在線報(bào)告12篇

篇一 2023年在線客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文

實(shí)習(xí)是殘酷的，但同時(shí)它又代表著希望，我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想，在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛苦，勇于奉獻(xiàn)，辛勤勞動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo)，一起來看下文2017年在線客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文。

實(shí)習(xí)是一個(gè)人從青澀走向成熟的第一個(gè)驛站，是通向?qū)嶋H工作的第一個(gè)人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)。帶著幸運(yùn)和幸福的感受我們開始我們大學(xué)必要走的路程——實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)是殘酷的，但同時(shí)它又代表著希望，我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想，在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛苦，勇于奉獻(xiàn)，辛勤勞動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo)，不給學(xué)校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個(gè)強(qiáng)者，不論從工作還是學(xué)習(xí)，我們都可以做得很好，并為真正踏入社會(huì)，奠定牢固的基礎(chǔ)。

一、實(shí)習(xí)目的

為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則，努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn)，同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識(shí)，在實(shí)踐中運(yùn)用到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí)，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會(huì)上立足。

二、實(shí)習(xí)時(shí)間

2017-6-29到2017-7-29

三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號(hào)301

四、實(shí)習(xí)單位和崗位

廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶售后客服

五、崗位工作描述：

來到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí)，是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的。廣州這個(gè)地方，我也不是很熟悉，在找實(shí)習(xí)單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗(yàn)，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題，解決中差評(píng)，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實(shí)際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的。

1、通過淘寶旺旺聊天軟件,接待來訪顧客的在線咨詢，包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。

2、通過高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦商品并促成滿意購(gòu)買。

3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費(fèi)、為顧客訂單備注信息。

4、向買家提供良好的售后服務(wù)，解決售后問題、解決客戶糾紛，處理中差評(píng)。

這些基本上每天必須要做的事情。

六、實(shí)習(xí)總結(jié)

6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容

2017年6月29日開始上班，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來熟悉公司的規(guī)章制度，同時(shí)了解我的工作職責(zé)，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對(duì)客戶的時(shí)候，我要怎么說，還有告訴我，通常會(huì)遇到多少種客戶，讓我如何去面對(duì)，如何去解決一般客戶提出的疑問。

而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評(píng)以及相應(yīng)的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時(shí)候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因?yàn)槲覀兊难哉Z(yǔ)就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當(dāng)一名售后客服，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛，解決中差評(píng)，退還貨問題。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個(gè)售后問題，處理中差評(píng)，我要先查詢客戶的信息，核對(duì)客戶的資料，查詢客戶的評(píng)價(jià)內(nèi)容，了解其評(píng)中差評(píng)的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時(shí)間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語(yǔ)言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和-諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)過程中，特別是打電話的過程中，做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的，同時(shí)，在客戶不滿的時(shí)候，我們一定要傾聽并適時(shí)給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難，但是真正做起來不是很簡(jiǎn)單的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客戶是不一樣的，每個(gè)人的性格都是不一樣的，這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對(duì)的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問題的方法，根據(jù)客戶的說話語(yǔ)氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意。

不僅僅是中差評(píng)問題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時(shí)，同樣要給客戶解決，我要跟倉(cāng)儲(chǔ)部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后，及時(shí)給客戶回復(fù)。這時(shí)候，最需要注意的地方是：一定要及時(shí)和信息要有效，以及注意說話技巧。這個(gè)一般情況下解決起來問題不大，不過心態(tài)要放好，因?yàn)橛袝r(shí)候客戶會(huì)發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的，我們就會(huì)心平氣和的去解決了。

6.2實(shí)習(xí)心得

不知不覺間，一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，我成長(zhǎng)了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。

我所在的實(shí)習(xí)單位是廣州大淘商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個(gè)沒有任何信譽(yù)的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠，實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀住?017年開始經(jīng)營(yíng)，到今天已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了。是經(jīng)過不斷的堅(jiān)持和努力，才有今天這樣的成績(jī)的。公司的宗旨是：客戶至上，服務(wù)第一。秉著這一原則，我們工作時(shí)刻警惕著。公司規(guī)模不大，一共分為兩個(gè)部門：客服部和倉(cāng)儲(chǔ)部。兩個(gè)部門的獨(dú)立分開但同時(shí)又是密不可分的，是一種相對(duì)獨(dú)立的模式，并同時(shí)直接由老板管理。

做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對(duì)不能馬虎，因?yàn)橐粋€(gè)不留神，就可能損失一個(gè)客戶甚至是帶來一個(gè)差評(píng)，嚴(yán)重的可能還會(huì)導(dǎo)致維權(quán)處理。因此，我在我的崗位實(shí)習(xí)中，是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心，弄錯(cuò)事情，那樣損失就慘重了。

在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。

“在學(xué)校里學(xué)的不是知識(shí)，而是一種叫做自學(xué)的能力”。實(shí)行后才體會(huì)到含義。我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教他人，而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰，于是在實(shí)習(xí)中，只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的充實(shí)自己才能在這社會(huì)上站得住腳，才有生存的地方。

實(shí)習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了，面對(duì)的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅是老師了，我們還要面對(duì)同事，面對(duì)上級(jí)，面對(duì)老板。

實(shí)習(xí)中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場(chǎng)上的規(guī)則，和同事之間，上級(jí)，老板之間要如何相處。很多時(shí)候同事不會(huì)象同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時(shí)候無(wú)法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作態(tài)度。一個(gè)冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會(huì)毫無(wú)眷戀之情，有更好的機(jī)會(huì)他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點(diǎn)回去陪家人。而偶爾的為同事搞一個(gè)生日party，生病時(shí)的輕輕一句慰問，都有助于營(yíng)造一個(gè)齊樂融融的工作環(huán)境。心情好，大家工作開心，有利于公司的發(fā)展。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司，但是我們同事之間的關(guān)系都很好。在我剛剛進(jìn)入這件公司的時(shí)候，我可以說是什么都不懂，這時(shí)候可以說只能靠自己的力量慢慢去摸索，去學(xué)習(xí)，才能夠真正將工作做得更好，所以，我經(jīng)常請(qǐng)教我的同事。還好，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時(shí)候，即使工作非常的忙，也會(huì)放下手頭上的工作，教我怎么去處理，在跟客戶交流的時(shí)候，怎么說才能取得更好的效果;我被客戶刁難的時(shí)候，總是鼓勵(lì)我;在客戶發(fā)脾氣的時(shí)候，總是給我信心，讓我堅(jiān)持下去，冷靜下來。漸漸的，我的心態(tài)也變得比之前好了，在她們的幫助下，我的脾氣也變得更好了，在她們的教導(dǎo)下，我做起事情來也比較井井有條了，有秩序了。

篇二 有關(guān)赴美污染源在線監(jiān)控系統(tǒng)培訓(xùn)考察報(bào)告

為了解美國(guó)污染物監(jiān)控系統(tǒng)情況，借鑒國(guó)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，了解最新的污染源監(jiān)控新技術(shù)和管理方法，我隨國(guó)家環(huán)?？偩汁h(huán)境監(jiān)察局考察團(tuán)，于xx年2月19日至3月16日赴美國(guó)進(jìn)行了培訓(xùn)考察。其間，在科羅拉多洲的哈希公司總部進(jìn)行了為期兩周的各種在線監(jiān)測(cè)儀器和與在線監(jiān)測(cè)相關(guān)的輔助監(jiān)測(cè)儀器的培訓(xùn);在華盛頓特區(qū)對(duì)美國(guó)國(guó)家環(huán)保局(簡(jiǎn)稱epa)總部，美國(guó)污水處理廠聯(lián)合會(huì)及世界能源研究所進(jìn)行了考察和交流;我們還與內(nèi)華達(dá)州水務(wù)局就污水處理廠排水在線監(jiān)測(cè)使用情況進(jìn)行了座談，并對(duì)有關(guān)在線數(shù)據(jù)傳輸問題進(jìn)行了交流。本次培訓(xùn)考察團(tuán)成員來自北京、天津、上海、河北、河南、安徽、湖南、云南8個(gè)省、直轄市的環(huán)境監(jiān)察人員、監(jiān)測(cè)人員和環(huán)境管理人員。在培訓(xùn)考察期間，美國(guó)有關(guān)接待單位和負(fù)責(zé)培訓(xùn)的哈希公司都非常重視，在美國(guó)哈希公司總部所在地的丹佛市培訓(xùn)時(shí)，抽調(diào)部門主管作培訓(xùn)師，授課老師作了精心準(zhǔn)備，培訓(xùn)內(nèi)容及考察點(diǎn)都作了精心安排，尤其是哈希公司總裁親自與我們一起研討，表現(xiàn)出很高的熱情。參加培訓(xùn)的人員以學(xué)取真經(jīng)、不枉此行為己任，聽課認(rèn)真，記得仔細(xì)，表現(xiàn)出強(qiáng)烈的求知欲。成員還根據(jù)各自單位和自身的環(huán)保實(shí)踐，提出各種問題，與美國(guó)有關(guān)人員進(jìn)行了熱烈的討論，使培訓(xùn)工作得到了良性的互動(dòng)。通過近一個(gè)月的培訓(xùn)、考察，基本上了解了美國(guó)當(dāng)前污染物自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)的技術(shù)發(fā)展、管理實(shí)施等情況?，F(xiàn)將此次培訓(xùn)的有關(guān)情況匯報(bào)如下：

一、培訓(xùn)情況

國(guó)家環(huán)境保護(hù)總局環(huán)境監(jiān)察局為切實(shí)解決好國(guó)內(nèi)污染源監(jiān)控裝置安裝、運(yùn)營(yíng)、管理中存在的問題，在組團(tuán)之初廣泛征求各省市環(huán)保職能部門的意見，制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。到達(dá)美國(guó)后即按計(jì)劃開展了培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括國(guó)外在線監(jiān)控儀器的新技術(shù)和新儀器;便攜式快速監(jiān)測(cè)儀器的新技術(shù)、新儀器;實(shí)驗(yàn)室分析的新技術(shù)及進(jìn)展;美國(guó)國(guó)家環(huán)保局對(duì)排污企業(yè)的管理和監(jiān)督模式;美國(guó)對(duì)城市及河流污染物進(jìn)行控制、消減的主要方法;現(xiàn)場(chǎng)參觀美國(guó)的城市及河流污水監(jiān)控儀器的運(yùn)行狀況等內(nèi)容。

(一)在線水質(zhì)監(jiān)控儀器

美國(guó)hach公司是世界著名的水質(zhì)監(jiān)測(cè)分析儀器的生產(chǎn)廠商，在線水質(zhì)監(jiān)測(cè)儀器產(chǎn)品眾多，且在技術(shù)上處于領(lǐng)先地位。我們主要接受了在線cod、在線流量計(jì)、在線氨氮、在線toc、多參數(shù)水質(zhì)分析儀等項(xiàng)目的培訓(xùn)。培訓(xùn)側(cè)重于目前世界上廣泛采用的技術(shù)原理、每種方法的優(yōu)缺點(diǎn)及該公司儀器的特點(diǎn)等方面內(nèi)容。

1、cod

max

型水質(zhì)在線分析儀

美國(guó)hach公司生產(chǎn)的cod

max

型水質(zhì)在線分析儀，主要用于企業(yè)排放的污水中cod的監(jiān)測(cè)，該儀器采用符合中國(guó)國(guó)家環(huán)?？偩执_定的cod鉻法進(jìn)行監(jiān)測(cè)，儀器中采用活塞泵代替了傳統(tǒng)的及目前國(guó)內(nèi)常用的蠕動(dòng)泵，解決了目前國(guó)內(nèi)通常所使用的儀器由于泵管的磨損及老化引起的每三～六月需要更換泵管的問題，同時(shí)提高了儀器的試劑加注精度。該儀器安裝了安全面板，在儀器中試劑不排空的情況下，該面板是不能被打開的，消除了因儀器內(nèi)含有高濃度硫酸而對(duì)操作人員可能造成的傷害，而且儀器在未安裝安全面板及關(guān)閉面板的情況下是不能開機(jī)的。該儀器在分析高濃度氯離子的污水等方面也有優(yōu)勢(shì)。

2、在線流量計(jì)

對(duì)排污企業(yè)排放的污水進(jìn)行準(zhǔn)確的計(jì)量一直是困擾國(guó)內(nèi)環(huán)保部門的難題。hach公司在污水計(jì)量方面有許多產(chǎn)品，且有優(yōu)勢(shì)。一種是8100、8500型，分固定和便攜兩種型式，主要用于對(duì)污水排放管為滿管狀態(tài)的測(cè)量，儀器采用超聲波多普勒原理，可方便安裝在水泥管、鐵管及玻璃鋼管外，與污水不直接接觸，安裝方便，測(cè)量精度高，適用范圍廣;另一種為900型，主要適用于排污管道水平且未充滿污水的狀態(tài)，該類儀器有兩個(gè)超聲波探頭，一個(gè)豎直安裝在管道內(nèi)側(cè)上壁處，用于對(duì)管道液面高度的測(cè)量，一個(gè)置于水底中，對(duì)液體流速進(jìn)行測(cè)量，通過對(duì)兩個(gè)探頭所得的數(shù)據(jù)及已知的管道尺寸參數(shù)進(jìn)行計(jì)算就可得到污水流量，儀器分便攜式和固定式兩種。目前世界上該類儀器普遍采用的是超聲波多普勒法，只是各家廠商生產(chǎn)的儀器在安裝、使用上有繁有簡(jiǎn)，使用的方便程度及測(cè)量方式不同，廣泛地了解每個(gè)公司的產(chǎn)品，對(duì)我國(guó)眾多的排污企業(yè)及其多變的排污方式的污水測(cè)量有較大的幫助。

3、在線氨氮監(jiān)測(cè)儀

我國(guó)對(duì)化肥企業(yè)、城市污水廠及排放高濃度有機(jī)污水的企業(yè)都應(yīng)進(jìn)行氨氮的監(jiān)測(cè)。hach公司生產(chǎn)的氨氮監(jiān)測(cè)儀?采用比色法進(jìn)行測(cè)量，其中對(duì)高濃度的采用納氏比色法，對(duì)低濃度的采用水楊酸比色法，符合我國(guó)國(guó)標(biāo)的要求。該方法受水中雜質(zhì)的影響較小，與氣敏電極法相比，不需要經(jīng)常更換電極，不受易揮發(fā)有機(jī)組份的干擾，測(cè)量精度高。與選擇電極法相比，當(dāng)遇到一價(jià)陽(yáng)離子時(shí)其測(cè)量精度不受較大的影響。該種方法應(yīng)該說對(duì)我國(guó)的企業(yè)類型眾多、污水成分極復(fù)雜的現(xiàn)狀來說是相當(dāng)適用的。

4、toc在線監(jiān)測(cè)儀

cod反映的是水中用強(qiáng)氧化劑氧化時(shí)有機(jī)物的多少，bod反映的是水中生物氧化的有機(jī)物的多少。這兩種方法所測(cè)的耗氧有機(jī)物的量均為水中有機(jī)物的一部分。toc則測(cè)量水中全部有機(jī)物的多少。測(cè)量方法有高溫燃燒法及紫外催化法(濕法)。紫外催化法是首先在水樣中加酸，去除水中的有機(jī)碳，使其反應(yīng)生成二氧化碳而消除，再在水樣中加入過硫酸鹽，用紫外光催化氧化，使水中的含碳有機(jī)物生成二氧化碳排出，用非分散紅外分光光度計(jì)測(cè)量所排出的二氧化碳的量，從而得出水中總有機(jī)物的含量。高溫燃燒法去除無(wú)機(jī)碳的方法與濕法相同，去除了無(wú)機(jī)碳的水樣在pt催化劑的催化下在氧氣中燃燒，有機(jī)物與氧反應(yīng)生成二氧化碳，用非分散紅外分光光度計(jì)測(cè)量該二氧化碳的量，從而得出水中總有機(jī)物的含量。兩種方法各有優(yōu)缺點(diǎn)，濕法中，需要加入過硫酸鹽，反應(yīng)時(shí)間長(zhǎng);高溫燃燒法在水中無(wú)機(jī)離子較多的情況下，易使催化劑表面產(chǎn)生沉積，降低了催化劑的催化效率。我國(guó)在選用toc測(cè)量?jī)x時(shí)，應(yīng)根據(jù)各地水質(zhì)的具體情況，考慮這兩種方法的儀器的優(yōu)缺點(diǎn)分別選用。

5、多參數(shù)水質(zhì)分析儀

測(cè)量水中的ph值、電導(dǎo)、溶解氧、濁度及溫度5個(gè)參數(shù)是環(huán)保部門經(jīng)常進(jìn)行的工作。hydrolab

型多參數(shù)水質(zhì)分析儀可進(jìn)行這5個(gè)常規(guī)項(xiàng)目的分析，同時(shí)還可以擴(kuò)展到15個(gè)參數(shù)，其中可進(jìn)行葉綠素a、藍(lán)綠藻兩個(gè)項(xiàng)目的監(jiān)測(cè)，這對(duì)監(jiān)測(cè)水體的富營(yíng)養(yǎng)化過程具有重要意義。目前，國(guó)內(nèi)葉綠素a、藍(lán)綠藻監(jiān)測(cè)的常規(guī)方法都是在實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行，監(jiān)測(cè)周期長(zhǎng)。而該儀器可直接將探頭插入水中進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)，也可固定在水體中進(jìn)行長(zhǎng)期監(jiān)測(cè)，不需要建設(shè)水質(zhì)自動(dòng)站房、提水等裝置，使用方便，在目前我國(guó)的河流、湖庫(kù)監(jiān)測(cè)中具有較廣泛的推廣價(jià)值。

6、在線總磷監(jiān)測(cè)

我國(guó)排污企業(yè)眾多，對(duì)有些企業(yè)需要進(jìn)行總磷監(jiān)測(cè)。目前國(guó)內(nèi)安裝總磷在線監(jiān)測(cè)儀的企業(yè)為數(shù)不多，分析方法及使用經(jīng)驗(yàn)還不多。hach公司生產(chǎn)的phosphax型總磷在線監(jiān)測(cè)儀使用我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的鉬藍(lán)比色法，前處理裝置是按我國(guó)國(guó)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)方法進(jìn)行樣品處理，水樣中的顆粒物采用超聲波震碎而非過濾式，儀器監(jiān)測(cè)與傳統(tǒng)實(shí)驗(yàn)室監(jiān)測(cè)方法數(shù)據(jù)可比性較高。

7、xc-100xc1000在線控制器

傳感器所測(cè)的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)需要傳輸?shù)綌?shù)據(jù)控制器進(jìn)行處理。控制器的功能直接影響到測(cè)量的方便性。功能強(qiáng)大的而通用的在線數(shù)據(jù)控制器對(duì)提高監(jiān)測(cè)效率、簡(jiǎn)化實(shí)驗(yàn)裝置有較好的作用。培訓(xùn)中，專家介紹了目前世界上的多種數(shù)據(jù)在線控制器，對(duì)我們今后的選用有較大的幫助。

(二)便攜式現(xiàn)場(chǎng)水質(zhì)分析技術(shù)

(三)其它先進(jìn)技術(shù)

環(huán)境監(jiān)測(cè)技術(shù)近年來發(fā)展很快，新技術(shù)、新儀器層出不窮。新的分析方法在原理上不斷有創(chuàng)新，有些雖然還沒有產(chǎn)品，但充分了解新技術(shù)的發(fā)展動(dòng)向?qū)ξ覀冊(cè)趯?shí)際工作中具有重要意義。培訓(xùn)還專門安排了新技術(shù)發(fā)展方向及趨勢(shì)的內(nèi)容。主要有熒光法測(cè)量溶解氧、現(xiàn)場(chǎng)快速測(cè)量葉綠素a、藍(lán)綠藻、紫外殺菌及智能傳感器等內(nèi)容。

1、熒光法測(cè)量溶解氧

傳統(tǒng)測(cè)量水中溶解氧的方法有化學(xué)試劑滴定法及膜電極法。使用化學(xué)試劑滴定法分析周期長(zhǎng)，不適用于現(xiàn)場(chǎng)的快速監(jiān)測(cè);膜電極法需要定期添加和更換電解液及膜電極，使用中維護(hù)量大，耗材消耗多。熒光法測(cè)量溶解氧不是電化學(xué)法，它使用光膜產(chǎn)品，水中的氧氣存在會(huì)影響電子的激發(fā)時(shí)間，從而根據(jù)電子激發(fā)的狀態(tài)產(chǎn)生的熒光強(qiáng)度進(jìn)行測(cè)量。儀器不需要化學(xué)試劑，熒光膜的更換周期長(zhǎng)達(dá)一年左右，且不需要定期校準(zhǔn)，較傳統(tǒng)的膜電極法有明顯的優(yōu)勢(shì)。該法目前正在申請(qǐng)美國(guó)epa認(rèn)證。

2、葉綠素a、藍(lán)綠藻的測(cè)量

傳統(tǒng)的葉綠素a測(cè)量前處理繁雜，重現(xiàn)性差，在進(jìn)行水體富營(yíng)養(yǎng)化測(cè)量中時(shí)效性差，新的測(cè)量方法是用紫外傳感技術(shù)，可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，且不需要化學(xué)試劑;藍(lán)綠藻的測(cè)量方法與測(cè)量葉綠素a的方法基本相同，該方法對(duì)我國(guó)需要進(jìn)行水體富營(yíng)養(yǎng)化監(jiān)測(cè)的地區(qū)具有現(xiàn)實(shí)的意義。

3、紫外殺菌技術(shù)

傳統(tǒng)的飲用水及城市污水殺菌方法為加氯法，氯氣在殺死水中細(xì)菌的同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生新的污染，一些含氯的有機(jī)物有致癌作用，該方法的成本較高，采用紫外殺菌技術(shù)，無(wú)二次污染，成本低，效果較好，有較好的推廣價(jià)值。

(四)美國(guó)環(huán)?？偸?environmental

protection

agency)

1、關(guān)于企業(yè)管理制度(排污許可證制度)

排污許可證制度是一項(xiàng)在美國(guó)廣泛推行的環(huán)保管理制度。制度要求對(duì)每一個(gè)排放點(diǎn)源都必須由管理部門頒發(fā)的排放許可證，并且要嚴(yán)格依照許可證內(nèi)容依法排放(但目前在美國(guó)?對(duì)面源污染的控制還未做到許可證管理)。

1)排污許可證的發(fā)放管理

排污許可證主要由epa進(jìn)行發(fā)放;

經(jīng)過epa批準(zhǔn)，一些有資質(zhì)能力的州政府也可發(fā)放許可證，但epa有權(quán)根據(jù)情況隨時(shí)收回州政府發(fā)證權(quán)限。

排污許可證的管理一般遵循“誰(shuí)發(fā)證，誰(shuí)管理”的原則。即由epa發(fā)證的企業(yè)，由epa進(jìn)行證照管理，由州政府發(fā)證的企業(yè)，則由州政府管理。

2)排污許可證內(nèi)容

以技術(shù)和水質(zhì)量?jī)煞矫鏋榛A(chǔ)核定的排放限值;

監(jiān)測(cè)因子及其濃度;

監(jiān)測(cè)手段及方法;

排放量;

上報(bào)數(shù)據(jù)時(shí)間周期等

3)美國(guó)epa目前工作重點(diǎn)

經(jīng)多年發(fā)展，美國(guó)境內(nèi)排污企業(yè)的點(diǎn)源污染已經(jīng)得到了很好的控制，對(duì)工業(yè)污染的監(jiān)控已經(jīng)不再是美國(guó)epa的工作重點(diǎn)。這與中國(guó)國(guó)情有很大不同。美國(guó)epa現(xiàn)階段的工作重點(diǎn)主要有如下三個(gè)方面：

大面積場(chǎng)所(如停車場(chǎng))經(jīng)暴雨沖洗后可能產(chǎn)生的污染。

雨污混流管的溢流。

畜禽養(yǎng)殖。

2、關(guān)于排污企業(yè)數(shù)據(jù)管理制度

1)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)情況

美國(guó)對(duì)點(diǎn)源排污企業(yè)沒有設(shè)置大規(guī)模的在線監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)。監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)來源主要依靠企業(yè)的自我監(jiān)測(cè)上報(bào)(點(diǎn)源排污企業(yè)由于質(zhì)量控制和滿足達(dá)標(biāo)排放要求自行安裝了必要的在線監(jiān)測(cè)設(shè)備);epa也可根據(jù)情況需要，委托有權(quán)威的監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。

監(jiān)測(cè)點(diǎn)的選擇由管理部門根據(jù)企業(yè)的工藝情況確定。

2)數(shù)據(jù)上報(bào)情況

(1)企業(yè)經(jīng)過自我監(jiān)控監(jiān)測(cè)，按epa要求，并結(jié)合排污許可證制度，定期上報(bào)排污數(shù)據(jù);

(2)epa也可根據(jù)情況到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)取數(shù)據(jù)。

3、關(guān)于公眾參與制度

美國(guó)全民的環(huán)保意識(shí)很強(qiáng)，公眾參與在很大程度上監(jiān)督著政府的政策執(zhí)行，推動(dòng)著環(huán)境保護(hù)的發(fā)展。

1)舉報(bào)制度

在美國(guó)每一位公民對(duì)發(fā)現(xiàn)的任何環(huán)境違法(包括本單位)行為，有權(quán)并且都非常積極地進(jìn)行舉報(bào)。

(1)可直接向epa舉報(bào)

(2)向州政府舉報(bào)

(3)如果epa不作為，還可向法院起訴。

2)數(shù)據(jù)共享

美國(guó)的每一位公民都享有如下權(quán)利：

(1)調(diào)看企業(yè)排污許可證內(nèi)容;

(2)查閱企業(yè)上報(bào)epa的官方排污數(shù)據(jù);

(3)甚至可以到企業(yè)排污口現(xiàn)場(chǎng)查看排污情況。

4、排污企業(yè)處罰制度

1)企業(yè)的違法分類(在美國(guó)主要有五類違法情況)

(1)沒有排污許可證

(2)未及時(shí)上報(bào)排放污染數(shù)據(jù)

(3)超標(biāo)排污

(4)改動(dòng)排污數(shù)據(jù)或數(shù)據(jù)不可靠

(5)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未能完成污染限期治理、設(shè)施改造升級(jí)任務(wù)。

2)epa處罰情況

美國(guó)的環(huán)保法律法規(guī)非常嚴(yán)格，致使企業(yè)違法成本高昂。epa的主要做法有：

(1)很大程度上，工作內(nèi)容是幫助企業(yè)，告之企業(yè)應(yīng)該如何做。

(2)如發(fā)現(xiàn)企業(yè)違法行為(非故意性質(zhì))——罰款。

(3)如發(fā)現(xiàn)企業(yè)違法行為(故意性質(zhì))——強(qiáng)制關(guān)停、企業(yè)法人還將承擔(dān)刑事責(zé)任。

企業(yè)被關(guān)閉時(shí)，程序?yàn)椋河蒭pa先給企業(yè)一個(gè)通知，要求企業(yè)改正，若不改正，epa有權(quán)將之關(guān)閉。

(五)城市污水處理廠協(xié)會(huì)及內(nèi)華達(dá)水務(wù)局

1、城市污水處理廠協(xié)會(huì)(association

of

metropolitan

sewerage

agencies

簡(jiǎn)稱amsa)

該協(xié)會(huì)代表300多個(gè)大中城市向白宮、議會(huì)及epa做溝通工作。

1)主要工作情況

(1)每年召開4次會(huì)議，重點(diǎn)關(guān)注epa將來動(dòng)向及可能制訂的政策?并與市政進(jìn)行溝通，再將溝通后的信息反饋給epa。同時(shí)協(xié)調(diào)不同城市間的污水處理能力。

(2)協(xié)會(huì)可制定進(jìn)入污水處理廠的水質(zhì)排放標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)與排放水量，簽訂協(xié)議，對(duì)向污水處理廠排水的企業(yè)進(jìn)行收費(fèi)。排放標(biāo)準(zhǔn)的制定及收費(fèi)協(xié)議的簽訂是企業(yè)與城市污水處理廠協(xié)會(huì)雙方溝通協(xié)商的結(jié)果。

(3)經(jīng)市政委托，美國(guó)的城市污水處理廠協(xié)會(huì)擁有執(zhí)法權(quán)。如發(fā)現(xiàn)偷排或超過污水處理廠進(jìn)水標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，epa將對(duì)協(xié)會(huì)進(jìn)行增量收費(fèi)，協(xié)會(huì)可以依據(jù)簽訂的協(xié)議對(duì)超標(biāo)排入的企業(yè)進(jìn)行加倍收費(fèi)，也可依法向法院起訴對(duì)其進(jìn)行處罰。

2)管理模式

1、內(nèi)華達(dá)水務(wù)局(nevada

water

authority)

內(nèi)華達(dá)水務(wù)局主要職責(zé)可概括為：尋找水、處理水、供應(yīng)水。

(1)水處理情況

其主要水源來自克羅拉多河。城市污水處理回用率非常高，處理效果可達(dá)到再飲用水標(biāo)準(zhǔn)。

工業(yè)與農(nóng)業(yè)對(duì)湖區(qū)帶來的污染很小，湖區(qū)水質(zhì)主要還是來自泥沙問題。為最大程度地處理并回用極其寶貴的水資源，共建有2個(gè)城市污水處理廠，每個(gè)污水處理廠處理規(guī)模為24萬(wàn)立方米/天。

經(jīng)了解，湖區(qū)也存在藍(lán)藻污染，xx年還發(fā)生過一次“水華”，主要原因是n、p含量過高。為解決污染，內(nèi)華達(dá)水務(wù)局采取如下措施：

(1)增強(qiáng)污水處理廠處理效果，減少n、p排放。

(2)建設(shè)了22個(gè)緩流壩。主要目的是降低水流速，使泥沙自動(dòng)沉積，吸附n、p，最大限度的減少n、p的排放。

3)實(shí)時(shí)水質(zhì)監(jiān)測(cè)程序(real-time

wq

monitoring

program)

為加強(qiáng)對(duì)水質(zhì)監(jiān)測(cè)、監(jiān)控力度，內(nèi)華達(dá)水務(wù)局從xx年開始建立了一套實(shí)時(shí)水質(zhì)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，取得了較好效果。共購(gòu)買了10套hach公司的多參數(shù)水質(zhì)監(jiān)測(cè)儀。安裝了7個(gè)在線監(jiān)測(cè)點(diǎn)，主要監(jiān)測(cè)指標(biāo)有：ph、溫度、do、電導(dǎo)率。

該系統(tǒng)利用cdma網(wǎng)絡(luò)，采取無(wú)線傳輸方式進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸：

(1)有信號(hào)覆蓋區(qū)

數(shù)據(jù)傳輸下載——去除無(wú)效及非法數(shù)據(jù)

整理分析——數(shù)據(jù)上傳至內(nèi)華達(dá)水務(wù)局水質(zhì)監(jiān)測(cè)網(wǎng)站?？晒┥鐣?huì)上所有人在線查詢。

(2)無(wú)信號(hào)覆蓋區(qū)或數(shù)據(jù)傳輸丟失

仍采用人工方式，到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)取下載數(shù)據(jù)。該系統(tǒng)數(shù)據(jù)采用雙備份，有效地保留了存儲(chǔ)數(shù)據(jù)。

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用：每個(gè)監(jiān)測(cè)點(diǎn)，包月40美元。

(六)世界能源研究所(world

resource

institute)

world

resource

institute是一個(gè)環(huán)保政策的研究機(jī)構(gòu)，在很大程度上影響著美國(guó)的環(huán)境保護(hù)政策的制定。

1、排污權(quán)交易

排污權(quán)交易是在美國(guó)推行的一項(xiàng)比較成熟的環(huán)保管理制度。主要描述為：在一個(gè)特定的污染控制區(qū)以內(nèi)，經(jīng)過科學(xué)的評(píng)估，首先確定一個(gè)總量排放控制指標(biāo)，在這個(gè)核定的總量下，各個(gè)排污單位可以將排污權(quán)進(jìn)行交易。其前提是：

在一定需要控制、考核的區(qū)域范圍內(nèi)

經(jīng)科學(xué)的監(jiān)測(cè)、評(píng)估，確定一個(gè)總的環(huán)境容量，即排放總量

各排污單位均按排污許可證制度管理，嚴(yán)格執(zhí)行各自的總量控制(消減)指標(biāo)

其效果是：

區(qū)域控制總量得到消減

整體治理成本得到降低

2、磷、氮的控制

從點(diǎn)源的控制轉(zhuǎn)向劃定面源的總體控制，例如，對(duì)農(nóng)場(chǎng)主，通過搭建好的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，進(jìn)行排污權(quán)交易，使區(qū)域內(nèi)的整體磷、氮得到消減，成本大大降低，磷的消減價(jià)格可以從10美元/磅下降為8美分/磅。

二、收獲和體會(huì)

通過在美期間執(zhí)行在線監(jiān)測(cè)培訓(xùn)任務(wù)的學(xué)習(xí)考察，結(jié)合國(guó)內(nèi)的環(huán)境保護(hù)現(xiàn)狀、在線監(jiān)測(cè)安裝使用和運(yùn)行管理情況，經(jīng)過對(duì)比分析，有如下收獲和體會(huì)：

1、健全的法律制度是根本

美國(guó)在環(huán)境保護(hù)法律規(guī)章制度的建設(shè)方面體系健全，處罰手段完備。在線監(jiān)測(cè)設(shè)備的安裝和使用有充分的法律依據(jù)，有明確的法律地位，在線監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)廣泛應(yīng)用于環(huán)境管理，如排污許可證的發(fā)放和污染源的監(jiān)控等;排污企業(yè)有較高的環(huán)保意識(shí)，自覺接受環(huán)保部門的監(jiān)督管理，對(duì)于在線監(jiān)測(cè)設(shè)備的安裝有較高的積極性。在美國(guó)，在線監(jiān)測(cè)設(shè)備一般由企業(yè)自己安裝，自己運(yùn)行管理，在線監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)一般由企業(yè)自己保存，環(huán)保部門對(duì)在線監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)隨時(shí)可以查用，并實(shí)施排污情況公告制度，接受環(huán)保部門和社會(huì)的監(jiān)督，企業(yè)實(shí)施在線監(jiān)測(cè)并按時(shí)上報(bào)數(shù)據(jù)是企業(yè)應(yīng)盡的法律義務(wù)，對(duì)于不按時(shí)上報(bào)或者瞞報(bào)謊報(bào)者，美國(guó)epa將追究企業(yè)的法律責(zé)任。

2、先進(jìn)的環(huán)保理念是基礎(chǔ)

美國(guó)非常重視對(duì)公眾進(jìn)行環(huán)境保護(hù)工作的宣傳和教育，企業(yè)和公眾具有較強(qiáng)的環(huán)境保護(hù)意識(shí)，保護(hù)環(huán)境已成為全民的自覺行動(dòng)和社會(huì)公德。排污單位自覺按照epa或者州政府的規(guī)定實(shí)施污染物的達(dá)標(biāo)排放，接受監(jiān)督管理，政府和企業(yè)之間不再是管與被管的被動(dòng)模式，二者之間是一種誠(chéng)信、互信、互動(dòng)關(guān)系。全民把保護(hù)環(huán)境作為維護(hù)自身權(quán)益的一種自覺行動(dòng)，公民可以隨時(shí)調(diào)用環(huán)境監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，對(duì)違法排污企業(yè)及時(shí)進(jìn)行舉報(bào)，并且隨時(shí)可向環(huán)境保護(hù)部門咨詢排污企業(yè)的有關(guān)情況，全社會(huì)形成了一種人人保護(hù)環(huán)境的良好氛圍。

3、優(yōu)良的技術(shù)支撐是手段

經(jīng)過幾十年的實(shí)踐研究和應(yīng)用，美國(guó)針對(duì)不同的排污類型企業(yè)有不同的監(jiān)測(cè)手段，如對(duì)于大型企業(yè)實(shí)施在線監(jiān)測(cè)，對(duì)于小型企業(yè)實(shí)施人工采樣監(jiān)測(cè)。在線監(jiān)測(cè)儀器、監(jiān)察裝備的研究和應(yīng)用均處于領(lǐng)先地位。

4、嚴(yán)格的執(zhí)法環(huán)境是保障

美國(guó)環(huán)保部門的執(zhí)法地位獨(dú)立，執(zhí)法主體明確，處罰嚴(yán)厲。美國(guó)epa和州政府環(huán)保部門對(duì)違法排污企業(yè)可以直接查處，環(huán)境執(zhí)法工作不受地方政府干預(yù);美國(guó)epa和州政府環(huán)保部門直接對(duì)向環(huán)境水體排放污染物的企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督管理，對(duì)于排入污水處理廠的企業(yè)由污水處理廠進(jìn)行監(jiān)督管理;環(huán)保部門對(duì)于排污單位的違法排污行為有著非常嚴(yán)厲的處罰措施，對(duì)于超標(biāo)排放企業(yè)和污染治理設(shè)施不健全的企業(yè)，除進(jìn)行高額罰款外，還要進(jìn)行限期改正，逾期未達(dá)到相關(guān)要求的，美國(guó)epa或者州政府環(huán)保部門可以直接對(duì)其進(jìn)行關(guān)閉，對(duì)于偷排直排的企業(yè)，美國(guó)epa或者州政府環(huán)保部門除進(jìn)行高額罰款外，還要追究企業(yè)責(zé)任人的刑事責(zé)任，甚至關(guān)閉該企業(yè)，充分運(yùn)用法律手段和經(jīng)濟(jì)手段有效控制污染物的達(dá)標(biāo)排放，完全不存在“企業(yè)守法成本高、違法成本低”的問題。

三、對(duì)策與思考

根據(jù)這次在美國(guó)哈希公司和美國(guó)epa等單位進(jìn)行污染源在線監(jiān)測(cè)培訓(xùn)和交流，并結(jié)合目前我國(guó)污染源管理現(xiàn)狀以及污染源在線監(jiān)測(cè)設(shè)施建設(shè)的實(shí)際情況，對(duì)污染源在線監(jiān)測(cè)建設(shè)及管理工作提出如下對(duì)策：

1、對(duì)有關(guān)廢水、廢氣污染源在線監(jiān)測(cè)建設(shè)提出規(guī)劃要求，加快重點(diǎn)污染源在線監(jiān)測(cè)建設(shè)進(jìn)度。

①各省、市盡快組織制定本省、市范圍內(nèi)的污染源在線監(jiān)測(cè)設(shè)施建設(shè)規(guī)劃，按照國(guó)家環(huán)?？偩执_定的廢水、廢氣排放安裝在線的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)要求安裝污染源排放在線監(jiān)測(cè)設(shè)施的排污企業(yè)，加強(qiáng)督促，確保安裝到位。

②明確將污染源在線監(jiān)測(cè)設(shè)施作為環(huán)保治理設(shè)施的一部分。對(duì)新擴(kuò)、改、建項(xiàng)目必須安裝污染源在線監(jiān)測(cè)設(shè)施的，應(yīng)與主體工程同時(shí)規(guī)劃、同時(shí)建設(shè)、同時(shí)竣工和組織驗(yàn)收;對(duì)老污染源限期完成安裝在線監(jiān)測(cè)設(shè)施，逾期完不成建設(shè)任務(wù)的予以處罰。

③建立污染源在線監(jiān)測(cè)建設(shè)考核制度，對(duì)污染源在線監(jiān)測(cè)設(shè)施建設(shè)進(jìn)展較快，管理、運(yùn)行規(guī)范的省、市進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)，

2、盡快出臺(tái)污染源在線監(jiān)控設(shè)施管理辦法，并在經(jīng)費(fèi)安排上給以扶持。

目前在國(guó)內(nèi)還沒有一部完整的有關(guān)污染源在線監(jiān)測(cè)設(shè)施建設(shè)及運(yùn)行管理的法規(guī)，各省、市在建設(shè)和運(yùn)行管理方面政策要求不一，管理較為混亂。為使污染源在線建設(shè)規(guī)范、有序推進(jìn)，亟待做以下工作：

①以行政規(guī)章的形式盡快出臺(tái)《污染源在線監(jiān)控設(shè)施管理辦法》，對(duì)污染源在線監(jiān)控設(shè)施的建設(shè)主體、建設(shè)要求、安裝、使用、維護(hù)管理、數(shù)據(jù)報(bào)送以及相關(guān)的技術(shù)規(guī)范(包括數(shù)據(jù)傳輸方式及標(biāo)準(zhǔn)接口等)，做出明確規(guī)定;

②對(duì)在污染源在線監(jiān)測(cè)設(shè)施運(yùn)行及數(shù)據(jù)報(bào)送等方面出現(xiàn)的違法違規(guī)行為的處理處罰等方面，提出統(tǒng)一的要求和處理處罰標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。

3、國(guó)家和省應(yīng)分別設(shè)立污染源在線監(jiān)測(cè)設(shè)施建設(shè)基金。

根據(jù)有關(guān)法規(guī)和《排污費(fèi)征收使用管理?xiàng)l例》，污染源在線監(jiān)測(cè)設(shè)施屬污染治理設(shè)施的一部分，符合《排污費(fèi)征收使用管理?xiàng)l例》中有關(guān)環(huán)境保護(hù)專項(xiàng)資金的使用方向和要求，國(guó)家在上繳的排污費(fèi)中，每年提取5%，設(shè)立污染源在線監(jiān)測(cè)設(shè)施建設(shè)基金，對(duì)污染源在線監(jiān)測(cè)設(shè)施的建設(shè)、運(yùn)行管理、技術(shù)和政策研究、相關(guān)培訓(xùn)進(jìn)行補(bǔ)助。

4、統(tǒng)一規(guī)范全國(guó)污染源在線監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)報(bào)送格式方法。

制定規(guī)范的污染源在線監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)辦法(淘汰傳輸數(shù)據(jù)不可靠、技術(shù)落后的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)數(shù)據(jù)傳輸方式)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)傳送的標(biāo)準(zhǔn);建立分級(jí)報(bào)送在線污染源監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的有關(guān)管理制度，做到各級(jí)環(huán)保部門通訊格式和接口統(tǒng)一，污染源信息共享。

5、進(jìn)一步加強(qiáng)污染源在線監(jiān)測(cè)技術(shù)和管理方面人員的培訓(xùn)

為了及時(shí)了解國(guó)內(nèi)外在線監(jiān)測(cè)發(fā)展的方向和動(dòng)態(tài)，掌握環(huán)境管理的新技術(shù)和先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，建議總局和國(guó)家外國(guó)專家局進(jìn)一步加強(qiáng)污染源在線監(jiān)測(cè)技術(shù)和管理方面的人員培訓(xùn)，定期組織交流在線監(jiān)測(cè)使用管理經(jīng)驗(yàn)。

這次赴美培訓(xùn)取雖然得了一定的成果，但因時(shí)間短促，需要了解和學(xué)習(xí)的內(nèi)容太多，比如，排污企業(yè)自我監(jiān)控、數(shù)據(jù)定期報(bào)送方式、城市污水處理廠出水排口的排污監(jiān)控等方面均無(wú)法開展較深入的了解及現(xiàn)場(chǎng)考察，參加培訓(xùn)的人員均感到開拓了視野，看到了差距，有了新的奮斗目標(biāo)。

篇三 供水公司2023年政府工作報(bào)告在線答題活動(dòng)情況匯報(bào)

為深入學(xué)習(xí)貫徹2023年國(guó)務(wù)院《政府工作報(bào)告》，4月中旬以來，供水公司按照“測(cè)一測(cè)，2023政府工作報(bào)告知多少”在線學(xué)習(xí)答題活動(dòng)的通知要求，認(rèn)真組織員工積極參與答題活動(dòng)。截止5月16日，供水公司共有643人參加了答題活動(dòng)，參與率100%。本次活動(dòng)從三方面著手，保證活動(dòng)順利進(jìn)行并取得良好效果。

一是領(lǐng)導(dǎo)干部重視。自收到局發(fā)信政辦明電〔2023〕 號(hào)《關(guān)于組織開展“測(cè)一測(cè)，2023政府工作報(bào)告知多少”在線學(xué)習(xí)答題活動(dòng)的通知》文件后，公司黨委高度重視并根據(jù)《通知》要求，就答題活動(dòng)的組織、學(xué)習(xí)的內(nèi)容、形式等作出具體部署和制定活動(dòng)方案。公司領(lǐng)導(dǎo)干部積極參與以高昂的熱情，引導(dǎo)員工認(rèn)真開展此項(xiàng)活動(dòng)。

二是部署落實(shí)到位。各部室認(rèn)真組織理論學(xué)習(xí)，引導(dǎo)干部職工學(xué)習(xí)2023省政府工作報(bào)告精神，通過關(guān)注政府網(wǎng)微信、下載國(guó)務(wù)院客戶端，學(xué)習(xí)“2023政府工作報(bào)告解讀”專題并參與答題，同時(shí)，將學(xué)習(xí)完成情況及時(shí)在內(nèi)部微信群、qq群分享。截止5月16日，公司黨委班子成員及15個(gè)部室積極參加，有643人參加了答題活動(dòng)，參與率100%，正確率100%。

三是活動(dòng)成效顯著?！拔覀儾块T全員參與共同答題。目前還在繼續(xù)中”、“我們利用午休時(shí)間答題”“通過答題掌握了很多知識(shí)”……廣大員工在qq群、微信群不斷分享、“播報(bào)”答題情況，積極分享答題經(jīng)驗(yàn)和技巧，形成了良好的互動(dòng)局面。此次答題活動(dòng)，激發(fā)了公司全體干部員工的工作熱情，讓公司員工們更好地了解過去一年我國(guó)取得的偉大成就，拓寬了思路，增長(zhǎng)了見識(shí)，為今后更好的完成工作目標(biāo)任務(wù)指明了方向。

篇四 赴美污染源在線監(jiān)控系統(tǒng)培訓(xùn)考察報(bào)告

赴美污染源在線監(jiān)控系統(tǒng)培訓(xùn)考察報(bào)告

為了解美國(guó)污染物監(jiān)控系統(tǒng)情況，借鑒國(guó)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，了解最新的污染源監(jiān)控新技術(shù)和管理方法，我隨國(guó)家環(huán)保總局環(huán)境監(jiān)察局考察團(tuán)，于2023年2月19日至3月16日赴美國(guó)進(jìn)行了培訓(xùn)考察。其間，在科羅拉多洲的哈希公司總部進(jìn)行了為期兩周的各種在線監(jiān)測(cè)儀器和與在線監(jiān)測(cè)相關(guān)的輔助監(jiān)測(cè)儀器的培訓(xùn)；在華盛頓特區(qū)對(duì)美國(guó)國(guó)家環(huán)保局（簡(jiǎn)稱epa）總部，美國(guó)污水處理廠聯(lián)合會(huì)及世界能源研究所進(jìn)行了考察和交流；我們還與內(nèi)華達(dá)州水務(wù)局就污水處理廠排水在線監(jiān)測(cè)使用情況進(jìn)行了座談，并對(duì)有關(guān)在線數(shù)據(jù)傳輸問題進(jìn)行了交流。本次培訓(xùn)考察團(tuán)成員來自北京、天津、上海、河北、河南、安徽、湖南、云南8個(gè)省、直轄市的環(huán)境監(jiān)察人員、監(jiān)測(cè)人員和環(huán)境管理人員。在培訓(xùn)考察期間，美國(guó)有關(guān)接待單位和負(fù)責(zé)培訓(xùn)的哈希公司都非常重視，在美國(guó)哈希公司總部所在地的丹佛市培訓(xùn)時(shí)，抽調(diào)部門主管作培訓(xùn)師，授課老師作了精心準(zhǔn)備，培訓(xùn)內(nèi)容及考察點(diǎn)都作了精心安排，尤其是哈希公司總裁親自與我們一起研討，表現(xiàn)出很高的熱情。參加培訓(xùn)的人員以學(xué)取真經(jīng)、不枉此行為己任，聽課認(rèn)真，記得仔細(xì)，表現(xiàn)出強(qiáng)烈的求知欲。成員還根據(jù)各自單位和自身的環(huán)保實(shí)踐，提出各種問題，與美國(guó)有關(guān)人員進(jìn)行了熱烈的討論，使培訓(xùn)工作得到了良性的互動(dòng)。通過近一個(gè)月的培訓(xùn)、考察，基本上了解了美國(guó)當(dāng)前污染物自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)的技術(shù)發(fā)展、管理實(shí)施等情況?，F(xiàn)將此次培訓(xùn)的有關(guān)情況匯報(bào)如下：

一、培訓(xùn)情況

國(guó)家環(huán)境保護(hù)總局環(huán)境監(jiān)察局為切實(shí)解決好國(guó)內(nèi)污染源監(jiān)控裝置安裝、運(yùn)營(yíng)、管理中存在的問題，在組團(tuán)之初廣泛征求各省市環(huán)保職能部門的意見，制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。到達(dá)美國(guó)后即按計(jì)劃開展了培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括國(guó)外在線監(jiān)控儀器的新技術(shù)和新儀器；便攜式快速監(jiān)測(cè)儀器的新技術(shù)、新儀器；實(shí)驗(yàn)室分析的新技術(shù)及進(jìn)展；美國(guó)國(guó)家環(huán)保局對(duì)排污企業(yè)的管理和監(jiān)督模式；美國(guó)對(duì)城市及河流污染物進(jìn)行控制、消減的主要方法；現(xiàn)場(chǎng)參觀美國(guó)的城市及河流污水監(jiān)控儀器的運(yùn)行狀況等內(nèi)容。

（一）在線水質(zhì)監(jiān)控儀器

美國(guó)hach公司是世界著名的水質(zhì)監(jiān)測(cè)分析儀器的生產(chǎn)廠商，在線水質(zhì)監(jiān)測(cè)儀器產(chǎn)品眾多，且在技術(shù)上處于領(lǐng)先地位。我們主要接受了在線cod、在線流量計(jì)、在線氨氮、在線toc、多參數(shù)水質(zhì)分析儀等項(xiàng)目的培訓(xùn)。培訓(xùn)側(cè)重于目前世界上廣泛采用的技術(shù)原理、每種方法的優(yōu)缺點(diǎn)及該公司儀器的特點(diǎn)等方面內(nèi)容。

1、cod max 型水質(zhì)在線分析儀

美國(guó)hach公司生產(chǎn)的cod max 型水質(zhì)在線分析儀，主要用于企業(yè)排放的污水中cod的監(jiān)測(cè)，該儀器采用符合中國(guó)國(guó)家環(huán)?？偩执_定的cod鉻法進(jìn)行監(jiān)測(cè)，儀器中采用活塞泵代替了傳統(tǒng)的及目前國(guó)內(nèi)常用的蠕動(dòng)泵，解決了目前國(guó)內(nèi)通常所使用的儀器由于泵管的磨損及老化引起的每三～六月需要更換泵管的問題，同時(shí)提高了儀器的試劑加注精度。該儀器安裝了安全面板，在儀器中試劑不排空的情況下，該面板是不能被打開的，消除了因儀器內(nèi)含有高濃度硫酸而對(duì)操作人員可能造成的傷害，而且儀器在未安裝安全面板及關(guān)閉面板的情況下是不能開機(jī)的。該儀器在分析高濃度氯離子的污水等方面也有優(yōu)勢(shì)。

2、在線流量計(jì)

對(duì)排污企業(yè)排放的污水進(jìn)行準(zhǔn)確的計(jì)量一直是困擾國(guó)內(nèi)環(huán)保部門的難題。hach公司在污水計(jì)量方面有許多產(chǎn)品，且有優(yōu)勢(shì)。一種是8

100、8500型，分固定和便攜兩種型式，主要用于對(duì)污水排放管為滿管狀態(tài)的測(cè)量，儀器采用超聲波多普勒原理，可方便安裝在水泥管、鐵管及玻璃鋼管外，與污水不直接接觸，安裝方便，測(cè)量精度高，適用范圍廣；另一種為900型，主要適用于排污管道水平且未充滿污水的狀態(tài)，該類儀器有兩個(gè)超聲波探頭，一個(gè)豎直安裝在管道內(nèi)側(cè)上壁處，用于對(duì)管道液面高度的測(cè)量，一個(gè)置于水底中，對(duì)液體流速進(jìn)行測(cè)量，通過對(duì)兩個(gè)探頭所得的數(shù)據(jù)及已知的管道尺寸參數(shù)進(jìn)行計(jì)算就可得到污水流量，儀器分便攜式和固定式兩種。目前世界上該類儀器普遍采用的是超聲波多普勒法，只是各家廠商生產(chǎn)的儀器在安裝、使用上有繁有簡(jiǎn)，使用的方便程度及測(cè)量方式不同，廣泛地了解每個(gè)公司的產(chǎn)品，對(duì)我國(guó)眾多的排污企業(yè)及其多變的排污方式的污水測(cè)量有較大的幫助。

3、在線氨氮監(jiān)測(cè)儀

我國(guó)對(duì)化肥企業(yè)、城市污水廠及排放高濃度有機(jī)污水的企業(yè)都應(yīng)進(jìn)行氨氮的監(jiān)測(cè)。hach公司生產(chǎn)的氨氮監(jiān)測(cè)儀采用比色法進(jìn)行測(cè)量，其中對(duì)高濃度的采用納氏比色法，對(duì)低濃度的采用水楊酸比色法，符合我國(guó)國(guó)標(biāo)的要求。該方法受水中雜質(zhì)的影響較小，與氣敏電極法相比，不需要經(jīng)常更換電極，不受易揮發(fā)有機(jī)組份的干擾，測(cè)量精度高。與選擇電極法相比，當(dāng)遇到一價(jià)陽(yáng)離子時(shí)其測(cè)量精度不受較大的影響。該種方法應(yīng)該說對(duì)我國(guó)的企業(yè)類型眾多、污水成分極復(fù)雜的現(xiàn)狀來說是相當(dāng)適用的。

4、toc在線監(jiān)測(cè)儀

cod反映的是水中用強(qiáng)氧化劑氧化時(shí)有機(jī)物的多少，bod反映的是水中生物氧化的有機(jī)物的多少。這兩種方法所測(cè)的耗氧有機(jī)物的量均為水中有機(jī)物的一部分。toc則測(cè)量水中全部有機(jī)物的多少。測(cè)量方法有高溫燃燒法及紫外催化法（濕法）。紫外催化法是首先在水樣中加酸，去除水中的有機(jī)碳，使其反應(yīng)生成二氧化碳而消除，再在水樣中加入過硫酸鹽，用紫外光催化氧化，使水中的含碳有機(jī)物生成二氧化碳排出，用非分散紅外分光光度計(jì)測(cè)量所排出的二氧化碳的量，從而得出水中總有機(jī)物的含量。高溫燃燒法去除無(wú)機(jī)碳的方法與濕法相同，去除了無(wú)機(jī)碳的水樣在pt催化劑的催化下在氧氣中燃燒，有機(jī)物與氧反應(yīng)生成二氧化碳，用非分散紅外分光光度計(jì)測(cè)量該二氧化碳的量，從而得出水中總有機(jī)物的含量。兩種方法各有優(yōu)缺點(diǎn)，濕法中，需要加入過硫酸鹽，反應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)；高溫燃燒法在水中無(wú)機(jī)離子較多的情況下，易使催化劑表面產(chǎn)生沉積，降低了催化劑的催化效率。我國(guó)在選用toc測(cè)量?jī)x時(shí)，應(yīng)根據(jù)各地水質(zhì)的具體情況，考慮這兩種方法的儀器的優(yōu)缺點(diǎn)分別選用。

5、多參數(shù)水質(zhì)分析儀

測(cè)量水中的ph值、電導(dǎo)、溶解氧、濁度及溫度5個(gè)參數(shù)是環(huán)保部門經(jīng)常進(jìn)行的工作。hydrolab 型多參數(shù)水質(zhì)分析儀可進(jìn)行這5個(gè)常規(guī)項(xiàng)目的分析，同時(shí)還可以擴(kuò)展到15個(gè)參數(shù)，其中可進(jìn)行葉綠素a、藍(lán)綠藻兩個(gè)項(xiàng)目的監(jiān)測(cè)，這對(duì)監(jiān)測(cè)水體的富營(yíng)養(yǎng)化過程具有重要意義。目前，國(guó)內(nèi)葉綠素a、藍(lán)綠藻監(jiān)測(cè)的常規(guī)方法都是在實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行，監(jiān)測(cè)周期長(zhǎng)。而該儀器可直接將探頭插入水中進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)，也可固定在水體中進(jìn)行長(zhǎng)期監(jiān)測(cè)，不需要建設(shè)水質(zhì)自動(dòng)站房、提水等裝置，使用方便，在目前我國(guó)的河流、湖庫(kù)監(jiān)測(cè)中具有較廣泛的推廣價(jià)值。

6、在線總磷監(jiān)測(cè)

我國(guó)排污企業(yè)眾多，對(duì)有些企業(yè)需要進(jìn)行總磷監(jiān)測(cè)。目前國(guó)內(nèi)安裝總磷在線監(jiān)測(cè)儀的企業(yè)為數(shù)不多，分析方法及使用經(jīng)驗(yàn)還不多。hach公司生產(chǎn)的phosphax型總磷在線監(jiān)測(cè)儀使用我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的鉬藍(lán)比色法，前處理裝置是按我國(guó)國(guó)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)方法進(jìn)行樣品處理，水樣中的顆粒物采用超聲波震碎而非過濾式，儀器監(jiān)測(cè)與傳統(tǒng)實(shí)驗(yàn)室監(jiān)測(cè)方法數(shù)據(jù)可比性較高。

7、xc－100xc1000在線控制器

傳感器所測(cè)的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)需要傳輸?shù)綌?shù)據(jù)控制器進(jìn)行處理?？刂破鞯墓δ苤苯佑绊懙綔y(cè)量的方便性。功能強(qiáng)大的而通用的在線數(shù)據(jù)控制器對(duì)提高監(jiān)測(cè)效率、簡(jiǎn)化實(shí)驗(yàn)裝置有較好的作用。培訓(xùn)中，專家介紹了目前世界上的多種數(shù)據(jù)在線控制器，對(duì)我們今后的選用有較大的幫助。

篇五 在線客服實(shí)習(xí)報(bào)告

在線客服實(shí)習(xí)報(bào)告

一、實(shí)習(xí)目的：

引導(dǎo)自己深入社會(huì)，獲得實(shí)際的工作知識(shí)和技能，進(jìn)一步掌握和鞏固所學(xué)的技能、理論知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的勞動(dòng)觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，全面提高人才素質(zhì)。讓自己對(duì)自己未來的工作方向和工作內(nèi)容有初步的認(rèn)識(shí)。培養(yǎng)自己在外工作與上司之應(yīng)付進(jìn)退，與同事之相互配合和團(tuán)隊(duì)精神，對(duì)工作之全盤負(fù)責(zé)。為以后的工作奠定基礎(chǔ)。

實(shí)習(xí)網(wǎng)店：xxx

店鋪介紹：xxx的創(chuàng)店時(shí)間是2004年9月30日。經(jīng)過5年的努力，現(xiàn)在的賣家信用已經(jīng)達(dá)到四個(gè)皇冠。該網(wǎng)店主要經(jīng)營(yíng):服裝/化妝品/香水/護(hù)膚品/彩妝/化妝包/韓國(guó)飾品。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容：

1、實(shí)習(xí)崗位：網(wǎng)店客服

2、實(shí)習(xí)工作職責(zé)：

(1)日常網(wǎng)店管理：負(fù)責(zé)寶貝的上架和寶貝賣完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦打開，登陸旺旺、處理旺旺上的留言。

(2)買賣溝通：使用淘寶旺旺和顧客進(jìn)行交流，回答顧客咨詢的問題，幫助他們成功購(gòu)買商品。如果買家沒有確定商品的屬性，買家又不在線，給買家留言和打電話讓他確定商品的屬性。

(3) 使用系統(tǒng)接受處理網(wǎng)店訂單，打包發(fā)貨，物流跟蹤

(4) 貨物進(jìn)出管理：沒有庫(kù)存的商品馬上聯(lián)系賣家送貨，買出去的商品檢查商品的質(zhì)量、數(shù)量。核對(duì)賣出去的商品與訂單上的是否一致。

(5)盤點(diǎn)庫(kù)存：對(duì)貨架上的商品進(jìn)行清理，了解那些是熱賣商品，那些賣得不是很好的，盡可能使庫(kù)存數(shù)量做到最少、最有效。

(6)評(píng)價(jià)：對(duì)買方進(jìn)行評(píng)價(jià)工作。

三、實(shí)習(xí)結(jié)果：

經(jīng)過這一段時(shí)間的實(shí)習(xí)，清楚地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務(wù)。每天在網(wǎng)絡(luò)上與人溝通交流，使自己的口才也得到了很大的鍛煉。

在工作中學(xué)到了很多技巧，同時(shí)也學(xué)到了很多與人溝通和交流的手段，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(一)上架技巧

搜索結(jié)果排名規(guī)律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個(gè)，分別是“剩余時(shí)間”和“是否推薦商品”。其中的剩余時(shí)間=寶貝有效期-(當(dāng)前時(shí)間-發(fā)布時(shí)間))

淘寶會(huì)根據(jù)商品上架時(shí)間來排序的，也就是說剩余時(shí)間越短，商品就越靠前，因此，商品剩余時(shí)間越少，商品就越容易讓買家就越容易看到。同時(shí)還要考慮到買家在什么時(shí)候上網(wǎng)人數(shù)最多，據(jù)統(tǒng)計(jì)上網(wǎng)人數(shù)最多的時(shí)候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30?；谝陨蟽牲c(diǎn)考慮，為了使獲得更好的宣傳效果，贏得更多更有利的商品推薦機(jī)會(huì)，在以后新品上架過程中建議按照如下方法上架商品。

a、選擇上架時(shí)間為七天。這樣就比選擇14天多了一次下架的機(jī)會(huì)，當(dāng)然可以獲得更多的宣傳機(jī)會(huì)

b、商品一定選擇在黃金時(shí)段內(nèi)上架。在具體操作中，可以從11:00-16:00、19:00-23:00，每隔半小時(shí)左右發(fā)布一個(gè)新商品。為什么不同時(shí)發(fā)布呢?原因很簡(jiǎn)單啊，同時(shí)發(fā)布，也就容易同時(shí)消失。如果分隔開來發(fā)布，那么在整個(gè)黃金時(shí)段內(nèi)，都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名，帶來的流量也更高(這個(gè)是否半小時(shí)發(fā)布一件得根據(jù)具體情況、時(shí)間、新品在黃金時(shí)段上架，這一點(diǎn)很重要)

c、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上.(多關(guān)注.放在一些比較熱門的.快要下架的商品上面.這個(gè)要求隨時(shí)關(guān)注產(chǎn)品的下架時(shí)間.)

(二)買賣溝通

核心關(guān)鍵詞：誠(chéng)信、專業(yè)、熱情、耐心、服務(wù)……(另外開心與幽默對(duì)做好生意也非常有幫助)

認(rèn)識(shí):店長(zhǎng)與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主，多數(shù)用文字交流。旺旺溝通的優(yōu)點(diǎn)是顯得更從容坦然，表達(dá)得更充分?？梢匝陲椪Z(yǔ)言交流上的弱點(diǎn)，給對(duì)方好的第一印象。缺點(diǎn)是不直接，有虛擬成分，需要建立信任感的時(shí)間較長(zhǎng)。

1、學(xué)會(huì)尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象大俠郭靖一樣，以真誠(chéng)對(duì)待所有的人，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因?yàn)椴涣私饽?，現(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。

2、學(xué)會(huì)贊美，用真誠(chéng)贊美贏得客戶的心。通過聊天交流，發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，用最美好的語(yǔ)言贊美對(duì)方。

3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后來就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優(yōu)勢(shì)，是溝通的潤(rùn)滑劑。

4、學(xué)會(huì)耐心。這一點(diǎn)說的輕松，做起來還真難。

5、換位思考，誠(chéng)懇待人。這也是人人知道的技巧.但是請(qǐng)您自問：“我真的做到了嗎?如果真能站在顧客角度，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了

6、實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn)。網(wǎng)購(gòu)的很多糾紛緣起于賣家的隱瞞

7、熱情如火，持之以恒。賣家真正的熱情不是在成交前，而是成交之后。買家購(gòu)買之前，賣家對(duì)買家熱情，購(gòu)買之后，還能保持原有的熱情.把每個(gè)淘友當(dāng)成朋友，那么您的熱情是不會(huì)先多后少的。

8、區(qū)別對(duì)待不同的客戶.是否研究過客戶的類型?

一是交際型，有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購(gòu)買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。二是購(gòu)買型，有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評(píng)，對(duì)您的熱情很冷淡。三是禮貌型，本來因?yàn)橐患馁u的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记?，她?huì)直接到您的店里再購(gòu)買一些東東，售后熱情做好了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會(huì)到您的店里來。四是講價(jià)型，講了還講，永不知足。四是拍下不買型。對(duì)待這5種客戶，都要熱情如火，要把重點(diǎn)放心第1、3種，對(duì)于第2種類型的，不要浪費(fèi)太多的經(jīng)歷，如果執(zhí)著地和她保持聯(lián)系，他會(huì)認(rèn)為這是一種騷擾。對(duì)待第4種要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑。對(duì)待第5種，可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個(gè)好，哪個(gè)不好。

9、傾聽為主，順著顧客的思路走，適當(dāng)引導(dǎo)。真正的語(yǔ)言藝術(shù)不是說的天花亂墜，而是默默的傾聽.顧客既然關(guān)注您的東東，一般是研究過了，您只需要回答她提出的問題就行了。如果顧客真的很外行，哪里不明白自然會(huì)逐個(gè)問您的，您可以根據(jù)顧客的問題，適當(dāng)引導(dǎo)到交易上來，不要過分急于求成。

(三)應(yīng)對(duì)買家的討價(jià)還價(jià)

1.較小單位報(bào)價(jià)法.(根據(jù)我們店的情況..一般強(qiáng)調(diào)數(shù)量.)

2.證明價(jià)格是合理的

無(wú)論出于什么原因，任何買家都會(huì)對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議，大都認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格比他想象的要高得多。這時(shí)，必須證明產(chǎn)品的定價(jià)是合理的。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點(diǎn)。通常，產(chǎn)品的價(jià)格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當(dāng)緊密的關(guān)系，正是所謂的“一分錢一分貨”。可以應(yīng)用說服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)，指明買家購(gòu)買產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價(jià)。

當(dāng)然，不要以為價(jià)格低了買家一定會(huì)買。大幅度降價(jià)往往容易使買家對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為它是有缺陷的，或是滯銷品。有些時(shí)候，產(chǎn)品的價(jià)格要稍微提高一些才能打開銷路。

總之，一句話：只要你能說明定價(jià)的理由，買家就會(huì)相信購(gòu)買是值得的。

3.在小事上要慷慨

在討價(jià)還價(jià)過程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。尤其是作為網(wǎng)店主而言，如何讓步是關(guān)系到整個(gè)洽談成敗的關(guān)鍵。

就常理而言，雖然每一個(gè)人都愿意在討價(jià)還價(jià)中得到好處，但并非每個(gè)人都是貪得無(wú)厭的，多數(shù)人是只要得到一點(diǎn)點(diǎn)好處，就會(huì)感到滿足。

正是基于這種分析，網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對(duì)方的優(yōu)惠或讓步。比如，增加或者替換一些小零件時(shí)不要向買家收費(fèi)，否則會(huì)因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對(duì)價(jià)格敏感起來，影響了下一步的洽談。反之，免費(fèi)向買家提供一些廉價(jià)的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進(jìn)雙方的友誼，網(wǎng)店主是決不會(huì)吃虧的。

4.比較法

為了消除價(jià)格障礙，網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。

比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價(jià)格的合理性。在運(yùn)用這種方法時(shí)，如果能找到一個(gè)很好的角度來引導(dǎo)買家，效果會(huì)非常好，如把商品的價(jià)格與日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較等。由于買家往往不知道在一定時(shí)間內(nèi)日常費(fèi)用加起來有多大，相比之下覺得開支有限，自然就容易購(gòu)買商品了。

一位立體聲錄音機(jī)網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機(jī)的價(jià)格，只相當(dāng)于買家在一定時(shí)期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車費(fèi)用的總和。

另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價(jià)格：這件商品的價(jià)格是2000元，但它的使用期是10年，這就是說，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天還不到6角錢?？紤]到它為你節(jié)約的工作時(shí)間，6角錢算什么呢?

5.討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行

和買家討價(jià)還價(jià)要分階段一步一步地進(jìn)行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無(wú)策的無(wú)奈模樣。

有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。比如，他說：“價(jià)格貴得過分了，沒有必要再談下去了?！边@時(shí)你千萬(wàn)不要上當(dāng)，一下子把價(jià)格壓得太低。你可顯示很棘手的樣子，說：“先生，你可真厲害呀!”故意花上幾十秒鐘時(shí)間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個(gè)思索的圖標(biāo)，最后咬牙作出決定：“實(shí)在沒辦法，那就??”比原來的報(bào)價(jià)稍微低一點(diǎn)，切忌降得太猛了。

當(dāng)然對(duì)方仍不會(huì)就此罷休，不過，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、很嚴(yán)肅的樣子宣布：“再降無(wú)論如何也不成了?！痹谶@種情況下，買家將錯(cuò)覺為這是最低限度，有可能就此達(dá)成協(xié)議。也有的“鐵公雞”買家還會(huì)再壓一次，盡管幅度不是很大：“如果這個(gè)價(jià)我就買了，否則咱們拜拜?！边@時(shí)網(wǎng)店主可用手往桌子一拍，“豁出去了!就這么著吧”，立刻把價(jià)格敲定。實(shí)際上，被敲定的價(jià)格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價(jià)格相比仍高出不少。

6.討價(jià)還價(jià)不是可有可無(wú)

像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴地討價(jià)還價(jià)，到底有沒有必要呢?當(dāng)然有必要。

首先，買家會(huì)相信網(wǎng)店主說的都是實(shí)在話，他確實(shí)買了便宜貨。同時(shí)也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認(rèn)真的`，不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價(jià)，而是被逼得沒辦法才被迫壓價(jià)，這樣一來，會(huì)使買家產(chǎn)生買到貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品的感覺。

網(wǎng)店主千方百計(jì)地與對(duì)方討價(jià)還價(jià)，不僅僅是盡量賣個(gè)好價(jià)錢，同時(shí)也使對(duì)方覺得戰(zhàn)勝了對(duì)手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感。假使讓買家輕而易舉地就把價(jià)格壓下來，其滿足感則很淡薄，而且還會(huì)有進(jìn)一步壓價(jià)的危險(xiǎn)

7.不要一開始就亮底牌

有的網(wǎng)店主不講究?jī)r(jià)格策略，洽談一開始就把最低價(jià)拋出來，并煞有介事地說：“這個(gè)最低價(jià)，夠便宜的吧!”

網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會(huì)相信網(wǎng)店主的最低報(bào)價(jià)的。這樣一來，你后悔也來不及了。這時(shí)你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來復(fù)去他說：“這已是最低價(jià)格了，請(qǐng)相信我吧!”此時(shí)此刻若想談成，只能把價(jià)格壓到網(wǎng)店要求的下限價(jià)格之下。

8.如何應(yīng)付討價(jià)還價(jià)型買家

在買家當(dāng)中，確實(shí)有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價(jià)還價(jià)。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。即使你告訴他了最低價(jià)格，他仍要求降價(jià)。對(duì)付這類買家，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報(bào)價(jià)抬得高高的，在討價(jià)還價(jià)過程中要多花點(diǎn)時(shí)間，每次只降一點(diǎn)，而且降一點(diǎn)就說一次“又虧了”。就這樣，降個(gè)五六次，他也就滿足了。

有的商品是有標(biāo)價(jià)的。因標(biāo)有價(jià)格所以降價(jià)的幅度十分有限，每一次降的要更少一點(diǎn)。

四、實(shí)習(xí)體會(huì)

經(jīng)過這次實(shí)習(xí)，我對(duì)未來充滿了美好的憧憬，在未來的日子，我將努力做到以下幾點(diǎn)：

(一) 繼續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提升理論素養(yǎng)。

在信息時(shí)代，學(xué)習(xí)是不斷地汲取新信息，獲得事業(yè)進(jìn)步的動(dòng)力。作為一名年輕大學(xué)生更應(yīng)該把學(xué)習(xí)作為保持工作積極性的重要途徑，不斷努力提高自己的理論素養(yǎng)，使自己所學(xué)的得到充分的運(yùn)用

(二) 努力實(shí)踐，自覺進(jìn)行角色轉(zhuǎn)化。

“理論是灰色的，生活之樹常青”，只有將理論付諸于實(shí)踐才能實(shí)現(xiàn)理論自身的價(jià)值，也只有將理論付諸于實(shí)踐才能使理論得以檢驗(yàn)。同樣，一個(gè)人的價(jià)值也是通過實(shí)踐活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)的，也只有通過實(shí)踐才能鍛煉人的品質(zhì)，彰現(xiàn)人的意志。

從學(xué)校走向社會(huì)，首要面臨的問題便是角色轉(zhuǎn)換的問題。從一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)化為一個(gè)單位人，在思想的層面上，必須認(rèn)識(shí)到二者的社會(huì)角色之間存在著較大的差異。學(xué)生時(shí)代只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí)，而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，學(xué)生時(shí)代可以自己選擇交往的對(duì)象，而社會(huì)人則更多地被他人所選擇。諸此種種的差異。不勝枚舉。但僅僅在思想的層面上認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)還是不夠的，而是必須在實(shí)際的工作和生活中潛心體會(huì)，并自覺的進(jìn)行這種角色的轉(zhuǎn)換。

(三) 提高工作積極性和主動(dòng)性

展現(xiàn)在自己面前的是一片任自己馳騁的沃土，也分明感受到了沉甸甸的責(zé)任。在今后的工作和生活中，我將繼續(xù)學(xué)習(xí)，深入實(shí)踐，不斷提升自我，努力創(chuàng)造業(yè)績(jī)，繼續(xù)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

篇六 在線考試系統(tǒng)課程設(shè)計(jì)報(bào)告

在線考試系統(tǒng)課程設(shè)計(jì)報(bào)告

在線考試系統(tǒng)課程設(shè)計(jì)報(bào)告

課程設(shè)計(jì)報(bào)告

目 錄

緒 論 ........................................................... 3

第1章 系統(tǒng)開發(fā)背景及意義 ....................................... 3

1.1系統(tǒng)開發(fā)背景............................................. 3

1.2系統(tǒng)開發(fā)意義............................................. 4

第2章網(wǎng)上考試系統(tǒng)需求分析 ...................................... 5

2.1現(xiàn)狀分析................................................. 5

2.2可行性分析............................................... 6

2.2.1經(jīng)濟(jì)可行性.......................................... 6

2.2.2技術(shù)可行性.......................................... 6

2.3設(shè)計(jì)目標(biāo)................................................. 7

2.4功能要求................................................. 7

2.5系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境配置......................................... 8

2.6系統(tǒng)開發(fā)工具............................................. 8

2.6.1開發(fā)語(yǔ)言—jsp（java server page）................... 8

2.6.2數(shù)據(jù)庫(kù)—oracle...................................... 9

第3章 網(wǎng)上考試系統(tǒng)設(shè)計(jì) ........................................ 10

3.1數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì).............................................. 10

3.1.1數(shù)據(jù)庫(kù)需求分析..................................... 10

3.1.2數(shù)據(jù)庫(kù)概念結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)................................. 11

3.1.3數(shù)據(jù)庫(kù)邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)............................. - 12 -

3.1.4數(shù)據(jù)庫(kù)表設(shè)計(jì)................................... - 14 -

3.2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)........................................ - 16 -

3.2.1頁(yè)面模塊化設(shè)計(jì)................................. - 16 -

3.2.2 mvc模式設(shè)計(jì)（jsp+servlet+javabean）........... - 17 -

第4章 網(wǎng)上考試系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) .................................... - 18 -

4.1系統(tǒng)各部分的實(shí)現(xiàn)方法................................ - 18 -

4.1.1創(chuàng)建與數(shù)據(jù)庫(kù)的連接............................. - 18 -

4.1.2訪問數(shù)據(jù)庫(kù)的javabean .......................... - 19 -

4.1.3用戶及管理員登錄模塊頁(yè)面........................... 20

4.1.4系統(tǒng)主要模塊頁(yè)面............................... - 23 -

4.1.5學(xué)生考試模塊的實(shí)現(xiàn)頁(yè)面......................... - 24 -

4.1.6教師添加試題制作試卷模塊的實(shí)現(xiàn)................. - 26 -

第5章 系統(tǒng)測(cè)試 ................................................ 29

5.1什么是軟件測(cè)試.......................................... 29

5.2軟件測(cè)試的目標(biāo)與方法.................................... 29

5.3系統(tǒng)的不足和展望........................................ 29

結(jié)束語(yǔ) ..................................................... 30

緒 論

考試是檢驗(yàn)教學(xué)效果的重要手段，也是促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)的重要手段，是教學(xué)過程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。學(xué)生考試成績(jī)的優(yōu)劣，不但反映其對(duì)教學(xué)內(nèi)容和應(yīng)掌握知識(shí)的分析、理解、吸收、運(yùn)用的能力，更反映教師對(duì)教學(xué)內(nèi)容的把握和熟練程度。

傳統(tǒng)的學(xué)校教學(xué)中，進(jìn)行一場(chǎng)考試，要求老師編寫試卷、印試卷、安排考試、監(jiān)考、收集試卷、評(píng)改試卷、講評(píng)試卷和分析試卷，這是一個(gè)繁雜的過程，需要大量人力、物力與時(shí)間的投入，已經(jīng)越來越不適應(yīng)學(xué)校信息化建設(shè)與現(xiàn)代教學(xué)的需要。尤其在遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)教學(xué)中，學(xué)生分布廣，不易統(tǒng)一集中安排考試，給校方和學(xué)生帶來了眾多的不便。

而網(wǎng)上考試系統(tǒng)不僅減輕了在組織考試、評(píng)卷、成績(jī)統(tǒng)計(jì)等方面所花費(fèi)的人力和物力，并且突破了時(shí)間與空間的限制，不僅節(jié)省了資源，而且提高了評(píng)分的客觀性、公正性和準(zhǔn)確度，大大改善了考試工作的效率。加上數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的利用，大大簡(jiǎn)化了傳統(tǒng)考試的過程，因此在線考試是電子化教學(xué)的不可缺少的輔助手段。在當(dāng)今信息時(shí)代,計(jì)算機(jī)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)越來越廣地應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域,改變著人們的學(xué)習(xí)、工作、生活乃至思維方式,也引起了教育領(lǐng)域的重大變革。將計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于現(xiàn)代高等教育中,是現(xiàn)代高等教育發(fā)展的需要,也是改革教育模式,提高學(xué)校教學(xué)效果和教學(xué)效率、提高科研和管理水平的必要手段。

第1章 系統(tǒng)開發(fā)背景及意義

1.1系統(tǒng)開發(fā)背景

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅速發(fā)展和高校校園網(wǎng)功能的日益完善，很多高校建立了基于校園網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)信息管理平臺(tái)，為提高教學(xué)管理水平提供了先進(jìn)的管理手段。目前，基于網(wǎng)絡(luò)的在線考試系統(tǒng)己經(jīng)成為現(xiàn)試方式的有力補(bǔ)充和發(fā)展。相對(duì)于傳統(tǒng)的筆試，網(wǎng)絡(luò)在線考試不僅減輕了在組織考試、評(píng)卷、成績(jī)統(tǒng)計(jì)等方面所花費(fèi)的人力和物力，并且突破了時(shí)間與空間的限制，不僅節(jié)省了資源，而且提高了評(píng)分的客觀性、公正性和準(zhǔn)確度，大大改善了考試工作的效率。

1.2系統(tǒng)開發(fā)意義

很多學(xué)校學(xué)生的期末考試仍采用任課教師（個(gè)人或集體）考前出題的方式。為解決學(xué)生壓題，考前，補(bǔ)（緩）考試題與正式考試試題題量及難度差異問題，教務(wù)管理部門通常要求教師同時(shí)出多套試卷，其題量與難度要求相同，并且要同時(shí)給出答案和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。這樣做雖能解決一些問題，但給教師增加了很大的工作負(fù)擔(dān)，若上下屆學(xué)生的同一門課程由同一教師承擔(dān)，則難免幾屆學(xué)生用相同幾套試卷；若由不同教師任課出題，則上下屆學(xué)生的成績(jī)之間又不具有可比性。

若建立題庫(kù)，每次考試前由題庫(kù)中題目隨機(jī)生成試卷，則可較好地解決考教分離的問題，也可將廣大教師從每學(xué)期末繁重的命題工作中解放出來。近年來，部分學(xué)校陸續(xù)開發(fā)了一些基于微機(jī)的題庫(kù)系統(tǒng)，并作為成果向其它學(xué)校推廣，但這些題庫(kù)一般都是結(jié)合本校具體情況，針對(duì)單一課程的小型題庫(kù)，甚至某些學(xué)校購(gòu)得的題庫(kù)系統(tǒng)中的題目本身是不可維護(hù)的，即使題目已不適合自己的學(xué)生考試使用，也無(wú)法更新題庫(kù)中的題目。

為解決題庫(kù)系統(tǒng)中存在的這些問題， 作者經(jīng)過研究幾種不同的網(wǎng)上系統(tǒng)，經(jīng)充分的考慮，最后給出了一個(gè)較為理想的題庫(kù)系統(tǒng)解決方案，并結(jié)合當(dāng)前比較使用的b/s結(jié)構(gòu)開發(fā)一個(gè)功能完備的網(wǎng)上考試系統(tǒng)。

篇七 在線客服社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

在線客服社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

一、實(shí)習(xí)目的：

引導(dǎo)自己深入社會(huì)，獲得實(shí)際的工作知識(shí)和技能，進(jìn)一步掌握和鞏固所學(xué)的技能、理論知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的勞動(dòng)觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，全面提高人才素質(zhì)。讓自己對(duì)自己未來的工作方向和工作內(nèi)容有初步的認(rèn)識(shí)。培養(yǎng)自己在外工作與上司之應(yīng)付進(jìn)退，與同事之相互配合和團(tuán)隊(duì)精神，對(duì)工作之全盤負(fù)責(zé)。為以后的工作奠定基礎(chǔ)。

實(shí)習(xí)網(wǎng)店：xxx

店鋪介紹：xxx的創(chuàng)店時(shí)間是20xx年9月30日。經(jīng)過5年的努力，現(xiàn)在的賣家信用已經(jīng)達(dá)到四個(gè)皇冠。該網(wǎng)店主要經(jīng)營(yíng)：服裝/化妝品/香水/護(hù)膚品/彩妝/化妝包/韓國(guó)飾品。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容：

1、實(shí)習(xí)崗位：網(wǎng)店客服

2、實(shí)習(xí)工作職責(zé)：

(1)日常網(wǎng)店管理：負(fù)責(zé)寶貝的上架和寶貝賣完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦打開，登陸旺旺、處理旺旺上的留言。

(2)買賣溝通：使用淘寶旺旺和顧客進(jìn)行交流，回答顧客咨詢的問題，幫助他們成功購(gòu)買商品。如果買家沒有確定商品的屬性，買家又不在線，給買家留言和打電話讓他確定商品的屬性。

(3)使用系統(tǒng)接受處理網(wǎng)店訂單，打包發(fā)貨，物流跟蹤

(4)貨物進(jìn)出管理：沒有庫(kù)存的商品馬上聯(lián)系賣家送貨，買出去的商品檢查商品的質(zhì)量、數(shù)量。核對(duì)賣出去的商品與訂單上的是否一致。

(5)盤點(diǎn)庫(kù)存：對(duì)貨架上的商品進(jìn)行清理，了解那些是熱賣商品，那些賣得不是很好的，盡可能使庫(kù)存數(shù)量做到最少、最有效。

(6)評(píng)價(jià)：對(duì)買方進(jìn)行評(píng)價(jià)工作。

三、實(shí)習(xí)結(jié)果：

經(jīng)過這一段時(shí)間的實(shí)習(xí)，清楚地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務(wù)。每天在網(wǎng)絡(luò)上與人溝通交流，使自己的口才也得到了很大的鍛煉。

在工作中學(xué)到了很多技巧，同時(shí)也學(xué)到了很多與人溝通和交流的手段，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(一)上架技巧

搜索結(jié)果排名規(guī)律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個(gè)，分別是“剩余時(shí)間”和“是否推薦商品”。其中的剩余時(shí)間=寶貝有效期-(當(dāng)前時(shí)間-發(fā)布時(shí)間))

淘寶會(huì)根據(jù)商品上架時(shí)間來排序的，也就是說剩余時(shí)間越短，商品就越靠前，因此，商品剩余時(shí)間越少，商品就越容易讓買家就越容易看到。同時(shí)還要考慮到買家在什么時(shí)候上網(wǎng)人數(shù)最多，據(jù)統(tǒng)計(jì)上網(wǎng)人數(shù)最多的時(shí)候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30?；谝陨蟽牲c(diǎn)考慮，為了使獲得更好的宣傳效果，贏得更多更有利的商品推薦機(jī)會(huì)，在以后新品上架過程中建議按照如下方法上架商品。

a、選擇上架時(shí)間為七天。這樣就比選擇14天多了一次下架的機(jī)會(huì)，當(dāng)然可以獲得更多的宣傳機(jī)會(huì)

b、商品一定選擇在黃金時(shí)段內(nèi)上架。在具體操作中，可以從11:00-16:00、19:00-23:00，每隔半小時(shí)左右發(fā)布一個(gè)新商品。為什么不同時(shí)發(fā)布呢?原因很簡(jiǎn)單啊，同時(shí)發(fā)布，也就容易同時(shí)消失。如果分隔開來發(fā)布，那么在整個(gè)黃金時(shí)段內(nèi)，都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名，帶來的流量也更高(這個(gè)是否半小時(shí)發(fā)布一件得根據(jù)具體情況、時(shí)間、新品在黃金時(shí)段上架，這一點(diǎn)很重要)

c、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上。(多關(guān)注。放在一些比較熱門的?？煲录艿纳唐飞厦?。這個(gè)要求隨時(shí)關(guān)注產(chǎn)品的下架時(shí)間。)

(二)買賣溝通

認(rèn)識(shí)：店長(zhǎng)與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主，多數(shù)用文字交流。旺旺溝通的優(yōu)點(diǎn)是顯得更從容坦然，表達(dá)得更充分。可以掩飾語(yǔ)言交流上的弱點(diǎn)，給對(duì)方好的第一印象。缺點(diǎn)是不直接，有虛擬成分，需要建立信任感的時(shí)間較長(zhǎng)。

1、學(xué)會(huì)尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象大俠郭靖一樣，以真誠(chéng)對(duì)待所有的人，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因?yàn)椴涣私饽?，現(xiàn)在她可能是小氣的。，但是將來她可能就是大氣的。

2、學(xué)會(huì)贊美，用真誠(chéng)贊美贏得客戶的心。通過聊天交流，發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，用最美好的語(yǔ)言贊美對(duì)方。

3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后來就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優(yōu)勢(shì)，是溝通的潤(rùn)滑劑。

4、學(xué)會(huì)耐心。這一點(diǎn)說的輕松，做起來還真難。

5、換位思考，誠(chéng)懇待人。這也是人人知道的技巧。但是請(qǐng)您自問：“我真的做到了嗎?如果真能站在顧客角度，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了

6、實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn)。網(wǎng)購(gòu)的很多糾紛緣起于賣家的隱瞞

7、熱情如火，持之以恒。賣家真正的熱情不是在成交前，而是成交之后。買家購(gòu)買之前，賣家對(duì)買家熱情，購(gòu)買之后，還能保持原有的熱情。把每個(gè)淘友當(dāng)成朋友，那么您的熱情是不會(huì)先多后少的。

8、區(qū)別對(duì)待不同的客戶。是否研究過客戶的類型?

一是交際型，有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購(gòu)買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。二是購(gòu)買型，有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評(píng)，對(duì)您的熱情很冷淡。三是禮貌型，本來因?yàn)橐患馁u的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记?，她?huì)直接到您的店里再購(gòu)買一些東東，售后熱情做好了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會(huì)到您的店里來。四是講價(jià)型，講了還講，永不知足。四是拍下不買型。對(duì)待這5種客戶，都要熱情如火，要把重點(diǎn)放心第1、3種，對(duì)于第2種類型的，不要浪費(fèi)太多的經(jīng)歷，如果執(zhí)著地和她保持聯(lián)系，他會(huì)認(rèn)為這是一種騷擾。對(duì)待第4種要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑。對(duì)待第5種，可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個(gè)好，哪個(gè)不好。

9、傾聽為主，順著顧客的思路走，適當(dāng)引導(dǎo)。真正的語(yǔ)言藝術(shù)不是說的天花亂墜，而是默默的傾聽。顧客既然關(guān)注您的東東，一般是研究過了，您只需要回答她提出的問題就行了。如果顧客真的很外行，哪里不明白自然會(huì)逐個(gè)問您的，您可以根據(jù)顧客的問題，適當(dāng)引導(dǎo)到交易上來，不要過分急于求成。

(三)應(yīng)對(duì)買家的討價(jià)還價(jià)

1.較小單位報(bào)價(jià)法。(根據(jù)我們店的情況一般強(qiáng)調(diào)數(shù)量。)

2.證明價(jià)格是合理的

無(wú)論出于什么原因，任何買家都會(huì)對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議，大都認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格比他想象的要高得多。這時(shí)，必須證明產(chǎn)品的定價(jià)是合理的。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點(diǎn)。通常，產(chǎn)品的價(jià)格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當(dāng)緊密的關(guān)系，正是所謂的“一分錢一分貨”?？梢詰?yīng)用說服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)，指明買家購(gòu)買產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價(jià)。

當(dāng)然，不要以為價(jià)格低了買家一定會(huì)買。大幅度降價(jià)往往容易使買家對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為它是有缺陷的，或是滯銷品。有些時(shí)候，產(chǎn)品的價(jià)格要稍微提高一些才能打開銷路。

總之，一句話：只要你能說明定價(jià)的理由，買家就會(huì)相信購(gòu)買是值得的。

3.在小事上要慷慨

在討價(jià)還價(jià)過程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。尤其是作為網(wǎng)店主而言，如何讓步是關(guān)系到整個(gè)洽談成敗的關(guān)鍵。

就常理而言，雖然每一個(gè)人都愿意在討價(jià)還價(jià)中得到好處，但并非每個(gè)人都是貪得無(wú)厭的，多數(shù)人是只要得到一點(diǎn)點(diǎn)好處，就會(huì)感到滿足。

正是基于這種分析，網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對(duì)方的優(yōu)惠或讓步。比如，增加或者替換一些小零件時(shí)不要向買家收費(fèi)，否則會(huì)因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對(duì)價(jià)格敏感起來，影響了下一步的洽談。反之，免費(fèi)向買家提供一些廉價(jià)的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進(jìn)雙方的友誼，網(wǎng)店主是決不會(huì)吃虧的。

4.比較法

為了消除價(jià)格障礙，網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。

比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價(jià)格的合理性。在運(yùn)用這種方法時(shí)，如果能找到一個(gè)很好的角度來引導(dǎo)買家，效果會(huì)非常好，如把商品的價(jià)格與日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較等。由于買家往往不知道在一定時(shí)間內(nèi)日常費(fèi)用加起來有多大，相比之下覺得開支有限，自然就容易購(gòu)買商品了。

一位立體聲錄音機(jī)網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機(jī)的價(jià)格，只相當(dāng)于買家在一定時(shí)期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車費(fèi)用的總和。

另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價(jià)格：這件商品的價(jià)格是20xx元，但它的使用期是10年，這就是說，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天還不到6角錢?？紤]到它為你節(jié)約的工作時(shí)間，6角錢算什么呢?

5.討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行

和買家討價(jià)還價(jià)要分階段一步一步地進(jìn)行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無(wú)策的無(wú)奈模樣。

有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。比如，他說：“價(jià)格貴得過分了，沒有必要再談下去了。”這時(shí)你千萬(wàn)不要上當(dāng)，一下子把價(jià)格壓得太低。你可顯示很棘手的樣子，說：“先生，你可真厲害呀!”故意花上幾十秒鐘時(shí)間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個(gè)思索的圖標(biāo)，最后咬牙作出決定：“實(shí)在沒辦法，那就??”比原來的報(bào)價(jià)稍微低一點(diǎn)，切忌降得太猛了。

當(dāng)然對(duì)方仍不會(huì)就此罷休，不過，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、很嚴(yán)肅的樣子宣布：“再降無(wú)論如何也不成了?！痹谶@種情況下，買家將錯(cuò)覺為這是最低限度，有可能就此達(dá)成協(xié)議。也有的“鐵公雞”買家還會(huì)再壓一次，盡管幅度不是很大：“如果這個(gè)價(jià)我就買了，否則咱們拜拜?！边@時(shí)網(wǎng)店主可用手往桌子一拍，“豁出去了!就這么著吧”，立刻把價(jià)格敲定。實(shí)際上，被敲定的價(jià)格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價(jià)格相比仍高出不少。

6.討價(jià)還價(jià)不是可有可無(wú)

像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴地討價(jià)還價(jià)，到底有沒有必要呢?當(dāng)然有必要。

首先，買家會(huì)相信網(wǎng)店主說的都是實(shí)在話，他確實(shí)買了便宜貨。同時(shí)也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認(rèn)真的，不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價(jià)，而是被逼得沒辦法才被迫壓價(jià)，這樣一來，會(huì)使買家產(chǎn)生買到貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品的感覺。

網(wǎng)店主千方百計(jì)地與對(duì)方討價(jià)還價(jià)，不僅僅是盡量賣個(gè)好價(jià)錢，同時(shí)也使對(duì)方覺得戰(zhàn)勝了對(duì)手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感。假使讓買家輕而易舉地就把價(jià)格壓下來，其滿足感則很淡薄，而且還會(huì)有進(jìn)一步壓價(jià)的危險(xiǎn)

7.不要一開始就亮底牌

有的網(wǎng)店主不講究?jī)r(jià)格策略，洽談一開始就把最低價(jià)拋出來，并煞有介事地說：“這個(gè)最低價(jià)，夠便宜的吧!”

網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會(huì)相信網(wǎng)店主的最低報(bào)價(jià)的。這樣一來，你后悔也來不及了。這時(shí)你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來復(fù)去他說：“這已是最低價(jià)格了，請(qǐng)相信我吧!”此時(shí)此刻若想談成，只能把價(jià)格壓到網(wǎng)店要求的下限價(jià)格之下。

8.如何應(yīng)付討價(jià)還價(jià)型買家

在買家當(dāng)中，確實(shí)有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價(jià)還價(jià)。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。即使你告訴他了最低價(jià)格，他仍要求降價(jià)。對(duì)付這類買家，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報(bào)價(jià)抬得高高的，在討價(jià)還價(jià)過程中要多花點(diǎn)時(shí)間，每次只降一點(diǎn)，而且降一點(diǎn)就說一次“又虧了”。就這樣，降個(gè)五六次，他也就滿足了。

有的商品是有標(biāo)價(jià)的。因標(biāo)有價(jià)格所以降價(jià)的幅度十分有限，每一次降的要更少一點(diǎn)。

四、實(shí)習(xí)體會(huì)

經(jīng)過這次實(shí)習(xí)，我對(duì)未來充滿了美好的憧憬，在未來的日子，我將努力做到以下幾點(diǎn)：

(一)繼續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提升理論素養(yǎng)。

在信息時(shí)代，學(xué)習(xí)是不斷地汲取新信息，獲得事業(yè)進(jìn)步的動(dòng)力。作為一名年輕大學(xué)生更應(yīng)該把學(xué)習(xí)作為保持工作積極性的重要途徑，不斷努力提高自己的理論素養(yǎng)，使自己所學(xué)的得到充分的運(yùn)用

(二)努力實(shí)踐，自覺進(jìn)行角色轉(zhuǎn)化。

“理論是灰色的，生活之樹常青”，只有將理論付諸于實(shí)踐才能實(shí)現(xiàn)理論自身的價(jià)值，也只有將理論付諸于實(shí)踐才能使理論得以檢驗(yàn)。同樣，一個(gè)人的價(jià)值也是通過實(shí)踐活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)的，也只有通過實(shí)踐才能鍛煉人的品質(zhì)，彰現(xiàn)人的意志。

從學(xué)校走向社會(huì)，首要面臨的問題便是角色轉(zhuǎn)換的問題。從一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)化為一個(gè)單位人，在思想的層面上，必須認(rèn)識(shí)到二者的社會(huì)角色之間存在著較大的差異。學(xué)生時(shí)代只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí)，而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，學(xué)生時(shí)代可以自己選擇交往的對(duì)象，而社會(huì)人則更多地被他人所選擇。諸此種種的差異。不勝枚舉。但僅僅在思想的層面上認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)還是不夠的，而是必須在實(shí)際的工作和生活中潛心體會(huì)，并自覺的進(jìn)行這種角色的轉(zhuǎn)換。

(三)提高工作積極性和主動(dòng)性

展現(xiàn)在自己面前的是一片任自己馳騁的沃土，也分明感受到了沉甸甸的責(zé)任。在今后的工作和生活中，我將繼續(xù)學(xué)習(xí)，深入實(shí)踐，不斷提升自我，努力創(chuàng)造業(yè)績(jī)，繼續(xù)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

在線客服社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

一、實(shí)習(xí)目的：

引導(dǎo)自己深入社會(huì)，獲得實(shí)際的工作知識(shí)和技能，進(jìn)一步掌握和鞏固所學(xué)的技能、理論知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的勞動(dòng)觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，全面提高人才素質(zhì)。讓自己對(duì)自己未來的工作方向和工作內(nèi)容有初步的認(rèn)識(shí)。培養(yǎng)自己在外工作與上司之應(yīng)付進(jìn)退，與同事之相互配合和團(tuán)隊(duì)精神，對(duì)工作之全盤負(fù)責(zé)。為以后的工作奠定基礎(chǔ)。

實(shí)習(xí)網(wǎng)店：xxx

店鋪介紹：xxx的創(chuàng)店時(shí)間是2004年9月30日。經(jīng)過5年的努力，現(xiàn)在的賣家信用已經(jīng)達(dá)到四個(gè)皇冠。該網(wǎng)店主要經(jīng)營(yíng):服裝/化妝品/香水/護(hù)膚品/彩妝/化妝包/韓國(guó)飾品。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容：

1、實(shí)習(xí)崗位：網(wǎng)店客服

2、實(shí)習(xí)工作職責(zé)：

(1)日常網(wǎng)店管理：負(fù)責(zé)寶貝的上架和寶貝賣完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦打開，登陸旺旺、處理旺旺上的留言。

(2)買賣溝通：使用淘寶旺旺和顧客進(jìn)行交流，回答顧客咨詢的問題，幫助他們成功購(gòu)買商品。如果買家沒有確定商品的屬性，買家又不在線，給買家留言和打電話讓他確定商品的屬性。

(3) 使用系統(tǒng)接受處理網(wǎng)店訂單，打包發(fā)貨，物流跟蹤

(4) 貨物進(jìn)出管理：沒有庫(kù)存的商品馬上聯(lián)系賣家送貨，買出去的商品檢查商品的.質(zhì)量、數(shù)量。核對(duì)賣出去的商品與訂單上的是否一致。

(5)盤點(diǎn)庫(kù)存：對(duì)貨架上的商品進(jìn)行清理，了解那些是熱賣商品，那些賣得不是很好的，盡可能使庫(kù)存數(shù)量做到最少、最有效。

(6)評(píng)價(jià)：對(duì)買方進(jìn)行評(píng)價(jià)工作。

三、實(shí)習(xí)結(jié)果：

經(jīng)過這一段時(shí)間的實(shí)習(xí)，清楚地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務(wù)。每天在網(wǎng)絡(luò)上與人溝通交流，使自己的口才也得到了很大的鍛煉。

在工作中學(xué)到了很多技巧，同時(shí)也學(xué)到了很多與人溝通和交流的手段，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(一)上架技巧

搜索結(jié)果排名規(guī)律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個(gè)，分別是“剩余時(shí)間”和“是否推薦商品”。其中的剩余時(shí)間=寶貝有效期-(當(dāng)前時(shí)間-發(fā)布時(shí)間))

淘寶會(huì)根據(jù)商品上架時(shí)間來排序的，也就是說剩余時(shí)間越短，商品就越靠前，因此，商品剩余時(shí)間越少，商品就越容易讓買家就越容易看到。同時(shí)還要考慮到買家在什么時(shí)候上網(wǎng)人數(shù)最多，據(jù)統(tǒng)計(jì)上網(wǎng)人數(shù)最多的時(shí)候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30?；谝陨蟽牲c(diǎn)考慮，為了使獲得更好的宣傳效果，贏得更多更有利的商品推薦機(jī)會(huì)，在以后新品上架過程中建議按照如下方法上架商品。

a、選擇上架時(shí)間為七天。這樣就比選擇14天多了一次下架的機(jī)會(huì)，當(dāng)然可以獲得更多的宣傳機(jī)會(huì)

b、商品一定選擇在黃金時(shí)段內(nèi)上架。在具體操作中，可以從11:00-16:00、19:00-23:00，每隔半小時(shí)左右發(fā)布一個(gè)新商品。為什么不同時(shí)發(fā)布呢?原因很簡(jiǎn)單啊，同時(shí)發(fā)布，也就容易同時(shí)消失。如果分隔開來發(fā)布，那么在整個(gè)黃金時(shí)段內(nèi)，都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名，帶來的流量也更高(這個(gè)是否半小時(shí)發(fā)布一件得根據(jù)具體情況、時(shí)間、新品在黃金時(shí)段上架，這一點(diǎn)很重要)

c、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上.(多關(guān)注.放在一些比較熱門的.快要下架的商品上面.這個(gè)要求隨時(shí)關(guān)注產(chǎn)品的下架時(shí)間.)

(二)買賣溝通

核心關(guān)鍵詞：誠(chéng)信、專業(yè)、熱情、耐心、服務(wù)……(另外開心與幽默對(duì)做好生意也非常有幫助)

認(rèn)識(shí):店長(zhǎng)與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主，多數(shù)用文字交流。旺旺溝通的優(yōu)點(diǎn)是顯得更從容坦然，表達(dá)得更充分。可以掩飾語(yǔ)言交流上的弱點(diǎn)，給對(duì)方好的第一印象。缺點(diǎn)是不直接，有虛擬成分，需要建立信任感的時(shí)間較長(zhǎng)。

1、學(xué)會(huì)尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象大俠郭靖一樣，以真誠(chéng)對(duì)待所有的人，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因?yàn)椴涣私饽?，現(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。

2、學(xué)會(huì)贊美，用真誠(chéng)贊美贏得客戶的心。通過聊天交流，發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，用最美好的語(yǔ)言贊美對(duì)方。

3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后來就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優(yōu)勢(shì)，是溝通的潤(rùn)滑劑。

4、學(xué)會(huì)耐心。這一點(diǎn)說的輕松，做起來還真難。

5、換位思考，誠(chéng)懇待人。這也是人人知道的技巧.但是請(qǐng)您自問：“我真的做到了嗎?如果真能站在顧客角度，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了

6、實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn)。網(wǎng)購(gòu)的很多糾紛緣起于賣家的隱瞞

7、熱情如火，持之以恒。賣家真正的熱情不是在成交前，而是成交之后。買家購(gòu)買之前，賣家對(duì)買家熱情，購(gòu)買之后，還能保持原有的熱情.把每個(gè)淘友當(dāng)成朋友，那么您的熱情是不會(huì)先多后少的。

8、區(qū)別對(duì)待不同的客戶.是否研究過客戶的類型?

一是交際型，有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購(gòu)買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。二是購(gòu)買型，有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評(píng)，對(duì)您的熱情很冷淡。三是禮貌型，本來因?yàn)橐患馁u的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记?，她?huì)直接到您的店里再購(gòu)買一些東東，售后熱情做好了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會(huì)到您的店里來。四是講價(jià)型，講了還講，永不知足。四是拍下不買型。對(duì)待這5種客戶，都要熱情如火，要把重點(diǎn)放心第1、3種，對(duì)于第2種類型的，不要浪費(fèi)太多的經(jīng)歷，如果執(zhí)著地和她保持聯(lián)系，他會(huì)認(rèn)為這是一種騷擾。對(duì)待第4種要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑。對(duì)待第5種，可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個(gè)好，哪個(gè)不好。

9、傾聽為主，順著顧客的思路走，適當(dāng)引導(dǎo)。真正的語(yǔ)言藝術(shù)不是說的天花亂墜，而是默默的傾聽.顧客既然關(guān)注您的東東，一般是研究過了，您只需要回答她提出的問題就行了。如果顧客真的很外行，哪里不明白自然會(huì)逐個(gè)問您的，您可以根據(jù)顧客的問題，適當(dāng)引導(dǎo)到交易上來，不要過分急于求成。

篇八 在線客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文

在線客服實(shí)習(xí)報(bào)告

實(shí)習(xí)是一個(gè)人從青澀走向成熟的第一個(gè)驛站，是通向?qū)嶋H工作的第一個(gè)人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)。帶著幸運(yùn)和幸福的感受我們開始我們大學(xué)必要走的路程——實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)是殘酷的，但同時(shí)它又代表著希望，我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想，在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛苦，勇于奉獻(xiàn)，辛勤勞動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo)，不給學(xué)校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個(gè)強(qiáng)者，不論從工作還是學(xué)習(xí)，我們都可以做得很好，并為真正踏入社會(huì)，奠定牢固的基礎(chǔ)。

一、實(shí)習(xí)目的

為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則，努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn)，同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識(shí)，在實(shí)踐中運(yùn)用到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí)，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會(huì)上立足。

二、實(shí)習(xí)時(shí)間

xxxx年-6-29到xxxx年-7-29

三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號(hào)301

四、實(shí)習(xí)單位和崗位

廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶售后客服

五、崗位工作描述：

來到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí)，是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的。廣州這個(gè)地方，我也不是很熟悉，在找實(shí)習(xí)單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗(yàn)，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題，解決中差評(píng)，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實(shí)際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的。

1、通過淘寶旺旺聊天軟件,接待來訪顧客的在線咨詢，包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。

2、通過高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦商品并促成滿意購(gòu)買。

3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費(fèi)、為顧客訂單備注信息。

4、向買家提供良好的售后服務(wù)，解決售后問題、解決客戶糾紛，處理中差評(píng)。

這些基本上每天必須要做的事情。

六、實(shí)習(xí)總結(jié)

6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容

xxxx年6月29日開始上班，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來熟悉公司的規(guī)章制度，同時(shí)了解我的工作職責(zé)，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對(duì)客戶的時(shí)候，我要怎么說，還有告訴我，通常會(huì)遇到多少種客戶，讓我如何去面對(duì)，如何去解決一般客戶提出的疑問。

而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評(píng)以及相應(yīng)的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時(shí)候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因?yàn)槲覀兊难哉Z(yǔ)就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當(dāng)一名售后客服，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛，解決中差評(píng)，退還貨問題。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個(gè)售后問題，處理中差評(píng)，我要先查詢客戶的信息，核對(duì)客戶的資料，查詢客戶的評(píng)價(jià)內(nèi)容，了解其評(píng)中差評(píng)的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時(shí)間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語(yǔ)言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和-諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)過程中，特別是打電話的過程中，做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的，同時(shí)，在客戶不滿的時(shí)候，我們一定要傾聽并適時(shí)給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難，但是真正做起來不是很簡(jiǎn)單的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客戶是不一樣的，每個(gè)人的性格都是不一樣的，這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對(duì)的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問題的方法，根據(jù)客戶的說話語(yǔ)氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意。

不僅僅是中差評(píng)問題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時(shí)，同樣要給客戶解決，我要跟倉(cāng)儲(chǔ)部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后，及時(shí)給客戶回復(fù)。這時(shí)候，最需要注意的地方是：一定要及時(shí)和信息要有效，以及注意說話技巧。這個(gè)一般情況下解決起來問題不大，不過心態(tài)要放好，因?yàn)橛袝r(shí)候客戶會(huì)發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的，我們就會(huì)心平氣和的去解決了。

6.2實(shí)習(xí)心得

不知不覺間，一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，我成長(zhǎng)了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。

我所在的實(shí)習(xí)單位是廣州大淘商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個(gè)沒有任何信譽(yù)的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠，實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀?。?023年開始經(jīng)營(yíng)，到今天已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了。是經(jīng)過不斷的堅(jiān)持和努力，才有今天這樣的成績(jī)的。公司的宗旨是：客戶至上，服務(wù)第一。秉著這一原則，我們工作時(shí)刻警惕著。公司規(guī)模不大，一共分為兩個(gè)部門：客服部和倉(cāng)儲(chǔ)部。兩個(gè)部門的獨(dú)立分開但同時(shí)又是密不可分的，是一種相對(duì)獨(dú)立的模式，并同時(shí)直接由老板管理。

做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對(duì)不能馬虎，因?yàn)橐粋€(gè)不留神，就可能損失一個(gè)客戶甚至是帶來一個(gè)差評(píng)，嚴(yán)重的可能還會(huì)導(dǎo)致維權(quán)處理。因此，我在我的崗位實(shí)習(xí)中，是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心，弄錯(cuò)事情，那樣損失就慘重了。

在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。

“在學(xué)校里學(xué)的不是知識(shí)，而是一種叫做自學(xué)的能力”。實(shí)行后才體會(huì)到含義。我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教他人，而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰，于是在實(shí)習(xí)中，只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的充實(shí)自己才能在這社會(huì)上站得住腳，才有生存的地方。

實(shí)習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了，面對(duì)的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅是老師了，我們還要面對(duì)同事，面對(duì)上級(jí)，面對(duì)老板。

實(shí)習(xí)中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場(chǎng)上的規(guī)則，和同事之間，上級(jí)，老板之間要如何相處。很多時(shí)候同事不會(huì)象同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時(shí)候無(wú)法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作態(tài)度。一個(gè)冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會(huì)毫無(wú)眷戀之情，有更好的機(jī)會(huì)他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點(diǎn)回去陪家人。而偶爾的為同事搞一個(gè)生日party，生病時(shí)的輕輕一句慰問，都有助于營(yíng)造一個(gè)齊樂融融的工作環(huán)境。心情好，大家工作開心，有利于公司的發(fā)展。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司，但是我們同事之間的關(guān)系都很好。在我剛剛進(jìn)入這件公司的時(shí)候，我可以說是什么都不懂，這時(shí)候可以說只能靠自己的力量慢慢去摸索，去學(xué)習(xí)，才能夠真正將工作做得更好，所以，我經(jīng)常請(qǐng)教我的同事。還好，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時(shí)候，即使工作非常的忙，也會(huì)放下手頭上的工作，教我怎么去處理，在跟客戶交流的時(shí)候，怎么說才能取得更好的效果;我被客戶刁難的時(shí)候，總是鼓勵(lì)我;在客戶發(fā)脾氣的時(shí)候，總是給我信心，讓我堅(jiān)持下去，冷靜下來。漸漸的，我的心態(tài)也變得比之前好了，在她們的幫助下，我的脾氣也變得更好了，在她們的教導(dǎo)下，我做起事情來也比較井井有條了，有秩序了。

篇九 赴美污染源在線監(jiān)控系統(tǒng)培訓(xùn)考察報(bào)告范文

為了解美國(guó)污染物監(jiān)控系統(tǒng)情況，借鑒國(guó)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，了解最新的污染源監(jiān)控新技術(shù)和管理方法，我隨國(guó)家環(huán)?？偩汁h(huán)境監(jiān)察局考察團(tuán)，于xx年2月19日至3月16日赴美國(guó)進(jìn)行了培訓(xùn)考察。其間，在科羅拉多洲的哈希公司總部進(jìn)行了為期兩周的各種在線監(jiān)測(cè)儀器和與在線監(jiān)測(cè)相關(guān)的輔助監(jiān)測(cè)儀器的培訓(xùn);在華盛頓特區(qū)對(duì)美國(guó)國(guó)家環(huán)保局(簡(jiǎn)稱epa)總部，美國(guó)污水處理廠聯(lián)合會(huì)及世界能源研究所進(jìn)行了考察和交流;我們還與內(nèi)華達(dá)州水務(wù)局就污水處理廠排水在線監(jiān)測(cè)使用情況進(jìn)行了座談，并對(duì)有關(guān)在線數(shù)據(jù)傳輸問題進(jìn)行了交流。本次培訓(xùn)考察團(tuán)成員來自北京、天津、上海、河北、河南、安徽、湖南、云南8個(gè)省、直轄市的環(huán)境監(jiān)察人員、監(jiān)測(cè)人員和環(huán)境管理人員。在培訓(xùn)考察期間，美國(guó)有關(guān)接待單位和負(fù)責(zé)培訓(xùn)的哈希公司都非常重視，在美國(guó)哈希公司總部所在地的丹佛市培訓(xùn)時(shí)，抽調(diào)部門主管作培訓(xùn)師，授課老師作了精心準(zhǔn)備，培訓(xùn)內(nèi)容及考察點(diǎn)都作了精心安排，尤其是哈希公司總裁親自與我們一起研討，表現(xiàn)出很高的熱情。參加培訓(xùn)的人員以學(xué)取真經(jīng)、不枉此行為己任，聽課認(rèn)真，記得仔細(xì)，表現(xiàn)出強(qiáng)烈的求知欲。成員還根據(jù)各自單位和自身的環(huán)保實(shí)踐，提出各種問題，與美國(guó)有關(guān)人員進(jìn)行了熱烈的討論，使培訓(xùn)工作得到了良性的互動(dòng)。通過近一個(gè)月的培訓(xùn)、考察，基本上了解了美國(guó)當(dāng)前污染物自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)的技術(shù)發(fā)展、管理實(shí)施等情況?，F(xiàn)將此次培訓(xùn)的有關(guān)情況匯報(bào)如下：

一、培訓(xùn)情況

國(guó)家環(huán)境保護(hù)總局環(huán)境監(jiān)察局為切實(shí)解決好國(guó)內(nèi)污染源監(jiān)控裝置安裝、運(yùn)營(yíng)、管理中存在的問題，在組團(tuán)之初廣泛征求各省市環(huán)保職能部門的意見，制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。到達(dá)美國(guó)后即按計(jì)劃開展了培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括國(guó)外在線監(jiān)控儀器的新技術(shù)和新儀器;便攜式快速監(jiān)測(cè)儀器的新技術(shù)、新儀器;實(shí)驗(yàn)室分析的新技術(shù)及進(jìn)展;美國(guó)國(guó)家環(huán)保局對(duì)排污企業(yè)的管理和監(jiān)督模式;美國(guó)對(duì)城市及河流污染物進(jìn)行控制、消減的主要方法;現(xiàn)場(chǎng)參觀美國(guó)的城市及河流污水監(jiān)控儀器的運(yùn)行狀況等內(nèi)容。

(一)在線水質(zhì)監(jiān)控儀器

美國(guó)hach公司是世界著名的水質(zhì)監(jiān)測(cè)分析儀器的生產(chǎn)廠商，在線水質(zhì)監(jiān)測(cè)儀器產(chǎn)品眾多，且在技術(shù)上處于領(lǐng)先地位。我們主要接受了在線cod、在線流量計(jì)、在線氨氮、在線toc、多參數(shù)水質(zhì)分析儀等項(xiàng)目的培訓(xùn)。培訓(xùn)側(cè)重于目前世界上廣泛采用的技術(shù)原理、每種方法的優(yōu)缺點(diǎn)及該公司儀器的特點(diǎn)等方面內(nèi)容。

1、cod max 型水質(zhì)在線分析儀

美國(guó)hach公司生產(chǎn)的cod max 型水質(zhì)在線分析儀，主要用于企業(yè)排放的污水中cod的監(jiān)測(cè)，該儀器采用符合中國(guó)國(guó)家環(huán)?？偩执_定的cod鉻法進(jìn)行監(jiān)測(cè)，儀器中采用活塞泵代替了傳統(tǒng)的及目前國(guó)內(nèi)常用的蠕動(dòng)泵，解決了目前國(guó)內(nèi)通常所使用的儀器由于泵管的磨損及老化引起的每三～六月需要更換泵管的問題，同時(shí)提高了儀器的試劑加注精度。該儀器安裝了安全面板，在儀器中試劑不排空的情況下，該面板是不能被打開的，消除了因儀器內(nèi)含有高濃度硫酸而對(duì)操作人員可能造成的傷害，而且儀器在未安裝安全面板及關(guān)閉面板的情況下是不能開機(jī)的。該儀器在分析高濃度氯離子的污水等方面也有優(yōu)勢(shì)。

2、在線流量計(jì)

對(duì)排污企業(yè)排放的污水進(jìn)行準(zhǔn)確的計(jì)量一直是困擾國(guó)內(nèi)環(huán)保部門的難題。hach公司在污水計(jì)量方面有許多產(chǎn)品，且有優(yōu)勢(shì)。一種是8100、8500型，分固定和便攜兩種型式，主要用于對(duì)污水排放管為滿管狀態(tài)的測(cè)量，儀器采用超聲波多普勒原理，可方便安裝在水泥管、鐵管及玻璃鋼管外，與污水不直接接觸，安裝方便，測(cè)量精度高，適用范圍廣;另一種為900型，主要適用于排污管道水平且未充滿污水的狀態(tài)，該類儀器有兩個(gè)超聲波探頭，一個(gè)豎直安裝在管道內(nèi)側(cè)上壁處，用于對(duì)管道液面高度的測(cè)量，一個(gè)置于水底中，對(duì)液體流速進(jìn)行測(cè)量，通過對(duì)兩個(gè)探頭所得的數(shù)據(jù)及已知的管道尺寸參數(shù)進(jìn)行計(jì)算就可得到污水流量，儀器分便攜式和固定式兩種。目前世界上該類儀器普遍采用的是超聲波多普勒法，只是各家廠商生產(chǎn)的儀器在安裝、使用上有繁有簡(jiǎn)，使用的方便程度及測(cè)量方式不同，廣泛地了解每個(gè)公司的產(chǎn)品，對(duì)我國(guó)眾多的排污企業(yè)及其多變的排污方式的污水測(cè)量有較大的幫助。

3、在線氨氮監(jiān)測(cè)儀

我國(guó)對(duì)化肥企業(yè)、城市污水廠及排放高濃度有機(jī)污水的企業(yè)都應(yīng)進(jìn)行氨氮的監(jiān)測(cè)。hach公司生產(chǎn)的氨氮監(jiān)測(cè)儀?采用比色法進(jìn)行測(cè)量，其中對(duì)高濃度的采用納氏比色法，對(duì)低濃度的采用水楊酸比色法，符合我國(guó)國(guó)標(biāo)的要求。該方法受水中雜質(zhì)的影響較小，與氣敏電極法相比，不需要經(jīng)常更換電極，不受易揮發(fā)有機(jī)組份的干擾，測(cè)量精度高。與選擇電極法相比，當(dāng)遇到一價(jià)陽(yáng)離子時(shí)其測(cè)量精度不受較大的影響。該種方法應(yīng)該說對(duì)我國(guó)的企業(yè)類型眾多、污水成分極復(fù)雜的現(xiàn)狀來說是相當(dāng)適用的。

4、toc在線監(jiān)測(cè)儀

cod反映的是水中用強(qiáng)氧化劑氧化時(shí)有機(jī)物的多少，bod反映的是水中生物氧化的有機(jī)物的多少。這兩種方法所測(cè)的耗氧有機(jī)物的量均為水中有機(jī)物的一部分。toc則測(cè)量水中全部有機(jī)物的多少。測(cè)量方法有高溫燃燒法及紫外催化法(濕法)。紫外催化法是首先在水樣中加酸，去除水中的有機(jī)碳，使其反應(yīng)生成二氧化碳而消除，再在水樣中加入過硫酸鹽，用紫外光催化氧化，使水中的含碳有機(jī)物生成二氧化碳排出，用非分散紅外分光光度計(jì)測(cè)量所排出的二氧化碳的量，從而得出水中總有機(jī)物的含量。高溫燃燒法去除無(wú)機(jī)碳的方法與濕法相同，去除了無(wú)機(jī)碳的水樣在pt催化劑的催化下在氧氣中燃燒，有機(jī)物與氧反應(yīng)生成二氧化碳，用非分散紅外分光光度計(jì)測(cè)量該二氧化碳的量，從而得出水中總有機(jī)物的含量。兩種方法各有優(yōu)缺點(diǎn)，濕法中，需要加入過硫酸鹽，反應(yīng)時(shí)間長(zhǎng);高溫燃燒法在水中無(wú)機(jī)離子較多的情況下，易使催化劑表面產(chǎn)生沉積，降低了催化劑的催化效率。我國(guó)在選用toc測(cè)量?jī)x時(shí)，應(yīng)根據(jù)各地水質(zhì)的具體情況，考慮這兩種方法的儀器的優(yōu)缺點(diǎn)分別選用。

5、多參數(shù)水質(zhì)分析儀

測(cè)量水中的ph值、電導(dǎo)、溶解氧、濁度及溫度5個(gè)參數(shù)是環(huán)保部門經(jīng)常進(jìn)行的工作。hydrolab 型多參數(shù)水質(zhì)分析儀可進(jìn)行這5個(gè)常規(guī)項(xiàng)目的分析，同時(shí)還可以擴(kuò)展到15個(gè)參數(shù)，其中可進(jìn)行葉綠素a、藍(lán)綠藻兩個(gè)項(xiàng)目的監(jiān)測(cè)，這對(duì)監(jiān)測(cè)水體的富營(yíng)養(yǎng)化過程具有重要意義。目前，國(guó)內(nèi)葉綠素a、藍(lán)綠藻監(jiān)測(cè)的常規(guī)方法都是在實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行，監(jiān)測(cè)周期長(zhǎng)。而該儀器可直接將探頭插入水中進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)，也可固定在水體中進(jìn)行長(zhǎng)期監(jiān)測(cè)，不需要建設(shè)水質(zhì)自動(dòng)站房、提水等裝置，使用方便，在目前我國(guó)的河流、湖庫(kù)監(jiān)測(cè)中具有較廣泛的推廣價(jià)值。

6、在線總磷監(jiān)測(cè)

我國(guó)排污企業(yè)眾多，對(duì)有些企業(yè)需要進(jìn)行總磷監(jiān)測(cè)。目前國(guó)內(nèi)安裝總磷在線監(jiān)測(cè)儀的企業(yè)為數(shù)不多，分析方法及使用經(jīng)驗(yàn)還不多。hach公司生產(chǎn)的phosphax型總磷在線監(jiān)測(cè)儀使用我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的鉬藍(lán)比色法，前處理裝置是按我國(guó)國(guó)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)方法進(jìn)行樣品處理，水樣中的顆粒物采用超聲波震碎而非過濾式，儀器監(jiān)測(cè)與傳統(tǒng)實(shí)驗(yàn)室監(jiān)測(cè)方法數(shù)據(jù)可比性較高。

7、xc-100xc1000在線控制器

傳感器所測(cè)的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)需要傳輸?shù)綌?shù)據(jù)控制器進(jìn)行處理?？刂破鞯墓δ苤苯佑绊懙綔y(cè)量的方便性。功能強(qiáng)大的而通用的在線數(shù)據(jù)控制器對(duì)提高監(jiān)測(cè)效率、簡(jiǎn)化實(shí)驗(yàn)裝置有較好的作用。培訓(xùn)中，專家介紹了目前世界上的多種數(shù)據(jù)在線控制器，對(duì)我們今后的選用有較大的幫助。

(二)便攜式現(xiàn)場(chǎng)水質(zhì)分析技術(shù)

近年來我國(guó)突發(fā)性環(huán)境污染事故時(shí)有發(fā)生，為及時(shí)準(zhǔn)確地掌握水體的污染狀況，便攜式現(xiàn)場(chǎng)水質(zhì)分析技術(shù)越來越重要。drel/2400型水質(zhì)實(shí)驗(yàn)室主要針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)而設(shè)計(jì)的，主要包括便攜式分光光度計(jì)、便攜式溶解氧儀、ph計(jì)、電導(dǎo)等分析儀器，同時(shí)配備有150余種試劑，可在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行90余個(gè)項(xiàng)目的監(jiān)測(cè)。最長(zhǎng)的項(xiàng)目分析時(shí)間為半小時(shí)左右。一旦需要現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)，只需2人攜帶，在現(xiàn)場(chǎng)可及時(shí)得到分析結(jié)果。儀器也可以裝配到應(yīng)急監(jiān)測(cè)車內(nèi)，大大的提高了監(jiān)測(cè)的時(shí)效性，對(duì)處理突發(fā)性環(huán)境污染事故具有非常實(shí)用的價(jià)值。培訓(xùn)團(tuán)成員對(duì)該儀器進(jìn)行了認(rèn)真地學(xué)習(xí)及實(shí)際操作，較好地掌握了應(yīng)急監(jiān)測(cè)技術(shù)，同時(shí)也詳細(xì)了解了便攜式5參數(shù)測(cè)試技術(shù)。

(三)其它先進(jìn)技術(shù)

環(huán)境監(jiān)測(cè)技術(shù)近年來發(fā)展很快，新技術(shù)、新儀器層出不窮。新的分析方法在原理上不斷有創(chuàng)新，有些雖然還沒有產(chǎn)品，但充分了解新技術(shù)的發(fā)展動(dòng)向?qū)ξ覀冊(cè)趯?shí)際工作中具有重要意義。培訓(xùn)還專門安排了新技術(shù)發(fā)展方向及趨勢(shì)的內(nèi)容。主要有熒光法測(cè)量溶解氧、現(xiàn)場(chǎng)快速測(cè)量葉綠素a、藍(lán)綠藻、紫外殺菌及智能傳感器等內(nèi)容。

1、熒光法測(cè)量溶解氧

傳統(tǒng)測(cè)量水中溶解氧的方法有化學(xué)試劑滴定法及膜電極法。使用化學(xué)試劑滴定法分析周期長(zhǎng)，不適用于現(xiàn)場(chǎng)的快速監(jiān)測(cè);膜電極法需要定期添加和更換電解液及膜電極，使用中維護(hù)量大，耗材消耗多。熒光法測(cè)量溶解氧不是電化學(xué)法，它使用光膜產(chǎn)品，水中的氧氣存在會(huì)影響電子的激發(fā)時(shí)間，從而根據(jù)電子激發(fā)的狀態(tài)產(chǎn)生的熒光強(qiáng)度進(jìn)行測(cè)量。儀器不需要化學(xué)試劑，熒光膜的更換周期長(zhǎng)達(dá)一年左右，且不需要定期校準(zhǔn)，較傳統(tǒng)的膜電極法有明顯的優(yōu)勢(shì)。該法目前正在申請(qǐng)美國(guó)epa認(rèn)證。

2、葉綠素a、藍(lán)綠藻的測(cè)量

傳統(tǒng)的葉綠素a測(cè)量前處理繁雜，重現(xiàn)性差，在進(jìn)行水體富營(yíng)養(yǎng)化測(cè)量中時(shí)效性差，新的測(cè)量方法是用紫外傳感技術(shù)，可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，且不需要化學(xué)試劑;藍(lán)綠藻的測(cè)量方法與測(cè)量葉綠素a的方法基本相同，該方法對(duì)我國(guó)需要進(jìn)行水體富營(yíng)養(yǎng)化監(jiān)測(cè)的地區(qū)具有現(xiàn)實(shí)的意義。

3、紫外殺菌技術(shù)

傳統(tǒng)的飲用水及城市污水殺菌方法為加氯法，氯氣在殺死水中細(xì)菌的同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生新的污染，一些含氯的有機(jī)物有致癌作用，該方法的成本較高，采用紫外殺菌技術(shù)，無(wú)二次污染，成本低，效果較好，有較好的推廣價(jià)值。

(四)美國(guó)環(huán)?？偸?environmental protection agency)

美國(guó)環(huán)?？偸?，在職人數(shù)有1萬(wàn)名左右，在華盛頓有xx人左右，另有區(qū)域性分支機(jī)構(gòu)，各地區(qū)epa有很強(qiáng)的自主權(quán)，與地方政府協(xié)調(diào)工作。我們?cè)诿纄pa主要了解了以下情況：

1、關(guān)于企業(yè)管理制度(排污許可證制度)

排污許可證制度是一項(xiàng)在美國(guó)廣泛推行的環(huán)保管理制度。制度要求對(duì)每一個(gè)排放點(diǎn)源都必須由管理部門頒發(fā)的排放許可證，并且要嚴(yán)格依照許可證內(nèi)容依法排放(但目前在美國(guó)?對(duì)面源污染的控制還未做到許可證管理)。

1)排污許可證的發(fā)放管理

排污許可證主要由epa進(jìn)行發(fā)放;

經(jīng)過epa批準(zhǔn)，一些有資質(zhì)能力的州政府也可發(fā)放許可證，但epa有權(quán)根據(jù)情況隨時(shí)收回州政府發(fā)證權(quán)限。

排污許可證的管理一般遵循“誰(shuí)發(fā)證，誰(shuí)管理”的原則。即由epa發(fā)證的企業(yè)，由epa進(jìn)行證照管理，由州政府發(fā)證的企業(yè)，則由州政府管理。

2)排污許可證內(nèi)容

以技術(shù)和水質(zhì)量?jī)煞矫鏋榛A(chǔ)核定的排放限值;

監(jiān)測(cè)因子及其濃度;

監(jiān)測(cè)手段及方法;

排放量;

上報(bào)數(shù)據(jù)時(shí)間周期等

3)美國(guó)epa目前工作重點(diǎn)

經(jīng)多年發(fā)展，美國(guó)境內(nèi)排污企業(yè)的點(diǎn)源污染已經(jīng)得到了很好的控制，對(duì)工業(yè)污染的監(jiān)控已經(jīng)不再是美國(guó)epa的工作重點(diǎn)。這與中國(guó)國(guó)情有很大不同。美國(guó)epa現(xiàn)階段的工作重點(diǎn)主要有如下三個(gè)方面：

大面積場(chǎng)所(如停車場(chǎng))經(jīng)暴雨沖洗后可能產(chǎn)生的污染。

雨污混流管的溢流。

畜禽養(yǎng)殖。

2、關(guān)于排污企業(yè)數(shù)據(jù)管理制度

1)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)情況

美國(guó)對(duì)點(diǎn)源排污企業(yè)沒有設(shè)置大規(guī)模的在線監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)。監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)來源主要依靠企業(yè)的自我監(jiān)測(cè)上報(bào)(點(diǎn)源排污企業(yè)由于質(zhì)量控制和滿足達(dá)標(biāo)排放要求自行安裝了必要的在線監(jiān)測(cè)設(shè)備);epa也可根據(jù)情況需要，委托有權(quán)威的監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。

監(jiān)測(cè)點(diǎn)的選擇由管理部門根據(jù)企業(yè)的工藝情況確定。

2)數(shù)據(jù)上報(bào)情況

(1)企業(yè)經(jīng)過自我監(jiān)控監(jiān)測(cè)，按epa要求，并結(jié)合排污許可證制度，定期上報(bào)排污數(shù)據(jù);

(2)epa也可根據(jù)情況到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)取數(shù)據(jù)。

3、關(guān)于公眾參與制度

美國(guó)全民的環(huán)保意識(shí)很強(qiáng)，公眾參與在很大程度上監(jiān)督著政府的政策執(zhí)行，推動(dòng)著環(huán)境保護(hù)的發(fā)展。

1)舉報(bào)制度

在美國(guó)每一位公民對(duì)發(fā)現(xiàn)的任何環(huán)境違法(包括本單位)行為，有權(quán)并且都非常積極地進(jìn)行舉報(bào)。

(1)可直接向epa舉報(bào)

(2)向州政府舉報(bào)

(3)如果epa不作為，還可向法院起訴。

2)數(shù)據(jù)共享

美國(guó)的每一位公民都享有如下權(quán)利：

(1)調(diào)看企業(yè)排污許可證內(nèi)容;

(2)查閱企業(yè)上報(bào)epa的官方排污數(shù)據(jù);

(3)甚至可以到企業(yè)排污口現(xiàn)場(chǎng)查看排污情況。

4、排污企業(yè)處罰制度

1)企業(yè)的違法分類(在美國(guó)主要有五類違法情況)

(1)沒有排污許可證

(2)未及時(shí)上報(bào)排放污染數(shù)據(jù)

(3)超標(biāo)排污

(4)改動(dòng)排污數(shù)據(jù)或數(shù)據(jù)不可靠

(5)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未能完成污染限期治理、設(shè)施改造升級(jí)任務(wù)。

2)epa處罰情況

美國(guó)的環(huán)保法律法規(guī)非常嚴(yán)格，致使企業(yè)違法成本高昂。epa的主要做法有：

(1)很大程度上，工作內(nèi)容是幫助企業(yè)，告之企業(yè)應(yīng)該如何做。

(2)如發(fā)現(xiàn)企業(yè)違法行為(非故意性質(zhì))——罰款。

(3)如發(fā)現(xiàn)企業(yè)違法行為(故意性質(zhì))——強(qiáng)制關(guān)停、企業(yè)法人還將承擔(dān)刑事責(zé)任。

企業(yè)被關(guān)閉時(shí)，程序?yàn)椋河蒭pa先給企業(yè)一個(gè)通知，要求企業(yè)改正，若不改正，epa有權(quán)將之關(guān)閉。

(五)城市污水處理廠協(xié)會(huì)及內(nèi)華達(dá)水務(wù)局

1、城市污水處理廠協(xié)會(huì)(association of metropolitan sewerage agencies 簡(jiǎn)稱amsa)

該協(xié)會(huì)代表300多個(gè)大中城市向白宮、議會(huì)及epa做溝通工作。

1)主要工作情況

(1)每年召開4次會(huì)議，重點(diǎn)關(guān)注epa將來動(dòng)向及可能制訂的政策?并與市政進(jìn)行溝通，再將溝通后的信息反饋給epa。同時(shí)協(xié)調(diào)不同城市間的污水處理能力。

(2)協(xié)會(huì)可制定進(jìn)入污水處理廠的水質(zhì)排放標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)與排放水量，簽訂協(xié)議，對(duì)向污水處理廠排水的企業(yè)進(jìn)行收費(fèi)。排放標(biāo)準(zhǔn)的制定及收費(fèi)協(xié)議的簽訂是企業(yè)與城市污水處理廠協(xié)會(huì)雙方溝通協(xié)商的結(jié)果。

(3)經(jīng)市政委托，美國(guó)的城市污水處理廠協(xié)會(huì)擁有執(zhí)法權(quán)。如發(fā)現(xiàn)偷排或超過污水處理廠進(jìn)水標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，epa將對(duì)協(xié)會(huì)進(jìn)行增量收費(fèi)，協(xié)會(huì)可以依據(jù)簽訂的協(xié)議對(duì)超標(biāo)排入的企業(yè)進(jìn)行加倍收費(fèi)，也可依法向法院起訴對(duì)其進(jìn)行處罰。

2)管理模式

1、內(nèi)華達(dá)水務(wù)局(nevada water authority)

內(nèi)華達(dá)水務(wù)局主要職責(zé)可概括為：尋找水、處理水、供應(yīng)水。

(1)水處理情況

其主要水源來自克羅拉多河。城市污水處理回用率非常高，處理效果可達(dá)到再飲用水標(biāo)準(zhǔn)。

工業(yè)與農(nóng)業(yè)對(duì)湖區(qū)帶來的污染很小，湖區(qū)水質(zhì)主要還是來自泥沙問題。為最大程度地處理并回用極其寶貴的水資源，共建有2個(gè)城市污水處理廠，每個(gè)污水處理廠處理規(guī)模為24萬(wàn)立方米/天。

經(jīng)了解，湖區(qū)也存在藍(lán)藻污染，xx年還發(fā)生過一次“水華”，主要原因是n、p含量過高。為解決污染，內(nèi)華達(dá)水務(wù)局采取如下措施：

(1)增強(qiáng)污水處理廠處理效果，減少n、p排放。

(2)建設(shè)了22個(gè)緩流壩。主要目的是降低水流速，使泥沙自動(dòng)沉積，吸附n、p，最大限度的減少n、p的排放。

3)實(shí)時(shí)水質(zhì)監(jiān)測(cè)程序(real-time wq monitoring program)

為加強(qiáng)對(duì)水質(zhì)監(jiān)測(cè)、監(jiān)控力度，內(nèi)華達(dá)水務(wù)局從xx年開始建立了一套實(shí)時(shí)水質(zhì)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，取得了較好效果。共購(gòu)買了10套hach公司的多參數(shù)水質(zhì)監(jiān)測(cè)儀。安裝了7個(gè)在線監(jiān)測(cè)點(diǎn)，主要監(jiān)測(cè)指標(biāo)有：ph、溫度、do、電導(dǎo)率。

該系統(tǒng)利用cdma網(wǎng)絡(luò)，采取無(wú)線傳輸方式進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸：

(1)有信號(hào)覆蓋區(qū)

數(shù)據(jù)傳輸下載——去除無(wú)效及非法數(shù)據(jù) 整理分析——數(shù)據(jù)上傳至內(nèi)華達(dá)水務(wù)局水質(zhì)監(jiān)測(cè)網(wǎng)站。可供社會(huì)上所有人在線查詢。

(2)無(wú)信號(hào)覆蓋區(qū)或數(shù)據(jù)傳輸丟失

仍采用人工方式，到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)取下載數(shù)據(jù)。該系統(tǒng)數(shù)據(jù)采用雙備份，有效地保留了存儲(chǔ)數(shù)據(jù)。

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用：每個(gè)監(jiān)測(cè)點(diǎn)，包月40美元。

(六)世界能源研究所(world resource institute)

world resource institute是一個(gè)環(huán)保政策的研究機(jī)構(gòu)，在很大程度上影響著美國(guó)的環(huán)境保護(hù)政策的制定。

1、排污權(quán)交易

排污權(quán)交易是在美國(guó)推行的一項(xiàng)比較成熟的環(huán)保管理制度。主要描述為：在一個(gè)特定的污染控制區(qū)以內(nèi)，經(jīng)過科學(xué)的評(píng)估，首先確定一個(gè)總量排放控制指標(biāo)，在這個(gè)核定的總量下，各個(gè)排污單位可以將排污權(quán)進(jìn)行交易。其前提是：

在一定需要控制、考核的區(qū)域范圍內(nèi)

經(jīng)科學(xué)的監(jiān)測(cè)、評(píng)估，確定一個(gè)總的環(huán)境容量，即排放總量

各排污單位均按排污許可證制度管理，嚴(yán)格執(zhí)行各自的總量控制(消減)指標(biāo)

其效果是：

區(qū)域控制總量得到消減

整體治理成本得到降低

2、磷、氮的控制

從點(diǎn)源的控制轉(zhuǎn)向劃定面源的總體控制，例如，對(duì)農(nóng)場(chǎng)主，通過搭建好的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，進(jìn)行排污權(quán)交易，使區(qū)域內(nèi)的整體磷、氮得到消減，成本大大降低，磷的消減價(jià)格可以從10美元/磅下降為8美分/磅。

二、收獲和體會(huì)

通過在美期間執(zhí)行在線監(jiān)測(cè)培訓(xùn)任務(wù)的學(xué)習(xí)考察，結(jié)合國(guó)內(nèi)的環(huán)境保護(hù)現(xiàn)狀、在線監(jiān)測(cè)安裝使用和運(yùn)行管理情況，經(jīng)過對(duì)比分析，有如下收獲和體會(huì)：

1、健全的法律制度是根本

美國(guó)在環(huán)境保護(hù)法律規(guī)章制度的建設(shè)方面體系健全，處罰手段完備。在線監(jiān)測(cè)設(shè)備的安裝和使用有充分的法律依據(jù)，有明確的法律地位，在線監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)廣泛應(yīng)用于環(huán)境管理，如排污許可證的發(fā)放和污染源的監(jiān)控等;排污企業(yè)有較高的環(huán)保意識(shí)，自覺接受環(huán)保部門的監(jiān)督管理，對(duì)于在線監(jiān)測(cè)設(shè)備的安裝有較高的積極性。在美國(guó)，在線監(jiān)測(cè)設(shè)備一般由企業(yè)自己安裝，自己運(yùn)行管理，在線監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)一般由企業(yè)自己保存，環(huán)保部門對(duì)在線監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)隨時(shí)可以查用，并實(shí)施排污情況公告制度，接受環(huán)保部門和社會(huì)的監(jiān)督，企業(yè)實(shí)施在線監(jiān)測(cè)并按時(shí)上報(bào)數(shù)據(jù)是企業(yè)應(yīng)盡的法律義務(wù)，對(duì)于不按時(shí)上報(bào)或者瞞報(bào)謊報(bào)者，美國(guó)epa將追究企業(yè)的法律責(zé)任。

2、先進(jìn)的環(huán)保理念是基礎(chǔ)

美國(guó)非常重視對(duì)公眾進(jìn)行環(huán)境保護(hù)工作的宣傳和教育，企業(yè)和公眾具有較強(qiáng)的環(huán)境保護(hù)意識(shí)，保護(hù)環(huán)境已成為全民的自覺行動(dòng)和社會(huì)公德。排污單位自覺按照epa或者州政府的規(guī)定實(shí)施污染物的達(dá)標(biāo)排放，接受監(jiān)督管理，政府和企業(yè)之間不再是管與被管的被動(dòng)模式，二者之間是一種誠(chéng)信、互信、互動(dòng)關(guān)系。全民把保護(hù)環(huán)境作為維護(hù)自身權(quán)益的一種自覺行動(dòng)，公民可以隨時(shí)調(diào)用環(huán)境監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，對(duì)違法排污企業(yè)及時(shí)進(jìn)行舉報(bào)，并且隨時(shí)可向環(huán)境保護(hù)部門咨詢排污企業(yè)的有關(guān)情況，全社會(huì)形成了一種人人保護(hù)環(huán)境的良好氛圍。

3、優(yōu)良的技術(shù)支撐是手段

經(jīng)過幾十年的實(shí)踐研究和應(yīng)用，美國(guó)針對(duì)不同的排污類型企業(yè)有不同的監(jiān)測(cè)手段，如對(duì)于大型企業(yè)實(shí)施在線監(jiān)測(cè)，對(duì)于小型企業(yè)實(shí)施人工采樣監(jiān)測(cè)。在線監(jiān)測(cè)儀器、監(jiān)察裝備的研究和應(yīng)用均處于領(lǐng)先地位。

4、嚴(yán)格的執(zhí)法環(huán)境是保障

美國(guó)環(huán)保部門的執(zhí)法地位獨(dú)立，執(zhí)法主體明確，處罰嚴(yán)厲。美國(guó)epa和州政府環(huán)保部門對(duì)違法排污企業(yè)可以直接查處，環(huán)境執(zhí)法工作不受地方政府干預(yù);美國(guó)epa和州政府環(huán)保部門直接對(duì)向環(huán)境水體排放污染物的企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督管理，對(duì)于排入污水處理廠的企業(yè)由污水處理廠進(jìn)行監(jiān)督管理;環(huán)保部門對(duì)于排污單位的違法排污行為有著非常嚴(yán)厲的處罰措施，對(duì)于超標(biāo)排放企業(yè)和污染治理設(shè)施不健全的企業(yè)，除進(jìn)行高額罰款外，還要進(jìn)行限期改正，逾期未達(dá)到相關(guān)要求的，美國(guó)epa或者州政府環(huán)保部門可以直接對(duì)其進(jìn)行關(guān)閉，對(duì)于偷排直排的企業(yè)，美國(guó)epa或者州政府環(huán)保部門除進(jìn)行高額罰款外，還要追究企業(yè)責(zé)任人的刑事責(zé)任，甚至關(guān)閉該企業(yè)，充分運(yùn)用法律手段和經(jīng)濟(jì)手段有效控制污染物的達(dá)標(biāo)排放，完全不存在“企業(yè)守法成本高、違法成本低”的問題。

三、對(duì)策與思考

根據(jù)這次在美國(guó)哈希公司和美國(guó)epa等單位進(jìn)行污染源在線監(jiān)測(cè)培訓(xùn)和交流，并結(jié)合目前我國(guó)污染源管理現(xiàn)狀以及污染源在線監(jiān)測(cè)設(shè)施建設(shè)的實(shí)際情況，對(duì)污染源在線監(jiān)測(cè)建設(shè)及管理工作提出如下對(duì)策：

1、對(duì)有關(guān)廢水、廢氣污染源在線監(jiān)測(cè)建設(shè)提出規(guī)劃要求，加快重點(diǎn)污染源在線監(jiān)測(cè)建設(shè)進(jìn)度。

①各省、市盡快組織制定本省、市范圍內(nèi)的污染源在線監(jiān)測(cè)設(shè)施建設(shè)規(guī)劃，按照國(guó)家環(huán)?？偩执_定的廢水、廢氣排放安裝在線的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)要求安裝污染源排放在線監(jiān)測(cè)設(shè)施的排污企業(yè)，加強(qiáng)督促，確保安裝到位。

②明確將污染源在線監(jiān)測(cè)設(shè)施作為環(huán)保治理設(shè)施的一部分。對(duì)新擴(kuò)、改、建項(xiàng)目必須安裝污染源在線監(jiān)測(cè)設(shè)施的，應(yīng)與主體工程同時(shí)規(guī)劃、同時(shí)建設(shè)、同時(shí)竣工和組織驗(yàn)收;對(duì)老污染源限期完成安裝在線監(jiān)測(cè)設(shè)施，逾期完不成建設(shè)任務(wù)的予以處罰。

③建立污染源在線監(jiān)測(cè)建設(shè)考核制度，對(duì)污染源在線監(jiān)測(cè)設(shè)施建設(shè)進(jìn)展較快，管理、運(yùn)行規(guī)范的省、市進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)，

2、盡快出臺(tái)污染源在線監(jiān)控設(shè)施管理辦法，并在經(jīng)費(fèi)安排上給以扶持。

目前在國(guó)內(nèi)還沒有一部完整的有關(guān)污染源在線監(jiān)測(cè)設(shè)施建設(shè)及運(yùn)行管理的法規(guī)，各省、市在建設(shè)和運(yùn)行管理方面政策要求不一，管理較為混亂。為使污染源在線建設(shè)規(guī)范、有序推進(jìn)，亟待做以下工作：

①以行政規(guī)章的形式盡快出臺(tái)《污染源在線監(jiān)控設(shè)施管理辦法》，對(duì)污染源在線監(jiān)控設(shè)施的建設(shè)主體、建設(shè)要求、安裝、使用、維護(hù)管理、數(shù)據(jù)報(bào)送以及相關(guān)的技術(shù)規(guī)范(包括數(shù)據(jù)傳輸方式及標(biāo)準(zhǔn)接口等)，做出明確規(guī)定;

②對(duì)在污染源在線監(jiān)測(cè)設(shè)施運(yùn)行及數(shù)據(jù)報(bào)送等方面出現(xiàn)的違法違規(guī)行為的處理處罰等方面，提出統(tǒng)一的要求和處理處罰標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。

3、國(guó)家和省應(yīng)分別設(shè)立污染源在線監(jiān)測(cè)設(shè)施建設(shè)基金。

根據(jù)有關(guān)法規(guī)和《排污費(fèi)征收使用管理?xiàng)l例》，污染源在線監(jiān)測(cè)設(shè)施屬污染治理設(shè)施的一部分，符合《排污費(fèi)征收使用管理?xiàng)l例》中有關(guān)環(huán)境保護(hù)專項(xiàng)資金的使用方向和要求，國(guó)家在上繳的排污費(fèi)中，每年提取5%，設(shè)立污染源在線監(jiān)測(cè)設(shè)施建設(shè)基金，對(duì)污染源在線監(jiān)測(cè)設(shè)施的建設(shè)、運(yùn)行管理、技術(shù)和政策研究、相關(guān)培訓(xùn)進(jìn)行補(bǔ)助。

4、統(tǒng)一規(guī)范全國(guó)污染源在線監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)報(bào)送格式方法。

制定規(guī)范的污染源在線監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)辦法(淘汰傳輸數(shù)據(jù)不可靠、技術(shù)落后的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)數(shù)據(jù)傳輸方式)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)傳送的標(biāo)準(zhǔn);建立分級(jí)報(bào)送在線污染源監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的有關(guān)管理制度，做到各級(jí)環(huán)保部門通訊格式和接口統(tǒng)一，污染源信息共享。

5、進(jìn)一步加強(qiáng)污染源在線監(jiān)測(cè)技術(shù)和管理方面人員的培訓(xùn)

為了及時(shí)了解國(guó)內(nèi)外在線監(jiān)測(cè)發(fā)展的方向和動(dòng)態(tài)，掌握環(huán)境管理的新技術(shù)和先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，建議總局和國(guó)家外國(guó)專家局進(jìn)一步加強(qiáng)污染源在線監(jiān)測(cè)技術(shù)和管理方面的人員培訓(xùn)，定期組織交流在線監(jiān)測(cè)使用管理經(jīng)驗(yàn)。

這次赴美培訓(xùn)取雖然得了一定的成果，但因時(shí)間短促，需要了解和學(xué)習(xí)的內(nèi)容太多，比如，排污企業(yè)自我監(jiān)控、數(shù)據(jù)定期報(bào)送方式、城市污水處理廠出水排口的排污監(jiān)控等方面均無(wú)法開展較深入的了解及現(xiàn)場(chǎng)考察，參加培訓(xùn)的人員均感到開拓了視野，看到了差距，有了新的奮斗目標(biāo)。

篇十 全國(guó)小學(xué)生閱讀狀況在線調(diào)查報(bào)告

由中國(guó)新聞出版研究院國(guó)民閱讀研究與促進(jìn)中心和中國(guó)教育學(xué)會(huì)小學(xué)教育專業(yè)委員會(huì)聯(lián)合主辦、學(xué)友園教育傳媒集團(tuán)發(fā)起并協(xié)辦的20xx年全國(guó)小學(xué)生閱讀狀況在線調(diào)查，近日公布了結(jié)果：小學(xué)生課外閱讀率達(dá)84%，人均每學(xué)期閱讀課外書為11.76本。另外，互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)已經(jīng)成為小學(xué)生的重要閱讀渠道，閱讀功利化和網(wǎng)絡(luò)閱讀娛樂化傾向需警惕。

我覺得目前84%的閱讀率可能偏高了一點(diǎn)。我們一方面為小學(xué)生閱讀率的提升而歡心，另一方面也不能盲目樂觀，千萬(wàn)不要以為小學(xué)生閱讀已經(jīng)達(dá)到了這樣的水平。全國(guó)人大常委、中國(guó)教育學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)朱永新告訴記者：有一次我在中央電視臺(tái)做節(jié)目，我們隨機(jī)在北京找了一所小學(xué)，用舉手的方法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，大概有1/3的學(xué)生沒有讀課外書。我想，這是城市學(xué)校，農(nóng)村的數(shù)據(jù)還要再高一些。另外，人均11.76本的數(shù)量也偏高了一點(diǎn)，尤其是在小學(xué)階段，人均可能還不到10本。這可能是因?yàn)檫@是一個(gè)特定的在線調(diào)查，是能夠上網(wǎng)的那些人的閱讀數(shù)據(jù)。

根據(jù)全國(guó)小學(xué)生閱讀狀況在線調(diào)查顯示，在讀過課外讀物的4-6年級(jí)小學(xué)生中，有六成(59.6%)的學(xué)生是為了在課外閱讀中得到樂趣，同時(shí)有近八成(78.0%)的學(xué)生是為了提高學(xué)習(xí)水平，小學(xué)生課外閱讀呈現(xiàn)明顯的功利化傾向。在卡通動(dòng)漫類課外讀物閱讀選擇上，小學(xué)生與教師存在明顯分歧：在讀過課外讀物的學(xué)生中，經(jīng)常讀卡通動(dòng)漫類課外讀物的學(xué)生有43.3%，但在小學(xué)教師問卷調(diào)查中，希望小學(xué)生多讀卡通動(dòng)漫類課外讀物的教師只有27.5%。

另外，互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)已經(jīng)成為小學(xué)生的重要閱讀渠道，小學(xué)生上網(wǎng)率已達(dá)到63.6%。在四至六年級(jí)小學(xué)生中，網(wǎng)絡(luò)游戲是多數(shù)(55.6%)小學(xué)生網(wǎng)民的主要網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)之一，娛樂化傾向較為明顯。另有46.7%的學(xué)生把看書、看報(bào)、看期刊作為自己的主要網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)之一，小學(xué)生的手機(jī)閱讀率為31.3%。對(duì)于這一趨勢(shì)，朱永新直言不是好事情：對(duì)小學(xué)生來說，我主張適當(dāng)遠(yuǎn)離電視、網(wǎng)絡(luò)。盡管要讓孩子懂得利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)，但是小學(xué)生的自制能力比較差，上網(wǎng)后大部分時(shí)間是在玩網(wǎng)絡(luò)游戲。中國(guó)出版科學(xué)研究所應(yīng)用理論研究室主任徐升國(guó)則認(rèn)為，要謹(jǐn)慎看待這一趨勢(shì)，閱讀不僅可以給孩子知識(shí)，還能促進(jìn)心智的成長(zhǎng)，數(shù)字化技術(shù)在多大程度上能替代紙本圖書的閱讀，還缺乏研究的支持，在現(xiàn)階段不宜倡導(dǎo)，如果推廣不當(dāng)，會(huì)讓孩子遠(yuǎn)離閱讀。他建議，既然網(wǎng)絡(luò)閱讀已成大勢(shì)所趨，應(yīng)開展研究對(duì)孩子們進(jìn)行有效引導(dǎo)。

值得一提的是，閱讀課程的開設(shè)已經(jīng)呼之欲出。通過小學(xué)教師問卷調(diào)查結(jié)果，可以看到：當(dāng)被問及應(yīng)通過什么方式促進(jìn)小學(xué)生閱讀時(shí)，有81.7%的教師認(rèn)為應(yīng)設(shè)立專門的閱讀時(shí)間，讓學(xué)生閱讀。同樣，在所在年級(jí)未開設(shè)閱讀課或閱讀時(shí)間的小學(xué)生中，近九成(86.4%)學(xué)生希望開設(shè)閱讀課或閱讀時(shí)間。朱永新呼吁：中小學(xué)應(yīng)該專門開設(shè)閱讀課程，現(xiàn)在搞的讀書活動(dòng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，很難喚醒孩子的閱讀熱情。閱讀不走入課程，就很難在學(xué)生中扎下根。

篇十一 科技扶貧在線項(xiàng)目自查報(bào)告

科技扶貧在線項(xiàng)目自查報(bào)告

一、項(xiàng)目基本情況

1、平臺(tái)建設(shè)總體目標(biāo)

縣科技扶貧在線平臺(tái)建設(shè)，利用現(xiàn)代科技和信息服務(wù)手段，依托“科技扶貧在線”信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，整合各級(jí)科技資源，開展各種科技服務(wù)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)“專家?guī)头?、產(chǎn)業(yè)示范、成果轉(zhuǎn)化、科普培訓(xùn)、信息服務(wù)”五大功能，提升科技服務(wù)水平，為全縣農(nóng)牧民提供及時(shí)、高效的科技服務(wù)，促進(jìn)全縣農(nóng)牧產(chǎn)業(yè)發(fā)展，幫助農(nóng)牧民及貧困戶脫貧致富，實(shí)現(xiàn)同步小康。

2、平臺(tái)建設(shè)主要內(nèi)容

縣科技扶貧在線平臺(tái)建設(shè)主要內(nèi)容為：承擔(dān)科技扶貧的管理和服務(wù)工作。組織實(shí)施科技扶貧項(xiàng)目，開展科技扶貧項(xiàng)目申報(bào)、實(shí)施、檢查、驗(yàn)收及管理工作；開展農(nóng)牧業(yè)產(chǎn)業(yè)技術(shù)示范、成果轉(zhuǎn)化與技術(shù)轉(zhuǎn)移示范、科普宣傳、科技培訓(xùn)等；統(tǒng)籌本縣科技扶貧資源，建設(shè)村級(jí)科技服務(wù)平臺(tái)，組織遴選村級(jí)科技需求信息專員收集信息；組建信息分診員，管理本縣科技扶貧在線平臺(tái)；組織報(bào)送貧困戶信息、科技需求、考核材料、宣傳簡(jiǎn)報(bào)，協(xié)助專家和技術(shù)人員到貧困村開展技術(shù)服務(wù)工作；組織在線平臺(tái)推介與人員培訓(xùn)，組織電商鏈入全省科技扶貧在線平臺(tái)。

3、平臺(tái)建設(shè)方式

縣科技扶貧在線平臺(tái)建設(shè)，依托縣生產(chǎn)力促進(jìn)中心建設(shè)，設(shè)立辦公區(qū)，獨(dú)立掛牌。

4、精準(zhǔn)服務(wù)模式

以農(nóng)牧民、貧困農(nóng)戶實(shí)際需求為指導(dǎo)，有針對(duì)性開展科技培訓(xùn)、科普宣傳及技術(shù)咨詢，協(xié)助專家和技術(shù)人員到貧困村開展技術(shù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一精準(zhǔn)幫扶。

5、技術(shù)保障措施

一是落實(shí)組織機(jī)構(gòu)，依托單位縣生產(chǎn)力促進(jìn)中心，實(shí)施縣科技扶貧在線平臺(tái)建設(shè)。二是成立了運(yùn)管中心、落實(shí)辦公場(chǎng)地30平方米，完善在線平臺(tái)辦公區(qū)的整改。三是落實(shí)管理分診人員，聘用3名，在縣生產(chǎn)力促進(jìn)中心落實(shí)管理兼職人員1名，負(fù)責(zé)線上平臺(tái)的建設(shè)、管理及維護(hù)。四是落實(shí)工作任務(wù)，負(fù)責(zé)有效科技需求征集、信息報(bào)送及科技服務(wù)等。五是制定管理制度，加強(qiáng)本縣在線平臺(tái)管理，保障平臺(tái)有效運(yùn)行。

二、資金開支情況

項(xiàng)目總資金30萬(wàn)元，20××年已開支流量補(bǔ)助21萬(wàn)元，臨聘人員工資3.75萬(wàn)元，購(gòu)買設(shè)備投影儀7650元,培訓(xùn)費(fèi)31960元，差旅費(fèi)496元?？傊С?87606元，剩余12394元。

三、上下聯(lián)動(dòng)，切實(shí)推進(jìn)脫貧攻堅(jiān)工作

今年以來，縣科知局結(jié)合開展“大學(xué)習(xí)、大討論、大調(diào)研”活動(dòng)，深入我局定點(diǎn)幫鄉(xiāng)——鄉(xiāng)村開展“掛包幫”工作，并選派能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)精的優(yōu)秀干部到聯(lián)系貧困村開展精準(zhǔn)扶貧工作，在對(duì)鄉(xiāng)做出詳細(xì)的調(diào)研后，制定出適合鄉(xiāng)發(fā)展產(chǎn)業(yè)發(fā)展計(jì)劃。一是積極實(shí)施科技扶貧專項(xiàng)項(xiàng)目，今年計(jì)劃投資102.4萬(wàn)元，實(shí)施科技扶貧項(xiàng)目4個(gè)，現(xiàn)已全部完成。二是認(rèn)真落實(shí)“六個(gè)一”幫扶機(jī)制，研究制定聯(lián)系村幫扶計(jì)劃，落實(shí)專人駐村聯(lián)系開展脫貧攻堅(jiān)工作，組織技術(shù)人員到村開展科技種養(yǎng)指導(dǎo)。局集中研究聯(lián)系村脫貧攻堅(jiān)工作6次，與鄉(xiāng)黨委政府負(fù)責(zé)人、駐村工作組、第一書記、村干部座談研究脫貧攻堅(jiān)工作4次；堅(jiān)持每月到村到戶開展幫扶工作，走訪聯(lián)系戶150余人次。三是積極開展聯(lián)系戶慰問活動(dòng)。在春節(jié)、七一等節(jié)日期間，積極開展慰問聯(lián)系村貧困戶、貧困黨員、社區(qū)聯(lián)系戶活動(dòng)，發(fā)放慰問金10600元；看望因病建檔立卡貧困戶2戶，發(fā)放慰問金2000元。

四、存在的問題

1、我縣農(nóng)牧民群眾文化素質(zhì)偏低，科技文化基礎(chǔ)薄弱，致使科技在服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、農(nóng)牧民增收中的作用得不到明顯體現(xiàn)。

2、我縣企業(yè)和合作社少對(duì)科技創(chuàng)新投入低、自主創(chuàng)新動(dòng)力不足和創(chuàng)新氛圍營(yíng)造不濃。

3、專利申請(qǐng)量少。存在企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)意識(shí)不強(qiáng)，專利申請(qǐng)少。個(gè)人專利申請(qǐng)技術(shù)含量又不高，難以得到授權(quán)。

4、科技隊(duì)伍薄弱，因?qū)I(yè)技術(shù)人才缺乏，在技術(shù)服務(wù)、引進(jìn)創(chuàng)新、消化吸收等方面的服務(wù)還跟不上，弱化了項(xiàng)目的輻射帶動(dòng)能力。

篇十二 中國(guó)在線教育產(chǎn)業(yè)調(diào)查分析報(bào)告

中國(guó)在線教育產(chǎn)業(yè)調(diào)查分析報(bào)告

多點(diǎn)開花的教育大時(shí)代。隨著越來越多上市公司轉(zhuǎn)型標(biāo)的跨界進(jìn)入教育領(lǐng)域，以及未來可以期待的教育上市股將越來越多，二級(jí)市場(chǎng)可謂進(jìn)入了教育的大時(shí)代。從子行業(yè)層面上來看，可謂多點(diǎn)開花，橫跨幼教、k12（校園市場(chǎng)+校外市場(chǎng)）、國(guó)際教育（語(yǔ)言和留學(xué)、國(guó)際學(xué)校）、高等教育和職業(yè)教育。

關(guān)注新教育：多元化和證券化的教育大時(shí)代。教育法修改在即，營(yíng)利性教育組織/公司有望大規(guī)模崛起，解決普惠教育之外的多元化等市場(chǎng)效率問題。因而，a股迎來教育資產(chǎn)證券化大浪潮，主要關(guān)注相關(guān)上市公司在民辦教育領(lǐng)域的布局，以及相關(guān)培訓(xùn)輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的證券化。

從民辦教育品牌的崛起和教育資產(chǎn)證券化和資本整合的角度，我們當(dāng)前最看好的分別為幼教市場(chǎng)、職業(yè)教育市場(chǎng)和國(guó)際教育！因?yàn)檫@三個(gè)行業(yè)都相對(duì)于其他細(xì)分領(lǐng)域格局更加分散，民辦教育法修改加速證券化，非常適合具備較強(qiáng)的資本整合能力的上市公司的成長(zhǎng)路線。

關(guān)注新科技：教育技術(shù)創(chuàng)新者，才是引領(lǐng)時(shí)代的'王者。就關(guān)注新技術(shù)這個(gè)投資角度而言，我們重點(diǎn)推薦投資者關(guān)注k12領(lǐng)域。k12由于市場(chǎng)規(guī)模大，也得到了風(fēng)投的重金投入。目前代表教育行業(yè)的新科技的相關(guān)企業(yè)主要在一級(jí)市場(chǎng)。同時(shí)，上市公司也進(jìn)入了對(duì)部分優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目進(jìn)行戰(zhàn)略投資的階段。此外，我們還看到部分拆除美元架構(gòu)，進(jìn)入a股的優(yōu)質(zhì)公司。這些公司的長(zhǎng)期投資價(jià)值值得重點(diǎn)關(guān)注。

一、教育大時(shí)代到來，關(guān)注新教育、新科技

1、一級(jí)市場(chǎng)投資：賽道卡位完畢

從細(xì)分市場(chǎng)來看，k12、在線語(yǔ)言學(xué)習(xí)和出國(guó)作為前兩大市場(chǎng)，歷經(jīng)2013年、2014年的火爆，2015年依然保持較高的占比。而在c/d輪拿到融資也差不多來自這兩個(gè)最大的細(xì)分市場(chǎng)。其次受到青睞的是兒童早幼教市場(chǎng)和職業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目。

一級(jí)市場(chǎng)巨額估值企業(yè)逐漸增多，賽道卡位基本結(jié)束。語(yǔ)言方面，滬江網(wǎng)2014年c輪估值已經(jīng)高達(dá)60億元，又于2015年10月獲得10億元人民幣融資，估值預(yù)計(jì)接近百億。k12方面，猿題庫(kù)、一起作業(yè)網(wǎng)和幾大o2o平臺(tái)都拿到大額融資。

2、二級(jí)市場(chǎng)進(jìn)入教育大時(shí)代，多點(diǎn)開花

二級(jí)市場(chǎng)教育標(biāo)的主要來自于跨界并購(gòu)，獨(dú)立ipo的相關(guān)標(biāo)的較少。當(dāng)前估值水平來看，整體市值在50-300億之間。

隨著越來越多上市公司轉(zhuǎn)型標(biāo)的跨界進(jìn)入教育領(lǐng)域，以及未來可以期待的教育上市股將越來越多，二級(jí)市場(chǎng)可謂進(jìn)入了教育的大時(shí)代。從子行業(yè)層面上來看，可謂多點(diǎn)開花，橫跨幼教、