服務(wù)窗口管理制度是指一套規(guī)定服務(wù)窗口運行、管理和服務(wù)質(zhì)量保障的規(guī)則和程序，旨在提升客戶滿意度，提高工作效率，確保服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。
包括哪些方面
1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：明確服務(wù)窗口的工作職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
2. 員工管理：包括員工的招聘、培訓(xùn)、考核、激勵機制等。
3. 客戶服務(wù)：設(shè)定客戶服務(wù)規(guī)范，如接待禮儀、投訴處理機制等。
4. 設(shè)施設(shè)備：規(guī)定服務(wù)窗口的硬件設(shè)施配置及維護(hù)管理。
5. 工作時間與排班：制定服務(wù)窗口的開放時間、輪班制度等。
6. 信息管理：包括信息記錄、信息安全和信息反饋的處理。
7. 應(yīng)急處理：建立應(yīng)急響應(yīng)機制，處理突發(fā)事件。
重要性
服務(wù)窗口作為企業(yè)與客戶直接接觸的橋梁，其管理制度的重要性不言而喻。良好的服務(wù)窗口管理制度能：
1. 提升服務(wù)質(zhì)量：通過標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保服務(wù)的一致性和專業(yè)性。
2. 提高客戶滿意度：通過高效的服務(wù)，增強客戶的信任和忠誠度。
3. 優(yōu)化內(nèi)部管理：通過規(guī)范員工行為，提高團隊協(xié)作效率。
4. 降低風(fēng)險：通過應(yīng)急處理機制，有效應(yīng)對各種突發(fā)情況。
5. 塑造企業(yè)形象：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)窗口是企業(yè)品牌形象的重要體現(xiàn)。
方案
1. 制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：明確服務(wù)窗口的職責(zé)和期望，為員工提供清晰的工作指南。
2. 建立全面的員工培訓(xùn)體系：定期進(jìn)行服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)知識和溝通能力的培訓(xùn)。
3. 設(shè)立績效考核機制：以服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等指標(biāo)為依據(jù)，激勵員工提升服務(wù)質(zhì)量。
4. 提供先進(jìn)設(shè)施：確保服務(wù)窗口的硬件設(shè)施完善，以支持高效服務(wù)。
5. 強化信息管理：建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，定期分析反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。
6. 實行靈活的排班制度：根據(jù)業(yè)務(wù)需求和員工狀況，合理安排工作時間。
7. 制定應(yīng)急預(yù)案：針對可能出現(xiàn)的問題，提前制定解決方案，確保服務(wù)的連續(xù)性。
服務(wù)窗口管理制度的實施需要全員參與，管理層需定期評估和調(diào)整制度，以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶需求的變化。通過不斷完善，我們的服務(wù)窗口將成為連接企業(yè)與客戶的堅實紐帶，推動企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
服務(wù)窗口管理制度范文
第1篇 服務(wù)窗口管理制度
第一條為加強各服務(wù)窗口的政風(fēng)行風(fēng)建設(shè),進(jìn)一步提高服務(wù)窗口的整體素質(zhì),提升管理水平、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)政能力,按照“建一流隊伍、創(chuàng)一流業(yè)績、爭一流榮譽、做一流貢獻(xiàn)”的要求,根據(jù)部、省有關(guān)服務(wù)窗口工作規(guī)范要求,結(jié)合我局實際,制定本制度。
第二條本制度所指服務(wù)窗口包括全市人力資源和社會保障系統(tǒng)直接面向用人單位和群眾的就業(yè)服務(wù)(包括人才市場、職介市場等)、人力人才服務(wù)(包括人事考試、職業(yè)技能鑒定、工人技術(shù)等級考試等)、各類社會保險經(jīng)辦(包括養(yǎng)老保險服務(wù)大廳、醫(yī)療保險服務(wù)大廳、失業(yè)保險服務(wù)大廳、機關(guān)社保服務(wù)大廳、農(nóng)保服務(wù)等各類辦事窗口)、勞動保障監(jiān)察、調(diào)解仲裁、信訪、社保大廈、門戶網(wǎng)站、信息咨詢等公共服務(wù)窗口單位,以及鄉(xiāng)、鎮(zhèn)(街道)、社區(qū)就業(yè)、社會保障服務(wù)所(站)等。
第三條各服務(wù)窗口要嚴(yán)格依法行政。嚴(yán)格依據(jù)法律、法規(guī)和規(guī)章履行公共服務(wù)職能,各項制度要規(guī)定規(guī)范、合理,符合實際;嚴(yán)格按照職責(zé)和相關(guān)規(guī)定提供公共服務(wù);開展經(jīng)常性的依法履職培訓(xùn),及時準(zhǔn)確地向服務(wù)對象宣傳相關(guān)政策及工作程序,有制度、措施和記錄。
第四條各服務(wù)窗口要優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。公共場所要環(huán)境整潔、標(biāo)識醒目,服務(wù)設(shè)施使用方便、辦事程序科學(xué)、規(guī)范、辦結(jié)時限、服務(wù)承諾明確、具體,嚴(yán)禁履職不力、辦事拖延、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)等情況發(fā)生。
第五條各服務(wù)窗口必須做到辦事公開透明。全面推進(jìn)政務(wù)公開,完善公共服務(wù)制度;凡涉及服務(wù)對象的各類事項,要按要求公開政策規(guī)定、運行程序、辦結(jié)時限,沒有應(yīng)公開而不公開事項,工作人員辦事公開要有制度、有載體、落實到位。
第六條各服務(wù)窗口要樹立優(yōu)良的工作作風(fēng)。堅持原則、秉公辦事、遵章守紀(jì)、行為規(guī)范,具備良好的職業(yè)道德和操守;著裝整潔、舉止端莊。展示良好的精神風(fēng)貌和形象;及時傾聽群眾呼聲,切實維護(hù)群眾利益。
第七條各服務(wù)窗口要認(rèn)真執(zhí)行文明接待規(guī)定。所有工作人員要堅持使用文明用語,說話和氣、態(tài)度和藹。實行“三一四有”,即:對來訪辦事的群眾問一聲好、讓一個座、倒一杯水,做到來有迎聲、去有送聲、問有答聲、辦事結(jié)果有回聲。嚴(yán)禁出現(xiàn)“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象。謝絕一切妨礙公務(wù)的請客送禮和公費娛樂,謝絕單位和個人直接到工作人員家中去辦有關(guān)業(yè)務(wù)。
第八條各服務(wù)窗口要完善監(jiān)督機制。建立工作考評制度,完善內(nèi)部監(jiān)督機制;要主動接受組織、群眾、社會和輿論的監(jiān)督,認(rèn)真整改存在的問題;認(rèn)真受理投訴舉報,做到件件有著落,事事有回音。
第九條各服務(wù)窗口要不斷堅持改革創(chuàng)新。從實際出發(fā),創(chuàng)新管理服務(wù)理念和工作方法,不斷增強服務(wù)的針對性、有效性;創(chuàng)新機制制度,有效提高管理水平和服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量;因地制宜,不斷探索開拓便民利民服務(wù)渠道,推行便民利民服務(wù)措施;強化信息化建設(shè),積極推進(jìn)各項業(yè)務(wù)工作全程信息化進(jìn)程;積極拓寬監(jiān)督領(lǐng)域和監(jiān)督渠道,提高權(quán)力運行的公正性和透明度。
第十條各服務(wù)窗口及全體工作人員要認(rèn)真執(zhí)行省紀(jì)委《關(guān)于進(jìn)一步整肅工作紀(jì)律狠剎不良風(fēng)氣的通知》,嚴(yán)格遵守“五個不準(zhǔn)”。落實好市紀(jì)委、監(jiān)察局對全市公職人員提出的“八條禁令”,進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng),優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。
第十一條駐局監(jiān)察室要會同有關(guān)處室,定期不定期對市、縣各服務(wù)窗口進(jìn)行明查暗訪,及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的不足和問題。每月要將明察暗訪情況以書面形式在全系統(tǒng)通報一次。
第十二條凡被省、市雙評辦、效能辦“明察暗訪”拍攝,省、市文明辦檢查發(fā)現(xiàn)或市電視臺“聚焦行風(fēng)”等欄目曝光,影響市人社局整體形象,造成負(fù)面影響的,對直接責(zé)任人調(diào)離工作崗位、給予嚴(yán)肅處理并追究其所在處(室)、局及各直屬單位主要負(fù)責(zé)人的責(zé)任,取消其所在單位的年度評優(yōu)評先資格。
第十三條駐局監(jiān)察室要牽頭制定符合實際的、操作性強的考核制度,強化日?？己斯ぷ?。每年要召開一次總結(jié)表彰大會,全系統(tǒng)分行業(yè)進(jìn)行排序,并按市政風(fēng)行風(fēng)評議辦公室有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎優(yōu)懲劣。
強化窗口服務(wù)管理的錯施:
1,建立基礎(chǔ)工資升降與崗位淘汰制度。對窗口業(yè)務(wù)人員在嚴(yán)格、全面崗位技能、質(zhì)量考核的基礎(chǔ)上,定期調(diào)升調(diào)降窗口業(yè)務(wù)人員的基礎(chǔ)工資。對服務(wù)質(zhì)量的具體要求條款,可納入聘任合同,定期檢查合同履行情況,對素質(zhì)長期不達(dá)標(biāo)的業(yè)務(wù)人員,組織下崗培訓(xùn)或予以解除合同。
2,建立堅持主任坐班制度,強化現(xiàn)場監(jiān)督。各營業(yè)室主任(負(fù)責(zé)人)必須親臨營業(yè)室監(jiān)督窗口業(yè)務(wù)人員的服務(wù)工作,逐日按人做現(xiàn)場服務(wù)考評記載,及時處理解決業(yè)務(wù)工作中的問題。較小的營業(yè)部、處、所的內(nèi)勤主任(負(fù)責(zé)人)不要脫產(chǎn),要臨柜做業(yè)務(wù)工作,要在業(yè)務(wù)質(zhì)量、工作效率、服務(wù)水平、遵守崗位規(guī)范等各方面,起帶頭示范作用。
3,把業(yè)務(wù)骨干配置在窗口服務(wù)崗位上。大、中型營業(yè)處,多個窗口要同時辦理業(yè)務(wù),不得隨意關(guān)閉對外窗口,以減少客戶排隊和等候時間。一切內(nèi)部活動,包括學(xué)習(xí)、開會、上級檢查工作等,都不許隨意停止對外營業(yè),也不允許部分窗口停止(或中止)對外營業(yè)。要履行承諾,不許擅自減少掛牌公布的對外辦公營業(yè)時間,以取信于客戶。
4,建立健全窗口業(yè)務(wù)人員崗位工作規(guī)范。建立服務(wù)公約,開展客戶對窗口業(yè)務(wù)人員的評議活動,依據(jù)評議結(jié)果實行獎罰。為了提高服務(wù)質(zhì)量,要深入開展愛崗敬業(yè)教育,熱愛本職工作,端正服務(wù)態(tài)度。必須做好窗口業(yè)務(wù)人員上崗培訓(xùn),達(dá)標(biāo)選優(yōu)競爭上崗,業(yè)務(wù)技術(shù)不達(dá)標(biāo)的不能上崗。
5,各級行處的領(lǐng)導(dǎo),要分工負(fù)責(zé),專人主抓營業(yè)窗口的服務(wù)工作,幫助基層建立健全制度并監(jiān)督實施。經(jīng)常深入基層檢查督導(dǎo),發(fā)現(xiàn)問題及時解決,調(diào)動窗口業(yè)務(wù)人員的積極性,步調(diào)一致同心同德樹立新的金融企業(yè)形象,以不斷提高本行的同業(yè)競爭能力,促進(jìn)本行業(yè)務(wù)經(jīng)營的全面、健康發(fā)展。
