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第1篇 汽車市場研究調(diào)查報告范文
汽車市場研究調(diào)查報告范文1、汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析
2023年中國汽車售后服務(wù)滿足度調(diào)研報告顯示,售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競爭,將嚴(yán)重制約中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。93%的被調(diào)查者對多次返修率不滿足;56%的被調(diào)查者擔(dān)心,4s店或特約經(jīng)銷商在維修過程中偷工減料,提供劣質(zhì)配件;51%的被調(diào)查者認(rèn)為,服務(wù)觀點淡薄是4s店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問題;68%的被調(diào)查者認(rèn)為,顧客的反饋信息并未得到滿足回應(yīng)或解決;73%的被調(diào)查者表示,質(zhì)量保修期后會選擇社會修理廠;但是,對社會修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者竟達(dá)62%①。我們很多消費(fèi)者稱:售后服務(wù)的消費(fèi)太高。因此消費(fèi)者實際接受服務(wù)的代價是:高昂的工時費(fèi)及不規(guī)范的零部件。
(一)、標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)體系不完善
為發(fā)展國內(nèi)汽車工業(yè),政府及相關(guān)的部門出臺了各項法規(guī)政策來推進(jìn)汽車工業(yè)的發(fā)展,但相對于汽車制造業(yè)來說,汽車售后服務(wù)的發(fā)展明顯滯后,長期以來,汽車售后服務(wù)業(yè)沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范,在一定程度上造成了從事汽車售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下,以及企業(yè)治理水平參差不齊,難以滿足消費(fèi)者需求。
在我國,汽車售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識是相對落后的,國外售后服務(wù)的立足點是提高保質(zhì)期,保證正常使用期,推行保姆式售后服務(wù),而我國的售后服務(wù)的口號是:壞了保證修理,許多工作人員在利益的驅(qū)動下,不是想方設(shè)法解決疑難問題,而是誘導(dǎo)顧客更換不必要換的零配件,從而增加消費(fèi)者的使用成本。國外售后服務(wù)的項目多,咨詢服務(wù)、對客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、配件供給、維修、保養(yǎng)是一條龍,國內(nèi)則是維修服務(wù)單一,國外服務(wù)連鎖化,網(wǎng)絡(luò)化,而我國目前還處于單個企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營,連鎖、網(wǎng)絡(luò)還處于喊口號階段。
目前流行的汽車銷售方式是4s專賣店,也就是集整車銷售、零部件供給、修理、信息反饋四大功能。信息是決策的基礎(chǔ),信息越具體,決策就越有底氣。4s店處于市場競爭的最前線,天天直接接觸用戶,把握著市場的每一個細(xì)微變化。在技術(shù)上,4s店天天都要接待用戶進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、索賠等等,這些信息對改進(jìn)產(chǎn)品具有極大的價值。雖然現(xiàn)在的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋,但顧客的反饋信息最終并未得到滿足回應(yīng)或解決??蛻艋卦L只是表面的一種形式,真正做到及時回訪,認(rèn)真做回訪記錄,建立客戶檔案的并不多。顧客的信息得不到及時的反饋,不能讓顧客的滿足,也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。
汽車零配件價格高,質(zhì)量不穩(wěn)定
隨著轎車保有量的不斷擴(kuò)大,為配件和服務(wù)市場的發(fā)展提供了基礎(chǔ),也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。在大量關(guān)于汽車維修的投訴中,零配件的質(zhì)量問題和零配件的價格不合理的案例較多。目前中國的零配件比較突出的問題是劣質(zhì)件??陀^地說,國家沒有出臺全面具體的零配件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),也是劣質(zhì)件問題長期以來難以解決的重要原因,除了43類與安全直接相關(guān)的核心零配件有國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),其他數(shù)以千計的零配件都無標(biāo)準(zhǔn)可依,質(zhì)量很不穩(wěn)定
2、提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量的對策
結(jié)合現(xiàn)在汽車4s店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問題,汽車4s店或汽車經(jīng)銷商針對自身的不足,盡量做到以下幾點:
目前,市場上的汽車品牌和汽車型號林林總總,種類繁多,加之售后服務(wù)本身也有很多種類,造成了汽車售后服務(wù)方式方法千差萬別,服務(wù)質(zhì)量也難以保證。因此,世界上的汽車生產(chǎn)商和消費(fèi)大國通過是依靠制定國家強(qiáng)制性汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),或者由該國行業(yè)協(xié)會出臺汽車售后服務(wù)行業(yè)的行業(yè)規(guī)則,以規(guī)范汽車售后服務(wù)行業(yè)的活動。不僅如此,一些有實力的汽車售后服務(wù)企業(yè)紛紛選擇通過國際iso標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,將售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化作為賣點,以吸引消費(fèi)者。從汽車售后服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢來說,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)企業(yè)將逐漸壯大,而不規(guī)范的服務(wù)企業(yè)將逐漸退出服務(wù)市場。
提高服務(wù)人員整體素質(zhì)
隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,汽車科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入,順理成章的各汽車4s店或汽車二級維修企業(yè)也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的診斷儀器、設(shè)備和工具,尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設(shè)備也都逐漸引進(jìn)。但是國內(nèi)汽車售后服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員相當(dāng)一部分來源于原國企車隊的維修人員,年齡偏大,知識結(jié)構(gòu)老化,對汽車新技術(shù)的把握以及先進(jìn)診斷儀器設(shè)備的使用都比較困難;另一部分來自于新設(shè)的4s店服務(wù)人員,人才結(jié)構(gòu)不齊,人員知識結(jié)構(gòu)不合理,制約了汽車售后服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。提高汽車售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì),就要對整個售后行業(yè)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿足度的培訓(xùn),主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。同時聘請行業(yè)專家,定期對員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿足度的培訓(xùn)和考核,每一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后,方能上崗。此外,工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高,無論是工作裝還是語言規(guī)范,都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象,即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)。
國內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀有目共睹,路邊小店、各種資質(zhì)的維修企業(yè),汽車4s專營店多種形式共存,沒有形成經(jīng)營規(guī)模、店與店之間低價競爭、互相拆臺,嚴(yán)重的無序經(jīng)營影響著這個領(lǐng)域競爭力的形成。同時國外服務(wù)業(yè)的進(jìn)入,由于其強(qiáng)大的資金支持和先進(jìn)的經(jīng)營理念,會對國內(nèi)的售后服務(wù)市場形成相當(dāng)大的沖擊。
在國外,汽車售后市場大多是以連鎖方式運(yùn)行的,它所帶來的利潤回報率也要比賣整車高。不管以國外經(jīng)驗還是國內(nèi)現(xiàn)狀看,連鎖經(jīng)營都是國內(nèi)汽車售后服務(wù)經(jīng)營者日后發(fā)展的必經(jīng)之路。如全球最大汽車快修連鎖企業(yè)美國ac德科公司日前也公布,未來三年內(nèi),將在華東地區(qū)發(fā)展200家以上的汽車快修連鎖店,成為華東汽車快修大哥大。汽車售后服務(wù)連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢在于,可以使加盟連鎖的經(jīng)營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務(wù)體系,同時可以使加盟商在缺少行業(yè)經(jīng)驗的情況下,降低風(fēng)險投資,順利解決創(chuàng)業(yè)過程中的很多問題,能在創(chuàng)業(yè)之初就順利地以成熟的面貌開始經(jīng)營。
開展全方面的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
建設(shè)與客戶之間的交互平臺,實時、互動、全面、客觀才能為企業(yè)帶來更多的機(jī)會,它也將成為同行業(yè)中一種主要的競爭手段。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供項目內(nèi)容可以有:24小時緊急搶修;新舊車置換服務(wù);故障拖車服務(wù);車輛代辦年審和年審告知服務(wù);車輛交通事故修復(fù)理賠服務(wù);車輛保養(yǎng)維護(hù)、美容等。同時還可在網(wǎng)站中細(xì)列出公司的部分或全部配件,對每一種配件做出具體的描述包括圖片、生產(chǎn)廠家、規(guī)格、價格等全部屬性,客戶也可以對自己需要的產(chǎn)品進(jìn)行查看、定購,有問題也可以咨詢或發(fā)表對產(chǎn)品使用后的意見。同樣,企業(yè)可以根據(jù)客戶對某種產(chǎn)品反饋的意見進(jìn)行整理,對自己的產(chǎn)品系列可以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。
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第2篇 銀耳市場研究報告范文,調(diào)查報告
銀耳市場研究報告
銀耳為門擔(dān)子菌門真菌銀耳的子實體,銀耳是由10余片薄而多皺褶的扁平形瓣片組成。銀耳子實體純白至乳白色,一般呈菊花狀或雞冠狀,直徑5~10厘米,柔軟潔白,半透明,富有彈性,由數(shù)片至組成,形似菊花形、牡丹形或繡球形,直徑3~15厘米。
干后收縮,角質(zhì),硬而脆,白色或米黃色。子實層生瓣片表面。擔(dān)子近球形或近卵圓形,縱分隔,夏秋季生于闊葉樹腐木上。
溫度是銀耳生長發(fā)育的重要因素,銀耳屬中溫性真菌,菌絲在 16℃~30℃內(nèi)均能生長,其中20℃~28℃生長正常,23℃~25℃生長最好,低于20℃或高于28℃菌絲纖弱。子實體分化的溫度在16℃~28℃之間,低于16℃生長遲緩,高于28℃分化不良,最理想的溫度應(yīng)是22℃~25℃
銀耳是中國的特產(chǎn) ,野生銀耳主要分布于中國四川省、浙江省、福建省、江蘇省、江西省、安徽省、臺灣省、湖北省、海南省、湖南省、廣東省、香港特區(qū)、廣西壯族自治區(qū)、貴州省、云南省、陜西省、甘肅省、內(nèi)蒙古自治區(qū)和西藏等地區(qū)。
野生銀耳數(shù)量稀少,在古代屬于名貴補(bǔ)品。但隨著新中國的成立以來,古田銀耳人工栽培技術(shù)成功,使銀耳走向了千家萬戶。人人皆可品嘗的佳品了。當(dāng)今,古田縣為銀耳的主要產(chǎn)區(qū),并因此獲得“中國食用菌之都”的稱號。
價格:20__年5月23日全國銀耳批發(fā)價格行情匯總:今日全國銀耳均價為57.67元/千克。昨日均價為56.5元/千克,比昨日上漲2.07%。去年同期均價為53元/千克,與去年同期相比上漲8.81%。其中最高價出現(xiàn)在江蘇省常州市,為66.00元/千克,最低價出現(xiàn)在湖北省浠水市,為47.00元/千克。上個星期也就是,20__年5月19日全國銀耳批發(fā)價格行情分析:今日全國銀耳均價為60.38元/千克。昨日均價為60.38元/千克,與昨日持平。去年同期均價為57.25元/千克,與去年同期相比上漲5.47%。其中最高價出現(xiàn)在湖南省長沙市,為68.50元/千克最低價出現(xiàn)在湖北省浠水市,為47.00元/千克。
銀耳在渤海商品交易所上市出現(xiàn)一波快速沖高,后一直震蕩走低,震蕩幅度大,最近兩月走出緩慢下跌走勢,操作建議:短線操作,反彈至48.50~48.70附近做空,收盤價突破49塊止損。