顧客管理制度(15篇)

顧客管理制度是企業(yè)運營的核心部分，旨在確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護良好的客戶關(guān)系，以及提高客戶滿意度和忠誠度。這一制度涵蓋了客戶數(shù)據(jù)管理、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理機制、客戶反饋整合、客戶關(guān)系維護等多個方面。

包括哪些方面

1. 客戶數(shù)據(jù)管理：規(guī)范收集、存儲和使用客戶信息的流程，確保數(shù)據(jù)安全，并為個性化服務(wù)提供基礎(chǔ)。

2. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定服務(wù)響應(yīng)時間、服務(wù)質(zhì)量、員工行為準(zhǔn)則等，以一致性和專業(yè)性滿足客戶需求。

3. 投訴處理機制：建立快速有效的投訴渠道，設(shè)定處理流程，確保問題得到及時解決。

4. 客戶反饋整合：收集并分析客戶意見，用于產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)優(yōu)化。

5. 客戶關(guān)系維護：制定客戶關(guān)懷策略，如定期跟進(jìn)、優(yōu)惠活動、忠誠度計劃等，增強客戶粘性。

重要性

顧客管理制度的重要性不言而喻。一方面，良好的顧客管理能提升品牌形象，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得口碑，吸引新客戶并留住老客戶。另一方面，它有助于識別和解決客戶問題，預(yù)防潛在的業(yè)務(wù)風(fēng)險，降低客戶流失率。此外，通過對客戶反饋的深入理解，企業(yè)能更好地適應(yīng)市場變化，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。

方案

1. 建立客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)：投資先進(jìn)的crm軟件，保證數(shù)據(jù)的安全和有效利用，同時培訓(xùn)員工正確使用系統(tǒng)，確保信息準(zhǔn)確無誤。

2. 設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)：制定詳細(xì)的服務(wù)手冊，定期對員工進(jìn)行客戶服務(wù)培訓(xùn)，確保他們了解并遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3. 優(yōu)化投訴處理：設(shè)立專門的客戶服務(wù)團隊，提供24/7在線支持，確保投訴能得到迅速響應(yīng)和解決。

4. 實施客戶反饋機制：通過調(diào)查問卷、在線評價等方式收集反饋，定期分析并報告結(jié)果，以便管理層做出決策。

5. 制定客戶保留策略：根據(jù)客戶購買行為和偏好，定制個性化的營銷活動，如積分兌換、生日優(yōu)惠等，以增強客戶忠誠度。

顧客管理制度應(yīng)以客戶為中心，不斷迭代更新，以適應(yīng)不斷變化的市場需求和客戶期望。只有這樣，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中保持領(lǐng)先地位，實現(xiàn)長期穩(wěn)定的發(fā)展。

顧客管理制度范文

第1篇 房地產(chǎn)銷售合同印鑒顧客資料管理制度

一、購房合同簽署及管理辦法

為規(guī)范公司合同簽署及文檔管理,做好部門協(xié)同工作,特制定本辦法:

領(lǐng)用購房合同(以下簡稱合同)

銷售部根據(jù)需要可一次性從辦公室領(lǐng)取空白合同(已蓋章)五十份,并登記合同編號。銷售部應(yīng)指定專人保管空白合同,并對領(lǐng)用者進(jìn)行登記。因誤填等原因作廢的空白合同須交回辦公室銷毀。如有丟失,應(yīng)即時通知辦公室,并根據(jù)合同編號登報聲明。

簽署過程

1、購房合同由銷售部人員(法人代表委托授權(quán))負(fù)責(zé)簽署,合同正本一式兩份至五份,銷售部應(yīng)將公司留存的原件全部交辦公室檔案員保管。

2、收取定金:客戶定金在5000元(含)以下的,由銷售部指定人員收取,并在當(dāng)日交到財務(wù)部;定金在5000元以上的,由財務(wù)部收取,出納應(yīng)以最快速度到達(dá)銷售現(xiàn)場,時間不得超過40分鐘。

合同條款的依據(jù)(公司方)

1、合同面積以總工室出具的《__暫測面積》為標(biāo)準(zhǔn)。以非標(biāo)準(zhǔn)分割單位出售,須經(jīng)總工室測定,總經(jīng)理簽字認(rèn)可。

2、合同金額以總經(jīng)理簽發(fā)的《__價格報告書》為標(biāo)準(zhǔn)。以低于標(biāo)準(zhǔn)的價格出售,須經(jīng)總經(jīng)理同意。

3、付款方式、::違約責(zé)任、設(shè)計變更、質(zhì)量承諾、產(chǎn)權(quán)登記、物業(yè)管理、保修責(zé)任等各項事宜均以總經(jīng)理簽發(fā)的有關(guān)文件為標(biāo)準(zhǔn)。

4、以上標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)交辦公室存檔,財務(wù)部備份。

合同更改

因某種原因須更改合同,經(jīng)雙方協(xié)商后(公司方必須經(jīng)總經(jīng)理同意),簽定程序同上。作廢合同處理辦法同上。

合同查詢及使用

1、辦公室將合同內(nèi)容錄入公司局域網(wǎng)供有關(guān)人士查詢;

2、辦公室負(fù)責(zé)合同資料的準(zhǔn)確性、及時性、保密性;

3、查詢權(quán)限為公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售部正副經(jīng)理及該合同簽署人,財務(wù)部正副經(jīng)理、辦公室正副主任及合同保管員;

4、調(diào)用或查看原件的權(quán)限為總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理、辦公室主任。其余人員須經(jīng)以上人士同意,方能調(diào)用或查看。

合同內(nèi)容審查

財務(wù)部根據(jù)合同條款為依據(jù),及時(三個工作日內(nèi))對每份合同進(jìn)行審查,如有不符合標(biāo)準(zhǔn)情況,須立即與總經(jīng)理核實。

報表統(tǒng)計

財務(wù)部根據(jù)合同匯總銷售報表,并通過郵件方式每周呈總經(jīng)理,報表主要參數(shù)指標(biāo)為:客戶姓名、簽約日期、成交面積、成交金額、已付金額、未付金額、本月應(yīng)收款、本季度應(yīng)收款、本年度應(yīng)收款等。

二、銷售部印章的使用和管理:

1.銷售部的印章由內(nèi)管員負(fù)責(zé)保管。印章的使用只限于公務(wù)用途。

2.員工使用印章時必須填寫《印章使用登記表》,說明用途,由內(nèi)管員審核后方可蓋章。

3.發(fā)現(xiàn)有非法使用印章的員工將被立即開除。

三、顧客資料的管理:

對凡到各售樓處看房的來訪客戶,售樓員都必須詳細(xì)、認(rèn)真地記錄有關(guān)資料,由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)整理和管理,各售樓處的客戶資料共享。

第2篇 質(zhì)量管理-顧客滿意度測量控制程序

質(zhì)量管理:顧客滿意度測量控制程序

1、目的

測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績。

2、適用范圍

適用于對業(yè)主和住戶滿意程度的測量。

3、相關(guān)/支持性文件

《與業(yè)主和住戶有關(guān)的過程控制程序》

《數(shù)據(jù)分析控制程序》

《糾正措施程序》

《預(yù)防措施程序》

4、職責(zé)

4.1質(zhì)量管理部;

a)負(fù)責(zé)與業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò)有效處理業(yè)主和住戶的意見,負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄;

b)負(fù)責(zé)組織對業(yè)主和住戶滿意程度進(jìn)行測量,確定業(yè)主和住戶的需求和潛在需求。

4.2質(zhì)量管理部將對保安部、工程部、清潔綠化部、綜合管理部匯總的反饋信息進(jìn)行分析,確定責(zé)任部門并監(jiān)督實施。

5、工作程序

5.1業(yè)主和住戶信息的收集、分析與處理

5.1.1各部門在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)收集業(yè)主和住戶滿意或不滿意的信息,作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。

5.1.2對業(yè)主和住戶面談、信涵、電話、傳真等方式的咨詢、提供的建議由質(zhì)量管理部門專人解答、收集、并記錄在《值班記錄登記表》上,暫時末能解答的,要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。

5.1.3質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)與業(yè)主和業(yè)主委員會溝通,利用業(yè)主大會等各種渠道,認(rèn)真聽取業(yè)主和住戶的意見,填寫《業(yè)主和住戶信息反饋表》,及時反饋給公司。并組織各部門進(jìn)行分析綜合,落實相應(yīng)措施,并監(jiān)督執(zhí)行。

5.1.4各部門業(yè)務(wù)員利用外出的各種活動及時掌握市場動態(tài)及業(yè)主和住戶需求的動向,通過各種房地產(chǎn)展銷會,物業(yè)競標(biāo)會,積極與業(yè)主和住戶溝通,收集有關(guān)信息,填寫《業(yè)主和住戶信息反饋表》,及時反饋給公司,由質(zhì)量管理部組織各部門進(jìn)行分析,確認(rèn)責(zé)任部門,落實相應(yīng)措施并監(jiān)督執(zhí)行效果。

5.1.5各責(zé)任部門應(yīng)負(fù)責(zé)有效處理業(yè)主和住戶意見,執(zhí)行《與業(yè)主和住戶有關(guān)的過程控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

5.2業(yè)主和住戶滿意程度測量

5.2.1每年第四季度,質(zhì)量管理部向業(yè)主和住戶發(fā)送《業(yè)主滿意度測評表》,調(diào)查業(yè)主和住戶對公司服務(wù)的滿意程度,收集相關(guān)意見和建議。調(diào)查表的回收率應(yīng)達(dá)到50%以上,以便于統(tǒng)計分析。

5,2,2質(zhì)量管理部對上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計分析,確定業(yè)主和住戶的需求和期望,及公司需改進(jìn)的方面,并對照公司的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行考核。

5.2.3對業(yè)主和住戶反映非常滿意的方面,質(zhì)量管理部應(yīng)對公司相關(guān)部門或人員及時進(jìn)行通報表揚。

6、相關(guān)記錄

qr-017-01《值班記錄登記表》

qr-017-04〈業(yè)主和住戶滿意率統(tǒng)計表〉

qr-017--02《業(yè)主和住戶信息反饋表》

qr-017-03《業(yè)主和住戶滿意程度調(diào)查表》

第3篇 科信小區(qū)顧客意見管理工作程序

科信小區(qū)顧客意見管理程序

(1)顧客意見的收集、整理和處理

a、管理處對所有顧客通過來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務(wù)需求都要認(rèn)真傾聽,熱情接待,耐心解釋,積極處理,并填寫《與顧客溝通登記表》。

b、每月管理處都要將顧客提出的意見和要求進(jìn)行歸檔總結(jié),并對信息逐一歸類分析,對影響服務(wù)的主要因素盡快制定糾正和預(yù)防措施。管理處可通過工作會議形式討論或宣傳。

c、管理處在日常服務(wù)中應(yīng)主動采取征詢顧客意見的方法來收集意見和建議,可采取召集顧客座談會、家訪等方式來與顧客溝通,獲得及時和有代表性的意見。

d、質(zhì)管部負(fù)責(zé)公司《管理工作征詢意見表》的設(shè)計,并組織開展對顧客滿意的調(diào)查、統(tǒng)計、分析和回訪活動。

(2)征詢意見表的發(fā)放、回收和處理

a、管理處在收到質(zhì)管部發(fā)放的征詢意見表后三天之內(nèi)發(fā)放給顧客、發(fā)放數(shù)量要求入伙五年以上的小區(qū)發(fā)放率為15%,入伙五年以下的小區(qū)發(fā)放率不得少于30%。調(diào)查表在顧客群中的發(fā)放應(yīng)隨機并均勻分布。

b、管理處應(yīng)在下發(fā)后10天內(nèi)收回意見表,回收率不低于發(fā)放數(shù)量75%。

c、管理處應(yīng)在收回意見表的三日內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計、分析并將滿意率數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤地填寫在《顧客滿意率統(tǒng)計表》上,對顧客反饋的信息應(yīng)逐一登記在《與顧客溝通登記表》。

d、對于顧客意見集中或突出的問題,管理處應(yīng)以公開信的形式在收回意見表二個星期內(nèi)認(rèn)真地作出答復(fù)。公開信張貼前須經(jīng)管理者代表審閱同意。

e、管理處將顧客滿意率統(tǒng)計表和公開信張貼后的5天內(nèi)遞交質(zhì)管部,質(zhì)管部將有關(guān)問題統(tǒng)計后,送管理者代表審閱。

(3)對處理顧客意見的跟蹤、驗證和檢查

a、對顧客意見的接待與處理由質(zhì)管部在月檢時按月檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查,并抽查顧客對管理處日常管理服務(wù)的滿意情況。

b、質(zhì)管部要對處理的結(jié)果給予跟蹤,并通過電話或走訪顧客的形式對管理處工作進(jìn)行核查與驗證。

c、質(zhì)管部對管理處給顧客的公開信提出的問題的落實情況要進(jìn)行驗證,使顧客對處理的結(jié)果表示滿意。

d、管理處每月要做維修回訪工作,對維修人員的服務(wù)態(tài)度,工作守時、工作質(zhì)量進(jìn)行回訪,確保維修服務(wù)質(zhì)量能夠使顧客滿意。

e、管理處在日常服務(wù)中應(yīng)將有償服務(wù)、便民服務(wù)項目公布于顧客并對服務(wù)承諾的兌現(xiàn)進(jìn)行檢查,質(zhì)管部在月檢或季檢中要對服務(wù)項目進(jìn)行檢查和驗證,保證顧客在轄區(qū)中能得到良好的服務(wù),并對提供的各項服務(wù)項目滿意。

第4篇 某地產(chǎn)營銷部潛在顧客管理制度

一、潛在顧客管理制度

潛在顧客就是公司日后的業(yè)主,銷售員應(yīng)努力尋找自己的潛在顧客和利用各種方法使?jié)撛陬櫩统蔀楣镜臉I(yè)主。一般情況下你的朋友一定知道你從事的職業(yè),利用這一點動員你身邊的親朋戚友宣傳麗景樓宇。除了平時在售樓部推銷外,還積極外出尋找顧客更多的客源,這些潛在的客戶就可能是日后認(rèn)購的客戶。今天的顧客線索就是明天的銷售額,我們不應(yīng)該放棄任何一個有可能達(dá)成交易的機會。

二、已購房顧客關(guān)系管理制度

對于已購房的顧客日后亦由我司名下的物業(yè)管理公司統(tǒng)一管理,仍與我司保持密切的關(guān)系,所以,售后服務(wù)的的跟蹤和售前服務(wù)的跟蹤一樣重要。為公司建立一個良好的口啤,與業(yè)主保持良好的關(guān)系和提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是必不可少的,據(jù)統(tǒng)計,我司部分業(yè)主的購房信息都是來自舊業(yè)主的口頭介紹,俗話說:“業(yè)主講一句,勝過你講一百句”,借助業(yè)主的嘴巴傳遞麗景樓宇良好訊息是達(dá)成交易最簡單、直接的方法。對于已購房的業(yè)主我們每個銷售員應(yīng)以朋友的身份與之交往,遇見業(yè)主應(yīng)保持與購房前的熱情對待,我司不時推出的促銷活動或最新信息應(yīng)第一時間告知業(yè)主,時刻讓業(yè)主感受到被尊重、重視。

三、關(guān)系管理制度

我們都在不斷努力地獲得更多的顧客,與顧客、業(yè)主、潛在顧客保持長期聯(lián)系是達(dá)成交易的關(guān)鍵。無論是已達(dá)成交易或未達(dá)成交易的顧客,我們都利用各種途徑收集他們的資料-----然后將這些資料作一個詳細(xì)的登記,包括顧客的聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、購房意向、購房計劃等,然后運用自已的技巧同顧客和睦相處,那么,這些顧客中有部分人就有可能與你達(dá)成交易。如達(dá)不成交易的,這些顧客也有可能會為你帶來更多的潛在顧客。

四、銷售員的培訓(xùn)制度

對于新入職的銷售員,我部統(tǒng)一采取培訓(xùn)上崗。培訓(xùn)時間一般為一個月,試用期為三個月,培訓(xùn)合格者方可正式上崗,試用期滿者經(jīng)過考核合格后轉(zhuǎn)正為正式員工。

首先,從了解整個樓盤的位置、戶型、座向、配套設(shè)施、總體規(guī)劃培訓(xùn)等入手,培訓(xùn)期間受培訓(xùn)人員一般跟隨一個合格的銷售員一起了解整個銷售過程,包括從最先的接待---看樓---客戶跟蹤----認(rèn)購----簽訂合同----售后服務(wù)等。一個月后,培訓(xùn)人員在舊銷售員的指引下開始自行接待客戶,如在銷售的過程中遇到疑問要及時向該銷售員尋求解答,該銷售員亦及時糾正受訓(xùn)人員的銷售錯誤,共同努力達(dá)成交易。

五、促銷活動介紹

為了不斷更加客源量,除了平時銷售員自身出外推銷外,營銷部還安排每星期三至四天到臨近地區(qū)派發(fā)宣傳單張,如附近的廠房、大型超市、店鋪等人流較多的地方。如遇法定的節(jié)假日,我司還適當(dāng)搞一些購房優(yōu)惠活動,以此吸引社會各界人士前來觀看。

營銷部

第5篇 物業(yè)顧客溝通顧客滿意度測量管理規(guī)定

物業(yè)顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定

1.0目的

及時、準(zhǔn)確地了解顧客和相關(guān)方對公司服務(wù)質(zhì)量的要求和滿意度,以持續(xù)改進(jìn)公司的服務(wù)質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于公司各部門(管理處)。

3.0職責(zé)

3.1各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)監(jiān)督本部門人員對顧客投訴處理措施的執(zhí)行情況,并對與本部門相關(guān)的投訴進(jìn)行匯總分析。

3.2辦公室是公司接受和處理顧客投訴的主要部門,管理部負(fù)責(zé)組織顧客滿意度調(diào)查活動和專項調(diào)查活動,并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析,對服務(wù)工作提出改進(jìn)建議。

3.3管理處每月通過具體形式與顧客溝通,如走訪、回訪、上門服務(wù)等。

3.4公司各部門負(fù)責(zé)與相關(guān)方的溝通。

4.0程序

4.1顧客溝通

4.1.1在提供服務(wù)過程中,對顧客潛在的要求或感知信息,各相關(guān)部門應(yīng)采取有效措施對顧客潛在的要求或感知信息進(jìn)行溝通,達(dá)到顧客滿意,以利于服務(wù)質(zhì)量能夠得到持續(xù)改進(jìn)。

4.1.2管理處應(yīng)按社區(qū)文化活動計劃開展各種形式的社區(qū)文化活動;將與顧客有關(guān)的服務(wù)規(guī)定以公開上墻的方式向顧客明示(如每月使行財務(wù)公開制度、各種零維修價目表等)來加強與顧客溝通。

4.1.3當(dāng)發(fā)生電梯維修、供水供電線路維修等情況時,管理處應(yīng)采取有效方式告知顧客,并在維修現(xiàn)場作明顯警示標(biāo)識,提醒顧客注意。

4.1.4公司各部門應(yīng)利用各種媒介加強與顧客溝通,如企業(yè)報、問卷調(diào)查等。

4.1.5各管理處每天24小時值班,接受顧客的報修或投訴,相關(guān)負(fù)責(zé)人對投訴或報修飾及時有效地進(jìn)行處理,確保顧客滿意。

4.1.6管理處每年底將邀請部分業(yè)主參加業(yè)主代表座談會,直接與業(yè)主進(jìn)行溝通聽取業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的評議,會后將整理的會議紀(jì)要送管理部備案。

4.2顧客投訴處理

按《顧客投訴處理規(guī)定》執(zhí)行。

4.3顧客滿意度測量及監(jiān)控

4.3.1各管理處應(yīng)指派人員每月至少走訪所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)常住戶的10%,對投訴或嚴(yán)重質(zhì)量維修等需進(jìn)行回訪的,回訪形式可采取登門回訪、電話回訪或信函等形式,但電話回訪不得超過所有走訪戶數(shù)的50%,并填寫《訪問住戶記錄》以備查閱。

4.3.2管理處負(fù)責(zé)人每月末查閱一次《訪問住戶記錄》,并在記錄本上簽字以示查閱,發(fā)現(xiàn)未處理或處理不合格的事項,追究其相關(guān)人員責(zé)任,并責(zé)令其限期予以處理,同時填寫《不合格報告》。

4.3.3管理部每年將組織二次全面的顧客滿意度調(diào)查活動,根據(jù)工作需要,也可另外組織專項的調(diào)查。

4.3.4調(diào)查活動應(yīng)覆蓋本公司管理的所有區(qū)域,問卷調(diào)查應(yīng)滿足但不限于以下方面要求:

a)調(diào)查數(shù)為常住戶的60%以上;

b)問卷發(fā)放應(yīng)采用隨機的原則,對平時有投訴的顧客在問卷調(diào)查時應(yīng)該覆蓋到。

c)問卷回收數(shù)量應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的80%以上,若少于則由發(fā)放者對未收回的顧客進(jìn)行回訪征求意見。

d)顧客的滿意率不得低于公司質(zhì)量目標(biāo)的要求。

4.3.7管理部在每次組織的顧客滿意度調(diào)查結(jié)束后,一周內(nèi)把調(diào)查收集到的信息進(jìn)行匯總分析;第二周應(yīng)把一些有針對性的問題進(jìn)行回訪,回訪形式可以是電話回訪,也可以是登門回訪或是信函等形式;第三周應(yīng)完成顧客調(diào)查處理,處理方式:(1)對普遍存在的問題以公開信的方式向顧客解釋說明,公開信中應(yīng)包含問題的處理方法和措施及問題解決的最短期限等;(2)對個別顧客存在的問題以登門回訪的方式進(jìn)行,回訪結(jié)束后業(yè)主應(yīng)在《訪問住戶記錄》上簽字。

5.0相關(guān)文件和記錄

a)《訪問住戶記錄》

b)《顧客投訴處理規(guī)定》

c)《顧客投訴處理表》

d)《顧客投訴登記表》

e)《顧客投訴處理簽認(rèn)單》

f)《顧客滿意度調(diào)查表》

注:1、客戶服務(wù)部需將投訴內(nèi)容登記在表內(nèi),并向相關(guān)職能部門轉(zhuǎn)呈;

2、客戶服務(wù)部需及時跟蹤檢驗;

3、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)部投訴處理表格記錄歸冊、歸檔。

第6篇 某物業(yè)轄區(qū)顧客財產(chǎn)控制管理規(guī)定

物業(yè)轄區(qū)顧客財產(chǎn)控制管理規(guī)定

1.0目的

使顧客財產(chǎn)的價值得到充分發(fā)揮和有效控制,更好地為顧客服務(wù),實現(xiàn)顧客滿意。

2.0適用范圍

轄區(qū)內(nèi)顧客共有的所有財產(chǎn)和屬顧客個人所有(包括單位集體所有,以下同)而由管理處代管的財產(chǎn)。

3.0職責(zé)

由管理處負(fù)責(zé)顧客財產(chǎn)的控制和管理。

4.0定義:

顧客財產(chǎn):轄區(qū)內(nèi)屬顧客共有的財產(chǎn)和屬顧客個人所有而由物業(yè)公司代管的財產(chǎn)。

5.0顧客財產(chǎn)的識別

5.1顧客財產(chǎn)包括但不限于以下內(nèi)容:

5.1.1轄區(qū)內(nèi)房屋本體及公共設(shè)施、設(shè)備(包括房屋本體、公共廣場、綠地、道路、小品、公共娛樂設(shè)施、車棚、化糞池、污水井、上下水管道、宣傳設(shè)施、機電設(shè)備等);

5.1.2轄區(qū)內(nèi)的出租用房、未售房屋和車庫;

5.1.3轄區(qū)內(nèi)停放的車輛(包括機動車輛和非機動車輛);

5.1.4顧客所有的鑰匙(包括顧客個人和顧客共有);

5.1.5顧客的檔案資料(包括顧客個人檔案資料和顧客共用檔案資料);

6.0程序

6.1轄區(qū)內(nèi)房屋本體及公共設(shè)施的控制和管理見《房屋本體及公共設(shè)施管理工作手冊》:

6.2轄區(qū)內(nèi)的出租用房和未售房屋控制和管理見《房屋管理規(guī)定》;

6.3轄區(qū)內(nèi)車輛的管理見《安全管理規(guī)定》;

6.4顧客的鑰匙管理見《房屋管理規(guī)定》;

6.5顧客檔案資料的控制和管理;

6.5.1顧客人個檔案及資料的管理;

6.5.1.1顧客個人檔案及資料包括但不限于以下內(nèi)容:

a)《住戶基本情況登記表》

b)《分戶驗收單》

c)《裝修協(xié)議書》

d)《業(yè)主公約》

e)《訪問顧客記錄表》

f)《處理違章記錄》

g) 空房看管記錄

6.5.1.2日常管理

a)個人檔案資料以每戶為單位,每戶一冊單放在檔案袋內(nèi),并在檔案袋的封皮上注明業(yè)主姓名、編號(包括棟號、單元號及房號)、籍貫、檔案資料目錄,按順序排放在檔案柜中,以便隨時查閱,發(fā)現(xiàn)丟失及時補充;

b)每半年對所有檔案資料檢查一遍,填寫《檔案資料檢查表》,管理部每半年抽查一次,監(jiān)督執(zhí)行情況。

6.5.1.3資料更改管理

若發(fā)現(xiàn)資料與事實不符,應(yīng)立即更改,更改應(yīng)把原有內(nèi)容用線劃掉,但應(yīng)保留原記錄的清晰度,不得涂改,若需業(yè)主親自更改的應(yīng)請業(yè)主簽名(例如協(xié)議書),若無法更改或更改幅度較大,業(yè)主應(yīng)重新簽定并在《檔案資料檢查表》上做記錄且保存原資料;

6.5.2顧客共有資料的管理;

6.5.2.1顧客共有資料包括但不限于

a)轄區(qū)規(guī)劃設(shè)計圖

b)平面竣工圖

c)供水管網(wǎng)圖

d)供電線路圖

e)天燃?xì)夤芫W(wǎng)圖

f)暖氣管網(wǎng)圖

g)污雨水管網(wǎng)圖

6.5.2.2管理處應(yīng)把資料分類并妥善保存,以便隨時查閱;

7.0相關(guān)文件及記錄

a)《房屋本體及公共設(shè)施工作手冊》

b)《房屋管理規(guī)定》

c)《安全管理規(guī)定》

d)《住戶基本情況登記表》 qr-c

e)《分戶驗收單》qr-c

f)《裝修協(xié)議書》

g)《業(yè)主公約》

h)《處理違章記錄》qr-c

i)《訪問顧客記錄表》qr-c

j)《檔案資料檢查表》qr-c

第7篇 物業(yè)：顧客財產(chǎn)管理規(guī)定

物業(yè)程序文件:顧客財產(chǎn)管理規(guī)定

1.目的

妥善保管業(yè)主委托管理的財物,對其發(fā)生情況進(jìn)行記錄。

2.范圍

適用于公司各服務(wù)項目。

3.定義

無

4.職責(zé)

部門/崗位工作職責(zé)

管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)識別顧客財產(chǎn)問題,與業(yè)主明確責(zé)任

管業(yè)部負(fù)責(zé)對委托管理的鑰匙、業(yè)主(顧客)檔案等進(jìn)行管理

安全部、工程部負(fù)責(zé)對房屋主體、公共區(qū)域、各類設(shè)備、設(shè)施等進(jìn)行管理

5.方法及過程控制

5.1業(yè)主或業(yè)主共同擁有產(chǎn)權(quán)的財產(chǎn),如房屋主體、各類設(shè)備、設(shè)施、委托管理物品,如鑰匙、車輛等、房屋租售信息、業(yè)主、顧客檔案(業(yè)主、顧客的身份、身份證號碼、車牌號碼、家庭住址、家庭成員、職業(yè)等)

5.2法律、法規(guī)規(guī)定須經(jīng)公司檢驗的顧客財產(chǎn)

5.2.1房屋主體、公共區(qū)域、各類設(shè)備、設(shè)施的接管驗收,執(zhí)行《物業(yè)接管驗收程序》

5.2.2房屋主體、公共區(qū)域、各類設(shè)備、設(shè)施的日常防護管理,執(zhí)行《房屋本體維修管理程序》

5.2.3空置房屋管理執(zhí)行《空置房屋管理程序》

5.3業(yè)主委托管理的物品

5.3.1業(yè)主如有委托管理的物品,管理處需由專口負(fù)責(zé)人對物品進(jìn)行確認(rèn),業(yè)主所委托的物品應(yīng)在物業(yè)管理服務(wù)范圍之內(nèi),如有必要須事前簽訂相關(guān)協(xié)議。

5.3.2托管物品應(yīng)首先檢驗物品的外觀、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量、性能、使用等,登記在《顧客物品委托管理記錄單》。

5.3.3《顧客物品委托管理記錄單》由業(yè)主與管理處負(fù)責(zé)人共同簽字認(rèn)可后方可辦理物品托管。

5.3.4非業(yè)主本人領(lǐng)取物品,必須持有業(yè)主授權(quán)書及本人身份證。

5.3.5業(yè)主委托鑰匙管理,執(zhí)行《鑰匙管理程序》

5.4業(yè)主檔案

5.4.1業(yè)主入住時,管理處應(yīng)對該業(yè)主建立檔案,執(zhí)行《房屋交付手續(xù)辦理工作程序》

5.4.2管業(yè)部主管指派專人對業(yè)主檔案進(jìn)行定期整理、歸檔。

5.4.3業(yè)主檔案需經(jīng)管業(yè)部主管同意后才可以翻閱,登記《業(yè)主檔案查(借)閱記錄表》,如需復(fù)印須經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人同意。

5.4.4如工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、公安等政府部門工作人員對業(yè)主進(jìn)行調(diào)查,管理處應(yīng)驗明證件并登記后予以配合。

5.5業(yè)主委托管理的物品發(fā)生丟失、損壞或發(fā)生不適用的情況,應(yīng)管理處負(fù)責(zé)人確認(rèn)后以書面形式報告給業(yè)主,并保持相關(guān)記錄。

6.支持性文件

tj__wy7.5.4-g02 《物業(yè)接管驗收程序》

tj__wy7.5.1-g11 《房屋本體維修管理程序》

tj__wy7.5.1-k02 《鑰匙管理程序》

tj__wy7.5.1-k03 《空置房屋管理程序》

tj__wy6.1-k01 《房屋交付手續(xù)辦理工作程序》

7.質(zhì)量記錄

tj__wy7.5.4-k02-f1 《顧客物品委托管理記錄單》

tj__wy7.5.4-k02-f2 《業(yè)主檔案查(借)閱記錄表》

tj__wy7.5.4-k02-f3 《顧客財產(chǎn)丟失、損壞記錄》

tj__wy7.5.1-k02-f5 《顧客委托(收回)鑰匙登記表》

tj__wy7.5.1-k03-f2 《空置房屋設(shè)施檢查記錄》

第8篇 淺述物業(yè)管理“顧客滿意”的評價方法

淺述物業(yè)管理“顧客滿意”的評價方法

新頒布的iso9001;2000標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)了八項質(zhì)量管理原則,其中第一項原則是“以顧客為中心”即“組織依存于其顧客”,因此,組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

而企業(yè)貫徹“認(rèn)顧客為中心”理念的效果可通過“顧客滿意”進(jìn)行評價。評價程序包括在五個步驟:認(rèn)別顧客、確定顧客滿意的評價指標(biāo)、設(shè)計調(diào)查問卷、實施調(diào)查和統(tǒng)計分析。

(一)、識別顧客

物業(yè)管理企業(yè)可通過訪問、面談或其它方式識別企業(yè)的目標(biāo)顧客和潛在顧客(包括競爭者的顧客)。企業(yè)應(yīng)對組織過去顧客、目前顧客、潛在顧客進(jìn)行細(xì)分。一般說來,顧客可分為四種類型:

內(nèi)部顧客:企業(yè)內(nèi)部的員工,包括管理層和操作層。

中間顧客:中介機構(gòu)。

外部顧客:接受企業(yè)服務(wù)的消費者、合作者、支持者。

競爭者顧客:指競爭對手服務(wù)的消費者。

只有識別顧客,才能了解他們不同的需要和期望。

(二)、確定“顧客滿意”的評價指標(biāo)

向顧客了解什么,這涉及到評價指標(biāo)的確定。物業(yè)管理的指標(biāo)對業(yè)主而言必須是重要的、需要的。如接待、收費、報修等;另外,評價指標(biāo)還應(yīng)該是具體的,可測量的,并能夠控制,如接待的用語、時間,維修的及時性、回訪率等。一般說來,物業(yè)管理的評價指標(biāo)可包托以下四個方面:

與企業(yè)服務(wù)有關(guān)的指標(biāo),如禮貌用語,與客戶的溝涌、方便程序等。

與實務(wù)操作有關(guān)的指標(biāo),如維修的及時性,小區(qū)(大廈)的安全性、環(huán)境的整潔、綠化等。

與價格有關(guān)的指標(biāo),如價格的合理性、費用使用情況的透明度等。

與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的指標(biāo),如行業(yè)達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)要求,行業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求等。

(三)、設(shè)計調(diào)查問卷

確定了評價指標(biāo)后,即可設(shè)計調(diào)查問卷,一般問卷提出問題的類型可分為三大類:封閉式問題、開放式問題、對比式問題。

調(diào)查文件設(shè)計好后,還應(yīng)對其進(jìn)行信度和效度的檢驗,以檢查調(diào)查問卷的可信度和有效性。

(四)、實施調(diào)查

在正式調(diào)查以前,物業(yè)管理企業(yè)可先做預(yù)調(diào)查,以便發(fā)現(xiàn)問題;如確認(rèn)該問題是否能達(dá)到預(yù)期目標(biāo);發(fā)現(xiàn)回答者難以理解或回答的問題;找出無法獲取所需信息的個別問題;估計回收率;評估有效性。通過預(yù)調(diào)查后,即可進(jìn)入正式調(diào)查階段。調(diào)查方式可采用發(fā)放調(diào)查表、電話詢問、人員面訪等。

(五)、統(tǒng)計分析

統(tǒng)計分析是物業(yè)管理評價的最后程度,統(tǒng)計分析的結(jié)果對物業(yè)管理企業(yè)有著指導(dǎo)性的作用。一般多采用定性分析、定量分析、因素分析等方法,以定性的內(nèi)容分析為例:

接待 保安 保潔

很不滿意---->很滿意

維修 消防 綠化

綜上所述,顧客在市場中起著主導(dǎo)的作用,物業(yè)管理的“消費”是物業(yè)管理企業(yè)所提供的管理服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)導(dǎo)入“顧客滿意”的經(jīng)營理念,是企業(yè)價值取向的一次重大轉(zhuǎn)折,也是企業(yè)持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)和方向。

第9篇 物業(yè)服務(wù)管理過程顧客財產(chǎn)控制程序

物業(yè)服務(wù)管理過程中的顧客財產(chǎn)控制程序

1.0目的

通過嚴(yán)格的控制,保證顧客財產(chǎn)的安全,保證在服務(wù)中使顧客感到滿意。

2.0 范圍

適用于服務(wù)管理過程中涉及的顧客財產(chǎn)。

3.0 職責(zé)

3.1 在日常服務(wù)管理過程中,管理處應(yīng)對顧客財產(chǎn)進(jìn)行妥善看管,并做好財產(chǎn)進(jìn)出相關(guān)記錄。

3.2 維修和施工人員在工作中對所涉及的顧客財產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識,做好記錄并進(jìn)行保護。

4.0 程序

4.1顧客財產(chǎn)的識別

1)管理處負(fù)責(zé)代租顧客已購買的房子。

2)入伙時,顧客的私人信息及資料。

3)顧客的車輛。

4)顧客的郵件報刊。

5)顧客屋內(nèi)的財產(chǎn)。

6)小區(qū)的公共設(shè)施。

7)顧客搬出搬入物品。

4.2 管理處在接受業(yè)主委托代租房屋時,要對所代租房屋進(jìn)行檢查、驗證,對顧客的需求詳細(xì)記錄,房屋出租后,要對出租屋進(jìn)行嚴(yán)格管理,防止顧客財產(chǎn)的損失。

4.3 管理處對在入伙時收集到的顧客信息和資料要妥善保管,并為顧客保密,除公安機關(guān)公務(wù)活動外,禁止管理處以外的人員查閱。

4.4 轄區(qū)內(nèi)的車輛管理

4.4.1道口崗的車管員(護衛(wèi)員)負(fù)責(zé)對出入轄區(qū)車輛進(jìn)行登記和檢查,對自動刷卡的車輛要進(jìn)行電腦資料核實。

4.4.2當(dāng)班的巡邏崗護衛(wèi)員每半小時要詳細(xì)檢查車輛、車況,發(fā)現(xiàn)漏水(油)、未關(guān)好車門窗、車內(nèi)有貴重物品或車未上鎖等情況及時處理并通知車主,并在《值班記錄》上做好記載,同時要報告班長或管理處辦公室。

4.4.3對車輛和車場的管理按《安全保衛(wèi)管理手冊》執(zhí)行。

4.5 郵件報刊的管理

4.5.1郵局每日將信件、報刊、雜志送到管理處大堂崗,當(dāng)班人員要在收發(fā)記錄中進(jìn)行登記。

4.5.2管理處各大堂當(dāng)班護衛(wèi)人員負(fù)責(zé)將信件、報刊、雜志進(jìn)行分類,核實后發(fā)放給顧客。

4.5.3對于顧客的重要郵件、信函,大堂值班人員要進(jìn)行登記,并要求顧客在收發(fā)記錄上簽收。

4.6顧客室內(nèi)財產(chǎn)的保護

4.6.1當(dāng)維修人員進(jìn)入顧客家中進(jìn)行維修時,作業(yè)人員應(yīng)對涉及的顧客財產(chǎn)進(jìn)行必要的遮擋和防護,保證顧客財產(chǎn)不受損害,完工時要將現(xiàn)場清理干凈。

4.6.2對顧客提供的維修產(chǎn)品在使用前有必要進(jìn)行檢驗,對合格的產(chǎn)品方能安裝,對不合格的產(chǎn)品處理可在征詢意見后,按提供方的意見執(zhí)行,雙方人員應(yīng)在派工單上注明產(chǎn)品情況并簽字。

4.6.3當(dāng)管理處在進(jìn)行外墻施工時,要求施工人員要對顧客的空調(diào)機等財物進(jìn)行防護。

4.7顧客搬出入物品的控制

4.7.1轄區(qū)的顧客搬出或搬入,應(yīng)請其到管理處辦理有關(guān)手續(xù),對搬出的顧客要進(jìn)行認(rèn)真核查。對非業(yè)主搬遷物品,要請其出示業(yè)主出具的委托書或請業(yè)主本人到現(xiàn)場辦理有關(guān)搬出登記手續(xù),方可開出《放行通知單》,當(dāng)班護衛(wèi)員憑管理處出具的《放行通知單》對大件及貴重物品進(jìn)行核實登記后給予放行,《放行通知單》應(yīng)返回管理處存留。

4.8轄區(qū)公共設(shè)施的保護

4.8.1管理處要對管轄區(qū)的公共設(shè)施定期維護、保養(yǎng)。在每日的巡查中發(fā)現(xiàn)有損壞處或存在隱患處要及時進(jìn)行維修和處理。

4.8.2管理處對公共設(shè)施的維護、保養(yǎng)按《公共設(shè)施控制程序》執(zhí)行。

5.0相關(guān)文件與記錄

wi/b 《安全保衛(wèi)管理手冊》

cop7.5.1-0408《公共設(shè)施管理控制程序》

第10篇 公司產(chǎn)品要求顧客溝通管理規(guī)定

公司產(chǎn)品要求和顧客溝通管理規(guī)定(三)

1目的和適用范圍

1.1為明確顧客需求,確定并評審與產(chǎn)品有關(guān)的各項要求,建立與顧客溝通的渠道,以確保滿足顧客的各項要求,達(dá)到并增進(jìn)顧客滿意,特制定本文件。

1.2本文件規(guī)定了確定并評審產(chǎn)

品要求,與顧客溝通的程序和管理要求。本文件適用于本公司與顧客有關(guān)的過程的管理。

2引用標(biāo)準(zhǔn)

gb/t19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(idtiso9000:2000)

gb/t19001-2000質(zhì)量管理體系要求(idtiso9001:2000)

q/shyg01.01z-2006質(zhì)量手冊

q/shyg02.02t-2006記錄控制程序

3術(shù)語和定義

本文件采用gb/t19000-2000標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語和定義。

4職責(zé)

4.1銷售公司負(fù)責(zé)與顧客有關(guān)的過程的歸口管理,負(fù)責(zé)確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求,負(fù)責(zé)對與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評審,負(fù)責(zé)建立與顧客的溝通渠道,接受顧客反饋信息,實施售后服務(wù)。

4.2相關(guān)部門根據(jù)需要參加確定、評審產(chǎn)品要求和與顧客溝通等活動。

5管理內(nèi)容和方法

5.1產(chǎn)品要求的確定

5.1.1銷售公司應(yīng)開展市場營銷活動,向顧客介紹本公司產(chǎn)品的供貨范圍及技術(shù)性能、并通過招標(biāo)、詢價、洽談等各種渠道收集并確定顧客對本公司產(chǎn)品的要求,以及相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等要求。

5.1.2應(yīng)確定的產(chǎn)品要求包括:

a)顧客書面規(guī)定的產(chǎn)品要求,包括有關(guān)產(chǎn)品規(guī)格、型號、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品質(zhì)量要求、交付期和交付方式,及交付后的技術(shù)服務(wù)、提供配件、設(shè)備維護等方面的要求;

b)顧客雖然沒有做出書面規(guī)定,但產(chǎn)品的規(guī)定用途/已知預(yù)期用途所必需的要求,如重型機械設(shè)備制造行業(yè)要求、電氣設(shè)備安全性能要求、重型機械設(shè)備的使用場所和環(huán)境對產(chǎn)品的特殊要求等;

c)與產(chǎn)品有關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的要求;

d)本公司確定的各項附加要求,如內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)、價格水平等。

5.2產(chǎn)品要求的評審

5.2.1產(chǎn)品要求的評審應(yīng)在向顧客做出承諾前進(jìn)行。銷售公司應(yīng)在投標(biāo)、接受合同或訂單、接受合同或訂單的更改之前,對每一份標(biāo)書、合同或訂單(包括口頭訂單、委托單)進(jìn)行評審。

5.2.2在評審時,應(yīng)將標(biāo)書、合同或訂單、報價單等連同本公司確定的其他產(chǎn)品要求一同實施評審。

5.2.3產(chǎn)品要求的評審應(yīng)確保:

a)產(chǎn)品要求得到書面規(guī)定,合同草案的各項要求應(yīng)逐項詳細(xì)填寫,標(biāo)書、合同內(nèi)容明確、無雙關(guān)語和含義不清之處。標(biāo)書、合同應(yīng)字跡工整、清晰。

b)在顧客沒有以文件的形式提出要求的情況下,如顧客通過電話或口頭訂貨時,銷售人員對顧客提出的要求應(yīng)予以記錄,并在接受訂單前對產(chǎn)品能否滿足顧客的使用要求進(jìn)行確認(rèn);

c)在同顧客的溝通過程中,前后表述不一致的產(chǎn)品要求已經(jīng)明確,存在的問題已得到解決;

d)本公司有能力滿足規(guī)定的各項產(chǎn)品要求

5.2.4產(chǎn)品要求評審的實施

5.2.4.1授權(quán)人員評審

a)對于顧客口頭訂貨的常規(guī)產(chǎn)品,銷售人員應(yīng)予以記錄。銷售人員對產(chǎn)品要求進(jìn)行確認(rèn)后,由銷售公司經(jīng)理進(jìn)行評審,并在記錄上簽字。

b)對于顧客訂購價格100萬元以下的常規(guī)產(chǎn)品的合同或訂單,由銷售公司經(jīng)理在合同上進(jìn)行評審,并簽字。

5.2.4.2會簽評審

a)對于顧客訂貨數(shù)量較大、交貨期和技術(shù)難度較大的常規(guī)產(chǎn)品的合同或訂單,由銷售公司填寫產(chǎn)品要求評審單,組織相關(guān)部門實施會簽評審,并經(jīng)生產(chǎn)副總經(jīng)理批準(zhǔn)。

b)對于非常規(guī)產(chǎn)品、顧客帶圖加工的產(chǎn)品,由銷售公司填寫產(chǎn)品要求評審單并將有關(guān)的文件資料一同送交相關(guān)部門實施會簽評審,并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.2.4.3會議評審

a)對于需要設(shè)計和開發(fā)的新產(chǎn)品、有特殊技術(shù)要求的產(chǎn)品,應(yīng)當(dāng)采用會議評審的方式。

b)銷售公司負(fù)責(zé)組織會議評審,根據(jù)需要由總經(jīng)理、管理者代表、相關(guān)部門的相關(guān)人員參加會議評審。

c)會議評審后,銷售公司應(yīng)填寫產(chǎn)品要求評審單,記錄評審內(nèi)容,評審人員應(yīng)簽署評審意見。評審結(jié)論應(yīng)經(jīng)過總經(jīng)理審批。

5.2.4.4產(chǎn)品要求評審的協(xié)調(diào)

a)在評審中出現(xiàn)不一致意見時,部門經(jīng)理應(yīng)組織協(xié)調(diào)、解決不一致意見,提出應(yīng)采取的措施,達(dá)成一致。

b)在評審中提出標(biāo)書、合同或訂單中有不明確或無法接受的要求時,銷售公司應(yīng)與顧客溝通意見,修訂標(biāo)書、合同或訂單中的要求,或拒絕接受合同或訂單。

5.2.4.5產(chǎn) 品要求評審的記錄

產(chǎn)品要求的評審、評審后的協(xié)調(diào)、評審所引起的后續(xù)措施、及與顧客的溝通等信息均應(yīng)進(jìn)行記錄,并按q/shyg02.02t-2006《記錄控制程序》文件規(guī)定進(jìn)行控制。

5.2.5產(chǎn)品要求的修訂

5.2.5.1當(dāng)合同/訂單等內(nèi)容、適用的法律/法規(guī)/規(guī)范要求以及其他產(chǎn)品要求發(fā)生變更時,銷售公司應(yīng)

確保將變更內(nèi)容通知相關(guān)部門及相關(guān)人員。

5.2.5.2因產(chǎn)品要求的變更需要修改合同等文件時,應(yīng)做到以下幾點:

a)符合《合同法》等國家有關(guān)法律、法規(guī)的要求;

b)明確修訂內(nèi)容并形成文件;

c)對確定的產(chǎn)品要求的修訂內(nèi)容重新進(jìn)行評審。

5.2.5.3合同修訂后,銷售公司應(yīng)將合同修訂內(nèi)容填寫在合同修訂通知單上,并及時傳遞給有關(guān)管理人員。

5.2.5.4有關(guān)管理人員應(yīng)掌握產(chǎn)品要求變更的內(nèi)容,確保相關(guān)的技術(shù)、采購、檢驗等文件得到修訂。

5.3與顧客的溝通

5.3.1銷售公司應(yīng)采取各種有效的手段保持與顧客的接觸,建立走訪、通訊等相互交流信息的適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?并根據(jù)需要,在適當(dāng)?shù)臅r間,采用適當(dāng)?shù)姆绞綄嵤┡c顧客的溝通

5.3.2銷售公司應(yīng)針對以下方面實施與顧客的溝通:

a)交換有關(guān)產(chǎn)品要求的各類信息,準(zhǔn)確而充分地了解顧客的要求,以便確定顧客要求并予以滿足;

b)在售前、售中和售后交流各類相互問詢,包括有關(guān)合同或訂單的處理,及對合同的修改,及時滿足顧客的需求和期望,以增進(jìn)顧客滿意;

c)接受顧客反饋信息,包括顧客的抱怨和投訴,準(zhǔn)確而充分地掌握顧客對本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品的滿意

程度有關(guān)的信息。

5.3.3銷售公司應(yīng)在接受顧客反饋信息(包括顧客抱怨和投訴)后,組織有關(guān)部門/人員對顧客反饋信息進(jìn)行評審,并根據(jù)評審結(jié)果安排售后服務(wù)活動,處理顧客提出的意見。

5.3.4銷售公司及售后服務(wù)人員在實施售后服務(wù)后,應(yīng)填寫售后服務(wù)報告單,記錄售后服務(wù)的內(nèi)容及顧客評價意見和驗證的結(jié)果。

5.3.5銷售公司應(yīng)每月將顧客反饋信息和對信息評審、處理的情況進(jìn)行匯總,并報給主管經(jīng)理,并傳遞到相關(guān)部門。

6形成的文件和記錄

6.1標(biāo)書、合同、訂單

6.2口頭合同記錄評審單

6.3產(chǎn)品要求評審單

6.4產(chǎn)品要求修訂文件

6.5合同修訂通知單

6.6產(chǎn)品要求評審會議記錄取

6.7與顧客溝通的記錄

6.8顧客反饋信息處理登記表

6.9顧客反饋信息月報表

第11篇 工程項目管理體系－顧客溝通與顧客滿意

工程項目管理體系:顧客溝通與顧客滿意

一、與顧客信息的溝通

1、項目計劃部負(fù)責(zé)對本項目部組織招標(biāo)工程的投標(biāo)文件進(jìn)行評審和招標(biāo)期間與顧客的溝通工作,了解顧客明示的和隱含的要求并予以滿足;

2、施工及保修期內(nèi),項目計劃部、工程安質(zhì)部負(fù)責(zé)與顧客溝通、詢問、征求意見,對存在的問題采取相應(yīng)措施,做到持續(xù)改進(jìn)。

3顧客對產(chǎn)品要求的確定:

a、對工程項目工期和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求;

b、對擬上場隊伍人員的要求;

c、對擬上場施工設(shè)備、測量、試驗設(shè)備的要求;

d、對工程項目安全、環(huán)境保護要求;

e、對工程交付使用和保修期的要求;

f、顧客隱含的要求。

二、顧客滿意程度的控制

1、項目工程安質(zhì)部負(fù)責(zé)工程施工過程中顧客滿意程度信息的收集和分析以及工程保修期內(nèi)的質(zhì)量回訪工作。

2、項目工程安質(zhì)部利用與顧客日常工作接觸,或每季度以《顧客滿意調(diào)查表》的形式獲得顧客信息,并根據(jù)顧客要求及時進(jìn)行處理、分析、評價,達(dá)到顧客滿意,同時將其上報公司安質(zhì)部備案;

3、項目部質(zhì)檢員對工程質(zhì)量檢驗及竣工驗收過程中從顧客(監(jiān)理)處獲得的質(zhì)量滿意度信息,做出相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)并采取有效的糾正措施;

4、項目部工程安質(zhì)部在工程交付后和保修期內(nèi)主動到顧客方進(jìn)行質(zhì)量回訪并填寫《工程質(zhì)量回訪記錄》。對存在的質(zhì)量問題要分析原因及時整改。

第12篇 公司顧客服務(wù)管理程序（1）

公司顧客服務(wù)管理程序(一)

1.0 目的建立顧客服務(wù)管理,使客戶投訴得到迅速而圓滿的解決.

2.0 適用范圍:本程序適用于公司的所有產(chǎn)品。

3.0職責(zé)

3.1客服部

3.1.1負(fù)責(zé)返修機從入庫、維修、出庫直到客戶收到返修機的跟蹤服務(wù)。

3.1.2 負(fù)責(zé)及時與客戶聯(lián)系溝通涉及到主元器件損壞的返修機的收費處理。

3.1.3負(fù)責(zé)統(tǒng)計每月維修機的數(shù)量及制作相應(yīng)的月報表。

3.1.4負(fù)責(zé)處理客戶投訴,并將客戶所反應(yīng)的信息及時反饋給相關(guān)部門,并跟蹤有關(guān)部門及時解決問題。

3.1.5 負(fù)責(zé)解決客戶對有關(guān)產(chǎn)品技術(shù)方面的咨詢。

3.1.6對客戶滿意度的調(diào)查。

3.2相關(guān)部門職責(zé)

3.2.1銷售部負(fù)責(zé)受理產(chǎn)品顧客投訴及處理結(jié)果的答復(fù)。

3.2.2品管部確定責(zé)任歸屬,責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織顧客投訴問題的原因分析和對產(chǎn)品投訴實物處理方案的實施。

3.2.3品管部/相關(guān)部門負(fù)責(zé)對產(chǎn)品、體系方面預(yù)防措施的跟蹤及效果驗證。

4.0 定義 (無)

5.0 程序

5.1 產(chǎn)品的售后服務(wù)

5.1.1客服部在收到客戶的維修品后與客戶確認(rèn)數(shù)量,并記錄好維修品的不良狀況,將產(chǎn)品送交維修部維修。

5.1.1.1若維修品涉及到主元器件的損壞且超過保修期,由客服部維修組開退回品信息反饋單(單上應(yīng)注明詳細(xì)及應(yīng)當(dāng)收取的費用)由客服部及時與客戶取得聯(lián)系,同時將此單傳真給客戶溝通解決。若客戶同意維修,須客戶確認(rèn)簽名且備注同意維修字樣回傳,客服部在接收到此單后方可開維修收費單,然后在原單上注明需維修及處理人的簽名交給維修人員辦理。反之,若客戶決定不維修,可口頭答復(fù)后在原單上注明返回字樣及處理人簽名交給維修人員處理。

5.1.2產(chǎn)品維修完畢后須經(jīng)品管檢驗合格后,再由客服部人員開返修品出庫單(須詳細(xì)注明時間、客戶名稱、維修機數(shù)量、發(fā)貨方式)后方可發(fā)給客戶。

5.1.3如客戶要求辦理退貨,服務(wù)人員須詳細(xì)詢問客戶有關(guān)產(chǎn)品的購買日期、機型以及退貨原因后根據(jù)售后服務(wù)條款嚴(yán)格辦理.

5.1.4退貨受理:在接到客戶有關(guān)退貨的電話后,須詳細(xì)詢問客戶退貨的原因,如客戶對產(chǎn)品品質(zhì)提出質(zhì)疑,須引起必要之重視,將客戶的退回品送交品管部詳細(xì)檢測并附詳細(xì)的檢驗報告,明確責(zé)任歸屬。原則上只有在三個月內(nèi)出廠的產(chǎn)品因本身質(zhì)量問題所引起的才能辦理退貨。(特殊情況特殊處理)

5.1.5退/換貨流程:在收到客戶的退回/換貨品后由客服部開具退回/換貨品詳單(紅聯(lián))分別交給各區(qū)負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員,標(biāo)注出貨時間及退/換貨原因,接著由售后部統(tǒng)一交給銷售部經(jīng)理簽字后,再交給財務(wù)作帳。客戶換貨,原則上只有在收到客戶退回品和客服部開具的退回/換貨品詳單后方可換貨給客戶。

5.2客戶投訴處理

5.2.1客服部接收顧客投訴或銷售部反饋信息應(yīng)予以初步審查分類:

5.2.1.1 若判定非本公司責(zé)任,應(yīng)向顧客說明并提供必要之協(xié)助。

5.2.1.2若屬公司內(nèi)責(zé)任, 客服部可自行解決的質(zhì)量投訴,由客服部自行處理并做好記錄。如需其它部門協(xié)同解決的質(zhì)量投訴,應(yīng)填寫《顧客投訴處理單》后送品管部處理。

5.3 不良原因分析

5.3.1品管部接獲《顧客投訴處理單》后應(yīng)及時進(jìn)行異常原因調(diào)查分析,明確責(zé)任歸屬及發(fā)之原因,知會給相關(guān)責(zé)任部門,由責(zé)任部門采取補救對策,品管部監(jiān)督實施。

5.3.2若調(diào)查分析后判定非屬公司內(nèi)部責(zé)任,則由品管部知會客服部反饋顧客,必要時可提供《維修服務(wù)報告》。

5.3.3 若顧客投訴時附帶缺失樣品或退貨,由品管部檢驗員進(jìn)行全數(shù)重檢并將檢驗結(jié)果作進(jìn)行異常原因分析之依據(jù)。對檢驗結(jié)果為“不合格”產(chǎn)品按《不合格品控制程序》辦理。

5.4 擬定處理對策和糾正措施責(zé)任部門接收《顧客投訴處理單》后,應(yīng)及時提出處理意見并分析產(chǎn)生問題的原因,制定相應(yīng)的糾正與預(yù)防措施,由管理者代表審核.

5.5 會審

5.5.1 因不能及時改善、原因不明或責(zé)任不清造成顧客投訴,由客服部報銷售部經(jīng)理并召集相關(guān)部門主管進(jìn)行會議會審。

5.5.2 對重大產(chǎn)品質(zhì)量問題的顧客投訴,由品管部主管提報總經(jīng)理或副總經(jīng)理并召集相關(guān)部門主管進(jìn)行會審。

5.6 糾正與預(yù)防措施執(zhí)行

5.6.1 信息反饋:客服部將品管部提供的問題產(chǎn)生原因分析、追溯情況及處理結(jié)論等反饋給顧客確認(rèn),并將顧客確認(rèn)結(jié)果記錄于《顧客投訴處理單》。

5.6.2 責(zé)任單位主管應(yīng)執(zhí)行糾正及預(yù)防措施,并于限期內(nèi)改善控制,措施執(zhí)行成效由客服部和品管部負(fù)責(zé)追蹤驗證。

5.7 客服部每年對顧客投訴進(jìn)行統(tǒng)計、分析,并提交管理評審會議。

5.8 顧客滿意度調(diào)查

5.8.1顧客滿意度調(diào)查目的a.了解顧客對本公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。b.了解顧客對本公司產(chǎn)品與其他公司同類產(chǎn)品的比較狀況。c.了解顧客的要求和建議。d.通過滿意度調(diào)查檢討本公司經(jīng)營管理、產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)等各項工作的不足,并借此加以改善提高。e.評估產(chǎn)品后續(xù)開發(fā)生產(chǎn)的趨勢。

5.8.2調(diào)查的對象和時機a. 測試本公司產(chǎn)品的顧客為實施滿意度調(diào)查的對象,在其測試樣品包裝內(nèi)附[顧客滿意度調(diào)查表]。b. 需本公司進(jìn)行產(chǎn)品維護的顧客,在維修后對其實施滿意度調(diào)查。c. 本公司業(yè)務(wù)人員拜訪的顧客,在拜訪時實施滿意度調(diào)查。d. 其他特定狀況下實施滿意度調(diào)查(如促銷、隨機訪談等)。

5.8.3《顧客滿意度調(diào)查表》向顧客征詢意見項目:a. 產(chǎn)品使用性能、特點、主要產(chǎn)品指標(biāo)b. 產(chǎn)品外觀與包裝c. 產(chǎn)品設(shè)計d. 與其它公司產(chǎn)品的比較e. 服務(wù)f. 顧客其它建議或需求上述每一項目均須詳細(xì)區(qū)分更細(xì)之內(nèi)容,并在每一項內(nèi)容后,附上“很滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五項供選擇,并有空格供顧客填寫補充意見。

《顧客滿意度調(diào)查表》應(yīng)有“客戶總體評價”欄,同時必須設(shè)“很滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五項供選擇。

5.9滿意度調(diào)查分析、落實跟蹤

5.9.1客服部負(fù)責(zé)將回收的顧客調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計分析。

5.9.2將分析結(jié)果以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單形式送至各需改善部門,對出現(xiàn)“不滿意”項則進(jìn)入顧客投訴程序,進(jìn)行糾正和預(yù)防。

5.9.3各部門應(yīng)對顧客的反饋進(jìn)行糾正并采取措施。

5.9.4 品管部和客服部對各部門的糾正措施進(jìn)行落實跟蹤。

5.9.5 對需回復(fù)的顧客客服部應(yīng)及時周到之回復(fù)或服務(wù)。

5.10滿意度的計算客戶滿意度=(客服部回收的[顧客滿意度調(diào)查表]為基本滿意以上的表單數(shù)量/客戶服務(wù)部回收的[顧客滿意度調(diào)查表]的總份數(shù))×100%對滿意度達(dá)到公司質(zhì)量目標(biāo)的部門公司應(yīng)予以獎勵,對滿意度低于公司質(zhì)量目標(biāo)的部門公司應(yīng)發(fā)出糾正措施,并通報批評,限期整改。

6.0 流程圖(無)

7.0 相關(guān)文件《不合格品的控制程序》

8.0 記錄本程序中所要求的所有記錄至少保存3年,部門特殊要求除外.

9.0 制定/修訂/廢卻本程序由銷售部負(fù)責(zé)制定、修訂、廢卻.

10.0附件

10.1《返回品信息反饋單》bs-cp0703-fm001

10.2《維修收費單》bs-cp0703f-m002

10.3《返修品出庫單》 bs-cp0703-fm003

10.4《顧客投訴處理單》 bs-cp0703-fm004

10.5《維修服務(wù)報告》bs-cp0703-fm005

第13篇 （公司）企業(yè)顧客情報管理制度

企業(yè)(公司)顧客情報管理制度

報告義務(wù)

業(yè)務(wù)員對顧客情報報告書的各項目應(yīng)不斷地注意并向上司報告。

報告的種類及方法

(一)日常報告:口答。

(二)緊急報告:口答或電話。

(三)定期報告:依照顧客情報報告書。

顧客的級別分類 依顧客的信用狀況,將其分為3個等級。

(一)a等級:以公司的大小,對信用問題能安心者(與本公司現(xiàn)在的交易大小沒有關(guān)系)。

(二)b等級:普通的信用狀態(tài)。大多數(shù)的優(yōu)良顧客屬于此項。

(三)c等級:要注意的店。

1. 中間批發(fā)商(比較大的店也將其列入注意團體里)。

2. 尚欠帳款者(達(dá)50萬元以上)a等級以外的公司。

3. 尚欠帳款者達(dá)20萬元或未滿的公司,其大小比例與本公司的交易額比較多的店。

4. 從業(yè)人員20人以下的小公司或個人商店。

5. 有前例的公司

6. 評判不好的公司

7. 新開發(fā)顧客(不問其規(guī)模如何,一年間將其列為c等級。)

a等級的業(yè)界的一流公司及b大多數(shù)的優(yōu)良顧客并不由所長來做判斷,而由營業(yè)主管來分級,指定以外的顧客都列為c等級。

定期報告

(一)業(yè)務(wù)員對于abc各等級的分類,依照顧客情報報告書向所長做定期報告

(二)主管對上項報告做整理,依下列事項經(jīng)由總經(jīng)理向董事做報告。

a等級:6個月一次(每年9月、3月)

b等級:3個月一次(每年1月、4月、7月、10月)

c等級:每月一次

(三)報告書于每月底向營業(yè)主管提示,營業(yè)主管從第2天算起5日內(nèi)向總經(jīng)理提示,總經(jīng)理閱覽后送到總公司。

日常報告 以顧客情報報告書的各項準(zhǔn)則實行。

緊急報告 拒付發(fā)生,拒付的可能大的支票的延期提議等緊急情報,依各情況 盡可能以最迅速的方法做報告。

第14篇 顧客情報管理制度范本

顧客情報管理制度

報告義務(wù):業(yè)務(wù)員對“顧客情報報告書”的各項目應(yīng)不斷地注意并向上司報告。

□報告的種類及方法

(一)日常報告:口答。

(二)緊急報告:口答或電話。

(三)定期報告:依照“顧客情報報告書”。

□顧客的級別分類

依顧客的信用狀況,將其分為3個等級。

(一)a等級:以公司的大小,對信用問題能安心者(與本公司現(xiàn)在的交易大小沒有關(guān)系)。

(二)b等級:普通的信用狀態(tài)。大多數(shù)的優(yōu)良顧客屬于此項。

(三)c等級:要注意的店。

1. 中間批發(fā)商(比較大的店也將其列入注意團體里)。

2. 尚欠帳款者(達(dá)50萬元以上)a等級以外的公司。

3. 尚欠帳款者達(dá)20萬元或未滿的公司,其大小比例與本公司的交易額比較多的店。

4. 從業(yè)人員20人以下的小公司或個人商店。

5. 有前例的公司

6. 評判不好的公司

7. 新開發(fā)顧客(不問其規(guī)模如何,一年間將其列為c等級。)

a等級的“業(yè)界的一流公司”及b“大多數(shù)的優(yōu)良顧客”并不由所長來做判斷,而由營業(yè)主管來分級,指定以外的顧客都列為c等級。

□定期報告

(一)業(yè)務(wù)員對于abc各等級的分類,依照“顧客情報報告書”向所長做定期報告

(二)主管對上項報告做整理,依下列事項經(jīng)由總經(jīng)理向董事做報告。

a等級:6個月一次(每年9月、3月)

b等級:3個月一次(每年1月、4月、7月、10月)

c等級:每月一次

(三)報告書于每月底向營業(yè)主管提示,營業(yè)主管從第2天算起5日內(nèi)向總經(jīng)理提示,總經(jīng)理閱覽后送到總公司

□日常報告

以“顧客情報報告書”的各項準(zhǔn)則實行。

□緊急報告

拒付發(fā)生,拒付的可能大的支票的延期提議等緊急情報,依各情況盡可能以最迅速的方法做報告。

第15篇 物業(yè)管理手冊之顧客需求調(diào)查指引

物業(yè)管理手冊:顧客需求調(diào)查指引

1適用范圍

1.1本指引主要適用于物業(yè)分公司(籌備處)在項目開盤前及入伙開展的顧客需求調(diào)查工作,為物業(yè)管理方案的深化提供必需的數(shù)據(jù)和信息。

1.2對正常運營項目,物業(yè)分公司為確切了解和掌握顧客需求,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,實現(xiàn)持續(xù)的顧客滿意,在開展顧客滿意調(diào)查之外可參照本指引進(jìn)行專項的顧客需求調(diào)查。

1.3對外承接物業(yè)項目過程中,為保證投標(biāo)的取得預(yù)期成果,物業(yè)分公司根據(jù)實際需要,在征得委托方同意后可參照本指引規(guī)定開展顧客需求調(diào)查工作。

2目標(biāo)顧客需求調(diào)查

2.1目標(biāo)顧客的基礎(chǔ)資料(包括年齡、職業(yè)、收入、聯(lián)系方式等)由項目所在公司營銷(策劃)部提供,針對目標(biāo)顧客的調(diào)查內(nèi)容包括,但不限于:

a)目標(biāo)顧客的職業(yè)類別劃分;

b)目標(biāo)顧客對au_物業(yè)品牌的認(rèn)知;

c)目標(biāo)顧客對競爭項目物業(yè)管理的印象;

d)目標(biāo)顧客購買個案的主要原因;

e)目標(biāo)顧客可接受的物業(yè)管理費的標(biāo)準(zhǔn)、收繳的方式;

f)目標(biāo)顧客對未來物業(yè)管理公司提供的服務(wù)內(nèi)容的要求和期望;

g)目標(biāo)顧客的其他需求。

2.2物業(yè)分公司可采用答卷法、談話法和電話調(diào)查等方法,對不同類別的目標(biāo)顧客進(jìn)行分組、抽樣調(diào)查。

2.3在項目開盤前一個月,物業(yè)分公司根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果擬訂目標(biāo)顧客物業(yè)服務(wù)需求調(diào)查報告,作為物業(yè)管理方案編制及深化修訂的依據(jù),目標(biāo)顧客物業(yè)服務(wù)需求調(diào)查報告應(yīng)作為物業(yè)管理方案的支持資料,在報批時一并提交。

3準(zhǔn)業(yè)主需求調(diào)查

3.1準(zhǔn)業(yè)主的基礎(chǔ)資料(包括年齡、職業(yè)、收入、聯(lián)系方式等)由項目所在公司營銷(策

劃)部提供,針對準(zhǔn)業(yè)主的調(diào)查內(nèi)容包括,但不限于:

a)準(zhǔn)業(yè)主的職業(yè)類別劃分及對日后物業(yè)管理的外部資源作用;

b)準(zhǔn)業(yè)主購買本物業(yè)的用途;

c)對物業(yè)管理的需求期望;

d)物業(yè)管理難點的問題。

3.2物業(yè)分公司可采用答卷法、談話法和電話調(diào)查等方法,對不同類別的準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)行分組、抽樣調(diào)查。

3.3在項目入伙前的3個月,物業(yè)公司根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果擬訂準(zhǔn)業(yè)主物業(yè)服務(wù)需求調(diào)查報告,作為物業(yè)管理方案編制及深化修訂的依據(jù),目標(biāo)顧客物業(yè)服務(wù)需求調(diào)查報告應(yīng)作為物業(yè)管理方案的支持資料,在報批時一并提交。