客服部規(guī)章制度3篇

規(guī)章制度是企業(yè)內部管理的重要組成部分，它為員工行為提供了明確的指導和約束，確保了組織的高效運作。編寫一套完善的客服部規(guī)章制度，需遵循一定的原則和步驟，旨在提升服務質量，維護客戶滿意度，同時也保障員工的工作秩序。

規(guī)章制度包括哪些

一套完整的客服部規(guī)章制度應涵蓋以下幾個核心內容：

1. 職責定義：清晰界定客服人員的工作職責，包括接待客戶、處理投訴、解答疑問等任務。

2. 服務標準：設定服務質量和響應時間的標準，確?？蛻趔w驗的一致性和專業(yè)性。

3. 溝通規(guī)范：規(guī)定與客戶的溝通方式、語氣、禮貌用語，以及應對不同情況的策略。

4. 問題解決流程：詳細描述處理客戶問題的步驟，包括記錄問題、傳遞信息、跟蹤進度等環(huán)節(jié)。

5. 培訓與發(fā)展：制定定期培訓計劃，提升客服人員的業(yè)務知識和服務技巧。

6. 績效評估：設定考核指標，如客戶滿意度、問題解決率等，用于評估員工表現。

7. 紀律處分：對于違反規(guī)定的處理措施，以確保規(guī)章制度的有效執(zhí)行。

作用和意義

1. 規(guī)范行為：規(guī)章制度為員工提供行為準則，避免工作中的混亂和沖突。

2. 提高效率：明確的工作流程能減少不必要的延誤，提高客戶服務的響應速度。

3. 保證質量：通過設定標準，確保服務質量始終處于高水平，增強客戶信任度。

4. 培養(yǎng)團隊精神：共同遵守的規(guī)則有助于建立團隊協作和相互尊重的氛圍。

5. 風險防控：規(guī)章制度能預防和控制潛在的運營風險，保護企業(yè)利益。

怎么制定

1. 需求分析：要深入了解客服部門的需求，明確規(guī)章制度應解決的問題。

2. 調研參考：研究行業(yè)最佳實踐，借鑒其他企業(yè)的成功經驗。

3. 征求意見：廣泛征求員工意見，確保規(guī)章制度的可行性與接受度。

4. 草案制定：根據收集的信息編寫初步規(guī)章制度，涵蓋所有關鍵點。

5. 審查修訂：由管理層審查草案，進行必要的修改和完善。

6. 試行反饋：在小范圍內試行，收集反饋，對規(guī)章制度進行調整。

7. 正式發(fā)布：經過充分準備后，正式發(fā)布并實施規(guī)章制度。

客服部規(guī)章制度范文

第1篇 企業(yè)集團客服部管理規(guī)章制度

某企業(yè)集團客服部管理規(guī)章制度

一、客服部的重要性

客服部作為公司的重要部門,其服務態(tài)度的好壞,直接影響客戶的購買欲望,間接體現公司品牌、形象、員工素質等綜合服務水平?？头枪?/p>

對客戶在購買產品時的服務總稱,其目的在于完善服務質量,提高客戶滿意度,建立客戶忠誠。

二、客服部的崗位職責

(一)部門主管

1、直接向公司總經理報告并受其領導,依據公司總辦要求,規(guī)劃并組織執(zhí)行公司總體市場和銷售戰(zhàn)略,以完成公司經營戰(zhàn)略目標,并對公司產品的

市場份額、地位、品牌建設和品牌保持以及利潤負責。

2、全權主持本部的日常管理工作,按公司的任務要求,向下屬部門進行任務分解,并經常進行進度監(jiān)控和調整,為下屬解決工作中的困難,確保營

銷各項計劃的完成。

3、及時掌握目標市場的信息,定期進行市場動向、特點和發(fā)展趨勢的分析及目標消費群需求分析和預測。

4、組織做好客戶服務工作,協調好下屬員工和客戶的關系,使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得良好的經濟效益。

5、負責對下屬員工的考勤和業(yè)績考評,據其工作態(tài)度和業(yè)績進行表揚、批評或獎懲。并制作獎罰方案。在總經理批準后方可執(zhí)行。

6、負責對下屬員工的培訓和業(yè)務指導,積極提高下屬思想和業(yè)務素質,強調職業(yè)道德和團隊合作精神。

7、定期向直屬領導匯報工作情況,日常工作中出現的非正常問題及時向領導請示和匯報,做好向上向下縱向和部門間橫向的協調溝通,并隨時指導

下屬部門的工作。

8、做好與其他部門的協調管理。

(二)銷售客服

1、鑒別潛在顧客,在初次會談中,銷售人員必須與潛在客戶建立良好的關系。

2、接洽客戶的詢問,告知客戶相關購買注意事項使有意向的客戶順利完成交易。

3、熟悉掌握商品信息,了解客戶的需求,正確解釋產品的信息。

4、準確、簡潔、高效,友好的回復顧客購買時提出的各種問題,自己無法解決的及時求助同事或領導。

5、設身處地的考慮顧客咨詢時的需求,對客戶的詢問第一時間做出反應,做到以一流的服務留住每一位優(yōu)質客戶,并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質客

戶,充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

6、通過部門所有員工的共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體,為銷售業(yè)務的拓展打下堅實的基礎。

7、在回復各種類型客戶的詢問的過程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝,讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉

悅而有價值的。

8、以每次的貼心、周到、高效的服務在客戶群中建立起專業(yè),高效,負責任,值得信賴的公司形象。

9、在接待過程中對劣質客戶加以區(qū)分并上報上級領導,由客服主管確認并備案記錄。

10、及時完成產品的出庫工作,為系統(tǒng)的及時性、準確性盡到自己應盡的義務職責。

11、及時正確的做好備注工作,避免發(fā)錯貨的情況。

12、嚴謹的工作作風,正確的工作流程,高度的責任心,嚴防因個人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。

13、加強與其他部門崗位的溝通交流。

(三)售后服務

1、在客服主管的直接領導下,組織制定營銷計劃和具體的戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)術措施。

2、接待客戶要熱情大方、積極主動的幫助客戶解決問題,認真解答客戶提出的疑問,做到用服務創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。

3、對客戶在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續(xù),幫助或聯系有關部門妥善解決。

4、及時掌握目標市場信息,定期進行市場動向、特點及目標消費群需求分析和預測。

5、做好客戶服務工作,協調好和客戶的關系,使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益。

6、配合公司的經營運作策略和措施,提高戰(zhàn)斗力,如制定網絡營銷適用的話術對話術進行修改。

7、及時向客服主管匯報日常工作中所出現的各種問題。

8、做好與其他部門的協調管理。

9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務。

10、做到當日工作當日完成。

三、日常管理制度

1、遵守國家的法律、法規(guī),嚴格執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度。

2、上班時間應保持座位、服裝干凈、整潔。

3、上班時間電話鈴響超過三聲未接聽者,接到客戶投訴三次者,查明情況屬實按照相關規(guī)定給予處罰。

4、遵守公司勞動紀律,按時上下班,不遲到早退,不缺席礦工。

4、如有故需請假,需按照公司的請事、病假制度執(zhí)行,由部門主管或經理批準后方可,否則按礦工處理。

5、客服人員用餐時間為1個小時30分鐘。中午12:00―下午1點30分。

6、與顧客交談中要使用禮貌用語,若因服務態(tài)度接受顧客投訴,損壞公司形象者根據情況由部門主管給予處罰。

四、附則

1、以上內容由集團客服部負責解釋

2、以上內容自發(fā)布之日起生效

第2篇 物業(yè)中心客服部規(guī)章制度

物業(yè)中心客服部的規(guī)章制度

鑰匙管理規(guī)定

1、鑰匙分類

(1)業(yè)主鑰匙

(2)公共區(qū)域門窗鑰匙

2、鑰匙保管

(1)客戶服務部接管樓宇房屋鑰匙后,安排專職人員管理鑰匙;

①非工作需要任何人不得以私人名義借出。

②借出時必須嚴格辦理登記手續(xù)。

(2)標識

①將鑰匙分類:先將鑰匙按住戶套房,公用門窗按樓層,設施設備房按設備分門別類,然后用鑰匙扣或細繩分別放置在一起。

②將分類的鑰匙貼上標簽,在標簽紙上寫明棟號-單元、樓層房號或設施設備房名稱。

③客戶的鑰匙一般分為防盜鐵門、單元門、室內門、電子對講門和信報箱等五類鑰匙,均應貼標簽或分開存放。

3、鑰匙發(fā)放

(1)客戶鑰匙發(fā)放:客戶服務人員驗證客戶的入住身份后,由業(yè)主簽領鑰匙,并分類登記;

(2)公用門窗、設施設備房鑰匙

①設施設備房鑰匙由工程部保管。

②公用門窗、設施設備房鑰匙未經工程部經理或主管同意,任何人不得私配鑰匙。

③因工作需要時,應在房屋鑰匙管理記錄表上登記。

住戶檔案管理規(guī)定

1、內容包括

(1)業(yè)主自用

身份證復印件

入伙通知書

前期物業(yè)管理服務協議

業(yè)主情況登記表

業(yè)主臨時公約

裝修管理協議

消防安全責任書

物業(yè)驗收交接記錄表

(2)通過服務中心成交的承租客戶

物業(yè)租賃代理協議及委托書

承租人身份證復印件及營業(yè)執(zhí)照復印件(副本)

租賃合同

前期費用結算清單

其他應存資料

2、業(yè)主檔案的建立

(1)準備適量的尺寸的檔案袋;

(2)將寫有棟號、樓層號、房號的標簽貼紙貼在檔案袋封面上;

(3)將業(yè)主的有關資料存放在相應的檔案袋內;

(4)將各業(yè)主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內。

3、檔案使用

(1)各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案;

(2)非公司員工或非工作需要,未經服務中心經理批準不得查閱;

(3)涉及業(yè)主/租戶個人及其他有保密要求的文件和資料,不可復印或借出,不可傳播其內容;

(4)檔案借出時須經服務中心經理批準,客服主任進行登記,填寫《文件借閱登記表》由借閱人簽字。

4、檔案變更

檔案變更時(包括內容和數量),客服主任應及時修改《檔案資料清單》。

5、檔案保存

(1)客服主任負責檔案資料的歸檔保存:

(2)檔案資料須分類放置;

(3)檔案存放處應保持適宜的環(huán)境,確保檔案內、信息的完整與安全;

(4)檔案資料的保管期限見《檔案保存期限規(guī)定》。

6、檔案銷毀

(1)超過保存期或經鑒定確認無保存價值的檔案資料,客服主任填寫《過期文件處理登記表》報客戶服務部主管審核,服務中心主任批準;

(1)銷毀檔案時,應有兩人以上在場,客戶服務部主管復核銷毀內容。

辦公環(huán)境管理規(guī)定

1、按時上班,不遲到、早退,如有特殊情況可提前一天向服務中心遞交請假條。

2、統(tǒng)一穿戴工裝,佩戴工號牌。工裝保持干凈、整潔。

3、每天早上8:00上班之前必須打掃好辦公區(qū)衛(wèi)生。

4、保持辦公區(qū)辦公設施及地面保持整潔,辦公物品擺放有序、整齊,桌面不得堆放非辦公物品。

5、辦公用品及座椅用后應及時歸位。

6、在辦公區(qū)內不準抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑,不得高聲喧嘩。

7、在工作時間不準聊天、吃東西、靠工作以外的書籍。

8、不在辦公區(qū)內化妝。

9、在工作時間內不得接待親戚朋友。

10、不經主管批準不得隨意上網,在工作時間上網不準聊天兒、玩游戲,做工作以外的事情。

11、工作時間不得隨意外出,需外出時,向主管或其他人告知去向,便于聯系。

12、辦公電話不打私話,如有緊急事務,通話時間不超過3分鐘。

接待來訪客戶管理規(guī)定

1、客戶入座后,應主動為客戶倒水,在客戶沒有入座之前,不得先行入座。

2、個人的銷講資料和銷講工具(包括客戶登記表、名片、計算器、樓盤平面圖、單價等)應準備齊全,銷講工具必須保持整潔,不得有污漬、卷曲現象,以隨時應對客戶的詢問。

3、接待完畢后,必須以站立姿勢微笑著將客戶送至服務中心門外,并及時清理接待區(qū)域衛(wèi)生,并將桌椅擺放整齊。不得在客戶走后議論、辱罵、取笑客戶,一經發(fā)現,違者罰款10元并通報批評一次,嚴重者視情節(jié)輕重,給予嚴肅處理。

4、接待人員必須于接待完畢以后10分鐘之內,認真做好《來訪客戶登記表》。

5、接待人員必須認真跟進自己的客戶,及時將客戶反映的情況反饋給客服主管,因跟進不足或未及時反饋造成的影響,由接待人員自行承擔自我檢討。

6、接待人員接待客戶不得擅自承諾客戶,一經發(fā)現,主管人員有權中止其接待,令其待崗培訓。

7、根據客戶的要求,算出房間價格,并告知客戶其他收費情況及服務內容?？蛻舻娜魏瓮对V或疑問,接待人員應認真記錄,在解釋工作中不應有夸大、虛構的成分,如有一經發(fā)現將嚴肅處理。

8、在同客戶接待談判中,不得超越自身的價格權限,超出職權范圍內的情況應報現場主管同業(yè)主協商;接待人員不得在主管及業(yè)主不知情的情況下,自行任意下浮價格;否則,承擔由此產生的一切后果。

9、在與客戶的談判中,如接待人員不能確定的問題,應及時上報主管同業(yè)主聯系,如未及時上報給公司造成損失,公司將視情節(jié)的嚴重性追究當事人責任。

會議制度管理規(guī)定

1、會議類別

晨會(每天上午8:05---8:30)(可根據各服務中心情況自行調整時間)

月分析例會(每月最后一周的周六上午10:00)

專題會議(會議日期視項目而

定)

培訓會議(時間另定以通知時間為準)

會議安排、組織

(1)晨會

①每天執(zhí)行,如有特殊原因由主管自由安排;

②主要總結前一天工作,對于個人不能解決的問題提出討論解決;

③由人員匯報當日工作計劃、安排,主管安排當日工作內容、目標及要求。

月分析例會

①按照以上時間執(zhí)行,會議地點由市場拓展部會前一天通知。時間如有變動,由市場拓展部提前一天通知;

②主要由各主管對上周、上月工作情況的匯報及總結,以及需其他部門協調解決的問題,找出解決問題的辦法;

③由市場拓展部對工作進行講評,并給出指示,確認責任到人,限期完成;

④聽取各服務中心經理及市場拓展部對租賃工作的指示。

專題會議、培訓會議

①專題會議與培訓會議將在會前一周通知與會人員,內容包括會議議題、開會時間、地點、需帶資料及注意事項;

②會議期間衛(wèi)生及其它事務由開會所在樓盤客服部負責。

2、會議紀律

(1)與會人員不得無故遲到、早退或缺席,如因特殊原因不能到會或按時到會,應在前一天向市場拓展部請假;

(2)會議期間,與會人員通訊設備關機或調為震動;

(3)與會人員不得中途離席或會客,如有特殊情況有客戶或重要電話,須征得主持人同意方可離開會場;

(4)與會人員中途離場時應輕聲進出,盡可能不影響會議秩序;

(5)會議期間不準處理或從事與會議無關的事務,不準吸煙,不準大聲喧嘩;

(6)與會人員應認真聽取會議內容,做好記錄。

3、違規(guī)處理

(1)會議期間無故遲到或早退罰款10元,無故缺席罰款20元。

(2)會議期間嚴重擾亂會議紀律,影響會議進程的罰款20元。

(3)對于會議期間確認責任人限期完成的工作,要在限期內把處理結果上報市場拓展部,如在限期內未完成或未上報記警告一次。

(4)對于不能解決的問題,應及時以書面的形式上報上級部門,如不上報所引起的不良后果,將追究主管責任。

報表制度管理規(guī)定

1、報表種類

(1)周報表有:周工作報表;

(2)月報表有:月分析報告、各種臨時性表格、樓盤市調報表、總結報告、任務完成單。

2、填寫規(guī)定

(1)各客服部應嚴格按照統(tǒng)一下發(fā)的正式表格規(guī)范的填寫各類報表;

(2)各客服部應確保所填數據的真實性、準確性;

(3)表格中自己應規(guī)范、清晰、沒有錯別字及打印清楚。

3、遞交

(1)遞交方式:周報表通過電子郵件網上傳遞市場拓展部;

第3篇 某貿易城客服部管理規(guī)章制度

貿易城客服部管理規(guī)章制度

第一章、客戶服務部部門職能:

(一)解答和處理售前、售中和售后服務問題,是__貿易城售后服務工作的具體指導和監(jiān)督部門;

(二)同公司解決由于用戶服務而引起的突發(fā)性公眾事件;

(三)促銷品的派發(fā);

(四)統(tǒng)一開發(fā)票;

(五)內部廣播。

(六)辦理會員及相關手續(xù)。

第二章、客戶服務部部門職責:

(一)認真處理各類顧客投訴事件,并做好原始記錄。對vip客戶要做特急解決,一直要達到客戶滿意為止。

(二)及時準確解答顧客提出的問題,在解答問題過程中要文明禮貌。

(三)發(fā)放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等。

(四)協調處理顧客與商戶、商戶與__貿易城之間的商品服務糾紛問題。

(五)負責內部廣播系統(tǒng),列出播音計劃,廣播員要用雙語,語言流暢、優(yōu)美。播放稿件,要經過主管領導審批。同時,也要做好賣場內部宣傳播音工作。

(六)完成上級領導交辦的臨時工作。

第三章、客戶服務部各崗位職責:

一、客戶服務部部長崗位職責:

1、全面負責公司售后服務的管理工作,包括相關售后服務標準的確定、實施規(guī)范、政策制定和修改,以及服務資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置;

2、及時準確解答顧客提出的問題;

3、負責對公司售后服務政策的最終解釋,加強與用戶的溝通,裁定和調解售后服務中的糾紛;

4、負責收集用戶和客戶意見,整理和分析產品售后服務中反饋的數據和信息,分別轉送公司相關部門;

5、統(tǒng)籌發(fā)放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等;

6、協調處理顧客與商戶、商戶與__貿易城之間的商品服務糾紛問題;

7、負責內部廣播系統(tǒng),列出播音計劃;

8、指導和督促前臺接待人員做好對顧客的服務工作;

9、負責處理重大投訴;

10、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。

二、前臺禮儀接待崗位職責:

1、在客戶服務部部長的領導下,嚴格遵守公司及本部門各項規(guī)章制度;

2、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電,做好登記,并做出相應處理;

3、每日上班時間,主動向各主要領導問好致意,迎賓站立時保持正確站姿,真誠微笑;

4、為商戶、消費者人員提供迎送、引領服務;

5、負責協助保安部對__貿易城出入人員的控制,合理安排大廳內的滯留人員,保持大廳內始終處于良好秩序;

6、負責熱情、耐心的解答處理客戶的咨詢;

7、負責__貿易城大廳內設施設備運行狀況的巡檢、報修;

8、負責保持工作崗位及大廳環(huán)境衛(wèi)生;

9、進行樓層督導工作;

10、每日認真填寫交接班記錄表,接班人未到,不得離崗;給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到,11、回答來賓問題要得體、明確;提供中俄雙語服務;

12、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。

三、廣播員崗位職責:

1、負責__貿易城廣播站的運行,各檔廣播節(jié)目的錄制、播放;

2、負責對__貿易城廣播各檔、各欄目播出內容的審查;

3、負責廣播器材的維護工作;

4、播音要用中俄雙語播音,語言流暢、優(yōu)美;

5、播放的稿件,要經過主管領導審批,同時做好市場內部宣傳播音工作;

6、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。

四、售后服務崗位職責:

1、受理日常客戶投訴,解決客戶糾紛;

2、對投訴進行統(tǒng)計、分析,并向主管上級提供分析報告;

3、負責對顧客投訴接待工作的跟進、監(jiān)督、指導;

4、建立售后服務信息管理系統(tǒng)(客戶服務檔案、質量跟蹤及反饋);

5、協助部門領導協調處理社會活動及社會關系等公關事宜;

6、協助公司開展和實施各類促銷活動;

7、負責辦理會員及對會員服務;

8、、指導總臺人員處理顧客退換貨,開具發(fā)票、寄存等工作;

9、、負責顧客電話預約定貨,團體購物的接待;

10、、監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務情況;

11、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。

第四章、客戶服務部工作流程:

(一)相關客服的信息、來訪信息、電話或傳真信息、來函信息、其他信息;

(二)客戶服務部受理,填寫《客戶信息登記表》;

(三)重大投訴報主管上級處理;

(四)通知責任部門,責任部門做好記錄;

(五)責任部門安排人員,組織處理投訴;

(六)責任部門將處理結果反饋給客戶服務部;

(七)客戶服務中心進行跟蹤回訪,并做好記錄;

(八)填寫《客戶服務處理表》,編號、存檔;

(九)每月整理、總結、統(tǒng)計報主管上級;

(十)季度和年度總結,報主管上級和公司;

(十一)向主管上級和公司提出改進措施。