- 目錄
客戶(hù)回訪(fǎng)管理制度是企業(yè)運(yùn)營(yíng)中不可或缺的一部分，旨在通過(guò)系統(tǒng)化、規(guī)范化的流程管理，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，鞏固客戶(hù)關(guān)系，及時(shí)了解產(chǎn)品或服務(wù)的使用情況，以及收集客戶(hù)反饋，為企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。
包括哪些方面
1. 回訪(fǎng)目標(biāo)設(shè)定：明確回訪(fǎng)的目的，如滿(mǎn)意度調(diào)查、問(wèn)題解決、產(chǎn)品使用指導(dǎo)等。
2. 回訪(fǎng)時(shí)間規(guī)劃：確定合適的回訪(fǎng)時(shí)機(jī)，如購(gòu)買(mǎi)后的一段時(shí)間、問(wèn)題發(fā)生后等。
3. 回訪(fǎng)方式選擇：電話(huà)、郵件、在線(xiàn)問(wèn)卷等形式，根據(jù)客戶(hù)偏好和實(shí)際情況靈活運(yùn)用。
4. 回訪(fǎng)內(nèi)容設(shè)計(jì)：制定標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題清單，涵蓋產(chǎn)品性能、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)需求等方面。
5. 回訪(fǎng)人員培訓(xùn)：確?；卦L(fǎng)人員具備良好的溝通技巧和服務(wù)意識(shí)。
6. 數(shù)據(jù)記錄與分析：對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)記錄，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，找出改善點(diǎn)。
7. 反饋處理機(jī)制：建立快速響應(yīng)機(jī)制，對(duì)客戶(hù)反饋進(jìn)行及時(shí)處理和跟進(jìn)。
8. 回訪(fǎng)效果評(píng)估：定期評(píng)估回訪(fǎng)制度的執(zhí)行效果，調(diào)整和完善策略。
重要性
客戶(hù)回訪(fǎng)管理制度的重要性在于：
1. 提升客戶(hù)忠誠(chéng)度：通過(guò)主動(dòng)關(guān)心和解決問(wèn)題，增強(qiáng)客戶(hù)的信任感和忠誠(chéng)度。
2. 優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)：收集的反饋有助于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的不足，推動(dòng)改進(jìn)。
3. 預(yù)防客戶(hù)流失：及時(shí)解決客戶(hù)疑慮和不滿(mǎn)，減少客戶(hù)流失的風(fēng)險(xiǎn)。
4. 建立良好口碑：滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)成為企業(yè)的口碑傳播者，促進(jìn)新客戶(hù)獲取。
方案
1. 設(shè)立專(zhuān)門(mén)的回訪(fǎng)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行回訪(fǎng)計(jì)劃，確?；卦L(fǎng)的專(zhuān)業(yè)性和一致性。
2. 制定詳細(xì)的回訪(fǎng)操作手冊(cè)，明確每個(gè)環(huán)節(jié)的操作標(biāo)準(zhǔn)和流程。
3. 定期對(duì)回訪(fǎng)人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提升其溝通和服務(wù)能力。
4. 引入客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（crm），自動(dòng)化管理回訪(fǎng)數(shù)據(jù)，提高效率。
5. 建立跨部門(mén)協(xié)調(diào)機(jī)制，確保回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題能迅速得到解決。
6. 對(duì)回訪(fǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，形成報(bào)告，為管理層決策提供數(shù)據(jù)支持。
7. 定期回顧和調(diào)整回訪(fǎng)策略，適應(yīng)市場(chǎng)和客戶(hù)需求的變化。
客戶(hù)回訪(fǎng)管理制度是企業(yè)持續(xù)改進(jìn)和服務(wù)升級(jí)的關(guān)鍵，需要全員參與和持續(xù)優(yōu)化，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的最大化。
客戶(hù)回訪(fǎng)管理制度范文
第1篇 公司客戶(hù)回訪(fǎng)管理規(guī)定（5）
公司客戶(hù)回訪(fǎng)管理規(guī)定(五)
1 目的
為了及時(shí)、真實(shí)掌握客戶(hù)使用公司產(chǎn)品的情況,全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和使用要求,使本公司的產(chǎn)品獲得客戶(hù)的認(rèn)可、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,特制定本管理規(guī)定。
2 適用范圍
本規(guī)定適用于銷(xiāo)售人員以及客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的例行回訪(fǎng)和針對(duì)大客戶(hù)的特定回訪(fǎng)。
3 職責(zé)
3.1銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)資料制訂《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》,包括客戶(hù)回訪(fǎng)目的、回訪(fǎng)方式、回訪(fǎng)時(shí)間、回訪(fǎng)內(nèi)容等。
3.2銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪(fǎng)方式。全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn),并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》,回訪(fǎng)結(jié)束后匯總形成《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》。
3.3主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》,對(duì)回訪(fǎng)記錄和結(jié)果進(jìn)行審查,并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。
3.4銷(xiāo)售文員或客服文員負(fù)責(zé)對(duì)《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》、《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》進(jìn)行匯總存檔,按照客戶(hù)分類(lèi)后建立客戶(hù)檔案,以備參考。
4 流程
4.1 調(diào)取客戶(hù)資料
(1)銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)公司客戶(hù)資料庫(kù)和客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)規(guī)定,對(duì)所保存的客戶(hù)信息進(jìn)行分析。
(2)銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)資料確定要拜訪(fǎng)的客戶(hù)名單。
(3)銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)資料確定每個(gè)客戶(hù)拜訪(fǎng)的具體目的。
4.2 客戶(hù)拜訪(fǎng)準(zhǔn)備
(1)制訂回訪(fǎng)計(jì)劃
銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)資料制訂《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》,包括客戶(hù)回訪(fǎng)的大概時(shí)間、回訪(fǎng)目的、回訪(fǎng)內(nèi)容等。應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪(fǎng)方式。
回訪(fǎng)的目的要明確。一般地,回訪(fǎng)有三大目的:
1)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品使用情況了解,通過(guò)回訪(fǎng)要教育、引導(dǎo)或培訓(xùn)客戶(hù)使用產(chǎn)品,在回訪(fǎng)中要指導(dǎo)客戶(hù)產(chǎn)品使用注意事項(xiàng),以及產(chǎn)品保養(yǎng)保修注意事項(xiàng);
2)回訪(fǎng)的第二目的是為了建立客戶(hù)檔案,延伸服務(wù)項(xiàng)目,增強(qiáng)公司在客戶(hù)思維中的記憶與提高公司在客戶(hù)思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度;
3)回訪(fǎng)的第三個(gè)目的是與客戶(hù)建立文化情感關(guān)系。特別是在社會(huì)中,有一定影響力的客戶(hù)是重點(diǎn)回訪(fǎng)對(duì)象。
(2)預(yù)約回訪(fǎng)時(shí)間或地點(diǎn)
1) 銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)事先同客戶(hù)聯(lián)系,與客戶(hù)預(yù)約回訪(fǎng)的時(shí)間或地點(diǎn)。
2) 時(shí)間或地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶(hù)的時(shí)間安排,不打擾客戶(hù)。
(3)準(zhǔn)備回訪(fǎng)資料
1) 銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料,包括客戶(hù)基本情況(姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等)、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶(hù)特殊需求等。
2) 確定回訪(fǎng)主體內(nèi)容?；卦L(fǎng)工作人員在與客戶(hù)溝通中,他是公司的發(fā)言人,他所講的內(nèi)容代表公司。因此,回訪(fǎng)的內(nèi)容,必須要事先確定統(tǒng)一的用語(yǔ),特別是技術(shù)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品,技術(shù)術(shù)語(yǔ)的解釋非常重要。
4.3 實(shí)施回訪(fǎng)
(1)回訪(fǎng)的方法
可以采用電話(huà)、書(shū)信、電子郵件、qq等各種通訊方式回訪(fǎng)。對(duì)于重要客戶(hù)可以上門(mén)回訪(fǎng)。特別是對(duì)產(chǎn)品提出中肯意見(jiàn)或良好建議的客戶(hù),一定要上門(mén)回訪(fǎng)。
(2)公司規(guī)定必須的客戶(hù)回訪(fǎng)有:
1)首次電話(huà)回訪(fǎng)
回訪(fǎng)時(shí)機(jī):產(chǎn)品安裝或上線(xiàn)使用一個(gè)月后,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第一次電話(huà)回訪(fǎng)。
回訪(fǎng)內(nèi)容:了解產(chǎn)品使用情況。注重了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品基本功能是否掌握。
回訪(fǎng)對(duì)象:設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪(fǎng)到,尤其是使用人員,了解其是否會(huì)使用。
措施:回訪(fǎng)結(jié)果填入《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》相應(yīng)欄目,在客戶(hù)檔案里存檔;對(duì)于使用中的問(wèn)題要及時(shí)解決;不能解決的問(wèn)題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門(mén)反饋;不能通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)解決的問(wèn)題必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)。
2)常規(guī)電話(huà)回訪(fǎng)
回訪(fǎng)時(shí)機(jī):首次電話(huà)回訪(fǎng)后,每半年對(duì)客戶(hù)進(jìn)行一次電話(huà)回訪(fǎng)。
回訪(fǎng)內(nèi)容:了解產(chǎn)品使用情況,特別注重了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品使用反饋問(wèn)題或提出的需求。
回訪(fǎng)對(duì)象:設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪(fǎng)到,尤其是設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員,了解設(shè)備使用以來(lái)反饋的故障或問(wèn)題。
措施:回訪(fǎng)結(jié)果填入《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》相應(yīng)欄目,在客戶(hù)檔案里存檔;對(duì)于使用中的問(wèn)題要及時(shí)解決;不能解決的問(wèn)題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門(mén)反饋;不能通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)解決的問(wèn)題必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)。
3)現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)
回訪(fǎng)時(shí)機(jī):對(duì)于大客戶(hù)每年至少進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng),對(duì)于特大或重要客戶(hù)每半年進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)。每次回訪(fǎng)后客戶(hù)經(jīng)理或技術(shù)服務(wù)人員需要受訪(fǎng)客戶(hù)在《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》上簽字。
回訪(fǎng)內(nèi)容:詳細(xì)了解產(chǎn)品使用情況,了解用戶(hù)新的需求與建議,尋求新的商務(wù)機(jī)會(huì),溝通客戶(hù)關(guān)系。
回訪(fǎng)對(duì)象:業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪(fǎng)到,尤其是業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員,了解客戶(hù)對(duì)設(shè)備的使用要求和新需求,仔細(xì)聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)與建議,作為下一步市場(chǎng)開(kāi)拓方向。
措施:回訪(fǎng)結(jié)果填入《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》,在客戶(hù)檔案里存檔;對(duì)于使用中的問(wèn)題要及時(shí)解決;不能解決的問(wèn)題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門(mén)反饋,必要時(shí)提交總裁辦的質(zhì)量與技術(shù)管理專(zhuān)員,由總裁辦專(zhuān)門(mén)組織立項(xiàng)。
(3)回訪(fǎng)行為要求
對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng),回訪(fǎng)工作人員必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪(fǎng)地點(diǎn)。回訪(fǎng)工作人員的語(yǔ)言行為、形體行為都必須要體現(xiàn)公司企業(yè)文化。在回訪(fǎng)中,要認(rèn)真處理顧客的投訴、不滿(mǎn)、疑惑等,應(yīng)誠(chéng)實(shí)、可信,并且對(duì)公司負(fù)責(zé),對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)。
(4)回訪(fǎng)信息記錄
回訪(fǎng)工作人員要熱情、全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn),并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》?；卦L(fǎng)工作人員必須要日清日結(jié),對(duì)所回訪(fǎng)的客戶(hù)基本信息、產(chǎn)品需求、使用要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)都要有書(shū)面記錄,對(duì)于回訪(fǎng)客戶(hù)所提出的問(wèn)題、建議都要有原始記錄。
4.4 整理回訪(fǎng)記錄和處理
(1)銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員編制回訪(fǎng)報(bào)告
1)在結(jié)束回訪(fǎng)的第二天應(yīng)根據(jù)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》記錄的回訪(fǎng)過(guò)程和結(jié)果,對(duì)客戶(hù)
的回訪(fǎng)過(guò)程和回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)形成《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》。
2)回訪(fǎng)結(jié)束后,回訪(fǎng)人員應(yīng)在三天內(nèi)將回訪(fǎng)的相關(guān)資料提交部門(mén)主管審核,如果由于客觀(guān)原因確實(shí)無(wú)法提交的,應(yīng)報(bào)部門(mén)主管同意后一周內(nèi)提交。
(2)部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬人員提交的《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》進(jìn)行審查,并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。及時(shí)對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果提供處理意見(jiàn):
1)對(duì)于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。原則上誰(shuí)的問(wèn)題誰(shuí)負(fù)責(zé)任,并負(fù)責(zé)處理。如果由公司安排他人處理,則從當(dāng)事人銷(xiāo)售或服務(wù)費(fèi)用中扣除相關(guān)的差旅和服務(wù)費(fèi)用。
2)對(duì)于回訪(fǎng)效果好的員工和技術(shù)服務(wù)人員,向公司總裁辦提出申請(qǐng)給予表?yè)P(yáng),并作為每年度表彰或晉級(jí)的依據(jù)。
3)對(duì)于回訪(fǎng)效果不好的員工和技術(shù)服務(wù)人員,進(jìn)行批評(píng),對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重者提交公司總裁辦審批后進(jìn)行罰款處罰。每年度的定級(jí)、評(píng)薪將參考技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。
4.5 資料保存和使用
(1)銷(xiāo)售文員或客服文員對(duì)《客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃》、《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告》進(jìn)行匯總,按照客戶(hù)分類(lèi)后建立客戶(hù)檔案,以備參考。
(2)相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓和運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)參考客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料制訂《客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃》和客戶(hù)銷(xiāo)售策略。
4.6回訪(fǎng)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)
(1)銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員將在客戶(hù)回訪(fǎng)過(guò)程中形成的報(bào)銷(xiāo)憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總,經(jīng)部門(mén)主管和分管領(lǐng)導(dǎo)審核并簽字后,到財(cái)務(wù)管理部報(bào)銷(xiāo)。
(2)回訪(fǎng)費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi),超額部分自行負(fù)擔(dān)。
5 考核及處罰
5.1 對(duì)于沒(méi)有認(rèn)真完整的建立客戶(hù)檔案的銷(xiāo)售和客服部門(mén),公司總裁辦將進(jìn)行處罰:
(1)未完整準(zhǔn)確建立客戶(hù)檔案者,將視其情節(jié)輕重從部門(mén)經(jīng)費(fèi)中扣除1000元/次;
(2)弄虛作假者,將給予100元/次的處罰;
(3)情節(jié)特別嚴(yán)重者,除給予500元/次處罰,還可以并處降薪、降職、調(diào)崗、辭退的處罰。
5.2 對(duì)銷(xiāo)售和客服部門(mén)的績(jī)效考核,增加對(duì)客戶(hù)投訴處理后的監(jiān)督調(diào)查性電話(huà)回訪(fǎng),在其處理后的回訪(fǎng)考核:
(1)經(jīng)核實(shí),未回訪(fǎng)一次,當(dāng)事人(區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理)罰款500元,部門(mén)經(jīng)理罰款300元;
(2)弄虛作假一次,當(dāng)事人(區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理)辭退,部門(mén)經(jīng)理罰款500元;
第2篇 荔園物業(yè)客戶(hù)回訪(fǎng)管理規(guī)程
荔園物業(yè)客戶(hù)回訪(fǎng)管理規(guī)程
1 回訪(fǎng)工作規(guī)定
1.1 責(zé)任人:客服部主管。
1.2 客服部主管制定回訪(fǎng)計(jì)劃,逐一安排回訪(fǎng)。
1.3 投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪(fǎng),重要投訴由部門(mén)主管回訪(fǎng),重大投訴由公司經(jīng)理回訪(fǎng)。
1.4 維修工程處理完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。
1.5 組織文體活動(dòng)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。
1.6 重大節(jié)日拜訪(fǎng)由公司經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪(fǎng)、突發(fā)事件處理完畢后回訪(fǎng)。
1.7 上門(mén)回訪(fǎng)必須有客戶(hù)的簽名,電話(huà)回訪(fǎng)不作此項(xiàng)要求,但在回訪(fǎng)記錄表中寫(xiě)明“電話(huà)回訪(fǎng)”。
1.8 客服部主管對(duì)物業(yè)助理的回訪(fǎng)工作進(jìn)行檢查并簽署意見(jiàn)。
1.9 對(duì)回訪(fǎng)中,客戶(hù)又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪(fǎng)的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪(fǎng),在第二次以后的不屬于第三類(lèi)投訴的回訪(fǎng)可采用電話(huà)作回訪(fǎng)形式。
1.10 當(dāng)需對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪(fǎng)工作時(shí),公司可以用公開(kāi)信的形式給住戶(hù)答復(fù),公開(kāi)信應(yīng)存入回訪(fǎng)檔案。
1.11 對(duì)客戶(hù)反映的問(wèn)題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪(fǎng)處理率達(dá)100%。
1.12 對(duì)同一問(wèn)題多次投訴(指投訴人向不同部門(mén)投訴),應(yīng)作一次記錄。
1.13 對(duì)投訴人沒(méi)留下姓名或上級(jí)部門(mén)只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪(fǎng),但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。
2回訪(fǎng)處理工作流程
2.1 公司客服部負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪(fǎng)工作。
2.2 客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶(hù)投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪(fǎng),回訪(fǎng)時(shí)間按客戶(hù)投訴內(nèi)容具體確定。
2.3 回訪(fǎng)期間發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向客戶(hù)解釋原因,并確定下次回訪(fǎng)時(shí)間并安排人員整改。
2.4 將回訪(fǎng)內(nèi)容記錄在《回訪(fǎng)記錄表》上,交部門(mén)主管審閱。部門(mén)主管將每月統(tǒng)計(jì)回訪(fǎng)結(jié)果記錄在《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
3 附表
3.1 《回訪(fǎng)記錄表》
3.2 《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》
第3篇 s園小區(qū)客戶(hù)回訪(fǎng)管理制度
雅園小區(qū)客戶(hù)回訪(fǎng)管理制度
(一)回訪(fǎng)管理要求
1、規(guī)范回訪(fǎng)工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,不斷提高管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2、客戶(hù)服務(wù)部主任制定回訪(fǎng)計(jì)劃,負(fù)責(zé)重大、重要投訴的回訪(fǎng)工作。
3、回訪(fǎng)時(shí)間安排:
1)、投訴事件的回訪(fǎng),應(yīng)在投訴處理完畢后一周內(nèi)進(jìn)行;
2)、維修工程的回訪(fǎng),應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
3)、特約服務(wù)的回訪(fǎng),應(yīng)在服務(wù)結(jié)束后10天內(nèi)進(jìn)行;
4)、其它管理服務(wù)工作的回訪(fǎng),應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
4、投訴事件的回訪(fǎng)率要求達(dá)到100%;其它管理服務(wù)工作的回訪(fǎng)依現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況而定。
5、回訪(fǎng)的內(nèi)容,物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià);服務(wù)效果的評(píng)價(jià);業(yè)主/住戶(hù)的滿(mǎn)意程度評(píng)價(jià);缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);用戶(hù)建議征集。
6、客戶(hù)服務(wù)部主任對(duì)《回訪(fǎng)記錄表》進(jìn)行審核并加注意見(jiàn)。對(duì)回訪(fǎng)內(nèi)容反饋為不滿(mǎn)意的事件,按業(yè)主/住戶(hù)投訴處理,并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪(fǎng)記錄表》上。
7、物業(yè)助理對(duì)每次回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)回訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)的業(yè)主不滿(mǎn)意事項(xiàng),就同一事項(xiàng)連續(xù)投訴兩次以上或同一項(xiàng)維修返工3次以上的,在《回訪(fǎng)統(tǒng)計(jì)表》上進(jìn)行分析,報(bào)主任審核后,呈送管理處領(lǐng)導(dǎo)決定是否按照重要投訴處理。
8、《回訪(fǎng)記錄表》統(tǒng)一交由管理處存檔。
(二)回訪(fǎng)用戶(hù)的工作規(guī)程
1.客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)回訪(fǎng)業(yè)主/住戶(hù)工作,必要時(shí)可會(huì)同公司領(lǐng)導(dǎo)或工程、禮賓、清潔等部門(mén)負(fù)責(zé)人一齊回訪(fǎng)。
2.客戶(hù)服務(wù)部按照《回訪(fǎng)記錄表》的內(nèi)容,按業(yè)主/住戶(hù)投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪(fǎng),回訪(fǎng)時(shí)間按業(yè)主/住戶(hù)投訴內(nèi)容具體確定。
3.回訪(fǎng)期間發(fā)現(xiàn)業(yè)主/住戶(hù)不滿(mǎn)意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向業(yè)主/住戶(hù)解釋原因,并確定下次回訪(fǎng)時(shí)間并安排人員整改。
4.將回訪(fǎng)內(nèi)容記錄在《用戶(hù)意見(jiàn)處理記錄表》,交部門(mén)主任審閱。部門(mén)主任將每月統(tǒng)計(jì)回訪(fǎng)結(jié)果,記錄在《回訪(fǎng)用戶(hù)月統(tǒng)計(jì)表》,并提交公司,作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
回訪(fǎng)工作處理流程
《回訪(fǎng)工作處理流程》(圖13)
(三)相關(guān)表格
《回訪(fǎng)客戶(hù)記錄表》(表23)
《回訪(fǎng)業(yè)主/住戶(hù)月統(tǒng)計(jì)表》(表25)
第4篇 _廣場(chǎng)客戶(hù)回訪(fǎng)管理規(guī)程
__廣場(chǎng)客戶(hù)回訪(fǎng)管理規(guī)程
1回訪(fǎng)工作規(guī)定:
責(zé)任人:物業(yè)部助理或主管。
2物業(yè)部主管制定回訪(fǎng)計(jì)劃,逐一安排回訪(fǎng)。
3投訴事情、維修工程處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪(fǎng),重要投訴由物業(yè)部主管回訪(fǎng),重大投訴由管理處經(jīng)理回訪(fǎng)。
4上門(mén)回訪(fǎng)必須有客戶(hù)的簽名,電話(huà)回訪(fǎng)不作此項(xiàng)要求,但在回訪(fǎng)記錄表中寫(xiě)明“電話(huà)回訪(fǎng)”。
5物業(yè)部主管對(duì)物業(yè)助理的回訪(fǎng)工作進(jìn)行檢查并簽署意見(jiàn)。
6對(duì)回訪(fǎng)中,客戶(hù)又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪(fǎng)的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪(fǎng),在第二次以后的不屬于第三類(lèi)投訴的回訪(fǎng)可采用電話(huà)在回訪(fǎng)形式。
7當(dāng)需對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪(fǎng)工作時(shí),管理處可以用公開(kāi)信的形式給商戶(hù)答復(fù),公開(kāi)信應(yīng)存入回訪(fǎng)檔案。
8對(duì)商戶(hù)反映的問(wèn)題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪(fǎng)處理率達(dá)100%。
9對(duì)同一問(wèn)題多次投訴(指投訴人向不同部門(mén)投訴),應(yīng)作一次記錄。
10 對(duì)投訴人沒(méi)留下姓名或上級(jí)部門(mén)只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪(fǎng),但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。
11物業(yè)助理將回訪(fǎng)內(nèi)容記錄在《回訪(fǎng)記錄表》上,交部門(mén)主管審閱。部門(mén)主管將每月統(tǒng)計(jì)回訪(fǎng)結(jié)果記錄在《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
12 附表 《回訪(fǎng)記錄表》、《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》
