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銀行柜面報(bào)告3篇

發(fā)布時(shí)間:2023-09-02 15:23:01 查看人數(shù):77

銀行柜面報(bào)告

篇一 2023銀行柜面服務(wù)實(shí)踐報(bào)告

通過這一個(gè)月在現(xiàn)金柜的實(shí)踐與學(xué)習(xí),我對(duì)于銀行柜面服務(wù)的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步的升華。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展,金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,而這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底又是銀行服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),誰的服務(wù)好、誰的質(zhì)量高,誰就能在競(jìng)爭(zhēng)中取得主動(dòng),在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。因此,各家銀行千方百計(jì)在服務(wù)上下功夫,“微笑服務(wù)”“站立服務(wù)”“規(guī)范化服務(wù)”……服務(wù)方式層出不窮。確實(shí),通過注入新的服務(wù)理念,銀行服務(wù)模式有了很大的改觀,“板臉”變成了“笑臉”、“紋絲不動(dòng)”變?yōu)橹鲃?dòng)迎接,但是就目前的情況而言,銀行服務(wù)還固守于舊的服務(wù)方式,服務(wù)機(jī)制并未完全放開,服務(wù)思想仍然停留在“要我笑”,“要我站”上,還沒有真正做到面對(duì)客戶,“我要微笑”,“我要站立服務(wù)”“一切為客戶服務(wù)”。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是一張笑臉,一聲“您好”所能包容的,它需要銀行工作人員具備全心全意為客戶服務(wù),一切從客戶利益出發(fā)的思想??蛻魜淼焦ど蹄y行,本身就是對(duì)我行的一種信任,一種支持。我行在服務(wù)時(shí)理應(yīng)急客戶所急,想客戶所想,盡可能為客戶提供最靈活的服務(wù)。這就需要我們工商銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)提高服務(wù)層次。

第一,商業(yè)銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)基本都是由柜面服務(wù)人員組成,柜面服務(wù)人員在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)對(duì)客戶提供各類金融業(yè)務(wù)的同時(shí),要在不增加客戶成本的情況下,使客戶享受到超出客戶心理期待的服務(wù),并且要在保持良好服務(wù)形象的同時(shí),熱情接待客戶,耐心解答客戶疑問,站在維護(hù)客戶和銀行雙方利益的角度妥善處理客戶的所有問題,自己解決不了的,要及時(shí)與上級(jí)管理部門做好溝通,盡早盡快的圓滿解決問題。在遵循成本效益,防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下,盡量滿足客戶的合理需求,提高自己的服務(wù)層次,塑造以誠(chéng)待人,以情動(dòng)人的服務(wù)形象,努力打造具有自己優(yōu)勢(shì)特色的柜面服務(wù)品牌。

第二,要牢固樹立客戶至上的服務(wù)意識(shí),每名員工都要明白只要上崗就是代表著銀行的形象,我們是代表銀行來直面客戶,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)求得銀行工作的進(jìn)一步發(fā)展。客戶是商業(yè)銀行的服務(wù)對(duì)象,是商業(yè)銀行利潤(rùn)的來源,因此我們要真誠(chéng)的服務(wù)客戶,把客戶當(dāng)成自己的親人;我們要周到的服務(wù)客戶,讓客戶感到我們也是親人;我們要正確對(duì)待客戶的抱怨和批評(píng),把它變成銀行經(jīng)營(yíng)管理的重要資源,把它變成銀行持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力。

第三,要掌握服務(wù)理論,在服務(wù)行業(yè)有一條通用的服務(wù)原理:“100-1= 0” ,它的含義就是:優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須堅(jiān)持一貫,如果在對(duì)外的100次服務(wù)中,僅有一次的服務(wù)不周到,沒讓客戶滿意,客戶往往記住的就是這一次,由此傷害客戶,也就失去了客戶,我們的服務(wù)效果就等于0。由這條理論我們不難看出,優(yōu)質(zhì)服務(wù)貴在堅(jiān)持,只有客戶這次滿意,他才會(huì)再來下一次。在現(xiàn)代銀行的對(duì)外服務(wù)中,客戶滿意度已經(jīng)成為眾所關(guān)注的問題,客戶滿意度有兩種含義:即行為意義上的客戶滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度。而我們柜面服務(wù)人員應(yīng)該做的就是在行為上讓客戶滿意,所以平時(shí)要注意處理好我們工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)問題,要知道細(xì)節(jié)的力量有時(shí)是不可估量的!

第四,要將上述三點(diǎn)應(yīng)用到自己的實(shí)際工作中,我們基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員要不斷增加自身的服務(wù)技巧,真正的提高自己的服務(wù)層次。臨柜人員,就文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說,也有不同層次的區(qū)別。對(duì)客戶能夠做到笑臉迎送、起身接柜等一些較為表面的東西,雖不能說不重要,但這些不應(yīng)該是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的唯一準(zhǔn)繩,因?yàn)檫@些表面的東西,固然能給客戶一定的好印象,但更重要的還是應(yīng)該強(qiáng)調(diào)自己的特色,比如設(shè)身處地的為客戶著想,真正站在客戶的立場(chǎng)上去解決問題等。

品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn),是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的體現(xiàn),優(yōu)秀的品牌可以給企業(yè)帶來巨大的超額利潤(rùn)。實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略是銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的必然結(jié)果。隨著我國(guó)金融市場(chǎng)化改革的不斷推進(jìn),國(guó)有專業(yè)銀行基本完成了商業(yè)化改革,以現(xiàn)代股份制商業(yè)銀行為主體的新興銀行數(shù)量和規(guī)模不斷擴(kuò)大,外資商業(yè)銀行也已進(jìn)入我國(guó),一個(gè)開放度高、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、多種金融機(jī)構(gòu)并存的多元化金融結(jié)構(gòu)格局業(yè)已形成。要在日益激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中吸引更多的客戶,必須提供比對(duì)手更優(yōu)質(zhì)更有特色的服務(wù),否則,就會(huì)被對(duì)手兼并或逐出市場(chǎng)。所以,讓我們以最大的熱情,最大的真心,最大的耐心把服務(wù)品牌做到底。

篇二 銀行柜面服務(wù)實(shí)踐報(bào)告

通過這一個(gè)月在現(xiàn)金柜的實(shí)踐與學(xué)習(xí),我對(duì)于銀行柜面服務(wù)的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步的升華。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展,金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,而這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底又是銀行服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),誰的服務(wù)好、誰的質(zhì)量高,誰就能在競(jìng)爭(zhēng)中取得主動(dòng),在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。因此,各家銀行千方百計(jì)在服務(wù)上下功夫,“微笑服務(wù)”“站立服務(wù)”“規(guī)范化服務(wù)”……服務(wù)方式層出不窮。確實(shí),通過注入新的服務(wù)理念,銀行服務(wù)模式有了很大的改觀,“板臉”變成了“笑臉”、“紋絲不動(dòng)”變?yōu)橹鲃?dòng)迎接,但是就目前的情況而言,銀行服務(wù)還固守于舊的服務(wù)方式,服務(wù)機(jī)制并未完全放開,服務(wù)思想仍然停留在“要我笑”,“要我站”上,還沒有真正做到面對(duì)客戶,“我要微笑”,“我要站立服務(wù)”“一切為客戶服務(wù)”。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是一張笑臉,一聲“您好”所能包容的,它需要銀行工作人員具備全心全意為客戶服務(wù),一切從客戶利益出發(fā)的思想。客戶來到工商銀行,本身就是對(duì)我行的一種信任,一種支持。我行在服務(wù)時(shí)理應(yīng)急客戶所急,想客戶所想,盡可能為客戶提供最靈活的服務(wù)。這就需要我們工商銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)提高服務(wù)層次。

第一,商業(yè)銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)基本都是由柜面服務(wù)人員組成,柜面服務(wù)人員在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)對(duì)客戶提供各類金融業(yè)務(wù)的同時(shí),要在不增加客戶成本的情況下,使客戶享受到超出客戶心理期待的服務(wù),并且要在保持良好服務(wù)形象的同時(shí),熱情接待客戶,耐心解答客戶疑問,站在維護(hù)客戶和銀行雙方利益的角度妥善處理客戶的所有問題,自己解決不了的,要及時(shí)與上級(jí)管理部門做好溝通,盡早盡快的圓滿解決問題。在遵循成本效益,防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下,盡量滿足客戶的合理需求,提高自己的服務(wù)層次,塑造以誠(chéng)待人,以情動(dòng)人的服務(wù)形象,努力打造具有自己優(yōu)勢(shì)特色的柜面服務(wù)品牌。

第二,要牢固樹立客戶至上的服務(wù)意識(shí),每名員工都要明白只要上崗就是代表著銀行的形象,我們是代表銀行來直面客戶,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)求得銀行工作的進(jìn)一步發(fā)展??蛻羰巧虡I(yè)銀行的服務(wù)對(duì)象,是商業(yè)銀行利潤(rùn)的來源,因此我們要真誠(chéng)的服務(wù)客戶,把客戶當(dāng)成自己的親人;我們要周到的服務(wù)客戶,讓客戶感到我們也是親人;我們要正確對(duì)待客戶的抱怨和批評(píng),把它變成銀行經(jīng)營(yíng)管理的重要資源,把它變成銀行持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力。

第三,要掌握服務(wù)理論,在服務(wù)行業(yè)有一條通用的服務(wù)原理:“100-1= 0” ,它的含義就是:優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須堅(jiān)持一貫,如果在對(duì)外的100次服務(wù)中,僅有一次的服務(wù)不周到,沒讓客戶滿意,客戶往往記住的就是這一次,由此傷害客戶,也就失去了客戶,我們的服務(wù)效果就等于0。由這條理論我們不難看出,優(yōu)質(zhì)服務(wù)貴在堅(jiān)持,只有客戶這次滿意,他才會(huì)再來下一次。在現(xiàn)代銀行的對(duì)外服務(wù)中,客戶滿意度已經(jīng)成為眾所關(guān)注的問題,客戶滿意度有兩種含義:即行為意義上的客戶滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度。而我們柜面服務(wù)人員應(yīng)該做的就是在行為上讓客戶滿意,所以平時(shí)要注意處理好我們工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)問題,要知道細(xì)節(jié)的力量有時(shí)是不可估量的!

第四,要將上述三點(diǎn)應(yīng)用到自己的實(shí)際工作中,我們基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員要不斷增加自身的服務(wù)技巧,真正的提高自己的服務(wù)層次。臨柜人員,就文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說,也有不同層次的區(qū)別。對(duì)客戶能夠做到笑臉迎送、起身接柜等一些較為表面的東西,雖不能說不重要,但這些不應(yīng)該是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的唯一準(zhǔn)繩,因?yàn)檫@些表面的東西,固然能給客戶一定的好印象,但更重要的還是應(yīng)該強(qiáng)調(diào)自己的特色,比如設(shè)身處地的為客戶著想,真正站在客戶的立場(chǎng)上去解決問題等。

品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn),是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的體現(xiàn),優(yōu)秀的品牌可以給企業(yè)帶來巨大的超額利潤(rùn)。實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略是銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的必然結(jié)果。隨著我國(guó)金融市場(chǎng)化改革的不斷推進(jìn),國(guó)有專業(yè)銀行基本完成了商業(yè)化改革,以現(xiàn)代股份制商業(yè)銀行為主體的新興銀行數(shù)量和規(guī)模不斷擴(kuò)大,外資商業(yè)銀行也已進(jìn)入我國(guó),一個(gè)開放度高、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、多種金融機(jī)構(gòu)并存的多元化金融結(jié)構(gòu)格局業(yè)已形成。要在日益激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中吸引更多的客戶,必須提供比對(duì)手更優(yōu)質(zhì)更有特色的服務(wù),否則,就會(huì)被對(duì)手兼并或逐出市場(chǎng)。所以,讓我們以最大的熱情,最大的真心,最大的耐心把服務(wù)品牌做到底。

篇三 銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告

銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告范文

銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告范文

為全面提升我分理處柜面服務(wù)質(zhì)量,以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為主,進(jìn)行認(rèn)真自查,發(fā)現(xiàn)許多問題,并在自查中加以糾正?,F(xiàn)將自查報(bào)告如下:

1,大堂經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問在崗情況。能夠確保大堂經(jīng)理與業(yè)務(wù)顧問在崗、出現(xiàn)缺失或不在崗情況時(shí),網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人能夠及時(shí)調(diào)整人員補(bǔ)齊。

2,由于市行配備了保潔人員,可以保證環(huán)境整潔,公共物品擺放整齊,沒有亂貼宣傳告示現(xiàn)象,查詢機(jī)、atm、液晶電視正常,便民服務(wù)設(shè)施市行沒有配備。

3,網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象、服務(wù)禮儀問題。沒有由于季節(jié)交替造成員工著裝不統(tǒng)一情況。員工能夠堅(jiān)持做到熱情、微笑服務(wù)、雙手遞接和使用文明禮貌用語(yǔ),只有一名員工系河南籍,普通話講的不是很標(biāo)準(zhǔn)。

4,駐點(diǎn)人員管理問題。不存在保安人員著裝不整潔、器械佩帶不齊全,行為舉止不端等現(xiàn)象。目前除保安之外,沒有其他駐點(diǎn)人員。

5,本網(wǎng)點(diǎn)在歷次檢查中發(fā)現(xiàn)的'問題整改情況。歷次檢查中,主要還是體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上,做的還是很不夠,需要繼續(xù)努力!另外,新安裝atm一臺(tái)因?yàn)槭行心撤N原因至今不能使用,本網(wǎng)點(diǎn)無法解決。

銀行柜面報(bào)告3篇

通過這一個(gè)月在現(xiàn)金柜的實(shí)踐與學(xué)習(xí),我對(duì)于銀行柜面服務(wù)的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步的升華。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展,金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,而這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底又是銀行服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),誰的服務(wù)好…
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