)銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶,而轉接其他客戶;
(6)銷售人員不得在客戶面前搶客戶;
(7)不得在其他銷售人員接待客戶時,主動插話或幫助介紹,除非得到邀請;
(8)每個銷售人員都有義務幫助其他銷售人員促成交易。其他銷售人員的客戶來訪,銷售人員必須立即與原銷售人員聯(lián)絡,得到同意了解后才能繼續(xù)接待,銷售人員不得遞名片與他人的客戶,除非得到原銷售人員同意;
(9)銷售人員無權私自為客戶放盤、轉名,無權直接找上級打折或申請其他事宜,否則自行承擔由此而產(chǎn)生的后果;
(10)銷售人員接待客戶完畢,必須送客戶出售樓處,并不得于客戶背后談論或取笑客戶;
(11)每個銷售人員都有義務做電話咨詢,耐心解答客戶問題,并鼓勵客戶來訪地盤參觀實樓,但不得要求客戶到地盤指定找誰,應說明找誰都可以;
(12)已登記的客戶來地盤,由原登記銷售人員接待,如原銷售人員不在或暫時無法接待,則由其他銷售人員代為幫助接待;
(13)已登記的客戶帶來的新客戶,可由原登記銷售人員優(yōu)先接待。如原銷售人員在場卻無法接待,可委托其他同事先為接待,待自己忙過后再來接待,受委托同事不作客戶登記。如原銷售人員不在場,或者事先無此委托,則由輪到的銷售人員接待新客戶作客戶登記;
(14)銷售人員不得以任何理由阻止客戶落定。
第3篇 某地產(chǎn)營銷部潛在顧客管理制度
一、潛在顧客管理制度
潛在顧客就是公司日后的業(yè)主,銷售員應努力尋找自己的潛在顧客和利用各種方法使?jié)撛陬櫩统蔀楣镜臉I(yè)主。一般情況下你的朋友一定知道你從事的職業(yè),利用這一點動員你身邊的親朋戚友宣傳麗景樓宇。除了平時在售樓部推銷外,還積極外出尋找顧客更多的客源,這些潛在的客戶就可能是日后認購的客戶。今天的顧客線索就是明天的銷售額,我們不應該放棄任何一個有可能達成交易的機會。
二、已購房顧客關系管理制度
對于已購房的顧客日后亦由我司名下的物業(yè)管理公司統(tǒng)一管理,仍與我司保持密切的關系,所以,售后服務的的跟蹤和售前服務的跟蹤一樣重要。為公司建立一個良好的口啤,與業(yè)主保持良好的關系和提供最優(yōu)質的服務是必不可少的,據(jù)統(tǒng)計,我司部分業(yè)主的購房信息都是來自舊業(yè)主的口頭介紹,俗話說:“業(yè)主講一句,勝過你講一百句”,借助業(yè)主的嘴巴傳遞麗景樓宇良好訊息是達成交易最簡單、直接的方法。對于已購房的業(yè)主我們每個銷售員應以朋友的身份與之交往,遇見業(yè)主應保持與購房前的熱情對待,我司不時推出的促銷活動或最新信息應第一時間告知業(yè)主,時刻讓業(yè)主感受到被尊重、重視。
三、關系管理制度
我們都在不斷努力地獲得更多的顧客,與顧客、業(yè)主、潛在顧客保持長期聯(lián)系是達成交易的關鍵。無論是已達成交易或未達成交易的顧客,我們都利用各種途徑收集他們的資料-----然后將這些資料作一個詳細的登記,包括顧客的聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、購房意向、購房計劃等,然后運用自已的技巧同顧客和睦相處,那么,這些顧客中有部分人就有可能與你達成交易。如達不成交易的,這些顧客也有可能會為你帶來更多的潛在顧客。
四、銷售員的培訓制度
對于新入職的銷售員,我部統(tǒng)一采取培訓上崗。培訓時間一般為一個月,試用期為三個月,培訓合格者方可正式上崗,試用期滿者經(jīng)過考核合格后轉正為正式員工。
首先,從了解整個樓盤的位置、戶型、座向、配套設施、總體規(guī)劃培訓等入手,培訓期間受培訓人員一般跟隨一個合格的銷售員一起了解整個銷售過程,包括從最先的接待---看樓---客戶跟蹤----認購----簽訂合同----售后服務等。一個月后,培訓人員在舊銷售員的指引下開始自行接待客戶,如在銷售的過程中遇到疑問要及時向該銷售員尋求解答,該銷售員亦及時糾正受訓人員的銷售錯誤,共同努力達成交易。
五、促銷活動介紹
為了不斷更加客源量,除了平時銷售員自身出外推銷外,營銷部還安排每星期三至四天到臨近地區(qū)派發(fā)宣傳單張,如附近的廠房、大型超市、店鋪等人流較多的地方。如遇法定的節(jié)假日,我司還適當搞一些購房優(yōu)惠活動,以此吸引社會各界人士前來觀看。
營銷部
第4篇 房地產(chǎn)營銷部應收帳款管理制度
房地產(chǎn)公司營銷部應收帳款管理制度
第一章總則
第一條為加快公司的現(xiàn)金回籠,明確責任,特制訂本制度。
第二條本制度適用于公司內(nèi)部整個營銷系統(tǒng)。
第二章具體規(guī)定
第三條每一個置業(yè)顧問都要養(yǎng)成定期收款的習慣。
第四條置業(yè)顧問確定客戶最適當?shù)氖湛顣r間。提前二天和客戶聯(lián)系,催促其按時付款。
第五條不要表現(xiàn)緊張感,不可擺出低姿態(tài),例如,不可說:對不起,我來收款。避免有些客戶拖延付款。
第六條不能心軟,要義正詞嚴,表現(xiàn)出非收不可的態(tài)度。
第七條不可與其他公司相提并論,要有信心照本公司規(guī)定執(zhí)行。
第八條不可欠客戶人情,以免收款時拉不下臉。
第九條收款要訣:六心
1.習慣心
2.模仿心
3.同情心
4.自負心
5.良心
6.恐嚇心
第十條盡可能避免在大庭廣眾之下催討。
第十一條售前明告付款條件。
第十二條臨走前切勿說出:還要到別家收款這類的話,以顯示專程收款的姿態(tài)。
第十三條反復走訪不按時付款的客戶。
第十四條若客戶說:今天不方便,對策如下:問客戶:何時方便客戶回答:三天后。則當著客戶的面說:今天是某月某日,三天后是某月某日,我就在那天再來收款。同時當著客戶的面前在帳單的空白處寫某月某日再來。屆時一定準時來收款。
第十五條避免票期被拖長。
第十六條避免被客戶要求折讓。
第三章附則
第十七條本制度解釋權、監(jiān)督執(zhí)行權歸營銷部。
第十八條本制度自頒布之日起正式執(zhí)行,前期相關規(guī)定自行廢止。
第5篇 某地產(chǎn)營銷部日常管理制度
一、日常管理制度
四個“多”
多微笑、多做事、多交流、多思考
八個“不”
任何情況下絕不與客戶發(fā)生爭執(zhí);
不忽略任何一次電話或來訪;
不輕視任何一個上門來客;
對于客戶的任何問題不能說“我不知道”;
任何時候不能忘記禮貌待人;
不要把個人情緒帶入工作中;
對于相關人士的任何問題不能回答“這件事我不負責”;
永遠也不要因為客戶的拒絕氣餒。
二、行為規(guī)范20條
(1)工作時間內(nèi),必須保持專業(yè)的形象與儀表的整潔,并且佩戴工作牌,保持儀表整潔端莊;
(2)接聽客戶來電要注意文明、規(guī)范用語;盡可能多地傳達項目信息,促成客戶參觀現(xiàn)場。
(3)客戶進入銷售中心大門后,銷售人員應起立微笑問好,如果客戶直接參觀模型或展板,銷售人員應離開座位,陪同客戶參觀,當客戶需要時加以講解。
(4)站立時,銷售人員與客戶之間應保持40cm---120cm距離;入座時,除非在前臺,銷售人員均應盡量與客戶呈90度角落座。
(5)接待客戶熱情、大方、專業(yè)、真誠,用語禮貌,談吐得體。
(6)客戶落座后迅速為客戶倒水,注意手不要接觸紙杯杯口,如有嗜茶客戶,應當為客戶斟茶。
(7)有客戶在場時,所有人員應以客戶為中心;除接待當事人外,其余人員均應保持較為安靜但表現(xiàn)出正在緊張工作的狀態(tài)。
(8)客戶出門時,銷售人員一定要為客戶拉開大門,并將客戶送出銷售中心,若遇到下雨或陽光灼人天氣,應及時幫客人打傘送到車上或附近。
(9)保持銷售中心清潔干凈,資料擺放整齊,座椅隨手放置整齊。
(10)臺面不得放置與工作無關的物品,并注意隨時保持整潔,上班時間不允許在前臺從事化妝、吃零食等與工作無關的事。
(11)銷售人員應注意尊重老板及領導人員,在老板及領導人員到場時起立致意并注意適時問候和及時回答老板及領導人員和客人的問題,銷售人員不得在客人面前談論其他樓盤或向客人推介其他樓盤,如有疑難或不明之處應及時上報負責人與公司。
(12)所有員工必須聽從銷售負責人的工作指派而開展工作。
(13)銷售負責人及其指派考勤人員必須如實、公正記錄、匯報各項工作紀律執(zhí)行情況,如有虛報,從重處理。
(14)銷售負責人有責任盡量杜絕與銷售工作無關的任何閑雜人士出入銷售中心,并嚴禁其隨意使用任何與銷售有關的設備、物品。
(15)所有電話必須由銷售人員直接接聽,電話鈴聲響起必須在3聲內(nèi)接聽,私人占用電話嚴禁超過2分鐘。
(16)現(xiàn)場接待客戶時要有禮有節(jié),回答問題,解說樓盤應坦誠、真實,涉及到對競爭性樓盤的評述要客觀公正,嚴禁使用詆毀語言。
(17)電話記錄要及時準確;接待客戶要及時記錄并注意跟進。
(18)銷售人員必須完成專業(yè)知識積累、做好銷售準備,但當客戶有一些問題是從未接觸過或暫時無法回答的,應當有禮貌地告訴客戶稍答復。
(19)嚴禁代銷、促銷項目之外的其他樓盤,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣除當月全部所得,保留通過法律途徑解決的權利。
(20)保持飽滿熱情,當出現(xiàn)任何問題時積極與上級溝通。
三、營銷部紀律指引
a、考勤規(guī)定
(1)銷售中心開放時間為早:8:00晚6:00。
(2)銷售人員每月休息二天,由公司統(tǒng)一安排調整。其中周六、日盡量不休假(特殊情況除外)。
(3)嚴格遵守公司的考勤制度。
b、銷售部日常規(guī)則
(1)員工上班時間內(nèi)須穿著工衣,佩帶工作卡,衣服保持整潔無皺折,扣好紐扣,鞋子、襪子應與服裝協(xié)調,不得有脹污現(xiàn)象,不準穿拖鞋上班。保持手及頭發(fā)整潔,男同事不得留長發(fā),不得使用七彩指甲沒,頭發(fā)禁止染成彩色。女同事建議化淡妝,但不得濃妝艷抹,違反第一次口頭警告,第二次開始每次罰款10元。
(2)嚴禁在售樓部及示范單位內(nèi)吃東西、喧嘩、吵鬧、吸煙、看與工作無關的報刊、雜志等與工作無關事項,違反者第一次頭口警告,第二次開始每次罰款10元。
(3)售樓部上班時間內(nèi),銷售臺最少留有一名業(yè)務代表,否則全體當班業(yè)務代表每人罰款10元。
(4)午休時間不可在銷售臺上或示范單位內(nèi)午睡,如有違反,每一次罰款10元。
(5)銷售人員必須服從銷售主管的工作安排,包括支援同事。銷售主管分配給各銷售人員的具體工作或報告必須按時完成、遞交。若未按時完成或遲交報告第一天警告,第二天起罰款10元,如此類推。
(6)簽署《認購書》或《預售合同》時應細心周到,若發(fā)現(xiàn)有填錯或漏填的地方,導致需要重新填寫認購書或預售合同時,每一次罰款20元。
(7)工作時間內(nèi),員工應避免做與工作無關的事情,例如長時間打私人電話(3分鐘為限),或在售樓部為私事接待朋友。
(8)員中如有工作上的爭論或利益分配等問題,應以銷售人員各自友好協(xié)商為先,如未達成共識,則以銷售主管意見為準,如有異議,應請示上一級主管,直至到項目經(jīng)理意見為最終決定。
四、員工職責指引
a、銷售部員工職責指引
(1)認真學習,了解公司各項規(guī)章制度,并且嚴格遵守;
(2)恪守職業(yè)道德,嚴守公司商業(yè)秘密。對于客戶、發(fā)展商要負責;
(3)應對公司具有完整的認識,并且將公司的文化融于自向的工作行為中,以求能體現(xiàn)并且提升自身與公司的形象;
(4)應具有積極旺盛的斗志,鍥而不舍的耐性,以優(yōu)雅親切的風度,誠摯務實的精神為客戶提供服務,努力促成交易。
(5)通過公司培訓及自我充實等方式,提高自身專業(yè)素質,以求為客戶提供更加完善、周到的服務;
(6)由公司委派到各代理項目進行銷售工作,認真完成現(xiàn)場接待、洽談、客戶跟進工作;
(7)充分利用各種資源,
發(fā)掘出更多客源,提供服務以促成其與公司樓盤的成交;
(8)如有盤源方面信息,應把握機會及時向經(jīng)理匯報,由公司安排處理;
(9)努力提高業(yè)務水平及銷售技巧,熟練掌握樓盤知識及各種資料,珍惜每一個客源;
(10)嚴禁開私單,不違規(guī)操作,出現(xiàn)問題應及時處理并向上級報告,不推卸責任,敢于擔當;
(11)與同事團結協(xié)作,互敬互助,以團隊的力量去爭更大的成功;
(12)對于公司安排的各項工作,不挑選、不消極對待,盡自身努力完成。
五、營銷部日常接待管理指引
(1)銷售人員按《客人登記表》,按次序接待客戶,若輪到的銷售員不在或正在接待客戶,則由下一位銷售人員接待客戶,原輪到的銷售人員不給予補回;
(2)銷售主管負責監(jiān)督調整客戶接待的秩序,盡量做到公平合理并保證每個來訪客戶能及時得到銷售人員的主動接待;
(3)銷售人員輪到接待客戶,必須事先做好準備工作,包括資料、樓書、不得隨意離開,須主動迎接客戶;
(4)只要來訪者有了解樓盤情況的意向即為客戶,銷售人員不得挑客戶,不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來訪動機,銷售人員都要全力接待;
(5)銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶,而轉接其他客戶;
(6)銷售人員不得在客戶面前搶客戶;
(7)不得在其他銷售人員接待客戶時,主動插話或幫助介紹,除非得到邀請;
(8)每個銷售人員都有義務幫助其他銷售人員促成交易。其他銷售人員的客戶來訪,銷售人員必須立即與原銷售人員聯(lián)絡,得到同意了解后才能繼續(xù)接待,銷售人員不得遞名片與他人的客戶,除非得到原銷售人員同意;
(9)銷售人員無權私自為客戶放盤、轉名,無權直接找上級打折或申請其他事宜,否則自行承擔由此而產(chǎn)生的后果;
(10)銷售人員接待客戶完畢,必須送客戶出售樓處,并不得于客戶背后談論或取笑客戶;
(11)每個銷售人員都有義務做電話咨詢,耐心解答客戶問題,并鼓勵客戶來訪地盤參觀實樓,但不得要求客戶到地盤指定找誰,應說明找誰都可以;
(12)已登記的客戶來地盤,由原登記銷售人員接待,如原銷售人員不在或暫時無法接待,則由其他銷售人員代為幫助接待;
(13)已登記的客戶帶來的新客戶,可由原登記銷售人員優(yōu)先接待。如原銷售人員在場卻無法接待,可委托其他同事先為接待,待自己忙過后再來接待,受委托同事不作客戶登記。如原銷售人員不在場,或者事先無此委托,則由輪到的銷售人員接待新客戶作客戶登記;
(14)銷售人員不得以任何理由阻止客戶落定。
六、客戶登記管理指引
(1)銷售人員必須請自己在地盤接待的客戶于《客戶來訪登記表》上留名,并作公司的客戶登記交給經(jīng)理審核確認;
(2)客戶登記必須為中文全名及有聯(lián)絡電話,如有任何缺少或者錯誤,都視為無效登記;
(3)地盤客戶登記簿由經(jīng)理保存,登記簿用完或地盤銷售結束后交給部門經(jīng)理,不得涂改和銷毀;
(4)電話咨詢的客戶一律不準做客戶登記;
(5)客戶登記有沖突的,以先登記者為準;
(6)銷售人員必須認真跟進自己的客戶,并填寫客戶跟進記錄,客戶的有效期為最后一次跟進一個月內(nèi),因跟進工作不足而造成流失的后果自失;
(7)只在夫妻關系、父母與子女之間的關系視為同一客戶,登記一個人的資料即為有效。其余關系視為不同客戶,以先登記者為準。
七、專業(yè)形象及操守
a、樹立專業(yè)形象
①合格的銷售專業(yè)人員應該具備哪些方面的條件
(1)扎實的專業(yè)知識
(2)吃苦耐勞的工作作風;
(3)隨時保持積極良好的心態(tài);
(4)儀表儀態(tài)符合專業(yè)要求;
(5)敏銳的市場感覺嗅覺;
(6)以不亢不卑的態(tài)度面對客戶。
②自身職業(yè)形象的樹立
1)著裝:
衣服干凈整齊,無明顯污漬,插筆不超過一支;
鞋:隨時保持鞋面及鞋跟的干凈;
襪子:以深色為主力(男士),女士以肉色為主,無破損;
2)儀表、儀容:
以飽滿的情緒進入工作狀態(tài);
頭發(fā)梳理整齊、男士頭發(fā)不要遮住額頭,頭發(fā)無凌亂;
眼睛要專注和有神;
嘴巴口氣清新,不要嚼口香糧和客戶講話;
手:不留長指甲,不涂彩色指甲油;
3)接待行為:
坐姿要穩(wěn),給人以謙虛穩(wěn)重感;
坐的方向要與客戶同排,同側;
手勢自然平放、放開,手不可單指指人;
手不可插入褲中給客戶介紹;
握手的力度要適中,不可過重或過輕;
迎向客戶以正前方45度的夾角;
打呵欠、伸懶腰、化妝、打飽嗝、哼歌、挖鼻子、掏耳朵等行為禁止。
4)語言的運用 :
平緩、語調低沉、明朗、態(tài)度要堅決;
語言與表情相結合,要顯得真誠、自然、不可太做作;
注意身體語言的應用;
不要隨意的打斷對方說話爭辯。
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