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售樓管理制度是房地產(chǎn)企業(yè)核心運(yùn)營(yíng)體系的重要組成部分，旨在規(guī)范銷售團(tuán)隊(duì)的行為，提升服務(wù)質(zhì)量，確保項(xiàng)目銷售的順利進(jìn)行。它涵蓋了銷售流程管理、人員管理、客戶服務(wù)、信息管理、業(yè)績(jī)考核等多個(gè)方面。
包括哪些方面
1. 銷售流程管理：定義從客戶接待、房源介紹、合同簽訂到售后服務(wù)的全過(guò)程，明確每個(gè)環(huán)節(jié)的操作標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任分配。
2. 人員管理：包括銷售人員的招聘、培訓(xùn)、考核和激勵(lì)機(jī)制，以提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)素養(yǎng)和工作積極性。
3. 客戶服務(wù)：規(guī)定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如咨詢響應(yīng)時(shí)間、投訴處理流程，以維護(hù)客戶滿意度。
4. 信息管理：建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，確保數(shù)據(jù)安全，同時(shí)規(guī)定市場(chǎng)分析、競(jìng)品對(duì)比等信息的收集和使用。
5. 業(yè)績(jī)考核：設(shè)定銷售目標(biāo)，制定公正公平的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以驅(qū)動(dòng)銷售業(yè)績(jī)的提升。
重要性
售樓管理制度的重要性不言而喻，它直接關(guān)系到企業(yè)的品牌形象、市場(chǎng)份額和財(cái)務(wù)狀況。良好的制度能：
1. 提升效率：標(biāo)準(zhǔn)化流程減少溝通成本，提高工作效率。
2. 保證質(zhì)量：統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確?？蛻趔w驗(yàn)，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。
3. 防范風(fēng)險(xiǎn)：明確的職責(zé)劃分和信息管理防止信息泄露，降低法律風(fēng)險(xiǎn)。
4. 激勵(lì)員工：公正的考核機(jī)制激發(fā)員工潛能，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定和發(fā)展。
方案
1. 制定詳細(xì)的操作手冊(cè)：涵蓋售樓部日常運(yùn)營(yíng)的所有細(xì)節(jié)，包括接待禮儀、房源解說(shuō)技巧等，確保每位員工都能按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
2. 定期培訓(xùn)：定期舉辦銷售技巧、法律法規(guī)、客戶服務(wù)等方面的培訓(xùn)，保持團(tuán)隊(duì)知識(shí)更新。
3. 強(qiáng)化考核：設(shè)立月度、季度和年度銷售目標(biāo)，根據(jù)業(yè)績(jī)表現(xiàn)調(diào)整激勵(lì)政策，如獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。
4. 建立反饋機(jī)制：鼓勵(lì)客戶評(píng)價(jià)，及時(shí)了解并改進(jìn)服務(wù)短板，持續(xù)優(yōu)化制度。
5. 信息化升級(jí)：利用crm系統(tǒng)管理客戶信息，通過(guò)數(shù)據(jù)分析優(yōu)化銷售策略，提升決策效率。
售樓管理制度的完善和執(zhí)行需要全員參與，管理層需定期評(píng)估制度效果，適時(shí)調(diào)整以適應(yīng)市場(chǎng)變化，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期的銷售目標(biāo)和持續(xù)發(fā)展。
售樓管理制度范文
第1篇 售樓部日常管理制度（3）
售樓部日常管理制度(三)
㈠、考勤要求:
1、樓部具體上班時(shí)間由售樓部制定,銷售中心批準(zhǔn)執(zhí)行;
2、售樓部的排班由當(dāng)值經(jīng)理根據(jù)具體工作情況確定;
3、置業(yè)顧問(wèn)需按規(guī)定上班時(shí)間提前到勤,提前完成化妝、著裝、電話接聽(tīng)準(zhǔn)備、售樓部銷售資料準(zhǔn)備等工作,確保準(zhǔn)點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)可以開(kāi)始正常工作;
4、無(wú)故遲到、早退兩小時(shí)以上的,以曠工論。并扣罰50元。
5、原則上不許請(qǐng)事假,的確需要請(qǐng)事假者須提前一日向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理處書(shū)面申請(qǐng)批準(zhǔn)。經(jīng)理請(qǐng)假須提前一日向銷售中心總經(jīng)理提出書(shū)面申請(qǐng);
6、因病請(qǐng)假,如無(wú)法提前一天辦理手續(xù)的,必須于8點(diǎn)鐘前向當(dāng)值經(jīng)理電話請(qǐng)假,事后需補(bǔ)辦相關(guān)請(qǐng)假手續(xù);
7、未經(jīng)準(zhǔn)假而不正常工作的,以曠工論;
8、當(dāng)月曠工累計(jì)達(dá)到三天者,立即開(kāi)除;
9、上班時(shí)間需外出辦公事應(yīng)向當(dāng)值經(jīng)理請(qǐng)準(zhǔn)后在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按時(shí)返回,如因故不能按時(shí)回來(lái),須在規(guī)定的時(shí)限前報(bào)知當(dāng)值經(jīng)理,續(xù)請(qǐng)假,否則以擅自離崗論處。離崗兩小時(shí)以上的,以曠工論;
10、遲到十分鐘內(nèi)每次扣工資5元,半小時(shí)以內(nèi)扣十元;一小時(shí)以內(nèi),扣罰二十元,
11、請(qǐng)事假不超過(guò)兩小時(shí)者,每次扣工資10元;超過(guò)及請(qǐng)事假半天者,每次扣工資20元;請(qǐng)事假每天扣工資40元;
12、請(qǐng)病假不超過(guò)兩小時(shí)者,每次扣工資5元;請(qǐng)病假半天者,每次扣工資15元;請(qǐng)病假每天扣工資20元。但要出示醫(yī)院相關(guān)病歷假單,否則按事假論處。
㈡、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律要求:
1、嚴(yán)禁用公司電話打私人電話;
2、不得在前臺(tái)擺放除銷售電話、銷售資料及專業(yè)書(shū)籍外的其它物品;
3、上班時(shí)間嚴(yán)禁在接待區(qū)吃東西;
4、不得在售樓部?jī)?nèi)高聲喧嘩;
5、嚴(yán)禁在外人面前抱怨、爭(zhēng)吵,嚴(yán)禁漫罵同事;
6、嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí);
7、置業(yè)顧問(wèn)不得向客戶做出超出自己職權(quán)范圍內(nèi)的承諾,不得串通客戶炒房,不得做出任何有損開(kāi)發(fā)商及守正公司的言談和舉止;
㈢、個(gè)人儀表要求:
1、職業(yè)顧問(wèn)必須統(tǒng)一著裝,統(tǒng)一佩掛工作牌上崗;
2、未著工裝不得坐在接待臺(tái)后;
3、女員工必須化淡妝,必須統(tǒng)一化妝標(biāo)準(zhǔn)。不許濃妝,不許涂有色指甲油,穿職業(yè)中跟鞋,不得穿拖鞋或其它奇形鞋;
4、男員工必須著襯衫、打領(lǐng)帶,不許著恤衫、拖鞋、涼鞋;
員工均要求頭發(fā)整齊,不許用過(guò)濃香水,不許出現(xiàn)明顯體味。
第2篇 售樓部現(xiàn)場(chǎng)考勤管理制度
售樓部現(xiàn)場(chǎng)考勤管理制度
(三)
一、工作時(shí)間
1、銷售人員實(shí)行五天工作制,作息時(shí)間為:8:30-19:00,晚上下班時(shí)間以顧客全部離開(kāi)售樓部為原則。
銷售人員休息由主管安排調(diào)休。
2、銷售人員嚴(yán)格按照排班表班次和時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上班,周
六、周日和展銷會(huì)期間不安排休息,若有特殊情況需事先向銷售主管請(qǐng)假,經(jīng)同意后方可,否則以曠工處理。
二、考勤的管理
1、考勤結(jié)果是計(jì)發(fā)工資、獎(jiǎng)金等勞動(dòng)報(bào)酬的重要依據(jù)。
2、售樓部上班實(shí)行簽到報(bào)到制,考勤由銷售主管統(tǒng)一管理,嚴(yán)格控制上下班時(shí)間,杜絕遲到早退現(xiàn)象。
3、每月28日前主管助理將下月排班表報(bào)主管,由銷售主管和主管助理共同監(jiān)督考勤情況,班表一般情況下不能更改,若有特殊情況需調(diào)班者,須提前三天向主管申請(qǐng),經(jīng)同意后方可,每月調(diào)班不得超過(guò)兩次。
三、考勤制度:
1、上班不得遲到、早退、上錯(cuò)班,未經(jīng)主管同意不得私自調(diào)班,違者以遲到一次處理,若員工因特殊情況不能到達(dá)售樓部的,應(yīng)上班前通知主管,若未能與主管取得聯(lián)系,則需向上一級(jí)主管提出申請(qǐng),直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。
2、所有員工必須嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和勞動(dòng)時(shí)間,在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)守崗位,禁止從事其它與工作無(wú)關(guān)的事情。
上班時(shí)間除帶客看樓外,不可隨便外出,若需外出應(yīng)說(shuō)明地點(diǎn)、事由和所需時(shí)間,并經(jīng)主管同意,否則試情節(jié)輕重以事假或曠工處理。
3、請(qǐng)假必須事先填寫(xiě)《請(qǐng)假申請(qǐng)單》,由銷售主管簽署意見(jiàn),經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后備案。
如特殊原因未能事先請(qǐng)假,經(jīng)主管批準(zhǔn)后事后補(bǔ)填《請(qǐng)假申請(qǐng)單》。
4、銷售人員在沒(méi)有加班的情況下,不能事先借休。
四、缺勤的處理:
1、遲到、早退:1至15分鐘之內(nèi)扣2分;
15分鐘至1小時(shí)之內(nèi)扣5分;
1小時(shí)以上按曠工一天處罰,扣10分。
2、曠工一日扣罰三天工資,連續(xù)曠工三日或當(dāng)月累計(jì)曠工五日以上者則以自動(dòng)離職處理。
3、有下列情況之一者,按曠工處理:
(1)未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)擅離職守半日以上者;
(2)請(qǐng)假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)而逾期不歸者;
(3)請(qǐng)假人所提請(qǐng)假理由或證明與事實(shí)不符者;
(4)不服從分配調(diào)動(dòng),經(jīng)說(shuō)服教育無(wú)效,未按指定時(shí)間到崗者;
(5)未經(jīng)批準(zhǔn)擅離崗位從事與本職工作無(wú)關(guān)活動(dòng)者。
五、請(qǐng)假的管理:
1、請(qǐng)假的程序:由當(dāng)事人填寫(xiě)《請(qǐng)假申請(qǐng)單》,向主管提前申請(qǐng),再由公司領(lǐng)導(dǎo)決定批準(zhǔn)與否,只有經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)方可按請(qǐng)假處理,否則按曠工處理。
2、病、事假以半天為最小單位,按請(qǐng)假時(shí)間扣除當(dāng)日工資(即請(qǐng)假1天扣1天工資),病假須有醫(yī)生證明。
六、加班的管理
1、銷售人員應(yīng)將本職工作于正常時(shí)間內(nèi)完成,凡屬處理職責(zé)范圍內(nèi)的工作事項(xiàng),不按加班計(jì)算。
2、同時(shí)符合以下三種情況的才算加班:
①由公司統(tǒng)一組織的;
②加班時(shí)間在半日以上的;
③經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)的。
3、若當(dāng)月實(shí)際出勤天數(shù)多于公司規(guī)定的出勤天數(shù),則超過(guò)的天數(shù)以加班計(jì)算,加班的最少天數(shù)為半天,一般情況下當(dāng)月休假應(yīng)于當(dāng)月休完(五一、
十一、春節(jié)及大展期間除外)。
4、員工加班不計(jì)發(fā)加班工資,確因工作需要而加班的安排給予補(bǔ)休。
5、加班天數(shù)應(yīng)于當(dāng)年休完,不準(zhǔn)跨年度補(bǔ)休。
6、凡離、辭職人員補(bǔ)休未休完的,一律作廢。
第3篇 售樓部銷售服務(wù)管理制度范文
售樓部銷售服務(wù)管理制度
一、目的:有效完成公司的銷售計(jì)劃,樹(shù)立公司良好形象。
二、適用范圍:銷售部日常管理工作。
三、責(zé)任:
a銷售代表在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成銷售指標(biāo);
b規(guī)范銷售人員行為準(zhǔn)則。
四、內(nèi)容:
1.銷售經(jīng)理制定銷售計(jì)劃,合理分配銷售定額;
2.銷售代表通過(guò)接聽(tīng)電話,面談,確認(rèn)需求,解決異議.締結(jié)合同;
3.銷售人員必須了解周邊環(huán)境,了解發(fā)售樓盤(pán)的特點(diǎn),了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,統(tǒng)一銷售口徑。
4.對(duì)于新開(kāi)樓盤(pán)應(yīng)由公司組織設(shè)計(jì)人員和工程管理人員對(duì)銷售代表進(jìn)行講解,指導(dǎo).培訓(xùn).協(xié)商,以便統(tǒng)一銷售口徑,制定合理的銷售策略。
5.認(rèn)真.負(fù)責(zé)地填寫(xiě)各類表格.《商品房認(rèn)購(gòu)書(shū)》與《商品房買賣合同》
6.銷售人員保證銷售指標(biāo)的完成,及房款的按時(shí)回收。
7.由銷售主管部門(mén)及銷售部經(jīng)理對(duì)銷售部新招收錄用人員進(jìn)行業(yè)務(wù)和崗位培訓(xùn)。
8.及時(shí)反映銷售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,并在銷售經(jīng)理的指導(dǎo)下及時(shí)解決;
9.老客戶帶來(lái)的新客戶仍屬于原銷售人員,銷售人員的親朋好友,原則上,由本人接待,若有其它情況發(fā)生,其他人應(yīng)發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神,同樣做到細(xì)心熱情。
10.銷售人員按工作流程完成日常工作。
五、獎(jiǎng)懲:
1.發(fā)生撞單現(xiàn)象要避開(kāi)客戶自行解決,如上報(bào)銷售經(jīng)理解決扣除每人底薪30%,仍未解決的上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)扣除底薪50%;
2.對(duì)惡意搶單,相互拆臺(tái)的銷售人員,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開(kāi)除;
3.對(duì)銷售人員實(shí)行售房激勵(lì)金制度。
第4篇 售樓處傳真機(jī)電話管理制度
售樓處傳真機(jī)、電話管理制度
一、售樓處所有電話由辦公室統(tǒng)一管理,對(duì)可拔長(zhǎng)途及特殊功能電話實(shí)行嚴(yán)格管理,任何人因工作需要須用此類電話應(yīng)報(bào)副總監(jiān)批準(zhǔn)到辦公室登記方可使用。
二、員工不得利用辦公電話進(jìn)行與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的聊天或閑談,被發(fā)現(xiàn)者將受到行政處罰50元/次。
三、傳真機(jī)由辦公室委托銷售副總監(jiān)管理使用,對(duì)外發(fā)送傳真應(yīng)先到副總監(jiān)處登記發(fā)送時(shí)間、接收人及文件大致內(nèi)容,經(jīng)副總監(jiān)簽批后再行發(fā)送。
第5篇 售樓部現(xiàn)場(chǎng)管理制度范例
售樓部現(xiàn)場(chǎng)管理制度范本
一 、簽到
1.現(xiàn)場(chǎng)主管負(fù)責(zé)考勤登記,作為當(dāng)月的考勤記錄。因事.因病者,事先必須銷售部主管提交書(shū)面請(qǐng)假申請(qǐng),獲準(zhǔn)后方可休假。任何人不得代他人簽到或弄虛作假,否則按曠工一天論處;
2.員工因業(yè)務(wù)需要不能簽到者,應(yīng)提前向現(xiàn)場(chǎng)主管報(bào)告,得到批準(zhǔn)后按批準(zhǔn)時(shí)間到崗簽到;不能提前報(bào)告者,應(yīng)在事后主動(dòng)向考勤負(fù)責(zé)人報(bào)告,經(jīng)核實(shí)后由考勤負(fù)責(zé)人在考勤表上如實(shí)登記。
二 、員工上下班
1.售樓部員工實(shí)行每月四天調(diào)休日,由現(xiàn)場(chǎng)主管按實(shí)際情況安排。售樓部按實(shí)際情況,每日安排值班人員,下班時(shí)間隨季節(jié)適時(shí)調(diào)整。
2.遲于規(guī)定上班時(shí)間之后簽到者即為遲到;早退以是否按時(shí)離開(kāi)工作地點(diǎn)為準(zhǔn),遲到或擅自離開(kāi)工作崗位者作曠工處理;
3.售樓部員工嚴(yán)禁在大廳內(nèi)或樣板間午睡;
4.凡上班時(shí)間因業(yè)務(wù)原因需要外出者,應(yīng)在外出之前向主管和考勤人員說(shuō)明,如未經(jīng)準(zhǔn)許離開(kāi)崗位30分鐘以上,事后又沒(méi)有合理的解釋,作曠工處理;
5.遲到一次者扣半天工資,每月累計(jì)三次者當(dāng)曠工一天處理,曠工一天則扣5天日薪。一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工三天者,扣除當(dāng)月薪金,予以開(kāi)除處理;
6.不準(zhǔn)在售樓現(xiàn)場(chǎng)大堂吃零食,化妝;
7.打私人電話不能超過(guò)3分鐘,如遇客戶要長(zhǎng)談,注意控制時(shí)間。
8.每一次接待完客戶要立即把桌凳復(fù)位,以及清潔臺(tái)面衛(wèi)生;
9.上班時(shí)間必須要穿工作服。
10.不能聚集閑談與工作無(wú)關(guān)的事,閱讀與工作無(wú)關(guān)的雜志;
11.上班時(shí)間女士不準(zhǔn)穿涼鞋,應(yīng)穿包頭黑皮鞋;
12.每次帶客戶參觀完樣板間或工地以后,回到售樓現(xiàn)場(chǎng)都應(yīng)及時(shí)整理好自已的儀容儀表。
三 、假期申請(qǐng)
1.員工因病請(qǐng)假者需持相關(guān)醫(yī)院開(kāi)具的病假證明書(shū);
2.因事請(qǐng)病假應(yīng)提前申請(qǐng),事假半天以內(nèi)應(yīng)報(bào)銷售部主管口頭批準(zhǔn);超過(guò)一天(含一天)需提交請(qǐng)假報(bào)告,由銷售部主管審批同意后執(zhí)行。若事前沒(méi)請(qǐng)假事后又未補(bǔ)辦申請(qǐng)單者,作曠工處理;
3.公司有重大推廣日,任何銷售代表不得請(qǐng)假,特殊情況者,需經(jīng)理級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
四 、衛(wèi)生值日
售樓部現(xiàn)場(chǎng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售人員負(fù)責(zé)打掃,每人輪流值日,并保證當(dāng)日的賣場(chǎng)清潔。
第6篇 售樓處管理制度（5）
售樓處管理制度(五)
一、早晚班例會(huì)
銷售人員每天到崗后或離崗前利用半時(shí)時(shí)間召開(kāi)例會(huì),向銷售經(jīng)理匯報(bào)前一天的工作總結(jié),并由銷售經(jīng)理安排當(dāng)日的工作計(jì)劃。
二、考勤制度
1、銷售人員上班實(shí)行簽到制,不得遲到、早退,無(wú)故缺勤、離崗。
工作時(shí)間:早班:8:00am----6:00pm
晚班:(據(jù)項(xiàng)目情況具體排班)。900am----900pm
午餐時(shí)間:安排統(tǒng)一就餐,按分班就餐(據(jù)項(xiàng)目情況具體安排)。
2、休息安排:銷售經(jīng)理?yè)?jù)項(xiàng)目實(shí)際情況在周一至周五每天安排一名到多名銷售人員休息。
3、節(jié)假日及告日:均不安排休息,告日視項(xiàng)目情況具體安排上下班時(shí)間。
4、病事假的請(qǐng)假手續(xù)
①、病假:銷售人員因病假需要休息,須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷售經(jīng)理審批。
②、事假:事假手續(xù)必須至少提前一天書(shū)面申請(qǐng),由銷售經(jīng)理審批,事假不足半天者按半天計(jì)。
③、休息:如要休息必須提前一天知會(huì)銷售經(jīng)理,非特殊情況銷售人員當(dāng)天不能打電話告知休息,否則按曠工處理。
5、處罰
①、遲到
銷售人員每月若遲到三次(含三次)內(nèi),且每次不超過(guò)10分者免罰,若遲到四次(含四次)者,第四次開(kāi)始處罰款;若遲到四次上者,視情況上報(bào)公司,交由公司行政部處理。
②、早退早退分內(nèi)(含分),處理方法與遲到情況同等。
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③、簽到
代人簽到者第一次取消雙方當(dāng)天接待客戶資格,停盤(pán)一天;重犯者予停盤(pán)兩天;第三次退回公司,交由公司行政部處理。
④、曠工
銷售人員無(wú)故遲到半時(shí)以上一次者按曠工處理,并取消當(dāng)天接待客戶資格,停盤(pán)一天;累計(jì)兩次者,退回公司,交由公司行政部門(mén)處理。
6、抽查
各售樓處銷售經(jīng)理每周六、周日兩天內(nèi)將下一周銷售人員排班安排表傳真回公司。公司行政部門(mén)會(huì)按各售樓處的排班表每周不定期地在上下班時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)簽到抽查(電話形式進(jìn)行,必須是本人接聽(tīng)),其目的是為了保障銷售部考勤制度的嚴(yán)肅性,反映出銷售隊(duì)伍紀(jì)委的嚴(yán)謹(jǐn)性和工作作風(fēng)。
三、銷售人員管理?xiàng)l例
(一)、工作守則
1、專業(yè)操守
銷售代表的職責(zé)包括推銷公司樓盤(pán)及推公司形象,是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ),所銷售代表應(yīng)任何時(shí)間都要維持專業(yè)態(tài)度――“客……
第7篇 售樓部客戶信息管理制度
售樓部客戶信息管理制度8
一、客戶信息管理目的
1、簡(jiǎn)化銷售人員填寫(xiě)的報(bào)表內(nèi)容,有效地落實(shí)報(bào)表的填寫(xiě)工作;
2、加強(qiáng)對(duì)銷售人員的業(yè)績(jī)考核力度;
3、及時(shí)有效地反映客戶需求,對(duì)新產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù);
4、對(duì)宣傳媒體及客戶認(rèn)知途徑的反饋,可為營(yíng)銷部門(mén)提供參考;
5、實(shí)施情況及效果反饋后重新完善,對(duì)以后新項(xiàng)目建立管理模型提供導(dǎo)向;
6、相關(guān)內(nèi)容上報(bào)地產(chǎn)公司銷售部,統(tǒng)一分析整理后可建立公司的完整客戶資料,做到客戶資源共享。
二、客戶資源管理
1、銷控管理
(1)操作程序
售房前核對(duì)房源表,開(kāi)房位確認(rèn)單,待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后,在售樓大廳的房源表處做出售出標(biāo)志;
及時(shí)通知銷售人員房位認(rèn)購(gòu)情況,督促其填寫(xiě)房源表。
(2)銷售統(tǒng)計(jì)
將銷售房位按樓棟、戶型、面積、樓層、價(jià)格分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì),售房后及時(shí)更新有關(guān)數(shù)據(jù),并編制《銷售日?qǐng)?bào)表》,及時(shí)反饋銷售情況;
對(duì)銷控房位作出統(tǒng)計(jì),根據(jù)銷售情況和客戶意向?qū)︿N控比例進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整,可采用滾動(dòng)釋放侯留房源的方式。
(3)銷售動(dòng)態(tài)及廣告效果監(jiān)控
對(duì)每天的來(lái)人來(lái)電量作出統(tǒng)計(jì),及時(shí)反饋客戶關(guān)注問(wèn)題,并據(jù)此編制《銷售日動(dòng)態(tài)表》;
通過(guò)對(duì)來(lái)人來(lái)電量的統(tǒng)計(jì),為廣告效果測(cè)評(píng)提供參照,從而適時(shí)調(diào)整廣告策略。
2、意向客戶資源管理
(1)銷售員接待客戶后將客戶資料填入《意向客戶登記表》,并及時(shí)填報(bào)客戶追蹤情況;
(2)根據(jù)客戶等級(jí),將意向明確的客戶報(bào)給銷控,以便協(xié)調(diào)房源,避免撞車現(xiàn)象;
(3)為便于管理,每位銷售代表一個(gè)頁(yè)面,將意向客戶按銷售代表分類,以利于對(duì)客戶的跟蹤及查詢。
3、訂金客戶管理
(1)客戶定房后,銷控將資料輸入《業(yè)主登記一覽表》,以便于以業(yè)主情況進(jìn)行查詢;
(2)對(duì)客戶的職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入水平、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、消費(fèi)心理等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,使目標(biāo)客戶群的定位更明晰,以適當(dāng)調(diào)整營(yíng)銷策略,有的放矢,從而擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)占有率;
(3)業(yè)主換房或退房,要將業(yè)主換房或退房情況輸入《客戶換房、退房一覽表》,并及時(shí)更新《業(yè)主登記一覽表》有關(guān)數(shù)據(jù);
(4)可定期出一份《銷售退房情況一展覽表》,以便掌握銷售動(dòng)態(tài),并總結(jié)退房原因,及時(shí)調(diào)整銷售策略;
(5)特殊優(yōu)惠客戶備案,將享用特殊優(yōu)惠的客戶資料輸入《特殊優(yōu)惠客戶一覽表》,以便查詢。
4、簽約管理
(1)簽約客戶管理
將未按規(guī)定期限簽約的客戶輸入《未簽約客戶一覽表》,按銷售代表分類,以便盡早解決簽約遺留問(wèn)題,加速資金回籠。
(2)簽訂合同管理
客戶簽訂購(gòu)房合同后,銷控及時(shí)將簽約情況輸入《契約簽署一覽表》,并在備注欄中將合同的某些特殊條款列明,以便日后查詢。
5、資金回籠管理
(1)客戶交款情況輸入《客戶交款情況明細(xì)表》,客戶可按付款方式分類,以便及時(shí)向客戶催款或催辦按揭,從而加速資金回籠;
(2)將辦理延期付款的客戶輸入《延期付款客戶一覽表》,并結(jié)合《客戶交款情況明細(xì)表》,便于及時(shí)了解回款情況。
6、問(wèn)題客戶管理
對(duì)于一些存在棘手問(wèn)題的客戶,可將其情況輸入《問(wèn)題客戶一覽表》,并及時(shí)上報(bào),以便盡快解決。
三、填報(bào)規(guī)定
1、每天由銷售部值班人員填寫(xiě)《來(lái)電來(lái)訪客戶記錄》,下班前交由銷售主管負(fù)責(zé)整理并匯總成《銷售國(guó)統(tǒng)計(jì)報(bào)表》;
2、每周由銷售經(jīng)理安排銷售主管根據(jù)《銷售日統(tǒng)計(jì)報(bào)表》匯總成《銷售周統(tǒng)計(jì)報(bào)表》,并同時(shí)填寫(xiě)《成交客戶檔案》;
3、銷售經(jīng)理每月根據(jù)《銷售周報(bào)表》和《成交客戶檔案》內(nèi)容并經(jīng)過(guò)整理分析,進(jìn)行來(lái)電來(lái)訪客戶分析、成交客戶分析等工作,并完成《銷售月報(bào)》的撰寫(xiě)工作;
4、《銷售周報(bào)表》、《成交客戶檔案》、《銷售月報(bào)》等相關(guān)表格按月上報(bào)銷售部;
5、報(bào)表填寫(xiě)要有明確人員和時(shí)間安排,如那一環(huán)節(jié)和個(gè)人出現(xiàn)問(wèn)題,則由其直接上級(jí)根據(jù)實(shí)際情況處以不同形式的處罰。
第8篇 售樓中心銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度
項(xiàng)目售樓中心銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度
一、目的
為規(guī)范__項(xiàng)目售樓中心的各項(xiàng)管理流程,保障銷售任務(wù)的順利實(shí)現(xiàn),同時(shí)對(duì)外樹(shù)立良好的項(xiàng)目品質(zhì)形象和公司品牌形象,特制訂本制度。
二、現(xiàn)場(chǎng)崗位職責(zé)
(一)銷售部經(jīng)理
銷售部經(jīng)理是銷售現(xiàn)場(chǎng)的主要管理人,負(fù)責(zé)售樓大廳的銷控和日常管理以及銷售計(jì)劃的制定。
1、負(fù)責(zé)整個(gè)銷售計(jì)劃及任務(wù)的完成。
2、負(fù)責(zé)與公司內(nèi)部相關(guān)部門(mén)的工作銜接。
3、負(fù)責(zé)大型參觀團(tuán)的接待工作。
4、隨時(shí)做好市場(chǎng)調(diào)查工作,及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的掌握了解其它典型樓盤(pán)和本市房地產(chǎn)市場(chǎng)的最新動(dòng)態(tài),為制定或改進(jìn)銷售方案而提供充分的市場(chǎng)依據(jù)。
5、每周日主持召開(kāi)周會(huì),總結(jié)本周工作情況,指出問(wèn)題、提出要求,對(duì)下周工作作出安排。
6、負(fù)責(zé)檢查每日銷售情況的及時(shí)錄入樂(lè)天軟件,保證當(dāng)天完成,且準(zhǔn)確無(wú)誤。
(二)銷售主管
銷售主管負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部經(jīng)理進(jìn)行售樓現(xiàn)場(chǎng)管理。
1、安排置業(yè)顧問(wèn)的工作,監(jiān)督其對(duì)資料的完整收集、規(guī)范管理、及時(shí)歸檔,隨時(shí)向銷售部經(jīng)理提供準(zhǔn)確的銷售信息。
2、負(fù)責(zé)督促置業(yè)顧問(wèn)嚴(yán)格遵守本規(guī)章制度,保證服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)。
3、掌握置業(yè)顧問(wèn)的思想動(dòng)態(tài),充分調(diào)動(dòng)其工作積極性,幫助協(xié)調(diào)好心理狀態(tài),使他們以最佳的精神面貌出現(xiàn)在客戶面前。
4、安排置業(yè)顧問(wèn)的輪班與休息以及侯客順序。
5、隨機(jī)的請(qǐng)客戶對(duì)置業(yè)顧問(wèn)作出評(píng)價(jià),并記入置業(yè)顧問(wèn)檔案,以促進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量。
6、隨時(shí)檢查和更新電腦資料,并保證數(shù)據(jù)完全正確。
7、隨時(shí)參與接待客戶,通過(guò)與客戶的交流溝通,掌握客戶的購(gòu)買心理以及對(duì)樓盤(pán)和銷售工作的意見(jiàn),以便改進(jìn)工作和調(diào)整銷售策略。
8、嚴(yán)守公司商業(yè)機(jī)密和客戶資料,如有違反除名處理,直至追究法律責(zé)任。
9、每日檢查當(dāng)日工作準(zhǔn)備(資料、銷控、大廳布置、簽收文件、電腦資料)→檢查值班置業(yè)顧問(wèn)的工作 →檢查置業(yè)顧問(wèn)的儀表儀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量。
(三)置業(yè)顧問(wèn)
置業(yè)顧問(wèn)是公司和項(xiàng)目的形象代表,直接面向客戶,要隨時(shí)保持良好的儀態(tài)、儀表、良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量,充分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的良好形象。
_工作職責(zé):
1、嚴(yán)格遵守銷售管理制度,服從銷售經(jīng)理分配。
2、負(fù)責(zé)對(duì)客戶的接待服務(wù),包括售前、售中和售后服務(wù)。
3、負(fù)責(zé)填寫(xiě)書(shū)面銷售基礎(chǔ)數(shù)據(jù)登記表。
4、負(fù)責(zé)協(xié)助權(quán)籍組催簽合同,協(xié)助財(cái)務(wù)部催交按揭資料。
_工作要求:
1、對(duì)客戶的服務(wù)。包括:a、售前服務(wù)(客戶下定單之前)--客戶的接待;環(huán)境、配套、戶型的誠(chéng)懇介紹。b、售中服務(wù)(客戶購(gòu)房之后,入住之前)--反映和解答客戶提出的疑問(wèn);征求客戶對(duì)公司,對(duì)自己的意見(jiàn)、建議;向客戶通報(bào)工程進(jìn)度;邀請(qǐng)客戶參加公司舉辦的活動(dòng)。c、售后服務(wù)(客戶入住后)--積極向相關(guān)部門(mén)反映客戶入住后的想法、困難;配合物管公司向客戶解釋和解決客戶的困難;邀請(qǐng)客戶參加公司舉辦的活動(dòng)。
2、服務(wù)態(tài)度:對(duì)客戶的服務(wù)應(yīng)主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、講禮貌、有分寸,對(duì)樓盤(pán)的介紹從大環(huán)境到小環(huán)境、從單元到戶型、從集團(tuán)到公司應(yīng)娓娓道來(lái),祥簡(jiǎn)得當(dāng),語(yǔ)言規(guī)范、高雅,條理分明,特別要避免由于簡(jiǎn)單從事或經(jīng)驗(yàn)主義而流失客戶。
3、保持工作環(huán)境的整潔、有序。保持售樓中心的環(huán)境衛(wèi)生,是置業(yè)顧問(wèn)的重要工作之一,要隨時(shí)注意將桌、椅、資料等辦公用品歸位,擺放整齊。
4、所有來(lái)訪客戶均為公司的客戶,任何置業(yè)顧問(wèn)不得以不是購(gòu)房客戶或不是自己的客戶為由怠慢客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)情節(jié)惡劣者將予以辭退。
四、售樓中心行為規(guī)范
(一)言行舉止
接待客戶的流程要求:
1、看見(jiàn)客戶將進(jìn)門(mén)做接待前的準(zhǔn)備(站立,微笑,文件夾側(cè)放在胸前);
2、走出前臺(tái),您好,歡迎參觀__;
3、帶領(lǐng)客戶參觀,介紹;
4、請(qǐng)客戶就坐,為客戶倒水;
5、遞上名片自我介紹:您好,我叫___
6、根據(jù)客戶反應(yīng)介紹公司及項(xiàng)目;
7、客戶離開(kāi)前請(qǐng)客戶填《客戶記錄表》;
8、送客戶至大門(mén),為客戶開(kāi)門(mén),并向客戶說(shuō):歡迎您下次光臨!
(二)銷售人員行為規(guī)范:
_著裝及服飾
1、工作人員工作時(shí)必須穿統(tǒng)一的職業(yè)裝,配掛工作牌。所穿鞋子必須是穩(wěn)重大方的職業(yè)鞋,顏色款式大致統(tǒng)一。
2、為保證職業(yè)裝的嚴(yán)肅性,置業(yè)顧問(wèn)著職業(yè)裙時(shí),必須穿肉色長(zhǎng)襪。
3、工作人員無(wú)論休息與否,只要進(jìn)入銷售部工作,就必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝。
4、女士佩飾應(yīng)簡(jiǎn)潔大方,不可同時(shí)戴三種以上的佩飾。
_行為規(guī)范
1、嚴(yán)禁工作時(shí)間在售樓部吃零食、打盹。
2、不得攜帶報(bào)刊、雜志到售樓部閱讀。
3、置業(yè)顧問(wèn)的坐姿必須端莊大方,應(yīng)保持輕盈的走姿,給人以充滿活力積極向上的印象。
4、置業(yè)顧問(wèn)不得在工作區(qū)域內(nèi)勾肩搭背,要給人以工作嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男蜗蟆?/p>
5、置業(yè)顧問(wèn)在售樓后廳的談話應(yīng)盡量小聲,以免影響其他人員工作,嚴(yán)禁在辦公區(qū)嬉戲打鬧。
6、置業(yè)顧問(wèn)在售樓部?jī)?nèi)外與同事或客戶相遇時(shí),應(yīng)自然點(diǎn)頭致意,以示相互尊重。
7、在客戶進(jìn)入銷售大廳前,置業(yè)顧問(wèn)不得以任何理由判斷客戶而延誤接待時(shí)間。
8、工作時(shí)間內(nèi)置業(yè)顧問(wèn)之間不得相互叫小名及綽號(hào),不得直呼主管名字。
9、嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),嚴(yán)禁置業(yè)顧問(wèn)間當(dāng)客戶面發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),嚴(yán)禁污辱漫罵同事。
10、嚴(yán)禁在電話中聊天。
11、嚴(yán)禁背后議論客戶。
12、有其他置業(yè)顧問(wèn)的電話時(shí),為了表示對(duì)客戶的尊重,應(yīng)走到他(她)身邊,說(shuō)對(duì)不起(不好意思,打攪一下)有你的電話或通過(guò)話筒__小姐(先生),請(qǐng)接電話,不得在大廳中大聲叫:__,你的電話。
13、因事必須暫時(shí)離開(kāi)正在接待的客戶時(shí),應(yīng)對(duì)客戶說(shuō):對(duì)不起,您請(qǐng)先看一下,我馬上就來(lái),或?qū)Σ黄?先請(qǐng)×__小姐(先生)為您講解好嗎
14、水杯應(yīng)放在指定的地點(diǎn),不得使用紙杯飲水。
15、在聽(tīng)到電話鈴聲響兩下后接聽(tīng),并說(shuō)您好,大川__。不得以其它任何語(yǔ)言代替。
16、客戶在售樓部接聽(tīng)電話時(shí),在坐銷售代表應(yīng)保持安靜。
以上行為規(guī)范屬銷售部人員必須遵守的條款,如有違規(guī),可視情節(jié)嚴(yán)重對(duì)其處以50-100元的罰款甚至除名。
(三)客戶歸屬規(guī)定
_原則
1、以首次接待的置業(yè)顧問(wèn)為準(zhǔn);
2、以簽認(rèn)購(gòu)協(xié)議客戶名為準(zhǔn),直系親屬(夫妻、父母、子女)除外;
3、如有幫朋友看房同時(shí)留有購(gòu)房人電話的,一旦被其他置業(yè)顧問(wèn)成交,業(yè)績(jī)提成共享;
4、老客戶帶新客戶看房,如果通過(guò)主管指定置業(yè)顧問(wèn),新客戶歸屬為被指定置業(yè)顧問(wèn);
5、客戶有效期為15天,15天內(nèi)無(wú)任何跟蹤記錄者,視為無(wú)效客戶,若客戶成交,不計(jì)提傭金;
6、置業(yè)顧問(wèn)可在客戶下認(rèn)購(gòu)定單起15日內(nèi)進(jìn)行有效認(rèn)定。
_要求
1、客戶簽單以前,置業(yè)顧問(wèn)須保持對(duì)客戶的跟進(jìn),并在作業(yè)報(bào)表及客戶記錄表上體現(xiàn)跟進(jìn)記錄。
2、在客戶到達(dá)銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí),置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)該客戶以前是否曾被接待過(guò)。若有答案則通知對(duì)應(yīng)置業(yè)顧問(wèn)。
3、若客戶無(wú)法回憶置業(yè)顧問(wèn)姓名,或?qū)?yīng)置業(yè)顧問(wèn)不在現(xiàn)場(chǎng),現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)按序熱情予以接待,不得推脫。
4、置業(yè)顧問(wèn)對(duì)不屬于自己的客戶仍有義務(wù)熱情接待,并不得主動(dòng)提出分享提成。
以上要求置業(yè)顧問(wèn)必須遵守。置業(yè)顧問(wèn)如代同事促成客戶成交可獲職業(yè)精神獎(jiǎng)5分,如因不是自己客戶而態(tài)度冷淡進(jìn)而造成客戶投訴并帶來(lái)嚴(yán)重影響的,處以嚴(yán)重警告并罰款500元,兩次以上予以除名。
(四)值班銷售代表崗位職責(zé)
早到以后20分鐘內(nèi)完成檢查以下各項(xiàng)工作,并在值班時(shí)間隨時(shí)保持;
_大廳部分
1、檢查飲水機(jī)、空調(diào)是否打開(kāi),溫度是否合適,所有照明燈是否打開(kāi),并打開(kāi)音響;
2、檢查紙杯是否充足,領(lǐng)取紙杯,并隨時(shí)補(bǔ)充新的紙杯;
3、檢查并保障資料架上資料的完整;
4、保持沙盤(pán)、模型外觀的整潔;
5、保持客戶洽談區(qū)桌面的整潔及桌椅的歸位。
_接待臺(tái)部分
1、準(zhǔn)備當(dāng)天所需的足夠的資料,并隨時(shí)保持?jǐn)[放有序,如:售樓書(shū)、報(bào)紙、雜志、電話、《銷售日志》、《每日?qǐng)?bào)表》、《選房單》、《預(yù)留申請(qǐng)書(shū)》、《預(yù)定申請(qǐng)書(shū)》、按揭相關(guān)資料等;
2、桌面上的資料、辦公用品按照相關(guān)規(guī)定擺放整齊,清除不該擺放的東西,隨時(shí)保持接待臺(tái)上下的整潔、有序;
_洽談區(qū)部分
1、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙的歸類、夾放;
2、洽談桌、椅子需擺放整齊,桌面保持整潔。
(五 )銷售現(xiàn)場(chǎng)用品、設(shè)備管理
1、銷售現(xiàn)場(chǎng)用品及設(shè)備由銷售內(nèi)勤統(tǒng)一監(jiān)督管理;
2、若出現(xiàn)人為損壞則照價(jià)賠償;
3、非人為因素?fù)p壞由銷售內(nèi)勤按照資產(chǎn)報(bào)損流程進(jìn)行報(bào)損或進(jìn)行購(gòu)置。
五、置業(yè)顧問(wèn)獎(jiǎng)懲制度
一、為保障售樓中心各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行,特制訂本制度。
評(píng)分時(shí)段:采用月評(píng)制度,當(dāng)月測(cè)評(píng)(每月1-30/31日)
(一)加分原則:
1、表現(xiàn)優(yōu)異:+50元
2、有明顯進(jìn)步:+100元
3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作工作突出:+100元
4、受到客戶、發(fā)展商、同事表?yè)P(yáng):+50元
5、提出項(xiàng)目組合理化意見(jiàn):+200元
(二)減分原則:
1、遲到、早退:-30元
2、曠工:扣除當(dāng)日工資
3、上崗不化妝或著裝不規(guī)范,不配工牌:-20元
4、接聽(tīng)電話不規(guī)范:-20元
5、接打私人電話時(shí)間過(guò)長(zhǎng),影響工作:-20元
6、不按序接待:-20元
7、客戶后續(xù)工作不利,損失客源:-50元
8、售后服務(wù)完成差:-100元
9、未完成相應(yīng)崗位職責(zé)及工作:-50元
10、未完成上級(jí)交辦工作:-50元
11、未完成客戶登記或未做好客戶記錄:-30元
12、未完成當(dāng)日應(yīng)交報(bào)表:-30元
13、怠慢客戶:-50元
14、工作不協(xié)作,不積極:-30元
15、爭(zhēng)搶客戶:-100元如該套已成交,扣除該套全額傭金。
16、與客戶沖突:-100元
17、客戶投訴屬實(shí):-200元
18、公司他人投訴屬實(shí):-50元
19、銷售行為不規(guī)范(例:銷售物料不齊備、打瞌睡、吃零食打鬧等):-50元
20、銷售合同填寫(xiě)錯(cuò)誤或不規(guī)范:-50元
21、每日未按要求完成日志填寫(xiě)完整:-30元
22、項(xiàng)目例會(huì)銷售人員未著工作裝,手機(jī)未設(shè)置成靜音模式:-20元
23、重大失職或過(guò)錯(cuò):-500元- 直至開(kāi)除
(三)售樓中心作息時(shí)間安排
暫定作息時(shí)間:
早班:上午 9:00-下午18:00
晚班:上午11:00-晚上20:00
六、置業(yè)顧問(wèn)業(yè)績(jī)考核及獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)
一、根據(jù)銷售業(yè)績(jī)按月對(duì)置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行考核,設(shè)立銷冠獎(jiǎng)和末位淘汰制。
1、銷冠獎(jiǎng)
每月根據(jù)置業(yè)顧問(wèn)個(gè)人業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)選,當(dāng)月銷冠獎(jiǎng)獲得者另計(jì)發(fā)獎(jiǎng)金1000元,連續(xù)三個(gè)月獲得銷冠獎(jiǎng)可由銷售部經(jīng)理提出基本工資或提成系數(shù)增加,并經(jīng)公司oa審批后執(zhí)行。
2、末尾淘汰制
每月根據(jù)置業(yè)顧問(wèn)個(gè)人業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估,當(dāng)月排名末尾者扣除100元,連續(xù)三個(gè)月排名末尾者進(jìn)行淘汰。
二、置業(yè)顧問(wèn)每月考核業(yè)績(jī)將作為年終績(jī)效提成計(jì)發(fā)的主要依據(jù)之一。
七、工裝管理辦法
一、目的:
為了樹(shù)立和保持公司良好的社會(huì)形象,規(guī)范員工著裝及工作服發(fā)放、領(lǐng)用、保管程序,使其有章可循,特制定本制度。
二、發(fā)放工裝范圍:
銷售部經(jīng)理、銷售主管、置業(yè)顧問(wèn)、銷售內(nèi)勤、權(quán)籍、現(xiàn)場(chǎng)出納。
三、工
裝管理細(xì)則
1、職責(zé)與權(quán)限
(1)辦公室為員工服裝管理的歸口部門(mén),負(fù)責(zé)工作服的制作、入庫(kù)、建賬管理。
(2)銷售內(nèi)勤負(fù)責(zé)工作服的領(lǐng)用、保管、發(fā)放以及報(bào)廢處理。
(3)銷售主管負(fù)責(zé)員工工作時(shí)間著裝的管理和監(jiān)督。
2、發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)
(1)員工入職后按以下標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放工作服;
女士:外套2件、褲裝1條、裙裝1條,長(zhǎng)袖襯衫2件、短袖襯衫2件
男士:外套2件、褲裝2條、長(zhǎng)袖襯衫2件、短袖襯衫2件
(2)工作服使用滿2年后,可申請(qǐng)制作新服裝。
3、費(fèi)用承擔(dān)
(1)員工入職時(shí)需繳納服裝押金1000元正。
(2)制作費(fèi)用前期由公司墊付。
(3)員工在公司工作滿一年后服裝歸員工個(gè)人所有,離職時(shí)退還服裝押金;
(4)員工在公司工作未滿一年,則應(yīng)承擔(dān)服裝費(fèi)=制作費(fèi)用-服務(wù)年限/12_制作費(fèi)用。
(5)員工因客觀因素造成工作服污損,經(jīng)銷售部經(jīng)理和內(nèi)勤確認(rèn)后,可申請(qǐng)重新領(lǐng)用工作服,個(gè)人需承擔(dān)50%的制作費(fèi)用。
(6)工作服如人為損壞或丟失,經(jīng)核實(shí)后,對(duì)該員工進(jìn)行100-500元的罰款。由員工重新申請(qǐng)制作工作服,個(gè)人承擔(dān)全額制作費(fèi)用。
4、工作服著裝規(guī)范
(1)凡配置工作服的員工在售樓中心必須按照著裝要求穿著標(biāo)準(zhǔn)工作服裝。工作服必須勤換、勤洗、整潔、平整。
第9篇 某售樓部秩序維護(hù)員內(nèi)務(wù)管理制度怎么寫(xiě)
售樓部秩序維護(hù)員內(nèi)務(wù)管理制度
一、室內(nèi)各種生活物品和其它物品要因地置宜,適應(yīng)應(yīng)急戰(zhàn)備、方便生活、整齊統(tǒng)
一、注意安全的要求。
二、保持室內(nèi)環(huán)境整齊、清潔,休息時(shí)間內(nèi)不在宿舍內(nèi)打鬧、嬉笑,不高聲喧嘩,不高聲播放音響和進(jìn)行其它影響他人休息的活動(dòng)。
三、墻壁保持整潔,不能隨意涂抹,粘貼和懸掛物品。
四、不私自帶人到室內(nèi)逗留,不將外來(lái)人員留宿在室內(nèi)。
五、搞好生活,衛(wèi)生設(shè)施的建設(shè)和管理,防止疾病的發(fā)生和蔓延。
六、嚴(yán)禁打架斗毆、醺酒、賭博,私藏違禁物品。
七、嚴(yán)禁侵占、損壞公共財(cái)務(wù)和他人財(cái)物以及做其它不良行為。
八、嚴(yán)禁在室內(nèi)進(jìn)行一切違法亂紀(jì)的活動(dòng)。
九、嚴(yán)禁在室內(nèi)私拉亂接電源和使用電爐等易燃物品。
十、宿監(jiān)由保安班長(zhǎng)兼任,全面負(fù)責(zé)宿舍管理工作。
十一、就寢時(shí)間:每晚23:00點(diǎn)之前所有駐勤隊(duì)員必須歸隊(duì)熄燈就寢。
十二、按時(shí)上下班、就寢、參加軍訓(xùn),無(wú)特殊情況,不得無(wú)故缺席。
十三、嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)假制度
十四、休息(假)期間,如發(fā)生緊急情況,一經(jīng)召喚必須立即返回,聽(tīng)候調(diào)遣。
第10篇 售樓部銷售服務(wù)管理制度范文怎么寫(xiě)
售樓部銷售服務(wù)管理制度
一、目的:有效完成公司的銷售計(jì)劃,樹(shù)立公司良好形象。
二、適用范圍:銷售部日常管理工作。
三、責(zé)任:a銷售代表在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成銷售指標(biāo);
b規(guī)范銷售人員行為準(zhǔn)則。
四、內(nèi)容:1.銷售經(jīng)理制定銷售計(jì)劃,合理分配銷售定額;2.銷售代表通過(guò)接聽(tīng)電話,面談,確認(rèn)需求,解決異議.締結(jié)合同;3.銷售人員必須了解周邊環(huán)境,了解發(fā)售樓盤(pán)的特點(diǎn),了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,統(tǒng)一銷售口徑。
4. 對(duì)于新開(kāi)樓盤(pán)應(yīng)由公司組織設(shè)計(jì)人員和工程管理人員對(duì)銷售代表進(jìn)行講解,指導(dǎo).培訓(xùn).協(xié)商,以便統(tǒng)一銷售口徑,制定合理的銷售策略。
5.認(rèn)真.負(fù)責(zé)地填寫(xiě)各類表格.《商品房認(rèn)購(gòu)書(shū)》與《商品房買賣合同》6.銷售人員保證銷售指標(biāo)的完成,及房款的按時(shí)回收。
7. 由銷售主管部門(mén)及銷售部經(jīng)理對(duì)銷售部新招收錄用人員進(jìn)行業(yè)務(wù)和崗位培訓(xùn)。
8. 及時(shí)反映銷售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,并在銷售經(jīng)理的指導(dǎo)下及時(shí)解決;9.老客戶帶來(lái)的新客戶仍屬于原銷售人員,銷售人員的親朋好友,原則上,由本人接待,若有其它情況發(fā)生,其他人應(yīng)發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神,同樣做到細(xì)心熱情。
10.銷售人員按工作流程完成日常工作。
五、獎(jiǎng)懲:1.發(fā)生撞單現(xiàn)象要避開(kāi)客戶自行解決,如上報(bào)銷售經(jīng)理解決扣除每人底薪30%,仍未解決的上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)扣除底薪50%;2.對(duì)惡意搶單,相互拆臺(tái)的銷售人員,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開(kāi)除;3.對(duì)銷售人員實(shí)行售房激勵(lì)金制度。
第11篇 售樓部管理制度處罰條例
第一章 總則
一.為規(guī)范員工的日常行為,加強(qiáng)組織紀(jì)律性,特制定本條例。
二.本條例適用于業(yè)務(wù)體全體員工(含試用期員工及臨時(shí)聘用員工),包括主管和普通職員。
三.業(yè)務(wù)體對(duì)違反制度的員工,實(shí)行處罰與教育相結(jié)合的原則。
第二章 行政管理及處罰條例
一.考勤制度
1.上班時(shí)間:
1)到崗時(shí)間:8:50
2)上崗時(shí)間:9:00--17:00
3)午餐時(shí)間:12:00-12:45(安排值班,不允許空崗)
4)值班時(shí)間:延至18:00
2.員工超過(guò)到崗時(shí)間10分鐘仍未到崗,視為遲到,遲到每次罰款50元,第一次口頭提醒,第二次批評(píng)警告,當(dāng)月遲到達(dá)三次,::業(yè)務(wù)體可決定該業(yè)務(wù)員的去留。
3.員工未辦理請(qǐng)假手續(xù),提前離崗(包括值班時(shí)間),視為早退,按遲到規(guī)定辦理。
4.考勤制度由主管負(fù)責(zé),定期向經(jīng)理上報(bào)考勤表。
5.主管安排員工排班表,報(bào)經(jīng)理確認(rèn)后執(zhí)行。
二.休假制度
1.病假、事假須及時(shí)報(bào)業(yè)務(wù)主管請(qǐng)假,并獲批后方可休假,他人轉(zhuǎn)告無(wú)效。未經(jīng)許可仍堅(jiān)持休假,視為曠工。
2.請(qǐng)假、休假兩天或兩天以上(事假、病假、婚假、喪假),須向經(jīng)理辦理請(qǐng)假手續(xù),同時(shí)交接工作留下聯(lián)絡(luò)電話及地址。
3.病假需出示醫(yī)生證明,事假應(yīng)說(shuō)明原因,休假期間扣除當(dāng)日工資。
4.無(wú)故缺勤、即為曠工。無(wú)故曠工一天,扣除當(dāng)月工資的30%,兩天扣除當(dāng)月工資的50%,三天予以除名,并扣除工資及所有傭金。
5.每周業(yè)務(wù)員輪休一次,根據(jù)業(yè)務(wù)需要隨時(shí)間調(diào)整,當(dāng)個(gè)人休假與工作安排發(fā)生沖突時(shí),應(yīng)以工作為先,大局為重。
6.參加展會(huì)期間員工停休,待會(huì)后再做安排。
三.外出制度
1.員工因銷售需要外出,須向主管請(qǐng)示,經(jīng)批準(zhǔn),方可離開(kāi),事后做好辦事記錄,報(bào)經(jīng)理備案。
2.員工外出辦事,須攜帶必備的工具,項(xiàng)目簡(jiǎn)介、銷售資料、名片、呼機(jī)等,并隨時(shí)與業(yè)務(wù)體保持聯(lián)系。
3.員工外出辦事完畢,須回到辦公地點(diǎn),不得擅自作其他的事情。
4.員工外出拜訪客戶,如遇到問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)與經(jīng)理聯(lián)系,取得幫助。
未按以上規(guī)定辦理的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),給予每次50元罰款。
四.辦公制度
1.衛(wèi)生
員工負(fù)責(zé)各自崗位(樓面、電話)地面、桌椅的干凈與整潔,每天開(kāi)始工作前應(yīng)做好各自辦公區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生;公共區(qū)域的衛(wèi)生,員工按每天值日表輪流打掃,保持室內(nèi)干凈,桌面整潔,文件整齊。
2.安全
1)值班員工下班前應(yīng)檢查是否關(guān)好門(mén)窗(售樓處、樣板間)。
2)值班員工下班應(yīng)做到人走燈滅,關(guān)閉空調(diào)、水、電,切斷有關(guān)設(shè)備電源。
3)員工不得在售樓處樣板間內(nèi)吸煙。
4)員工要愛(ài)護(hù)公物,損壞物品的照價(jià)賠償。
3.著裝
工作期間必須統(tǒng)一著裝,制服必須保持整潔;不得穿休閑服及其他奇裝異服,梳怪異發(fā)型;不得穿拖鞋、短褲、背心;女生須化淡妝。
4.嚴(yán)格遵守檔案管理,借閱公司或業(yè)務(wù)體的文件應(yīng)作登記,使用后及時(shí)交還。對(duì)違反者給予每次50元罰款。
五.行為禁忌
工作時(shí)間禁止做與工作無(wú)關(guān)及影響工作的事項(xiàng):
1.在指定地點(diǎn)以外的地方就餐;
2.在工作時(shí)間吃東西(含口香糖)、化妝、聊天、睡覺(jué);
3.不嚴(yán)守崗位、擅自串崗、換崗;
4.對(duì)業(yè)務(wù)體內(nèi)其他員工及客戶有不尊重的言行;
5.私下傳閑話或背后詆毀他人;
6.在辦公區(qū)域內(nèi)高聲喧嘩(含高聲傳呼電話);
7.工作時(shí)間看小說(shuō)或其他與工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的書(shū)籍、報(bào)刊、雜志;
8.對(duì)經(jīng)理要求協(xié)辦的臨時(shí)事宜故意拖延或拒不執(zhí)行;
9.無(wú)論任何原因與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵,與主管、經(jīng)理發(fā)生正面沖突;
10.占用熱線打私人電話;
11.在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙、下棋、打撲克、干私活;
12.故意對(duì)客戶說(shuō)些不利于其他業(yè)務(wù)員成交的話。
發(fā)生以上行為,每次每條給予罰款50元,情節(jié)嚴(yán)重者可并處罰沒(méi)傭金,直至業(yè)務(wù)體除名。
第三章 業(yè)務(wù)管理及處罰條例
一.業(yè)務(wù)準(zhǔn)則
1.銷售工作必須堅(jiān)持導(dǎo)向企業(yè)利益,必須導(dǎo)向客戶滿意的原則。
2.在對(duì)外業(yè)務(wù)交往中,不得泄露公司機(jī)密。
3.一切按財(cái)務(wù)制度辦事,客戶交款應(yīng)到售樓處辦理,個(gè)人不得收取客戶定金及房款。
4.業(yè)務(wù)員在工作中,不得以任何形式收取客戶錢(qián)物及接受客戶宴請(qǐng),如有必要須事先向經(jīng)理請(qǐng)示。
5.所有客戶均為公司所有,員工不得私自保留客戶或向客戶推薦其他項(xiàng)目。
6.業(yè)務(wù)員不得再為其他任何發(fā)展商策劃、接洽其他物業(yè)。
7.銷售流程:業(yè)務(wù)員必須遵守銷售流程,完成接聽(tīng)電話、接待客戶、追蹤客戶、簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)、簽署合同、協(xié)助辦理貸款、督促客戶按期付款、辦理入住等
手續(xù)。
對(duì)違反以上業(yè)務(wù)準(zhǔn)則的行為,一經(jīng)發(fā)生,視情節(jié)嚴(yán)重,酌情予以處理。
二.客戶接待要求
1.業(yè)務(wù)員按順序接待客戶(順序由經(jīng)理事先排定),今日最后接待者的后一名業(yè)務(wù)員即為次日第一個(gè)接待者,依次順延。
2.當(dāng)日負(fù)責(zé)樓面接待客戶的業(yè)務(wù)員在接待區(qū)、洽談區(qū)等侯、其余人員在工作區(qū)接聽(tīng)電話、追蹤、聯(lián)系客戶。
3.樓面接待的業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)向客戶詳實(shí)的介紹項(xiàng)目情況,帶客戶參觀樣板間,利用銷售說(shuō)辭和技巧促使客戶下定,并與客戶簽定房屋認(rèn)購(gòu)書(shū)。
4.接待客戶積極主動(dòng),認(rèn)真解答客戶的提問(wèn),不得使用不知道、不了解等用語(yǔ),如遇不明白的問(wèn)題及時(shí)向有關(guān)人員了解,落實(shí)清楚后盡快答復(fù)客戶,不得以生硬、冷漠的態(tài)度待客。
5.嚴(yán)格按照開(kāi)發(fā)商的承諾和答客問(wèn)內(nèi)容向客戶介紹,不準(zhǔn)超范圍承諾。
三.接聽(tīng)電話要求
1.接聽(tīng)電話的順序執(zhí)行與接待客戶的要求一致。
2.接聽(tīng)電話態(tài)度熱情,語(yǔ)速適中,前導(dǎo)詞必須是:你好,泉發(fā)花園。
3.業(yè)務(wù)員接聽(tīng)電話盡量記下對(duì)方的有關(guān)資料,說(shuō)服對(duì)方到售樓現(xiàn)場(chǎng)。如實(shí)做好電話記錄,以備查證,同時(shí)務(wù)必使對(duì)方記住自己的姓名、呼機(jī)。
4.業(yè)務(wù)員接聽(tīng)電話時(shí),確認(rèn)與對(duì)方通話完畢后再掛斷電話。
5.必須用指定電話向外打電話,不得占用熱線電話打私人電話。
四.客戶登記要求
1.員工每日及時(shí)、詳細(xì)、真實(shí)地填寫(xiě)客戶來(lái)電登記表、客戶來(lái)訪登記表,并及時(shí)按經(jīng)理要求定期上報(bào),如有隱瞞或上報(bào)虛假客戶的行為,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即從業(yè)務(wù)體除名,并處以先相罰金。
2.業(yè)務(wù)員對(duì)客戶的每次接觸都要詳細(xì)記錄,填寫(xiě)客戶檔案表。
3.銷售體經(jīng)理有權(quán)隨時(shí)抽查員工的工作,包括報(bào)表、筆記。
五.客戶確認(rèn)要求
1.業(yè)務(wù)員接聽(tīng)電話或接待客戶后應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)客戶各種登記表,接待客戶前要詢問(wèn)客戶:您好!歡迎您到泉發(fā)花園。請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)訪嗎您與哪位業(yè)務(wù)員聯(lián)系過(guò)如其已經(jīng)與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過(guò),應(yīng)及時(shí)通知該業(yè)務(wù)員前來(lái)接待,如該業(yè)務(wù)員不在,由其他業(yè)務(wù)員來(lái)接待,事后應(yīng)通知該業(yè)務(wù)員接待情況,并由其繼續(xù)追蹤。
2.客戶的確認(rèn),均以第一次接聽(tīng)電話,接待客戶時(shí)登記為準(zhǔn)。
3.業(yè)務(wù)員之間嚴(yán)禁爭(zhēng)搶客戶,在工作中對(duì)客戶的確認(rèn)有爭(zhēng)議時(shí),應(yīng)立即通報(bào)經(jīng)理,由經(jīng)理調(diào)查、協(xié)調(diào)后裁定。裁定后雙方不應(yīng)再有爭(zhēng)議,否則,對(duì)引起的不良后果自負(fù)。
對(duì)爭(zhēng)搶客戶的現(xiàn)象,視情節(jié)輕重,酌情給予處罰。
六.業(yè)務(wù)例會(huì)要求
1.準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì),及時(shí)落座。
2.認(rèn)真做好會(huì)議記錄。
3.例會(huì)內(nèi)容:總結(jié)當(dāng)天工作,安排第二天工作,公布銷控,業(yè)務(wù)員如實(shí)向經(jīng)理匯總當(dāng)天作業(yè)情況。
4.會(huì)議紀(jì)律:會(huì)議中途不得做回電話、接電話、接待客戶等離席動(dòng)作,傳呼機(jī)改為震動(dòng)。
七.禮儀要求
1.公司領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)、高級(jí)職員詢問(wèn)時(shí),業(yè)務(wù)員應(yīng)起立回答。
2.業(yè)務(wù)員遇到客戶來(lái)訪時(shí),應(yīng)立即起立,主動(dòng)招呼、讓座、敬(茶)水。
3.業(yè)務(wù)員在陪同參觀時(shí),與客戶在窄道上相遇應(yīng)立定讓路。
4.在工作時(shí)間內(nèi),員工之間必須稱呼職務(wù),對(duì)職務(wù)不明確的,一律稱呼某某小姐或某某先生。
八.聯(lián)絡(luò)要求
書(shū)面通知采取簽閱制,口頭通知以復(fù)臺(tái)留言視為通知傳送到達(dá),收到通知立即與通知人或經(jīng)理聯(lián)系,對(duì)通知熟視無(wú)睹的,視情節(jié)輕重給予批評(píng),警告和處罰。
第四章 對(duì)處罰的執(zhí)行
違規(guī)員工應(yīng)交納罰款,違規(guī)職工由經(jīng)理執(zhí)行,交公司財(cái)務(wù)同意管理。
第五章 附則
作為業(yè)務(wù)體員工,須經(jīng)過(guò)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)崗前培訓(xùn),業(yè)務(wù)員有業(yè)績(jī)指標(biāo),在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不完成業(yè)績(jī)者,予以辭退。
第12篇 售樓處物業(yè)管理崗位工作內(nèi)容工作流程
售樓處物業(yè)管理各崗位的工作內(nèi)容及工作流程
客服部助理:
1、協(xié)助客戶服務(wù)主任對(duì)售樓處、園區(qū)、道路、綠化進(jìn)行巡檢及管理工作;
2、按客戶要求為客戶提供物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介、物業(yè)管理服務(wù)介紹的服務(wù);
3、迎接客戶的蒞臨,并提供指引服務(wù);
4、采用恰如其分的方法處理客戶投訴或客人提出的意見(jiàn),并做詳細(xì)記錄;
5、按規(guī)定每10分鐘觀察一次客戶飲品飲用情況;
6、填寫(xiě)日常消耗品控制表;
7、按月匯總售樓處物品消耗;
8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
工程部助理:
1、負(fù)責(zé)定期檢查售樓處的水、電、燃?xì)夤┡?、中央空調(diào)等系統(tǒng)的正常運(yùn)行;
2、負(fù)責(zé)定期檢查系統(tǒng)運(yùn)行情況,并擬定維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃;
3、負(fù)責(zé)完善售樓處設(shè)備設(shè)施管理制度,并做詳細(xì)管理記錄;
4、認(rèn)真,按時(shí)完成維修任務(wù)。
保潔部:
1、負(fù)責(zé)售樓處地面、墻面、設(shè)備設(shè)施的清潔;
2、隨時(shí)清潔售樓處客戶洽談區(qū)、簽約區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)域衛(wèi)生;
3、每日負(fù)責(zé)在合理的時(shí)間清理辦公室的垃圾和打掃衛(wèi)生;
4、每日早9:30前完成售樓處每日清潔工作,進(jìn)入保潔工作狀態(tài);
5、負(fù)責(zé)工具的清潔和保養(yǎng);
6、確保儲(chǔ)放物品的地方要保持干凈整齊;
7、發(fā)現(xiàn)有丟失物品在公共地方,要立即通知所屬管理員處理。
保安部:
一、門(mén)童:
1、職守固定崗位恭候客戶來(lái)臨;
2、負(fù)責(zé)向光臨售樓處的客戶提供開(kāi)關(guān)門(mén)服務(wù);
3、負(fù)責(zé)檢查和登記所有進(jìn)出售樓處之大件物品。
二、保安員:
1、職守固定崗位恭候客戶來(lái)臨;
2、對(duì)閑散人員嚴(yán)格管理,查明身份方可入內(nèi);
3、負(fù)責(zé)維護(hù)售樓處正常秩序,對(duì)于損壞設(shè)施行為的人員要及時(shí)制止;
4、和門(mén)童隨時(shí)注意觀察出入售樓處人員,防止可疑人員進(jìn)入;
5、巡視售樓處及樣板間外圍,如有異常立即匯報(bào);
6、發(fā)現(xiàn)有人攜帶槍支、彈藥、易燃易爆物品或其他違禁物品時(shí),要立即制止并上報(bào);
7、積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各任務(wù)和穩(wěn)妥處理各種突發(fā)事件。
第13篇 某售樓部秩序維護(hù)員內(nèi)務(wù)管理制度
售樓部秩序維護(hù)員內(nèi)務(wù)管理制度
一、室內(nèi)各種生活物品和其它物品要因地置宜,適應(yīng)應(yīng)急戰(zhàn)備、方便生活、整齊統(tǒng)一、注意安全的要求。
二、保持室內(nèi)環(huán)境整齊、清潔,休息時(shí)間內(nèi)不在宿舍內(nèi)打鬧、嬉笑,不高聲喧嘩,不高聲播放音響和進(jìn)行其它影響他人休息的活動(dòng)。
三、墻壁保持整潔,不能隨意涂抹,粘貼和懸掛物品。
四、不私自帶人到室內(nèi)逗留,不將外來(lái)人員留宿在室內(nèi)。
五、搞好生活,衛(wèi)生設(shè)施的建設(shè)和管理,防止疾病的發(fā)生和蔓延。
六、嚴(yán)禁打架斗毆、醺酒、賭博,私藏違禁物品。
七、嚴(yán)禁侵占、損壞公共財(cái)務(wù)和他人財(cái)物以及做其它不良行為。
八、嚴(yán)禁在室內(nèi)進(jìn)行一切違法亂紀(jì)的活動(dòng)。
九、嚴(yán)禁在室內(nèi)私拉亂接電源和使用電爐等易燃物品。
十、宿監(jiān)由保安班長(zhǎng)兼任,全面負(fù)責(zé)宿舍管理工作。
十一、就寢時(shí)間:每晚23:00點(diǎn)之前所有駐勤隊(duì)員必須歸隊(duì)熄燈就寢。
十二、按時(shí)上下班、就寢、參加軍訓(xùn),無(wú)特殊情況,不得無(wú)故缺席。
十三、嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)假制度
十四、休息(假)期間,如發(fā)生緊急情況,一經(jīng)召喚必須立即返回,聽(tīng)候調(diào)遣。
第14篇 （售樓處）地產(chǎn)案場(chǎng)基本管理制度
地產(chǎn)案場(chǎng)(售樓處)基本管理制度
●架構(gòu):
專案經(jīng)理(1名)--專案副理(1)----業(yè)務(wù)主任(2名)--銷售人員(10名)
●售樓處工作時(shí)間:
考勤嚴(yán)格按照簽到時(shí)間為準(zhǔn)(排位也按此順序),不得代簽。節(jié)假日(包括周六、周日)原則上不安排休息。
●著裝要求:
售樓處工作人員要求統(tǒng)一著工作裝,服飾干凈整潔。女員工必須化淡裝,男員工必須打領(lǐng)帶,穿皮鞋。
●售樓處語(yǔ)言行為規(guī)范:
1.客戶到售樓處,前臺(tái)必須全體起立,客戶到!歡迎參觀!;a位主動(dòng)迎接,用您好!問(wèn)候語(yǔ),按銷售程序引導(dǎo)客戶,末位提供倒水等服務(wù)。
2.電話接聽(tīng),用魅力晶都,您好!問(wèn)候語(yǔ),耐心解答客戶提出的問(wèn)題,做好來(lái)電咨詢登記記錄。
3.嚴(yán)禁在售樓處大聲喧嘩,對(duì)上司必須稱職務(wù)。
4.嚴(yán)禁在售樓部吸煙、嘻戲、精神不振。
5.辦公室有來(lái)訪客人,由末位銷售人員負(fù)責(zé)引見(jiàn)并提供倒水服務(wù)。
●售樓處前臺(tái)接待制度:
1.銷售人員每天按照案場(chǎng)規(guī)定的輪崗制度接待_客戶;
2.每接待一位客戶,由當(dāng)事銷售人員在客戶來(lái)訪登記上記錄,業(yè)務(wù)主任監(jiān)督協(xié)調(diào);排位接待客戶,按簽到順序依次排位;
3.客戶、發(fā)展商和公司員工進(jìn)入售樓處前臺(tái)必須全體起立,以示尊重;
4.前臺(tái)不得空位,如有空位出現(xiàn),追究當(dāng)值人員的責(zé)任;如a位已通知b位,而b位沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)位,則追究b位責(zé)任,以此類推;
5.銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺(tái)補(bǔ)位;
6.如客戶來(lái)時(shí)a位正處理工作事務(wù),由b位接待客戶;a位處理完事務(wù)后補(bǔ)排a位,同上情況其余排位同事完事后仍歸原位;
7.銷售人員不得在前臺(tái)看任何與銷售無(wú)關(guān)系的報(bào)刊書(shū)籍。
●例會(huì)制度:
1.售樓處每天下午6點(diǎn)由專案經(jīng)理主持一天工作總結(jié),統(tǒng)計(jì)客戶情況,分析工作中問(wèn)題,總結(jié)會(huì)銷售人員必須全員參加。
2.每周由專案經(jīng)理主持召開(kāi)售樓處工作會(huì)議,總結(jié)本周工作,擬定下周工作計(jì)劃。解決售樓處發(fā)生的各類問(wèn)題。
3.售樓處經(jīng)理定期以書(shū)面形式向公司匯報(bào)工作進(jìn)展情況及銷售業(yè)績(jī),協(xié)商需要解決問(wèn)題,銷售人員提交各自工作周報(bào)。
●業(yè)務(wù)培訓(xùn):
1.銷售人員必須經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,以全面了解市場(chǎng)狀況,增加專業(yè)知識(shí)。
2.各銷售人員必須每天收集報(bào)紙及?？姆康禺a(chǎn)資料,并加以分析,作好客戶的置業(yè)顧問(wèn)。
3.業(yè)務(wù)部對(duì)置業(yè)顧問(wèn)每月考核一次,做到傳、幫、帶。
●運(yùn)作程序:
接待客戶--分析客戶--引導(dǎo)客戶--跟蹤客戶--收取小定--收取定金并簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)--收取首期(簽定正式買賣合同)--協(xié)助辦理按揭。
銷售人員在銷售工作中,遇到需提請(qǐng)發(fā)展商配合或決定的工作,必須交由經(jīng)理出面解決。不得擅自與發(fā)展商的各級(jí)人員聯(lián)系。
第15篇 小區(qū)售部售樓處管理制度
某花園銷售部售樓處管理制度
銷售部售樓處是直接面向市場(chǎng)與客戶的窗口,代表了公司及項(xiàng)目的形象。為保證項(xiàng)目銷售工作開(kāi)展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性,提升公司的專業(yè)形象,特制定本管理規(guī)定。
一、售樓處員工工作守則
(一)售樓處現(xiàn)場(chǎng)工作總體要求
1、微笑服務(wù):置業(yè)顧問(wèn)的職責(zé)包括推銷項(xiàng)目及推廣公司形象,是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ),所以置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)在任何時(shí)間都要維持專業(yè)態(tài)度,以客為尊,經(jīng)常保持笑容,態(tài)度誠(chéng)懇,工作積極,并不斷改良,讓自己做得更好。對(duì)精神面貌欠佳的,情緒低落的置業(yè)顧問(wèn)部門(mén)負(fù)責(zé)人將不安排接待客戶
2、守時(shí):守時(shí)應(yīng)是一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)所具有的最基本的工作習(xí)慣,不僅上班時(shí)間不遲到、不早退外;約見(jiàn)客戶時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí),切忌讓客戶等候。
3、紀(jì)律:置業(yè)顧問(wèn)必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理?xiàng)l例。
4、保密:置業(yè)顧問(wèn)必須遵守公司的保密原則,不得直接透露公司的客戶資料,不得直接或間接透露公司員工資料,如薪金、傭金等;不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。
5、著裝:在售樓處(或與項(xiàng)目相關(guān)的各類活動(dòng)中 )必須按照要求統(tǒng)一著裝,并且佩戴胸卡,無(wú)統(tǒng)一著裝的不得接待客戶。
(二)售樓處員工守則
為維護(hù)公司利益和聲譽(yù),保障銷售工作的順利進(jìn)行,特制定本守則。
1.銷售人員必須遵守國(guó)家法規(guī)、法令、自覺(jué)維護(hù)公司利益不謀求公司制度規(guī)定之外的個(gè)人利益;
2.銷售人員必須敬業(yè)愛(ài)崗、盡職盡責(zé)、勤奮進(jìn)取,按質(zhì)按量完成銷售工作任務(wù);
3.銷售人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作,密切配合,發(fā)揚(yáng)集體主義精神,建立良好的合作關(guān)系;
4.待人接物熱情有禮,著裝儀表整潔大方,自覺(jué)維護(hù)良好的辦公環(huán)境,保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序;
5.嚴(yán)格保守公司機(jī)密,以公司利益為重,不得做任何有損公司及客戶利益的事情;
6.銷售人員應(yīng)及時(shí)做好客戶登記、成交登記和值班記錄工作,發(fā)生接待客戶沖突,不得爭(zhēng)搶,均按公司有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行;
7.遇特殊情況由銷售經(jīng)理判別客戶歸屬;
8.銷售人員在整個(gè)銷售過(guò)程中必須口徑一致,凡有疑難問(wèn)題應(yīng)向銷售經(jīng)理請(qǐng)示,嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)本項(xiàng)目不詳、不實(shí)事宜;
9.銷售主管協(xié)助銷售人員做好銷售工作,做到統(tǒng)一管理;
10.銷售人員要時(shí)刻注意自身的素質(zhì)修養(yǎng),對(duì)本項(xiàng)目的業(yè)務(wù)知識(shí)熟練掌握,對(duì)周邊項(xiàng)目做到知已知彼,不斷提高房地產(chǎn)應(yīng)變能力。
11.銷售人員應(yīng)有意識(shí)地培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力,通過(guò)業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理,配合部門(mén)及公司領(lǐng)導(dǎo)審核的廣告收益,為制定廣告宣傳策略提供依據(jù);
12.為客戶提供一流的接待服務(wù);
13. 建立良好的人際關(guān)系,積極收集反饋意見(jiàn);
14.積極挖掘潛在客戶;
15.執(zhí)行銷售業(yè)務(wù)流程所規(guī)定的全部工作;
16.負(fù)責(zé)按揭資料的準(zhǔn)備;
17.努力向上,堅(jiān)持學(xué)習(xí)。
以上員工守則所有銷售人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行,如有違背將視情節(jié)輕重,以及給公司帶來(lái)的損失大小,按公司獎(jiǎng)懲條例的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
(三)售樓處現(xiàn)場(chǎng)員工業(yè)務(wù)規(guī)范
1、所有案場(chǎng)工作人員必須嚴(yán)格遵守案場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度,服從現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理,項(xiàng)目組各級(jí)人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)工作,在工作中如有任何問(wèn)題,不得私自處理,私自越級(jí)對(duì)接,必須逐級(jí)上報(bào),實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程;
2、工作期間,保持各自崗位及桌面的整潔,與工作無(wú)關(guān)的雜物一律不置于銷控柜臺(tái)上,保持良好坐姿,嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭(zhēng)吵打斗、嬉戲、抽煙、吃零食、化妝、不得在給客戶介紹時(shí)倚靠沙盤(pán)和柜臺(tái)等所有損公司形象的行為發(fā)生;
3、所有工作人員應(yīng)有成本控制意識(shí),不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品,不得有損害公司和開(kāi)發(fā)商的整體利益之行為,對(duì)開(kāi)發(fā)商的活動(dòng)禮品私自處理者一旦查實(shí)將給200元處罰,置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)保管好各自資料、物品,每次接待工作結(jié)束后,應(yīng)自動(dòng)清理桌面,并將椅子歸位;
4、置業(yè)顧問(wèn)不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話做私人聊天用途;
5、置業(yè)顧問(wèn)之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作,密切配合,發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,共同維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)原則,對(duì)蓄意制造任何形式的惡性競(jìng)爭(zhēng)、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅(jiān)決杜絕;
6、置業(yè)顧問(wèn)業(yè)務(wù)說(shuō)辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項(xiàng)目銷講資料執(zhí)行,凡有疑問(wèn)應(yīng)向銷售經(jīng)理或銷售主管請(qǐng)示,嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項(xiàng)目不祥、不實(shí)事宜;
7、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)具備獨(dú)立完成銷售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力,不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)及銷售技巧,有意識(shí)的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力,通過(guò)業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理,為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù);
8、房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理,出現(xiàn)差錯(cuò),責(zé)任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯(cuò)的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。落定前必須認(rèn)真核對(duì)確認(rèn),以免發(fā)生一房?jī)少u,轉(zhuǎn)讓房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知銷售經(jīng)理,對(duì)未交定金的客戶,置業(yè)顧問(wèn)不得私自承諾保留房號(hào);
9、置業(yè)顧問(wèn)不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件,更不得以任何形式暗示客戶向開(kāi)發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系。
10、所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料(包括認(rèn)購(gòu)書(shū)、各類銷售報(bào)表、相關(guān)協(xié)議合同書(shū)等文件),置業(yè)顧問(wèn)不得以任何形式向外界透露案場(chǎng)銷售及業(yè)務(wù)狀況;
11、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄,對(duì)自己的客戶資料做好保密工作,不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。
(四)銷售處員工禮儀及行為規(guī)范
1、儀容著裝規(guī)范
(1)必需穿著公司當(dāng)季制服。
(2)女生,化淡妝,配深色皮鞋 。
(3)男生,戴領(lǐng)帶,配深色皮鞋。
(4)試用員工無(wú)公司制服,上班時(shí)間內(nèi)必需著正裝與公司制服顏色與款式相近的服裝。
(5)上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁著牛仔褲、短褲、拖鞋。
2、優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作:
(1).站姿:常態(tài)下做立正姿勢(shì):兩腳腳跟并攏,腳尖離開(kāi)約45度,腰背挺直,頸脖自然伸直,使人看清你的面孔,兩臂自然,不聳肩,身體重心在兩腳中間。在客戶接待較長(zhǎng)時(shí)間中,需全程站立挺胸收腹,雙腿自然分開(kāi),并與雙肩垂直,雙手交叉抱于身后,不東張西望,在介紹沙盤(pán)過(guò)程中,應(yīng)以鐳射筆做指引。在會(huì)見(jiàn)客戶或出席儀式時(shí),或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前,不得把手交叉抱在胸前。
(2).坐姿:落坐后,應(yīng)上身垂直,端正坐好,不許后仰;雙腿平行放好,自然彎曲,不倚不斜,不能隨便亂伸,不得翹二郎腿。移動(dòng)椅子的位置
時(shí),應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方,然后再坐。
(3).行姿:不搖不擺,兩個(gè)人以上行走時(shí)不得摟抱搭肩。
(4).公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意;在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行;在任何場(chǎng)合見(jiàn)到董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等公司高級(jí)主管時(shí),應(yīng)暫停手中工作,主動(dòng)起立,大聲問(wèn)候,并行注目禮。
(5).走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無(wú)論在自己的公司,還是在被訪問(wèn)的公司,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話,更不得唱歌或吹口哨等。
(6).出入房間的禮貌:進(jìn)入房間,要先輕輕敲門(mén),聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后,回手關(guān)門(mén),不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后,如對(duì)方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說(shuō)話,也要等待機(jī)會(huì)。而且要說(shuō):對(duì)不起,打擾…。
(7).遞交物件時(shí),如遞交文件、名片等,要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去,如是鋼筆,要把筆尖向自己,使對(duì)方容易接著;至于刀子或剪刀等利器,應(yīng)把刀尖向著自己。
(8).握手時(shí)用普通站姿,并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的,異性間應(yīng)先向男方伸手。
3、日常業(yè)務(wù)中的禮儀
(1).以職務(wù)尊稱上司,以姓氏稱呼同事,以先生、小姐稱呼客戶。
(2).未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。
(3).柜臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品;且要及時(shí)清理、整理工作臺(tái)上的文件、帳簿,對(duì)印章盒等使用后及時(shí)蓋好蓋子。
(4).借用他人或公司的東西,須證得同意,使用后及時(shí)送還或歸放原處。
(5).愛(ài)惜公司物品,不隨意損壞,野蠻對(duì)待或挪為私用。
4、 電話禮儀:
(1).電話鈴響三聲前必須接聽(tīng),先報(bào)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ):__,您好!很高興為您服務(wù)!,再依部門(mén)規(guī)定自報(bào)部門(mén)、接聽(tīng)人姓名等。
(2).對(duì)方講述時(shí)要留心聽(tīng),并記下要點(diǎn),未聽(tīng)清時(shí)要及時(shí)禮貌的告訴對(duì)方,結(jié)束時(shí)禮貌道別,待對(duì)方切斷電話,自己再放話筒;找其他同仁的電話要迅速、禮貌地接轉(zhuǎn)。
(3).對(duì)不指名的電話,判斷自己不能處理時(shí),可坦白告訴對(duì)方,并馬上將電話交給能夠處理的人;在轉(zhuǎn)交前,應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人;指名找公司高級(jí)主管的電話,無(wú)論在不在現(xiàn)場(chǎng),均應(yīng)首先詢問(wèn)清楚什么事情再接轉(zhuǎn)或記下對(duì)方留言、電話號(hào)碼,禮貌告知將馬上轉(zhuǎn)告該主管,請(qǐng)本人回復(fù),切不可將主管電話告訴了之。
(4).一個(gè)人面臨接聽(tīng)電話的同時(shí)需要接聽(tīng)另一部電話的,可先禮貌跟正在通話的對(duì)象講清情況,取得同意后接聽(tīng)另一部電話,以最快的速度緊急處理后再繼續(xù)接聽(tīng)或與正在通話的對(duì)象先禮貌中止,處理完畢后再行通話。
(5).接打電話要簡(jiǎn)明扼要謹(jǐn)慎迅速,不得在電話中聊天;工作時(shí)間內(nèi),不得打私人電話,接待客戶過(guò)程中不得攜帶手機(jī)。
二、售樓處考勤管理制度
(一)工作時(shí)間管理
1、銷售處行政人員實(shí)行五天工作制:
上午: 9:00-12:00
下午:15:00-18:00
2、銷售人員原則上實(shí)行六天工作制,上班時(shí)間為:上午9:00-晚21:00;晚上下班時(shí)間以顧客全部離開(kāi)售樓部為原則,銷售人員休息由主管安排調(diào)休,在項(xiàng)目強(qiáng)銷期,全體員工將不安排休息。
3、銷售人員嚴(yán)格按照排班表班次和時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上班,周六、周日、展銷會(huì)期間不安排休息,若有特殊情況需事先向銷售負(fù)責(zé)人請(qǐng)假,經(jīng)同意后方可,否則以曠工處理,原則上不得調(diào)休兩天以上包含兩天。
4員工按規(guī)定上下班時(shí)間,需要調(diào)整時(shí)由公司決定,員工必須服從安排。
(二)考勤的管理
1、考勤結(jié)果是計(jì)發(fā)工資、獎(jiǎng)金等勞動(dòng)報(bào)酬的重要依據(jù)。
2、售樓部上班實(shí)行簽到報(bào)到制,嚴(yán)格控制上下班時(shí)間,杜絕遲到早退現(xiàn)象。
(三)考勤制度:
1、上班不得遲到、早退、未經(jīng)主管、經(jīng)理同意不得私自調(diào)班,違者以遲到10分鐘處理,若員工因特殊情況不能到達(dá)售樓部的,應(yīng)上班前通知主管,若未能與主管取得聯(lián)系,則需向上一級(jí)主管提出申請(qǐng),直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。
2、所有員工必須嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和勞動(dòng)時(shí)間,在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)守崗位,禁止從事其它與工作無(wú)關(guān)的事情。上班時(shí)間不可隨便外出,若需外出應(yīng)說(shuō)明地點(diǎn)、事由和所需時(shí)間,并經(jīng)主管同意,虛報(bào)外出理由者,經(jīng)查實(shí)視情節(jié)輕重以事假或曠工處理。
3、請(qǐng)假必須事先填寫(xiě)《請(qǐng)假申請(qǐng)單》,由銷售主管簽署意見(jiàn),經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后備案。如特殊原因未能事先請(qǐng)假,經(jīng)主管批準(zhǔn)后事后補(bǔ)填《請(qǐng)假申請(qǐng)單》。
4、銷售人員在沒(méi)有經(jīng)得經(jīng)理同意情況下,不能借休。
(四)缺勤的處理:
1、遲到
(1)遲到5分鐘內(nèi)罰款3元/分鐘。
(2)遲到在6-15分鐘罰款5元分鐘。
(3)遲到16分鐘以上算曠工半天,扣除一天半工資。
2、早退
(1)早退5分鐘內(nèi)罰款3元/分鐘。
(2)早退在6-15分鐘罰款5元分鐘。
(3)早退16分鐘以上算曠工半天,扣除一天半工資。
3、曠工
(1)曠工半天扣除一天半工資
(2)曠工一天扣除三天的工資
(3)連續(xù)曠工兩天或當(dāng)月累計(jì)曠工三天或全年累計(jì)曠工十天以上者則以自動(dòng)離職處理,當(dāng)月工資不予發(fā)放,同時(shí)停發(fā)銷售獎(jiǎng)勵(lì)、公司福利等。
(五)請(qǐng)假的管理:
1、除特殊情況外,請(qǐng)假需提前一天申請(qǐng),便于部門(mén)安排工作。
2、不得電話請(qǐng)假,違者按曠工論處。
3、請(qǐng)假須持請(qǐng)假條,員工請(qǐng)假一天之內(nèi),由現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)理批準(zhǔn),二天由項(xiàng)目總監(jiān)批準(zhǔn),三天以上批準(zhǔn)由總經(jīng)理批準(zhǔn)。銷售經(jīng)理請(qǐng)假由項(xiàng)目總監(jiān)批準(zhǔn),項(xiàng)目總監(jiān)請(qǐng)假由總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4、請(qǐng)假條由領(lǐng)導(dǎo)簽批后,交考勤處備查。請(qǐng)假當(dāng)日不計(jì)薪金,月請(qǐng)假累計(jì)超過(guò)三天者不享受當(dāng)月考勤獎(jiǎng)金。
5、假期結(jié)束后,員工需到考勤處銷假。
6、輪班工作,應(yīng)按時(shí)交接班,若接班者未到崗,交班者應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理,在未安排好交接工作前,不得擅自離崗,對(duì)無(wú)正當(dāng)理由而未接班者按曠工論處。
7、事假:按30元/天進(jìn)行扣款,請(qǐng)事假半天扣款20元,最長(zhǎng)不超過(guò)五天。
8、病假:必須要有醫(yī)院出具的證明否則按曠工處理,按照請(qǐng)事假標(biāo)準(zhǔn)的一半來(lái)進(jìn)行扣款,最長(zhǎng)不能超過(guò)一個(gè)月。超過(guò)期限未上崗視為自動(dòng)離職。
9、鐘點(diǎn)假:臨時(shí)遇急事外出短暫處理,經(jīng)銷售經(jīng)理同
意,允許請(qǐng)鐘點(diǎn)假,按5元/小時(shí)計(jì)算來(lái)扣款。
10、員工每月請(qǐng)假超過(guò)五天者自動(dòng)離職。(特殊情況除外)
(六)加班的管理
1、銷售人員應(yīng)將本職工作于正常時(shí)間內(nèi)完成,凡屬處理職責(zé)范圍內(nèi)的工作事項(xiàng),晚上值班不按加班計(jì)算。
2、同時(shí)符合以下三種情況的才算加班:
①由公司統(tǒng)一組織的;
②加班時(shí)間在半日以上的;
③經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)的。
3、若當(dāng)月實(shí)際出勤天數(shù)多于公司規(guī)定的出勤天數(shù),則超過(guò)的天數(shù)以調(diào)休計(jì)算,加班的最少天數(shù)為半天,一般情況下當(dāng)月休假應(yīng)于當(dāng)月休完 (五一、十一、春節(jié)及大展期間除外)。
4、員工加班不計(jì)發(fā)加班工資,確因工作需要而加班的安排給予補(bǔ)休。
5、加班天數(shù)應(yīng)于當(dāng)年休完,不準(zhǔn)跨年度補(bǔ)休。
6、凡離、辭職人員補(bǔ)休未休完的,一律作廢。
三、銷售處電話管理制度
1、熱線電話為0776-2863555、0776-2862555由當(dāng)日值臺(tái)人員接聽(tīng),并認(rèn)真做好客戶來(lái)電內(nèi)容登記工作,禁止任何人占用熱線電話談私事。來(lái)電超過(guò)三聲無(wú)人接聽(tīng),罰值臺(tái)人員五元。
2、工作時(shí)間內(nèi)不允許長(zhǎng)時(shí)間打私人電話,接聽(tīng)私人電話不超過(guò)5分鐘,違者罰款5元。
3、客戶回訪電話為,有長(zhǎng)途電話客戶要回訪時(shí)需要在分管處登記方可打,專用電話為0776-3880090,傳真電話為0776-2868855(傳真資料必須由經(jīng)理認(rèn)可)。
四、銷售處會(huì)議制度
(一)早會(huì)及交接班會(huì)議
1.時(shí)間:早會(huì):周一至周末早9:00至9:10;交接班會(huì):下午15:00
2.地點(diǎn):售樓處
3.主持:銷售主管(銷售經(jīng)理)
4.出席人:售樓處全體置業(yè)顧問(wèn)
5.會(huì)議主題:
1)檢查儀容儀表、出勤情況;
2)簡(jiǎn)單總結(jié)前一天的工作情況,存在問(wèn)題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn);
3)公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元;
4)銷售主管(銷售經(jīng)理)講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng);
5)當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日計(jì)劃;
6)置業(yè)顧問(wèn)互報(bào)一天銷售中存在的問(wèn)題,銷售主管(銷售經(jīng)理)總結(jié)分析,予以幫助解決。
(二)周例會(huì)
1、時(shí)間:每周一下午15:00
2.地點(diǎn):售樓處
3.主持人:銷售經(jīng)理/項(xiàng)目總督
4.出席人:售樓處全體置業(yè)顧問(wèn)
5.會(huì)議主題:
1)總結(jié)每周工作;
2)對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié),包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績(jī)、存在問(wèn)題、特殊個(gè)案分析、客戶意見(jiàn)并提出合理化建議;
3)討論每周議題;
4)由銷售經(jīng)理出題,圍繞本行業(yè)的工作開(kāi)展,包括市場(chǎng)、銷售、管理等范圍結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行討論、分析,并針對(duì)本項(xiàng)目作出合理化建議,以提高項(xiàng)目質(zhì)量、銷售業(yè)績(jī)、及置業(yè)顧問(wèn)素質(zhì)以更好為項(xiàng)目服務(wù);
5)市場(chǎng)分析;
6)主要為組員之間資源共享,對(duì)市場(chǎng)咨訊進(jìn)行相互交流;
7)下達(dá)部門(mén)工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行;
8)相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。
(三)項(xiàng)目月例會(huì)
1.時(shí)間:(視具體情況擬定)
2.地點(diǎn):(售樓處)
3.主持人:銷售經(jīng)理及銷售主管、項(xiàng)目總督
4.出席人:全體置業(yè)顧問(wèn)
5.會(huì)議主題:月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃
1)項(xiàng)目重大銷售推廣活動(dòng)的分析總結(jié);
2)市場(chǎng)客戶及業(yè)主源狀況分析;
3)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目銷售動(dòng)態(tài)分析;
4)總結(jié)月度工作;
5)布置下月度工作;
6)分析置業(yè)顧問(wèn)銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計(jì)劃的制定。
(四)項(xiàng)目推廣會(huì)議(視具體情況)
1.時(shí)間:(視具體情況擬定)
2.地點(diǎn):(視具體情況擬定)
3.主持人:項(xiàng)目總監(jiān)、銷售經(jīng)理及銷售主管
4.出席人:售樓處全體置業(yè)顧問(wèn)及需協(xié)作的相關(guān)部門(mén)人員
5.會(huì)議主題:
1)項(xiàng)目會(huì)分工:部門(mén)內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門(mén)人員分工;
2)明確活動(dòng)內(nèi)容和流程安排;
3)明確優(yōu)惠政策、對(duì)外宣傳策略和統(tǒng)一口徑;
4)其他應(yīng)注意的事項(xiàng)及思想動(dòng)員。
(五)會(huì)議紀(jì)律
1、早會(huì)及交接班會(huì)議售樓處所有成員無(wú)請(qǐng)假,休假者,一律不得無(wú)故不參加會(huì)議,違者以曠工論處。
2、周會(huì)、月例會(huì)、項(xiàng)目推廣會(huì)議要求所有人員必須參加。
3、周一例會(huì)由銷售部總經(jīng)理主持,早會(huì)由當(dāng)日值臺(tái)人員主持。
4、無(wú)特殊原因,中途不得私自退場(chǎng)或做其他與會(huì)無(wú)關(guān)的事。
五、銷售處電腦管理制度
(一)銷售處電腦銷售人員未經(jīng)允許不得擅自使用。
(二)銷售人員如需使用需針得銷售主管、經(jīng)理同意,并由當(dāng)值銷售主管、經(jīng)理把銷售人員使用情況記錄在案。
(三)銷售人員使用銷售處電腦只限于查找與業(yè)務(wù)相關(guān)資料。
(四)電腦使用完后,經(jīng)原銷售主管經(jīng)理檢察無(wú)異后,銷售人員方可離開(kāi)。
六、銷售處衛(wèi)生管理制度
一、日常衛(wèi)生:銷售現(xiàn)場(chǎng)、售樓部?jī)?nèi)花草、地板(木地板不允許用濕拖把拖)每日一打掃、桌椅、接待臺(tái)、洽談桌、現(xiàn)場(chǎng)接待資料保持整齊。
二、售樓部外圍玻璃、售樓部?jī)?nèi)沙盤(pán)、售樓部廣告牌周邊灰塵、蜘蛛網(wǎng)兩天進(jìn)行一次大掃除。
三、洗手間、辦公室衛(wèi)生及資料整理每周一打掃一次。
七、銷售處銷控管理制度
1.出售之前核對(duì)銷控表(即房源表),然后簽署認(rèn)購(gòu)單并有銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可,待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后,由案場(chǎng)負(fù)責(zé)人在銷控表上做售出標(biāo)志,售樓處現(xiàn)場(chǎng)有銷售表公開(kāi)展示的,須及時(shí)更新和通知,使在現(xiàn)場(chǎng)的所有人都清楚房源的認(rèn)購(gòu)情況。
2.銷售統(tǒng)計(jì):銷售主管及時(shí)更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù),并制作銷售日?qǐng)?bào)表。
八、銷售處客戶檔案管理制度
(一)合同管理
1.客戶檔案管理工作由銷售主管負(fù)責(zé),分別整理認(rèn)購(gòu)階段客戶資料
、銷售、簽約階段客戶檔案,兩個(gè)階段以訂購(gòu)情況明細(xì)表,銷售情況明細(xì)表串聯(lián),根據(jù)每日訂購(gòu)情況變動(dòng),登錄訂購(gòu)情況明細(xì)表,依據(jù)訂購(gòu)情況明細(xì)表準(zhǔn)備購(gòu)房合同。
2.與客戶簽定完購(gòu)房合同后,置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)將所有辦理購(gòu)房手續(xù)資料及認(rèn)購(gòu)單一并交由案場(chǎng)主管保管。
3.銷售主管必需使用活頁(yè)文件夾或文件袋對(duì)客戶資料分門(mén)別類進(jìn)行整理,排放?？瞻缀贤?、已準(zhǔn)備完畢合同,已簽合同分別放置,已簽合同需統(tǒng)一編號(hào),一個(gè)客戶一個(gè)文件袋,并注明資料完整或缺少項(xiàng)目。
4.合同的保存與調(diào)閱限于銷售經(jīng)理或主管與案場(chǎng)助理,其他人員無(wú)權(quán)擅自領(lǐng)取合同,如有需要查閱合同的,須報(bào)請(qǐng)銷售經(jīng)理或主管同意,并做好借閱登記工作。
5.另準(zhǔn)備一份合同樣本,供置業(yè)顧問(wèn)、客戶借閱。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場(chǎng),置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)首先婉拒。
(二)客戶資源管理
1.意向客戶資源管理
1)置業(yè)顧問(wèn)接待客戶后將客戶資料和接待情況填入客戶來(lái)訪登記表并及時(shí)填報(bào)客戶追蹤情況。
2)根據(jù)客戶意向程度把客戶分類,進(jìn)行分級(jí)管理,充分利用客戶資源。
2.定金客戶管理
1)客戶認(rèn)購(gòu)后,案場(chǎng)助理將已售房各項(xiàng)數(shù)據(jù)及購(gòu)房客戶的明細(xì)資料輸入客戶購(gòu)房明細(xì)表,以便對(duì)客戶情況進(jìn)行查詢。
2)對(duì)客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購(gòu)房心理等多方面進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì),使目標(biāo)客戶群的定位更明晰,幫助適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略,有的放矢,擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)占有率。
3)業(yè)主換房或退房,要將變更情況輸入客戶換房、退房一覽表,并及時(shí)更新業(yè)主購(gòu)房明細(xì)表。
4)特殊優(yōu)惠客戶需備案,將相關(guān)申請(qǐng)文件存檔,優(yōu)惠信息輸入客戶特殊優(yōu)惠一覽表。
5)已付定金但未按時(shí)簽約的客戶制作未簽約客戶一覽表,按經(jīng)辦置業(yè)顧問(wèn)分類,分頭跟蹤,盡早解決簽約遺留問(wèn)題,加速資金回籠。
4.資金回籠
1)根據(jù)客戶交款情況制作客戶交款情況明細(xì)表,對(duì)延期付款的客戶及時(shí)報(bào)備開(kāi)發(fā)商并寄發(fā)《催款函》同時(shí)電話聯(lián)系催其盡快交款。隨時(shí)掌握客戶的付款情況。
2)對(duì)辦理按揭的客戶要充分協(xié)助,盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題盡力幫助解決,加快按揭款項(xiàng)的到位。
5.問(wèn)題客戶管理
對(duì)于存在棘手問(wèn)題的客戶,銷售部將情況匯總制作問(wèn)題客戶一覽表,及時(shí)上報(bào)總部。
九、審查制度
(一)考勤制度審查
1)上下班請(qǐng)人代記錄,則代記錄及被記錄者各扣款20元;
2)員工上下班忘記記錄者每次扣款10元;
3)員工上下班因遲到或早退而未真實(shí)填寫(xiě)考勤表者,每次扣款30元;
4)員工因私事外出而在《外出登記表》上虛報(bào)公出者,扣50元;
5)員工每月累計(jì)遲到三次以上(不含三次),當(dāng)月所有遲到時(shí)間加倍處罰;
6)早退當(dāng)天按曠工處理,未辦理任何請(qǐng)假手續(xù)而缺勤者按曠工處理,未按請(qǐng)假程序執(zhí)行的均以曠工處理,曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當(dāng)日的工資的總額。
(二) 儀容著裝要求審查
1)未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的,限期改正;未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)日不得上崗接待客戶;限期未改正,處以50元罰款,并處以行為過(guò)失單。
2)未按照著裝要求著裝,每次扣50元罰款,并處以行為過(guò)失單;著裝要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)日不得上崗接待客戶;
(四)業(yè)務(wù)規(guī)范審查
1)在公共場(chǎng)合頂撞上級(jí),根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-500元并處以行為過(guò)失單;業(yè)務(wù)工作越級(jí)匯報(bào)的,每次扣款50-200元并處以行為過(guò)失單;
2)與發(fā)展商發(fā)表不利于案場(chǎng)言辭的,根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-1000元并處以行為過(guò)失單;
3)置業(yè)顧問(wèn)發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)活動(dòng)的、員工之間配合時(shí)制造矛盾,發(fā)生沖突的,經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為過(guò)失單,同時(shí)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性處以50-500元罰款;
4)未經(jīng)允許對(duì)客戶擅自承諾的,根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開(kāi)除;
5)與客戶發(fā)生污辱性言語(yǔ)或肢體沖突的,根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-2000元或開(kāi)除;
6)對(duì)外界嚴(yán)重泄露案場(chǎng)銷售機(jī)密,根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開(kāi)除。
(五)案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)管理制度由案場(chǎng)銷售主管負(fù)責(zé)審查執(zhí)行,銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督。案場(chǎng)主管對(duì)案場(chǎng)業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利的,上級(jí)主管部門(mén)對(duì)案場(chǎng)主管做相應(yīng)處罰,并限期整改。情節(jié)嚴(yán)重的,報(bào)公司處理。
十、案場(chǎng)處罰制度
(一).案場(chǎng)處罰措施銷售過(guò)失和銷售事故的種類
1、銷售過(guò)失:
1)行為過(guò)失:違反案場(chǎng)紀(jì)律,考勤制度; 案場(chǎng)衛(wèi)生執(zhí)未行的;私自與發(fā)展商越級(jí)工作溝通的;
2)職責(zé)過(guò)失:未盡守職責(zé)的行為;業(yè)務(wù)表單未及時(shí)完成等
3)客戶或發(fā)展商投訴的
2、銷售事故:
o報(bào)價(jià)事故:出現(xiàn)隨意報(bào)價(jià)、低報(bào)樓盤(pán)價(jià)格、造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的;
o簽單事故:未經(jīng)銷售經(jīng)理同意、任意改變vip申請(qǐng)單申請(qǐng)流程的;改變付款方式、付款折扣及付款期限的;
o簽約事故:未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意并書(shū)面確認(rèn)的情況下任意更改或增加合同中的補(bǔ)充條款的;
o承諾事故:在銷售過(guò)程中,凡涉及到銷售說(shuō)辭,答客問(wèn)管理制度中未載明問(wèn)題以外的客戶建議、意見(jiàn)和問(wèn)題,未征得其負(fù)責(zé)人意見(jiàn)的;與管理制度所載不符并經(jīng)查屬實(shí)的;
(二)銷售過(guò)失和銷售事故的處罰方式
對(duì)于銷售過(guò)失和銷售事故部門(mén)采取罰單的形式進(jìn)行處分
a型過(guò)失單適用范圍--一般銷售過(guò)失:
o置業(yè)顧問(wèn)因行為過(guò)失將收到部門(mén)開(kāi)具的a型過(guò)失單一張,并處以10元的罰款;
o置業(yè)顧問(wèn)因職責(zé)過(guò)失將收到部門(mén)開(kāi)具的a型過(guò)失單一張,并處以20元的罰款;
b型過(guò)失單適用范圍--嚴(yán)重銷售過(guò)失及一般銷售事故:
o置業(yè)顧問(wèn)發(fā)生一般的銷售事故和嚴(yán)重的銷售過(guò)失,未造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失或有損公司形象的,但引起客戶投訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)或下一部門(mén)操作障礙的,將收到部門(mén)開(kāi)具的b型過(guò)失單一張,并處以100元的罰款;
c型過(guò)失單適用范圍--嚴(yán)重銷售事故:
o置業(yè)顧問(wèn)發(fā)生嚴(yán)重的銷售事故,影響公司名譽(yù)及形象或?qū)е鹿久墒苤苯咏?jīng)濟(jì)損失的,將收到部門(mén)開(kāi)具的c型過(guò)失單一張,報(bào)公司處理;
一個(gè)月內(nèi)累計(jì)4張a型過(guò)失單或b型過(guò)失單或2張或c型過(guò)失單一張,置業(yè)顧問(wèn)
須經(jīng)重新培訓(xùn)后方可上崗;
以上條文將會(huì)根據(jù)實(shí)際情況不斷修訂、不斷完善。本條文未有載明的,銷售部負(fù)責(zé)人有調(diào)控處理權(quán)。
《過(guò)失單》一式二份,分為《過(guò)失通知單》與《過(guò)失罰款通知存根》(見(jiàn)附件),由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽發(fā)?！哆^(guò)失通知單》當(dāng)場(chǎng)發(fā)于受罰者,罰款所得作為案場(chǎng)活動(dòng)資金?！哆^(guò)失通知存根》由經(jīng)理保管待查。
十一、工作請(qǐng)示制度
(一)銷售部實(shí)行層級(jí)管理體制,一般不可越級(jí)或跨部門(mén)進(jìn)行工作請(qǐng)示;
(二)部門(mén)間、同事間應(yīng)加強(qiáng)溝通、相互協(xié)作;
(三)業(yè)績(jī)分屬、員工不滿或爭(zhēng)議,可向上一級(jí)主管或行政管理部提出;
(四)爭(zhēng)議或不滿應(yīng)盡可能與直接上級(jí)協(xié)調(diào)處理;
