客戶投訴管理制度8篇

客戶投訴管理制度是企業(yè)運營中不可或缺的一環(huán)，旨在規(guī)范處理客戶投訴的流程，提升客戶滿意度，維護企業(yè)形象，確保業(yè)務持續(xù)改進。它涵蓋了投訴接收、分析、解決、反饋和預防等多個環(huán)節(jié)。

包括哪些方面

1. 投訴渠道設立：明確設立多種投訴途徑，如電話、郵件、網(wǎng)站平臺等，方便客戶隨時提出問題。

2. 投訴記錄：詳細記錄每一個投訴，包括投訴人信息、投訴內容、投訴時間等關鍵信息。

3. 投訴分類與分級：根據(jù)投訴的性質和影響程度進行分類和分級，以便于快速響應和處理。

4. 處理流程：設定明確的處理步驟，包括初步響應、問題調查、解決方案制定、執(zhí)行與反饋等。

5. 責任分配：明確各部門和員工在處理投訴中的職責，確保責任到位。

6. 時間管理：設定處理投訴的時間限制，保證高效響應。

7. 反饋機制：向投訴人及時反饋處理進展和結果，尋求客戶滿意度。

8. 數(shù)據(jù)分析：定期分析投訴數(shù)據(jù)，識別問題趨勢，為業(yè)務改進提供依據(jù)。

9. 培訓與教育：對員工進行客戶服務培訓，提高處理投訴的能力和技巧。

10. 改進措施：根據(jù)投訴情況制定預防措施，減少類似問題的發(fā)生。

重要性

客戶投訴管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：

1. 提升客戶滿意度：及時、有效的投訴處理能提升客戶對企業(yè)的信任度和忠誠度。

2. 問題發(fā)現(xiàn)：投訴是發(fā)現(xiàn)問題的窗口，幫助企業(yè)識別產品和服務的不足。

3. 防止損失擴大：快速解決投訴能防止負面口碑擴散，保護企業(yè)聲譽。

4. 業(yè)務改進：通過分析投訴，企業(yè)可以持續(xù)優(yōu)化產品和服務，提升競爭力。

方案

1. 設立專門的客戶服務團隊，負責統(tǒng)一接收和處理投訴，確保專業(yè)性和一致性。

2. 建立投訴處理手冊，詳細說明每個步驟的操作指南，便于員工參考執(zhí)行。

3. 實施投訴處理績效考核，激勵員工積極解決問題。

4. 定期組織內部分享會，討論典型案例，提升團隊處理能力。

5. 引入客戶滿意度調查，了解客戶對投訴處理的反饋，持續(xù)優(yōu)化制度。

6. 對重大或反復出現(xiàn)的投訴問題，啟動專項改進計劃，從源頭解決問題。

7. 加強與各部門的溝通協(xié)調，確保投訴處理的順暢性和效果。

客戶投訴管理制度旨在建立一個系統(tǒng)化、規(guī)范化的處理機制，確?？蛻舻穆曇舻玫街匾暎瑥亩苿悠髽I(yè)的持續(xù)改進和發(fā)展。

客戶投訴管理制度范文

第1篇 大廈客戶投訴處理管理制度-3

大廈客戶投訴處理管理制度(三)

1.客戶投訴須堅持五清楚,一報告的處理原則:

(1)聽清楚:在接待客戶投訴時,應耐心聽客戶講完,聽清客戶投訴的內容,不得打斷客戶說話,更不能急于表態(tài)。

(2)問清楚:待客戶講完后,要進一步問清有關情況,切忌與客戶正面辯駁,應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。

(3)跟清楚:受理客戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴,應婉轉地向客戶講清楚,并確定下次回復的時間。

(4)復清楚:對客戶的投訴在充分了解情況后,應及時把處理的過程及結果清楚地回復客戶,以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

(5)記清楚:處理客戶投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于客戶意見處理表內,由客戶確認后收回存檔。

(6)報告:重大投訴,必須馬上報告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領導。

2.客戶投訴處理程序:

(4)一般性投訴:當接到一般性投訴時,將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上,及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復客戶。

(5)通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有:大廈內裝修噪音滋擾他人辦公;衛(wèi)生間等公共設施使用出現(xiàn)故障和問題;客戶室內設施需要維修;客戶郵件、報紙遺失或欠收;大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題;大廈鼠蟲害防治問題;涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務問題。

(6)重大投訴:遇到重大投訴,須將投訴事項及時上報部門經(jīng)理和中心領導并向投訴客戶解釋原因,確定回復時間;重大或突發(fā)事件包括:火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴(三家以上)、中央空調主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結構遭受破壞等。

(7)書面投訴:對客戶的書面投訴,確認投訴性質以書面形式回復客戶。

(8)投訴匯總:每月對投訴進行一次匯總,記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計表》上,并根據(jù)客戶投訴情況,進行客戶回訪。

第2篇 客戶投訴管理制度

客戶投訴管理制度（一）

為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本制度。

第一條 適用范圍

本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴：

1、與產品質量有關的投訴。

2、與新車銷售購銷合同有關的投訴。

3、與維修質量有關的投訴。

4、與服務質量有關的投訴。

5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。

第二條 客戶投訴管理原則

1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：

（1）提高全體員工的素質和業(yè)務能力。

（2）加強企業(yè)內外部的信息交流。

（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。

2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復。

3、責任原則。本制度規(guī)定責任原則含義如下：

（1）確定投訴處理責任。

（2）確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。

（3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。

4、記錄原則

對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業(yè)吸取教訓，總結投訴處理經(jīng)驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。

第三條 投訴處理職責劃分

客戶關系顧問/客戶關系專員

詳細記錄客戶投訴并協(xié)助處理

客戶關系經(jīng)理

判定投訴性質和類別及受理責任人

協(xié)助受理責任人調查原因和處理投訴

跟進投訴處理的進程

配合業(yè)務部門制定預防糾正措施

監(jiān)督預防糾正措施的落實

銷售經(jīng)理/服務經(jīng)理

本部門的主要投訴受理人

調查原因和直接責任者

提出具體解決辦法

預防糾正措施的制定和落實

總經(jīng)理

投訴解決方案的批準

批準預防糾正措施并指派人員進行監(jiān)督

檢查預防糾正措施的落實

第四條 客戶投訴管理流程

對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關系顧問或客戶關系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內容，包括投訴時間、投訴內容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。

2、客戶關系經(jīng)理調查原因后判定投訴性質。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶投訴內容分類，確定具體的受理部門。

3、投訴受理責任人調查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內提出解決辦法。

4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關系專員或客戶關系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應。

5、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度

7、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。

對重大客戶投訴， 本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關系顧問或客戶關系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內容。

2、客戶關系經(jīng)理將投訴內容迅速傳遞給責任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法后由業(yè)務部門經(jīng)理和客戶關系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。

5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。

第五條 投訴受理人員對投訴案件的處理，應以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。

第六條 處罰制度

1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。

2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。

客戶投訴管理制度（二）

第一條 為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。

第二條 本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。

第三條 客戶的正當投訴范圍包括： 1.產品在品質上有缺陷；2.產品的交期； 3.產品規(guī)格、等級、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符； 4.產品技術規(guī)格超過允許誤差范圍；5.產品在運輸途中受到損害；6.因包裝不良造成損壞； 7.存在其他品質問題或違反合同問題。

第四條 本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發(fā)生。

第五條 營運部客服所屬職責： 1.確定投訴案件是否受理。 2.迅速發(fā)出處理通知，督促盡快解決。 3.根據(jù)有關資料，裁決有關爭議事項。 4.盡快答復客戶。 5.決定投訴處理之外的有關事項。

第六條行政人事部職責： 1.檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門。 2.組織投訴的調查分析。 3.提交調查報告，分發(fā)有關部門。 4.填制投訴統(tǒng)計報表。

第七條 各門店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答復客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。

第八條 各營運部門對受理的投訴，應進行詳細記錄，并按下列原則作出妥善處理： 1.凡屬質量缺陷，規(guī)格、數(shù)量與合同不符，現(xiàn)品與樣品不符，超過技術誤差時，填制投訴記錄卡，送行政人事部。 2.如純屬合同糾紛，應填制投訴記錄卡，并附處理意見，送公司有關領導裁定處理。 3.如屬發(fā)貨手續(xù)問題，依照內銷處理辦法規(guī)定處理。

第九條 行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查。

第十條 受理部門接到記錄卡后，應迅速查明原因。以現(xiàn)品調查為原則，必要時要進行記錄資料調查或實地調查。調查內容包括： 1.投訴范圍（數(shù)量、金額等）是否屬實。 2.投訴理由是否合理。 3.投訴目的調查。 4.投訴調查分析。 5.客戶要求是否正當。 6.其他必要事項。

第十一條 受理部門將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。

第十二條 行政人事部收到調查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報總經(jīng)理批閱，回復受理部門。

第十三條 受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。

第十四條 受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復客戶。

第十五條 客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。

第十六條 客戶投訴記錄卡的投訴流程為：1、客戶直接投訴至門店（由門店受理，如果認為投訴不成立，委婉回絕客戶，如果投訴成立，填寫《客戶投訴記錄卡》，門店能處理的直接處理，并將處理意見隨同《客戶投訴記錄卡》一起上交公司；門店不能處理的與營運主管協(xié)商處理，能共同處理的就處理，并將處理結果隨《客戶投訴記錄卡》一起上交公司；門店與營運主管不能協(xié)商的處理的，將《客戶投訴記錄卡》直接上交公司營運部客服。2、終端消費者、代理商、加盟商直接投訴至客服的，由客服按規(guī)定填寫《客戶投訴記錄卡》，按辦法規(guī)定的流程運行。

第十七條 調查報告內容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責任者、結論、對策和防范措施。

第十八條 投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業(yè)務處理規(guī)定處理。

第十九條 客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣： 1.客戶投訴責任人員處分，行政人事部每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后提報人事公布單并公布。 2.客戶投訴績效獎金罰扣，生產部門、營運部門的責任歸屬部門或個人由行政人事部依客戶投訴案件發(fā)生的原因決定責任歸屬單位，并開立獎罰通知單呈總經(jīng)理核準后，月底執(zhí)行罰扣部門罰扣獎金。

第二十條 客戶投訴經(jīng)濟處罰準則：1、客戶投訴罰扣的責任歸屬，生產部門以各組為單元，最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產部。2、營運部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至部門。

第二十一條 客戶投訴罰扣方式：1、客戶投訴案件罰扣依客戶投訴罰扣判定基準的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人績效獎金，其罰扣金額歸屬公司。2、客戶投訴罰扣標準依客戶投訴損失金額核算基準罰扣，責任歸屬部門的人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績效獎金50％為準，該月份超過50％以上者逐月分期罰扣。

第二十二條 部門的罰扣方式：1、生產部門的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門各組為單元，依客戶投訴罰扣標準計扣該部門應罰金額；歸屬至部門，依客戶投訴罰扣標準每基點數(shù)罰扣計部門每人的基點數(shù)。2、營運部門的罰扣方式： 歸屬至個人者比照生產部罰扣方式； 歸屬至發(fā)生部門者比照生產部門的罰扣方式。

第二十三條 客戶投訴行政處分判定項目補充說明：1、因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者；2、因財務錯誤遭客戶投訴者；3、未依制作規(guī)范予以備料、用料遭致客戶投訴者；4、經(jīng)剔除的不合格產品混入正常品庫遭致客戶投訴者；5、成品交運超出應收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者；6、擅自減少有關生產資料者；7、營運人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者；8、訂單誤記造成錯誤者；9、交貨延遲者；10、裝運錯誤者；11、交貨單誤記交運錯誤者；12、倉儲保管不當及運輸上出問題者。；13、外觀標示不符規(guī)格者；14、其他。以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并經(jīng)總經(jīng)理核準后由行政人事部公布。

第二十四條 行政罰扣折算：1、警告一次，罰扣績效獎金100%；2、小過一次，以每基數(shù)罰扣績效獎金30%；3、大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

第二十五條 本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調。

第二十六條 投訴處理期限：至接到投訴7天結案。

第二十七條 行政人事部應于每月初10日內填報投訴統(tǒng)計表，呈報總經(jīng)理審核。

第二十八條 本辦法從20__年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。

第3篇 某物業(yè)項目公司客戶投訴管理制度怎么寫

物業(yè)項目公司客戶投訴管理制度

一、做到五清楚、一報告的處理原則

(一)聽清楚:在接待用戶投訴時,應耐心聽用戶講完,聽清楚用戶投訴的內容,不得打斷用戶說話,更不能急于說話。

(二)問清楚:待用戶講完后,要進一步問清楚有關情況。

切記與用戶正面辯駁,應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。

(三)跟清楚:受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復用戶為止。

對不能解決的投訴,應委婉向用戶講清楚,并確定下次回復的時間。

(四)復清楚:對用戶的投訴在充分了解有關情況后,應及時把處理的過程及結果清楚地回復用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。

(五)記清楚:處理用戶投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于用戶意見受理表內,由用戶加蓋意見后收回存檔。

(六)報告:重大投訴,必須馬上報各部門主管或公司領導。

二、投訴處理辦法:

(一)當接到一般性投訴時,將情況記錄在用戶意見受理表后,向有關職能部門反映,并立即將情況回復用戶。

(二)遇到重大投訴,超出部門處理權限,須將投訴事項移交部門主管處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復時間。

(三)對用戶的書面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領導,處理完畢后以書面回復用戶。

(四)每月對投訴進行一次匯總,記錄在用戶意見受理表上,并根據(jù)用戶投訴情況,進行用戶回訪。

第4篇 客戶投訴管理制度辦法

客戶投訴管理制度

第一條 目的

為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件,維護公司的信譽,促進質量改善與售后服務,制定本辦法。

第二條 范圍

包括客訴表單編號原則,客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權限及處理逾期反應等項目。

第三條 適用時機

凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時,依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時,應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。

第四條 進行客訴處理時,必須依據(jù)客訴處理程序來進行。

第五條 客訴分類

客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:

(一)非質量異常客訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(二)質量異?？驮V發(fā)生原因。

第六條 處理部門

第七條 處理職責

各部門客訴案件的處理職責

(一)業(yè)務部門

1.詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。

2.了解客訴要求及確認客訴理由。

3.協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

4.迅速傳達處理結果。

(二)質量管理部

1.進行客訴案件的調查、上報以及責任人員的擬定。

2.發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。

3.客訴質量的檢驗確認。

(三)總經(jīng)理室生產管理組

1.客訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應。

2.客訴內容的審核、調查、上報。

3.處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

4.改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。

5.協(xié)助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。

6.客訴處理中提出客訴反應的意見,并上報有關部門進行追蹤改善。

(四)制造部門

1.針對客訴內容進行詳細調查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

2. 提報生產單位、機班別、生產人員,及生產日期。

第八條 客訴處理表編號原則

(一)客訴處理的編號原則

年度(××)月份(××)流水編號(××)

(二)編號周期以年度月份為原則。

第九條 客戶反應調查及處理

(一)業(yè)務部人員于接到客戶反應產品異常時,應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

(二)為及時了解客戶反應異常內容及處理情況,由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告,上報總經(jīng)理批示。

(三)總經(jīng)理室生產管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后,送生產單位分析異常原因并擬定處理對策,并送經(jīng)理室批示意見,另依異常狀況送研發(fā)部提示意見,再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見,再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后,依核決權限再送回業(yè)務部依批示處理。

(四)業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時,應立即向客戶說明、交涉,并將處理結果填入表中,經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

(五)總經(jīng)理室生產管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后,應于一日內就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見,依據(jù)核決權限分送業(yè)務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

(六)判定發(fā)生單位,若屬我方質量問題應另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額,個人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標準辦理,若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

(七)經(jīng)核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質量管理部存,第二聯(lián)制造部門存,第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理,第四聯(lián)送會計科存,第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結論,若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

(九)總經(jīng)理室生產管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

(十)業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

(十二)客訴內容若涉及其他公司,原物料供應商等的責任時由總經(jīng)理室會同有關單位共同處理。

(十三)客訴不成立時,業(yè)務員在接到“客戶抱怨處理表”時,在規(guī)定收款期收回應收帳款,如客戶有異議時,再呈報上級進行處理。

第十條 客訴案件處理期限

(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內十五天國外二十天內結案。

(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

第十二條 客訴責任人員處分及獎金處罰

(一)客訴責任人員處分

總經(jīng)理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分,經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

(二)客訴績效獎金處罰

制造部門、業(yè)務部門及服務部的的責任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位,并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份,一份自存,一份會計單位查核,一份送處罰部門處罰獎金。

第十

三條 成品退貨帳務處理

(一)業(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:

1.折讓、賠款2業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián),呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部,一份送會計作帳。

2.退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

(二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后,即開立傳票辦理轉帳,但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

1.實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率,若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內時,應依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉帳。

2.成品倉儲收到退貨,應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后,予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時,得請示后依實際情況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存,第四聯(lián)業(yè)務部存。

3.因客訴之故,而影響應收款項回收時,會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時,應依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

4.業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇――取得退貨證明:

(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

5.客訴處理結果為銷貨折讓時,業(yè)務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依―下列三種方式取得折讓證明:

(1)收回注明折讓單價,金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。

取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。

第十四條 處理時效逾期的反應

總經(jīng)理室于客訴案件處理過程中,對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理,對于已結案的案件,應查核各部門處理時效,對于處理時效逾期案件,得開立“治辦單”送有關部門追查逾期原因。

第十五條 實施與修訂

第5篇 物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度

物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度

1制度內容

對處理客戶投訴的工作行為的管理

2適用范圍

適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理。確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其內容包括:

1.客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調處理工作。

2.被投訴的部門按照客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題?？蛻舴战?jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查。

3管理標準

1.受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應有回訪;

2.有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。

4處理投訴工作流程

1.客戶服務部接到客戶投訴后,應首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

2.客戶服務部根據(jù)投訴內容進行核實之后通知相關部門限期解決,特殊情況應向部門經(jīng)理或公司領導匯報。

3.針對客戶較嚴重的投訴,客戶服務部應及時向客戶服務經(jīng)理匯報,由經(jīng)理組織相關人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。

4.相關部門在處理完投訴后,要迅速將處理結果報客戶服務部,由客戶服務助理安排回訪。

5.客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶報修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負責人簽字認可。

6.對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。

7.投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統(tǒng)一管理。

5投訴規(guī)避

1.管理中心工作人員應熟知《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》的內容,明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權利義務,防止以后不必要的麻煩。

2.對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點。

3.經(jīng)常開展反饋調查便民服務,了解信息,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

6投訴受理

1.開通投訴熱線,由客服前臺接待員負責受理。

2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、單元號碼、投訴內容及聯(lián)系電話。

3.耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身,亦不可當面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內容。

3.對于客戶的設訴,能當場做出解釋應當場給客戶解決,若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事項內容、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時反饋結果。

4.應感謝客人指出的不是或不足之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。

5.對于某個人違紀的投訴,應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關人員的檢查,確保事實的準確性,在依照事件的大小提請有關部門給予處理。

6.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

7工作表格:

1.客戶投訴/報修/求助記錄

2.投訴處理反饋意見記錄

3.每月投訴情況分析

客戶投訴處理流程圖

第6篇 某物業(yè)管理客戶投訴處理制度

3.1 制度內容

對處理客戶投訴的工作行為的管理

3.2 適用范圍

適用于大廈管理公司對投訴的處理. 確?？蛻舻耐对V能及時、準確、合理地得到解決。其內容包括:

1. 大廈客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調處理工作。

2. 被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題?？蛻舴战?jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查。

3.3 管理標準

1. 受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應有回訪;

2. 有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。

3.4 處理投訴工作流程

1. 大廈客戶服務部接到客戶投訴后,應首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

2. 客戶服務部根據(jù)投訴內容進行核實之后通知相關部門限期解決,特殊情況應向物業(yè)總經(jīng)理匯報。

3. 針對客戶較嚴重的投訴,客戶服務部應及時向客戶服務經(jīng)理匯報,由經(jīng)理組織相關人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。

4. 相關部門在處理完投訴后,要迅速將處理結果報客戶服務部, 由客戶服務助理安排回訪。

5. 客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶投訴記錄》中,并由具體解決部門的負責人簽字認可。

6. 對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。

7. 投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統(tǒng)一管理。

3.5 投訴規(guī)避

1. 簽訂詳細的管理合約,明確管理公司和客戶或使用人的權力義務,防止以后不必要的麻煩。

2. 對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點。

3. 經(jīng)常開展反饋調查便民服務,了解信息,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

4. 對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊,并予以解釋,降低投訴率。

3.6 投訴受理

1. 開通投訴熱線。

2. 詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內容及聯(lián)系電話。

3. 耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身,亦不可當面指出,客戶態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞客戶,并記下投訴內容。

3. 對于客戶的設訴,能當場做出解釋應當場給客戶解決,若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時告訴結果。

4. 應感謝客人指出的不是之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。

5. 對于某個人違紀的投訴,應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關人員的檢查,確保事實的準確性,在依照事件的大小提請有關部門給予處理。

6. 投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

7. 規(guī)范用語:

1] 您好!請問我們能為您做些什么

2] 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。

3] 我們會及時把處理結果通知您

4] 您是否對處理結果感到滿意

5] 您是否還有什么要求

6] 有什么可以幫忙

第7篇 公司客戶投訴管理制度

f公司客戶投訴管理制度

為了迅速處理客護投訴案件,避免擴大影響,維護公司信譽,促進質量改善與售后服務,制定本制度。

第一條 適用范圍

本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴:

1.與產品質量有關的投訴.

2.與新車銷售購銷合同有關的投訴.

3.與維修質量有關的投訴.

4.與服務質量有關的投訴.

5.客戶提出的各類提案,建議,批評與意見.

第二條 客戶投訴管理原則

1.預防原則。為防患于未然,本制度要求如下:

(1)提高全體員工的素質和業(yè)務能力.

(2)加強企業(yè)內外部的信息交流.

(3)保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度.

2.及時原則。各部門通力合作,迅速做出反應,力爭在最短的時間內全面解決問題,給投訴者一個及時的圓滿答復.

3.責任原則。本制度規(guī)定責任原則含義如下:

(1)確定投訴處理責任.

(2)確定造成客戶投訴的責任部門和責任人.

(3)確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任.

4.記錄原則

對每一起客戶投訴做詳細記錄,為企業(yè)吸取教訓,總結投訴處理經(jīng)驗,加強投訴管理提供寶貴的原始資料.

第三條 投訴處理職責劃分

客戶關系顧問/客戶關系專員

詳細記錄客戶投訴并協(xié)助處理

客戶關系經(jīng)理

判定投訴性質和類別及受理責任人

協(xié)助受理責任人調查原因和處理投訴

跟進投訴處理的進程

配合業(yè)務部門制定預防糾正措施

監(jiān)督預防糾正措施的落實

銷售經(jīng)理/服務經(jīng)理

本部門的主要投訴受理人

調查原因和直接責任者

提出具體解決辦法

預防糾正措施的制定和落實

總經(jīng)理

投訴解決方案的批準

批準預防糾正措施并指派人員進行監(jiān)督

檢查預防糾正措施的落實

第四條 客戶投訴管理流程

對一般意義的客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:

1.客戶關系顧問或客戶關系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內容,包括投訴時間、投訴內容、投訴人、投訴人車牌號等信息,認真傾聽,保持冷靜;同情理解并安慰客戶。

2.客戶關系經(jīng)理調查原因后判定投訴性質.首先確定客戶投訴的類別;判定客戶投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任.按照客戶投訴內容分類,確定具體的受理部門.

3.投訴受理責任人調查原因.查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責任者,在一個工作日內提出解決辦法。

4.投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后,客戶關系專員或客戶關系經(jīng)理迅速通知客戶,并盡快反饋客戶反應.

5.關心詢問客戶對處理結果的滿意程度

7.對投訴處理過程進行總結與綜合評價,提出改善對策并落實.

對重大客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:

1、客戶關系顧問或客戶關系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內容。

2、客戶關系經(jīng)理將投訴內容迅速傳遞給責任部門經(jīng)理、總經(jīng)理,并立即召緊急會議,商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法后由業(yè)務部門經(jīng)理和客戶關系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。

5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價,提出改善對策并落實。

第五條 投訴受理人員對投訴案件的處理,應以謙恭,禮貌,迅速,周到為原則.

第六條 處罰制度

1.依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。

2.對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。

第8篇 某物業(yè)項目公司客戶投訴管理制度

物業(yè)項目公司客戶投訴管理制度

一、做到五清楚、一報告的處理原則

(一)聽清楚:在接待用戶投訴時,應耐心聽用戶講完,聽清楚用戶投訴的內容,不得打斷用戶說話,更不能急于說話。

(二)問清楚:待用戶講完后,要進一步問清楚有關情況。切記與用戶正面辯駁,應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。

(三)跟清楚:受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的投訴,應委婉向用戶講清楚,并確定下次回復的時間。

(四)復清楚:對用戶的投訴在充分了解有關情況后,應及時把處理的過程及結果清楚地回復用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。

(五)記清楚:處理用戶投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于用戶意見受理表內,由用戶加蓋意見后收回存檔。

(六)報告:重大投訴,必須馬上報各部門主管或公司領導。

二、投訴處理辦法:

(一)當接到一般性投訴時,將情況記錄在用戶意見受理表后,向有關職能部門反映,并立即將情況回復用戶。

(二)遇到重大投訴,超出部門處理權限,須將投訴事項移交部門主管處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復時間。

(三)對用戶的書面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領導,處理完畢后以書面回復用戶。

(四)每月對投訴進行一次匯總,記錄在用戶意見受理表上,并根據(jù)用戶投訴情況,進行用戶回訪。