客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度

客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度旨在確保乘客獲得安全、舒適、高效且滿(mǎn)意的出行體驗(yàn)。它涵蓋了從服務(wù)規(guī)劃、員工培訓(xùn)、服務(wù)執(zhí)行到問(wèn)題處理的全過(guò)程，旨在提升服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)維護(hù)公司的品牌形象。

包括哪些方面

1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定：明確各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，如車(chē)輛清潔度、駕駛員禮儀、行車(chē)安全、準(zhǔn)時(shí)率等。

2. 員工培訓(xùn)與教育：定期進(jìn)行服務(wù)技巧、應(yīng)急處理和溝通能力的培訓(xùn)，確保員工具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。

3. 服務(wù)流程管理：制定詳細(xì)的運(yùn)營(yíng)流程，包括乘客上下車(chē)、行李處理、投訴處理等環(huán)節(jié)。

4. 質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)估：通過(guò)乘客反饋、內(nèi)部審計(jì)等方式，持續(xù)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，并據(jù)此進(jìn)行改進(jìn)。

5. 激勵(lì)與懲罰機(jī)制：設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度以表彰優(yōu)秀服務(wù)，同時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工采取相應(yīng)措施。

6. 技術(shù)應(yīng)用：利用信息技術(shù)優(yōu)化服務(wù)，如實(shí)時(shí)公交跟蹤、在線(xiàn)預(yù)訂系統(tǒng)等，提高服務(wù)效率。

重要性

客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著公司的市場(chǎng)份額和口碑。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以吸引并保留乘客，降低流失率，提高公司的經(jīng)濟(jì)效益。良好的服務(wù)質(zhì)量也是企業(yè)社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)，有助于構(gòu)建和諧的公共運(yùn)輸環(huán)境。此外，高品質(zhì)的服務(wù)能提升員工的工作滿(mǎn)意度，降低員工流動(dòng)率，從而保持團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性。

方案

1. 制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)行業(yè)最佳實(shí)踐和乘客需求，制定全面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保所有員工明確其職責(zé)和服務(wù)目標(biāo)。

2. 強(qiáng)化員工培訓(xùn)：實(shí)施定期的培訓(xùn)課程，包括模擬情景訓(xùn)練，以提高員工應(yīng)對(duì)各種情況的能力。

3. 建立反饋系統(tǒng)：設(shè)置乘客滿(mǎn)意度調(diào)查，及時(shí)收集和分析反饋，以識(shí)別服務(wù)中的不足并迅速改進(jìn)。

4. 實(shí)施質(zhì)量審計(jì)：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量檢查部門(mén)，定期對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行審核，確保各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行。

5. 優(yōu)化服務(wù)流程：根據(jù)審計(jì)結(jié)果和乘客反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。

6. 推行激勵(lì)機(jī)制：設(shè)立服務(wù)明星評(píng)選，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工積極性。

7. 利用科技手段：引入智能系統(tǒng)，如客服和大數(shù)據(jù)分析，提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)體驗(yàn)。

以上措施需持續(xù)執(zhí)行并適時(shí)調(diào)整，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和乘客需求，確保客運(yùn)服務(wù)始終保持高水平，為乘客提供安全、愉快的出行體驗(yàn)。

客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度范文

第1篇 精品客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度

為了更好的服務(wù)廣大乘客,提高服務(wù)質(zhì)量,公司按照《道路運(yùn)輸客運(yùn)人員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督試行辦法》制定了服務(wù)考核管理制度。

(一)基本要求

1.做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。對(duì)旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù),對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困難,有登記、有服務(wù)、有交接)。

2.對(duì)旅客做到“三要、四心、五主動(dòng)”(接待旅客要文明禮貌,糾正違章要態(tài)度和藹,處理問(wèn)題要實(shí)事求是;接待旅客熱心,解答問(wèn)事耐心,接受意見(jiàn)虛心,工作認(rèn)真細(xì)心;主動(dòng)迎送旅客,主動(dòng)扶老攜幼,主動(dòng)解決旅客困難,主動(dòng)介紹旅客須知,主動(dòng)征求旅客意見(jiàn))。

(二)儀容儀表

1.著裝統(tǒng)一規(guī)范,整潔大方,佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸?zé)o口袋時(shí),佩戴在相應(yīng)位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。

2.精神飽滿(mǎn),儀容整潔,舉止大方,表情自然。女客運(yùn)人員可淡妝上崗。

3.挺胸、收腹,兩腳跟并攏,腳尖略分開(kāi),雙手自然垂直。

4.不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋,不戴首飾,不留長(zhǎng)指甲,不染彩色指甲、頭發(fā),男不留胡須、長(zhǎng)發(fā),女發(fā)不過(guò)肩。

5.行走站立姿勢(shì)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作。

(三)服務(wù)語(yǔ)言

1.使用普通話(huà),服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確,口齒清晰。運(yùn)用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。

2.對(duì)旅客、貨主稱(chēng)呼得體。統(tǒng)一稱(chēng)呼時(shí)為“各位旅客、貨主”;個(gè)別稱(chēng)呼時(shí)為“同志”、“小朋友,,、“先生”、“女士”等。

(四)服務(wù)禮貌

1.對(duì)不同種族、國(guó)籍、民族的旅客、貨主應(yīng)一視同仁。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。

2.在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼,不搶道;旅客、貨主問(wèn)話(huà)時(shí)應(yīng)面向旅客、貨主站立回答。

3.在工作中,對(duì)旅客、貨主的配合和支持應(yīng)表示謝意;遇有工作失誤之處,應(yīng)向旅客、貨主表示歉意。

4.給旅客、貨主造成損失或發(fā)生旅客意外傷害,要本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,以公正、誠(chéng)實(shí)、守信的原則,按規(guī)定及時(shí)妥善處理。

5.晚點(diǎn)要及時(shí)通告,超過(guò)五分鐘時(shí),向旅客、貨主道歉,并積極做好服務(wù)工作。

(五)職業(yè)道德

1.遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度,維護(hù)旅客、貨主的合法權(quán)益。

2.客運(yùn)職工職業(yè)道德