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第1篇 客服中心總經(jīng)理崗位職責
客服中心總經(jīng)理 山竹商業(yè)運營(深圳)有限公司 共生國際商業(yè)有限公司 崗位職責:
1、根據(jù)集團戰(zhàn)略發(fā)展需要,制定客戶服務(wù)部中、長期管理規(guī)劃和年度、月度計劃;
2、建立和完善客服體系、優(yōu)化服務(wù)流程,確保體系具有良好的可擴展性,以應(yīng)對不斷增加的客戶需求;
3、負責部門隊伍建設(shè)、人才引進和培養(yǎng),制定部門年度、月度工作目標和考核計劃,提高團隊專業(yè)化服務(wù)水平;
4、全面實施客戶關(guān)系管理(crm),建立、維護和改善客戶服務(wù)體系的工作標準和運作模式,不斷完善和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量;
5、組織對呼叫中心的業(yè)務(wù)進行監(jiān)控,并確保運營中提供高水平的服務(wù),通過培訓、指導(dǎo)等方式提高團隊的綜合素質(zhì);
6、按公司要求進行客戶關(guān)系維護,收集客戶反饋,了解客戶需求,管控客戶在線互動、客戶留言和客戶反饋意見;
7、進行客戶服務(wù)規(guī)范化管理,制定集團各項客戶管理制度,促進業(yè)務(wù)有序發(fā)展。
任職要求:
1、 統(tǒng)招本科學歷,互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)或企業(yè)管理咨詢類行業(yè)從業(yè)者優(yōu)先;
2、具備10年以上客服工作經(jīng)驗,8年以上客服管理工作經(jīng)驗;
3、具有優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力、執(zhí)行能力以及整合能力,擅于溝通和協(xié)調(diào);
4、熟練應(yīng)用咨詢及客戶關(guān)系管理系統(tǒng);
5、具備較強的觀察能力以及解決問題的能力。
第2篇 客服中心總經(jīng)理崗位職責任職要求
客服中心總經(jīng)理崗位職責
客服中心總經(jīng)理 1、 根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，進行公司品牌戰(zhàn)略規(guī)劃及品牌體系建設(shè)，全面負責公司品牌策劃、設(shè)計、推廣及管理工作;建立和發(fā)展公司的品牌文化，產(chǎn)品文化;
2、 準確把握公司的品牌定位，公司產(chǎn)品設(shè)計風格，根據(jù)市場需求和變化、區(qū)域特性和市場信息進行品牌策劃;
3、 制定與實施品牌營銷戰(zhàn)略、策略，地區(qū)覆蓋及推廣計劃，包括日常維護工作;
4、 建立和維護與媒體、消費者等公眾的良好關(guān)系，樹立良好的品牌形象;
5、 根據(jù)品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，領(lǐng)導(dǎo)完成對品牌形象的監(jiān)督與管理，確保品牌形象的統(tǒng)一傳播;
6、 根據(jù)品牌年度計劃，審核年度廣告、公關(guān)計劃和預(yù)算，并監(jiān)督投放過程和效果;
7、 負責各目標媒體的篩選與媒體的全面合作推行。
8、 完成公司的日常管理和品牌部工作的組織推動工作。 1、 根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，進行公司品牌戰(zhàn)略規(guī)劃及品牌體系建設(shè)，全面負責公司品牌策劃、設(shè)計、推廣及管理工作;建立和發(fā)展公司的品牌文化，產(chǎn)品文化;
2、 準確把握公司的品牌定位，公司產(chǎn)品設(shè)計風格，根據(jù)市場需求和變化、區(qū)域特性和市場信息進行品牌策劃;
3、 制定與實施品牌營銷戰(zhàn)略、策略，地區(qū)覆蓋及推廣計劃，包括日常維護工作;
4、 建立和維護與媒體、消費者等公眾的良好關(guān)系，樹立良好的品牌形象;
5、 根據(jù)品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，領(lǐng)導(dǎo)完成對品牌形象的監(jiān)督與管理，確保品牌形象的統(tǒng)一傳播;
6、 根據(jù)品牌年度計劃，審核年度廣告、公關(guān)計劃和預(yù)算，并監(jiān)督投放過程和效果;
7、 負責各目標媒體的篩選與媒體的全面合作推行。
8、 完成公司的日常管理和品牌部工作的組織推動工作。
客服中心總經(jīng)理崗位
第3篇 客服總經(jīng)理崗位職責
客服總經(jīng)理 崗位職責:
1.客戶關(guān)系基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理
1)對客戶關(guān)系基礎(chǔ)業(yè)務(wù)進行全面管控,建立標準及評價工具并有效落實;
2)完善業(yè)務(wù)檢查及風險預(yù)控標準,組織對客戶關(guān)系工作進行全面的稽核檢查;
3)依據(jù)稽核檢查結(jié)果,以客戶導(dǎo)向?qū)Ω黧w系的產(chǎn)品、服務(wù)進行評價,建立有效的結(jié)果應(yīng)用機制并落實;
4) 能有效的把業(yè)務(wù)邏輯及經(jīng)驗轉(zhuǎn)變成體系能力并在集團范圍有效推廣落實、評價管理;
2.滿意度及客戶關(guān)系發(fā)展
1)客戶投訴管理:建立客戶投訴管理體系并有效落實;完善臺賬等事務(wù)性工作體系,跟進并推動重大客訴的有效處理;
2)交付管理體系建設(shè):建立交付服務(wù)、交付管理體系并推動落實;建立交付管理標準及測評機制;通過測評的落實,發(fā)現(xiàn)核心問題并推動解決。
任職資格:
1、全日制統(tǒng)招重點本科及以上學歷,市場營銷相關(guān)專業(yè);
2、6年及以上集團或區(qū)域?qū)蛹壍目蛻粞芯考胺?wù)體系建設(shè)、管理經(jīng)驗;
3、清晰客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)邏輯及標準,資深客服風險預(yù)控管理及實操經(jīng)驗。. 崗位職責:
1.客戶關(guān)系基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理
1)對客戶關(guān)系基礎(chǔ)業(yè)務(wù)進行全面管控,建立標準及評價工具并有效落實;
2)完善業(yè)務(wù)檢查及風險預(yù)控標準,組織對客戶關(guān)系工作進行全面的稽核檢查;
3)依據(jù)稽核檢查結(jié)果,以客戶導(dǎo)向?qū)Ω黧w系的產(chǎn)品、服務(wù)進行評價,建立有效的結(jié)果應(yīng)用機制并落實;
4) 能有效的把業(yè)務(wù)邏輯及經(jīng)驗轉(zhuǎn)變成體系能力并在集團范圍有效推廣落實、評價管理;
2.滿意度及客戶關(guān)系發(fā)展
1)客戶投訴管理:建立客戶投訴管理體系并有效落實;完善臺賬等事務(wù)性工作體系,跟進并推動重大客訴的有效處理;
2)交付管理體系建設(shè):建立交付服務(wù)、交付管理體系并推動落實;建立交付管理標準及測評機制;通過測評的落實,發(fā)現(xiàn)核心問題并推動解決。
任職資格:
1、全日制統(tǒng)招重點本科及以上學歷,市場營銷相關(guān)專業(yè);
2、6年及以上集團或區(qū)域?qū)蛹壍目蛻粞芯考胺?wù)體系建設(shè)、管理經(jīng)驗;
3、清晰客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)邏輯及標準,資深客服風險預(yù)控管理及實操經(jīng)驗。.
第4篇 客服副總經(jīng)理崗位職責
集團客服副總經(jīng)理 崗位職責:
1、制定客戶服務(wù)管理規(guī)定,建設(shè)客戶服務(wù)體系并進行客戶關(guān)系管理,提高客戶滿意度和忠誠度,把客戶服務(wù)塑造為集團的核心競爭力長;
2客戶服務(wù)體系建設(shè):建立和完善集團客戶服務(wù)體系,建立客戶服務(wù)標準和服務(wù)流程,建立客戶服務(wù)各界面的服務(wù)質(zhì)量的標準,建設(shè)客戶服務(wù)案例庫,針對各案例出現(xiàn)的問題,制定定位策劃、各階段設(shè)計的客服專業(yè)輸入標準,組織編制并審核客戶服務(wù)全部費用的預(yù)算;
3、客戶服務(wù):策劃組織各個大區(qū)層面客戶滿意度調(diào)查活動,審核客戶滿意度調(diào)查報告,策劃組織集團層面的客戶活動,形成結(jié)論編寫客戶回訪報告;
4、客戶訴求管理:各大區(qū)客戶賠償審批/審核制度建設(shè),組織協(xié)調(diào)相關(guān)責任部門處理客戶投訴及需求事項;
5、客戶會管理:組織月報、季刊的編制、發(fā)行,負責建立集團層面客戶會管理制度,制定客戶會年度工作計劃并編制預(yù)算,組織品牌推廣部策劃客戶會會員活動方案,組織活動具體實施,評估活動效果。
6、產(chǎn)品交付管理:審核各大區(qū)交房方案,并對交房過程實行風險管控,審核交房日交房操作程序流程和相關(guān)費用。
7、物業(yè)管理:協(xié)同公司物業(yè)事業(yè)部對各個大區(qū)物業(yè)部分進行管控。
任職資格:
1、8年以上房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)管理經(jīng)驗,5年以上部門管理經(jīng)驗
2、熟悉房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)管理條例; 具備一定的工程、銷售及物業(yè)知識;
3、熟悉銷售、項目運作、房地產(chǎn)售后客戶服務(wù)工作及操作流程;
4、精通人際溝通技巧,具有較強的組織協(xié)調(diào)能力和溝通能力。 崗位職責:
1、制定客戶服務(wù)管理規(guī)定,建設(shè)客戶服務(wù)體系并進行客戶關(guān)系管理,提高客戶滿意度和忠誠度,把客戶服務(wù)塑造為集團的核心競爭力長;
2客戶服務(wù)體系建設(shè):建立和完善集團客戶服務(wù)體系,建立客戶服務(wù)標準和服務(wù)流程,建立客戶服務(wù)各界面的服務(wù)質(zhì)量的標準,建設(shè)客戶服務(wù)案例庫,針對各案例出現(xiàn)的問題,制定定位策劃、各階段設(shè)計的客服專業(yè)輸入標準,組織編制并審核客戶服務(wù)全部費用的預(yù)算;
3、客戶服務(wù):策劃組織各個大區(qū)層面客戶滿意度調(diào)查活動,審核客戶滿意度調(diào)查報告,策劃組織集團層面的客戶活動,形成結(jié)論編寫客戶回訪報告;
4、客戶訴求管理:各大區(qū)客戶賠償審批/審核制度建設(shè),組織協(xié)調(diào)相關(guān)責任部門處理客戶投訴及需求事項;
5、客戶會管理:組織月報、季刊的編制、發(fā)行,負責建立集團層面客戶會管理制度,制定客戶會年度工作計劃并編制預(yù)算,組織品牌推廣部策劃客戶會會員活動方案,組織活動具體實施,評估活動效果。
6、產(chǎn)品交付管理:審核各大區(qū)交房方案,并對交房過程實行風險管控,審核交房日交房操作程序流程和相關(guān)費用。
7、物業(yè)管理:協(xié)同公司物業(yè)事業(yè)部對各個大區(qū)物業(yè)部分進行管控。
任職資格:
1、8年以上房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)管理經(jīng)驗,5年以上部門管理經(jīng)驗
2、熟悉房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)管理條例; 具備一定的工程、銷售及物業(yè)知識;
3、熟悉銷售、項目運作、房地產(chǎn)售后客戶服務(wù)工作及操作流程;
4、精通人際溝通技巧,具有較強的組織協(xié)調(diào)能力和溝通能力。
