服務(wù)質(zhì)量分析報告15篇

篇一 商務(wù)局提升機(jī)關(guān)后勤服務(wù)質(zhì)量效益調(diào)研報告

商務(wù)局提升機(jī)關(guān)后勤服務(wù)質(zhì)量效益調(diào)研報告

通過認(rèn)真學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀理論，我們對機(jī)關(guān)后勤服務(wù)工作現(xiàn)狀進(jìn)行了深入調(diào)研，并根據(jù)科學(xué)發(fā)展觀理論進(jìn)行了認(rèn)真的分析研究，提出了解決的辦法。

我廳后勤服務(wù)主要存在兩個方面的問題：

1、后勤隊伍思想觀念相對落后，難以適應(yīng)新形勢發(fā)展。

2、房屋設(shè)施設(shè)備等硬件已嚴(yán)重老化，存在較大的安全隱患。

針對以上問題，我們認(rèn)為應(yīng)當(dāng)把握好后勤工作的客觀規(guī)律，對癥下藥。堅持以人為本，采取科學(xué)措施才能促進(jìn)后勤工作的不斷發(fā)展，整改措施如下：

1、加強(qiáng)思想政治工作，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，全面提高隊伍素質(zhì)

徹底轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)一流服務(wù)水平是我們追求的目標(biāo)。怎樣服好務(wù)，關(guān)鍵在于人，關(guān)鍵在于堅持以人為本，建設(shè)一支過硬的服務(wù)隊伍，在思想政治工作中，我們要強(qiáng)調(diào)一個“新”字，突出一個“憂”字?！靶隆本褪且J(rèn)清形勢、適應(yīng)新環(huán)境、運(yùn)用新思維、提出新舉措、達(dá)到新要求?！皯n”就是要對我們在體制上、機(jī)制上、工作態(tài)度上、思維觀念上、知識技能上的不足有清醒的認(rèn)識，對在市場經(jīng)濟(jì)大潮中隨時可能被淘汰的危險有深刻認(rèn)識，勇敢面對，對改革創(chuàng)新，搶抓機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)有充分的思想準(zhǔn)備。

2、加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，凈化服務(wù)環(huán)境，樹立良好商務(wù)形象

由于大院的房屋、設(shè)施、設(shè)備、管線均已進(jìn)入“三高期”（高齡期、高維修期、高危險期），因此院內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)更新已迫在眉睫，我們正在制訂方案、統(tǒng)籌安排、分步解決，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上營造優(yōu)美的辦公和生活環(huán)境，樹立良好的商務(wù)形象。

3、加強(qiáng)制度建設(shè)，提高管理水平，健全處理應(yīng)對突發(fā)事件的能力

加強(qiáng)制度建設(shè)，依法依規(guī)進(jìn)行管理是科學(xué)發(fā)展觀的內(nèi)在要求，也是搞好管理，做好后勤工作的基礎(chǔ)。因此在原有的基礎(chǔ)上，建立和健全各項規(guī)章制度，做到有章可循、有據(jù)可依，用制度管人管事，提高辦事效率，也提高了處理應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

4、努力勤奮工作，求真務(wù)實(shí)創(chuàng)新，兢兢業(yè)業(yè)創(chuàng)造一流的工作業(yè)績

后勤工作是機(jī)關(guān)工作全局的一個重要組成部分，既是保障機(jī)關(guān)駐院單位工作高效有序運(yùn)轉(zhuǎn)的必要條件，也是機(jī)關(guān)大院內(nèi)部的一項群眾性工作，能體現(xiàn)組織對廣大干部職工的關(guān)懷，我們把干部職工住房、醫(yī)療保健、職工就餐、供電保水、電梯、空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，安全穩(wěn)定，美化凈化等工作做好了，就解除了干部職工的后顧之憂，就會更好地調(diào)動干部職工的積極性，投身到抓“第一要務(wù)”中去。我們把想干部職工之所想，急干部職工之所急，能否解決了群眾反映強(qiáng)烈的突出問題和群眾是否滿意作為是否堅持了科學(xué)推動后勤工作發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)。具體地說，就是看大院是否整潔、安全？電梯能否正常運(yùn)行？中央空調(diào)是否有效果？能否及時提供醫(yī)療保健服務(wù)和熱騰騰的三餐？水、電、氣的供給是否正常？突發(fā)事件的應(yīng)對是否及時、妥當(dāng)？

后勤工作的好壞與商務(wù)工作的發(fā)展關(guān)系密切，我們作為后勤服務(wù)部門從點(diǎn)滴小事入手，服好務(wù)，努力保障機(jī)關(guān)干部職工有一個良好的工作、生活環(huán)境，從而為商務(wù)工作事業(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

篇二 優(yōu)化納稅服務(wù)提高稅收服務(wù)質(zhì)量的若干思考調(diào)研報告

不斷提高納稅服務(wù)水平，是稅收征管工作的一項重要工作任務(wù)，也是稅收征管部門在建立和諧社會中所采取的一項重要舉措。為此，近年來，特別是20__年5月1日新《征管法》及其實(shí)施細(xì)則把納稅服務(wù)確定為稅務(wù)機(jī)關(guān)的一項法定義務(wù)以來，全系統(tǒng)始終堅持把優(yōu)化納稅服務(wù)貫穿于稅收征管工作的全過程，并就此采取一系列措施，也取得了較好的實(shí)效。“十一五”期間，國家稅務(wù)總局將進(jìn)一步推進(jìn)納稅服務(wù)質(zhì)量的改善。為適應(yīng)新形勢、新任務(wù)的需要，筆者對近年來全系統(tǒng)在納稅服務(wù)中的實(shí)踐與探討，做了一些粗略整理，并從中產(chǎn)生了一些粗淺的想法，以期拋磚引玉。

一、近年來全系統(tǒng)對納稅服務(wù)的實(shí)踐與探討

納稅服務(wù)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)國家法律、法規(guī)，為納稅人在依法納稅和行使稅收權(quán)利中，提供的能夠滿足納稅人合法、合理需求與期望的行政行為。圍繞為納稅人提供高質(zhì)量的服務(wù)，近年來，全系統(tǒng)進(jìn)行了大膽的實(shí)踐與摸索。

一是加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、提高納稅服務(wù)水平。截止到20__年底，全系統(tǒng)先后建立了53個辦稅服務(wù)廳，并按照綜合服務(wù)、發(fā)票管理、申報納稅的分類方法對服務(wù)窗口進(jìn)行了統(tǒng)一設(shè)置和規(guī)范。同時，通過落實(shí)“一窗式”、“一站式”服務(wù)和全程代理工作制度，為納稅人申報納稅提供了良好條件。

二是加強(qiáng)制度建設(shè)，逐步建立納稅服務(wù)規(guī)范。幾年來，全系統(tǒng)緊密結(jié)合工作實(shí)際，著力在各項為納稅人服務(wù)的制度建設(shè)上狠下工夫。不少單位建立了“首問責(zé)任制度”、“公開辦稅制度”、“著裝上崗制度”“文明辦稅制度”等制度。特別是20__年11月，結(jié)合ctais上線運(yùn)行，市局對全市的崗責(zé)進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范，并于20__年8月根據(jù)稅源管理和《稅收管理員制度》的要求下發(fā)了《稅收管理員工作規(guī)程（試行）》，使基層各崗位的職責(zé)更加清晰，工作流程更加明了，服務(wù)要求更加明確，為納稅服務(wù)質(zhì)量的提高奠定了基礎(chǔ)。

三是加強(qiáng)稅法宣傳，增強(qiáng)稅收政策透明度。為不斷提高納稅人自覺照章納稅的意識，全系統(tǒng)大力加強(qiáng)了稅法宣傳力度。在辦稅服務(wù)廳安裝了電子顯示屏、觸摸屏、咨詢臺、稅法宣傳欄，利用報刊、廣播、電視等媒和采取在《北京稅務(wù)》雜志開辟稅收論壇、納稅人信箱、納稅指南、納稅導(dǎo)刊欄目以及向納稅人免費(fèi)發(fā)放稅法宣傳印刷品等方法措施，廣泛宣傳稅收法律、法規(guī)，并定期或不定期對轄區(qū)內(nèi)的增值稅一般納稅人和新辦稅務(wù)登記的企業(yè)開展培訓(xùn)，努力增強(qiáng)稅收法律、法規(guī)和政策的透明度。

四是提倡公開辦稅，提高納稅服務(wù)意識。多年來，我們始終堅持文明辦稅、公開辦稅，堅持納稅人所辦理的所有事物盡量集中到辦稅服務(wù)廳辦理，納稅人所辦理的具體事項盡量集中到一個窗口辦理，有效提高了納稅服務(wù)質(zhì)量和效率。

二、納稅人希望重點(diǎn)解決的幾個具體問題

為了進(jìn)一步提高納稅服務(wù)質(zhì)量，近年來，市局采取深入企業(yè)調(diào)查研究、召開納稅人座談會聽取意見、發(fā)放調(diào)查表抽樣調(diào)查等形式，對全系統(tǒng)在納稅服務(wù)方面的情況進(jìn)行了了解摸底?？偟目?，納稅人對全系統(tǒng)不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量所采取的措施給予了充分肯定，但同時也希望我們?yōu)樗麄兘鉀Q一些實(shí)際問題。

一是應(yīng)簡化發(fā)票領(lǐng)購手續(xù)。在先進(jìn)性教育活動中，我們通過向500戶納稅人發(fā)放《納稅服務(wù)情況調(diào)查表》的形式，對我市開展納稅服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查的內(nèi)容涵蓋了宣傳輔導(dǎo)、發(fā)票領(lǐng)購、申報方式、“一站式”服務(wù)、辦稅環(huán)境、文明辦稅、納稅咨詢、納稅人權(quán)益保護(hù)等十個方面內(nèi)容。其中，一些納稅人對領(lǐng)購發(fā)票手續(xù)過于復(fù)雜意見比較集中。他們認(rèn)為，當(dāng)前增值稅一般納稅人資格審批過于嚴(yán)格，增值稅專用發(fā)票核定標(biāo)準(zhǔn)過高，增值稅專用發(fā)票核定的數(shù)量、次數(shù)不能滿足納稅人經(jīng)營業(yè)務(wù)的需要。對此，希望能夠采取措施，簡化發(fā)票特別是增值稅專用發(fā)票的領(lǐng)購手續(xù)。

二是應(yīng)進(jìn)一步改善申報繳稅方式。調(diào)查中，盡管80的納稅人對現(xiàn)在的申報繳稅方式表示滿意，但在所進(jìn)行的十項調(diào)查內(nèi)容中，其滿意率卻排在倒數(shù)第二位。他們認(rèn)為，現(xiàn)在的申報繳稅方式在方便納稅人方面不夠人性化；網(wǎng)上申報、電子申報的普及率以及相關(guān)技術(shù)支持尚待提高；納稅期間，還有排隊等候現(xiàn)象，希望通過延長征期時間加以解決。

三是應(yīng)科學(xué)設(shè)置辦稅服務(wù)廳。在對東城、西城、崇文、宣武、門頭溝、昌平、大興、豐臺、朝陽、海淀10個分局的15個辦稅服務(wù)廳受理申報戶數(shù)情況進(jìn)行的調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，目前，每個辦稅服務(wù)廳平均受理戶數(shù)為10935戶，多的竟達(dá)到29074戶。如此大的受理數(shù)量，不僅使基層稅務(wù)人員超強(qiáng)度工作，也使優(yōu)良的納稅環(huán)境和秩序難于維持和保障，加重了納稅人辦稅時的心理和精神負(fù)擔(dān)，摧生了厭煩甚至不滿的情緒。對此，納稅人希望科學(xué)合理的設(shè)置辦稅服務(wù)廳，保持好優(yōu)良的納稅環(huán)境。

四是應(yīng)加強(qiáng)對防偽稅控系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)單位的監(jiān)督與管理。截止到20__年6月，全市共有增值稅一般納稅人63529戶，其中使用防偽稅控開票系統(tǒng)的納稅人為62805戶，占98.9。從我們對3720戶使用防偽稅控開票系統(tǒng)的納稅人進(jìn)行調(diào)查的情況看，大多數(shù)納稅人對我們提供的服務(wù)表示滿意，但有155戶納稅人對防偽稅控系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)單位服務(wù)單位的綜合評價不滿意或很不滿意，要求我們稅務(wù)機(jī)關(guān)要加強(qiáng)對這些單位的監(jiān)督一管理，使他們能夠提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

五是稅務(wù)部門應(yīng)盡快解決涉稅信息資源的共享，減少并逐步杜絕各種報表的重復(fù)報送問題。在實(shí)際工作中，我們也聽到一些納稅人對各種報表的重復(fù)報送問題有意見。他們認(rèn)為，稅務(wù)部門應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)信息資源的共享，以降低納稅成本，減輕納稅人的負(fù)擔(dān)。

三、提高納稅服務(wù)質(zhì)量的方法與途徑

客觀地說，納稅人所反映出的問題，雖然側(cè)面各異、角度不同，但說到底還是一個納稅服務(wù)問題。其中，有相當(dāng)一部分問題僅靠我們省市一級稅務(wù)機(jī)關(guān)是難以從根本上解決的（如發(fā)票管理問題、繳稅方式問題等等），但是，只要切實(shí)從主觀上作出努力，在解決上述問題上我們還是可以有所作為的。

一是要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識，牢固樹立以“納稅人為本”的服務(wù)宗旨。首先，必須擺正“公仆”位置，給予納稅人應(yīng)有的理解與尊重。想納稅人之所想，急納稅人之所急，切實(shí)把為納稅人提供周到全面的服務(wù)作為自己應(yīng)盡的義務(wù)與責(zé)任。其次，要經(jīng)常進(jìn)行換位思考，繼續(xù)開展好“假如我是納稅人”的討論，堅持從納稅人的角度去思考問題、去理解問題、去解決問題。同時，還要誠心誠意地聽取納稅人的意見，掌握納稅人的心理和工作需求，做到“雪中送炭”，以真誠的態(tài)度和過硬的作風(fēng)，贏得納稅人的信賴，做納稅人的貼心人。

二是要繼續(xù)加強(qiáng)稅收法規(guī)的宣傳，使納稅人知法、懂法、遵法。要采取及時的、形式多樣的、務(wù)求實(shí)效的宣傳辦法，通過稅務(wù)網(wǎng)站、稅法

公告、報刊、電視以及辦稅服務(wù)廳的公告欄、電子觸摸屏等進(jìn)行宣傳。通過宣講的方式做到稅法入企業(yè)、學(xué)校、社區(qū)的作法廣泛的宣傳稅收知識。在辦稅服務(wù)廳要設(shè)立稅收咨詢窗口，為納稅人答疑解惑，幫助他們了解和掌握必要的稅收知識，逐步提高對稅收法律、法規(guī)的遵從度，共同營造依法治稅的良好氛圍和環(huán)境。此外，對納稅人反映出來的問題，本級部門無力解決時，應(yīng)在積極向上級反映的同時，主動地向納稅人做出必要的解釋，化解矛盾，理順情緒，增強(qiáng)理解。

三是要以稅收信息化為依托，努力改進(jìn)納稅服務(wù)方式。當(dāng)前，全稅系統(tǒng)已全面提升了稅收信息化水平，ctais系統(tǒng)給納稅人帶來了諸多方便與好處。下一步，我們還要繼續(xù)堅持“科技興稅”的發(fā)展方向。進(jìn)一步加快推行稅收信息化建設(shè)步伐。特別是通過“金稅工程”三期建設(shè)，充分利用因特網(wǎng)技術(shù)，逐步實(shí)現(xiàn)和拓展網(wǎng)上登記、網(wǎng)上年檢、網(wǎng)上申報、ic卡申報、網(wǎng)上退稅預(yù)審、網(wǎng)上認(rèn)證、網(wǎng)上下載表證單書等，為納稅人提供更加方便快捷的服務(wù)。同時，通過籌建納稅服務(wù)中心，建設(shè)12366服務(wù)熱線，及時解答納稅人不懂的稅收政策，及時受理、處理、答復(fù)納稅人的投訴、舉報要以及納稅人需要辦理的各項涉稅事務(wù)，確保納稅人的權(quán)益得到有效保障。

四是要進(jìn)一步加強(qiáng)對納稅服務(wù)工作的規(guī)范。最近，國家稅務(wù)總局下發(fā)了《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》。全系統(tǒng)應(yīng)按照市局的統(tǒng)一部署，作好《規(guī)范》的貫徹與落實(shí)。進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)工作，完善納稅服務(wù)體系，明確納稅服務(wù)方向，細(xì)化服務(wù)措施，努力提高納稅服務(wù)水平。

五是要進(jìn)一步提高納稅服務(wù)工作的質(zhì)量和效率。納稅服務(wù)工作的關(guān)鍵在于質(zhì)量和效率，要對納稅服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)實(shí)行科學(xué)、有效的監(jiān)督，質(zhì)量和效率的高低直接影響著納稅服務(wù)工作，要在硬件設(shè)施和軟件設(shè)施上為納稅服務(wù)工作創(chuàng)造一個相對較好的服務(wù)平臺，要加強(qiáng)對一些服務(wù)單位的管理與監(jiān)督，按照服務(wù)規(guī)范的要求定期的進(jìn)行檢查和評價，使其在注重效益的同時做好為納稅人的服務(wù)工作。

六是要進(jìn)一步規(guī)范辦稅服務(wù)廳。辦稅服務(wù)廳工作職責(zé)及職能、制度，應(yīng)對納稅人公布，對外公布的也應(yīng)按照業(yè)務(wù)分類歸口進(jìn)行公布。通過規(guī)范化、人性化的管理與設(shè)置，最大限度地方便納稅人辦稅。同時，建議市局根據(jù)全市經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和企業(yè)的分布情況，進(jìn)一步完善辦稅服務(wù)廳設(shè)置，積極改善辦稅環(huán)境，提高辦稅效率。

七是要繼續(xù)積極推行電子申報。截止20__年6月，全市私營以上納稅人實(shí)行電子申報的為70，個體工商戶實(shí)行電子申報的只有66，推行電子申報還有相當(dāng)潛力可挖。我們要積極采取措施，如為納稅人提供免費(fèi)的網(wǎng)站等，積極提高電子申報率，為提高納稅申報質(zhì)量和效率、降低納稅成本創(chuàng)造有利條件，最大限度地緩解辦稅服務(wù)廳擁擠排隊現(xiàn)象的發(fā)生。

八是要進(jìn)一步提高稅務(wù)人員素質(zhì)。稅務(wù)人員要有較高的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，除要熟悉基本的政策、法律、法規(guī)、工作流程外，還應(yīng)具備事業(yè)心、責(zé)任心。要加強(qiáng)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的力度，努力健全考核激勵機(jī)制，大力宣傳好人好事，積極開展崗位能手評比，形成良好的競爭氛圍，打牢為納稅人提供良好服務(wù)的素質(zhì)基礎(chǔ)，推進(jìn)納稅服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

納稅服務(wù)是稅收征管的一個永久的話題，做好納稅服務(wù)工作我們還很多工作要做。今后，我們要在工作實(shí)踐中，不斷探索提高納稅服務(wù)工作的新思路、新舉措，為全面提高納稅服務(wù)水平而努力。

篇三 關(guān)于開展法律援助服務(wù)質(zhì)量的自查報告

根據(jù)福州市法律援助中心《關(guān)于開展法律援助服務(wù)質(zhì)量檢查活動的通知》要求，本中心認(rèn)真依照福州市法律援助中心制定的《法律援助服務(wù)和質(zhì)量評估參考標(biāo)準(zhǔn)（試行）》進(jìn)行自我檢查，現(xiàn)將自查情況報告如下：

一、接待咨詢方面：

本中心以方便群眾求助為目標(biāo)，強(qiáng)化服務(wù)功能，本著“貼近群眾、方便群眾、服務(wù)群眾”的原則，努力拓展法律援助工作。在局機(jī)關(guān)底層設(shè)置了專門的法律援助接待場所，并設(shè)置了明顯標(biāo)志，設(shè)立了殘疾人無障礙通道，還專門印制了彩色宣傳單與便民指南供當(dāng)事人取閱。為了接受當(dāng)事人監(jiān)督，我們建立了包括接待、值班、崗位責(zé)任、重大事項報告、責(zé)任追究、統(tǒng)計分析在內(nèi)的一系列工作制度，并積極推行志愿者律師值班制度，保證接待人員具有法律本科以上專業(yè)知識。我們要求接待人員佩戴統(tǒng)一上崗標(biāo)識，做到衣著整齊，儀表大方，用語文明，溫和耐心，推行一次性告知制度，對當(dāng)時咨詢事項進(jìn)行統(tǒng)一登記。為了保護(hù)有些當(dāng)事人隱私，我們還在大廳設(shè)置了等候區(qū)與接待區(qū)，對涉及未成年人及個別當(dāng)事人隱私，我們還專門在四樓設(shè)置了接待室，設(shè)立了青少年維權(quán)崗，以充分保護(hù)當(dāng)事人隱私。同時，我們還充分利用12348法律服務(wù)熱線資源，開辟了法律援助接待熱線，向社會公布了咨詢電話，并在大廳公示監(jiān)督電話等基本監(jiān)督內(nèi)容。5月份起，中心承辦當(dāng)事人法律援助申請還將納入效能辦網(wǎng)上審批系統(tǒng)，接受效能辦的隨時督查。

二、受理、審批、指派方面：

在中心成立之初，我們就建立了一系列受理、審批、指派制度，保證法律援助申請在規(guī)定的7天時限內(nèi)做出批示，對符合法律援助條件的，及時指派律師提供法律援助。對于不符合法律援助條件的，也及時告知理由及申請復(fù)議途徑。對于農(nóng)民工申請工傷及討薪法律援助事項，我們專門開辟了“綠色通道”，不要求當(dāng)事人提供相關(guān)經(jīng)濟(jì)困難證明。對于公檢法部門轉(zhuǎn)交的被羈押的罪犯嫌疑人、被告人提出的法律援助申請，中心也嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定及時予以提供援助。同時，為了保證規(guī)范化建設(shè)落到實(shí)處，我們按照上級業(yè)務(wù)部門要求，使用統(tǒng)一的格式文書。對基層法律援助站承辦非訴訟法律援助案件，我們也統(tǒng)一制作了規(guī)范化文本供援助站使用，做到規(guī)范操作，文明服務(wù)。

三、案件辦理方面:

動為了督促法律援助案件的辦理情況，我們不定時地對開庭審理案件進(jìn)行到庭旁聽，并隨時向當(dāng)事人或承辦律師了解案件辦理情況，要求承辦人員必須做到案件材料齊全、程序完好、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良。對律師辦案過程中遇到的問題，中心也及時予以協(xié)調(diào)處理，對重大、復(fù)雜、疑難案件實(shí)行集體討論研究制度，從而有效地提高了法律援助案件承辦質(zhì)量。為了理順與相關(guān)部門的工作關(guān)系，中心積極進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。如今，基本上實(shí)現(xiàn)了與勞動仲裁銜接以及與司法救助的對接，與法院基本上做到互查互免。對于刑事案件的法律援助工作，中心開辟了訴前介入等法律援助程序，保證了與檢察、法院等相關(guān)部門的配合暢通。此外，由于長樂沒有相關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)，我們也積極協(xié)助當(dāng)事人向福州市法律援助中心提出減免或緩繳相關(guān)鑒定費(fèi)用申請，保證當(dāng)事人能夠順利進(jìn)入訴訟程序。

四、案件監(jiān)督方面：

為了保證律師承辦案件的質(zhì)量，我們推行案件跟蹤制度。在告知當(dāng)事人相關(guān)權(quán)利、義務(wù)的基礎(chǔ)上，明確告知當(dāng)事人承辦律師以及法援機(jī)構(gòu)人員不得向受援人收取財物及費(fèi)用，并在《告知單》上附上投訴電話，我們還逐案發(fā)放辦案質(zhì)量跟蹤表，依托局機(jī)關(guān)建立了投訴事項登記、調(diào)查和處理制度。對辦結(jié)案件，中心嚴(yán)格審查案件材料等是否齊全以及當(dāng)事人反饋意見，全面對案件進(jìn)行審查和評估，保證案件質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制落到實(shí)處。對審查合格的案件，及時予以發(fā)放辦案補(bǔ)貼。此外，中心還不定期地開展案件質(zhì)量自查活動，加強(qiáng)與兄弟縣（市、區(qū)）法律援助中心聯(lián)系，并通過走訪，及時溝通提供法律援助過程中可能存在的質(zhì)量問題，做到早發(fā)現(xiàn)、早補(bǔ)缺，有效地保證了案件質(zhì)量，為規(guī)范化建設(shè)奠定堅實(shí)基礎(chǔ)。

通過自查，我們在看到成績的同時，也清醒地看到了目前我市法援工作還存在的一些困難與不足之處，主要是：

1、中心人員力量不足。隨著法律援助工作深入開展，中心人員不足的劣勢進(jìn)一步得以凸顯。目前，由于中心尚未列入?yún)⒐芾?，無法吸引法律專業(yè)人員加入到法律援助隊伍。中心編制3人，由于調(diào)動或辭職，當(dāng)前中心無人占編。中心人員依托局機(jī)關(guān)公務(wù)員進(jìn)行管理運(yùn)作。

2、對照本次服務(wù)和質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)，中心在個別方面還存在明顯不足：如在接待咨詢方面，由于條件限制，中心還沒有放置盲文宣傳資料，也未設(shè)置電子觸摸屏、閉路電視等。在受理、審查、指派方面，中心還沒有做到定期公布案件指派、安排和辦理情況。在案件辦理方面，對向律師了解辦案情況后，沒有及時給予記錄，并且在與公安部門協(xié)調(diào)中，還無法做到訴前調(diào)閱、復(fù)印案件相關(guān)材料，造成法律援助資源的浪費(fèi)和成本的增加。在案件監(jiān)督方面，中心未對辦理法律援助案件取得良好社會效果的法律援助人員進(jìn)行表彰，也未定期通報辦案質(zhì)量檢查情況。

針對以上不足之處，我們將在日后工作中給予不斷改進(jìn)，進(jìn)一步加強(qiáng)法律援助中心窗口建設(shè)，為困難群眾提供更加舒適便捷、優(yōu)質(zhì)高效的法律服務(wù)。中心也將進(jìn)一步規(guī)范法律援助服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和案件質(zhì)量的跟蹤、監(jiān)督工作，提高法律援助辦案質(zhì)量，加強(qiáng)法律援助機(jī)構(gòu)、人員、經(jīng)費(fèi)三個基礎(chǔ)保障建設(shè)，通過狠抓政治思想教育、加大宣傳力度、抓好法律援助人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等各方面工作，進(jìn)一步規(guī)范基層法律援助站建設(shè)，抓好村（居、社區(qū)）法律援助聯(lián)絡(luò)員隊伍建設(shè)，全面推進(jìn)法律援助工作縱深發(fā)展，以促進(jìn)實(shí)現(xiàn)社會的公平與正義，使法律援助制度深入民心。

篇四 提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查報告

隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，奧運(yùn)會、殘奧會的成功舉辦，中國已經(jīng)走向世界，世界不能沒有中國，已經(jīng)成為事實(shí)，中國與世界的聯(lián)系越來越緊密。與之相不斷適應(yīng)的鐵路，也得到了長足的發(fā)展。在鐵路跨越式發(fā)展的總體戰(zhàn)略背景下，站段重組的成功實(shí)施;北京新客站的成功落成;青藏鐵路、京津高速的成功的開通;都相繼為中國的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了自己的貢獻(xiàn)。但是在高速發(fā)展的需求下，全路旅客列車的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，與構(gòu)建社會主義和諧社會、樹立社會主義榮辱觀的要求，以及廣大旅客和社會各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。研究鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展道路，對不斷改進(jìn)客運(yùn)人員工作理念、工作態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展，滿足鐵路運(yùn)輸需求及國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，促進(jìn)社會和諧發(fā)展，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、發(fā)展分析

1.現(xiàn)狀及趨勢分析。中國鐵路走過了艱難世紀(jì)的歷程，在計劃經(jīng)濟(jì)多年的發(fā)展過程中，既為中國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)，同時在發(fā)展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)中最后的攻堅堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運(yùn)部門，在多年的歷史熏陶下，鐵老大的魅影歷久不去，人們似乎覺得只要是在鐵路工作，就有了鐵飯碗，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務(wù)沒表揚(yáng)。整個客運(yùn)工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運(yùn)從各個方面都陷入了皮軟狀態(tài)。

2.問題和成因分析

一是服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制不健全。在過去多年當(dāng)中，鐵路建設(shè)處于初始階段，管理粗放，技術(shù)條件落后，規(guī)章制度簡單，在客運(yùn)服務(wù)當(dāng)中更是屬于粗放經(jīng)營的狀態(tài)。一直沒有在創(chuàng)新和完善服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制上下工夫。制度建設(shè)不健全，導(dǎo)致了列車發(fā)生問題，得不到及時的反饋和處理，同時也缺少相應(yīng)的監(jiān)督和考核。在客運(yùn)的管理當(dāng)中也存在不少的漏洞和盲點(diǎn)。

二是列車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高不全。目前列車標(biāo)準(zhǔn)是各自為政，沒有統(tǒng)一的要求，在落實(shí)上更是以列車長的素質(zhì)和喜好為依據(jù)，有的雖然有標(biāo)準(zhǔn)，但是也存在落實(shí)不到位、有簡化、漏項的現(xiàn)象。在運(yùn)營過程中，有的列車員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設(shè)備的現(xiàn)象時有發(fā)生;夜間不作業(yè)、作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)、簡化漏項也時常出現(xiàn)。

三是列車設(shè)備設(shè)施落后。雖然鐵路大力更換車廂，開展綠皮車整治工作，但是與環(huán)境要求、旅客要求和服務(wù)質(zhì)量要求相比較，還是由較大的差距。

四是餐車飯菜質(zhì)次價高。這一問題是一個老大難問題，已經(jīng)多次提出，也進(jìn)行了較大力氣的該進(jìn)，效果不大。我想要大力提高飯菜質(zhì)量，不僅是解決餐料、商品層層加價問題，嚴(yán)格規(guī)范餐營管理，探索建立規(guī)?；牟惋嫾庸せ氐膯栴}，而是要從列車商品供應(yīng)機(jī)制上考慮，對站車商品全部由鐵路部門自己定價、自己銷售做出更為合理的協(xié)調(diào)和處理。

五是列車安全和治安防范成效有待鞏固。要進(jìn)一步以確保旅客生命財產(chǎn)安全為核心，為切實(shí)維護(hù)列車良好的安全環(huán)境和治安秩序作出更為積極的努力。

六是路風(fēng)建設(shè)不能放松。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費(fèi)、粗暴待客等重點(diǎn)問題，要從源頭治理，從客運(yùn)部門人員思想上、工作制度上、作業(yè)落實(shí)上，今一步強(qiáng)化檢查監(jiān)督，嚴(yán)格責(zé)任追究。

七是干部職工隊伍素質(zhì)層次不齊。從客運(yùn)部門自己認(rèn)識，都認(rèn)為從事客運(yùn)工作不需要較高的技術(shù)和素質(zhì)。這是計劃經(jīng)濟(jì)條件下對客運(yùn)工作的現(xiàn)實(shí)要求，也是不得已的選擇。在市場條件下，旅客人員的素質(zhì)和服務(wù)要求有了較大的提高，加之鐵路運(yùn)輸旅客人數(shù)多、旅客思想活躍，對從事客運(yùn)人員的服務(wù)有了較高的要求。實(shí)際上鐵路客運(yùn)工作涉及安全、服務(wù)、衛(wèi)生、保潔三塊內(nèi)容，不是一名低素質(zhì)的人員所能勝任的。

二、對策與建議

針對存在的現(xiàn)狀，在鐵路系統(tǒng)開展安全生產(chǎn)大反思、大檢查的活動背景下，開展客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量如何提高，客運(yùn)收入如何增加的科學(xué)攻關(guān)，有助于提高客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一流水平。

一是強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識達(dá)標(biāo)。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長期規(guī)劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。同時聘請專業(yè)人員對員工進(jìn)行隊列、站姿、坐姿、化妝、語言技巧、微笑服務(wù)以及服務(wù)心理學(xué)、外語等訓(xùn)練，提高員工的素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。同時堅持發(fā)放《征求旅客意見表》、召開旅客座談會，完善聘請旅客為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，及時反饋日常服務(wù)質(zhì)量滿意程度，力求做到讓每一個旅客滿意。

通過開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，上上下下形成學(xué)業(yè)務(wù)風(fēng)，人人背標(biāo)、學(xué)標(biāo)、用標(biāo)，根據(jù)每班處理無票旅客和遇 到的問題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。

二是改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，把向旅客奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)、文明的客運(yùn)服務(wù)作為所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，作為新形勢下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場的重要手段，要做到用心服務(wù)旅客、用情感染旅客、用愛贏得旅客。旅客至上要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個微笑服務(wù)使旅客能感到來到站車如同到家的感覺，并開展了假如我是一名旅客的活動，轉(zhuǎn)換思維和身份，把自己當(dāng)成一名旅客，把感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，變成客運(yùn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。同時進(jìn)一步推出服務(wù)承諾，集中開展首問首訴活動，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會監(jiān)督;

2、推行無差錯售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);

3、推行理字當(dāng)頭服務(wù)理念;

4、推出特色服務(wù)出精品理念。

5、行包準(zhǔn)時、快捷送貨。

服務(wù)于旅客，就是客運(yùn)工作?？瓦\(yùn)就是旅客運(yùn)輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿意。服務(wù)才能100%達(dá)標(biāo)。

三是圍繞貨主滿意，開展服務(wù)設(shè)計。行包工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運(yùn)的形象。過去是等著旅客到車站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運(yùn)輸收入低。行李員情緒也低落。自開展攻關(guān)活動，大大調(diào)動了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場做貢獻(xiàn)。

只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是上門托運(yùn)，送貨到家的快捷方便的接取送達(dá)貨物車。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場，徹底改變被動服務(wù)貨主為主動服務(wù)貨主的觀念。針對貨主想問題，努力創(chuàng)新突破口。這應(yīng)該成為行包工作的嶄新形象。

四是塑窗口形象，微笑服務(wù)您好當(dāng)頭。客運(yùn)工作作為鐵路部門的窗口，一個微笑，一句您好，都能體現(xiàn)出鐵路的形象和國家的發(fā)展水平。客運(yùn)工作與旅客接觸的工具是語言和面部表情。

由于以前客運(yùn)人員鐵勁大，面對旅客時，面目表情麻木，語言生硬，面對旅客沒有任何衣食父母的感覺，一種愛理不理，愛干不干的態(tài)度的動作，必然會氣走旅客，頂走客流。在與公路的競爭中大敗而去。

通過思想反思，認(rèn)識到改革是形勢的緊迫，生存的競爭，客運(yùn)人員必然會認(rèn)識到旅客首肯的重要性，思想有了轉(zhuǎn)變，態(tài)度就會轉(zhuǎn)變，行動就會轉(zhuǎn)變，微笑服務(wù)成為了一項必要的工作，語言文雅大方，音量適宜，您好當(dāng)頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大改善了客運(yùn)人員和旅客的關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，也贏得了客流。

全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語，杜絕服務(wù)忌語，做到將心比心，換位思考，積極行動，要注意覆行以下承諾。

1.圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運(yùn)部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

2.滿足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車是否正點(diǎn)，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。

客運(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運(yùn)行李以及旅行滿意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。

3.創(chuàng)品牌、爭一流。

誠心待客、熱情服務(wù)，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立一切為了滿意旅客的需求的服務(wù)意識，吸引旅客以真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新感動旅客，使旅客真切感受到人民鐵路為人民的鐵路品牌服務(wù)。

結(jié)論

新的世紀(jì)中，只有一流的設(shè)備未必會有一流的效果。只有緊跟時代的發(fā)展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用一流的服務(wù)，展示出一流的形象，才能適應(yīng)時代的要求，體現(xiàn)生存的價值。鐵路是國民經(jīng)濟(jì)的大動脈，客運(yùn)工作是大動脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路發(fā)展的眼睛和形象。鐵路客運(yùn)工作人員必須身懷鐵路甚至國家發(fā)展大勢，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍，創(chuàng)新品牌，領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)行業(yè)，才能為鐵老大賦予新時代的涵義。

篇五 暑期大學(xué)生電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告

調(diào)查的主題：電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查

調(diào)查的時間：20xx.8.10——20xx.8.17

調(diào)查的地點(diǎn)：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)

調(diào)查的對象：社區(qū)居民

調(diào)查的目的：了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度

調(diào)查的方式：問卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。

如今電信競爭日趨激烈，移動、聯(lián)通、電信運(yùn)營商價格戰(zhàn)不斷升級，各種形式的價格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機(jī)的出現(xiàn)加劇了移動通信市場的競爭;隨著3g商用的日益臨近，移動通信市場的競爭環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運(yùn)營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會實(shí)踐我有幸來到江都市電信局進(jìn)行社會實(shí)踐，并利用實(shí)習(xí)之便，對江都社區(qū)居民對電信服務(wù)和消費(fèi)滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查。

奎日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問卷》230份，百分之百回收問卷。

一、問卷內(nèi)容

問卷內(nèi)容分五個部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評價(四)電信資費(fèi)(五)客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：

一、用戶基本信息

1、您的職業(yè)：

a、企業(yè)工作人員 b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員 c、農(nóng)民 d、學(xué)生 e、其它

2、您的年齡是:

a、18歲以下 b、18-35歲 c、36-50歲 d、51-65歲 e、65歲以上

二、電信服務(wù)普及基本情況

3、為您提供固定電話服務(wù)的運(yùn)營商是:

a、網(wǎng)通 b、電信 c、鐵通

4、為您提供個人移動電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營商是(可多選):

a、移動 b、聯(lián)通 c、電信小靈通 d、網(wǎng)通小靈通

三、總體評價

7、您對所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評價是：

a、非常不滿意 b、不太滿意 c、一般 d、比較滿意 e、非常滿意

8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：

a、非常不滿意 b、不太滿意 c、一般 d、比較滿意 e、非常滿意

四、電信資費(fèi)

24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎?

a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消 b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好

c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) d、無所謂

29、您對電信資費(fèi)套餐怎么看(可多選)：

a、太多太亂，無法了解具體內(nèi)容，對消費(fèi)者不利

b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán) c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

d、套餐只是電信運(yùn)營商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒有降低多少

五、客戶服務(wù)

32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：

a、接待人員服務(wù)態(tài)度不好 b、不能首問負(fù)責(zé)，被支來支去 c、多次投訴后沒有結(jié)果 d、投訴處理時間太長/需用戶多次催問 e、投訴渠道太少

一、調(diào)查結(jié)果

(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項目清楚的占43.13%;不清楚 的占50.87%。

(2)認(rèn)為發(fā)生過被錯收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6% 沒有發(fā)生過被錯收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。

(3)認(rèn)為工作人員能否及時提供話費(fèi)清單的占68.70% 不能及時提供話費(fèi)清單的占28.26%。

(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷號、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。

(5)認(rèn)為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%; 一般的占41%;不太好的占6.52%。

(6)認(rèn)為營業(yè)場所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。

(7)認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。

(8)認(rèn)為收到過垃圾短信的占71.74%;沒有收到過的占24.78%。

(9)認(rèn)為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%;認(rèn)為較好的占25.65%;認(rèn)為一般的占3%;認(rèn)為不太方便的占5.21%。

(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13 %;否定快速、便捷的占42.60%。

(11)知道固定電話、移動電話的服務(wù)熱線電話號碼的占50.87%;不知道的占 44.78%。

(12)發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時找電信部們解決問題的占51.74%;找工商部門解決問題的占3.04%;找消協(xié)解決問題的占34.35%;請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%;怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。

二、調(diào)查結(jié)果分析

廣大用戶對電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可，電信用戶滿意度進(jìn)一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨，其中，對固定電話的抱怨率為22.8%，涉及的主要問題包括收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營業(yè)廳服務(wù)問題等，部分用戶認(rèn)為話費(fèi)太高、座機(jī)費(fèi)收取不合理;對移動電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點(diǎn)信號不好、話費(fèi)太高、收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等;用戶對互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%，主要問題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費(fèi)偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。

消費(fèi)者對電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。 服務(wù)項目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個項目。但是，消費(fèi)者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費(fèi)者對電信部門的誠信度還是認(rèn)可的。

其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。

統(tǒng)計數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會的穩(wěn)定和人們身心的健康。

三、建議：

(一)、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費(fèi)者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。

(二)、全社會共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個良好的使用環(huán)境。

(三)加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。

(四)進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場形成價格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。

篇六 提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報告

隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，奧運(yùn)會、殘奧會的成功舉辦，中國已經(jīng)走向世界，世界不能沒有中國，已經(jīng)成為事實(shí)，中國與世界的聯(lián)系越來越緊密。與之相不斷適應(yīng)的鐵路，也得到了長足的發(fā)展。在鐵路跨越式發(fā)展的總體戰(zhàn)略背景下，站段重組的成功實(shí)施；北京新客站的成功落成；青藏鐵路、京津高速的成功的開通；都相繼為中國的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了自己的貢獻(xiàn)。但是在高速發(fā)展的需求下，全路旅客列車的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，與構(gòu)建社會主義和諧社會、樹立社會主義榮辱觀的要求，以及廣大旅客和社會各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。研究鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展道路，對不斷改進(jìn)客運(yùn)人員工作理念、工作態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展，滿足鐵路運(yùn)輸需求及國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，促進(jìn)社會和諧發(fā)展，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、發(fā)展分析

1.現(xiàn)狀及趨勢分析。中國鐵路走過了艱難世紀(jì)的歷程，在計劃經(jīng)濟(jì)多年的發(fā)展過程中，既為中國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)，同時在發(fā)展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)中最后的攻堅堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運(yùn)部門，在多年的歷史熏陶下，“鐵老大”的魅影歷久不去，人們似乎覺得只要是在鐵路工作，就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務(wù)沒表揚(yáng)。整個客運(yùn)工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運(yùn)從各個方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。

2.問題和成因分析

一是服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制不健全。在過去多年當(dāng)中，鐵路建設(shè)處于初始階段，管理粗放，技術(shù)條件落后，規(guī)章制度簡單，在客運(yùn)服務(wù)當(dāng)中更是屬于粗放經(jīng)營的狀態(tài)。一直沒有在創(chuàng)新和完善服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制上下工夫。制度建設(shè)不健全，導(dǎo)致了列車發(fā)生問題，得不到及時的反饋和處理，同時也缺少相應(yīng)的監(jiān)督和考核。在客運(yùn)的管理當(dāng)中也存在不少的漏洞和盲點(diǎn)。

二是列車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高不全。目前列車標(biāo)準(zhǔn)是各自為政，沒有統(tǒng)一的要求，在落實(shí)上更是以列車長的素質(zhì)和喜好為依據(jù)，有的雖然有標(biāo)準(zhǔn)，但是也存在落實(shí)不到位、有簡化、漏項的現(xiàn)象。在運(yùn)營過程中，有的列車員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設(shè)備的現(xiàn)象時有發(fā)生；夜間不作業(yè)、作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)、簡化漏項也時常出現(xiàn)。

三是列車設(shè)備設(shè)施落后。雖然鐵路大力更換車廂，開展“綠皮車”整治工作，但是與環(huán)境要求、旅客要求和服務(wù)質(zhì)量要求相比較，還是由較大的差距。

四是餐車飯菜質(zhì)次價高。這一問題是一個老大難問題，已經(jīng)多次提出，也進(jìn)行了較大力氣的該進(jìn)，效果不大。我想要大力提高飯菜質(zhì)量，不僅是解決餐料、商品層層加價問題，嚴(yán)格規(guī)范餐營管理，探索建立規(guī)模化的餐飲加工基地的問題，而是要從列車商品供應(yīng)機(jī)制上考慮，對站車商品全部由鐵路部門自己定價、自己銷售做出更為合理的協(xié)調(diào)和處理。

五是列車安全和治安防范成效有待鞏固。要進(jìn)一步以確保旅客生命財產(chǎn)安全為核心，為切實(shí)維護(hù)列車良好的安全環(huán)境和治安秩序作出更為積極的努力。

六是路風(fēng)建設(shè)不能放松。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費(fèi)、粗暴待客等重點(diǎn)問題，要從源頭治理，從客運(yùn)部門人員思想上、工作制度上、作業(yè)落實(shí)上，今一步強(qiáng)化檢查監(jiān)督，嚴(yán)格責(zé)任追究。

七是干部職工隊伍素質(zhì)層次不齊。從客運(yùn)部門自己認(rèn)識，都認(rèn)為從事客運(yùn)工作不需要較高的技術(shù)和素質(zhì)。這是計劃經(jīng)濟(jì)條件下對客運(yùn)工作的現(xiàn)實(shí)要求，也是不得已的選擇。在市場條件下，旅客人員的素質(zhì)和服務(wù)要求有了較大的提高，加之鐵路運(yùn)輸旅客人數(shù)多、旅客思想活躍，對從事客運(yùn)人員的服務(wù)有了較高的要求。實(shí)際上鐵路客運(yùn)工作涉及安全、服務(wù)、衛(wèi)生、保潔三塊內(nèi)容，不是一名低素質(zhì)的人員所能勝任的。

二、對策與建議

針對存在的現(xiàn)狀，在鐵路系統(tǒng)開展安全生產(chǎn)大反思、大檢查的活動背景下，開展“客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量如何提高，客運(yùn)收入如何增加”的科學(xué)攻關(guān)，有助于提高客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一流水平。

一是強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識達(dá)標(biāo)。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長期規(guī)劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。同時聘請專業(yè)人員對員工進(jìn)行隊列、站姿、坐姿、化妝、語言技巧、微笑服務(wù)以及服務(wù)心理學(xué)、外語等訓(xùn)練，提高員工的素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。同時堅持發(fā)放《征求旅客意見表》、召開旅客座談會，完善聘請旅客為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，及時反饋日常服務(wù)質(zhì)量滿意程度，力求做到讓每一個旅客滿意。

通過開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，上上下下形成“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背標(biāo)、學(xué)標(biāo)、用標(biāo)，根據(jù)每班處理無票旅客和遇到的問題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。

二是改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，把向旅客奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)、文明的客運(yùn)服務(wù)作為所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，作為新形勢下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場的重要手段，要做到用“心”服務(wù)旅客、用“情”感染旅客、用“愛”贏得旅客。“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個微笑服務(wù)使旅客能感到來到站車如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，轉(zhuǎn)換思維和身份，把自己當(dāng)成一名旅客，把感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，變成客運(yùn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。同時進(jìn)一步推出服務(wù)承諾，集中開展“首問首訴”活動，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會監(jiān)督；

2、推行“無差錯”售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

3、推行“理字當(dāng)頭”服務(wù)理念；

4、推出“特色服務(wù)出精品”理念。

5、行包“準(zhǔn)時、快捷”送貨。

服務(wù)于旅客，就是客運(yùn)工作?？瓦\(yùn)就是旅客運(yùn)輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿意。服務(wù)才能100%達(dá)標(biāo)。

三是圍繞貨主滿意，開展服務(wù)設(shè)計。行包工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運(yùn)的形象。過去是等著旅客到車站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運(yùn)輸收入低。行李員情緒也低落。自開展攻關(guān)活動，大大調(diào)動了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場做貢獻(xiàn)。只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運(yùn)，送貨到家”的快捷方便的接取送達(dá)貨物車。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場，徹底改變“被動服務(wù)貨主為主動服務(wù)貨主”的觀念。針對貨主想問題，努力創(chuàng)新突破口。這應(yīng)該成為行包工作的嶄新形象。

四是塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當(dāng)頭?？瓦\(yùn)工作作為鐵路部門的窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出鐵路的形象和國家的發(fā)展水平。客運(yùn)工作與旅客接觸的工具是語言和面部表情。

由于以前客運(yùn)人員“鐵”勁大，面對旅客時，面目表情麻木，語言生硬，面對旅客沒有任何衣食父母的感覺，一種愛理不理，愛干不干的態(tài)度的動作，必然會氣走旅客，頂走客流。在與公路的競爭中大敗而去。

通過思想反思，認(rèn)識到改革是形勢的緊迫，生存的競爭，客運(yùn)人員必然會認(rèn)識到旅客首肯的重要性，思想有了轉(zhuǎn)變，態(tài)度就會轉(zhuǎn)變，行動就會轉(zhuǎn)變，微笑服務(wù)成為了一項必要的工作，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大改善了客運(yùn)人員和旅客的關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，也贏得了客流。

全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語，杜絕服務(wù)忌語，做到將心比心，換位思考，積極行動，要注意覆行以下承諾。

1.圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運(yùn)部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

2.滿足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車是否正點(diǎn)，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。

客運(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運(yùn)行李以及旅行滿意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。

3.創(chuàng)品牌、爭一流。

“誠心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識，吸引旅客以“真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。

結(jié)論

新的世紀(jì)中，只有一流的設(shè)備未必會有一流的效果。只有緊跟時代的發(fā)展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用一流的服務(wù)，展示出一流的形象，才能適應(yīng)時代的要求，體現(xiàn)生存的價值。鐵路是國民經(jīng)濟(jì)的大動脈，客運(yùn)工作是大動脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路發(fā)展的眼睛和形象。鐵路客運(yùn)工作人員必須身懷鐵路甚至國家發(fā)展大勢，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍，創(chuàng)新品牌，領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)行業(yè)，才能為“鐵老大”賦予新時代的涵義。

篇七 關(guān)于開展法律援助服務(wù)質(zhì)量的自查報告范文

根據(jù)福州市法律援助中心《關(guān)于開展法律援助服務(wù)質(zhì)量檢查活動的通知》要求，本中心認(rèn)真依照福州市法律援助中心制定的《法律援助服務(wù)和質(zhì)量評估參考標(biāo)準(zhǔn)(試行)》進(jìn)行自我檢查，現(xiàn)將自查情況報告如下：

一、接待咨詢方面：

二、受理、審批、指派方面：

在中心成立之初，我們就建立了一系列受理、審批、指派制度，保證法律援助申請在規(guī)定的7天時限內(nèi)做出批示，對符合法律援助條件的，及時指派律師提供法律援助。對于不符合法律援助條件的，也及時告知理由及申請復(fù)議途徑。對于農(nóng)民工申請工傷及討薪法律援助事項，我們專門開辟了“綠色通道”，不要求當(dāng)事人提供相關(guān)經(jīng)濟(jì)困難證明。對于公檢法部門轉(zhuǎn)交的被羈押的罪犯嫌疑人、被告人提出的法律援助申請，中心也嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定及時予以提供援助。同時，為了保證規(guī)范化建設(shè)落到實(shí)處，我們按照上級業(yè)務(wù)部門要求，使用統(tǒng)一的格式文書。對基層法律援助站承辦非訴訟法律援助案件，我們也統(tǒng)一制作了規(guī)范化文本供援助站使用，做到規(guī)范操作，文明服務(wù)。

三、案件辦理方面:

動為了督促法律援助案件的辦理情況，我們不定時地對開庭審理案件進(jìn)行到庭旁聽，并隨時向當(dāng)事人或承辦律師了解案件辦理情況，要求承辦人員必須做到案件材料齊全、程序完好、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良。對律師辦案過程中遇到的問題，中心也及時予以協(xié)調(diào)處理，對重大、復(fù)雜、疑難案件實(shí)行集體討論研究制度，從而有效地提高了法律援助案件承辦質(zhì)量。為了理順與相關(guān)部門的工作關(guān)系，中心積極進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。如今，基本上實(shí)現(xiàn)了與勞動仲裁銜接以及與司法救助的對接，與法院基本上做到互查互免。對于刑事案件的法律援助工作，中心開辟了訴前介入等法律援助程序，保證了與檢察、法院等相關(guān)部門的配合暢通。此外，由于長樂沒有相關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)，我們也積極協(xié)助當(dāng)事人向福州市法律援助中心提出減免或緩繳相關(guān)鑒定費(fèi)用申請，保證當(dāng)事人能夠順利進(jìn)入訴訟程序。

四、案件監(jiān)督方面：

為了保證律師承辦案件的質(zhì)量，我們推行案件跟蹤制度。在告知當(dāng)事人相關(guān)權(quán)利、義務(wù)的基礎(chǔ)上，明確告知當(dāng)事人承辦律師以及法援機(jī)構(gòu)人員不得向受援人收取財物及費(fèi)用，并在《告知單》上附上投訴電話，我們還逐案發(fā)放辦案質(zhì)量跟蹤表，依托局機(jī)關(guān)建立了投訴事項登記、調(diào)查和處理制度。對辦結(jié)案件，中心嚴(yán)格審查案件材料等是否齊全以及當(dāng)事人反饋意見，全面對案件進(jìn)行審查和評估，保證案件質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制落到實(shí)處。對審查合格的案件，及時予以發(fā)放辦案補(bǔ)貼。此外，中心還不定期地開展案件質(zhì)量自查活動，加強(qiáng)與兄弟縣(市、區(qū))法律援助中心聯(lián)系，并通過走訪，及時溝通提供法律援助過程中可能存在的質(zhì)量問題，做到早發(fā)現(xiàn)、早補(bǔ)缺，有效地保證了案件質(zhì)量，為規(guī)范化建設(shè)奠定堅實(shí)基礎(chǔ)。

通過自查，我們在看到成績的同時，也清醒地看到了目前我市法援工作還存在的一些困難與不足之處，主要是：

1、中心人員力量不足。隨著法律援助工作深入開展，中心人員不足的劣勢進(jìn)一步得以凸顯。目前，由于中心尚未列入?yún)⒐芾恚瑹o法吸引法律專業(yè)人員加入到法律援助隊伍。中心編制3人，由于調(diào)動或辭職，當(dāng)前中心無人占編。中心人員依托局機(jī)關(guān)公務(wù)員進(jìn)行管理運(yùn)作。

2、對照本次服務(wù)和質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)，中心在個別方面還存在明顯不足：如在接待咨詢方面，由于條件限制，中心還沒有放置盲文宣傳資料，也未設(shè)置電子觸摸屏、閉路電視等。在受理、審查、指派方面，中心還沒有做到定期公布案件指派、安排和辦理情況。在案件辦理方面，對向律師了解辦案情況后，沒有及時給予記錄，并且在與公安部門協(xié)調(diào)中，還無法做到訴前調(diào)閱、復(fù)印案件相關(guān)材料，造成法律援助資源的浪費(fèi)和成本的增加。在案件監(jiān)督方面，中心未對辦理法律援助案件取得良好社會效果的法律援助人員進(jìn)行表彰，也未定期通報辦案質(zhì)量檢查情況。

針對以上不足之處，我們將在日后工作中給予不斷改進(jìn)，進(jìn)一步加強(qiáng)法律援助中心窗口建設(shè)，為困難群眾提供更加舒適便捷、優(yōu)質(zhì)高效的法律服務(wù)。中心也將進(jìn)一步規(guī)范法律援助服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和案件質(zhì)量的跟蹤、監(jiān)督工作，提高法律援助辦案質(zhì)量，加強(qiáng)法律援助機(jī)構(gòu)、人員、經(jīng)費(fèi)三個基礎(chǔ)保障建設(shè)，通過狠抓政治思想教育、加大宣傳力度、抓好法律援助人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等各方面工作，進(jìn)一步規(guī)范基層法律援助站建設(shè)，抓好村(居、社區(qū))法律援助聯(lián)絡(luò)員隊伍建設(shè)，全面推進(jìn)法律援助工作縱深發(fā)展，以促進(jìn)實(shí)現(xiàn)社會的公平與正義，使法律援助制度深入民心。

篇八 暑期電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告

調(diào)查的主題：電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查

調(diào)查的時間：xx.8.10——xx.8.17

調(diào)查的地點(diǎn)：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)

調(diào)查的對象：社區(qū)居民

調(diào)查的目的：了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度

調(diào)查的方式：問卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。

如今電信競爭日趨激烈，移動、聯(lián)通、電信運(yùn)營商價格戰(zhàn)不斷升級，各種形式的價格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機(jī)的出現(xiàn)加劇了移動通信市場的競爭；隨著3g商用的日益臨近，移動通信市場的競爭環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運(yùn)營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會實(shí)踐我有幸來到江都市電信局進(jìn)行社會實(shí)踐，并利用實(shí)習(xí)之便，對江都社區(qū)居民對電信服務(wù)和消費(fèi)滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查。

近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問卷》230份，百分之百回收問卷。

一、問卷內(nèi)容

問卷內(nèi)容分五個部分，（一）用戶基本信息（二）電信服務(wù)普及基本情況（三）總體評價（四）電信資費(fèi)（五）客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：

一、用戶基本信息

1、您的職業(yè)：

a、企業(yè)工作人員 b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員 c、農(nóng)民 d、學(xué)生 e、其它

2、您的年齡是:

a、18歲以下 b、18-35歲 c、36-50歲 d、51-65歲 e、65歲以上

二、電信服務(wù)普及基本情況

3、為您提供固定電話服務(wù)的運(yùn)營商是:

a、網(wǎng)通 b、電信 c、鐵通

4、為您提供個人移動電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營商是（可多選）:

a、移動 b、聯(lián)通 c、電信小靈通 d、網(wǎng)通小靈通

三、總體評價

7、您對所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評價是：

a、非常不滿意 b、不太滿意 c、一般 d、比較滿意 e、非常滿意

8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：

a、非常不滿意 b、不太滿意 c、一般 d、比較滿意 e、非常滿意

四、電信資費(fèi)

24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎？

a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消 b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好

c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) d、無所謂

29、您對電信資費(fèi)套餐怎么看（可多選）：

a、太多太亂，無法了解具體內(nèi)容，對消費(fèi)者不利

b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán) c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

d、套餐只是電信運(yùn)營商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒有降低多少

五、客戶服務(wù)

32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：

a、接待人員服務(wù)態(tài)度不好 b、不能首問負(fù)責(zé)，被支來支去 c、多次投訴后沒有結(jié)果 d、投訴處理時間太長/需用戶多次催問 e、投訴渠道太少

一、調(diào)查結(jié)果

（1）認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項目清楚的占43.13%；不清楚 的占50.87%。

（2）認(rèn)為發(fā)生過被錯收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6% 沒有發(fā)生過被錯收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。

（3）認(rèn)為工作人員能否及時提供話費(fèi)清單的占68.70% 不能及時提供話費(fèi)清單的占28.26%。

（4）認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷號、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%；不存在不平等格式條款的占54.78%。

（5）認(rèn)為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%； 一般的占41%；不太好的占6.52%。

（6）認(rèn)為營業(yè)場所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%；一般的占48.72%；不太好的占7.82%。

（7）認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項目的宣傳存在陷阱的占48.70%；不存在陷阱的占49.13%。

（8）認(rèn)為收到過垃圾短信的占71.74%；沒有收到過的占24.78%。

（9）認(rèn)為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%；認(rèn)為較好的占25.65%；認(rèn)為一般的占3%；認(rèn)為不太方便的占5.21%。

（10）認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13 %；否定快速、便捷的占42.60%。

（11）知道固定電話、移動電話的服務(wù)熱線電話號碼的占50.87%；不知道的占 44.78%。

（12）發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時找電信部們解決問題的占51.74%；找工商部門解決問題的占3.04%；找消協(xié)解決問題的占34.35%；請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%；怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。

二、調(diào)查結(jié)果分析

廣大用戶對電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可，電信用戶滿意度進(jìn)一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨，其中，對固定電話的抱怨率為２２．８％，涉及的主要問題包括收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營業(yè)廳服務(wù)問題等，部分用戶認(rèn)為話費(fèi)太高、座機(jī)費(fèi)收取不合理；對移動電話的抱怨率為２８．７％，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點(diǎn)信號不好、話費(fèi)太高、收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等；用戶對互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為３４．４％，主要問題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費(fèi)偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。

消費(fèi)者對電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。 服務(wù)項目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個項目。但是，消費(fèi)者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費(fèi)者對電信部門的誠信度還是認(rèn)可的。

其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。

統(tǒng)計數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)重影響社會的穩(wěn)定和人們身心的健康。

三、建議：

（一）、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費(fèi)者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。

（二）、全社會共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個良好的使用環(huán)境。

（三）加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。

(四)進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場形成價格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。

篇九 敬老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)自查自糾情況報告范文

按照《省養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項行動實(shí)施方案》的安排部署和《市民政局關(guān)于進(jìn)一步做好養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查工作的通知》要求，我鎮(zhèn)中心敬老院嚴(yán)格按照《養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查指南》和《養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查操作手冊》認(rèn)真開展了養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量自查自評工作，全面摸清了養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量情況，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)了養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量方面存在的突出問題，為下一步整改落實(shí)，不斷提升養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量工作打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)?，F(xiàn)將自查自糾情況報告如下：

一、基本情況

中心敬老院位于黃灌區(qū)中心鎮(zhèn)村，區(qū)內(nèi)有農(nóng)業(yè)人口xx967人，五保分散供養(yǎng)對象75人。敬老院始建于2023年4月，同年11月竣工。占地面積4135平方米，維修改造房間55間，114平方米，配置有生活、娛樂設(shè)施設(shè)備，設(shè)置床位65張。

20xx年，經(jīng)縣委縣政府批準(zhǔn)，在原址上改造重建，該項目是“十二五”中央預(yù)算內(nèi)投資補(bǔ)助農(nóng)村敬老院建設(shè)項目,項目用地面積2371.5平方米，總建筑面積2023.5平方米，設(shè)置床位100張。其中：新建三層框架結(jié)構(gòu)老年公寓1幢，建筑面積1837.6平方米；新建一層框架結(jié)構(gòu)食堂1棟，建筑面積xx6.9平方米；拆除原有建筑858.45平方米；配套建設(shè)室內(nèi)裝飾、采暖、電氣、消防等安裝工程。項目總投資555.86萬元，其中：中央投資290萬元，省級配套15萬元，省級福彩公益金60萬元，縣級自籌190.86萬元，項目于20xx年3月28日開工，20xx年10月竣工并投入使用。

目前全院共有集中供養(yǎng)五保對象35人，聘用管理人員4名。

二、工作開展情況

(一)提高思想認(rèn)識、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。組織召開專題學(xué)習(xí)會議，傳達(dá)學(xué)習(xí)《縣養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項行動實(shí)施方案》精神，要求高度重視專項行動，充分認(rèn)識加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的重要意義。制定《鎮(zhèn)中心敬老院養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項行動實(shí)施方案》，對養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)行動做出詳細(xì)的安排部署，確保此次服務(wù)質(zhì)量建設(shè)行動落到實(shí)處、取得實(shí)效。

(二)對照檢查指南、認(rèn)真開展自查。按照《方案》安排，全面開展養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查、大整治活動。以《養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查指南》和《養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查操作手冊》為要求嚴(yán)格按照檢查內(nèi)容追項對照檢查，先行開展自查自糾。對于自查發(fā)現(xiàn)的問題，全部分類建立臺賬，能立即整改到位的要立即整治，不能立即整治的要確定整治方案及整改期限，并實(shí)行閉環(huán)銷號管理，確保針對自查存在的問題全部整改落實(shí)到位。

三、存在的問題和困難

通過對中心敬老院進(jìn)行自查自糾，發(fā)現(xiàn)我院服務(wù)質(zhì)量方面存在以下幾個方面的問題和不足：

一是醫(yī)養(yǎng)融合發(fā)展緩慢。中心敬老院不具備養(yǎng)護(hù)失能、半失能老年人及患有慢性病的老年人的護(hù)理條件，沒有設(shè)置醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，無專業(yè)醫(yī)護(hù)人員，難以滿足入住老年人看病和護(hù)理的需求。

二是安全隱患問題突出。近年來，由于不斷加大對敬老院的安全管理和投入力度，安全基礎(chǔ)設(shè)施不斷改善，安全管理水平不斷提高。但根據(jù)自查報告情況來看，仍然普遍存在著安全生產(chǎn)主體責(zé)任落實(shí)不到位、安全管理制度不健全、安全防范措施不得力、安全隱患存在等問題。

三是養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容單一。目前，中心敬老院重點(diǎn)面向城鄉(xiāng)特困救助供養(yǎng)人員提供吃住和看護(hù)等基本照料服務(wù)，未廣泛開展康復(fù)保健、文化娛樂、心理咨詢等豐富多樣的養(yǎng)老愛老服務(wù)，服務(wù)層次處于較低水平、服務(wù)內(nèi)容單一，嚴(yán)重影響了養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量提升，沒有真正將養(yǎng)老院建設(shè)成為老年人安度幸福晚年的樂園。

四是服務(wù)人員素質(zhì)不高、專業(yè)人才短缺。目前，中心敬老院服務(wù)工作的人員中具有養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格的只有4人，無專業(yè)醫(yī)護(hù)人員、心理咨詢師、社會工作師等專業(yè)人員。聘用的管理服務(wù)人員僅接受過社會養(yǎng)老服務(wù)人員初步專業(yè)培訓(xùn)，護(hù)理能力偏低，只能對老年人進(jìn)行最基本的生活照料，難于提供更專業(yè)地康復(fù)護(hù)理、醫(yī)療保健、精神慰藉等養(yǎng)老服務(wù)。由于老年人照護(hù)工作量大、責(zé)任重，且聘用人員工資待遇偏低，致使工作積極性不高，造成養(yǎng)老服務(wù)人員隊伍遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的要求。

四、下一步工作打算

大力提升養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，是貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展安排部署的重大舉措，也是塑造養(yǎng)老院優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)，確保每位老年人安享幸福晚年的重要保證。針對存在的上述問題，我院計劃在今后的工作中，著力做好以下幾個方面：

（一）健全完善醫(yī)養(yǎng)融合工作機(jī)制。進(jìn)一步建立健全醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的合作機(jī)制，形成“養(yǎng)老機(jī)構(gòu)+醫(yī)院(鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室)醫(yī)養(yǎng)模式，相互支撐，相互依托，為老年人提供集醫(yī)、護(hù)、養(yǎng)為一體的保障服務(wù)。不斷提高養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，設(shè)置醫(yī)務(wù)室，配備必要的藥品、醫(yī)療器械和康復(fù)器具，強(qiáng)化提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療護(hù)理水平，為入住老人提供全天候的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)；與鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院簽訂醫(yī)療康復(fù)和護(hù)理服務(wù)協(xié)議，保證老人在身體出現(xiàn)不適時，能夠及時得到診治，為其提供高效便利的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

篇十 實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀提高社區(qū)服務(wù)質(zhì)量水平的調(diào)研報告

實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀提高社區(qū)服務(wù)質(zhì)量水平的調(diào)研報告

社區(qū)服務(wù)是社區(qū)建設(shè)的基礎(chǔ)、龍頭和骨干。隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的逐步建立，社區(qū)服務(wù)的地位和作用顯得越來越重要。服務(wù)工作的優(yōu)劣，直接關(guān)系到黨和政府與人民群眾的血肉聯(lián)系，直接影響黨和政府在人民群眾中的形象和威信。自開展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動以來，我們結(jié)合自身工作實(shí)際，根據(jù)區(qū)委關(guān)于第一批開展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動學(xué)習(xí)調(diào)研階段工作安排，以“繼續(xù)解放思想，加快科學(xué)發(fā)展，把北區(qū)建設(shè)成為現(xiàn)代農(nóng)業(yè)示范區(qū)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)區(qū)和現(xiàn)代物流中心”這一實(shí)踐載體，圍繞如何搞好社區(qū)服務(wù)、完善服務(wù)體系、提高服務(wù)質(zhì)量和水平進(jìn)行了調(diào)研。通過調(diào)研，較全面地掌握了全區(qū)社區(qū)服務(wù)工作的現(xiàn)狀和存在的問題，并在此基礎(chǔ)上，分析提出了今后城北區(qū)社區(qū)服務(wù)工作的思路。

一、城北區(qū)社區(qū)服務(wù)工作現(xiàn)狀

城北區(qū)社區(qū)服務(wù)工作從20xx年9月隨著社區(qū)建設(shè)試點(diǎn)工作開始，20xx年初全面展開。幾年來，通過全區(qū)各級黨委、政府和社會各界的共同努力，社區(qū)服務(wù)工作在探索中前進(jìn)，在發(fā)展中完善，初步形成了“黨政領(lǐng)導(dǎo)、民政牽頭、部門配合、鎮(zhèn)（街道）主管、社區(qū)主辦、社會參與

”的工作運(yùn)行機(jī)制，初步完成了重構(gòu)服務(wù)體系、加快基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、完善服務(wù)功能、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、提升服務(wù)水平等一系列重要工作，新型社區(qū)管理和服務(wù)體制框架已基本形成，社區(qū)服務(wù)步入了 整體推進(jìn)、全面發(fā)展的新階段?？偨Y(jié)近年來的社區(qū)服務(wù)工作， 呈現(xiàn)以下幾個特點(diǎn)：

（一）區(qū)委、區(qū)政府高度重視，加強(qiáng)對社區(qū)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)。區(qū)委、區(qū)政府始終把社區(qū)建設(shè)、社區(qū)服務(wù)作為深入貫徹“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀，鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ)、推進(jìn)全區(qū)經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展的大事來抓，擺上重要議事日程，特別是在人、財、物方面加大投入力度，下大力氣解決社區(qū)建設(shè)中存在的困難和問題。相繼出臺了《城北區(qū)關(guān)于開展社區(qū)建設(shè)的意見》、《城北區(qū)城市社區(qū)整合實(shí)施意見》、《城北區(qū)社區(qū)建設(shè)五年計劃》、《城北區(qū)關(guān)于加強(qiáng)城市社區(qū)工作機(jī)制暫行辦法》等一系列文件，對全區(qū)社區(qū)服務(wù)工作進(jìn)行安排部署，使社區(qū)服務(wù)工作逐步走上了制度化、規(guī)范化的軌道。

（二）創(chuàng)新社區(qū)體制，初步建立了新型社區(qū)服務(wù)體系。20xx年，我區(qū)按照社區(qū)的構(gòu)成要素，將43個居委會調(diào)整為23各社區(qū)居委會，社區(qū)規(guī)模平均為20xx-3000戶，個別社區(qū)規(guī)模已達(dá)到6000戶。按照社區(qū)自治、議行分設(shè)的原則，組建了社區(qū)黨組織、社區(qū)居委會、社區(qū)居民（代表）會議和社區(qū)成員協(xié)商議事會等新型社區(qū)組織體系，初步形成了以社區(qū)黨組織為核心、以社區(qū)居民（代表）大會為民主決策機(jī)構(gòu)、以社區(qū)議事協(xié)商會為議事為機(jī)構(gòu)、以社區(qū)居民委員會為執(zhí)行機(jī)構(gòu)的社區(qū)居民依法自治模式。同時，加快了社區(qū)組織的規(guī)范化、制度化建設(shè)，制定了社區(qū)自治章程、居務(wù)公開制度、民主評議 、干部考評等規(guī)章制度，形成了較為規(guī)范的運(yùn)行機(jī)制。通過換屆選舉，全區(qū)123名社區(qū)居委會成員中，平均年齡38.15歲，高中以上文化程度所占比例達(dá)到64%，其中大專以上文化程度占34%，為全面推進(jìn)社區(qū)服務(wù)工作打下了良好的組織基礎(chǔ)。

（三）加大投入力度，加快社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。多年來，各級政府不斷加大投入力度，通過多種渠道，加快社區(qū)居委會辦公用房和公共設(shè)施建設(shè)，增強(qiáng)辦公經(jīng)費(fèi)和居委會成員生活補(bǔ)貼，為加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)。在省、市民政部門的大力支持下，借助“星光計劃”和“再就業(yè)服務(wù)中心”項目，市區(qū)兩級共投入資金370多萬元，建成“星光老年活動中心”22個、“再就業(yè)服務(wù)中心”22個，總建筑面積8000平方米，有效解決了社區(qū)的老年活動室和社區(qū)辦公用房，同時還借助“社區(qū)再就業(yè)服務(wù)中心”這個平臺，安置了部分下崗失業(yè)人員。

（四）社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域不斷拓展，特色社區(qū)服務(wù)逐步呈現(xiàn)。各級黨委、政府從實(shí)際出發(fā)，因地制宜，按照“以人為本”的原則，以健全完善社區(qū)服務(wù)體系為重點(diǎn)，從強(qiáng)化服務(wù)功能入手，努力拓展服務(wù)領(lǐng)域。一是由過去單純的社會福利、低保救濟(jì)拓展為擴(kuò)大再就業(yè)、保健康復(fù)、文化娛樂、體育健身、綜合治理、家政服務(wù)、物業(yè)管理、便民利民等全方位服務(wù)；二是服務(wù)方式由過去的提倡義務(wù)服務(wù)發(fā)展為義務(wù)與有償服務(wù)相結(jié)合；三是社區(qū)志愿者隊伍實(shí)現(xiàn)了從無到有的根本性轉(zhuǎn)變，每個社區(qū)均有1-2支社區(qū)志愿者隊伍，全區(qū)共有社區(qū)志愿者隊伍1793人，與此同時，為每個社區(qū)配備一名見習(xí)大學(xué)生協(xié)助社區(qū)開展工作，這些為提升社區(qū)服務(wù)工作水平提供了人才保證。四是特色社區(qū)服務(wù)已逐步呈現(xiàn)，“一區(qū)一特”各具特色的社區(qū)創(chuàng)建活動頗有成效，使居民對社區(qū)的認(rèn)同感、歸屬感得以提升，社區(qū)的凝聚力、向心力得到增強(qiáng)。諸如欣樂社區(qū)開展的寄養(yǎng)孤殘兒童的“一幫一扶”計劃、紅絲帶活動；生物園社區(qū)開展的特色樓道活動；北川河?xùn)|路社區(qū)開展的唐卡工藝制作等。目前，全區(qū)已建立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)22個，社區(qū)勞動保障站23個，體育健身路經(jīng)20余條，老年合唱團(tuán)、秧歌隊等群眾性文體組織50余個，社區(qū)警務(wù)室23個，部分社區(qū)還建 立了“愛心超市”、“慈善超市”，社區(qū)服務(wù)水平不斷提高。

（五）社區(qū)工作經(jīng)費(fèi)和社區(qū)居委會成員待遇得到了有效地解決。一是自20xx年起，我區(qū)將社區(qū)建設(shè)經(jīng)費(fèi)列入財政預(yù)算，社區(qū)工作經(jīng)費(fèi)由每年1.5萬元增加到現(xiàn)在的2萬元；二是根據(jù)《城北區(qū)關(guān)于加強(qiáng)城市社區(qū)工作機(jī)制暫行辦法》，區(qū)財政于20xx年起每年安排社區(qū)建設(shè)專項資金100萬元，這將有力推進(jìn)社區(qū)建設(shè)的進(jìn)程；三是先后多次提高社區(qū)居委會成員生活補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)，主任由20xx年的260元提高到目前的700元，副主任由20xx年的250元提高到目前的650元，委員由20xx年的220元提高到目前的 600元。與此同時，逐步提高社保補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)，目前社區(qū)成員每人每月享受政府社保補(bǔ)貼資金389元，僅此一項，全區(qū)財政每年補(bǔ)貼資金達(dá)57余萬元，基本解決了社區(qū)居委會成員的養(yǎng)老、醫(yī)療和失業(yè)保險，解除了他們的后顧之憂。

二、當(dāng)前社區(qū)服務(wù)工作存在的問題

社區(qū)服務(wù)是第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，城北區(qū)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展相對滯后的實(shí)際，預(yù)示著我區(qū)城市社區(qū)服務(wù)具有廣闊的發(fā)展?jié)摿?。近年來，我區(qū)社區(qū)服務(wù)工作雖然取得了很大進(jìn)步，但與落實(shí)科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會的任務(wù)和居民對社區(qū)服務(wù)的需求相比，還有很大差距，還有諸多現(xiàn)實(shí)因素制約著社區(qū)服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。

（一）社區(qū)服務(wù)的資金來源比較困難，缺乏自我發(fā)展的能力。全區(qū)23個社區(qū)居委會中，絕大部分經(jīng)濟(jì)實(shí)力較弱，只能維持正常的工作，社區(qū)服務(wù)的資金來源比較困難，缺乏自我發(fā)展的能力，影響了社區(qū)服務(wù)的大發(fā)展。

（二）社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施薄弱的問題沒有得到根本解決。盡管近年來加大了投入力度，新建了一批公益性基礎(chǔ)設(shè)施，社區(qū)的辦公和服務(wù)用房建設(shè)有了明顯的改善，但仍有個別社區(qū)借用的辦公用房面臨拆遷、收回，如光明社區(qū)、馬坊東社區(qū)，重新選址建設(shè)辦公用房面臨較大困難。

（三）居民現(xiàn)實(shí)支付能力制約社區(qū)服務(wù)的發(fā)展。盡管存在著廣大群眾對社區(qū)服務(wù)的普通需求，但多數(shù)的居民家庭尚不具備滿足這些需求的現(xiàn)實(shí)支付能力。大多數(shù)城市居民寄希望于社區(qū)提供無償或低償服務(wù)，而在許多有償服務(wù)項目面前則望而卻步，從而制約著社區(qū)服務(wù)的發(fā)展規(guī)模和發(fā)展速度。

（四）服務(wù)領(lǐng)域不寬，服務(wù)水平不高。由于我區(qū)社區(qū)服務(wù)設(shè)施不完善，加之社會中介組織不發(fā)達(dá)，沒有形成綜合的服務(wù)實(shí)體，導(dǎo)致社區(qū)服務(wù)的質(zhì)量和水平不高。

三、進(jìn)一步提高社區(qū)服務(wù)質(zhì)量和水平的思路

（一）提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，密切配合。一是進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，深刻認(rèn)識加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)，是黨中央、國務(wù)院加強(qiáng)城區(qū)工作的一項重大戰(zhàn)略決策，是改革城市基層管理體制、提升城市管理和服務(wù)水平、促進(jìn)城市經(jīng)濟(jì)社會協(xié)調(diào)發(fā)展的迫切要求，是加強(qiáng)黨在城市的組織基礎(chǔ)、群眾基礎(chǔ)和工作基礎(chǔ)、鞏固黨的執(zhí)政地位、加快和諧社會建設(shè)進(jìn)程和現(xiàn)代化建設(shè)的重大舉措，真正做到思想上重視，認(rèn)識上到位，行動上自覺，措施上得力。二是各鎮(zhèn)（街道）要把發(fā)展社區(qū)服務(wù)與提高居民生活質(zhì)量、實(shí)施社會救助和再就業(yè)工程、促進(jìn)精神文明建設(shè)、構(gòu)建和諧社會等工作緊密結(jié)合。建立健全政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、鎮(zhèn)（街道）牽頭、社區(qū)居委會協(xié)助、有關(guān)部門配合、社會廣泛參與的社區(qū)服務(wù)管理體制和工作機(jī)制。按照城北區(qū)第三產(chǎn)業(yè)和社區(qū)服務(wù)發(fā)展要求，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提高服務(wù)水平。發(fā)改、財政、經(jīng)濟(jì)、銀行、稅務(wù)、工商等部門要按照自己的職能，進(jìn)一步制定促進(jìn)社區(qū)服務(wù)發(fā)展的政策措施。積極鼓勵工會、共青團(tuán)、婦聯(lián)及殘聯(lián)、老齡、慈善等組織參與社區(qū)服務(wù)，大力倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)互助、扶貧濟(jì)困的良好風(fēng)尚。將參與支持社區(qū)服務(wù)工作作為考核各級政府和有關(guān)部門的重要內(nèi)容，并納入目標(biāo)責(zé)任。同時，將發(fā)展社區(qū)服務(wù)與招商引資工作結(jié)合，形成推動社區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的合力。三是加強(qiáng)統(tǒng)籌規(guī)劃和政策指導(dǎo)。有關(guān)部門要切實(shí)轉(zhuǎn)變思想觀念，創(chuàng)新工作方法，將發(fā)展社區(qū)服務(wù)作為本部門工作職能轉(zhuǎn)變的重要內(nèi)容，從實(shí)際出發(fā)，因地制宜，分級、分部門制定社區(qū)服務(wù)發(fā)展規(guī)劃，確定發(fā)展目標(biāo)和重點(diǎn)，完善相關(guān)政策措施，促進(jìn)社區(qū)服務(wù)各項工作的落實(shí)。鎮(zhèn)（街道）要制定本轄區(qū)發(fā)展社區(qū)服務(wù)的規(guī)劃，協(xié)調(diào)解決社區(qū)服務(wù)發(fā)展中的問題，管理各類組織以及家庭和個人依法有序開展社區(qū)服務(wù)。四是加強(qiáng)對社區(qū)服務(wù)的監(jiān)督。經(jīng)濟(jì)局、民政局等部門要推動制定各類社區(qū)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并綜合運(yùn)用行政、法律手段監(jiān)督管理社區(qū)服務(wù)。建立健全反映社區(qū)服務(wù)設(shè)施、服務(wù)管理、居民需求及滿意度等有關(guān)信息的采集及工作評估體系。嚴(yán)格財務(wù)、審計制度，嚴(yán)禁將救助、福利、公益款物等挪作他用。認(rèn)真解決社區(qū)服務(wù)發(fā)展中各種問題，及時查處違法違紀(jì)和損害群眾利益的行為，保證社區(qū)服務(wù)和社區(qū)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。

（二）加大對社區(qū)服務(wù)的支持力度。一是通過貼息、補(bǔ)助、配套等方式，加大對社區(qū)建設(shè)的支持力度，加快社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，特別是社區(qū)辦公用房及服務(wù)用房建設(shè)。二是貫徹落實(shí)《城北區(qū)關(guān)于加強(qiáng)城市社區(qū)工作機(jī)制暫行辦法》，每年拿出100萬元社區(qū)建設(shè)專項資金，打造1-2個示范社區(qū)，逐步提升社區(qū)的整體形象和社區(qū)服務(wù)水平。三是積極儲備和申報社區(qū)項目，爭取中央、省、市資金支持，改善社區(qū)辦公條件。四是加強(qiáng)同省、市有關(guān)部門的溝通和銜接，嚴(yán)格落實(shí)市委、市政府《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)城市社區(qū)建設(shè)的意見》，將社區(qū)辦公用房和公益性服務(wù)用房建設(shè)與新建、改擴(kuò)建的住宅區(qū)同步設(shè)計、同步建設(shè)、同步投入使用落到實(shí)處。五是整合資源，盤活存量。按照互惠互利、資源共享的原則，積極引導(dǎo)轄區(qū)單位將閑置的服務(wù)設(shè)施、辦公用房、廠房、廢舊房等，無償提供給社區(qū)居委會用于發(fā)展社區(qū)服務(wù)。

（三）大力推進(jìn)社區(qū)居民自治建設(shè)。按照政府依法行政、社區(qū)依法自治的原則，使社區(qū)居委會的工作實(shí)現(xiàn)新轉(zhuǎn)變。社區(qū)建設(shè)的宗旨是發(fā)揮居民自我管理、自我服務(wù)、自我教育、自我監(jiān)督的能力，使居民獲得認(rèn)同感、歸屬感、安全感和親情感，增強(qiáng)居民的凝聚力和建設(shè)社區(qū)的積極性，從而使社區(qū)成為社會的“減震器”。要充分發(fā)揮政府的主導(dǎo)和指導(dǎo)作用，形成政府、市場、社區(qū)組織之間的良性互動和合作關(guān)系，共同改善社區(qū)經(jīng)濟(jì)和社區(qū)文化。同時，完善社區(qū)事務(wù)民主決策機(jī)制，凡是群眾切身利益相關(guān)的事項，都要通過聽證會、協(xié)商會、議事會、座談會、民意調(diào)查會等，廣泛聽取意見，充分發(fā)揚(yáng)民主，暢通居民意愿表達(dá)渠道。

（四）建立和完善籌資機(jī)制，解決社區(qū)建設(shè)經(jīng)費(fèi)問題。一是按照現(xiàn)有財政體制建立社區(qū)工作者待遇增長機(jī)制，逐步提高社區(qū)工作者待遇。二是逐步提高社區(qū)辦公經(jīng)費(fèi)，解決有錢辦事、有人辦事的問題。三是加大社區(qū)建設(shè)投入力度，改善社區(qū)福利和服務(wù)設(shè)施，改善居民生活環(huán)境，提高生活質(zhì)量，促進(jìn)社區(qū)建設(shè)；多渠道籌集社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)所需資金，鼓勵發(fā)展社區(qū)服務(wù)企業(yè)，鼓勵社會捐助社區(qū)事業(yè)。四是出臺政策，明確駐社區(qū)單位按照共駐共建的原則，在人力、物力、財力上對社區(qū)建設(shè)給予支持，充分調(diào)動社區(qū)內(nèi)機(jī)關(guān)、團(tuán)體、部隊、企業(yè)事業(yè)組織等一切力量廣泛參與社區(qū)建設(shè)，最大限度地實(shí)現(xiàn)社區(qū)資源的共有、共享，營造共駐社區(qū)、共建社區(qū)的良好氛圍，促進(jìn)社區(qū)資源整合。五是鼓勵社區(qū)結(jié)合社區(qū)服務(wù)興辦經(jīng)濟(jì)實(shí)體，開展家政、物業(yè)、信息等居民大量需求的服務(wù)，確保社區(qū)收入不斷增加。

（五）加強(qiáng)社區(qū)信息化建設(shè)。一是各有關(guān)單位要高度重視社區(qū)信息化建設(shè)工作，加大投入力度，及時更新、配置社區(qū)工作急需的辦公設(shè)備。二是區(qū)政府在每年打造1-2個示范社區(qū)時，重點(diǎn)突出社區(qū)信息化建設(shè)，集中資金整體包裝打造，逐步加快社區(qū)信息化建設(shè)進(jìn)程。三是充分運(yùn)用區(qū)政府oa辦公系統(tǒng)平臺，研發(fā)社區(qū)管理軟件，逐步將社區(qū)居委會納入?yún)^(qū)政府oa辦公系統(tǒng)內(nèi)，實(shí)現(xiàn)全區(qū)社區(qū)居委會辦公自動化。

(六)積極拓展社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域。一是建立面向特殊群體的帶有社會福利性質(zhì)的社區(qū)服務(wù)體系：社區(qū)老年人的日常生活照料、家庭護(hù)理、精神安慰、應(yīng)急服務(wù)、醫(yī)療保健、文化娛樂；殘疾人生活保障、康復(fù)醫(yī)療、就業(yè)安置、婚姻戀愛、合法權(quán)益保障、文化生活；優(yōu)撫對象的定人定期上門包戶服務(wù)、轄區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)店“一條龍”服務(wù)、逢年過節(jié)慰問送溫暖活動、子女入托上學(xué)就業(yè)優(yōu)先解決；特困家庭的定期救濟(jì)、包戶服務(wù)、新增特困家庭的送溫暖活動、優(yōu)惠購買生活必需品、優(yōu)先安排就業(yè)、實(shí)施再就業(yè)培訓(xùn)；二是建立面向全體社區(qū)居民的帶有便民利民性質(zhì)的社區(qū)服務(wù)體系，包括日常生活服務(wù)和家務(wù)勞動；日常生活用品的購置和配送、家用電器維修、衛(wèi)生清理、服裝制作拆洗與熨燙、代收公用事業(yè)費(fèi)；綠化面積的維護(hù)和擴(kuò)大、“四害”治理、環(huán)境噪聲控制、垃圾袋裝與分類、居民樓道及門前環(huán)境衛(wèi)生保護(hù)、違章搭建控制、民事糾紛調(diào)解、火災(zāi)隱患消除、轄區(qū)內(nèi)刑事案件防范、外來人口管理；疾病防范、醫(yī)療診斷、病人護(hù)理、健康咨詢、衛(wèi)生宣傳和防疫；嬰幼兒照料、上下學(xué)接送、午餐制作與配送、課外看管、假期托管、智力開發(fā)、興趣與特長的培養(yǎng)等；社區(qū)生活服務(wù)，包括文化、教育、科普、咨詢、培訓(xùn)、體育、娛樂、健身。

（七）努力探索社區(qū)服務(wù)社會化、市場化、產(chǎn)業(yè)化的運(yùn)行機(jī)制。社會化、市場化、產(chǎn)業(yè)化是社區(qū)服務(wù)發(fā)展的必然趨勢，也是市場經(jīng)濟(jì)體制對社區(qū)服務(wù)的客觀要求。它不僅是社區(qū)服務(wù)發(fā)展的長遠(yuǎn)目標(biāo)，而且也是目前和今后一段時期進(jìn)一步深化社區(qū)服務(wù)的基本途徑。一是培育知名社區(qū)服務(wù)企業(yè)。要適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的要求，通過出臺和完善一系列優(yōu)惠政策，吸引和鼓勵社會中介組織、企事業(yè)單位和各界人士共同投資興建社區(qū)服務(wù)設(shè)施，發(fā)展公有民營、民辦公助、股份合作制、個體私營等各種類型的社區(qū)服務(wù)事業(yè)，發(fā)展高層次的家政服務(wù)業(yè)、物業(yè)管理、消費(fèi)娛樂業(yè)、商貿(mào)流通服務(wù)業(yè)等社區(qū)服務(wù)，培育一批規(guī)模大、檔次高、服務(wù)質(zhì)量好的知名社區(qū)服務(wù)企業(yè)。二是搭建社區(qū)服務(wù)信息平臺。采取招投標(biāo)的辦法，篩選有資質(zhì)、信譽(yù)好、服務(wù)質(zhì)量高的社會中介組織，搭建社區(qū)服務(wù)信息平臺，設(shè)立呼叫熱線，向社區(qū)居民推薦社區(qū)服務(wù)企業(yè)和服務(wù)項目。三是重視培育，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化。對那些以提高居民生活質(zhì)量為內(nèi)容的服務(wù)項目，如托老托幼服務(wù)、家政中介服務(wù)等，應(yīng)根據(jù)居民不同層次的需求，采取措施，重點(diǎn)培育，逐步實(shí)現(xiàn)實(shí)體化，使其成為社區(qū)服務(wù)業(yè)中的分支產(chǎn)業(yè)。四是要進(jìn)一步完善無償服務(wù)與有償服務(wù)相結(jié)合的制度。要在為各類弱勢人群和優(yōu)撫對象提供福利服務(wù)的同時，擴(kuò)大服務(wù)對象，強(qiáng)化社會服務(wù)功能，努力開拓為廣大居民群眾和轄區(qū)單位提供服務(wù)的項目，以提高有償服務(wù)的比重。有償服務(wù)制度主要適用于對轄區(qū)企事業(yè)單位和機(jī)關(guān)、團(tuán)體所提供的后勤保障服務(wù)和對普通居民家庭所提供的便民生活服務(wù)。有償服務(wù)獲得的利潤要盡可能彌補(bǔ)福利服務(wù)的資金不足和發(fā)展新的社區(qū)服務(wù)項目，擴(kuò)大社區(qū)服務(wù)規(guī)模。

（八）加強(qiáng)社區(qū)工作隊伍建設(shè)，不斷提高干部素質(zhì)。一是選好配強(qiáng)社區(qū)居委會成員。采取公開選舉等方法，經(jīng)過民主選舉，建設(shè)一支高素質(zhì)的社區(qū)工作者隊伍。二是加強(qiáng)培訓(xùn)教育工作。采取多種形式，加強(qiáng)對社區(qū)成員的思想政治教育，大力弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)、任勞任怨、樂于奉獻(xiàn)的精神；加強(qiáng)理論、業(yè)務(wù)、崗位培訓(xùn)，引導(dǎo)和鼓勵社區(qū)工作者自學(xué)科技、文化、管理和法律等方面的知識，不斷提高業(yè)務(wù)理論水平和依法辦事、服務(wù)群眾的能力；鼓勵社區(qū)工作者積極參加社會工作者執(zhí)業(yè)資格考試，并對取得社會工作者職稱的給予不同層次的補(bǔ)貼，推動社區(qū)工作的專業(yè)化、社會化。三是充分發(fā)揮社區(qū)見習(xí)大學(xué)生的作用，不斷推動社區(qū)工作上水平。四是進(jìn)一步優(yōu)化、壯大志愿者隊伍。為了有效地組織、帶動居民群眾參與社區(qū)服務(wù)，為了使這項工作經(jīng)?；?、系統(tǒng)化，必須優(yōu)化、狀大社區(qū)服務(wù)志愿者隊伍。在這方面，首先要大力動員吸收中青年居民加入志愿者隊伍，優(yōu)化這支隊伍的年齡結(jié)構(gòu)；其次要動員吸收文化水平較高的居民尤其是專業(yè)技術(shù)人員加入志愿者隊伍，優(yōu)化這支隊伍的智力結(jié)構(gòu)；再次動員吸收居民中的共產(chǎn)黨員尤其是黨員領(lǐng)導(dǎo)干部加入志愿者隊伍，并在其中發(fā)揮先鋒模范作用。

總之，社區(qū)服務(wù)是社區(qū)建設(shè)的基礎(chǔ)、主題、龍頭和骨干，是社區(qū)建設(shè)的生命力所在。在推進(jìn)社區(qū)建設(shè)的實(shí)踐中，要把服務(wù)社區(qū)居民、提高社區(qū)居民生活水平和生活質(zhì)量放在首位。要從社區(qū)居民迫切要求解決和關(guān)注的現(xiàn)實(shí)問題入手，急居民群眾所急、想居民群眾所想，辦實(shí)事，重實(shí)效，使居民得到實(shí)惠，感受到黨和政府的關(guān)懷。要進(jìn)一步提高社區(qū)服務(wù)的質(zhì)量和水平，不僅要得到社會各界的大力支持，更需要政府強(qiáng)有力的推動；不僅需要廣大居民群眾的共同參與，更需要社區(qū)工作者隊伍的扎實(shí)工作；不僅需要對弱勢群體和優(yōu)撫對象的無償服務(wù)，更需要探索面向全體居民的社會化、市場化、產(chǎn)業(yè)化的有償服務(wù)。只有采取有效措施，積極探索實(shí)踐，提高社區(qū)服務(wù)的質(zhì)量和水平，才能滿足居民群眾不同層次的需求，才能增強(qiáng)居民對社區(qū)的凝聚力、向心力、才能調(diào)動居民參與社區(qū)服務(wù)和社區(qū)建設(shè)的積極性，才能實(shí)現(xiàn)社區(qū)的和諧、穩(wěn)定及其發(fā)展。

篇十一 鐵路市場服務(wù)質(zhì)量調(diào)研報告

鐵路市場服務(wù)質(zhì)量調(diào)研報告

在當(dāng)下社會，報告使用的頻率越來越高，寫報告的時候要注意內(nèi)容的完整。一聽到寫報告就拖延癥懶癌齊復(fù)發(fā)？下面是小編為大家收集的鐵路市場服務(wù)質(zhì)量調(diào)研報告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

一、分析鐵路服務(wù)質(zhì)量發(fā)展歷程及出現(xiàn)問題

中國鐵路經(jīng)歷了漫長的時間考驗(yàn)，在多年的計劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展年代中，既為中國特色經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展做出了杰出的貢獻(xiàn)，同時又在自身的發(fā)展過程中形成了難以抗拒的“時代弊病”，成為了社會主義市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)中難以啃化的“硬石頭”。

近幾年我們鐵路部門在逐年逐次的進(jìn)行火車提速，但是相應(yīng)的服務(wù)確實(shí)沒有得到很好的改進(jìn)：

陳舊的服務(wù)方式

近幾年來鐵路站車開展“樹標(biāo)塑形”活動，使鐵路客運(yùn)服務(wù)有一定改善。但在各種條件的影響下，服務(wù)方式也只停留在送水、掃地、擦桌子等基礎(chǔ)方面的服務(wù)，為旅客提供的服務(wù)依舊是不能到位。在服務(wù)的過程中，還存在著客運(yùn)服務(wù)人員語言粗俗、動作粗魯?shù)男袨?。而且車廂?nèi)的照明和廣播依舊是定點(diǎn)、定時，缺乏個性化服務(wù)。有些個別的客運(yùn)服務(wù)人員在工作中存在著“開口講話難，服務(wù)語言少，溝通交流難”的現(xiàn)象。旅客在經(jīng)歷了排隊買票、候車驗(yàn)票、剪票進(jìn)站在到排隊上車，讓他們已經(jīng)筋疲力盡了，如果這時候列車再超員、晚點(diǎn)，旅客還沒上車就已經(jīng)充滿憤懣了，客運(yùn)服務(wù)人員在這時提供的服務(wù)再不注意方式方法，就只能是將旅客推向其他行業(yè)了。

松懈的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

鐵路客運(yùn)組織是一個龐大的客運(yùn)服務(wù)體系，長期以來，鐵路客運(yùn)的龐大地位使得客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。雖然鐵路客運(yùn)服務(wù)制定有較為完整的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是在實(shí)際工作因?yàn)楸O(jiān)管督察制度不完善，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的落實(shí)存有一定的問題。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員在工作中存在簡化作業(yè)程序、對旅客服務(wù)質(zhì)量要求不高的現(xiàn)象。例如，旅客在旅行中對服務(wù)質(zhì)量所提出的建議和要求不能得到及時解決；有的客運(yùn)服務(wù)人員甚至謾罵、毆打旅客，造成極差影響；有的客運(yùn)服務(wù)人員利用工作之便，進(jìn)行“捎、買、帶”等行為，違章違紀(jì)行為時有發(fā)生。這些現(xiàn)象對鐵路客運(yùn)服務(wù)的`總體形象產(chǎn)生了惡劣的影響，同時也阻礙了鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的進(jìn)步和發(fā)展。

偏低的客運(yùn)職工素質(zhì)

數(shù)年來，鐵路招收的職工均是來自鐵路專業(yè)院校畢業(yè)生和復(fù)員退伍的軍人，為大批招聘職工，沒有過多的選擇渠道，而且在招聘過程中也是直接指派入崗，不做更多要求的。因此導(dǎo)致客運(yùn)職工年齡總體偏高，文化水平偏低的現(xiàn)象出現(xiàn)。在鐵路體質(zhì)轉(zhuǎn)型之際，特別是新車型新技術(shù)，新設(shè)備不斷普及和應(yīng)用之際，客運(yùn)職工的總體素質(zhì)與目前鐵路客運(yùn)的發(fā)展要求有所違背，不能快速的與新興事物有

機(jī)的結(jié)合。同時，鐵路客運(yùn)部門在體質(zhì)改革過程中，對職工的培訓(xùn)教育缺乏實(shí)質(zhì)性，沒有嚴(yán)格的競爭體制，致使職工在工作中沒有壓力，缺乏上進(jìn)心和主動服務(wù)旅客的態(tài)度，偏低的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化水平落后，直接影響了鐵路在客運(yùn)市場的服務(wù)形象。

陳舊的客運(yùn)服務(wù)設(shè)備

鐵路部門提供給客運(yùn)的的設(shè)備設(shè)施，雖然近幾年一直在進(jìn)行著更新，客車也從22型提升到25型，動車組也在不斷的進(jìn)行改進(jìn)，但以少數(shù)的列車存在系統(tǒng)老化的問題，與環(huán)境要求、旅客需求和服務(wù)質(zhì)量要求相比，還有一定的距離。比如：某些車站站房自建站以來未進(jìn)行改造過，內(nèi)部設(shè)施沒有大的改觀；不少站臺只能單項平面通行。

二、如何提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的淺談方法

用企業(yè)文化建設(shè)增強(qiáng)企業(yè)核心力

企業(yè)文化是企業(yè)全體員工在長期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程中培育過程中培育形成并共同遵守的最高目標(biāo)、價值目標(biāo)、基本信念及行為規(guī)范。一個企業(yè)如果沒有建立起符合自身特點(diǎn)的、積極上進(jìn)的企業(yè)文化，這個企業(yè)就不會有長久的持續(xù)發(fā)展。

鐵路客運(yùn)部門要建造符合自身特點(diǎn)的客運(yùn)服務(wù)文化，該文化要來自于鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的實(shí)踐，讓服務(wù)在實(shí)踐中完善，要充分展現(xiàn)鐵路客運(yùn)工作的窗口性質(zhì)的作用，樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，以真摯熱情、微笑感動、熱情周到、細(xì)心細(xì)致為主要特色，不斷在實(shí)踐中總結(jié)和完善已有的文化內(nèi)涵。通過企業(yè)文化的建設(shè)，樹立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)職工自信心，提升鐵路企業(yè)的競爭能力。用落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量

《鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》是針對客運(yùn)服務(wù)中大量重復(fù)進(jìn)行的作業(yè)、程序和方法，以現(xiàn)行規(guī)章為依據(jù)，在深入調(diào)查、認(rèn)真總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，為保證旅客安全運(yùn)輸和提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量而作出的統(tǒng)一的規(guī)定?？瓦\(yùn)服務(wù)人員要通過學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)和技能演練等掌握標(biāo)準(zhǔn)、在客運(yùn)服務(wù)中要落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。各級部門要嚴(yán)格監(jiān)督和考核客運(yùn)人員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

客運(yùn)服務(wù)人員要針對不同旅客在身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客的各種需求。對不同的服務(wù)對象提供不同的服務(wù)方式，如對殘疾旅客——客運(yùn)服務(wù)人員要成為盲人的眼睛、聾啞人的耳朵和嘴巴、腿腳受傷者的拐杖，要像親人一樣關(guān)愛、呵護(hù)他們。不能讓殘疾旅客有任何被歧視的感覺。在列車上，不僅僅要關(guān)注殘疾人，像是老年人、外籍人員、孕婦、以及兒童，都要擁有特殊的關(guān)注，在他們需要時給予他們必要的幫助，不讓任何人群有失落感，竭盡全力的滿足旅客要求。針對有精神疾病的旅客更應(yīng)該尋找專人陪同，耐心勸導(dǎo)，給予親人般的寵愛，讓旅客感覺到在列車上度過的時光都是極其滿意的。

用服務(wù)培訓(xùn)提高客運(yùn)服務(wù)能力

旅行過程是一個隨時變化的過程，當(dāng)旅行條件發(fā)生變化時，旅客的心里要求也會隨之變化。所以，客運(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，既要掌握旅客旅行的共同的心理，又要揣摩和探究個別不同旅客的心理，只有這樣才能避免服務(wù)工作的片面性和盲目性，才能做到符合實(shí)際的掌握旅客需求，完成旅客要求，更好的服務(wù)于旅客。因此，在客運(yùn)職工培訓(xùn)中，培訓(xùn)內(nèi)容除了思想道德，職業(yè)道德，崗位應(yīng)知必會，服務(wù)技能，禮儀，應(yīng)急預(yù)案，客運(yùn)安全風(fēng)險點(diǎn)及控制措施等方面的培訓(xùn)外，

還要增加客運(yùn)心里學(xué)和溝通技巧的內(nèi)容，用良好的心里修養(yǎng)的溝通能力適應(yīng)客運(yùn)服務(wù)的工作要求。

客運(yùn)服務(wù)人員每天的工作內(nèi)容就是與形形色色的旅客打交道，人與人的性格特點(diǎn)與文化素質(zhì)都是有很大差異的，所以在處理問題上客運(yùn)服務(wù)人員要針對不同的現(xiàn)象、不同的人群、不同的環(huán)境去展開不同的服務(wù)。這就要求我們在培訓(xùn)中要請專業(yè)人員對客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行心里健康咨詢輔導(dǎo)，對客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行心理教學(xué)的講授，不僅要針對旅客心理進(jìn)行學(xué)習(xí)，還要針對客運(yùn)服務(wù)人員的心理素質(zhì)進(jìn)行輔導(dǎo)，培養(yǎng)他們的心理素質(zhì)，以達(dá)到在各種不同的場合內(nèi)都能夠做到讓旅客滿意。

提高列車餐飲管理水平

旅客在旅行時會自備各種各樣的食物，用以作為自己在旅行的過程中的儲備。這在無形中就對我們的列車提出了要求，因此在列車餐飲這一塊我們要加大力度去進(jìn)行改進(jìn)，以滿足更多旅客的需求，從而提供更優(yōu)良的服務(wù)條件。首先要根據(jù)開行列車特點(diǎn)，提供多種多樣的餐飲服務(wù)，變革餐車食品供應(yīng)方式，可以實(shí)行站點(diǎn)餐飲基地交接，為旅客提供更多的餐飲項目，改變目前單一的盒飯式，增加更多的快餐式餐飲。這樣既減少了旅客行囊的重量，又能使列車的空氣、環(huán)境變得更加清新怡人，同時也減輕了客運(yùn)服務(wù)人員的作業(yè)量，還能為列車提供創(chuàng)收的機(jī)會?？梢哉f是一舉多得的好方法，更能夠抓住旅客的行程命脈。

用密切配合確?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量

在列車上，雖然和旅客直接接觸的是客運(yùn)服務(wù)人員，但鐵路各相關(guān)部門的工作對于旅客服務(wù)質(zhì)量也有影響：如機(jī)車乘務(wù)員，若不能平穩(wěn)操作，就會使旅客感到列車晃動，影響旅客的舒適度；檢車乘務(wù)員將列車中空調(diào)的溫度調(diào)得過高或是過低，也會引起旅客的不滿；列車調(diào)度員調(diào)度指揮不當(dāng)，會影響旅客列車的正點(diǎn)；工務(wù)、供電等部門養(yǎng)護(hù)不到位，會影響旅客列車的安全。因此，鐵路車、機(jī)、工、電、輛等相關(guān)部門應(yīng)密切配合，才能確?？瓦\(yùn)列車的安全、正點(diǎn)、舒適。結(jié)論

鐵路運(yùn)輸已經(jīng)是我國的運(yùn)輸行業(yè)中的主力軍，而鐵路服務(wù)質(zhì)量的好與壞在其中又成為輔助性的主選因素，是群眾出行時選擇交通工具的很重要的一個參考。因而針對當(dāng)前的當(dāng)前的鐵路服務(wù)質(zhì)量提高是與時俱進(jìn)的要求，更是建設(shè)和諧社會的一種體現(xiàn)。所以我們作為“鐵路人”更要承擔(dān)起自己肩負(fù)的責(zé)任，為更廣的群眾做好服務(wù)。

篇十二 鐵路市場服務(wù)質(zhì)量調(diào)研報告范文

一、分析鐵路服務(wù)質(zhì)量發(fā)展歷程及出現(xiàn)問題

中國鐵路經(jīng)歷了漫長的時間考驗(yàn)，在多年的計劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展年代中，既為中國特色經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展做出了杰出的貢獻(xiàn)，同時又在自身的發(fā)展過程中形成了難以抗拒的“時代弊病”，成為了社會主義市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)中難以啃化的“硬石頭”。

近幾年我們鐵路部門在逐年逐次的進(jìn)行火車提速，但是相應(yīng)的服務(wù)確實(shí)沒有得到很好的改進(jìn)：

陳舊的服務(wù)方式

近幾年來鐵路站車開展“樹標(biāo)塑形”活動，使鐵路客運(yùn)服務(wù)有一定改善。但在各種條件的影響下，服務(wù)方式也只停留在送水、掃地、擦桌子等基礎(chǔ)方面的服務(wù)，為旅客提供的服務(wù)依舊是不能到位。在服務(wù)的過程中，還存在著客運(yùn)服務(wù)人員語言粗俗、動作粗魯?shù)男袨?。而且車廂?nèi)的照明和廣播依舊是定點(diǎn)、定時，缺乏個性化服務(wù)。有些個別的客運(yùn)服務(wù)人員在工作中存在著“開口講話難，服務(wù)語言少，溝通交流難”的現(xiàn)象。旅客在經(jīng)歷了排隊買票、候車驗(yàn)票、剪票進(jìn)站在到排隊上車，讓他們已經(jīng)筋疲力盡了，如果這時候列車再超員、晚點(diǎn)，旅客還沒上車就已經(jīng)充滿憤懣了，客運(yùn)服務(wù)人員在這時提供的服務(wù)再不注意方式方法，就只能是將旅客推向其他行業(yè)了。

松懈的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

鐵路客運(yùn)組織是一個龐大的客運(yùn)服務(wù)體系，長期以來，鐵路客運(yùn)的龐大地位使得客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。雖然鐵路客運(yùn)服務(wù)制定有較為完整的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是在實(shí)際工作因?yàn)楸O(jiān)管督察制度不完善，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的落實(shí)存有一定的問題。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員在工作中存在簡化作業(yè)程序、對旅客服務(wù)質(zhì)量要求不高的現(xiàn)象。例如，旅客在旅行中對服務(wù)質(zhì)量所提出的建議和要求不能得到及時解決；有的客運(yùn)服務(wù)人員甚至謾罵、毆打旅客，造成極差影響；有的客運(yùn)服務(wù)人員利用工作之便，進(jìn)行“捎、買、帶”等行為，違章違紀(jì)行為時有發(fā)生。這些現(xiàn)象對鐵路客運(yùn)服務(wù)的`總體形象產(chǎn)生了惡劣的影響，同時也阻礙了鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的進(jìn)步和發(fā)展。

偏低的客運(yùn)職工素質(zhì)

數(shù)年來，鐵路招收的職工均是來自鐵路專業(yè)院校畢業(yè)生和復(fù)員退伍的軍人，為大批招聘職工，沒有過多的選擇渠道，而且在招聘過程中也是直接指派入崗，不做更多要求的。因此導(dǎo)致客運(yùn)職工年齡總體偏高，文化水平偏低的現(xiàn)象出現(xiàn)。在鐵路體質(zhì)轉(zhuǎn)型之際，特別是新車型新技術(shù)，新設(shè)備不斷普及和應(yīng)用之際，客運(yùn)職工的總體素質(zhì)與目前鐵路客運(yùn)的發(fā)展要求有所違背，不能快速的與新興事物有

機(jī)的結(jié)合。同時，鐵路客運(yùn)部門在體質(zhì)改革過程中，對職工的培訓(xùn)教育缺乏實(shí)質(zhì)性，沒有嚴(yán)格的競爭體制，致使職工在工作中沒有壓力，缺乏上進(jìn)心和主動服務(wù)旅客的態(tài)度，偏低的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化水平落后，直接影響了鐵路在客運(yùn)市場的服務(wù)形象。

陳舊的客運(yùn)服務(wù)設(shè)備

鐵路部門提供給客運(yùn)的的設(shè)備設(shè)施，雖然近幾年一直在進(jìn)行著更新，客車也從22型提升到25型，動車組也在不斷的進(jìn)行改進(jìn)，但以少數(shù)的列車存在系統(tǒng)老化的問題，與環(huán)境要求、旅客需求和服務(wù)質(zhì)量要求相比，還有一定的距離。比如：某些車站站房自建站以來未進(jìn)行改造過，內(nèi)部設(shè)施沒有大的改觀；不少站臺只能單項平面通行。

二、如何提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的淺談方法

用企業(yè)文化建設(shè)增強(qiáng)企業(yè)核心力

企業(yè)文化是企業(yè)全體員工在長期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程中培育過程中培育形成并共同遵守的最高目標(biāo)、價值目標(biāo)、基本信念及行為規(guī)范。一個企業(yè)如果沒有建立起符合自身特點(diǎn)的、積極上進(jìn)的企業(yè)文化，這個企業(yè)就不會有長久的持續(xù)發(fā)展。

鐵路客運(yùn)部門要建造符合自身特點(diǎn)的客運(yùn)服務(wù)文化，該文化要來自于鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的實(shí)踐，讓服務(wù)在實(shí)踐中完善，要充分展現(xiàn)鐵路客運(yùn)工作的窗口性質(zhì)的作用，樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，以真摯熱情、微笑感動、熱情周到、細(xì)心細(xì)致為主要特色，不斷在實(shí)踐中總結(jié)和完善已有的文化內(nèi)涵。通過企業(yè)文化的建設(shè)，樹立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)職工自信心，提升鐵路企業(yè)的競爭能力。用落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量

《鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》是針對客運(yùn)服務(wù)中大量重復(fù)進(jìn)行的作業(yè)、程序和方法，以現(xiàn)行規(guī)章為依據(jù)，在深入調(diào)查、認(rèn)真總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，為保證旅客安全運(yùn)輸和提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量而作出的統(tǒng)一的規(guī)定?？瓦\(yùn)服務(wù)人員要通過學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)和技能演練等掌握標(biāo)準(zhǔn)、在客運(yùn)服務(wù)中要落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。各級部門要嚴(yán)格監(jiān)督和考核客運(yùn)人員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

客運(yùn)服務(wù)人員要針對不同旅客在身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客的各種需求。對不同的服務(wù)對象提供不同的服務(wù)方式，如對殘疾旅客——客運(yùn)服務(wù)人員要成為盲人的眼睛、聾啞人的耳朵和嘴巴、腿腳受傷者的拐杖，要像親人一樣關(guān)愛、呵護(hù)他們。不能讓殘疾旅客有任何被歧視的感覺。在列車上，不僅僅要關(guān)注殘疾人，像是老年人、外籍人員、孕婦、以及兒童，都要擁有特殊的關(guān)注，在他們需要時給予他們必要的幫助，不讓任何人群有失落感，竭盡全力的滿足旅客要求。針對有精神疾病的旅客更應(yīng)該尋找專人陪同，耐心勸導(dǎo)，給予親人般的寵愛，讓旅客感覺到在列車上度過的時光都是極其滿意的。

用服務(wù)培訓(xùn)提高客運(yùn)服務(wù)能力

旅行過程是一個隨時變化的過程，當(dāng)旅行條件發(fā)生變化時，旅客的心里要求也會隨之變化。所以，客運(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，既要掌握旅客旅行的共同的心理，又要揣摩和探究個別不同旅客的心理，只有這樣才能避免服務(wù)工作的片面性和盲目性，才能做到符合實(shí)際的掌握旅客需求，完成旅客要求，更好的服務(wù)于旅客。因此，在客運(yùn)職工培訓(xùn)中，培訓(xùn)內(nèi)容除了思想道德，職業(yè)道德，崗位應(yīng)知必會，服務(wù)技能，禮儀，應(yīng)急預(yù)案，客運(yùn)安全風(fēng)險點(diǎn)及控制措施等方面的培訓(xùn)外，

還要增加客運(yùn)心里學(xué)和溝通技巧的內(nèi)容，用良好的心里修養(yǎng)的溝通能力適應(yīng)客運(yùn)服務(wù)的工作要求。

客運(yùn)服務(wù)人員每天的工作內(nèi)容就是與形形色色的旅客打交道，人與人的性格特點(diǎn)與文化素質(zhì)都是有很大差異的，所以在處理問題上客運(yùn)服務(wù)人員要針對不同的現(xiàn)象、不同的人群、不同的環(huán)境去展開不同的服務(wù)。這就要求我們在培訓(xùn)中要請專業(yè)人員對客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行心里健康咨詢輔導(dǎo)，對客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行心理教學(xué)的講授，不僅要針對旅客心理進(jìn)行學(xué)習(xí)，還要針對客運(yùn)服務(wù)人員的心理素質(zhì)進(jìn)行輔導(dǎo)，培養(yǎng)他們的心理素質(zhì)，以達(dá)到在各種不同的場合內(nèi)都能夠做到讓旅客滿意。

提高列車餐飲管理水平

旅客在旅行時會自備各種各樣的食物，用以作為自己在旅行的過程中的儲備。這在無形中就對我們的列車提出了要求，因此在列車餐飲這一塊我們要加大力度去進(jìn)行改進(jìn)，以滿足更多旅客的需求，從而提供更優(yōu)良的服務(wù)條件。首先要根據(jù)開行列車特點(diǎn)，提供多種多樣的餐飲服務(wù)，變革餐車食品供應(yīng)方式，可以實(shí)行站點(diǎn)餐飲基地交接，為旅客提供更多的餐飲項目，改變目前單一的盒飯式，增加更多的快餐式餐飲。這樣既減少了旅客行囊的重量，又能使列車的空氣、環(huán)境變得更加清新怡人，同時也減輕了客運(yùn)服務(wù)人員的作業(yè)量，還能為列車提供創(chuàng)收的機(jī)會?？梢哉f是一舉多得的好方法，更能夠抓住旅客的行程命脈。

用密切配合確?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量

在列車上，雖然和旅客直接接觸的是客運(yùn)服務(wù)人員，但鐵路各相關(guān)部門的工作對于旅客服務(wù)質(zhì)量也有影響：如機(jī)車乘務(wù)員，若不能平穩(wěn)操作，就會使旅客感到列車晃動，影響旅客的舒適度；檢車乘務(wù)員將列車中空調(diào)的溫度調(diào)得過高或是過低，也會引起旅客的不滿；列車調(diào)度員調(diào)度指揮不當(dāng)，會影響旅客列車的正點(diǎn)；工務(wù)、供電等部門養(yǎng)護(hù)不到位，會影響旅客列車的安全。因此，鐵路車、機(jī)、工、電、輛等相關(guān)部門應(yīng)密切配合，才能確?？瓦\(yùn)列車的安全、正點(diǎn)、舒適。結(jié)論

鐵路運(yùn)輸已經(jīng)是我國的運(yùn)輸行業(yè)中的主力軍，而鐵路服務(wù)質(zhì)量的好與壞在其中又成為輔助性的主選因素，是群眾出行時選擇交通工具的很重要的一個參考。因而針對當(dāng)前的當(dāng)前的鐵路服務(wù)質(zhì)量提高是與時俱進(jìn)的要求，更是建設(shè)和諧社會的一種體現(xiàn)。所以我們作為“鐵路人”更要承擔(dān)起自己肩負(fù)的責(zé)任，為更廣的群眾做好服務(wù)。

篇十三 銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)質(zhì)量自查報告

銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)質(zhì)量自查報告范文

銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)質(zhì)量自查報告范文

為全面提升我分理處柜面服務(wù)質(zhì)量，以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為主，進(jìn)行認(rèn)真自查，發(fā)現(xiàn)許多問題，并在自查中加以糾正?，F(xiàn)將自查報告如下:

1,大堂經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問在崗情況。能夠確保大堂經(jīng)理與業(yè)務(wù)顧問在崗、出現(xiàn)缺失或不在崗情況時，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人能夠及時調(diào)整人員補(bǔ)齊。

2，由于市行配備了保潔人員，可以保證環(huán)境整潔，公共物品擺放整齊，沒有亂貼宣傳告示現(xiàn)象，查詢機(jī)、atm、液晶電視正常，便民服務(wù)設(shè)施市行沒有配備。

3，網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象、服務(wù)禮儀問題。沒有由于季節(jié)交替造成員工著裝不統(tǒng)一情況。員工能夠堅持做到熱情、微笑服務(wù)、雙手遞接和使用文明禮貌用語，只有一名員工系河南籍，普通話講的不是很標(biāo)準(zhǔn)。

4，駐點(diǎn)人員管理問題。不存在保安人員著裝不整潔、器械佩帶不齊全，行為舉止不端等現(xiàn)象。目前除保安之外，沒有其他駐點(diǎn)人員。

5，本網(wǎng)點(diǎn)在歷次檢查中發(fā)現(xiàn)的'問題整改情況。歷次檢查中，主要還是體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上，做的還是很不夠，需要繼續(xù)努力!另外，新安裝atm一臺因?yàn)槭行心撤N原因至今不能使用，本網(wǎng)點(diǎn)無法解決。

篇十四 開展法律援助服務(wù)質(zhì)量自查報告

開展法律援助服務(wù)質(zhì)量自查報告

根據(jù)福州市法律援助中心《關(guān)于開展法律援助服務(wù)質(zhì)量檢查活動的通知》要求，本中心認(rèn)真依照福州市法律援助中心制定的《法律援助服務(wù)和質(zhì)量評估參考標(biāo)準(zhǔn)（試行）》進(jìn)行自我檢查，現(xiàn)將自查情況報告如下：

一、接待咨詢方面：

二、受理、審批、指派方面：

在中心成立之初，我們就建立了一系列受理、審批、指派制度，保證法律援助申請在規(guī)定的7天時限內(nèi)做出批示，對符合法律援助條件的，及時指派律師提供法律援助。對于不符合法律援助條件的，也及時告知理由及申請復(fù)議途徑。對于農(nóng)民工申請工傷及討薪法律援助事項，我們專門開辟了“綠色通道”，不要求當(dāng)事人提供相關(guān)經(jīng)濟(jì)困難證明。對于公檢法部門轉(zhuǎn)交的被羈押的罪犯嫌疑人、被告人提出的法律援助申請，中心也嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定及時予以提供援助。同時，為了保證規(guī)范化建設(shè)落到實(shí)處，我們按照上級業(yè)務(wù)部門要求，使用統(tǒng)一的格式文書。對基層法律援助站承辦非訴訟法律援助案件，我們也統(tǒng)一制作了規(guī)范化文本供援助站使用，做到規(guī)范操作，文明服務(wù)。

三、案件辦理方面：

動為了督促法律援助案件的辦理情況，我們不定時地對開庭審理案件進(jìn)行到庭旁聽，并隨時向當(dāng)事人或承辦律師了解案件辦理情況，要求承辦人員必須做到案件材料齊全、程序完好、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良。對律師辦案過程中遇到的問題，中心也及時予以協(xié)調(diào)處理，對重大、復(fù)雜、疑難案件實(shí)行集體討論研究制度，從而有效地提高了法律援助案件承辦質(zhì)量。為了理順與相關(guān)部門的工作關(guān)系，中心積極進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。如今，基本上實(shí)現(xiàn)了與勞動仲裁銜接以及與司法救助的對接，與法院基本上做到互查互免。對于刑事案件的法律援助工作，中心開辟了訴前介入等法律援助程序，保證了與檢察、法院等相關(guān)部門的配合暢通。此外，由于長樂沒有相關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)，我們也積極協(xié)助當(dāng)事人向福州市法律援助中心提出減免或緩繳相關(guān)鑒定費(fèi)用申請，保證當(dāng)事人能夠順利進(jìn)入訴訟程序。

四、案件監(jiān)督方面：

為了保證律師承辦案件的質(zhì)量，我們推行案件跟蹤制度。在告知當(dāng)事人相關(guān)權(quán)利、義務(wù)的基礎(chǔ)上，明確告知當(dāng)事人承辦律師以及法援機(jī)構(gòu)人員不得向受援人收取財物及費(fèi)用，并在《告知單》上附上投訴電話，我們還逐案發(fā)放辦案質(zhì)量跟蹤表，依托局機(jī)關(guān)建立了投訴事項登記、調(diào)查和處理制度。對辦結(jié)案件，中心嚴(yán)格審查案件材料等是否齊全以及當(dāng)事人反饋意見，全面對案件進(jìn)行審查和評估，保證案件質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制落到實(shí)處。對審查合格的案件，及時予以發(fā)放辦案補(bǔ)貼。此外，中心還不定期地開展案件質(zhì)量自查活動，加強(qiáng)與兄弟縣（市、區(qū)）法律援助中心聯(lián)系，并通過走訪，及時溝通提供法律援助過程中可能存在的質(zhì)量問題，做到早發(fā)現(xiàn)、早補(bǔ)缺，有效地保證了案件質(zhì)量，為規(guī)范化建設(shè)奠定堅實(shí)基礎(chǔ)。

通過自查，我們在看到成績的同時，也清醒地看到了目前我市法援工作還存在的一些困難與不足之處，主要是：

1、中心人員力量不足。隨著法律援助工作深入開展，中心人員不足的劣勢進(jìn)一步得以凸顯。目前，由于中心尚未列入?yún)⒐芾?，無法吸引法律專業(yè)人員加入到法律援助隊伍。中心編制3人，由于調(diào)動或辭職，當(dāng)前中心無人占編。中心人員依托局機(jī)關(guān)公務(wù)員進(jìn)行管理運(yùn)作。

2、對照本次服務(wù)和質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)，中心在個別方面還存在明顯不足：如在接待咨詢方面，由于條件限制，中心還沒有放置盲文宣傳資料，也未設(shè)置電子觸摸屏、閉路電視等。在受理、審查、指派方面，中心還沒有做到定期公布案件指派、安排和辦理情況。在案件辦理方面，對向律師了解辦案情況后，沒有及時給予記錄，并且在與公安部門協(xié)調(diào)中，還無法做到訴前調(diào)閱、復(fù)印案件相關(guān)材料，造成法律援助資源的浪費(fèi)和成本的增加。在案件監(jiān)督方面，中心未對辦理法律援助案件取得良好社會效果的法律援助人員進(jìn)行表彰，也未定期通報辦案質(zhì)量檢查情況。

針對以上不足之處，我們將在日后工作中給予不斷改進(jìn)，進(jìn)一步加強(qiáng)法律援助中心窗口建設(shè)，為困難群眾提供更加舒適便捷、優(yōu)質(zhì)高效的法律服務(wù)。中心也將進(jìn)一步規(guī)范法律援助服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和案件質(zhì)量的跟蹤、監(jiān)督工作，提高法律援助辦案質(zhì)量，加強(qiáng)法律援助機(jī)構(gòu)、人員、經(jīng)費(fèi)三個基礎(chǔ)保障建設(shè)，通過狠抓政治思想教育、加大宣傳力度、抓好法律援助人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等各方面工作，進(jìn)一步規(guī)范基層法律援助站建設(shè)，抓好村（居、社區(qū)）法律援助聯(lián)絡(luò)員隊伍建設(shè)，全面推進(jìn)法律援助工作縱深發(fā)展，以促進(jìn)實(shí)現(xiàn)社會的公平與正義，使法律援助制度深入民心。

篇十五 服務(wù)質(zhì)量自查報告

1.服務(wù)質(zhì)量自查報告

為了提高機(jī)關(guān)全體工作人員的大局意識、服務(wù)意識、效率意識、辦實(shí)事意識，更好地為廣大殘疾人服務(wù)，促進(jìn)我區(qū)殘疾人事業(yè)的跨越式發(fā)展，按照區(qū)委、區(qū)政府關(guān)于落實(shí)部門服務(wù)的工作要求，區(qū)殘聯(lián)非常重視此項工作，現(xiàn)將今年上半年以來的服務(wù)工作總結(jié)報告如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，將服務(wù)工作列入重要議事日程

年初，我們將部門服務(wù)工作作為切實(shí)轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)的一項重要措施認(rèn)真抓好落實(shí)，為了全面地將這項工作落實(shí)到位，我們專門召開了理事長辦公會議，專題研究部門服務(wù)的落實(shí)方案。首先決定成立以陳福德理事長為組長，徐唐寅同志為副組長，中層干部和三名職工代表組成的領(lǐng)導(dǎo)小組。專門負(fù)責(zé)對單位部門服務(wù)工作進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督檢察，日常工作由一名副理事長具體抓落實(shí)，從而使局、科、普通干部職工三層都參與這一工作，保證了服務(wù)工作享有充分的民主。其次，理事長辦公會決定，服務(wù)工作是關(guān)系到殘聯(lián)部門形象的重要工作，列入各科室和單位全年工作規(guī)劃，規(guī)定將服務(wù)工作作為年終評議科室和干部政績的重要依據(jù)，對單位科室和個人落實(shí)服務(wù)好的要予以表彰，對服務(wù)落實(shí)不完善的將予以必要的處理。

二、建立健全服務(wù)制度，明確科室個人職責(zé)

根據(jù)我們單位的工作實(shí)際，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組結(jié)合“苦干五年爭第一”，創(chuàng)建全國殘疾人工作示范區(qū)和創(chuàng)建全國無障礙示范城市的工作要求，研究制定了服務(wù)工作主要內(nèi)容。提交全體干部職工大會討論通過并報請理事長批準(zhǔn)后，在單位顯著位置設(shè)置公示欄，將服務(wù)內(nèi)容公布，接受群眾監(jiān)督，對內(nèi)容涉及到的科室和個人，由領(lǐng)導(dǎo)小組具體規(guī)定了落實(shí)內(nèi)容的具體標(biāo)準(zhǔn)程序。

同時，結(jié)合“六進(jìn)鄉(xiāng)村”和部門包村工作，我們制定了機(jī)關(guān)中層以上干部包鎮(zhèn)街鄉(xiāng)制度，理事會成員和中層以上干部各包扶一個鎮(zhèn)街鄉(xiāng)，協(xié)助解決各鎮(zhèn)街鄉(xiāng)殘疾人工作中的困難和問題，使他們的工作全面上水平，并將包鎮(zhèn)街鄉(xiāng)績效列入年終干部考核的一項重要內(nèi)容。做到獎優(yōu)罰劣，從根本上落實(shí)服務(wù)內(nèi)容，更好地為殘疾人服務(wù)。

三、健全監(jiān)督機(jī)制，加大考核力度

制度建立以后，單位服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組在日常工作中，十分注重監(jiān)督檢查工作。在重點(diǎn)崗位設(shè)立群眾意見薄和信息反饋箱，每月對反饋意見內(nèi)容進(jìn)行匯總，對發(fā)現(xiàn)的問題要求責(zé)任人予以整改，發(fā)現(xiàn)重大問題，專題討論處理意見，對不符合工作需要的人員予以輪崗，限期改正不好的予以辭退。

四、做好服務(wù)工作總結(jié)

六月底，我們在征求各鎮(zhèn)街鄉(xiāng)殘聯(lián)和部分殘疾人意見的基礎(chǔ)上，對照落實(shí)服務(wù)情況，對半年進(jìn)行了總結(jié)，對各服務(wù)崗位進(jìn)行了評比，獎優(yōu)罰劣，獎勤懲懶，并制定下一季度服務(wù)整改方案。共反饋群眾意見2條，接受群眾表揚(yáng)5條，使單位服務(wù)工作確實(shí)收到了明顯效果。通過幾個月的工作，區(qū)殘聯(lián)真正做到了全心全意為殘疾人服務(wù)。使廣大殘疾人真正感受到殘聯(lián)是殘疾人溫暖的家。

2.服務(wù)質(zhì)量自查報告

按照省社《銀監(jiān)局關(guān)于<進(jìn)一步開展銀行不規(guī)范服務(wù)收費(fèi)清理的通知>》文件要求，合規(guī)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，糾正不合理條件和收費(fèi)管理不規(guī)范等問題，積極的進(jìn)行合規(guī)收費(fèi)自查工作，現(xiàn)將自查情況匯報如下：

一、認(rèn)真自查。

接到省社通知后我行迅速成立了專項清理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長擔(dān)任組長，相關(guān)各部室為成員的服務(wù)收費(fèi)自查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各成員分工職責(zé)，統(tǒng)籌安排，依據(jù)文件的服務(wù)收費(fèi)相關(guān)自律制度，有序開展服務(wù)價格目錄調(diào)整優(yōu)化、不規(guī)范服務(wù)收費(fèi)行為清理，對照檢查具體內(nèi)容，細(xì)化自查工作方案，對我行的服務(wù)收費(fèi)情況認(rèn)真開展全面自查。

專項清理工作小組：

1、組長：xx。

2、成員：計劃財務(wù)部、信貸管理部、會計部、個人業(yè)務(wù)部、電子銀行部。

二、自查內(nèi)容。

按照省社、銀監(jiān)局關(guān)于《進(jìn)一步開展銀行不規(guī)范服務(wù)收費(fèi)清理工作的通知》合規(guī)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對我行各分支機(jī)構(gòu)自20xx年xx月至20xx年xx月期間的服務(wù)收費(fèi)情況進(jìn)行自查。

1、認(rèn)真落實(shí)收費(fèi)公示制度。

結(jié)合我行現(xiàn)有的各項業(yè)務(wù)收費(fèi)項目，通過在營業(yè)廳內(nèi)懸掛公示牌的方式，嚴(yán)格按照省社網(wǎng)站上統(tǒng)一公布的價目執(zhí)行收費(fèi)，嚴(yán)禁擅自變更價格和自行增加收費(fèi)項目，及時發(fā)布收費(fèi)價目信息，做到各項收費(fèi)服務(wù)“明碼標(biāo)價”，使金融消費(fèi)者實(shí)時充分了解銀行服務(wù)收費(fèi)項目相關(guān)內(nèi)容，從而能夠行使自主選擇權(quán)，使銀行收費(fèi)服務(wù)價格不再是“霧里花”、“水中月”。

2、組織員工對照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)自查，恪守規(guī)章制度，嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)。

在省社規(guī)范化的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的參照下，為確保無誤的按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，以便建立健全約束機(jī)制。我行制定具體的工作計劃，并組織員工完成相應(yīng)的學(xué)習(xí)。要求員工按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務(wù)，做到快捷準(zhǔn)確，把差錯率降到最低。針對此次自查工作，我行還成立排查小組，包括憑證翻閱整理、安排專人復(fù)查，在整個服務(wù)收費(fèi)自查工作中，經(jīng)過層層復(fù)查，未發(fā)現(xiàn)不合理收費(fèi)行為，切實(shí)按照xx省農(nóng)村信用社服務(wù)價格表中的規(guī)定執(zhí)行，嚴(yán)把服務(wù)工作質(zhì)量關(guān)，

3、加強(qiáng)員工思想教育，提升服務(wù)品質(zhì)。

銀行機(jī)構(gòu)經(jīng)辦人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是目前客戶投訴的主要內(nèi)容之一，因此只有從加強(qiáng)員工的素質(zhì)教育入手，增強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)水平，使服務(wù)收費(fèi)水平與所提供服務(wù)的質(zhì)量、效率相匹配，才能讓客戶感到物有所值，才能讓客戶愿意且樂于付費(fèi)。

三、自查總結(jié)。

通過檢查，我行各分支機(jī)構(gòu)均能夠嚴(yán)格按照《價格法》、《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理辦法》及上級機(jī)構(gòu)的有關(guān)規(guī)定開展相關(guān)業(yè)務(wù)，同時嚴(yán)格貫徹落實(shí)“七不準(zhǔn)、四公開”的各項要求，無只收費(fèi)不服務(wù)、多收費(fèi)少服務(wù)、超出價格目錄范圍收費(fèi)，以及巧立名目、變相收費(fèi)等違法違規(guī)行為。

根據(jù)xx省農(nóng)村信用社收費(fèi)價格項目表會計核算收費(fèi)項目共計83項，我行收費(fèi)項目17項，不收費(fèi)項目66項，無違規(guī)收費(fèi)項目。當(dāng)前我行內(nèi)發(fā)生的業(yè)務(wù)收費(fèi)項目有：

一是存折（單）書面掛失手續(xù)費(fèi)，標(biāo)準(zhǔn)為5元/折（單）。

二是存折跨地級市轄取現(xiàn)，標(biāo)準(zhǔn)為每筆按取現(xiàn)金額的5%，50元。

三是現(xiàn)金存入跨地級市轄存折（單），標(biāo)準(zhǔn)為每筆按存現(xiàn)金額的5%，50元。

四是存折跨地級市轄轉(zhuǎn)帳，標(biāo)準(zhǔn)為按交易金額的5%收取，50元。

五是存折（存單、銀行卡）存款證明20元/份。農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)手續(xù)費(fèi)、pos商戶手續(xù)費(fèi)、農(nóng)信銀手續(xù)費(fèi)、結(jié)算手續(xù)費(fèi)包括客戶掛失手續(xù)費(fèi)、匯款手續(xù)費(fèi)是微機(jī)自動產(chǎn)生，不存在亂收費(fèi)、收費(fèi)憑證串用亂用、收費(fèi)不入賬、同城不同價及隨意收取客戶費(fèi)用現(xiàn)象。

四、下一步計劃。

此次的自查活動切實(shí)有效，雖然我行未發(fā)現(xiàn)收費(fèi)不實(shí)的賬務(wù)，起到了防微杜漸的作用。在以后工作中，我行將繼續(xù)按照銀監(jiān)部門以及上級機(jī)構(gòu)的有關(guān)要求開展相關(guān)工作，積極做到在符合相關(guān)政策的條件下，努力挖掘?yàn)閺V大客戶進(jìn)一步減費(fèi)讓利的空間，不斷改進(jìn)服務(wù)，履行社會責(zé)任，加強(qiáng)內(nèi)部管理，認(rèn)真落實(shí)銀行服務(wù)價格管理的相關(guān)規(guī)定和政策，規(guī)范我行服務(wù)價格行為，在提升我行總體服務(wù)質(zhì)量的同時，有效維護(hù)客戶的合法權(quán)益，以促進(jìn)我行中間業(yè)務(wù)的健康穩(wěn)步發(fā)展。

3.服務(wù)質(zhì)量自查報告

近幾年來，我院為了創(chuàng)建百鎮(zhèn)千村中醫(yī)藥服務(wù)示范單位，經(jīng)過全院職工的共同努力，取得了“百鎮(zhèn)千村示范衛(wèi)生院”的稱號?，F(xiàn)將百鎮(zhèn)千村中醫(yī)藥服務(wù)自查報告如下：

一、基本情況

我鎮(zhèn)位于桐柏山南麓，屬半山區(qū)、半丘陵地帶。全鎮(zhèn)按行政區(qū)劃分為17個行政村和一個街道居委會，全鎮(zhèn)總?cè)丝?6643人。郝店鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院始建于1957年，是一所集醫(yī)療、預(yù)防保健為一體，以西醫(yī)為主，中西結(jié)合的“一級甲等”醫(yī)院，現(xiàn)有在職職工53人，退休職工26人，在職人員中專業(yè)技術(shù)人員48人，其中副高級職稱2人，中級職稱20人，中醫(yī)專業(yè)人員5人，初級以上職稱53人。

衛(wèi)生院業(yè)務(wù)用房面積3649.15平方米，開設(shè)有內(nèi)兒科門診、外科門診、婦產(chǎn)科門診、中醫(yī)科、五官科、公共衛(wèi)生科、康復(fù)理療科、放射科、生化檢驗(yàn)科、心電圖超聲波、b超室、中西藥房、藥劑科、手術(shù)室、注射室、觀察室、急救室、內(nèi)兒科住院部、外科住院部、婦產(chǎn)科住院部等業(yè)務(wù)科室，實(shí)際開放住院病床45張。擁有彩超、彩色經(jīng)顱多普勒（tcd）、自動麻醉機(jī)、尿液分析儀、200max光機(jī)、生化分析儀、電解質(zhì)分析儀、微波治療儀、高頻電刀等先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備。

二、加大投入，科學(xué)謀劃中醫(yī)特色

今年我院投資10萬元對房屋進(jìn)行改造，使國醫(yī)堂使用面積達(dá)240平方米。設(shè)有中醫(yī)診斷室、按摩室、牽引室、功能鍛練室、針炙室，成立了中藥房，配備了腰牽引室、超短波治療儀、tdp神燈、中頻治療儀。

三、存在不足方面

1、中醫(yī)專業(yè)技術(shù)人員欠缺。特別是高年資的中醫(yī)師，外出進(jìn)修學(xué)習(xí)的機(jī)會較少，缺乏中醫(yī)發(fā)展后勁。

2、中藥房建設(shè)發(fā)展滯后，缺乏一定數(shù)量的中藥學(xué)技術(shù)人員，對中藥飲片管理存在不足。

3、對中醫(yī)藥發(fā)展的宣傳力度不夠，廣大人民群眾對中醫(yī)藥事業(yè)的認(rèn)識不足。

四、整改措施

1、加強(qiáng)中醫(yī)藥事業(yè)的宣傳力度，提高廣大人民群從對中醫(yī)藥的認(rèn)識，讓廣大職工成為發(fā)展中醫(yī)藥事業(yè)的宣傳員。

2、加強(qiáng)中醫(yī)藥衛(wèi)生技術(shù)人員的培訓(xùn)，每年定期組織人員進(jìn)行專業(yè)技術(shù)交流學(xué)習(xí)。

3、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，制定中醫(yī)藥的發(fā)展規(guī)劃，使中醫(yī)藥的發(fā)展惠及廣大人民群眾。

4.服務(wù)質(zhì)量自查報告

根據(jù)x綜改辦［20xx］9號文件《關(guān)于開展農(nóng)村公共服務(wù)運(yùn)行維護(hù)補(bǔ)助資金監(jiān)督檢查工作的通知》的要求，我鄉(xiāng)對20xx年農(nóng)村公共服務(wù)運(yùn)行維護(hù)補(bǔ)助資金，進(jìn)行認(rèn)真自查，現(xiàn)將自查情況報告如下：

一、高度重視，成立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)

xx鄉(xiāng)黨委政府對此項工作高度重視，成立了以黨委副書記鄉(xiāng)長王旭文同志為組長，財政所全體同志為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，各相關(guān)部門密切配合，組織專人對20xx年農(nóng)村公共服務(wù)運(yùn)行維護(hù)補(bǔ)助資金在分配、撥付、管理和使用過程進(jìn)行認(rèn)真自查。

二、自查情況

20xx年上級下達(dá)我鄉(xiāng)農(nóng)村公共服務(wù)運(yùn)行維護(hù)資金31.91萬元，全鄉(xiāng)項目總數(shù)7個，已完工項目7個，項目投資總額35.845萬元。通過自查，我鄉(xiāng)嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和財政專項資金管理制度的規(guī)定，管理和使用資金。在項目申報中，不存在弄虛作假，套取財政資金的問題；及時、足額撥付資金；不存在截留、挪用財政資金的現(xiàn)象；項目申報、審批、驗(yàn)收充分尊重民意。

5.服務(wù)質(zhì)量自查報告

根據(jù)**區(qū)衛(wèi)生局《關(guān)于20xx年醫(yī)療機(jī)構(gòu)校驗(yàn)暨打擊非法行醫(yī)工作的通知》精神，結(jié)合我站實(shí)際工作，參考醫(yī)療機(jī)構(gòu)基本標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生法規(guī)、法律、規(guī)章制度以及醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全保障措施的落實(shí)情況進(jìn)行了自查，現(xiàn)將我站自查情況匯報如下：

黃蜂路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站嚴(yán)格按醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證許可項目開設(shè)有全科診室、中醫(yī)診室、婦女保健室、兒童保健室、老年康復(fù)室、健康教育室、兒童計劃免疫接種室、化驗(yàn)室、中西藥房治療室、b超室等科室，人員配置共有14人，其中全科醫(yī)師2名、執(zhí)業(yè)醫(yī)師2人、全科護(hù)士2人、執(zhí)業(yè)護(hù)士2人、醫(yī)技人員3人、兒童預(yù)防接種1人、公共衛(wèi)生管理2人。其中醫(yī)療技術(shù)人員全部持證上崗，其所從事的崗位和科目與其所持證件內(nèi)容相一致。在門診科室，醫(yī)師的處方書寫和門診日志、門診病歷填寫規(guī)范，登記完整，沒有缺項漏項的情況。在治療室和其它科室，其文書檔案內(nèi)容填寫齊全，規(guī)章制度和診療規(guī)范完善。服務(wù)站消毒嚴(yán)格按照室內(nèi)空氣紫外線每日消毒，醫(yī)療器械高壓消毒的規(guī)定完成。醫(yī)療廢棄物在每日下班后由當(dāng)班護(hù)士分類包裝后交**高新開發(fā)區(qū)醫(yī)院醫(yī)療垃圾暫存處過秤，登記，記錄建立齊全。

通過自查，更一步規(guī)范了我們的醫(yī)療質(zhì)量行為，醫(yī)療安全也有了保障，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站本身就是為廣大社區(qū)居民服務(wù)的，因此，居民的生命安全就有了更大保障，我們醫(yī)療機(jī)構(gòu)也隨之在人民群眾心目中地位也隨之升高。

6.服務(wù)質(zhì)量自查報告

我校自xxxx年秋季開學(xué)以來，根據(jù)上級要求并征集了家長意見制定了課后服務(wù)實(shí)施方案，開展課后服務(wù)截至疫情前段時間效果不錯，家長也比較滿意。本學(xué)期第二周開始，我們繼續(xù)開展課后校內(nèi)課后服務(wù)。開展校內(nèi)課后服務(wù)，是滿足廣大家長迫切需求，解決疫情下學(xué)生課后監(jiān)管難題，解決家長的后顧之憂重要舉措，是強(qiáng)化校內(nèi)教育、促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生興趣特長、豐富學(xué)生課外學(xué)習(xí)資源、鍛煉學(xué)生的身體素質(zhì)、促進(jìn)學(xué)生個性發(fā)展、健康成長的重要途徑。我校將全面推進(jìn)課后服務(wù)工作規(guī)范化、常態(tài)化、以滿足學(xué)生課后服務(wù)需求，幫助學(xué)生家長解決實(shí)際因難，辦好社會、家長滿意的學(xué)校。

一、課后服務(wù)時間：早晨、中午、傍晚。

因疫情防控錯峰上學(xué)，早晨和中午一般都是由班主任值守，進(jìn)行測溫登記，下午第四節(jié)課是所有教師輪值服務(wù)。

二、課后服務(wù)對象：本著自愿原則，確有需要課后服務(wù)的在校學(xué)生。

目前我校所有學(xué)生都在參與課后服務(wù)。

三、課后服務(wù)原則：

1、安全第一原則。學(xué)校把安全放在首位，落實(shí)安全責(zé)任，完善。安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)安全衛(wèi)生意識教育，強(qiáng)化安全檢查和門衛(wèi)登記等管理制度，制定并落實(shí)考勤、監(jiān)管、交接班制度。確保每一項活動在教師組織下有序、有質(zhì)量地開展。學(xué)校全面消除在場地、消防、安全保衛(wèi)等方面的安全隱患，確保學(xué)生人身安全。校長負(fù)責(zé)活動期間全面檢查工作，各中層領(lǐng)導(dǎo)承包不同年級，按時到位，在早、中、晚學(xué)生活動期間肩負(fù)起組織、安全防范、檢查落實(shí)等職責(zé)

2、公益普惠原則。學(xué)?！绊憫?yīng)學(xué)生發(fā)展需求、承擔(dān)社會責(zé)任”的體現(xiàn)。本著服務(wù)學(xué)生、服務(wù)家長為原則，學(xué)校利用基于現(xiàn)有的資源、師資等條件，向?qū)W生提供免費(fèi)的課后托管服務(wù)，以減輕家長經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。以提高學(xué)生綜合素質(zhì)為宗旨，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展，辦人民滿意的教育。

四、服務(wù)內(nèi)容和形式：

學(xué)校課后服務(wù)工作本著遵循教育規(guī)律和學(xué)生成長規(guī)律，圍繞幫助學(xué)生全面發(fā)展、培養(yǎng)興趣、發(fā)展特長、開拓視野、提升能力，開展答疑解惑、強(qiáng)化實(shí)踐。目前我校服務(wù)形式有教師輔導(dǎo)作業(yè)、音樂美術(shù)書法等興趣小組、經(jīng)典誦讀、體育2+1活動、體育特長生訓(xùn)練、九年級體育中考專項訓(xùn)練、以及社會實(shí)踐活動等。

7.服務(wù)質(zhì)量自查報告

在市醫(yī)保中心的指導(dǎo)下，在各級領(lǐng)導(dǎo)、各有關(guān)部門的高度重視支持下，我們嚴(yán)格按照國家、市、區(qū)有關(guān)城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險的政策規(guī)定和要求，做了大量有益的工作。經(jīng)本站相關(guān)工作人員的共同努力，xxxx年的醫(yī)保工作總體運(yùn)行正常，未出現(xiàn)費(fèi)用超標(biāo)、借卡看病、超范圍檢查等情況，在一定程度上配合了市醫(yī)保中心的工作，維護(hù)了基金的安全運(yùn)行。按照市醫(yī)保精神，對xxxx年度醫(yī)保工作進(jìn)行了自查，對照評定辦法認(rèn)真排查，積極整改，現(xiàn)將自查情況報告如下：

一、提高對醫(yī)療保險工作重要性的認(rèn)識

為加強(qiáng)對醫(yī)療保險工作的領(lǐng)導(dǎo)，我站成立了有關(guān)人員組成的醫(yī)保工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確分工責(zé)任到人，從制度上確保醫(yī)保工作目標(biāo)任務(wù)的落實(shí)。多次組織全體人員認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)文件，并按照文件的要求，針對本院工作實(shí)際，查找差距，積極整改。著眼未來與時俱進(jìn)，共商下步醫(yī)保工作大計，開創(chuàng)和諧醫(yī)保新局面。我站把醫(yī)療保險當(dāng)作大事來抓，積極配合醫(yī)保部門對不符合規(guī)定的治療項目及不該使用的藥品嚴(yán)格把關(guān)，不越雷池一步，堅決杜絕弄虛作假惡意套取醫(yī)?；疬`規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。對其它定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的違規(guī)案例，從中吸取教訓(xùn)，引以為戒，打造誠信醫(yī)保品牌，加強(qiáng)自律管理、推動我院加強(qiáng)自我規(guī)范、自我管理、自我約束。進(jìn)一步樹立醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院良好形象。

二、從制度入手加強(qiáng)醫(yī)療保險工作管理

為確保各項制度落實(shí)到位，我站健全各項醫(yī)保管理制度，結(jié)合本站工作實(shí)際，突出重點(diǎn)集中精力抓好上級安排的各項醫(yī)療保險工作目標(biāo)任務(wù)。制定了關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療保險工作管理的規(guī)定和獎懲措施，同時規(guī)定了各崗位人員的職責(zé)。各項基本醫(yī)療保險制度健全，相關(guān)醫(yī)保管理資料具全，并按規(guī)范管理存檔。認(rèn)真及時完成各類文書、書寫病歷、護(hù)理病歷及病程記錄，及時將真實(shí)醫(yī)保信息上傳醫(yī)保部門。定期組織人員分析醫(yī)保享受人員各種醫(yī)療費(fèi)用使用情況，如發(fā)現(xiàn)問題及時給予解決。

三、從實(shí)踐出發(fā)做實(shí)醫(yī)療保險工作管理

我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站結(jié)合本院工作實(shí)際，嚴(yán)格執(zhí)行基本醫(yī)療保險用藥管理規(guī)定。抽查門診處方、檢查配藥情況都按規(guī)定執(zhí)行。所有藥品、診療項目和醫(yī)療服務(wù)設(shè)施收費(fèi)實(shí)行明碼標(biāo)價，并提供費(fèi)用明細(xì)清單。并反復(fù)向醫(yī)務(wù)人員強(qiáng)調(diào)、落實(shí)對就診人員進(jìn)行身份驗(yàn)證，杜絕冒名就診等現(xiàn)象，并要求對就診人員要求需用目錄外藥品、診療項目事先都征求參保人員同意。經(jīng)藥品監(jiān)督部門檢查無藥品質(zhì)量問題。

本站信息管理系統(tǒng)能滿足醫(yī)保工作的需要，今年我站在人、財、物等方面給予了較大的投入。日常維護(hù)系統(tǒng)較完善，新政策出臺或調(diào)整政策及時修改，能及時報告并積極排除醫(yī)保信息系統(tǒng)故障，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。對醫(yī)保窗口工作人員加強(qiáng)醫(yī)保政策學(xué)習(xí)，并強(qiáng)化操作技能。本院信息系統(tǒng)醫(yī)保數(shù)據(jù)安全完整，與醫(yī)保中心聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)定時實(shí)施查毒殺毒。

本院定期積極組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)醫(yī)保政策，及時傳達(dá)和貫徹有關(guān)醫(yī)保規(guī)定，并隨時掌握醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)保管理各項政策的理解程度。

通過自查發(fā)現(xiàn)我院醫(yī)保工作雖然取得了顯著成績，但距醫(yī)保中心要求還有一定的差距，如基礎(chǔ)工作還有待進(jìn)一步夯實(shí)等。剖析以上不足，主要有以下幾方面的原因：

1、領(lǐng)導(dǎo)及下屬醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)保工作平時檢查不夠嚴(yán)格。

2、個別醫(yī)務(wù)人員思想上對醫(yī)保工作不重視，業(yè)務(wù)上對醫(yī)保的學(xué)習(xí)不透徹，未掌握醫(yī)保工作的切入點(diǎn)，不知道哪些該做、哪些不該做、哪些要及時做。

3、在病人就診的過程中，有對醫(yī)保的流程未完全掌握的現(xiàn)象。

今后我站要更加嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療保險的各項政策規(guī)定，自覺接受醫(yī)療保險部門的監(jiān)督和指導(dǎo)，根據(jù)以上不足，下一步主要采取措施：

1、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的有關(guān)醫(yī)保文件、知識的學(xué)習(xí)，從思想上提高認(rèn)識，杜絕麻痹思想。

2、落實(shí)責(zé)任制，明確分管領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)保管理人員的工作職責(zé)，加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的檢查教育，建立考核制度，做到獎懲分明。

3、今后要更加加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，不斷提高患者滿意度。使廣大參保職工的基本醫(yī)療需求得到充分保障，通過提高我站醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，增強(qiáng)參保人員、社會各界對醫(yī)保工作的認(rèn)同度和支持率。

促進(jìn)和諧醫(yī)保關(guān)系，教育醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療保險政策規(guī)定，促進(jìn)人們就醫(yī)觀念、就醫(yī)方式和費(fèi)用意識的轉(zhuǎn)變，正確引導(dǎo)參保人員合理就醫(yī)、購藥，為參保人員提供良好的醫(yī)療服務(wù)。遏制傳統(tǒng)體制下醫(yī)療資源浪費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)用過快增長的勢頭。進(jìn)一步做好醫(yī)療保險工作，以優(yōu)質(zhì)一流的服務(wù)為患者創(chuàng)建良好的醫(yī)療環(huán)境。讓患者明明白白消費(fèi)，高高興興就醫(yī)，為運(yùn)城市經(jīng)濟(jì)和諧健康發(fā)展做出積極的貢獻(xiàn)！

8.服務(wù)質(zhì)量自查報告

鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合文化站是農(nóng)村群眾文化工作網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分，是黨和政府開展農(nóng)村文化工作的基本陣地，長期以來在活躍農(nóng)村文化生活，促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會協(xié)調(diào)發(fā)展等方面，發(fā)揮著重要作用。根據(jù)xx縣文化新聞出版和廣播影視局《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)省文化廳關(guān)于做好文化部鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合文化站服務(wù)效能抽查工作的通知》，我鄉(xiāng)更即開展了自查工作。

一、文化活動開展情況

文化服務(wù)站基本服務(wù)項目設(shè)置符合國家指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)和省實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)要求，定期提前公示服務(wù)項目，按要求開放圖書室（百里村和聯(lián)合村圖書室是災(zāi)后重建項目，正在裝修）。群眾對文化活動參與度高，3個村都成立了文藝團(tuán)隊，以社會效益為主，經(jīng)常參加社會公益活動演出，有文藝骨干三十余人。配合政府中心工作，深入村組演出，利用慶三八、五一、建黨節(jié)、國慶、元旦、春節(jié)等，大力宣傳“黨在農(nóng)村的各項方針、政策、法律等編排新節(jié)目，做到節(jié)目內(nèi)容健康、風(fēng)趣，主題鮮明、生動，形成貼近農(nóng)村群眾實(shí)際，深受廣大干部群眾的喜愛，讓群眾在笑聲中得到教育，在歡樂中受到啟發(fā)，在快樂中接受教育，各村成立業(yè)余舞蹈隊，參加各種宴席演出，豐富了業(yè)余文化生活，加強(qiáng)家庭文化傳播。建立群眾文化需求反饋機(jī)制，實(shí)現(xiàn)供需對接，解決設(shè)施設(shè)備閑置浪費(fèi)現(xiàn)象。

二、資源整合利用情況

20xx年度，xx鄉(xiāng)黨委、政府把文化建設(shè)工作同全鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)、政治、社會等工作協(xié)調(diào)同步推進(jìn)，高度重視文化建設(shè)工作。依托鄉(xiāng)綜合文化站和廣泛的群眾文化基礎(chǔ)，成立了文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組。

文化室根據(jù)實(shí)際實(shí)行錯時對公眾開放，開放時間達(dá)到規(guī)定的最低時限。整合利用縣廣電局等單位配送的公共文化資源開展文化活動，比如成立了腰鼓隊、秧歌隊等文藝演出隊，宣傳國家、省、市、縣政策、方針。協(xié)助縣級文化行政部門，開展非物質(zhì)文化遺產(chǎn)普查、農(nóng)村文化市場監(jiān)管等情況。在平時的工作開展過程中，xx鄉(xiāng)綜合文化站嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，不存在違法違紀(jì)情況。

9.服務(wù)質(zhì)量自查報告

根據(jù)縣公司開展20xx年“供電服務(wù)宣傳月”活動的通知精神，按照要求，我所在x月份認(rèn)真扎實(shí)的開展了第七個“供電服務(wù)宣傳月”活動。通過此次活動的開展，進(jìn)一步提升我所供電服務(wù)水平，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，提高了職工的服務(wù)理念，樹立了客戶對電力企業(yè)的良好形象，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)“兩型兩化”的目標(biāo)奠定了良好的基礎(chǔ)。

一、認(rèn)真領(lǐng)會活動主題和指導(dǎo)思想，精心組織安排

依據(jù)上級文件精神，我所在第一時間認(rèn)真組織職工進(jìn)行了學(xué)習(xí)和傳達(dá)，成立了以所長為組長，副所長為副組長，管理人員和責(zé)任區(qū)電工為成員的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，組織全所職工認(rèn)真學(xué)習(xí)文件，領(lǐng)會精神實(shí)質(zhì)、指導(dǎo)思想、活動主題及活動要求，并對整個活動內(nèi)容分時間段進(jìn)行了周密的部署和安排。經(jīng)過學(xué)習(xí)，大家統(tǒng)一了思想，明確了工作方向和任務(wù)。同時，對各個階段的工作任務(wù)分工到人，明確各自的職責(zé)和任務(wù)，制定了工作標(biāo)準(zhǔn)和時限要求，統(tǒng)一了考核辦法。

二、“用心服務(wù)，讓行動比口號更精彩”

1、x月10日前，我所利用三個晚上（19時至22時），分三個小組，由所長、技安員、10kv專責(zé)人負(fù)責(zé)會同各臺區(qū)專責(zé)人，一是對42臺綜合變的用電高峰期時段三相用電負(fù)荷進(jìn)行了測量；二是利用晚上天黑的優(yōu)勢對配變樁頭、絲具接點(diǎn)、設(shè)備各連接件、配電柜接點(diǎn)等進(jìn)行了檢查登記；三是對測量的數(shù)據(jù)和檢查的結(jié)果都做了認(rèn)真、詳細(xì)的登記，為下一步三相負(fù)荷平衡的調(diào)整、春安消缺工作做好了基礎(chǔ)；四是對急需增加配變?nèi)萘康臈畲鍏渭覙蚓C合變，北寨子縣北村綜合變進(jìn)行了增容和新增配變的布點(diǎn)架設(shè)任務(wù)；五是對緩辦的過負(fù)荷配變叩村、劉家河進(jìn)行了布點(diǎn)工作、勘察、定位工作；同時，對三相負(fù)荷不平衡度大于15%的臺區(qū)，計劃四至六月份逐步調(diào)整到位。

2、技安員張哲忠同志負(fù)責(zé)，會同10kv專責(zé)人楊紀(jì)平，與各臺區(qū)責(zé)任人對全所轄區(qū)配變高、低壓熔絲進(jìn)行了全面檢查，對熔絲不匹配或其他代替的不符合要求的及時進(jìn)行了更換，共更換高壓熔絲15a7條、10a13條、7.5a3條；低壓rto400a6個、200a8個。

3、x月8、9日，由所長張辛維同志組織，楊紀(jì)平、李煥岐、嵇建斌同志協(xié)助，對轄區(qū)銀牌客戶周公廟管委會，重點(diǎn)客戶部隊、膠管廠、自來水公司等7個企業(yè)單位，從安全管理、設(shè)備運(yùn)行狀況、供電線路、計量裝置、供電合同等五個方面進(jìn)行全面“體檢”和檢查。在檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患、缺陷進(jìn)行了逐一登記，并指導(dǎo)客戶及時進(jìn)行消缺處理和整改檢修，對沒有技術(shù)力量的企業(yè)，所里抽調(diào)專業(yè)人員協(xié)助處理，排除安全隱患，為企業(yè)安全生產(chǎn)夯實(shí)了基礎(chǔ)。

三、加大宣傳力度，熱心服務(wù)，走訪客戶

1、按照文件精神要求，我們在本所門前懸掛“用心服務(wù)，讓行動比口號更精彩”的橫幅一面，以宣傳活動主題和展示公司基層窗口單位良好風(fēng)貌。

2、從三月份開始對外只使用一個電話“×××××”，要求全體職工對外只公布一個電話，引導(dǎo)客戶撥打×××××服務(wù)電話，讓客戶隨時監(jiān)督我們的工作。通過宣傳，客戶知曉率明顯增加。

3、x月19日至23日，我們會同各責(zé)任區(qū)，對當(dāng)?shù)卣?、村組的人大代表、政協(xié)委員等進(jìn)行了摸底排查登記，并在臊子面接待戶中抽取個別客戶、在所有居民用電客戶中隨意抽取部分客戶，由李煥岐同志帶領(lǐng)責(zé)任區(qū)專責(zé)人進(jìn)行走訪：一是積極聽取社會各界對我們工作服務(wù)意見和建議；二是宣傳我公司供用電政策和服務(wù)工作新舉措，拉近我們與客戶之間距離，及時掌握了解我們工作中存在的不足，同時對20xx年“96789”客戶投訴情況進(jìn)行一次“回頭望”測試客戶對我們工作處理的滿意度。這次活動共走訪社會各界客戶15人，20xx年“96789”客戶投訴的客戶5人。

10.服務(wù)質(zhì)量自查報告

為全面提升我分理處柜面服務(wù)質(zhì)量，以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為主，進(jìn)行認(rèn)真自查，發(fā)現(xiàn)許多問題，并在自查中加以糾正?，F(xiàn)將自查報告如下：

1、大堂經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問在崗情況。能夠確保大堂經(jīng)理與業(yè)務(wù)顧問在崗、出現(xiàn)缺失或不在崗情況時，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人能夠及時調(diào)整人員補(bǔ)齊。

2、由于市行配備了保潔人員，可以保證環(huán)境整潔，公共物品擺放整齊，沒有亂貼宣傳告示現(xiàn)象，查詢機(jī)、atm、液晶電視正常，便民服務(wù)設(shè)施市行沒有配備。

3、網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象、服務(wù)禮儀問題。沒有由于季節(jié)交替造成員工著裝不統(tǒng)一情況。員工能夠堅持做到熱情、微笑服務(wù)、雙手遞接和使用文明禮貌用語，只有一名員工系河南籍，普通話講的不是很標(biāo)準(zhǔn)。

4、駐點(diǎn)人員管理問題。不存在保安人員著裝不整潔、器械佩帶不齊全，行為舉止不端等現(xiàn)象。目前除保安之外，沒有其他駐點(diǎn)人員。