第1篇 神秘顧客調(diào)研報告 神秘顧客的調(diào)研報告范文
服務(wù)是留住客戶的有效手段。有研究表明，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍。這些研究都是通過切實的調(diào)查得出的結(jié)果，調(diào)查報告對于一個行業(yè)的發(fā)展來說，是至關(guān)重要的。今天小編就為大家整理了幾篇關(guān)于神秘顧客調(diào)研報告的范文，有興趣的可以和小編一起學(xué)習(xí)喲!
神秘顧客調(diào)研報告一
為什么現(xiàn)在越來越多的各大行業(yè)都要用神秘顧客的調(diào)查?
1.帶給服務(wù)人員無形的壓力，引發(fā)他們主動的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時間較長。
2.從顧客的角度，及時發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高顧客滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。
3.便于多門店機構(gòu)的管理層了解各店的服務(wù)及管理水平。
4.神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理不滿的聲音，幫助管理者查找管理中的不足，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強企業(yè)的凝聚力。
神秘顧客調(diào)查有哪幾個方面呢?
第一、現(xiàn)場銷售人員在某種程度上扮演著“產(chǎn)品專家”的角色。所以神秘顧客調(diào)查的第一重點是考察現(xiàn)場銷售人員“產(chǎn)品知識”。當(dāng)然產(chǎn)品知識不僅包括著產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、基本性能，更重要的是現(xiàn)場銷售人員應(yīng)該能夠闡明產(chǎn)品性能對于消費者使用的利益點;同時產(chǎn)品主要賣點上與競爭對手相比較的優(yōu)略勢也是考察重點。
第二、由于耐用消費品的消費者對于購買產(chǎn)品時有售后服務(wù)的擔(dān)心，所以銷售人員對于企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)該有一定的了解。神秘顧客對企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好監(jiān)督作用。 www.tz365.cn
第三、近年來耐用消費品的行業(yè)競爭異常激烈，主要表現(xiàn)在價格戰(zhàn)非常嚴(yán)重，在耐用消費品行業(yè)各種形式的促銷活動也層出不窮，所以現(xiàn)場銷售人員應(yīng)該能夠清楚明了的解釋企業(yè)的促銷活動內(nèi)容，同時了解競爭對手的賣場活動。
第四、對于銷售人員的態(tài)度、儀容儀表也會給消費者留下印象分，也是調(diào)查的內(nèi)容之一。 當(dāng)然在神秘顧客調(diào)查的同時還可以收集相關(guān)的賣場信息，對于企業(yè)掌握零售賣場的情況非常有幫助。為了使神秘顧客調(diào)查真正達到檢查監(jiān)督的作用，在設(shè)計該項目是應(yīng)注意訪員要有計劃的更換，以免被現(xiàn)場銷售人員識破;另外神秘顧客到達賣場的時間應(yīng)在高峰時間和低峰時間都有安排，才能全面檢查到現(xiàn)場銷售人員的服務(wù)狀況。
神秘顧客調(diào)查是一個監(jiān)督執(zhí)行的項目，一個好的神秘顧客調(diào)查項目對于企業(yè)加強銷售人員培訓(xùn)、提高賣場管理，會很快達到銷售有立竿見影的作用。
現(xiàn)在越來越多的企業(yè)需要通過神秘顧客來了解企業(yè)存在的問題以及消費者的需求間接地提高消費者滿意度和更好的管理企業(yè)，讓企業(yè)在強烈的競爭中生存和更加穩(wěn)健地發(fā)展，所以神秘顧客的調(diào)查就顯得非常的重要。
以上就是我們做的關(guān)于神秘顧客的調(diào)查報告，希望對眾企業(yè)能夠有所幫助。
神秘顧客調(diào)研報告二
一、調(diào)查報告要出現(xiàn)的內(nèi)容
神秘顧客調(diào)查報告是反饋所有調(diào)查信息的載體，是企業(yè)的決策的一個書面參考依據(jù)。在調(diào)查報告里面，要體現(xiàn)這些內(nèi)容：
1、調(diào)查的背景和目的
每一個調(diào)查都不是決策者隨興發(fā)起的，都是沖著一個目標(biāo)在進行的。報告中首先要明確調(diào)查的背景和目的，讓別人清晰的看出是為什么要做這個調(diào)查。
2、調(diào)查的時間記錄
報告中要有時間記錄，目的是為了可以區(qū)分出不同時間段所反映的事件，可以清晰的讓企業(yè)知道自身每一個階段出現(xiàn)的問題。
3、調(diào)查過程的記錄
報告要體現(xiàn)整個調(diào)查的過程，可以指定一個表格進行記錄。比如說你暗訪調(diào)查的是一家餐廳，那在調(diào)查報告中要體現(xiàn)調(diào)查的過程和細(xì)節(jié)。包括①餐廳的環(huán)境、②店面的整潔度③服務(wù)人員的穿著④服務(wù)人員的態(tài)度⑤點餐的時間長短⑥餐廳宣傳布置是否符合規(guī)范。等等這些方方面面的內(nèi)容，然后在表格里面進行這些調(diào)查過程的細(xì)節(jié)描述。
二、撰寫調(diào)查報告的步驟和方法
調(diào)查報告中既然要出現(xiàn)如上所說的那么詳細(xì)的內(nèi)容，那就要講究一定的步驟和方法。
1、神秘顧客報告必須要注意的寫作要點：
首先，寫報告前首先要了解報告閱讀者的知識水平及結(jié)構(gòu)，確定表達方式;要使用通俗易懂的語言。其次，報告要用詞精準(zhǔn)，且報告要完整、簡捷，清晰的反映整個調(diào)研過程和收獲;要開門見山，突出重點，不拐彎抹角，避免報告因冗長讓人讀起來枯燥無味。最后就是報告中所陳述事實要真實可靠，引用數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確無誤，不能胡編亂造。
2、報告中要充分提煉一線檢測人員的體會
在神秘顧客檢測項目中，檢測人員在檢測中的體會和發(fā)現(xiàn)對于整個項目研究都非常重要。因此神秘顧客的報告更重要的是提出解決問題的方案和建議，這種建議必須是建立在所有檢測人員的群策群力和分析討論的結(jié)果基礎(chǔ)上。
3、報告中要重視個案研究與典型案例
神秘顧客的調(diào)查往往不需要用大量的樣本來推測整體的情況，更關(guān)注的是在整體與個體中存在的問題，這些問題可以是共性的也可以是個別案例。因此，必須十分注重對個體服務(wù)差異的關(guān)注，從中歸納總結(jié)，得出改進服務(wù)的有效建議，也將為整個檢測報告添_。
總之，神秘顧客調(diào)查報告是一個嚴(yán)謹(jǐn)而有序的一個過程，需要得到重視。當(dāng)然，一個合格的調(diào)查報告是要依托于一個_的調(diào)查過程才可以做到的。我們在神秘顧客調(diào)查方就具有這樣_的水平，可以應(yīng)對各個行業(yè)的調(diào)查需求。
神秘顧客調(diào)研報告三
次調(diào)查旨在通過問卷的形式，加強新華書店與讀者的進一步交流，使得讀者對新華書店有更進一步的認(rèn)識，同時也借此收集到更多的信息，以更好地改善我們書店各項經(jīng)營管理，明確自身的經(jīng)營目標(biāo)，同時也能夠更好的服務(wù)讀者，提升并鞏固書店的知名度，深化新華書店第一書店的品牌形象。
一、調(diào)查基本情況
二、調(diào)查結(jié)果分析
2、消費者購書渠道分析通過調(diào)查結(jié)果得知:消費者購書渠道為，87%的消費者是通過實體書店購買，12%的消費者是通過網(wǎng)絡(luò)購買，1%的消費者是通過其他方式購買，郵購的在今天比率比較少。說明顧客的主要購書方式是到實體書店購買，對于中老年人，他們喜歡傳統(tǒng)的購書方式，到書店是他們休閑_項目之一;而網(wǎng)絡(luò)購買是一個有待開發(fā)的潛力市場，主要是針對工薪階族和學(xué)生群體，他們希望能通過網(wǎng)絡(luò)更便利的選購圖書。公司可以考慮以實體書店經(jīng)營業(yè)為主，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銷售為輔的經(jīng)營模式，多種渠道滿足各階層顧客的需求，提高市場占有率。
5、消費者購書影響因素分析調(diào)查結(jié)果顯示:相對于其他因素而言，50%的消費者更看重圖書質(zhì)量，18%的消費者更看重圖書價格，13%的消費者更看重服務(wù)質(zhì)量，13%的消費者更看重便利性，6%的消費者更在意圖書的價值。在這項調(diào)查中將近一半的顧客更看重圖書質(zhì)量，從這一點我們可以看到，雖然現(xiàn)今盜版猖獗，但重視圖書質(zhì)量還是顧客的第一選擇。但同時也不可忽視的是，在現(xiàn)今較激烈的圖書銷售市場中，圖書價格、書店服務(wù)質(zhì)量和書店的地理方位也越來越受顧客的關(guān)注。
6、新華書店圖書品種分析調(diào)查結(jié)果顯示:28%的讀者覺得本書店品種很多，對自己需要的物品有很多選擇，31%的讀者覺得覺得本書店品種較多，能滿足需求，36%的讀者覺得本書店品種一般，能滿足自己大部分需求，5%的讀者覺得本書店品種較少，買不到自己需求的物品。只有5%的顧客認(rèn)為新華書店圖書的品種少。從這里我們可以看出，我們書店的品種還是比較豐富的，可以滿足讀者的大部分需求。但我們并不能以此為傲，就此放松，我們更應(yīng)該根據(jù)讀者的需求深入細(xì)化圖書品種的采購，使得更加符合讀者的需求，并認(rèn)真做好圖書銷售和文化傳播服務(wù)工作，深化新華書店惠州第一書店的地位。
7、消費者對增值服務(wù)的認(rèn)同感通過對問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，我們可以得知，假如我們新華書店推出
現(xiàn)場訂書、快遞服務(wù)的功能，但須自理郵寄費，贏得了53%讀者的支持;而其中29%的讀者則采取無所謂的態(tài)度，從某種角度來看，29%的讀者很可能從潛在的支持者轉(zhuǎn)化為我們此項功能推出的擁戴者;總的來說，不支持書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務(wù)的僅占總百分比的19%。因此，對于新華書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務(wù)，郵費自付的形式是可行的。同時，在日常接觸中我們也時?？梢粤私饧坝^察到，從大亞灣、淡水、陳_等較遠(yuǎn)的讀者也時常前往我們新華書店購書中心購書，可見新華書店購書中心在讀者心目中的地位，在交流中發(fā)現(xiàn)大部分的人都只認(rèn)識有一個大型書城，就是新華書店購書中心。那么我們可以充分利用這優(yōu)勢，提升自身的科學(xué)管理水平，從而打造第一大書城。
9、消費者對于本公司的改善建議結(jié)果顯示，我5%的讀者認(rèn)為我們營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度仍須改善;28%的讀者認(rèn)為我們的賣場環(huán)境需要改善;40%的讀者認(rèn)為我們圖書的價格偏高;29%的讀者認(rèn)為我們的賣場人員缺乏，人員咨詢?nèi)狈ΑD書分類較為模糊不夠清晰以及圖書品種缺少。根據(jù)這些信息，我們可以有針對性的對以上較為突出的幾個方面進行改善，以期待更好的服務(wù)我們的讀者，贏得廣大讀者的認(rèn)可，從而保_利潤的來源穩(wěn)定可靠。
三、存在問題
木桶理論告訴我們，木桶中最短的那塊木板決定這個木桶的容量。我們企業(yè)也如此，企業(yè)某方面的軟肋或不足會影響這個企業(yè)的綜合競爭能力。正視缺點，精益求精，才能使我們的企業(yè)不斷進步。根據(jù)99位調(diào)查對象的反饋意見，我們總結(jié)了新華書店目前還存在四方面的問題:
1、圖書價格高:很多讀者反映，新華書店的圖書價格相對于其他書店價格較高，而且較少進行優(yōu)惠促銷活動。
2、書店環(huán)境一般:書店本要給讀者提供一個安靜選書、購書的環(huán)境，但很多顧客反映書店環(huán)境單調(diào)、嘈雜;部分圖書擺放無序，圖書分類不明晰;圖書指示不明確，導(dǎo)致很多讀者不能快速找到合適的書。
3、圖書品種不齊全。部分讀者反饋，在新華書店有時找不到_的圖書和老師要求優(yōu)秀的教輔用書，不能完成消費者對圖書一站式采購方便和快捷的需求，導(dǎo)致顧客時間和人力成本的浪費。
4、服務(wù)質(zhì)量一般。部分讀者反映，一些營業(yè)員服務(wù)態(tài)度_冷、生硬，導(dǎo)致顧客咨詢得不到滿意的回復(fù);顧客購買大批量的圖書不能提供送貨服務(wù);關(guān)于會員卡，顧客得到的實際利也較少;圖書的售后服務(wù)滿意跟進。
四、解決對策針對調(diào)查中顧客反饋我們書店存在的不足之處，我們根據(jù)書店的實際和采取科學(xué)的處理原則制定了下列可_作性的解決對策:
1、關(guān)于解決圖書價格相對較高問題。我們新華書店是一個非常有社會責(zé)任感和良知的企業(yè)，不是以暴利為目的。圖書價格高，究其原因，在于高成本。而成本是由圖書采購價格、物流成本、人員成本、行政成本等要素構(gòu)成的。新華書店實行精兵簡政的工作原則，在人員成本和行政成本上是非常精簡的，因此高成本更多地是出在圖書的采購價格和物流成本，而在這兩塊，是我們削減成本大有作為的。在保_圖書質(zhì)量的前提下減低綜合運營成本，我們可以爭取采購的主動權(quán);制定采購的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn);建立完善的進退銷存貨制度;提高物流電子信息化的效率;通過招標(biāo)、競標(biāo)等手段取得競價優(yōu)勢;建立以成本績效的各部門責(zé)任制科學(xué)考核機制。
2、關(guān)于解決書店環(huán)境一般的問題。由于書店經(jīng)營地點處于鬧區(qū)，人流繁多，書店人多聲雜是不可避免的，我們要做的是盡量減少這種不必要的嘈雜:到書店傾聽消費者的聲音，關(guān)注消費者在書店中所需要的環(huán)境;整頓在書店長時間席地而坐的行為;規(guī)范賣場內(nèi)的指示、標(biāo)志;播放優(yōu)美的輕音樂;科學(xué)陳列，科學(xué)設(shè)置書店內(nèi)部__和合適的溫度。
3、關(guān)于解決品種不健全問題。為了解決這個問題，可以用以下方法:與讀者進行良性互動，了解讀者需要的圖書品種;統(tǒng)計書店銷售情況，制定每周、每月暢銷書排行版，向讀者推薦;提高上架更新速度;
4、關(guān)于解決服務(wù)質(zhì)量存在的問題，有如下對策。加強上崗人員培訓(xùn)，形成顧客滿意的完整服務(wù)體系;端正服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真傾聽消費者的抱怨和建議，有效改善;設(shè)立讀者信息箱，對提出建設(shè)性的意見進行獎勵;對于查超圖書不方便問題，如有條件可以增多導(dǎo)購咨詢?nèi)藛T或安裝電腦自動查詢系統(tǒng);建立服務(wù)投訴相掛鉤的體系，建立健全科學(xué)的績效考核體系。
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第2篇 神秘顧客的調(diào)研報告
為什么現(xiàn)在越來越多的各大行業(yè)都要用神秘顧客的調(diào)查？
1.帶給服務(wù)人員無形的壓力，引發(fā)他們主動的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時間較長。
2.從顧客的角度，及時發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高顧客滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。
3.便于多門店機構(gòu)的管理層了解各店的服務(wù)及管理水平。
4.神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理不滿的聲音，幫助管理者查找管理中的不足，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強企業(yè)的凝聚力。
神秘顧客調(diào)查有哪幾個方面呢？
第一、現(xiàn)場銷售人員在某種程度上扮演著“產(chǎn)品專家”的角色。所以神秘顧客調(diào)查的第一重點是考察現(xiàn)場銷售人員“產(chǎn)品知識”。當(dāng)然產(chǎn)品知識不僅包括著產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、基本性能，更重要的是現(xiàn)場銷售人員應(yīng)該能夠闡明產(chǎn)品性能對于消費者使用的利益點；同時產(chǎn)品主要賣點上與競爭對手相比較的優(yōu)略勢也是考察重點。
第二、由于耐用消費品的消費者對于購買產(chǎn)品時有售后服務(wù)的擔(dān)心，所以銷售人員對于企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)該有一定的了解。神秘顧客對企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好監(jiān)督作用。
第三、近年來耐用消費品的行業(yè)競爭異常激烈，主要表現(xiàn)在價格戰(zhàn)非常嚴(yán)重，在耐用消費品行業(yè)各種形式的促銷活動也層出不窮，所以現(xiàn)場銷售人員應(yīng)該能夠清楚明了的解釋企業(yè)的促銷活動內(nèi)容，同時了解競爭對手的賣場活動。
第四、對于銷售人員的態(tài)度、儀容儀表也會給消費者留下印象分，也是調(diào)查的內(nèi)容之一。 當(dāng)然在神秘顧客調(diào)查的同時還可以收集相關(guān)的賣場信息，對于企業(yè)掌握零售賣場的情況非常有幫助。為了使神秘顧客調(diào)查真正達到檢查監(jiān)督的作用，在設(shè)計該項目是應(yīng)注意訪員要有計劃的更換，以免被現(xiàn)場銷售人員識破；另外神秘顧客到達賣場的時間應(yīng)在高峰時間和低峰時間都有安排，才能全面檢查到現(xiàn)場銷售人員的服務(wù)狀況。
神秘顧客調(diào)查是一個監(jiān)督執(zhí)行的項目，一個好的神秘顧客調(diào)查項目對于企業(yè)加強銷售人員培訓(xùn)、提高賣場管理，會很快達到銷售有立竿見影的作用。
現(xiàn)在越來越多的企業(yè)需要通過神秘顧客來了解企業(yè)存在的問題以及消費者的需求間接地提高消費者滿意度和更好的管理企業(yè)，讓企業(yè)在強烈的競爭中生存和更加穩(wěn)健地發(fā)展，所以神秘顧客的調(diào)查就顯得非常的重要。
以上就是我們做的關(guān)于神秘顧客的調(diào)查報告，希望對眾企業(yè)能夠有所幫助。
