服務(wù)項目管理制度是對企業(yè)服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員行為規(guī)范等方面進行規(guī)定和管理的制度，旨在確保服務(wù)項目的高效執(zhí)行和客戶滿意度的提升。
包括哪些方面
1. 服務(wù)標準定義：明確服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標準、服務(wù)時限等關(guān)鍵指標，為員工提供執(zhí)行服務(wù)的清晰指導(dǎo)。
2. 服務(wù)流程設(shè)計：詳細描述服務(wù)從開始到結(jié)束的每個步驟，包括客戶需求分析、服務(wù)交付、反饋處理等環(huán)節(jié)。
3. 員工培訓(xùn)與考核：制定服務(wù)技能和溝通技巧的培訓(xùn)計劃，以及定期的服務(wù)質(zhì)量評估機制。
4. 客戶關(guān)系管理：建立有效的客戶溝通渠道，處理投訴和建議，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗。
5. 服務(wù)改進機制：設(shè)立服務(wù)改進計劃，通過數(shù)據(jù)分析找出服務(wù)短板，提出改進措施。
6. 服務(wù)監(jiān)督與審計：設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對服務(wù)項目進行審計，確保制度執(zhí)行到位。
重要性
服務(wù)項目管理制度的重要性體現(xiàn)在：
1. 提升服務(wù)質(zhì)量：通過標準化流程和明確的服務(wù)標準，提高服務(wù)的一致性和專業(yè)性。
2. 增強客戶滿意度：良好的服務(wù)體驗有助于建立企業(yè)品牌形象，增強客戶忠誠度。
3. 提高效率：明確的工作職責(zé)和流程，減少服務(wù)過程中的延誤和混亂。
4. 促進員工成長：通過培訓(xùn)和考核，提升員工的服務(wù)技能和服務(wù)意識。
5. 降低風(fēng)險：有效的投訴處理和改進機制，能及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題，避免服務(wù)危機。
方案
1. 制定詳細的服務(wù)手冊：涵蓋服務(wù)流程、標準、應(yīng)對策略等，作為員工日常工作的參考指南。
2. 定期培訓(xùn)：組織定期的服務(wù)技能培訓(xùn)和案例分享，強化員工的服務(wù)理念和實戰(zhàn)能力。
3. 實施績效管理：將服務(wù)質(zhì)量與員工績效掛鉤，激勵員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4. 設(shè)立客戶滿意度調(diào)查：定期收集客戶反饋，了解服務(wù)效果，及時調(diào)整和完善服務(wù)項目。
5. 強化內(nèi)部溝通：建立跨部門協(xié)作機制，確保服務(wù)信息的準確傳遞和問題的快速解決。
6. 不斷迭代更新：根據(jù)市場變化和技術(shù)進步，適時更新服務(wù)項目管理制度，保持其適應(yīng)性和前瞻性。
通過以上方案的實施，我們期望構(gòu)建一個高效、專業(yè)、以客戶為中心的服務(wù)管理體系，從而提升企業(yè)的核心競爭力。
服務(wù)項目管理制度范文
第1篇 商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)項目
商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)項目
1、安全保衛(wèi)服務(wù):提供24小時安全保衛(wèi)服務(wù),對重點防范區(qū)域采用24小時錄象和安全人員巡察服務(wù),對來訪人員實現(xiàn)核實登記制度。安全管理人員必須熟悉大廈情況,規(guī)范安全保衛(wèi)程序,文明服務(wù)、禮貌執(zhí)勤。
2、清潔綠化服務(wù):清潔衛(wèi)生實行一體化管理;環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊備完好,整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施隨時保持清潔。綠化管理集中為對大廈的環(huán)境綠化實行規(guī)劃設(shè)計及日常護理,保證物業(yè)的自然環(huán)境優(yōu)美與完好。
3、維修服務(wù):為客戶提供及時準確的服務(wù)。
4、停車管理服務(wù):大廈建有停車場,保證24小時為住戶開放,并實行智能化監(jiān)控管理。
5、大廈文化活動:為加強顧客與顧客之間,顧客與管理處之間的相互交流和溝通渠道,管理處將利用節(jié)日和假期,組織各種大廈文化活動和郊游活動,以促進客戶間的友好、和睦的關(guān)系,形成良好的大廈新風(fēng)尚。
6、代理、代辦服務(wù):代購飛機、車船票,代租車輛,代訂報刊、雜志、鮮花、禮品,代辦電話、互聯(lián)網(wǎng)、等服務(wù)。
第2篇 酒店式物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)項目
酒店式物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)項目
及項目內(nèi)容
__物業(yè)管理有限公司
_in zhonghua property management ltd.
the chambellan,酒店大管家--__酒店物業(yè)管理有限公司,是星河灣集團全資控股子公司,是一家專業(yè)性的酒店物業(yè)管理服務(wù)公司。公司擁有一批具有深厚專業(yè)背景與多年工作經(jīng)驗的酒店管理精英,在酒店業(yè)享有崇高的知名度和影響力。成立以來,__秉承誠信、高效、專業(yè)、創(chuàng)新的宗旨,致力為酒店提供最好的管理模式與服務(wù),幫助酒店實現(xiàn)最高的市場價值。目前__已受托多個酒店管理項目,零三年初成功接管廣州國際會議展覽中心項目,為其開展前期的物業(yè)管理和經(jīng)營管理工作。專業(yè)的服務(wù)和斐然的業(yè)績?yōu)楣驹跇I(yè)界贏得良好的聲譽,并受到社會各界的廣泛認同。
一體化酒店式物業(yè)大管家服務(wù)
提前進駐,中國-湛江第一家引入國際一體化酒店式物業(yè)管理服務(wù)。
締造湛江精英階級非凡的生活核心
這一切的一切只為__.__灣的擁有者所尊享,而我們將以無限細致的工作,嚴格的管理,盡心盡力按照國際酒店式物業(yè)管理的標準,熱誠地為__.__灣擁有者提供享貴服務(wù)。
服務(wù)種類:
居家服務(wù)商務(wù)服務(wù)房產(chǎn)服務(wù)健康服務(wù)旅行服務(wù) 個性化服務(wù)無償服務(wù)
24小時迎送服務(wù)
公寓接待人員24小時的不間斷運作,使顧客每時每刻能夠享受到星級酒店服務(wù)。
24小時智能前臺服務(wù)
酒店式公寓前臺嚴格按照白金五星酒店前臺24小時智能化要求進行運作,使顧客享受便捷的服務(wù)。
展板二、三、四
一體化酒店式物業(yè)管理大管家服務(wù)精華推薦
服務(wù)項目詳情
一、居 家 服 務(wù)
1.洗衣服務(wù)
如需要清洗衣物、家紡等,請拔打服務(wù)中心電話,為您免費代辦此項業(yè)務(wù)。
2.送餐服務(wù)
會所餐廳隨時為業(yè)主提供快餐服務(wù),業(yè)主可聯(lián)系服務(wù)中心或直接與其聯(lián)系。如聯(lián)系公寓外餐廳送餐,服務(wù)中心工作人員也會免費從大堂開始代為轉(zhuǎn)送,以更好地維護業(yè)主私人空間。
3.訂生日蛋糕服務(wù)
如有家人或朋友過生日需要生日蛋糕,請拔打服務(wù)電話,我們將根據(jù)業(yè)主需求代訂生日蛋糕。
4.私人會所預(yù)約服務(wù)
物業(yè)管理部門會與相鄰近的私人會所取得合作,提供優(yōu)惠項目給顧客。如有需求請撥打服務(wù)電話,我們將為您預(yù)約時間,上門服務(wù)。
5.室內(nèi)清潔服務(wù)
有嘗提供酒店式的室內(nèi)清潔衛(wèi)生服務(wù)。
6.叫醒服務(wù)
請向我們提供約定的電話號碼,在您約定的時間給您去電話叫醒。
7.留言服務(wù)
外出時要給家人或朋友留言,請拔打服務(wù)中心電話,我們會通過電話和留言條方式為您留言。
8.報紙、報刊借閱服務(wù)
我們會在大堂備有當(dāng)天的報紙和《湛江城市黃頁》、《湛江市地圖》等書刊供您免費借閱。
9.問詢服務(wù)
免費查詢湛江市各酒店、旅游線路、旅游產(chǎn)品以及主要的行政事業(yè)單位電話。
10.鐘點工服務(wù)
服務(wù)中心為滿足業(yè)主的生活需要,向業(yè)主提供鐘點工服務(wù),如果您需要請拔打服務(wù)中心電話與我們聯(lián)系,我們將會免費進行代辦。
11.代請保姆服務(wù)
如果您需要專職保姆,請?zhí)崆案嬖V我們,我們將為您免費物色,并給予專業(yè)培訓(xùn)及管理。
12.游泳教練服務(wù)
撥打服務(wù)電話,我們將為您請一位專業(yè)的游泳教練實現(xiàn)您的夢想,讓您象魚兒般在水里暢游。
13.牛奶、報紙、鮮花代收代購服務(wù)
我們?yōu)楦鳂I(yè)主免費聯(lián)絡(luò)定購,價格隨行就市。
14.物品儲存保管服務(wù)
如因房屋出租或其他原因需要將家中物品(非貴重物品)另行儲存放置,可與我們聯(lián)系,我們將設(shè)法為您儲存保管,保管的費用和方法請您與我們當(dāng)面洽談商定。
15.行李寄存服務(wù)
如有行李需要短時寄存,我們將為您免費提供非貴重物品的短期寄存(不超過2天,超過將收取一定管理費)。
16.日常生活用品代購服務(wù)
如家中缺乏生活用品,需要我們代購,我們服務(wù)人員將及時為您采購并送到您府上。(單次代購金額限制在人民幣貳佰元以內(nèi),并向您收取相應(yīng)的代購費用)
17.郵政電訊服務(wù)
代收代繳業(yè)主電信、電視費用,代寄信件、包裹等,不收其手續(xù)費。
18.區(qū)內(nèi)找人服務(wù)
如知道您的家人或朋友在公寓內(nèi)或附近,但又無法聯(lián)系,請拔打服務(wù)中心電話,我們將為您盡快找到。
19.失物招領(lǐng)服務(wù)
如在公寓公共范圍內(nèi)遺失物品請與服務(wù)中心服務(wù)電話聯(lián)系,如有拾到我們會辦理遺留手續(xù)等您來領(lǐng)取,您只需說出遺留物品的特征。
20.物品借用服務(wù)
為了方便業(yè)主應(yīng)急所需,服務(wù)中心備以下生活用品供業(yè)主免費借用:
雨傘釘書機剪刀水果刀指甲用品膠水針線包圍棋象棋直三角尺計算器手電筒鉗子錘子等
21.植物護理
拔打服務(wù)電話,經(jīng)驗豐富的園藝工人為您提供綠植問題解決方案和專業(yè)的護理,費用和方法請當(dāng)面洽談商定。
22.植物租賃服務(wù)
讓您的生活充滿溫馨和快樂是我們應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù),我們?yōu)槟峁┓奖愕木G植租憑服務(wù)。
23.家電維修服務(wù)
如家用電器、電路需要檢修,門鎖、燈泡、水閥等需要維修。只需拔打服務(wù)電話,我們將為您提供維修服務(wù)。
24.緊急援助服務(wù)
服務(wù)中心是每位業(yè)主的親人和保姆,在您生病或身體受到傷害時,請撥打服務(wù)電話,服務(wù)人員會馬上來到您身邊,幫助您為您買藥品以及安排您及時就醫(yī)。
展板五
一體化酒店式物業(yè)管理大管家服務(wù)
服務(wù)項目詳情
二、商 務(wù) 服 務(wù)
在客戶服務(wù)中心設(shè)有商務(wù)中心,為全體業(yè)主提供下列商務(wù)服務(wù):
1.打印、復(fù)印服務(wù)
復(fù)印收費方
法:(根據(jù)市場定價)。
打印收費方法:(根據(jù)市場定價)。
2.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
電子郵件收發(fā)代理:免費
英特網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù):(根據(jù)市場定價)。
3.傳真服務(wù)
接收傳真收費:(根據(jù)市場定價)。
發(fā)送傳真收費:(根據(jù)市場定價)。
4.代辦相片沖洗服務(wù)
提供相片沖洗服務(wù):玩了一天累了,把剩下的事交給我們吧!第二天就可拿到美麗的相片了。
5.會場出租及會場準備服務(wù)
如需租賃會場,請撥打服務(wù)電話,我們將根據(jù)您的需求、會場用途來準備會場出租服務(wù)。
6.代請秘書
如想請私人秘書來幫你做翻譯、商務(wù)策劃等工作。撥打服務(wù)電話,我們將按您的需求提供服務(wù)。
三、房 產(chǎn) 服 務(wù)
1.房屋代管服務(wù)
如果房產(chǎn)長時間無人居住,我們可以為您提供如定期通風(fēng)和清潔等房屋代管服務(wù)。
2.房屋代租服務(wù)
如房產(chǎn)準備出租,價格自定,我們可以幫您尋找客戶;全權(quán)委托管理處代理出租,代收租金,其代理手續(xù)費約為出租價格的15%。
3.業(yè)主家庭裝修服務(wù)
房屋如需重新裝修或局部調(diào)整,業(yè)主又無法親臨現(xiàn)場的,我們將力所能及的幫助您解決問題,服務(wù)方式和費用視情況不同而定。
4.專業(yè)清潔服務(wù)
專業(yè)保潔人員為您提供地毯清潔、晶面處理、沙發(fā)清潔、家具上臘保養(yǎng)、石材上臘拋光等服務(wù),我們的清潔專家都會做得讓您滿意。
展板六
一體化酒店式物業(yè)管理大管家服務(wù)
服務(wù)項目詳情
四、旅 行 服 務(wù)
1.代訂車、船、飛機票服務(wù)
代理為業(yè)主購買車、船、機票的服務(wù),如果您正好有所需要,請拔打服務(wù)電話,我們將按照您的要求,以市場價為準,代您購買并且負責(zé)把票送您府上。
2.機場碼頭接送服務(wù)
如需把您或您的親友從機場、碼頭接到本公寓,或從家中送到機場、碼頭登機、上船,只要您一個電話,我們將按照您的要求為您接送,并幫助搬運隨身物品,費用標準見物業(yè)手冊。
3.車輛服務(wù)
當(dāng)您不熟悉地形或自己想駕車外出,我們將為您提供代叫出租車及代客泊車租車服務(wù)。
五、個 性 化 服 務(wù):
1.私人晚宴設(shè)計
如果您想開家庭(公司)聚會,請您撥打我們的服務(wù)電話,根據(jù)您的喜好,我們將在會所策劃晚宴和聚點,并把您的需求傳達給廚師。讓您隨時有置身于高級俱樂部的感覺。
2.保鏢服務(wù)
當(dāng)您帶有巨額現(xiàn)金出外辦事時,您需要有一位保鏢來伴您左右。那么請您拿起電話,撥打我們的服務(wù)電話,我們將為您提供此項服務(wù)。
六、無 償 服 務(wù):
1.代收代辦
通過與有關(guān)部門聯(lián)系,力爭常年為業(yè)主、住戶無償代辦電話、網(wǎng)絡(luò)開戶、有線電視、代訂報刊雜志、代發(fā)郵件、代請家教保姆等。
2.義務(wù)活動
第3篇 一城別墅物業(yè)管理服務(wù)項目分類
第一城別墅物業(yè)管理服務(wù)項目分類
1、導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理服務(wù)模式和人性化物業(yè)管理理念所提供的特色化、個性化服務(wù)內(nèi)容
1)酒店級保安的功能分化
特色:
- 形象保安 在zz第一城的主大門入口,聘請外形威武的退役軍人為形象保安,這樣,每一位業(yè)主進入小區(qū)時,從形象保安標準有力、干凈利索的敬禮中,從他們威武、望莊嚴的形象里,會有一種油然而生的、作為一個zz第一城的尊貴和自豪感,也極大地提升了樓盤的品質(zhì)、檔次感。
- 服務(wù)性保安同其它樓盤與眾不同的是,zz第一城小區(qū)內(nèi)巡視的保安將不再以身挎警棍和對講機,冷冰冰的面孔這樣缺乏親和力和住戶認可的形象出現(xiàn),他們將身著西服,屆面時他們會彬彬有禮,面帶微笑在小區(qū)內(nèi)巡視,并且隨時準備為住戶服務(wù),如幫住戶提東西,護接送小孩去幼兒園,在雨天將沒帶傘的住戶送到樓門口,糾正不文明的行為,看護區(qū)內(nèi)的安全等,而住戶也不用對此感到詫異,因為這一切都是他們份內(nèi)的工作內(nèi)容,是他們應(yīng)盡的職責(zé)。試想住戶怎能不有賓至如歸的感覺呢
- 值班保安晚上的專職巡更保安,主要是保安職能。
操作要點:
各類型保安要嚴格區(qū)分,不能混在一起使用。
各類型的保安的著裝要區(qū)分開來,讓住戶一眼就能辨認出是哪類型,更好的為住戶服務(wù)。
所有類型的保安都有保安的職責(zé)。
對于服務(wù)性保安,除進行保安培訓(xùn)外,還要進行服務(wù)性的多種專業(yè)、多種能力的培訓(xùn)。
2)個性化家庭保姆
特色:
1) 鐘點工保姆:針對結(jié)構(gòu)較簡單的家庭,提供清潔、洗燙、烹飪、家教、接送小孩等服務(wù),將節(jié)約住戶的費用,免除住戶請全職保姆私人空間被打擾的敝病。
2) 專職非住宿保姆:針對有老人、嬰幼兒結(jié)構(gòu)較復(fù)雜的家庭,提供全天候的各種家庭保姆服務(wù),保姆在晚上工作完成后,將返回物業(yè)管理公司宿舍,第二天早上再上住戶家服務(wù)。這樣既保證了服務(wù)的全天候,又免除了住戶需要單獨準備保姆房的不便。并可在廣告宣傳和銷售中作為一個獨特的賣點,同時也是項目服務(wù)的特色和獨創(chuàng)。
3) 專職住宿保姆:針對極少數(shù)有老人、病人和嬰兒的家庭,提供專職的住宿保姆服務(wù)。
操作要點:
1) 所有的家政服務(wù)人員(包括保姆),統(tǒng)一由物業(yè)管理公司招聘和管理。
2) 保姆盡量在同一地方定向招聘(如同一個村),以便于管理和安全,如有可能,最好于項目周邊農(nóng)村招聘。
3) 家政服務(wù)人員要嚴格進行服務(wù)技能、操作規(guī)范的培訓(xùn),住戶直接和物業(yè)管理公司打交道,充分保證服務(wù)的素質(zhì)和住戶的家庭及財產(chǎn)安全。
4) 在銷售中銷售人員要針對產(chǎn)品無保姆房的特點,對今后提供的個性化家庭保姆服務(wù)進行宣傳、推廣。
3)多重購物系統(tǒng)
特色:
1) 由外至內(nèi),由大至小,由住戶外出選購到送貨上門,多重購物系統(tǒng)保證住戶購物的方便、快捷。
2) 購物系統(tǒng)包括:
--網(wǎng)上購物:通過小區(qū)局域網(wǎng)進入internet,進行網(wǎng)上購物。
--小區(qū)內(nèi)的小型士多連鎖店:引進一個小型士多連鎖店(如:7-11專門店),為小區(qū)內(nèi)的住戶提供日常購物服務(wù)。
--周末購物巴士:在周末定時開通往返大型商場、商業(yè)中心的購物班車,解決住戶多層次的購物需求。
--商家成立服務(wù)聯(lián)盟:在業(yè)主入住后,由物業(yè)招集商家成立服務(wù)聯(lián)盟,主要集中于衣、食、住、行、娛等跟日常生活息息相關(guān)的方面,基本上是對前期服務(wù)的延續(xù)。包括:
衣:服裝專賣店,兒童用品店、母嬰用品店、大型商場和超市等。
食:大型商場和超市、農(nóng)貿(mào)市場、酒樓、食肆、酒店、送餐公司等。
住:水電氣公司、電訊、醫(yī)院、銀行、學(xué)校、幼兒園、家私、布藝等。
娛:健康中心、卡拉ok。
游:項目附近的休閑場所。
2.常規(guī)性公共服務(wù)
物業(yè)公司履行物業(yè)管理合同,為全體業(yè)主提供的經(jīng)常性服務(wù),是所有轄區(qū)內(nèi)業(yè)主都可以享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如:清潔衛(wèi)生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù)、維修居住區(qū)環(huán)境服務(wù)等。我們將以專業(yè)、細微、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給業(yè)主。包括
2.1、安全管理服務(wù)。安全、消防、車輛管理工作是zz第一城別墅重點管理工作之一,是為了保障所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人員、財物不受損失,為業(yè)主營造一種安全、無干擾的生活環(huán)境。我們采取內(nèi)外互防的管理方式對所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防、車輛工作進行全面管理。
1.安全管理內(nèi)容
a) 負責(zé)維護轄區(qū)內(nèi)部治安秩序,預(yù)防和查處治安事故。
b) 維護區(qū)域內(nèi)車輛及來往人員的管理。
c) 實行封閉式24小時保安制度,突發(fā)事件第一時間到達現(xiàn)場。
2. 治安管理實施措施
a) 實施半軍事化管理,實施住宿和24小時備班制,建立業(yè)務(wù)、績效考核與工資晉升掛鉤,實現(xiàn)10%的淘汰率,保證保安人員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。
b) 落實保安各崗崗位職責(zé)、管理制度。
c) 明確責(zé)任區(qū)域及重點部位,實行分島管理同時定崗與巡查相結(jié)合的轄區(qū)式管理。
d) 實行24小時保安巡邏制度,各項記錄完整。
e) 利用智能化技術(shù)安全防范的方法與人防有機結(jié)合。
f) 根據(jù)各管理階段的情況,制定相應(yīng)的管理方法及工作重點。
g) 制定突發(fā)時間處理程序,具備處理能力。
2.2、消防管理
對消防工作實施管理,預(yù)防物業(yè)火災(zāi)的發(fā)生。最大限度地減少火災(zāi)損失,為住戶的生活提供安全的環(huán)境,保護小區(qū)業(yè)主、住戶的人身和財產(chǎn)的安全。消防管理的主要內(nèi)容:
a) 在保安部內(nèi)設(shè)置專職管理負責(zé)。并做好義務(wù)消防隊的建立和培訓(xùn)工作。
b) 防火檔案制度。建立防火檔案對火險隱患、校方設(shè)備狀況(位置、功能、狀態(tài)等)重點消防部位、前期消防工作概況等都要記錄在案。以備隨時查閱。還要根據(jù)檔案記載的前期消防概況,定期進行研究,不斷提高防火、滅火的水平和效率。
c) 消防崗位責(zé)任制度。建立各級負責(zé)的逐級防火崗位責(zé)任制,從經(jīng)理到員工,都對消防負有一定的責(zé)任。
d) 定期進行消防安全檢查制度,各種記錄完整。
e) 專兼職消防員的定期訓(xùn)練和演習(xí)制度。
f) 管理好區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備,通過對各種消防設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)與維修,保持消防設(shè)備設(shè)施的完好,專業(yè)合格狀態(tài)。以多種
宣傳形式加強區(qū)內(nèi)住戶消防意識。
2.3、車輛交通管理
對小區(qū)內(nèi)各類車輛(汽車、摩托車、自行車等)進出、行駛、停泊實施管理工作,確保車輛安全、交通暢通、組織有序,停放整齊,創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。
1. 車輛交通管理實施措施:
a) 車輛分類管理:按照車輛類型分為汽車、摩托車、自行車管理,其中摩托車、自行車分區(qū)域存放,汽車存入專用車庫及指定的道路停放。
b) 小區(qū)保安有效組織車流和車輛停放。
c) 汽車憑ic卡,經(jīng)電腦讀卡進入小區(qū)。
d) 外來人員及車輛進出由出入口保安員明確來訪人員的身份或得到業(yè)主確認后引領(lǐng)車輛停放指定地點(區(qū)域外),并進行登記,同時通知內(nèi)保人員引領(lǐng)來訪人員進入小區(qū),經(jīng)業(yè)主再次確認后,保安方可離去。如業(yè)主不在或業(yè)主不愿接見訪客,保安員將勸其離開。
2.4 環(huán)境衛(wèi)生管理
是對房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運,達到環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊全,實行標準化清掃保潔,垃圾日清,按計劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對小區(qū)的清潔衛(wèi)生,區(qū)域管理的過程控制,確保向住戶提供高檔次的服務(wù)水準及高質(zhì)量的生活場所。
1. 制定作業(yè)指導(dǎo)書
a) 清潔工管理規(guī)定。
b) 清潔工衛(wèi)生區(qū)域劃分表。
c) 主管巡檢制度。
2. 管理方法
a) 清潔工必須著裝上崗,規(guī)范作業(yè)。根據(jù)《清潔工作作業(yè)指導(dǎo)書》,進行日常的清潔工作。
b) 管家部主管按照《清潔工作質(zhì)量標準作業(yè)規(guī)程》的規(guī)定,對所轄區(qū)域衛(wèi)生狀況進行全面的巡視檢查,每天不少于2次。發(fā)現(xiàn)問題及時對相關(guān)人員予以糾正,并在《日常工作檢查記錄表》上做好記錄。作為對清潔工的工作結(jié)果評定依據(jù)。
c) 管家部根據(jù)《衛(wèi)生消殺管理標準作業(yè)規(guī)程》對消殺的施過程進行控制。每月(不少于2次)檢查小區(qū)的蟲鼠情況,詳細記錄填寫《保潔消殺工作記錄表》,每月抽查消殺施工記錄,落實消殺次數(shù)和監(jiān)控消殺效果。
d) 健全各項記錄。
2. 保潔各項服務(wù)標準如下:
a) 道路的清潔標準:
目視地面無雜物、積水、無明顯污漬、泥沙;
道路、人行道無污漬、每200平方米痰跡控制在一個以內(nèi);
行人路面干凈無浮塵、無雜物、垃圾和痰漬;
路面垃圾滯留時間不能超過10分鐘。
b) 廣場、花園的清潔標準:
地面潔凈無積塵、無污漬、無垃圾;
花壇外表潔凈無污漬;
廣場、花園里的垃圾滯留時間不能超過15分鐘。
c) 綠化帶的清潔標準:
目視綠化帶無明顯垃圾、落葉、漂浮物;
每100平方米煙頭控制在1個以內(nèi);
花壇外表潔凈無污漬。
d) 水面的保潔
作業(yè)人員必須會游泳。
水面的保潔工作應(yīng)每天進行一次,保持水面無飄浮物。
e) 游樂設(shè)施清潔標準:
游樂設(shè)施表面干凈光亮,無灰塵污漬、銹跡;
目視游樂場周圍整潔干凈、無果皮、紙屑等垃圾。
f) 路燈的保潔
路燈的應(yīng)保潔每月保一次。
路燈的保潔應(yīng)在白天滅燈斷電時進行,作業(yè)前保潔部主管應(yīng)通知機電維修部斷開電源。
路燈保潔方法具體依照《玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標準作業(yè)規(guī)程》操作。
g) 雕塑裝飾物、標識、宣傳牌的清潔
雕塑裝飾物的清潔:
有污跡是應(yīng)用清潔劑涂在污跡處,用抹布擦試,然后用水清洗。不銹鋼裝飾物依照《玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標準作業(yè)規(guī)程》方法進行操作。
宣傳標識牌的清潔:
有廣告紙時請先撕下紙后再用濕抹布擦抹,然后用干布抹干凈,如有污跡應(yīng)用清潔劑進行清洗;
宣傳牌、標示牌等應(yīng)每天擦試一遍。
h) 果皮箱的清潔
果皮箱每天清洗一次,遇特殊情況應(yīng)增加清洗次數(shù)。
清洗完畢應(yīng)及進將果皮箱運回原處,并套好垃圾袋。
清標準應(yīng)達到:目視垃圾筒、果皮箱無污跡、無油跡;垃圾筒、果皮箱周圍無積水。
i) 信報箱的清潔
每周擦試住戶信報箱兩次。
擦試后的信報箱應(yīng)干凈無灰塵、無污跡。
j) 監(jiān)控探頭
監(jiān)控探頭每周擦試一次。
擦試探頭的玻璃鏡片時必須使用鏡頭擦紙,以免有毛塵和刮傷鏡面。
清潔后應(yīng)達到鏡頭光亮潔凈、探頭外表干凈無灰塵。
k) 別墅周邊非公共部位的無償保潔:
每周清掃一次別墅墻面、墻根部分滴水坡、地腳線、指示牌等公共設(shè)施。
清潔標準:
地面、臺階、玻璃潔凈、無污漬、水漬、灰塵;
室外護欄(鐵藝護欄油漆無脫皮)、完好;地腳線干凈無灰塵;
大理石地面目視干凈、無污漬;
2.5 共用設(shè)施、設(shè)備的管理
范圍包括:上下水管道、落水管、共用照明、暖氣干線、樓內(nèi)消防設(shè)施。
共用設(shè)施設(shè)備的管理由維修管理和運行管理兩大部分組成,進行統(tǒng)一管理,對于不同的設(shè)施、設(shè)備進行不同的維修管理,執(zhí)行相應(yīng)的工作質(zhì)量標準,建立設(shè)施設(shè)備管理帳冊和重要設(shè)備的技術(shù)檔案,落實定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運行記錄齊備。達到設(shè)施設(shè)備齊全、功能正常、運行良好。
2.6 共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的養(yǎng)護和管理
范圍包括:道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、湖面、地下自行車庫、公共機動車庫等。
根據(jù)共用設(shè)施和附屬建筑、構(gòu)筑物的類別不同,指定并落實巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗收制度、積累有關(guān)技術(shù)資料。對于有些專項類別,如:湖面、地下機動車庫、制定專業(yè)管理方案并實施。通過有序的工作使其達到功能正常、暢通,水質(zhì)達標、基本完好。
2.7 智能化設(shè)施設(shè)備
范圍包括:樓宇可視對視系統(tǒng)、如戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內(nèi)智能報警系統(tǒng),六表遠傳系統(tǒng)、報警系統(tǒng)、周界紅外線對射報警系統(tǒng)、公共區(qū)間閉路監(jiān)控、智能ic卡門禁及車庫管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。
根據(jù)智能系統(tǒng)的構(gòu)成、分系統(tǒng)設(shè)備的組成情況,建立起適合zz第一城別墅智能系統(tǒng)、操作性強的管理制度,從管理前期介入人員培訓(xùn)入手。做好智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運行管
理、系統(tǒng)的維護保養(yǎng)管理、設(shè)備維護保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設(shè)備維修管理,并以科技為先導(dǎo)、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務(wù),充分利用現(xiàn)有資源,提升智能系統(tǒng)功能,通過嚴格管理保證智能系統(tǒng)運作正常。
a1、修訂、完善智能系統(tǒng)管理制度
a1.1、明確智能系統(tǒng)設(shè)備責(zé)任類別劃分:
一類設(shè)備:監(jiān)控中心、室內(nèi)智能系統(tǒng)主機設(shè)備,如:系統(tǒng)管理電腦終端、前端調(diào)制解調(diào)器及附屬設(shè)備、閉路攝像監(jiān)視系統(tǒng)室內(nèi)設(shè)備、保安巡更系統(tǒng)主機設(shè)備。
二類設(shè)備:監(jiān)控中心室外的智能系統(tǒng)末端設(shè)備、設(shè)施,如:遠紅外探測器、緊急求助按鈕、煤氣泄漏報警、保安電子巡更簽到器。
a1.2、建立設(shè)備管理責(zé)任制
--監(jiān)控總值班室人員負責(zé)一類設(shè)備的運行操作、維護保養(yǎng)和故障處理。
--維修部負責(zé)室外二類設(shè)備設(shè)施的定期巡檢、試驗和保養(yǎng)及住戶家中二類設(shè)備設(shè)施的故障維修。
--管家部負責(zé)指導(dǎo)培訓(xùn)區(qū)內(nèi)住戶正確使用室內(nèi)智能設(shè)施,減少錯誤操作和誤報。
a1.3、建立健全的各類崗位責(zé)任制,明確相關(guān)工作程序、工作制度,如:
--崗位職責(zé)
--運行管理制度(值班規(guī)定、交接班制度、設(shè)備操作規(guī)程、設(shè)備巡檢
--設(shè)備維護、保養(yǎng)管理制度(設(shè)備日常、定期維護保養(yǎng)規(guī)程、設(shè)備維護保養(yǎng)檢查制度、設(shè)備大修改造、管理程序)
--工作程序(報警處理程序、突發(fā)事件處理程序、自然災(zāi)害處理程序、事故處理程序)
--設(shè)備檔案管理制度。
a2、重視人員培訓(xùn)
在智能系統(tǒng)安裝、調(diào)試、驗收階段,選派高素質(zhì)專業(yè)人員提前介入?yún)⑴c配合相關(guān)工作,力爭盡早熟悉整個智能系統(tǒng),并對相關(guān)上崗人員進行崗前業(yè)務(wù)技能、技術(shù)培訓(xùn)及持續(xù)的在職培訓(xùn)。
a2.1、對監(jiān)控總值班室人員進行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)工作原理、所轄設(shè)備的性能原理特點、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)規(guī)范、故障處理方法、報警處理程序等方面的培訓(xùn)。
a2.2、對監(jiān)控室人員、維修部人員、管理中心相關(guān)人員進行住宅室內(nèi)智能系統(tǒng)末端設(shè)施操作、使用方法、檢查保養(yǎng)方法等方面的培訓(xùn)。
a2.3、對保安員進行住宅內(nèi)智能末端設(shè)施、電子巡更簽到器、周邊紅外線對射儀、停車場設(shè)備設(shè)施的使用操作方法,各類事件處理程序等方面的培訓(xùn)。
對上述人員分階段考核,確保日后工作質(zhì)量。
a3、智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理
由管理中心負責(zé)設(shè)備檔案的建立、技術(shù)資料的收集、整理、歸檔。
--監(jiān)控室人員配合相關(guān)工作。
--設(shè)備分類及編號。
--建立設(shè)備臺帳和卡片。
--建立設(shè)備技術(shù)資料檔案。
--定期進行設(shè)備核查(年度)。
a4、智能系統(tǒng)的運行管理。
a4.1、監(jiān)控中心主機設(shè)備的運行
監(jiān)控總值班室值班人員負責(zé)保證系統(tǒng)的正常運行、操作。
a4.1.1嚴格執(zhí)行相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定(崗位職責(zé)、工作方式、運行操作規(guī)程)
對各設(shè)備進行操作和監(jiān)視、分系統(tǒng)定時檢查和記錄各部分、各監(jiān)控點的工作及運行狀態(tài)。定期對各類信息、數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)的分析,形成日、月報表,發(fā)現(xiàn)異常及時處理。
a4.1.2接到各類報警信號(防盜報警、煤氣泄漏、緊急求助、監(jiān)視圖象有異常情況等)立即指揮保安趕赴現(xiàn)場,及時處置各類事件并做好記錄。
a4.1.3每日定時查看巡更報表,發(fā)現(xiàn)問題(如保安未按時巡更簽到或巡邏路線有誤等)及時通知當(dāng)班保安領(lǐng)班或主管,并記錄處理情況及結(jié)果。
a5、系統(tǒng)的維護保養(yǎng)管理
智能系統(tǒng)設(shè)備維護保養(yǎng)分日常維護保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)2個方面。日常維護保養(yǎng)主要是巡視檢查和清潔方面的工作;定期維護保養(yǎng)包括性能狀態(tài)、檢查、系統(tǒng)試驗和計劃性修理的內(nèi)容。
a5.1、系統(tǒng)的維護保養(yǎng)實施計劃的制訂
監(jiān)控中心、維修部分別按責(zé)任劃分,根據(jù)相關(guān)設(shè)備維護保養(yǎng)規(guī)程和設(shè)備具體狀況,制訂所管轄設(shè)備年度、季度、月度維護保養(yǎng)實施計劃,并確定設(shè)備維護保養(yǎng)責(zé)任人。
a5.2設(shè)備維護保養(yǎng)計劃的實施
做到:按期實施、認真記錄、發(fā)現(xiàn)問題、及時處理。
--監(jiān)控總值班室值班人員按責(zé)任劃分,負責(zé)智能系統(tǒng)一類設(shè)備的日常維護保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)工作。
--維修部負責(zé)二類室外設(shè)備設(shè)施(攝像機、紅外探測器、電子巡更器、停車場設(shè)備是、設(shè)施等)日常維護保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)及傳輸線路的定期巡檢工作。
a5.3設(shè)備維護保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查
服務(wù)中心主管、維修部主管、監(jiān)控中心負責(zé)人根據(jù)《設(shè)備管理》程序和《設(shè)備維護保養(yǎng)、檢查制度》,分層次、分系統(tǒng)、分類別對所轄設(shè)備狀況,所轄人員維修保養(yǎng)工作質(zhì)量、進行定期檢查和評議,發(fā)現(xiàn)問題查找不合格原因,采取糾正措施,并跟蹤改進情況,對其所轄人員設(shè)備維護保養(yǎng)工作質(zhì)量的評議作為考核依據(jù),改進工作質(zhì)量的目的。
a6、設(shè)備的維修管理
設(shè)備維修分為預(yù)防維修和故障維修兩種方法。預(yù)防維修是指在設(shè)備發(fā)生故障前預(yù)先對其劣化和缺陷部件進行維護和修理。故障維修是對設(shè)備發(fā)生故障后,對失效損壞的部分進行針對性修理。兩種維修方法的使用保證了設(shè)備的最佳狀態(tài)。
3. 特約酒店式服務(wù)
通過向業(yè)主提供高效、多樣的酒店式服務(wù),形成高檔、溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境,營造一種悠閑、便捷的生活。真正從業(yè)主的日常生活細節(jié)考慮,以點點滴滴的積累和平凡的小事,體現(xiàn)管家式服務(wù)的全面性和專業(yè)性。包括:
3.1 特色貼心服務(wù)
類別
熱線服務(wù):
1 定時叫醒
2 服務(wù)預(yù)約
3 電話留言轉(zhuǎn)達
4 飛機航班查詢
5 電話號碼查詢
6 各項便民查詢
保安服務(wù) 7 24小時安全保衛(wèi)
8 全天候紅外線外圍防務(wù)
9 24小時保安電視監(jiān)控
10 住宅室內(nèi)緊急報警
商務(wù)服務(wù):
11 代收、發(fā)傳真
12 代收、發(fā)電子郵件
※13 代請翻譯
14 ※代收租金
15 房屋租賃
16 ※代請律師
車輛服務(wù):
17 ※代客加油、代客租車
教育服務(wù):
18 代請家教
19 各類
培訓(xùn)班
20 健康、養(yǎng)身知識講座
餐飲服務(wù):
21 ※代電話訂餐
22 ※代訂座
生活服務(wù):
23 ※設(shè)立家庭健康檔案
24 ※代筆
25 代發(fā)信件
26 代發(fā)快件
27 代售ic卡
28 代售郵票
29 代訂報紙刊物
30 ※代收、發(fā)行李托運
31 代繳話費
32 代訂奶品
33 代訂火車、飛機票
34 代訂酒店客房
35 留言代轉(zhuǎn)達
36 上門收、送洗衣
37 電器調(diào)試
38 蚊蟲消殺服務(wù)
39 滅鼠服務(wù)
40 代辦申請電話
41 物品寄存(小件)
42 物品轉(zhuǎn)交
※43 銀行代存款
44 運動場所預(yù)訂(僅限于物業(yè)會館)
第4篇 物業(yè)服務(wù)項目提供管理程序
物業(yè)服務(wù)項目的提供與管理程序
1、目的
規(guī)范服務(wù)的運作程序,及時、高效地為客戶提供服務(wù)
2、范圍
2.1適用于常規(guī)服務(wù)項目的提供與管理
2.2 特殊服務(wù)項目按《合同評審程序》執(zhí)行后參照本程序?qū)嵤?/p>
3、職責(zé)
3.1 部門經(jīng)理負責(zé)檢查、協(xié)調(diào)、安排服務(wù)工作
3.2 部門經(jīng)理負責(zé)定期回訪、檢查日常服務(wù)工作,及時了解服務(wù)質(zhì)量
3.3 服務(wù)人員負責(zé)按質(zhì)、按量、按時為客戶提供服務(wù)
4、程序
4.1 服務(wù)分有償服務(wù)和無償服務(wù)
4.1.1 有償服務(wù)項目
4.1.1.1 警衛(wèi)、綠化、保潔、垃圾清運、下水管線清污、公用設(shè)備維護、常規(guī)維修(戶外)
4.1.1.2 代繳電話費
4.1.1.3 網(wǎng)球場出租
4.1.1.4 傳真、復(fù)印
4.1.1.5 房屋出租中介
4.1.1.6 幼兒園
4.1.1.7 保修范圍、保修期外的維修
4.1.2無償服務(wù)項目
4.1.2.1 代辦電話裝機、移機、開通電話服務(wù)業(yè)務(wù)
4.1.2.2 代收水、電、暖氣、熱水、煤氣、有線電視收費
4.1.2.3 代辦暫住證
4.1.2.4 保修范圍、保修期內(nèi)的維修
4.1.2.5 代訂報刊雜志,代送郵件
4.1.2.6 舉辦各種社區(qū)文化活動
5、監(jiān)督執(zhí)行
經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行
第5篇 z大廈物業(yè)管理服務(wù)項目規(guī)范
z大廈物業(yè)管理服務(wù)項目
(一)公共服務(wù)項目(全體業(yè)主能夠享受的服務(wù),費用納入物業(yè)管理費):
1、協(xié)助公安部門維護大廈內(nèi)的公共秩序,實行24小時保安值勤、消防和交通道路管理;
2、公共場所保潔,辦公垃圾收集和清運;
3、大廈共用部位和公共設(shè)施設(shè)備維護和保養(yǎng);
4、公共綠地園藝的培植和保養(yǎng);
5、室內(nèi)公共場所綠化擺放養(yǎng)護;
6、對大廈的各類資料進行管理;
7、未裝修房屋通風(fēng)、打掃等服務(wù);
8、電話及訪客留言轉(zhuǎn)告;
9、雨傘、雨衣臨時借用;
10、節(jié)日環(huán)境布置;
11、重要時刻提醒服務(wù);
12、代訂報刊、信件收發(fā);
13、代聘鐘點工服務(wù);
14、代收代繳水、電、寬帶網(wǎng)絡(luò)費、有線電視收視費和衛(wèi)星電視收視費;
15、代叫出租車;
16、代辦保險;
17、義務(wù)安全用電常識宣傳。
(二)有償專項服務(wù)項目(可以提供的、大多數(shù)業(yè)主都能夠享受到的服務(wù),具體價格在業(yè)主委員會成立前,由物管公司核定,報物價部門備案):
1、大廈內(nèi)物品搬運;
2、各項健身、娛樂活動(視大廈配置而定);
3、機動車輛清洗:
4、提供大廈報警室內(nèi)系統(tǒng)維護服務(wù);
5、提供小型商務(wù)會議場所及服務(wù);
6、商務(wù)中心服務(wù);
7、辦公區(qū)域綠化供應(yīng)及代為養(yǎng)護;
8、辦公區(qū)域報警系統(tǒng)維護及接警服務(wù);
9、辦公區(qū)域設(shè)備設(shè)施上門維修安裝等;
10、代訂車、船、機票;
11、代訂代送飲用水。
第6篇 安全服務(wù)項目管理制度范本
1.前言
隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟和網(wǎng)絡(luò)時代的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成了一個無所不有、無所不用的工具。經(jīng)濟文化、軍事和社會活動將會強烈地依賴于網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全性和可靠性成為了世界各國共同的焦點。而網(wǎng)絡(luò)自身的一些特點,在為各國帶來發(fā)展機遇的同時,也必將帶來巨大的風(fēng)險。其中有很多是敏感信息,甚至是國家機密,所以難免會吸引來自世界各地的各種人為攻擊(例如信息泄漏、信息竊取、數(shù)據(jù)篡改、數(shù)據(jù)刪添、計算機病毒等)。通常利用計算機犯罪很難留下犯罪證據(jù),這也大大刺激了計算機高技術(shù)犯罪案件的發(fā)生。計算機犯罪率的迅速增加,使各國的計算機系統(tǒng)特別是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)面臨著很大的威脅,并成為嚴重的社會問題之一。因此網(wǎng)絡(luò)的安全性和可靠性已成為不同使用層次的用戶共同關(guān)心的問題。人們都希望自己的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)能夠更加可靠地運行,不受外來入侵者干擾和破壞。所以解決好網(wǎng)絡(luò)的安全性和可靠性問題,是保證網(wǎng)絡(luò)正常運行的前提和保障。
根據(jù)不同用戶現(xiàn)網(wǎng)環(huán)境及目前我單位的安全服務(wù)流程,為了提高我單位的安全服務(wù)品質(zhì),保障用戶網(wǎng)絡(luò)和終端的安全運行,特制定以下安全服務(wù)管理制度方案。
2.現(xiàn)場服務(wù)管理規(guī)定
2.1.1.1.服務(wù)方式
我單位提供的現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù):包括5×8小時的現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)和7×24小時電話支持和電子郵件支持。
日常工作時間,我方服務(wù)人員隨用戶方工作人員一起上下班;工作時間外可以直接撥打服務(wù)人員的移動電話或單位固話,在緊急情況下或由用戶方提出需求,我單位工作人員可隨時返回工作現(xiàn)場。
2.1.1.2.工作內(nèi)容
防病毒系統(tǒng)
數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)系統(tǒng)
liveupdate系統(tǒng)
安全預(yù)警
l防病毒服務(wù)內(nèi)容與輸出結(jié)果:
組件類別
目標
編號
組件名稱
提交結(jié)果
終端安全系統(tǒng)的維護
1、完善策略
2、清理網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)的病毒
3、安全審核
4、漏洞修補
5、主機完整性檢查
jd-cs.sep01
客戶端版本統(tǒng)計與升級
版本統(tǒng)計報告
jd-cs.sep02
定期檢查安全策略
終端安全策略修正建議
jd-cs.sep03
修正安全策略
終端安全策略修正報告
jd-cs.sep04
定期全網(wǎng)病毒掃描
全網(wǎng)病毒掃描分析報告
jd-cs.sep05
定期審核未安裝安全客戶端的終端
未安裝終端安全客戶端的終端列表
jd-cs.sep06
清除客戶端出現(xiàn)的病毒
病毒清除紀錄
jd-cs.sep07
統(tǒng)計活動最多的病毒前十名
病毒活動top10表
jd-cs.sep08
統(tǒng)計感染病毒最多的終端前十名
統(tǒng)計病毒感染top10表
jd-cs.sep09
統(tǒng)計長時間未在服務(wù)器注冊的終端
未登入服務(wù)器的終端列表
jd-cs.sep10
病毒活動情況統(tǒng)計
病毒活動情況表
jd-cs.sep11
定時審核終端的安全狀況
終端安全狀況報告
jd-cs.sep12
對發(fā)現(xiàn)病毒的處理情況統(tǒng)計
統(tǒng)計處理病毒情況表
jd-cs.sep13
對存有安全漏洞的終端進行漏洞修補
安全漏洞待修補終端外列表
jd-cs.sep14
統(tǒng)計舊定義的客戶端
舊定義客戶端列表
jd-cs.sep15
主機完整性檢查
不符合安全要求的終端列表
jd-cs.sep16
應(yīng)用程序與設(shè)備控制
安裝應(yīng)用程序與外設(shè)設(shè)備不符合規(guī)定的列表
jd-cs.sep17
統(tǒng)計沒有及時更新策略的終端
未及時更新策略的終端列表
l數(shù)據(jù)防泄漏服務(wù)內(nèi)容與輸出結(jié)果:
組件類別
目標
編號
組件名稱
提交結(jié)果
數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)的維護
1、服務(wù)器系統(tǒng)漏洞檢查與修補
2、疑難問題解決
3、日常使用問題解答
4、策略編輯與測試
5、服務(wù)器日常運行監(jiān)控與統(tǒng)計
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)01
系統(tǒng)版本升級支持
版本升級報告
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)02
監(jiān)控策略檢查
監(jiān)控策略修正建議
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)03
修正策略
策略修正報告
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)04
服務(wù)器運行狀態(tài)監(jiān)控
服務(wù)器運行狀態(tài)監(jiān)控報告
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)05
服務(wù)器系統(tǒng)漏洞檢查
服務(wù)器系統(tǒng)漏洞檢查報告
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)06
服務(wù)器系統(tǒng)漏洞修補
服務(wù)器系統(tǒng)漏洞修補報告
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)07
數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)使用支持
數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)使用支持服務(wù)報告
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)08
使用中遇到的疑難問題解決
使用中遇到的疑難問題解決服務(wù)報告
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)09
數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)使用指導(dǎo)
數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)使用指導(dǎo)服務(wù)報告
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)10
敏感信息統(tǒng)計
敏感信息統(tǒng)計報告
2.1.2.突發(fā)(重大)事件應(yīng)急響應(yīng)
我單位現(xiàn)場服務(wù)成員(及單位后臺技術(shù)專家)保證7_24小時手機待機狀態(tài),在突發(fā)重大網(wǎng)絡(luò)故障或安全事件時,我方現(xiàn)場服務(wù)人員將立即與用戶相關(guān)人員取得聯(lián)系同時聯(lián)系我單位后臺技術(shù)專家,啟動用戶的安全應(yīng)急響應(yīng)機制。我們保證在1個小時內(nèi)對用戶的事件進行響應(yīng),并進行分析,給用戶一個應(yīng)急建議, 0.5-1.5小時內(nèi)到達用戶現(xiàn)場。
到達用戶現(xiàn)場后,對用戶現(xiàn)場進行記錄,根據(jù)安全事件的嚴重程度,采取不同的應(yīng)急措施,如切斷攻擊源,緊急關(guān)閉應(yīng)用系統(tǒng)的相關(guān)端口,和用戶工程師共同協(xié)調(diào),使用戶重要的信息系統(tǒng)在最短時間內(nèi)能夠恢復(fù)正常工作。
對于甲方終端安全服務(wù),我單位將成立專門的售后服務(wù)小組,小組成員不低于5人,其中兩人為一個小組,每個小組成員都應(yīng)有獨立解決數(shù)據(jù)防泄露系統(tǒng)出現(xiàn)問題的經(jīng)驗及能力,該小組緊密配合甲方。小組成員保證7_24小時手機待機狀態(tài),在突發(fā)安全事件時,立即主動與甲方相關(guān)人員取得聯(lián)系,啟動甲方應(yīng)急響應(yīng)機制。此期間人員隨叫隨到,提供針對性的方案,實時地進行阻斷行為,恢復(fù)客戶系統(tǒng)的機密性、完整性和可用性。
組件類別
目標
編號
組件名稱
提交結(jié)果
緊急響應(yīng)
針對防病毒和數(shù)據(jù)防漏洞系統(tǒng)的重大故障事件,第一時間派專業(yè)性的技術(shù)工程師現(xiàn)場解決,最大程度減少事件所帶來的損失。
jd-cs.rp.01
系統(tǒng)重大故障分析
系統(tǒng)重大故障分析報告
jd-cs.rp.02
系統(tǒng)重大故障解決
系統(tǒng)重大故障解決、處理報告
2.1.3.防病毒系統(tǒng)安全服務(wù)管理規(guī)定
2.1.3.1.每天定時對系統(tǒng)的健康狀況進行檢查
我方工作人員,每天對合同內(nèi)的服務(wù)器軟、硬件進行定時和不定時的運行狀態(tài)進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時匯報和解決同時做好記錄。我方每季度進行一次針對合同范圍內(nèi)設(shè)備系統(tǒng)的全面的現(xiàn)場系統(tǒng)健康檢查,并向服務(wù)接受者提交系統(tǒng)健康性分析報告,由用戶進行評價改進。
2.1.3.2.每天通報感染病毒過多終端
鑒于病毒的危害特性,我們建議及時的對感染病毒較多的終端進行斷網(wǎng)處理,處理過程中主要檢查終端感染較多病毒的原因、修復(fù)病毒破壞的系統(tǒng)組件、清除病毒殘留文件等。
所以:每天上午9點統(tǒng)計在過去24小時內(nèi)感染病毒總數(shù)超過100次的終端,通報相應(yīng)分單位,由分單位安全管理員安排人員處理。
發(fā)現(xiàn)感染病毒較多的終端,及時處理,以防止病毒傳播到其他終端對網(wǎng)絡(luò)造成影響。
2.1.3.3.每天通報未更新病毒定義終端
同理:每天下午三點提取日志信息,經(jīng)過比對處理,匹配相應(yīng)分單位,然后下發(fā)給分單位處理,由分單位處理,通過通報舊定義的終端發(fā)現(xiàn)長時間不更新病毒定義的終端,發(fā)時間不更新病毒定義就無法查殺新型病毒,而新型病毒一般傳播較快,所以終端要保持定義庫為最新。
2.1.3.4.每周通報未安裝sep的終端
終端安全管理原則是所有s主機都要安裝防病毒軟件,由于新入網(wǎng)終端或重新安裝操作系統(tǒng)等情況,有未及時安裝sep的,所以:至少每周通報一次。
掃描未安裝防病毒客戶端的工作原理是:在每個網(wǎng)段找一個未受管探測器,該探測器上報本網(wǎng)段ip信息,服務(wù)器收到客戶端上報的信息存入數(shù)據(jù)庫,我們提取日志,排除打印機、攝像頭、機頂盒、linu_主機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等不需要安裝sep或無法安裝sep的ip地址,然后再對未安裝的ip地址做ping處理,確認終端在網(wǎng)使用,然后通報分單位處理。
不安裝防病毒軟件的終端存在更大的安全隱患,并且感染病毒后還會影響其他終端或者對網(wǎng)絡(luò)造成影響。
2.1.3.5.每月通報計算機名不符合要求終端
終端在入網(wǎng)或重裝系統(tǒng)后,特別是使用ghost重裝系統(tǒng),會使用隨機的計算機名,ghost的出現(xiàn)使重裝系統(tǒng)的門檻降低,懂點計算機知識的都會重裝系統(tǒng),而省單位對計算機名有要求,比如鄭州單位市場部張三的終端計算機名應(yīng)該是zz-scb-zhangsan,而很多非系統(tǒng)管理員重裝了系統(tǒng)后不改計算機名,就成了類似_p-、pc、lenovo-dfab88f3等這些計算機名,無法根據(jù)計算機名判斷終端的位置,一旦發(fā)生故障,不能及時定位到問題終端。
所以:我們將協(xié)助省單位定期通報分單位計算機名不合規(guī)的終端,由分單位處理。
2.1.3.6.服務(wù)器運行情況監(jiān)控
為了確保防病毒服務(wù)器的正常運行,我們將定時或不定時的檢查服務(wù)器運行狀態(tài),檢查病毒定義更新情況,檢查系統(tǒng)是否有異常,有異常及時上報并處理。定時檢查時間:在每天上午十點。
2.1.3.7.sep策略編輯、測試與優(yōu)化
根據(jù)安全管理的要求和用戶的實際情況,安全策略會不斷的發(fā)生變化,如:上級部門安全檢查要求或者策略在使用過程中發(fā)現(xiàn)有遺漏或者策略存在bug等情況。為了更好的滿足貴方的需求,我們將定期梳理安全策略,發(fā)現(xiàn)策略不足等原因,及時進行優(yōu)化調(diào)整策略。
組件類別
目標
編號
組件名稱
策略制定與
測試
針對策略的應(yīng)用,進行相應(yīng)的測試,以確保策略在應(yīng)用之前得到實際的應(yīng)用測試。
jd-cs.sep.01
防病毒與防間諜軟件策略制定與測試
jd-cs.sep.02
入侵防護的策略制定與測試
jd-cs.sep.03
應(yīng)用程序與設(shè)備控制策略制定與測試
jd-cs.sep.04
防火墻策略制定與測試
jd-cs.sep.05
主機完整性策略制定與測試
jd-cs.sep.06
liveupdate策略制定與測試
jd-cs.sep.07
集中式例外策略的制定與測試
jd-cs.sep.08
策略組件的設(shè)置與測試
2.1.4.敏感數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)安全服務(wù)管理規(guī)定
2.1.4.1.監(jiān)控數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)服務(wù)器運行情況
為了確保服務(wù)器運行正常,可以不間斷的對敏感數(shù)據(jù)的流動進行發(fā)現(xiàn)同時記錄并存儲,方便以后審計使用,所以我們制定:
人工:每天定時和不定時的檢查服務(wù)運行是否正常,網(wǎng)絡(luò)端口是否正常,監(jiān)控各服務(wù)器cpu、內(nèi)存、硬盤、網(wǎng)絡(luò)的利用率,并分析是否存在異常。
2.1.4.2.監(jiān)控數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)命中事件
每天在確保服務(wù)器及服務(wù)運行正常的情況下,我們還將定期和不定期的檢查數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)命中事件的可用性,因為服務(wù)器運行正常并不代表監(jiān)控事件的功能正常,所以還需要人工定期和不定期的檢查數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)的監(jiān)控狀態(tài),確保監(jiān)控事件的功能正常運行。
2.1.4.3.監(jiān)控流量鏡像是否正常
由于數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控模塊的工作原理是——流量分析,需要把核心交換機上的被監(jiān)控的網(wǎng)絡(luò)流量鏡像到數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)服務(wù)器上,數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)才能分析,這需要確定鏡像流量是否正常,每天檢查流量通過情況,如果流量過大或無流量的異常情況,通知局方人員協(xié)調(diào)處理。
2.1.4.4.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)監(jiān)控范圍與監(jiān)控策略的持續(xù)優(yōu)化
企業(yè)內(nèi)it的應(yīng)用(或網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu))在根據(jù)業(yè)務(wù)和企業(yè)規(guī)模的發(fā)展不斷的變化,新的應(yīng)用可能就會造成新的敏感數(shù)據(jù)存儲或流動點,同時也存在敏感數(shù)據(jù)泄漏的風(fēng)險,所以數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)在監(jiān)控范圍(點)上需要隨著it的應(yīng)用(或網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu))變化而變化,所以我們將定期對用戶應(yīng)用的變化(或網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu))對數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)的監(jiān)控范圍進行優(yōu)化,盡可能做到對監(jiān)控范圍全面不留監(jiān)控死角,確保每一次的敏感數(shù)據(jù)的使用和流動都在企業(yè)的監(jiān)管范圍內(nèi)。
我單位可協(xié)助甲方制定和測試相關(guān)的應(yīng)用策略,保證在每一個應(yīng)用策略啟用之前都能得到實際應(yīng)用的測試,以確保各種策略在甲方網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的準確性和有效性及可用性。
組件類別
目標
編號
組件名稱
策略制定與
測試
針對待監(jiān)控的敏感數(shù)據(jù),對監(jiān)控策略進行相應(yīng)的編輯與測試,以確保策略在應(yīng)用之前得到實際的應(yīng)用測試。
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng).01
策略的編輯
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng).02
策略的測試
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng).03
策略的應(yīng)用
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng).04
策略的監(jiān)控
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng).05
策略的修正
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng).06
策略組件的設(shè)置與測試
2.1.4.5.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)月度審計報告
每個月的月底我們將向局方提交本月數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)報告,報告內(nèi)容包括:數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)服務(wù)器的監(jiān)控狀態(tài)、監(jiān)控數(shù)量、流出途徑。通過此報告局方審計管理員可以清楚的了解當(dāng)月的敏感數(shù)據(jù)的流動情況及使用情況和流出方法等。
通過以上報告提取在第一時間對業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)敏感數(shù)據(jù)進行保護,從而實現(xiàn)嚴格控制敏感數(shù)據(jù)的操作權(quán)限,使涉及到敏感數(shù)據(jù)的所有操作行為都能及時的查到有關(guān)日志記錄,保證對所有敏感數(shù)據(jù)的讀取及修改操作的責(zé)任都能夠落實到人。
2.1.5.安全巡檢管理規(guī)定
為了使用戶對我方在貴方的建設(shè)的系統(tǒng)及我們的服務(wù)有一個階段性的了解,我們將在每月定時提交月度巡檢報告,此巡檢報告是一個全面的報告,包括我方建設(shè)的所有系統(tǒng)的各服務(wù)器的運行狀態(tài)監(jiān)控結(jié)果,策略梳理,功能結(jié)果分析、存在問題及解決方案和下步的安全或監(jiān)控建議等內(nèi)容。
l防病毒系統(tǒng):
我單位針對不同用戶信息技術(shù)部的一些重要部位,進行定期的安全檢查。(每月一次安全巡檢、重大節(jié)日前巡檢)同時提交巡檢報告和問題處理報告。
每月巡檢內(nèi)容要求:
1、檢查服務(wù)器硬件運行情況
2、檢查服務(wù)器系統(tǒng)軟件運行情況
3、負責(zé)修復(fù)系統(tǒng)軟件的補丁
4、數(shù)據(jù)庫備份與恢復(fù)
5、檢查終端安全軟件的運行情況,同時提交終端安全系統(tǒng)運行情況報告,要求包括:服務(wù)器軟件運行的狀況、客戶端軟件運行情況匯總、客戶端軟件問題匯總、客戶端軟件問題處理辦法匯總、病毒定義升級情況與終端安全服務(wù)器策略的執(zhí)行情況,還可根據(jù)不同用戶信息技術(shù)部的要求提供相應(yīng)的可視性報告。
6、網(wǎng)絡(luò)安全情況分析報告,要求提供詳細的分析內(nèi)容。
病毒情況詳細分析:包括網(wǎng)內(nèi)病毒活動詳細列表,終端安全軟件對病毒事件處理的情況統(tǒng)計、活動最多的病毒前十名統(tǒng)計、感染病毒最多的終端前十名統(tǒng)計。
安全事件統(tǒng)計分析:針對網(wǎng)絡(luò)內(nèi)出現(xiàn)的各種攻擊事件,提供相應(yīng)的詳細分析報告。
l數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng):
我單位針對甲方的數(shù)據(jù)防泄露系統(tǒng),進行定期的安全檢查。(每天一次安全、系統(tǒng)巡檢,重大節(jié)日前進行全面的安全、系統(tǒng)巡檢)同時提交巡檢報告和檢查出的問題處理報告。
巡檢內(nèi)容要求:
1、檢查服務(wù)器硬件運行情況
2、檢查服務(wù)器系統(tǒng)軟件運行情況
3、負責(zé)修復(fù)系統(tǒng)軟件的補丁
4、數(shù)據(jù)庫磁盤空間使用情況監(jiān)控
5、檢查數(shù)據(jù)防泄露系統(tǒng)終端的運行情況
6、敏感數(shù)據(jù)監(jiān)控情況分析報告,要求提供詳細的分析內(nèi)容。
周期監(jiān)控到的敏感數(shù)據(jù)類型統(tǒng)計報告;周期監(jiān)控到的敏感數(shù)據(jù)量統(tǒng)計報告;
2.1.6.lua病毒定義更新系統(tǒng)管理規(guī)定
lua擔(dān)負著全網(wǎng)的防病毒軟件的病毒定義、ips特征庫及主動型威脅防護庫等功能模塊的更新,一旦不能更新將造成全網(wǎng)終端的安全防護不及時性,也可能形成更大的安全風(fēng)險,所以我們現(xiàn)場服務(wù)人員每天定時和不定時的檢查lua病毒定義、ips同步情況,發(fā)現(xiàn)問題及時處理確保全省終端可以正常接受最新的安全保護。
2.1.7.安全加固管理規(guī)定
社會在發(fā)展,技術(shù)在進步,微軟每個月都會發(fā)布補丁以修補產(chǎn)品漏洞,其他廠家像oracle、redhate等也會定期或不定期發(fā)布補丁修補產(chǎn)品漏洞,所以發(fā)現(xiàn)存在安全漏洞的主機及時安裝產(chǎn)品補丁防止不安全事件發(fā)生。
加固范圍包括:與用戶合作的安全所有服務(wù)器及全省終端的重要安全加固。
加固內(nèi)容主要包括:漏洞修補、基線配置、系統(tǒng)安全高級配置管理等,通過加固確保系統(tǒng)的正常的運行,免造病毒或惡意的攻擊,創(chuàng)造良好的生產(chǎn)環(huán)境。
加固完成后測試業(yè)務(wù)系統(tǒng),保證加固不對業(yè)務(wù)造成影響。
組件類別
目標
編號
組件名稱
提交結(jié)果
安全加固
針對與用戶合作的安全系統(tǒng)存在的安全漏洞及安全配置進行相應(yīng)的安全修補和加固。
jd-cs.jg.01
對與用戶合作的安全系統(tǒng)的操作系統(tǒng)中存在的安全漏洞進行修補
操作系統(tǒng)漏洞修補報告
jd-cs.jg.02
對與用戶合作的安全系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中存在的安全漏洞進行修補
數(shù)據(jù)庫漏洞修補報告
jd-cs.jg.03
對與用戶合作的安全系統(tǒng)本身的漏洞與bug進行跟蹤與修補
sep-bug或漏洞修補報告
jd-cs.jg.04
對與用戶合作的安全系統(tǒng)中的操作系統(tǒng)的安全策略進行跟蹤與配置
操作系統(tǒng)安全策略修補報告
jd-cs.jg.05
對與用戶合作的安全系統(tǒng)的安全策略進行跟蹤與建議
sep安全策略建議報告
jd-cs.jg.06
切斷多發(fā)病毒的傳播途徑進行
病毒的傳播途徑修補建議報告
2.1.8.安全預(yù)警管理規(guī)定
2.1.8.1.安全預(yù)警的發(fā)送時間與方式
我單位每周固定時間會發(fā)布一次安全預(yù)警信息,發(fā)現(xiàn)重大風(fēng)險時即時發(fā)送預(yù)警信息,發(fā)送的主要方式為:郵件和彩信兩種途徑發(fā)送安全預(yù)警,以彩信為主,如果用戶方無法接受我方所發(fā)的彩信,將進行郵件方式發(fā)送。
2.1.8.2.安全預(yù)警的內(nèi)容
預(yù)警的主要內(nèi)容包括:一、最新的病毒感染傳播情況。二、漏洞預(yù)警。三、業(yè)界最新的安全動態(tài)。四、安全新聞等
2.1.8.3.病毒預(yù)警
針對最新出現(xiàn)的嚴重惡意病毒我們將在第一時間提供病毒的解決方案說明,主要包括病毒特征、發(fā)作原因、傳播方式和清除處理方法等,用戶方的安全管理人員能夠及時了解新病毒的出現(xiàn)情況,同時我們將聯(lián)系廠家進行樣本分析并更新廠家防病毒與ips的特征庫,終端用戶可以通過更新終端病毒定義、ips定義等,將病毒和惡意攻擊造成的破壞和損失降到最低
2.1.8.4.漏洞預(yù)警
我們通過對過去幾年中出現(xiàn)的較大破壞力top10病毒樣本的分析,發(fā)現(xiàn)這些病毒的感染和傳播途徑都與計算機操作系統(tǒng)、應(yīng)用程序等自身存在的安全漏洞相關(guān),特別是一些高危漏洞的出現(xiàn)對企業(yè)的it網(wǎng)絡(luò)將可能產(chǎn)生重大的安全威脅。針對以上情況我單位技術(shù)人員將密切關(guān)鍵當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)的安全動態(tài),及時收集分析實時嚴重漏洞隱患,并在第一時間內(nèi)把最新的漏洞信息及時發(fā)送給用戶安全管理員,使使貴方可以及時了解最新漏洞動態(tài)及相關(guān)修補系統(tǒng)漏洞的方法,避免重大安全事件的發(fā)生。
2.1.8.5.業(yè)界動態(tài)
我單位通過與眾多安全廠商、及國內(nèi)外知名的安全論壇等平臺合作,特別關(guān)注業(yè)界的主流和最新的安全動態(tài)及新聞事件,實時提供相應(yīng)的安全信息,為用戶的安全管理提供參考思路。
2.1.9.安全培訓(xùn)管理規(guī)定
2.1.9.1.培訓(xùn)內(nèi)容
我單位提供安全培訓(xùn)服務(wù),結(jié)合用戶的實際情況,進行定期或不定期的網(wǎng)絡(luò)安全培訓(xùn),使參加培訓(xùn)的人員能夠清楚的了解目前的網(wǎng)絡(luò)安全面臨的威脅,了解目前最新的安全動態(tài),掌握一些安全攻防技術(shù),并能夠根據(jù)自己需求將其應(yīng)用;具有病毒爆發(fā)應(yīng)急處理能力;具有一定的網(wǎng)絡(luò)故障排查能力。
培訓(xùn)內(nèi)容包括:安全基礎(chǔ)、病毒的應(yīng)急處理、網(wǎng)絡(luò)故障排查、網(wǎng)絡(luò)攻防基礎(chǔ)。使參加培訓(xùn)的人員能夠清楚的了解目前的網(wǎng)絡(luò)安全面臨的威脅,掌握一些安全攻防技術(shù),并能根據(jù)自己需求將其應(yīng)用;具有病毒爆發(fā)應(yīng)急處理能力;具有一定的網(wǎng)絡(luò)故障排查能力。
另外,針對數(shù)據(jù)防泄漏產(chǎn)品,我方也提供相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn):
組件類別
目標
編號
組件名稱
提交結(jié)果
數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)培訓(xùn)
針對不同用戶的實際情況進行相對應(yīng)的培訓(xùn),通過培訓(xùn)使參訓(xùn)人員能夠清楚了解數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)的架構(gòu)與工作原理及相對應(yīng)的實際操作。
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數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)系統(tǒng)架構(gòu)
培訓(xùn)報告
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數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)系統(tǒng)工作原理
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數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)系統(tǒng)服務(wù)器的安裝與配置
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用戶管理
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組管理
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報告管理
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策略配置
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客戶端安裝與使用
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常見問題解決方法
2.1.9.2.安全培訓(xùn)方式
集中培訓(xùn):由用戶負責(zé)統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)人員、場地和食宿,我單位負責(zé)提供教材、師資。
遠程異地培訓(xùn):我單位可根據(jù)需要對地市單位的安全技術(shù)人員提供通過電話、郵件等方式的遠程技術(shù)培訓(xùn)。
第7篇 物業(yè)管理顧問服務(wù)項目規(guī)范
根據(jù)物業(yè)管理的特性,我們將分為介入期和實操管理期二個時段提供相應(yīng)的顧問服務(wù)。
1.前期介入期(從顧問合同簽訂之日起至入住之日止):
在顧問合同簽訂之后至正式入住起的介入期內(nèi),派出由各專業(yè)人員組成的顧問專家小組。為客戶提供前期的各項準備及策劃服務(wù)。包括對規(guī)劃建設(shè)方案進行物管參議,工程項目跟進服務(wù)。參與接管驗收、準備入伙事宜、組織培訓(xùn)等等。
1.1物業(yè)接管前期
1.1.1 從物管角度參議規(guī)劃設(shè)計方案,提出改進性建議。
1.1.2 減少規(guī)劃設(shè)計上的問題或缺憾,提升物業(yè)的品質(zhì)和形象。
1.2物業(yè)營銷階段
1.2.1 提供物業(yè)管理配合售房工作及營造銷售現(xiàn)場的建議;
1.2.2 協(xié)助聯(lián)系、落實房交會參展事宜,協(xié)同開發(fā)商售房;
1.2.3 提供營銷過程中與物業(yè)管理相關(guān)的政策法規(guī)解釋;
1.2.4 提供《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。
1.3物業(yè)接管階段
1.3.1 協(xié)助制定接管驗收標準,參與物業(yè)接管驗收;
1.3.2 確定相關(guān)設(shè)施設(shè)備的維修保修操作辦法;
1.3.3 確保物業(yè)的順利交接和接收后的正常運行。
1.4籌備階段
1.4.1 協(xié)助組建本物業(yè)的管理機構(gòu)、設(shè)立職能部門,配備物管人員;
1.4.2 進行ci形象策劃,統(tǒng)一標準,樹立專業(yè)服務(wù)形象。
1.5體系建立階段:
1.5.1 指導(dǎo)建立管理體系,進行與建立體系相關(guān)的系統(tǒng)培訓(xùn);
1.5.2 完成相關(guān)軟件設(shè)計;
1.5.3 建立物業(yè)管理檔案,擬定本物業(yè)的管理計劃。
1.5.4 根據(jù)物業(yè)情況制定服務(wù)標準,按標準進行物業(yè)管理服務(wù)的前期準備。
1.5.5 設(shè)計業(yè)主入住管理流程,按照有關(guān)文件規(guī)定,制定本物業(yè)的裝修、消防、車輛管理等規(guī)定。
1.5.6 協(xié)助管理機構(gòu)做好物業(yè)管理人員的招聘與培訓(xùn)工作,對物業(yè)管理相關(guān)人員進行政策、法規(guī)、物業(yè)管理知識的培
訓(xùn)。
1.5.7 擬定特約服務(wù)的內(nèi)容及收費標準。
2.實操管理期(從入住之日起至合同期結(jié)束之日止)
在正常管理期內(nèi),客戶可根據(jù)需要選擇:
(1)提供常駐物業(yè)經(jīng)理及相關(guān)專業(yè)人員,擔(dān)任客戶的常務(wù)經(jīng)理或其他重要職務(wù),全權(quán)代表公司履行顧問工作職責(zé)。
(2)為保持顧問工作的連貫性,公司將與派駐的物業(yè)經(jīng)理簽訂協(xié)議以保證其在顧問期間完成全部顧問服務(wù)。
(3)派遣由各專業(yè)人員組成的顧問專家小組定期到現(xiàn)場指導(dǎo)。
2.1指導(dǎo)入住手續(xù)的辦理
2.1.1 按入住流程的設(shè)定,提供各項入住資料;
2.1.2 保證入住工作的順利進行。
2.2協(xié)助建立公共關(guān)系
構(gòu)筑與供水、供電、供氣、消防、電信、有線電視、派出所、街道辦事處及行業(yè)主管部門的良好關(guān)系。
2.3提供物業(yè)管理公司的財務(wù)咨詢
協(xié)助制定管理的成本預(yù)算方案并指導(dǎo)建帳,組織實操管理體系的全面試運行,以實現(xiàn)本物業(yè)的合理收益。
2.4指導(dǎo)物業(yè)管理的正常運行
對房屋、公用設(shè)施、設(shè)備,治安、消防、綠化、保潔、經(jīng)營等日常管理進行指導(dǎo)。
2.5協(xié)助建立業(yè)主委員會:
2.5.1 提供體系文件的參考范本;
2.5.2 指導(dǎo)管理機構(gòu)制定本物業(yè)的業(yè)主管理委員會章程,并與之簽訂物業(yè)管理委托合同。
2.6導(dǎo)入質(zhì)量管理體系
2.6.1 提供參考范本,協(xié)助物業(yè)管理機構(gòu)導(dǎo)入iso9001質(zhì)量管理體系;
2.6.2 指導(dǎo)申請認證。
2.7創(chuàng)優(yōu)指導(dǎo)
2.7.1 制定創(chuàng)優(yōu)方案,指導(dǎo)本物業(yè)的創(chuàng)優(yōu)達標工作;
2.7.2 使本物業(yè)的管理水平在顧問期內(nèi)達到約定的目標。
3.顧問期限:分為顧問期和跟蹤期
3.1顧問期包括前期介入期和實操管理期兩個階段,期限根據(jù)本物業(yè)需要由雙方商定;
3.2跟蹤期半年(顧問期結(jié)束后半年內(nèi))
如因委托方需要,經(jīng)雙方協(xié)商,合同期可適當(dāng)延長,因此而增加的顧問費由雙方商定。
4.顧問服務(wù)費用的構(gòu)成
4.1品牌及知識產(chǎn)權(quán)費;
4.2文本范本資料費;
4.3培訓(xùn)人員費用;
4.4顧問小組成員、顧問期派駐人員的差旅費、工資及勞保福利費;
4.5對本物業(yè)各階段進行顧問指導(dǎo)的費用;
第8篇 某安全服務(wù)項目管理制度
1.前言
隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟和網(wǎng)絡(luò)時代的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成了一個無所不有、無所不用的工具。經(jīng)濟文化、軍事和社會活動將會強烈地依賴于網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全性和可靠性成為了世界各國共同的焦點。而網(wǎng)絡(luò)自身的一些特點,在為各國帶來發(fā)展機遇的同時,也必將帶來巨大的風(fēng)險。其中有很多是敏感信息,甚至是國家機密,所以難免會吸引來自世界各地的各種人為攻擊(例如信息泄漏、信息竊取、數(shù)據(jù)篡改、數(shù)據(jù)刪添、計算機病毒等)。通常利用計算機犯罪很難留下犯罪證據(jù),這也大大刺激了計算機高技術(shù)犯罪案件的發(fā)生。計算機犯罪率的迅速增加,使各國的計算機系統(tǒng)特別是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)面臨著很大的威脅,并成為嚴重的社會問題之一。因此網(wǎng)絡(luò)的安全性和可靠性已成為不同使用層次的用戶共同關(guān)心的問題。人們都希望自己的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)能夠更加可靠地運行,不受外來入侵者干擾和破壞。所以解決好網(wǎng)絡(luò)的安全性和可靠性問題,是保證網(wǎng)絡(luò)正常運行的前提和保障。
根據(jù)不同用戶現(xiàn)網(wǎng)環(huán)境及目前我單位的安全服務(wù)流程,為了提高我單位的安全服務(wù)品質(zhì),保障用戶網(wǎng)絡(luò)和終端的安全運行,特制定以下安全服務(wù)管理制度方案。
2.現(xiàn)場服務(wù)管理規(guī)定
2.1.1.1.服務(wù)方式
我單位提供的現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù):包括5×8小時的現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)和7×24小時電話支持和電子郵件支持。
日常工作時間,我方服務(wù)人員隨用戶方工作人員一起上下班;工作時間外可以直接撥打服務(wù)人員的移動電話或單位固話,在緊急情況下或由用戶方提出需求,我單位工作人員可隨時返回工作現(xiàn)場。
2.1.1.2.工作內(nèi)容
防病毒系統(tǒng)
數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)系統(tǒng)
liveupdate系統(tǒng)
安全預(yù)警
l防病毒服務(wù)內(nèi)容與輸出結(jié)果:
組件類別
目標
編號
組件名稱
提交結(jié)果
終端安全系統(tǒng)的維護
1、完善策略
2、清理網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)的病毒
3、安全審核
4、漏洞修補
5、主機完整性檢查
jd-cs.sep01
客戶端版本統(tǒng)計與升級
版本統(tǒng)計報告
jd-cs.sep02
定期檢查安全策略
終端安全策略修正建議
jd-cs.sep03
修正安全策略
終端安全策略修正報告
jd-cs.sep04
定期全網(wǎng)病毒掃描
全網(wǎng)病毒掃描分析報告
jd-cs.sep05
定期審核未安裝安全客戶端的終端
未安裝終端安全客戶端的終端列表
jd-cs.sep06
清除客戶端出現(xiàn)的病毒
病毒清除紀錄
jd-cs.sep07
統(tǒng)計活動最多的病毒前十名
病毒活動top10表
jd-cs.sep08
統(tǒng)計感染病毒最多的終端前十名
統(tǒng)計病毒感染top10表
jd-cs.sep09
統(tǒng)計長時間未在服務(wù)器注冊的終端
未登入服務(wù)器的終端列表
jd-cs.sep10
病毒活動情況統(tǒng)計
病毒活動情況表
jd-cs.sep11
定時審核終端的安全狀況
終端安全狀況報告
jd-cs.sep12
對發(fā)現(xiàn)病毒的處理情況統(tǒng)計
統(tǒng)計處理病毒情況表
jd-cs.sep13
對存有安全漏洞的終端進行漏洞修補
安全漏洞待修補終端外列表
jd-cs.sep14
統(tǒng)計舊定義的客戶端
舊定義客戶端列表
jd-cs.sep15
主機完整性檢查
不符合安全要求的終端列表
jd-cs.sep16
應(yīng)用程序與設(shè)備控制
安裝應(yīng)用程序與外設(shè)設(shè)備不符合規(guī)定的列表
jd-cs.sep17
統(tǒng)計沒有及時更新策略的終端
未及時更新策略的終端列表
l數(shù)據(jù)防泄漏服務(wù)內(nèi)容與輸出結(jié)果:
組件類別
目標
編號
組件名稱
提交結(jié)果
數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)的維護
1、服務(wù)器系統(tǒng)漏洞檢查與修補
2、疑難問題解決
3、日常使用問題解答
4、策略編輯與測試
5、服務(wù)器日常運行監(jiān)控與統(tǒng)計
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)01
系統(tǒng)版本升級支持
版本升級報告
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)02
監(jiān)控策略檢查
監(jiān)控策略修正建議
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)03
修正策略
策略修正報告
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)04
服務(wù)器運行狀態(tài)監(jiān)控
服務(wù)器運行狀態(tài)監(jiān)控報告
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)05
服務(wù)器系統(tǒng)漏洞檢查
服務(wù)器系統(tǒng)漏洞檢查報告
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)06
服務(wù)器系統(tǒng)漏洞修補
服務(wù)器系統(tǒng)漏洞修補報告
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)07
數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)使用支持
數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)使用支持服務(wù)報告
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)08
使用中遇到的疑難問題解決
使用中遇到的疑難問題解決服務(wù)報告
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)09
數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)使用指導(dǎo)
數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)使用指導(dǎo)服務(wù)報告
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)10
敏感信息統(tǒng)計
敏感信息統(tǒng)計報告
2.1.2.突發(fā)(重大)事件應(yīng)急響應(yīng)
我單位現(xiàn)場服務(wù)成員(及單位后臺技術(shù)專家)保證7_24小時手機待機狀態(tài),在突發(fā)重大網(wǎng)絡(luò)故障或安全事件時,我方現(xiàn)場服務(wù)人員將立即與用戶相關(guān)人員取得聯(lián)系同時聯(lián)系我單位后臺技術(shù)專家,啟動用戶的安全應(yīng)急響應(yīng)機制。我們保證在1個小時內(nèi)對用戶的事件進行響應(yīng),并進行分析,給用戶一個應(yīng)急建議, 0.5-1.5小時內(nèi)到達用戶現(xiàn)場。
到達用戶現(xiàn)場后,對用戶現(xiàn)場進行記錄,根據(jù)安全事件的嚴重程度,采取不同的應(yīng)急措施,如切斷攻擊源,緊急關(guān)閉應(yīng)用系統(tǒng)的相關(guān)端口,和用戶工程師共同協(xié)調(diào),使用戶重要的信息系統(tǒng)在最短時間內(nèi)能夠恢復(fù)正常工作。
對于甲方終端安全服務(wù),我單位將成立專門的售后服務(wù)小組,小組成員不低于5人,其中兩人為一個小組,每個小組成員都應(yīng)有獨立解決數(shù)據(jù)防泄露系統(tǒng)出現(xiàn)問題的經(jīng)驗及能力,該小組緊密配合甲方。小組成員保證7_24小時手機待機狀態(tài),在突發(fā)安全事件時,立即主動與甲方相關(guān)人員取得聯(lián)系,啟動甲方應(yīng)急響應(yīng)機制。此期間人員隨叫隨到,提供針對性的方案,實時地進行阻斷行為,恢復(fù)客戶系統(tǒng)的機密性、完整性和可用性。
組件類別
目標
編號
組件名稱
提交結(jié)果
緊急響應(yīng)
針對防病毒和數(shù)據(jù)防漏洞系統(tǒng)的重大故障事件,第一時間派專業(yè)性的技術(shù)工程師現(xiàn)場解決,最大程度減少事件所帶來的損失。
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系統(tǒng)重大故障分析
系統(tǒng)重大故障分析報告
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系統(tǒng)重大故障解決
系統(tǒng)重大故障解決、處理報告
2.1.3.防病毒系統(tǒng)安全服務(wù)管理規(guī)定
2.1.3.1.每天定時對系統(tǒng)的健康狀況進行檢查
我方工作人員,每天對合同內(nèi)的服務(wù)器軟、硬件進行定時和不定時的運行狀態(tài)進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時匯報和解決同時做好記錄。我方每季度進行一次針對合同范圍內(nèi)設(shè)備系統(tǒng)的全面的現(xiàn)場系統(tǒng)健康檢查,并向服務(wù)接受者提交系統(tǒng)健康性分析報告,由用戶進行評價改進。
2.1.3.2.每天通報感染病毒過多終端
鑒于病毒的危害特性,我們建議及時的對感染病毒較多的終端進行斷網(wǎng)處理,處理過程中主要檢查終端感染較多病毒的原因、修復(fù)病毒破壞的系統(tǒng)組件、清除病毒殘留文件等。
所以:每天上午9點統(tǒng)計在過去24小時內(nèi)感染病毒總數(shù)超過100次的終端,通報相應(yīng)分單位,由分單位安全管理員安排人員處理。
發(fā)現(xiàn)感染病毒較多的終端,及時處理,以防止病毒傳播到其他終端對網(wǎng)絡(luò)造成影響。
2.1.3.3.每天通報未更新病毒定義終端
同理:每天下午三點提取日志信息,經(jīng)過比對處理,匹配相應(yīng)分單位,然后下發(fā)給分單位處理,由分單位處理,通過通報舊定義的終端發(fā)現(xiàn)長時間不更新病毒定義的終端,發(fā)時間不更新病毒定義就無法查殺新型病毒,而新型病毒一般傳播較快,所以終端要保持定義庫為最新。
2.1.3.4.每周通報未安裝sep的終端
終端安全管理原則是所有windows主機都要安裝防病毒軟件,由于新入網(wǎng)終端或重新安裝操作系統(tǒng)等情況,有未及時安裝sep的,所以:至少每周通報一次。
掃描未安裝防病毒客戶端的工作原理是:在每個網(wǎng)段找一個未受管探測器,該探測器上報本網(wǎng)段ip信息,服務(wù)器收到客戶端上報的信息存入數(shù)據(jù)庫,我們提取日志,排除打印機、攝像頭、機頂盒、linu_主機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等不需要安裝sep或無法安裝sep的ip地址,然后再對未安裝的ip地址做ping處理,確認終端在網(wǎng)使用,然后通報分單位處理。
不安裝防病毒軟件的終端存在更大的安全隱患,并且感染病毒后還會影響其他終端或者對網(wǎng)絡(luò)造成影響。
2.1.3.5.每月通報計算機名不符合要求終端
終端在入網(wǎng)或重裝系統(tǒng)后,特別是使用ghost重裝系統(tǒng),會使用隨機的計算機名,ghost的出現(xiàn)使重裝系統(tǒng)的門檻降低,懂點計算機知識的都會重裝系統(tǒng),而省單位對計算機名有要求,比如鄭州單位市場部張三的終端計算機名應(yīng)該是zz-scb-zhangsan,而很多非系統(tǒng)管理員重裝了系統(tǒng)后不改計算機名,就成了類似_p-、pc、lenovo-dfab88f3等這些計算機名,無法根據(jù)計算機名判斷終端的位置,一旦發(fā)生故障,不能及時定位到問題終端。
所以:我們將協(xié)助省單位定期通報分單位計算機名不合規(guī)的終端,由分單位處理。
2.1.3.6.服務(wù)器運行情況監(jiān)控
為了確保防病毒服務(wù)器的正常運行,我們將定時或不定時的檢查服務(wù)器運行狀態(tài),檢查病毒定義更新情況,檢查系統(tǒng)是否有異常,有異常及時上報并處理。定時檢查時間:在每天上午十點。
2.1.3.7.sep策略編輯、測試與優(yōu)化
根據(jù)安全管理的要求和用戶的實際情況,安全策略會不斷的發(fā)生變化,如:上級部門安全檢查要求或者策略在使用過程中發(fā)現(xiàn)有遺漏或者策略存在bug等情況。為了更好的滿足貴方的需求,我們將定期梳理安全策略,發(fā)現(xiàn)策略不足等原因,及時進行優(yōu)化調(diào)整策略。
組件類別
目標
編號
組件名稱
策略制定與
測試
針對策略的應(yīng)用,進行相應(yīng)的測試,以確保策略在應(yīng)用之前得到實際的應(yīng)用測試。
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防病毒與防間諜軟件策略制定與測試
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入侵防護的策略制定與測試
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應(yīng)用程序與設(shè)備控制策略制定與測試
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防火墻策略制定與測試
jd-cs.sep.05
主機完整性策略制定與測試
jd-cs.sep.06
liveupdate策略制定與測試
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集中式例外策略的制定與測試
jd-cs.sep.08
策略組件的設(shè)置與測試
2.1.4.敏感數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)安全服務(wù)管理規(guī)定
2.1.4.1.監(jiān)控數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)服務(wù)器運行情況
為了確保服務(wù)器運行正常,可以不間斷的對敏感數(shù)據(jù)的流動進行發(fā)現(xiàn)同時記錄并存儲,方便以后審計使用,所以我們制定:
人工:每天定時和不定時的檢查服務(wù)運行是否正常,網(wǎng)絡(luò)端口是否正常,監(jiān)控各服務(wù)器cpu、內(nèi)存、硬盤、網(wǎng)絡(luò)的利用率,并分析是否存在異常。
2.1.4.2.監(jiān)控數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)命中事件
每天在確保服務(wù)器及服務(wù)運行正常的情況下,我們還將定期和不定期的檢查數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)命中事件的可用性,因為服務(wù)器運行正常并不代表監(jiān)控事件的功能正常,所以還需要人工定期和不定期的檢查數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)的監(jiān)控狀態(tài),確保監(jiān)控事件的功能正常運行。
2.1.4.3.監(jiān)控流量鏡像是否正常
由于數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控模塊的工作原理是——流量分析,需要把核心交換機上的被監(jiān)控的網(wǎng)絡(luò)流量鏡像到數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)服務(wù)器上,數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)才能分析,這需要確定鏡像流量是否正常,每天檢查流量通過情況,如果流量過大或無流量的異常情況,通知局方人員協(xié)調(diào)處理。
2.1.4.4.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)監(jiān)控范圍與監(jiān)控策略的持續(xù)優(yōu)化
企業(yè)內(nèi)it的應(yīng)用(或網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu))在根據(jù)業(yè)務(wù)和企業(yè)規(guī)模的發(fā)展不斷的變化,新的應(yīng)用可能就會造成新的敏感數(shù)據(jù)存儲或流動點,同時也存在敏感數(shù)據(jù)泄漏的風(fēng)險,所以數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)在監(jiān)控范圍(點)上需要隨著it的應(yīng)用(或網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu))變化而變化,所以我們將定期對用戶應(yīng)用的變化(或網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu))對數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)的監(jiān)控范圍進行優(yōu)化,盡可能做到對監(jiān)控范圍全面不留監(jiān)控死角,確保每一次的敏感數(shù)據(jù)的使用和流動都在企業(yè)的監(jiān)管范圍內(nèi)。
我單位可協(xié)助甲方制定和測試相關(guān)的應(yīng)用策略,保證在每一個應(yīng)用策略啟用之前都能得到實際應(yīng)用的測試,以確保各種策略在甲方網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的準確性和有效性及可用性。
組件類別
目標
編號
組件名稱
策略制定與
測試
針對待監(jiān)控的敏感數(shù)據(jù),對監(jiān)控策略進行相應(yīng)的編輯與測試,以確保策略在應(yīng)用之前得到實際的應(yīng)用測試。
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng).01
策略的編輯
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng).02
策略的測試
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng).03
策略的應(yīng)用
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng).04
策略的監(jiān)控
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng).05
策略的修正
jd-cs.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng).06
策略組件的設(shè)置與測試
2.1.4.5.數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)月度審計報告
每個月的月底我們將向局方提交本月數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)報告,報告內(nèi)容包括:數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)服務(wù)器的監(jiān)控狀態(tài)、監(jiān)控數(shù)量、流出途徑。通過此報告局方審計管理員可以清楚的了解當(dāng)月的敏感數(shù)據(jù)的流動情況及使用情況和流出方法等。
通過以上報告提取在第一時間對業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)敏感數(shù)據(jù)進行保護,從而實現(xiàn)嚴格控制敏感數(shù)據(jù)的操作權(quán)限,使涉及到敏感數(shù)據(jù)的所有操作行為都能及時的查到有關(guān)日志記錄,保證對所有敏感數(shù)據(jù)的讀取及修改操作的責(zé)任都能夠落實到人。
2.1.5.安全巡檢管理規(guī)定
為了使用戶對我方在貴方的建設(shè)的系統(tǒng)及我們的服務(wù)有一個階段性的了解,我們將在每月定時提交月度巡檢報告,此巡檢報告是一個全面的報告,包括我方建設(shè)的所有系統(tǒng)的各服務(wù)器的運行狀態(tài)監(jiān)控結(jié)果,策略梳理,功能結(jié)果分析、存在問題及解決方案和下步的安全或監(jiān)控建議等內(nèi)容。
l防病毒系統(tǒng):
我單位針對不同用戶信息技術(shù)部的一些重要部位,進行定期的安全檢查。(每月一次安全巡檢、重大節(jié)日前巡檢)同時提交巡檢報告和問題處理報告。
每月巡檢內(nèi)容要求:
1、檢查服務(wù)器硬件運行情況
2、檢查服務(wù)器系統(tǒng)軟件運行情況
3、負責(zé)修復(fù)系統(tǒng)軟件的補丁
4、數(shù)據(jù)庫備份與恢復(fù)
5、檢查終端安全軟件的運行情況,同時提交終端安全系統(tǒng)運行情況報告,要求包括:服務(wù)器軟件運行的狀況、客戶端軟件運行情況匯總、客戶端軟件問題匯總、客戶端軟件問題處理辦法匯總、病毒定義升級情況與終端安全服務(wù)器策略的執(zhí)行情況,還可根據(jù)不同用戶信息技術(shù)部的要求提供相應(yīng)的可視性報告。
6、網(wǎng)絡(luò)安全情況分析報告,要求提供詳細的分析內(nèi)容。
病毒情況詳細分析:包括網(wǎng)內(nèi)病毒活動詳細列表,終端安全軟件對病毒事件處理的情況統(tǒng)計、活動最多的病毒前十名統(tǒng)計、感染病毒最多的終端前十名統(tǒng)計。
安全事件統(tǒng)計分析:針對網(wǎng)絡(luò)內(nèi)出現(xiàn)的各種攻擊事件,提供相應(yīng)的詳細分析報告。
l數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng):
我單位針對甲方的數(shù)據(jù)防泄露系統(tǒng),進行定期的安全檢查。(每天一次安全、系統(tǒng)巡檢,重大節(jié)日前進行全面的安全、系統(tǒng)巡檢)同時提交巡檢報告和檢查出的問題處理報告。
巡檢內(nèi)容要求:
1、檢查服務(wù)器硬件運行情況
2、檢查服務(wù)器系統(tǒng)軟件運行情況
3、負責(zé)修復(fù)系統(tǒng)軟件的補丁
4、數(shù)據(jù)庫磁盤空間使用情況監(jiān)控
5、檢查數(shù)據(jù)防泄露系統(tǒng)終端的運行情況
6、敏感數(shù)據(jù)監(jiān)控情況分析報告,要求提供詳細的分析內(nèi)容。
周期監(jiān)控到的敏感數(shù)據(jù)類型統(tǒng)計報告;周期監(jiān)控到的敏感數(shù)據(jù)量統(tǒng)計報告;
2.1.6.lua病毒定義更新系統(tǒng)管理規(guī)定
lua擔(dān)負著全網(wǎng)的防病毒軟件的病毒定義、ips特征庫及主動型威脅防護庫等功能模塊的更新,一旦不能更新將造成全網(wǎng)終端的安全防護不及時性,也可能形成更大的安全風(fēng)險,所以我們現(xiàn)場服務(wù)人員每天定時和不定時的檢查lua病毒定義、ips同步情況,發(fā)現(xiàn)問題及時處理確保全省終端可以正常接受最新的安全保護。
2.1.7.安全加固管理規(guī)定
社會在發(fā)展,技術(shù)在進步,微軟每個月都會發(fā)布補丁以修補產(chǎn)品漏洞,其他廠家像oracle、redhate等也會定期或不定期發(fā)布補丁修補產(chǎn)品漏洞,所以發(fā)現(xiàn)存在安全漏洞的主機及時安裝產(chǎn)品補丁防止不安全事件發(fā)生。
加固范圍包括:與用戶合作的安全所有服務(wù)器及全省終端的重要安全加固。
加固內(nèi)容主要包括:漏洞修補、基線配置、系統(tǒng)安全高級配置管理等,通過加固確保系統(tǒng)的正常的運行,免造病毒或惡意的攻擊,創(chuàng)造良好的生產(chǎn)環(huán)境。
加固完成后測試業(yè)務(wù)系統(tǒng),保證加固不對業(yè)務(wù)造成影響。
組件類別
目標
編號
組件名稱
提交結(jié)果
安全加固
針對與用戶合作的安全系統(tǒng)存在的安全漏洞及安全配置進行相應(yīng)的安全修補和加固。
jd-cs.jg.01
對與用戶合作的安全系統(tǒng)的操作系統(tǒng)中存在的安全漏洞進行修補
操作系統(tǒng)漏洞修補報告
jd-cs.jg.02
對與用戶合作的安全系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中存在的安全漏洞進行修補
數(shù)據(jù)庫漏洞修補報告
jd-cs.jg.03
對與用戶合作的安全系統(tǒng)本身的漏洞與bug進行跟蹤與修補
sep-bug或漏洞修補報告
jd-cs.jg.04
對與用戶合作的安全系統(tǒng)中的操作系統(tǒng)的安全策略進行跟蹤與配置
操作系統(tǒng)安全策略修補報告
jd-cs.jg.05
對與用戶合作的安全系統(tǒng)的安全策略進行跟蹤與建議
sep安全策略建議報告
jd-cs.jg.06
切斷多發(fā)病毒的傳播途徑進行
病毒的傳播途徑修補建議報告
2.1.8.安全預(yù)警管理規(guī)定
2.1.8.1.安全預(yù)警的發(fā)送時間與方式
我單位每周固定時間會發(fā)布一次安全預(yù)警信息,發(fā)現(xiàn)重大風(fēng)險時即時發(fā)送預(yù)警信息,發(fā)送的主要方式為:郵件和彩信兩種途徑發(fā)送安全預(yù)警,以彩信為主,如果用戶方無法接受我方所發(fā)的彩信,將進行郵件方式發(fā)送。
2.1.8.2.安全預(yù)警的內(nèi)容
預(yù)警的主要內(nèi)容包括:一、最新的病毒感染傳播情況。二、漏洞預(yù)警。三、業(yè)界最新的安全動態(tài)。四、安全新聞等
2.1.8.3.病毒預(yù)警
針對最新出現(xiàn)的嚴重惡意病毒我們將在第一時間提供病毒的解決方案說明,主要包括病毒特征、發(fā)作原因、傳播方式和清除處理方法等,用戶方的安全管理人員能夠及時了解新病毒的出現(xiàn)情況,同時我們將聯(lián)系廠家進行樣本分析并更新廠家防病毒與ips的特征庫,終端用戶可以通過更新終端病毒定義、ips定義等,將病毒和惡意攻擊造成的破壞和損失降到最低
2.1.8.4.漏洞預(yù)警
我們通過對過去幾年中出現(xiàn)的較大破壞力top10病毒樣本的分析,發(fā)現(xiàn)這些病毒的感染和傳播途徑都與計算機操作系統(tǒng)、應(yīng)用程序等自身存在的安全漏洞相關(guān),特別是一些高危漏洞的出現(xiàn)對企業(yè)的it網(wǎng)絡(luò)將可能產(chǎn)生重大的安全威脅。針對以上情況我單位技術(shù)人員將密切關(guān)鍵當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)的安全動態(tài),及時收集分析實時嚴重漏洞隱患,并在第一時間內(nèi)把最新的漏洞信息及時發(fā)送給用戶安全管理員,使使貴方可以及時了解最新漏洞動態(tài)及相關(guān)修補系統(tǒng)漏洞的方法,避免重大安全事件的發(fā)生。
2.1.8.5.業(yè)界動態(tài)
我單位通過與眾多安全廠商、及國內(nèi)外知名的安全論壇等平臺合作,特別關(guān)注業(yè)界的主流和最新的安全動態(tài)及新聞事件,實時提供相應(yīng)的安全信息,為用戶的安全管理提供參考思路。
2.1.9.安全培訓(xùn)管理規(guī)定
2.1.9.1.培訓(xùn)內(nèi)容
我單位提供安全培訓(xùn)服務(wù),結(jié)合用戶的實際情況,進行定期或不定期的網(wǎng)絡(luò)安全培訓(xùn),使參加培訓(xùn)的人員能夠清楚的了解目前的網(wǎng)絡(luò)安全面臨的威脅,了解目前最新的安全動態(tài),掌握一些安全攻防技術(shù),并能夠根據(jù)自己需求將其應(yīng)用;具有病毒爆發(fā)應(yīng)急處理能力;具有一定的網(wǎng)絡(luò)故障排查能力。
培訓(xùn)內(nèi)容包括:安全基礎(chǔ)、病毒的應(yīng)急處理、網(wǎng)絡(luò)故障排查、網(wǎng)絡(luò)攻防基礎(chǔ)。使參加培訓(xùn)的人員能夠清楚的了解目前的網(wǎng)絡(luò)安全面臨的威脅,掌握一些安全攻防技術(shù),并能根據(jù)自己需求將其應(yīng)用;具有病毒爆發(fā)應(yīng)急處理能力;具有一定的網(wǎng)絡(luò)故障排查能力。
另外,針對數(shù)據(jù)防泄漏產(chǎn)品,我方也提供相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn):
組件類別
目標
編號
組件名稱
提交結(jié)果
數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)培訓(xùn)
針對不同用戶的實際情況進行相對應(yīng)的培訓(xùn),通過培訓(xùn)使參訓(xùn)人員能夠清楚了解數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)的架構(gòu)與工作原理及相對應(yīng)的實際操作。
jd-cs.px01
數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)系統(tǒng)架構(gòu)
培訓(xùn)報告
jd-cs.px02
數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)系統(tǒng)工作原理
jd-cs.px03
數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)系統(tǒng)服務(wù)器的安裝與配置
jd-cs.px04
用戶管理
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組管理
jd-cs.px06
報告管理
jd-cs.px07
策略配置
jd-cs.px08
客戶端安裝與使用
jd-cs.px09
常見問題解決方法
2.1.9.2.安全培訓(xùn)方式
集中培訓(xùn):由用戶負責(zé)統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)人員、場地和食宿,我單位負責(zé)提供教材、師資。
遠程異地培訓(xùn):我單位可根據(jù)需要對地市單位的安全技術(shù)人員提供通過電話、郵件等方式的遠程技術(shù)培訓(xùn)。
第9篇 物業(yè)服務(wù)項目外包監(jiān)控管理辦法作業(yè)指導(dǎo)書
物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書:服務(wù)項目外包監(jiān)控管理辦法
1、目的
為服務(wù)項目外包過程監(jiān)控提供指引,提高服務(wù)專項管理水平,保證外包后的服務(wù)質(zhì)量
2、適用范圍
適用于物業(yè)公司各管理處對服務(wù)項目外包質(zhì)量的監(jiān)控管理
3、定義
無
4、職責(zé)
部門/崗位工作職責(zé)頻次
品質(zhì)管理部組織設(shè)備設(shè)施、環(huán)境大檢查,評估服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量
抽查供方服務(wù)質(zhì)量清潔、綠化每季度評估一次;設(shè)備設(shè)施每半年評估一次
每季度至少一次
管理處對設(shè)備設(shè)施、環(huán)境供方服務(wù)質(zhì)量全面檢查與監(jiān)督每月一次
監(jiān)控人員日常檢查服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量及成本控制情況
定期評估服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量
監(jiān)督服務(wù)供方消耗我方資源的控制情況清潔每日檢查,綠化、設(shè)備設(shè)施每周檢查。
清潔、綠化每月,設(shè)備設(shè)施每季
持續(xù)
5、過程控制及方法
5.1 總則
5.1.1建立對各類業(yè)務(wù)外包的監(jiān)控管理辦法,監(jiān)控包括管理處和公司兩個層次,即管理處依據(jù)合同、公司規(guī)定督促供方和品質(zhì)部對供方進行定期總結(jié)與評估,實施與供方中高層定期溝通
5.1.2物業(yè)公司指定品質(zhì)管理部對業(yè)務(wù)外包的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控
5.1.3各管理處根據(jù)管理區(qū)域的實際情況,指定一名或一名以上的專人負責(zé)對某項業(yè)務(wù)外包的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。
5.1.4管理處責(zé)任部門通過每日巡查、每周檢查、每月、季、年評估等方式監(jiān)控供方提供的服務(wù),檢查內(nèi)容包括:服務(wù)質(zhì)量、人員禮儀、工具材料、水電消耗(我方承擔(dān)相關(guān)費用的)。對不符合要求的現(xiàn)象提出整改要求,如供方未按要求整改或未執(zhí)行合同條款,按合同附件處罰標準進行處罰。
5.1.5品質(zhì)管理部每季度對清潔、綠化供方進行評估,每半年對設(shè)備設(shè)施類外包方進行評估,內(nèi)容包括對各項檢查中集中反映的問題、供方曾經(jīng)出現(xiàn)過的較嚴重的問題及改善情況、顧客的意見、各服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量對比、現(xiàn)場抽查情況、目前存在的問題等。
5.1.6對于公司要求的新的管理服務(wù)標準要求,由管理處的有關(guān)人員組織對供方人員進行培訓(xùn)并考核,培訓(xùn)記錄應(yīng)予以保存。
5.1.7客戶日常反映的投訴、意見和建議,顧客意見調(diào)查,外部質(zhì)量機構(gòu)的監(jiān)督檢查,政府各類評比活動等也是對供方進行監(jiān)控的一種方式,也應(yīng)作為對供方進行月度或季度考核的參考。
5.1.8在供方進場作業(yè)前,應(yīng)向管理處提供以下資料:現(xiàn)場操作規(guī)程、現(xiàn)場作業(yè)人員架構(gòu)及基本概況(包括照片1張、身份證復(fù)印件、年齡、聯(lián)系方式等)、作業(yè)人員崗位職責(zé)及分管區(qū)域、作業(yè)時間、工作進度計劃等,并指定與我方直接聯(lián)系人。供方所提供的資料有變動時,應(yīng)及時通知我方。
5.1.9管理處負責(zé)任人組織業(yè)務(wù)主管(辦)會同品質(zhì)管理部,根據(jù)管理區(qū)域的實際情況、顧客的需求等制定適合于本小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量評審細則、檢查標準,作為合同附件。評審細則應(yīng)包含評審及考核方法。
5.1.10除電梯服務(wù)供方提供年度計劃外,其它服務(wù)供方每月28日前提交下月的定期作業(yè)計劃。
5.2監(jiān)控辦法
5.2.1內(nèi)部監(jiān)控
5.2.1.1對供方的監(jiān)控主要包括日檢、周檢、月檢、季檢。各類檢查涉及人員層級及檢查的深度、廣度有所區(qū)別;
5.2.1.2日檢:管理處監(jiān)控人員每日會同供方現(xiàn)場負責(zé)人對供方服務(wù)質(zhì)量進行一次檢查,并記錄,雙方簽字確認后各留一份。
5.2.1.3周檢:管理處監(jiān)控人員每周會同供方現(xiàn)場負責(zé)人至少對其服務(wù)質(zhì)量進行一次全面檢查,并根據(jù)巡查結(jié)果填寫相關(guān)記錄,雙方簽字確認后各自保留一份。
5.2.1.4月檢:管理處經(jīng)理組織專業(yè)主管、監(jiān)控人員,會同供方項目負責(zé)人、現(xiàn)場工作人員,每月共同對其服務(wù)質(zhì)量進行一次全面檢查和考評。管理處根據(jù)檢查結(jié)果填寫記錄,雙方簽字確認后各自保留一份。月檢結(jié)束后,要對供方進行月度評估,包含當(dāng)月檢查中的不合格項整改情況、服務(wù)達標情況、顧客回訪情況、改進建議等內(nèi)容。
5.2.1.5季檢:品質(zhì)管理部會同管理處經(jīng)理、專業(yè)主管、監(jiān)控人員、供方項目負責(zé)人、現(xiàn)場工作人員,每季度共同對供方服務(wù)質(zhì)量進行一次全面檢查和評估。檢查可采用查閱質(zhì)量記錄、調(diào)查客戶意見、現(xiàn)場抽查等多種方式。品質(zhì)管理部根據(jù)對供方的服務(wù)質(zhì)量檢查情況及管理處每月上報的供方工作評估報告,對供方的服務(wù)質(zhì)量進行綜合評估,內(nèi)容應(yīng)包括該季度各項檢查中曾經(jīng)出現(xiàn)過的較大問題及整改情況、業(yè)主的意見、現(xiàn)場抽查情況、目前存在的問題、對供方的進一步要求等。季度評估報告由品質(zhì)管理部負責(zé)存檔并按管理處進行整理,同時,交一份給管理處存檔,一份給供方存檔。管理處根據(jù)評估報告中匯總的問題要求供方采取糾正措施,并將供方的整改結(jié)果報告公司。品質(zhì)管理部根據(jù)報告內(nèi)容及對供方的現(xiàn)場服務(wù)再驗證,并將結(jié)果匯報公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門,對未按公司要求予以整改的供方,公司將根據(jù)實際情況更換新的供方。
5.2.1.6半年檢:由品質(zhì)管理部每半年組織一次對各管理處的設(shè)備設(shè)施、環(huán)境大檢查,并全面評估。
5.2.1.7根據(jù)各類外包業(yè)務(wù)的特點及合同約定,選擇監(jiān)控頻次。如清潔外包日檢、周檢、月檢、季檢都需做,電梯外包則可不選擇日檢。
5.2.2外部監(jiān)控
5.2.2.1客戶評價:客戶日常投訴;本公司組織的顧客意見調(diào)查等。
5.2.2.2社會評查:外部質(zhì)量審核機構(gòu)的監(jiān)督檢查;優(yōu)秀小區(qū)的驗收檢查;勞動局安檢部門的檢查;集團內(nèi)組織的評比、檢查等。
5.2.3特殊供方監(jiān)控辦法
5.2.3.1對儀器儀表檢測、電氣安全檢測及小區(qū)垃圾外運等由政府部門直接控制的特殊供方,不須定期評估,要保存好其提供的合格證等有效證明及資料。
5.2.3.2對處于保修期內(nèi)的設(shè)備維保供方,其對設(shè)備進行的定期保養(yǎng)及故障處理,須予以記錄和報告,具體見《保修階段工程質(zhì)量和設(shè)備管理監(jiān)控辦法》。
5.2.3.3對提供短期服務(wù)的供方,管理處經(jīng)理安排相關(guān)專業(yè)主管對供方的服務(wù)過程及結(jié)果監(jiān)督檢查。
5.3評審方法
5.3.1管理處每月評審主要以日(周)檢和月檢記錄的不合格項作為評審依據(jù)。不合格包括輕微和嚴重不合格。在服務(wù)合同中應(yīng)確定每日、每月和每季度最高輕微及嚴重不合格數(shù)。
5.3.2管理處每月5日前對清潔、綠化服務(wù)供方的服務(wù)效
果進行總結(jié)評估,每季首月5日前對設(shè)備設(shè)施服務(wù)供方的服務(wù)效果進行總結(jié)評估,填寫《 工作評估報告》,交服務(wù)供方確認,并抄送公司品質(zhì)管理部。評估報告作為是否扣減服務(wù)供方服務(wù)費用的重要依據(jù)。
5.3.3輕微不合格的判定以各類服務(wù)質(zhì)量檢查標準為依據(jù)。
5.3.4嚴重不合格的判定
5.3.4.1清潔服務(wù)
a.在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域(指同一單元或方圓10平方米,下同)出現(xiàn)嚴重臟污或同一區(qū)域有三個或以上的保潔項目不到位。
b.在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同項目的不合格。
c.連續(xù)三日檢查中,同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項目的不合格。
d.在規(guī)定的整改時間內(nèi)未完成整改項目(排除不可抗力)。
e.員工離崗時間超過半小時或當(dāng)值時間內(nèi)干私事。
5.3.4.2消殺服務(wù)
a.連續(xù)兩個月實際消殺次數(shù)低于月工作計劃。
b.白天在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠活動。
c.一個月內(nèi)出現(xiàn)兩次及以上同類顧客投訴。
d.員工離崗時間超過半小時或當(dāng)值時間內(nèi)干私事。
5.3.4.3綠化服務(wù)
a.在同一周的檢查中,發(fā)現(xiàn)三處以上區(qū)域出現(xiàn)相同項目的不合格。
b.連續(xù)一個月的檢查中,同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項目的不合格。
c.在約定的整改時間內(nèi)未完成整改項目(排除不可抗力)。
d.作業(yè)過程中出現(xiàn)因服務(wù)供方原因引起的有效顧客投訴
e.連續(xù)三個月不剪草、草皮雜草面積超過10%或覆蓋率低于90%
f.因養(yǎng)護原因造成的喬灌木枯死
5.3.4.4設(shè)備設(shè)施維護
a.因維護不當(dāng)造成質(zhì)量事故。
b.一個月內(nèi)出現(xiàn)兩次及以上因維護不當(dāng)造成顧客投訴或未及時處理。
c.在規(guī)定的整改時間內(nèi)未完成的整改項目(排除不可抗力和工程遺留問題)。
5.3.5 合同期滿前的評估
5.3.5.1不續(xù)簽合同:合同到期不再續(xù)簽時,應(yīng)在合同期滿前兩個月由管理處進行一次全面的效果評估,填寫《 工作評估報告》,發(fā)送品質(zhì)管理部、財務(wù)管理部備案。
5.3.5.2 續(xù)簽合同:在合同期滿前一個月,由管理處對該項服務(wù)進行統(tǒng)計和分析,按程序報批后續(xù)簽合同。
5.3.5.3如部門需重新選擇服務(wù)供方,須按《招投標管理辦法》進行。
5.4 考核方法
5.4.1環(huán)境類考核方法詳見《環(huán)境外包監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書》
5.4.2設(shè)備設(shè)施、綠化類考核方法參照清潔類相關(guān)考核細則
5.4.3對項目施工的監(jiān)控與考核
5.4.3.1管理處監(jiān)控人員每天至少一次對施工現(xiàn)場進行檢查,重點檢查是否按施工方案施工;所用設(shè)備工具、施工材料、施工工藝、施工進度、施工質(zhì)量、安全措施、現(xiàn)場標識、現(xiàn)場環(huán)境是否符合要求;有無違反合同規(guī)定等。
5.4.3.2安全員按照安全類體系文件的規(guī)定對施工人員、施工現(xiàn)場進行監(jiān)督檢查。
5.4.3.3對不按施工方案施工、不遵守管理規(guī)定、施工進度或施工質(zhì)量不符合要求、違規(guī)施工導(dǎo)致顧客投訴等,應(yīng)及時制止、糾正,并依據(jù)雙方合同、管理責(zé)任書等進行考核和處罰。
6 支持性文件
tjzzwy7.4-z01-01-04 《電梯維保監(jiān)控辦法》
tjzzwy7.4-z01-01-05 《環(huán)境外包監(jiān)控辦法》
tjzzwy7.4-z01-01-06 《保修階段工程質(zhì)量和設(shè)備管理監(jiān)控辦法》
7.質(zhì)量記錄表格
tjzzwy7.4-z01-03-f1《電梯服務(wù)供方服務(wù)效果評估表》
tjzzwy7.5.1-g01-f1《設(shè)備設(shè)施巡視記錄表》
tjzzwy7.5.1-h03-f1 《消殺(毒)工作記錄表》
tjzzwy7.5.1-h02-01-f1《綠化效果每日檢查記錄表》
