公司售后服務(wù)管理制度旨在規(guī)范我們的服務(wù)流程，提升客戶滿意度，確保我們的產(chǎn)品和服務(wù)能夠得到及時(shí)、有效的后續(xù)支持。通過(guò)明確職責(zé)、設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)和提供反饋機(jī)制，該制度有助于降低客戶投訴，增強(qiáng)品牌形象，最終促進(jìn)公司的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。
包括哪些方面
1. 售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建與職責(zé)分配：明確售后部門(mén)的組織架構(gòu)，包括客戶服務(wù)代表、技術(shù)支持工程師等角色，定義他們的工作范圍和責(zé)任。
2. 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化：制定從問(wèn)題接收、處理到解決的標(biāo)準(zhǔn)化流程，保證服務(wù)質(zhì)量的一致性。
3. 響應(yīng)時(shí)間和解決期限：設(shè)定合理的客戶問(wèn)題響應(yīng)時(shí)間及解決期限，確保高效服務(wù)。
4. 客戶滿意度跟蹤：建立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，定期收集反饋，以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。
5. 培訓(xùn)與發(fā)展：為售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供持續(xù)的技能培訓(xùn)，提升其專業(yè)能力。
6. 問(wèn)題記錄與分析：建立問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行分析，預(yù)防類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。
7. 服務(wù)成本控制：合理規(guī)劃售后服務(wù)資源，平衡服務(wù)質(zhì)量和成本效益。
重要性
售后服務(wù)不僅是產(chǎn)品生命周期的一部分，更是衡量公司整體運(yùn)營(yíng)效率和客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵指標(biāo)。良好的售后服務(wù)能夠：
1. 建立客戶信任，提高客戶忠誠(chéng)度，增加復(fù)購(gòu)率。
2. 及時(shí)解決問(wèn)題，減少客戶流失，降低負(fù)面影響。
3. 通過(guò)客戶反饋改進(jìn)產(chǎn)品，推動(dòng)企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新。
4. 提升品牌形象，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
方案
1. 設(shè)立專門(mén)的售后服務(wù)熱線和在線平臺(tái)，全天候接受客戶咨詢和投訴。
2. 定期對(duì)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)和溝通技巧培訓(xùn)，確保他們具備解決復(fù)雜問(wèn)題的能力。
3. 建立服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，鼓勵(lì)客戶提供反饋，并將評(píng)價(jià)結(jié)果納入員工績(jī)效考核。
4. 對(duì)于重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，設(shè)立快速響應(yīng)機(jī)制，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)或改進(jìn)服務(wù)流程。
5. 定期分析售后服務(wù)數(shù)據(jù)，識(shí)別問(wèn)題熱點(diǎn)，提前預(yù)防潛在問(wèn)題。
6. 對(duì)于高價(jià)值客戶，提供個(gè)性化的售后服務(wù)，如優(yōu)先處理、專人跟進(jìn)等。
7. 建立跨部門(mén)協(xié)作機(jī)制，確保售后服務(wù)與產(chǎn)品研發(fā)、銷(xiāo)售等部門(mén)的無(wú)縫對(duì)接。
通過(guò)上述措施，我們期望構(gòu)建一個(gè)高效、專業(yè)的售后服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的最大化，從而推動(dòng)公司的長(zhǎng)期成功。
公司售后服務(wù)管理制度范文
第1篇 房地產(chǎn)公司售后服務(wù)管理規(guī)定
房地產(chǎn)發(fā)展有限公司售后服務(wù)管理規(guī)定
為使公司售后服務(wù)人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責(zé),特制定本規(guī)范:
一、工作職責(zé)要點(diǎn)
1、營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)辦理《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產(chǎn)權(quán)證辦理及后期跟蹤服務(wù);
2、負(fù)責(zé)處理客戶反饋意見(jiàn)。
二、工作要求
1、業(yè)務(wù)人員同客戶簽定《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》后,轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員,登記存檔;
2、《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》簽定后,根據(jù)合同上約定的付款方式進(jìn)行分類(lèi),對(duì)需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù),并督促銀行盡快安排款項(xiàng)到帳。
3、對(duì)分期付款或一次性付款的客戶,根據(jù)合同上約定的付款時(shí)間,通知其將款項(xiàng)及時(shí)付清;
4、待房屋竣工驗(yàn)收后,通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時(shí)為客戶辦理入住交房手續(xù);
5、入住手續(xù)辦理后,及時(shí)準(zhǔn)備資料與房管及土地部門(mén)聯(lián)系,協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不需要我方配合,完全由客戶自己辦理。
6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上,對(duì)客戶進(jìn)行售后的跟蹤服務(wù);
7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進(jìn)行溝通,征求客戶對(duì)開(kāi)發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議;
8、用內(nèi)部工作聯(lián)系單將客戶反饋的意見(jiàn)或建議向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報(bào)或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)分析處理;
9、對(duì)購(gòu)買(mǎi)期房的業(yè)主,在房屋完成竣工驗(yàn)收以后,及時(shí)通知物業(yè)公司采用掛號(hào)信或傳真方式向客戶寄發(fā)《入住通知單》,并配合物業(yè)公司做好各項(xiàng)交房工作,及時(shí)為客戶辦理入住手續(xù);
10、在房屋交付后三個(gè)月內(nèi),按有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備完備的資料,協(xié)助客戶到房管部門(mén)辦理房屋產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方配合,完全由客戶自己辦理。
11、對(duì)于房屋銷(xiāo)售合同中出現(xiàn)的糾紛,首先要傾聽(tīng)客戶反映,并做好記錄,然后根據(jù)國(guó)家和有關(guān)權(quán)威部門(mén)的制度和規(guī)定,向客戶進(jìn)行解釋,一時(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查了解,匯報(bào)給分管領(lǐng)導(dǎo)。
12、對(duì)銷(xiāo)售資料、客戶檔案進(jìn)行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。
第2篇 某科技公司售后服務(wù)管理?xiàng)l例
科技公司售后服務(wù)管理?xiàng)l例
前言:
隨著市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng),售后服務(wù)越來(lái)越顯示出其重要性。為了保證公司售出產(chǎn)品良好運(yùn)行,確保用戶利益,特制定本條例。凡公司售出產(chǎn)品,均按本條例執(zhí)行。任何公司成員,不得以任何借口違反本條例。
1.交付
合同簽定后,按合同規(guī)定的方式進(jìn)行交付,其中包括交貨時(shí)間、交貨地點(diǎn)、提貨方式等。公司主管人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行合同,及時(shí)和買(mǎi)方聯(lián)系,當(dāng)以上情況發(fā)生臨時(shí)變化時(shí),應(yīng)與買(mǎi)方進(jìn)行確認(rèn)并進(jìn)行記錄。然后將確認(rèn)結(jié)果向負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)人員交辦,以免買(mǎi)方發(fā)生不必要的經(jīng)濟(jì)損失。
1.1用戶自提
凡合同簽約為買(mǎi)方自提方式的,公司主管人員應(yīng)提前15天向買(mǎi)方發(fā)出提貨通知單,當(dāng)?shù)狡谫I(mǎi)方未能提貨時(shí),公司主管人員應(yīng)電話聯(lián)系,并確認(rèn)買(mǎi)方提貨時(shí)間,以確保買(mǎi)方及時(shí)提貨。
1.2賣(mài)方代辦
凡簽約為賣(mài)方代辦方式的合同,公司主管人員應(yīng)于發(fā)貨后(48小時(shí)內(nèi))以傳真或e-mail的方式通報(bào)買(mǎi)方,應(yīng)明確:貨運(yùn)方式、到達(dá)火車(chē)站/機(jī)場(chǎng)/碼頭、發(fā)貨單位、收貨地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、郵政編碼等,以確保買(mǎi)方及時(shí)提貨。
公司主管人員應(yīng)確保所發(fā)運(yùn)貨物應(yīng)具有適于長(zhǎng)途運(yùn)輸?shù)陌b,應(yīng)采取防潮、防雨、防繡、防震、反腐等措施。
在每件包裝箱上應(yīng)注明:合同編號(hào)、收貨單位、到達(dá)地點(diǎn)、詳細(xì)地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、設(shè)備名稱、箱號(hào)、發(fā)貨單位、詳細(xì)地址、
聯(lián)系電話、并在明顯地方應(yīng)標(biāo)記請(qǐng)勿倒置、小心輕放等或相應(yīng)標(biāo)志。
每箱內(nèi)應(yīng)附有裝箱單及合格證。
2.工程施工
為了確保工程施工的順利進(jìn)行,我公司主管人員應(yīng)及時(shí)與買(mǎi)方聯(lián)系,確認(rèn)施工計(jì)劃,并積極和買(mǎi)方一道做好開(kāi)工前的準(zhǔn)備工作。
2.1工程施工計(jì)劃
開(kāi)工前,公司主管人員應(yīng)將工程施工計(jì)劃通報(bào)買(mǎi)方并確認(rèn)開(kāi)工條件、開(kāi)工時(shí)間、雙方開(kāi)工準(zhǔn)備內(nèi)容等。當(dāng)具備工程施工計(jì)劃實(shí)施條件時(shí),馬上開(kāi)工,并應(yīng)按工程施工計(jì)劃,確保工程各階段進(jìn)度安排。
2.2安裝開(kāi)通
公司主管工程人員應(yīng)及時(shí)將安裝開(kāi)通情況向公司和買(mǎi)方通報(bào),當(dāng)遇到未列入計(jì)劃事宜時(shí),應(yīng)及時(shí)和買(mǎi)方共同商討解決辦法。凡屬公司范圍事宜,公司主管人員應(yīng)及時(shí)解決,以確保工程質(zhì)量、進(jìn)度。
2.3工程督導(dǎo)
當(dāng)工程由用戶或第三方(雙方認(rèn)可)施工,由公司派員進(jìn)行工程督導(dǎo)時(shí),工程督導(dǎo)人員不得擅離現(xiàn)場(chǎng),并將工程情況及時(shí)向買(mǎi)方和公司通報(bào),且有書(shū)面記錄,以便工程保質(zhì)保量按工程計(jì)劃完成。
2.4工程驗(yàn)收
公司主管工程人員當(dāng)施工結(jié)束、系統(tǒng)運(yùn)行后,應(yīng)根據(jù)合同約定提請(qǐng)工程驗(yàn)收,并應(yīng)及時(shí)提供相關(guān)文檔,特別是驗(yàn)收記錄應(yīng)及時(shí)整理、歸檔,以確保工程售后服務(wù)的需要。
3.保修
為了確保用戶利益,對(duì)售出產(chǎn)品提供保修服務(wù),公司主管人員在保修期應(yīng)每月至少一次詢問(wèn)用戶設(shè)備工作情況,并進(jìn)行記錄,且隨時(shí)接納用戶詢問(wèn),在用戶檔案中記錄,做好用戶設(shè)備保修工作。
3.1免費(fèi)保修
公司售后服務(wù)主管人員,對(duì)保修期設(shè)備,每年做一次用戶訪問(wèn),并應(yīng)有文字記錄,用戶認(rèn)可。在保修期內(nèi),凡屬正常損耗的部件(而非人為損壞)。應(yīng)予以免費(fèi)調(diào)換,且使系統(tǒng)恢復(fù)原有性能。因此發(fā)生的費(fèi)用均由公司負(fù)擔(dān)。
3.2免費(fèi)升級(jí)
公司售后服務(wù)主管人員應(yīng)及時(shí)了解公司產(chǎn)品升級(jí)換代情況。當(dāng)某系統(tǒng)軟件版本升級(jí)后,應(yīng)對(duì)公司售出的相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行軟件升級(jí)。應(yīng)及時(shí)按用戶檔案記錄情況,通知相關(guān)用戶進(jìn)行軟件升級(jí)。若用戶提出特殊要求,則不能列入該范圍,而應(yīng)另簽補(bǔ)充協(xié)議。
3.3有償服務(wù)
保修期過(guò)后或在保修期中非正常損壞的部件或用戶提出特殊需求的改變,均屬于有償服務(wù)范圍。公司售后服務(wù)主管人員應(yīng)和用戶協(xié)商,另外簽定補(bǔ)充協(xié)議或增補(bǔ)合同。
4.技術(shù)培訓(xùn)
為了使用戶更好的運(yùn)行使用的系統(tǒng),公司工程主管人員應(yīng)安排用戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。且應(yīng)制定用戶培訓(xùn)計(jì)劃,并和用戶主管部門(mén)協(xié)商確定參加培訓(xùn)人員名單、場(chǎng)地、時(shí)間等。培訓(xùn)時(shí),應(yīng)嚴(yán)格按培訓(xùn)計(jì)劃提供相應(yīng)培訓(xùn)教材,并指定培訓(xùn)老師,按時(shí)間表進(jìn)行培訓(xùn)。
4.1現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)
工程安裝開(kāi)通后,工程主管人員應(yīng)按培訓(xùn)計(jì)劃,安排現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。應(yīng)盡量使參培人員達(dá)標(biāo)。培訓(xùn)后應(yīng)有考核,并對(duì)考核情況記錄,一式二份。用戶、公司主管培訓(xùn)人員簽字,雙方各保留一份。
4.2培訓(xùn)班
培訓(xùn)班可根據(jù)用戶要求安排在工程前或工程后。參加培訓(xùn)人員應(yīng)符合合同中的人員素質(zhì)要求。經(jīng)培訓(xùn)的人員結(jié)業(yè)時(shí)應(yīng)頒發(fā)結(jié)業(yè)證書(shū)。并將培訓(xùn)文檔納入用戶檔案。
5.服務(wù)承諾
售后服務(wù)是衡量供應(yīng)商素質(zhì)的一個(gè)重要因素。保證售出的系統(tǒng)良好運(yùn)行,是維護(hù)用戶、供應(yīng)商利益的不可缺少的基本點(diǎn)。公司售后服務(wù)主管人員,應(yīng)嚴(yán)格按本條例規(guī)定,做好售后服務(wù)。確保公司用戶至上、信譽(yù)第一、誠(chéng)信為本、讓用戶滿意的服務(wù)方針。我們對(duì)用戶做如下承諾。
5.1服務(wù)響應(yīng)時(shí)間
我公司服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為2小時(shí),即凡用戶提出的問(wèn)題,一律在兩小時(shí)內(nèi)做出應(yīng)答。
公司設(shè)有服務(wù)熱線tel:6_____9(每天8:30~17:30)
13___0(24小時(shí))
提供24小時(shí)服務(wù)。聯(lián)系人:李洪波、姚曉軍
5.2遠(yuǎn)程維護(hù)
當(dāng)用戶提出問(wèn)題后,在征得用戶同意的前提下,公司售后服務(wù)人員應(yīng)立即進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)。并將情況隨時(shí)通報(bào)用戶。
5.3現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)
當(dāng)售出的系統(tǒng),需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)時(shí),售后服務(wù)人員在和用戶確認(rèn)后,應(yīng)于12小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)。
5.4辦事處
為了保證售出系統(tǒng)良好運(yùn)行,在較遠(yuǎn)地區(qū)(上海、廣州、武漢、重慶、西安、烏魯本齊、哈爾濱等)設(shè)立辦事處負(fù)責(zé)售后服務(wù)。
售后服務(wù)是在連接公司和用戶互相信賴的橋梁,公司全體人員應(yīng)予高度重視,自覺(jué)遵守本條例,保證公司服務(wù)方針的運(yùn)行、一定要讓用戶滿意!
擬制:
審核:
批準(zhǔn):
市場(chǎng)部
第3篇 公司售后服務(wù)管理程序（3）
公司售后服務(wù)管理程序(三)
一、目的:通過(guò)對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量的控制,完善公司經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制,提高售后服務(wù)質(zhì)量,公平合理地解決產(chǎn)品售后的有關(guān)問(wèn)題,為公司和客戶減少不必要的損失,最終達(dá)到售后服務(wù)質(zhì)量滿足顧客要求。
二、適用范圍:產(chǎn)品售后服務(wù)過(guò)程中所涉及到的經(jīng)營(yíng)部營(yíng)銷(xiāo)人員、倉(cāng)管人員、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部量體人員、質(zhì)管部質(zhì)檢員所有執(zhí)行人員。
三、職責(zé)與權(quán)限:
3.1經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督和審核客戶的調(diào)退貨及協(xié)調(diào)務(wù)經(jīng)銷(xiāo)商之間貨源的調(diào)整。
3.2質(zhì)管部負(fù)責(zé)批準(zhǔn)后同意客戶調(diào)貨的產(chǎn)品按公司有關(guān)規(guī)定給予檢驗(yàn)和確認(rèn)符合進(jìn)倉(cāng)質(zhì)量要求;負(fù)責(zé)處理客戶因質(zhì)量問(wèn)題而退回的產(chǎn)品;對(duì)退回的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定、分析和驗(yàn)證。
3.3售后服務(wù)科負(fù)責(zé)所有客戶的調(diào)退貨處理;負(fù)責(zé)處理顧客投訴及收集統(tǒng)計(jì)售后產(chǎn)品的質(zhì)量信息;分析統(tǒng)計(jì)和編寫(xiě)質(zhì)量報(bào)告,向相關(guān)部門(mén)提供質(zhì)量資料。
3.4市場(chǎng)銷(xiāo)售科負(fù)責(zé)配合和監(jiān)督售后服務(wù)科處理顧客的調(diào)換貨及顧客投訴等售后服務(wù)工作。
3.5倉(cāng)庫(kù)主管負(fù)責(zé)配合售后服務(wù)科、質(zhì)管部清點(diǎn)和檢驗(yàn)客戶調(diào)退貨;負(fù)責(zé)辦理退貨入庫(kù)手續(xù),開(kāi)具退貨單退回相關(guān)部門(mén)返修或處理。。
3.6營(yíng)銷(xiāo)統(tǒng)計(jì)員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)客戶所調(diào)退貨的數(shù)量和金額并錄入電腦。
3.7營(yíng)銷(xiāo)文員負(fù)責(zé)審核和傳真客戶《退貨單》并進(jìn)行歸檔。
3.8財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)匯總并監(jiān)督所有客戶的退貨件數(shù)和金額;統(tǒng)計(jì)調(diào)貨比例,以便公司控制每個(gè)客戶的調(diào)換貨是否符合公司規(guī)定的調(diào)換率,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即刻知會(huì)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人和上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)人。
3.9駕駛員負(fù)責(zé)根據(jù)售后服務(wù)科的授權(quán)運(yùn)回所有客戶退貨并確保運(yùn)回貨物安全。
四、工作程序:
4.1為提高公司產(chǎn)品銷(xiāo)售和管理水平,經(jīng)營(yíng)部、質(zhì)管部需制訂合理的符合公司及客戶雙方利益的產(chǎn)品售后政策并規(guī)定統(tǒng)一的及不同地區(qū)不適銷(xiāo)產(chǎn)品的調(diào)換比例和產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
4.2調(diào)退貨程序:
4.2.1客戶因不適銷(xiāo)或質(zhì)量問(wèn)題而要求調(diào)退的貨物應(yīng)先填寫(xiě)《調(diào)退貨明細(xì)表》交予或傳真給公司售后服務(wù)科審核。
4.2.2客戶傳真所要求的調(diào)退貨《明細(xì)表》由電腦室統(tǒng)一收集登記并及時(shí)交予售后服務(wù)科人員確認(rèn)簽收。
4.2.3對(duì)客戶因不適銷(xiāo)產(chǎn)品要求調(diào)換貨所交予或傳真的《明細(xì)表》由售后服務(wù)科人員協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部評(píng)審,如所要求調(diào)換貨是在合同或公司現(xiàn)定的調(diào)換率和限期以內(nèi)應(yīng)予以確認(rèn)簽字并交經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人審批同意后,及時(shí)通知客戶辦理退貨;如超過(guò)合同或公司規(guī)定的調(diào)換率和限期,一律不予批準(zhǔn)調(diào)換并耐心向客戶說(shuō)明;如客戶屬特殊情況可以退調(diào)貨的則應(yīng)報(bào)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)人批準(zhǔn)。
4.2.4對(duì)客戶因質(zhì)量問(wèn)題而要求調(diào)退貨的《明細(xì)表》,售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人評(píng)審確認(rèn)簽字后報(bào)經(jīng)營(yíng)部通知客戶退貨。
4.2.5售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人接到貨運(yùn)站的客戶退貨的到貨通知后,及時(shí)下達(dá)《退貨運(yùn)輸單》通知駕駛員到貨運(yùn)站提貨;售后服務(wù)科沒(méi)有下達(dá)《退貨運(yùn)輸單》,駕駛員一律不予提貨。
4.2.6質(zhì)管部負(fù)責(zé)檢驗(yàn)所有的客戶調(diào)退貨,對(duì)客戶因不適銷(xiāo)需調(diào)貨的退貨,質(zhì)管部負(fù)責(zé)檢驗(yàn)所調(diào)換退貨的原質(zhì)量是否有損并確認(rèn)簽字,對(duì)客戶因質(zhì)量問(wèn)題退回的產(chǎn)品,質(zhì)管部及時(shí)予以評(píng)定,分析和驗(yàn)證。如真正屬公司生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,質(zhì)管部應(yīng)予以確認(rèn)簽字并根據(jù)《產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程控制程序》確定責(zé)任部門(mén)及責(zé)任人及時(shí)予以糾正和預(yù)防;如屬客戶損壞而影響產(chǎn)品質(zhì)量的,質(zhì)管部有權(quán)不予確認(rèn)簽字并做詳細(xì)的書(shū)面說(shuō)明,以便售后服務(wù)科反饋客戶,做為不予調(diào)退貨的依據(jù)。
4.2.7倉(cāng)庫(kù)主管根據(jù)售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人、經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人及質(zhì)管部評(píng)審簽字后的《調(diào)退貨明細(xì)單》辦理入庫(kù)手續(xù);如沒(méi)有以上各部門(mén)的簽字確認(rèn),倉(cāng)庫(kù)一律不予辦理入庫(kù)手續(xù),對(duì)客戶因不適銷(xiāo)而退回的產(chǎn)品,倉(cāng)庫(kù)按公司規(guī)定根據(jù)原品種予以調(diào)換,對(duì)質(zhì)量問(wèn)題而退回的產(chǎn)品,倉(cāng)庫(kù)可根據(jù)客戶要求或?qū)嶋H情況予以調(diào)換或退貨。
4.2.8倉(cāng)庫(kù)開(kāi)具退貨入庫(kù)單后,營(yíng)銷(xiāo)統(tǒng)計(jì)員及時(shí)統(tǒng)計(jì)退貨單的數(shù)量和金額并電腦錄入以確保財(cái)務(wù)賬目的準(zhǔn)確性。
4.2.9《退貨單》統(tǒng)計(jì)完畢后,營(yíng)銷(xiāo)文員負(fù)責(zé)及時(shí)審核《退貨單》并予第二天上午12:00前把《退貨單》傳真給各客戶,以便客戶及時(shí)了解退貨情況。
4.2.10市場(chǎng)銷(xiāo)售科人員應(yīng)配合售后服務(wù)科人員辦理所管轄片區(qū)的客戶調(diào)退貨。
4.2.11財(cái)務(wù)部主管隨時(shí)檢查和監(jiān)督經(jīng)營(yíng)部市場(chǎng)銷(xiāo)售科退貨情況并認(rèn)真統(tǒng)計(jì)所調(diào)換貨占總進(jìn)貨的比例是否按公司規(guī)定執(zhí)行。
4.3消費(fèi)者投訴處理程序:
4.3.1對(duì)消費(fèi)者的投訴和投訴電話,售后服務(wù)科人員應(yīng)及時(shí)予以詳細(xì)記錄填寫(xiě)《顧客投訴記錄表》并妥善解答顧客提出的問(wèn)題,判斷投訴是否成立,在了解顧客投訴的內(nèi)容后,應(yīng)先明確顧客投訴的理由是否充足;投訴要求是否合理;如果投訴不成立,即以溫和的態(tài)度,婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的理解,消除誤會(huì)。
4.3.2如消費(fèi)者投訴所表述確屬公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,售后服務(wù)科人員首先應(yīng)向顧客表示謙意,然后根據(jù)顧客的要求,協(xié)商是否到當(dāng)?shù)乇竟緦Ｙu(mài)店予以退貨、換貨、讓步折價(jià)或直接寄回公司予以調(diào)換;如屬無(wú)法解決問(wèn)題,應(yīng)向顧客索取聯(lián)系電話,待經(jīng)營(yíng)部研究處理方法后給予答復(fù)并由售后服務(wù)科負(fù)責(zé)服務(wù)的全過(guò)程。
4.3.3對(duì)消費(fèi)者因質(zhì)量問(wèn)題投訴而退回的產(chǎn)品,按4.2.6執(zhí)行。
4.3.4售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人每月對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行總結(jié)和分析,提出有關(guān)改善辦法和方案,不斷完善公司的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制,提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,降低顧客和消費(fèi)者投訴率。
4.4售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人每月定期收集統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品售后服務(wù)的客戶信息,匯總后交經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人。
五、獎(jiǎng)罰辦法
為確保本管理程序的有效性,提高各相關(guān)執(zhí)行人員的工作積極性并考核售后服務(wù)過(guò)程中各執(zhí)行人員的工作業(yè)績(jī),特制訂本獎(jiǎng)罰辦法:
5.1本管理程序的執(zhí)行過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)有關(guān)執(zhí)行人員玩忽職守、疏于監(jiān)管、粗心大意、嚴(yán)重失職而給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的行為,根據(jù)實(shí)際情況和損失程度每月給予各相關(guān)執(zhí)行人員20--100元的罰款。
5.2在本管理程序執(zhí)行過(guò)程中,相關(guān)執(zhí)行人員,忠于職守、認(rèn)真負(fù)責(zé)、一視同仁、秉公辦事,一切以公司和客戶利益為重,工作成績(jī)突出者,公司將根據(jù)實(shí)際情況組織有關(guān)部門(mén)評(píng)定,每月予以頒發(fā)人民幣50--200
元的獎(jiǎng)金。
5.3售后服務(wù)科人員在為消費(fèi)者的售后服務(wù)中態(tài)度端正、服務(wù)到位、處理得體,既維護(hù)公司利益又深得消費(fèi)者的滿意表現(xiàn)突出、成績(jī)顯著,每月由經(jīng)營(yíng)部組織評(píng)定,給予20-100元的獎(jiǎng)金。
