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第1篇 有關空乘專業(yè)實習報告
初來咋到:感受組織關愛
按照分公司慣例,新進員工正式定崗前需從事值機外圍咨詢引導服務,提前感受服務進入服務角色。20__年11月,一批新進空乘來到地服部報到。坐在值機f島休息室里,他們因為陌生顯得拘謹、不自然?!澳銈兒茫玫攘?。”這時,客運室項目經(jīng)理歐陽麗和藹的聲音飄了過來。親切問好,交代工作職責,傳授工作要領規(guī)定程序結束后,歐陽麗和空乘們開始攀談起來,氣氛也逐漸活躍開來。他們的話匣子打開后,你一言我一言不亦樂乎,真是親如姐妹其樂融融。
最后,歐陽麗提出了殷切希望:“今天,你們是值機外圍引導服務新手,明天,你們就是穿梭在云端的乘務員,服務是你們的責任和使命。服務是一門生動又深奧的課題,來到這里就好好學習,這里的每一位同事都是你們的哥哥姐姐,多問、多學才能有更快的進步和成長,他們會保護你們,也會毫不保留地教你們?!?/p>
彭麗為談到第一天見面情景時,這樣說道:“當時聽了歐經(jīng)理的話,感覺很溫暖,我的顧慮和擔心消失了,思想負擔也沒有了,就覺得要好好干工作。”
服務初體驗:忐忑中有鼓勵
第一次獨自面對各種各樣的乘客,彭麗為非常緊張與忐忑。天蒙蒙亮,彭麗為迎來了新一天的工作?!懊妹?,你們有什么問題隨時來問我們吧。我們一起努力?!甭牭娇瓦\室值機員的這句話,彭麗為心里暖暖的。在接下來的日子里,彭麗為努力做好值機外圍引導服務工作,遇到不懂或不清楚的,她都會向柜臺上的哥哥姐姐請教。對民航運輸知識一無所知的彭麗為,在哥哥姐姐的幫助下,慢慢學會了值機蛇形布局的引導要點,自助值機及辦理托運等各項業(yè)務知識。
“特別是在旅客出行高峰時段,各種問題都會冒出來,我有時候都不知道如何應對旅客的特殊要求,好在值機柜臺上的哥哥、姐姐們總會為我們出主意想辦法。遇到棘手問題,他們總會擋在我們前邊幫助化解難題?!碧峒皠傞_始的那段經(jīng)歷,彭麗為連連對值機室的同事表示感謝。
面對委屈:后方援手溫暖伴行
有一次,彭麗為正在值機外圍提供問詢引導服務。一位五十多歲的阿姨提著一個無紡布口袋匆忙地沖到她面前。還沒等彭麗為向她問好,阿姨就氣勢洶洶地怒吼道:“你們這些人是什么意思嘛!氣死我了!我馬上就要上飛機了,我在過安檢時,他們要我托運化妝水。在哪里托運嘛”
“阿姨,您別著急。您是國航的嗎”“是噻?!薄巴羞\就在這邊,但是您的這個口袋不符合托運標準,請您去打包”“打什么包,煩得很,我趕不上飛機就怪你!!你們這些人處處推三阻四,你要我們怎么辦嘛!”
在這位著急的阿姨面前,面對不停的指責和辱罵,彭麗為顯得有些委屈和無助。值機室全景組的劉蕾目睹了全過程,她快步走上前去,耐心細致地說:“阿姨,為了您的行李安全、完好地運達目的地,這個東西是要打包了才能托運。但您別著急,我們會盡力幫助您辦理好手續(xù)。”阿姨的情緒在劉蕾的安撫下逐漸緩和。劉蕾邊說邊勸導阿姨將需要托運的化妝品妥善放入隨身一個背包里,然后快步引導其前往特殊行李柜臺辦理托運。短短幾分鐘后,阿姨拿著行李領取聯(lián)走向登機口。隨后,劉蕾繼續(xù)回到崗位工作。
回憶起這些細節(jié),彭麗為情緒復雜。“雖然當時滿腹委屈,但看到劉蕾姐姐為我解圍,心里很是溫暖?!迸睇悶檎f,“在休息時,我趕過去向姐姐說了聲謝謝。沒想到她說‘沒事,你的態(tài)度是正確的,慢慢學,以后就知道如何應對各種各樣問題了。經(jīng)驗都是積累出來的。’讓我覺得這個集體很好?!?/p>
其實,這樣的服務故事每天都在發(fā)生。新員工,既意味著崗位的陌生,也意味著無形的壓力。地服部員工用行動傳遞了知識,也傳遞了溫暖。內心接納產(chǎn)生和諧,有了和諧才能營造融洽氛圍,培育出寬容和保護之心,這應該就是集體歸宿感升騰的原因吧?;蛟S這也是彭麗為的故事帶給我們的啟示。
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