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顧客滿意分析報(bào)告4篇

發(fā)布時(shí)間:2023-04-14 07:09:26 查看人數(shù):81

顧客滿意分析報(bào)告

篇一 史上最新顧客滿意調(diào)查度調(diào)查報(bào)告

知道婦科的滿意程度才能更好地服務(wù)顧客,所以小編整理了最新顧客滿意度調(diào)查報(bào)告,希望對(duì)大家有所幫助。

顧客滿意調(diào)查度調(diào)查報(bào)告

服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明,獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍,如果美容院能將其顧客流失率降5%,其利潤(rùn)就能增加25%-28%,美容院的利潤(rùn)率主要取決于老顧客的壽命期限。因此,美容院的員工要樹立起正確的服務(wù)精神,不遺余力的為顧客提供溫馨而周到的服務(wù),使顧客感到高度滿意度,受到尊敬,并且要通過與顧客的雙向溝通建立一種長(zhǎng)期的友好關(guān)系,留住顧客。

同時(shí),想要提高美容院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑,也是要從服務(wù)下手,細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢(shì),留住顧客:

1、美容院?jiǎn)T工知識(shí)能力與顧客的需求良好配合,不管是美容師還是美容顧問還是清潔工,只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境,環(huán)境是員工的第一要素。

2、員工能否勝任工作,每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。

3、顧客與員工對(duì)彼此均有合理的期望,員工不會(huì)今天跳槽,明天就試著換一家美容院,顧客也不會(huì)指揮美容師像自己的奴隸。

4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷,美容顧問能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求,并建立起顧客信任度,從而相信這是一家正規(guī)的美容院。

5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的,而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢。誠(chéng)信不僅僅是對(duì)顧客的表現(xiàn),也建立在長(zhǎng)期的人品、信譽(yù)上,而員工就是老板人格和品格的證人,她們因此判斷選擇自己的錢途。

6、員工與顧客間有效的溝通,要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧,用同理心傾聽顧客的話,從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求。

7、員工與顧客間保持信任與信服,員工對(duì)顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任,像自己人一樣,這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn),然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù),顧客還需要我們?cè)跍贤〞r(shí)表現(xiàn)出專業(yè)的一面,這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切,而不會(huì)失去與美容院的距離,反而不好意思、沒法再談價(jià)錢。

8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標(biāo),美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè),并有效的教育了所有的員工。

9、有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)定位,使美容院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,所有員工也明了自己的定位,并為之自豪。

10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來(lái)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍的,一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后,并建立了良好的口碑,無(wú)形之中也會(huì)給美容院引來(lái)大量的客源,靠一傳十,十傳百的口碑效應(yīng)來(lái)達(dá)到目的。如果人情與市場(chǎng)結(jié)合,隨之而來(lái)的人情生意,其結(jié)果可能喪失立場(chǎng),喪失原則,生意會(huì)越來(lái)越難做,一個(gè)美容院的管理者應(yīng)該要有堅(jiān)定立場(chǎng),讓人情銷售與市場(chǎng)銷售分開。

11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上,而應(yīng)該放在心上,真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的,而不是靠打點(diǎn)折扣,施點(diǎn)小恩小惠來(lái)滿足顧客的小要求。

顧客滿意調(diào)查度調(diào)查報(bào)告

篇二 顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明,獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍,想要提高美容院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑,也是要從服務(wù)下手,細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢(shì),留住顧客:

1、美容院?jiǎn)T工知識(shí)能力與顧客的需求良好配合,不管是美容師還是美容顧問還是清潔工,只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境,環(huán)境是員工的第一要素。

2、員工能否勝任工作,每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。

3、顧客與員工對(duì)彼此均有合理的期望,員工不會(huì)今天跳槽,明天就試著換一家美容院,顧客也不會(huì)指揮美容師像自己的奴隸。

4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷,美容顧問能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求,并建立起顧客信任度,從而相信這是一家正規(guī)的美容院。

5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的,而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢。誠(chéng)信不僅僅是對(duì)顧客的表現(xiàn),也建立在長(zhǎng)期的人品、信譽(yù)上,而員工就是老板人格和品格的證人,她們因此判斷選擇自己的“錢途”。

6、員工與顧客間有效的溝通,要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧,用同理心傾聽顧客的話,從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求。

7、員工與顧客間保持信任與信服,員工對(duì)顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任,像自己人一樣,這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn),然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù),顧客還需要我們?cè)跍贤〞r(shí)表現(xiàn)出專業(yè)的一面,這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切,而不會(huì)失去與美容院的距離,反而不好意思、沒法再談價(jià)錢。

8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標(biāo),美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè),并有效的教育了所有的員工。

9、有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)定位,使美容院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,所有員工也明了自己的定位,并為之自豪。

10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來(lái)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍的,一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后,并建立了良好的口碑,無(wú)形之中也會(huì)給美容院引來(lái)大量的客源,靠一傳十,十傳百的口碑效應(yīng)來(lái)達(dá)到目的。如果人情與市場(chǎng)結(jié)合,隨之而來(lái)的人情生意,其結(jié)果可能喪失立場(chǎng),喪失原則,生意會(huì)越來(lái)越難做,一個(gè)美容院的管理者應(yīng)該要有堅(jiān)定立場(chǎng),讓人情銷售與市場(chǎng)銷售分開。

11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上,而應(yīng)該放在心上,真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的,而不是靠打點(diǎn)折扣,施點(diǎn)小恩小惠來(lái)滿足顧客的小要求。

篇三 顧客滿意度調(diào)查報(bào)告-調(diào)研報(bào)告

關(guān)于顧客滿意度調(diào)查報(bào)告范文

近日,sz市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)和sz市萬(wàn)人市場(chǎng)調(diào)查股份有限公司共同發(fā)布了《20xx年度sz市零售行業(yè)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》,報(bào)告顯示,滿意度得分仍然是購(gòu)物中心排名第一,其次為超市業(yè)態(tài),而百貨再據(jù)第三。就具體的指數(shù)而言,品牌優(yōu)勢(shì)依舊是各大商場(chǎng)得分的最重要參考指標(biāo),但在商場(chǎng)的影響力指數(shù)方面,顧客的感受和體驗(yàn)已經(jīng)成為是否吸引消費(fèi)者前來(lái)的根本因素。

本次全市參與滿意度調(diào)查的大型零售企業(yè)共計(jì)41家,覆蓋大型綜合超市、百貨和購(gòu)物中心三大業(yè)態(tài),共計(jì)2248個(gè)商場(chǎng)樣本。

相較于2013年,購(gòu)物中心、超市和百貨三個(gè)零售類別的顧客滿意度得分均有不同程度的下降。根據(jù)零協(xié)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,20xx年購(gòu)物中心的滿意度評(píng)分下降了1.60分。百貨商場(chǎng)和超市的顧客滿意度也分別下降了0.2分左右。

購(gòu)物中心消費(fèi)者最看重“顧客感受與體驗(yàn)”

其中就具體的調(diào)查指數(shù)而言,商場(chǎng)“品牌優(yōu)勢(shì)”依舊是得分最高的要素。而商場(chǎng)予顧客的感受和體驗(yàn)則排在第二位,商品優(yōu)勢(shì)和價(jià)格優(yōu)勢(shì)不無(wú)意外的排在其后。但在商場(chǎng)的影響力系數(shù)對(duì)比方面,顧客對(duì)賣場(chǎng)的“顧客感受與體驗(yàn)”較為看重。特別是對(duì)商場(chǎng)的休閑場(chǎng)所充足與舒適性、重視顧客意見和停車場(chǎng)滿意度最為關(guān)注的。由此可見,撇開品牌因素,顧客的感受與體驗(yàn)已經(jīng)成為吸引消費(fèi)者前來(lái)的根本。

今年以來(lái),包括萬(wàn)象城、福田cocopark、海岸城、中心城等眾多的人氣購(gòu)物中心都進(jìn)行了不同程度的品牌升級(jí)調(diào)整,如萬(wàn)象城調(diào)整了近20個(gè)品牌,引進(jìn)了綠茶、西西弗等熱門品牌,中心城也引進(jìn)了探魚、panda咖啡館等一些人氣餐飲,海岸城則引進(jìn)了michaelkors等人氣輕奢侈品牌,而也增加了西西弗書店、helloketty主題咖啡館等。

同時(shí),在商場(chǎng)的體驗(yàn)方面,萬(wàn)象城今年舉辦了泰迪熊111周年展覽、福田cocopark則在星空廣場(chǎng)增加了“星劇場(chǎng)”、粉紅豹子雕塑等項(xiàng)目、歡樂海岸還引進(jìn)了阿貍展覽、“萬(wàn)千寵愛fun享派hellokitty”40周年大型主題展覽等活動(dòng)。這些利用公共空間舉辦的人氣活動(dòng),一方面吸引了眾多的消費(fèi)者前來(lái)購(gòu)物中心,增加了消費(fèi)者的體驗(yàn)感和參與感,同時(shí),商場(chǎng)方面也利用公共空間增加了附加商業(yè)收益。

傳統(tǒng)百貨價(jià)格戰(zhàn)對(duì)消費(fèi)者影響力減弱

如果說購(gòu)物中心在商場(chǎng)體驗(yàn)和品牌上面力求推陳出新,著墨重彩,那么傳統(tǒng)的百貨商場(chǎng)則是將價(jià)格戰(zhàn)進(jìn)行到底。雖說20xx年sz的幾大傳統(tǒng)百貨如天虹、茂業(yè)、歲寶、太陽(yáng)百貨等,都在一定程度上增加了商場(chǎng)的體驗(yàn)業(yè)態(tài),但對(duì)于眾多的百貨商場(chǎng)而言,年中慶、店慶、周年慶依舊是其硝煙彌漫的打折促銷高峰期。但在電商大沖擊的背景下,實(shí)體百貨商場(chǎng)的低價(jià)促銷影響力則略顯一般。在雙十一的大熱下,就連已經(jīng)連續(xù)了上演了10多年的華南第一商戰(zhàn)-東門商戰(zhàn)在今年也是差強(qiáng)人氣,人氣較往年稍遜許多。

超市消費(fèi)者更關(guān)注價(jià)格和商品優(yōu)勢(shì)

與購(gòu)物中心和傳統(tǒng)百貨不同的是,傳統(tǒng)超市相較于這兩者,品牌和購(gòu)物者感受和體驗(yàn)兩大要素則顯得沒那么重要。調(diào)查顯示,對(duì)于超市而言,商品和價(jià)格優(yōu)勢(shì)是影響大賣場(chǎng)消費(fèi)者最重要的因素。

一方面,這是大賣場(chǎng)的客群屬性所決定的,大賣場(chǎng)的消費(fèi)者大多數(shù)都是家庭消費(fèi)者,購(gòu)買的商品多為日常的生活所需,因此價(jià)格和商品質(zhì)量則顯得尤為重要。另一方面,正是由于每日都需要,因此商品價(jià)格變動(dòng),對(duì)于普通消費(fèi)者的影響范圍更大,也更易于被察覺。同時(shí),由于商超發(fā)生了諸多的食品安全問題,也使得消費(fèi)者對(duì)于商品的質(zhì)量的關(guān)注度空前提高,尤其是生鮮產(chǎn)品,甚至很大程度上影響了一批家庭消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所的選擇。

消費(fèi)者最愛逛三大商圈

在此次調(diào)查發(fā)現(xiàn),sz消費(fèi)者對(duì)于三大商圈的滿意度最高,分別是蛇口沃爾瑪商圈、南山商業(yè)文化中心、福田中心商圈表現(xiàn)較好,滿意度得分均在80分以上。

這三個(gè)商圈均是所在地區(qū)的商業(yè)人氣中心區(qū),在品牌、區(qū)位和商業(yè)氛圍上都占有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。蛇口沃爾瑪大賣場(chǎng)是沃爾瑪在中國(guó)的首家門店,其所在區(qū)域是蛇口商業(yè)最成熟的區(qū)域,該店單店銷售額一直以來(lái)位居中國(guó)大賣場(chǎng)第一名。而南山商業(yè)文化中心區(qū)更是以sz灣大街為紐帶,串接了天利中央商務(wù)廣場(chǎng)、保利文化廣場(chǎng)和海岸城三個(gè)人氣商業(yè)體。福田中心商圈處于購(gòu)物公園和會(huì)展中心兩大地鐵樞紐站,是sz商務(wù)人群最聚集之所,擁有福田cocopark、中心城、卓越intown、皇庭廣場(chǎng)四大購(gòu)物中心,同時(shí)地下與地鐵站無(wú)縫對(duì)接的連城新天地,也是sz中心商務(wù)區(qū)最大的人氣美食天地。

而相比較而言,同樣的是sz的人氣旺地,位于羅湖的東門商圈和萬(wàn)象城商圈,此次調(diào)查的滿意度卻稍顯落后。

東門商圈是sz最老的商圈,同時(shí)也是人氣最旺的商圈,其商圈囊括了低、中、高端消費(fèi)群。日均人流量達(dá)30萬(wàn)的東門步行街,擁有茂業(yè)百貨、太陽(yáng)百貨和天虹商場(chǎng)三大sz本土百貨巨頭坐鎮(zhèn),同時(shí)位于國(guó)貿(mào)站的金光華廣場(chǎng)、地鐵老街站上的華潤(rùn)1234space商場(chǎng)則是東門商圈為數(shù)不多的兩家購(gòu)物中心,定位略顯潮流高端。再者東門還擁有眾多的與地鐵相連的地上、地下商場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)等,吸引了眾多淘貨的消費(fèi)者。由于人氣太旺,魚龍混雜的東門商圈在整體的購(gòu)物環(huán)境與購(gòu)物感受上都比其他商圈略低一籌。

如果說東門是低檔貨與高端貨并存的地方,那么萬(wàn)象城商圈則可稱是sz高大上商業(yè)的代表,不僅是奢侈地標(biāo),更是sz的商務(wù)地標(biāo)。作為sz奢侈地標(biāo)的萬(wàn)象城,吸引了眾多國(guó)際奢侈大牌的進(jìn)駐,而比鄰而居的京基100下的kkmall則是sz潮流購(gòu)物中心的代表,與不遠(yuǎn)處的地王購(gòu)物中心所在的建筑地王大廈同是sz市地標(biāo)建筑。對(duì)于普遍消費(fèi)者而言,即使購(gòu)物環(huán)境再好,也有點(diǎn)不接大眾的地氣,不能成為日常消費(fèi)之所。

總而言之,從上述的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示的情況來(lái)看,記者總結(jié)出以下幾點(diǎn),僅供業(yè)內(nèi)探討。對(duì)于單個(gè)購(gòu)物中心和百貨商場(chǎng)而言,努力提高自身品牌優(yōu)勢(shì)的同時(shí),未來(lái)還需努力增加細(xì)節(jié)服務(wù),提高消費(fèi)者的便捷購(gòu)物感受和良好的體驗(yàn)尤為關(guān)鍵。而對(duì)于超市而言,如何讓消費(fèi)者買到物美價(jià)廉的商品則是其最需要思考的問題。從商圈情況來(lái)看,人氣旺的商圈更應(yīng)該努力提高服務(wù)指數(shù),優(yōu)化整體購(gòu)物環(huán)境,讓消費(fèi)者的購(gòu)物滿意度提升,真正打造成為sz知名度與美譽(yù)度均高的商業(yè)名片。

關(guān)于顧客滿意度調(diào)查報(bào)告范文

一、 調(diào)查人群分析

本次調(diào)查總共對(duì)全系統(tǒng)門店進(jìn)行了調(diào)查訪問,每店共調(diào)查30人??h級(jí)門店店男性為46.41%,女性為53.59%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%,女性為65.63%。我們要借助女性購(gòu)物的心里特點(diǎn)來(lái)做商品特價(jià)活動(dòng),比如超低價(jià)商品,老品牌商品、敏感性商品的特價(jià)吸引顧客。

從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客,和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調(diào)查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營(yíng)者角度看,對(duì)于不同性別、不同年齡、不同收入水平的消費(fèi)者,在經(jīng)營(yíng)策略和企業(yè)管理上應(yīng)該有所變化。與女性消費(fèi)者相比,男性消費(fèi)者具有較強(qiáng)理智性、自信性。他們不愿“斤斤計(jì)較”,購(gòu)買商品也只是詢問大概情況,對(duì)某些細(xì)節(jié)不予追究,也不喜歡花較多的時(shí)間去比較、挑選。而女性消費(fèi)者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外,她們還非常注重商品的外觀,將外觀與商品的質(zhì)量、價(jià)格當(dāng)成同樣重要的因素來(lái)看待,因此在挑選商品時(shí),她們會(huì)非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響,喜歡購(gòu)買和他人一樣的東西。

二、 消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意度調(diào)查結(jié)果

1、 您對(duì)我超市的整體購(gòu)物環(huán)境是否滿意

顧客對(duì)我超市的整體購(gòu)物環(huán)境中滿意度縣級(jí)店占75.72%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占73.12%,一半多以上的人在我們的整體服務(wù)上滿意度比較高,說明我們?cè)谡w的服務(wù)水平上還是比較好的,超市的整體購(gòu)物環(huán)

境還是比較滿意的,超市的購(gòu)物環(huán)境直接影響顧客的購(gòu)物心情,但是,還存在不滿意的現(xiàn)象,因此我們?cè)诖嘶A(chǔ)上應(yīng)加強(qiáng)提升超市的購(gòu)物環(huán)境。 2、 您對(duì)我商場(chǎng)退換貨方便、快捷程度感覺

從以上數(shù)據(jù)看出大部分顧客的滿意度較高,可以說明服務(wù)人員的態(tài)度較好,解決顧客退換貨問題比較迅速。退換貨并非超市銷售的失敗,而是另一次交易的開始,通過退換貨重新贏得顧客的信任。 3、 您對(duì)我商場(chǎng)服務(wù)的`便捷性感覺

大部分顧客還是比較滿意的,一些店關(guān)注小細(xì)節(jié),比如在超市入口專門有人負(fù)責(zé)給顧客遞購(gòu)物籃,在賣場(chǎng)中通道角落里放購(gòu)物籃,顧客在購(gòu)物時(shí)沒有那購(gòu)物籃或是購(gòu)物車時(shí),員工主動(dòng)給顧客遞過去,通過這些小細(xì)節(jié)提升顧客的滿意度,給顧客留下好印象,提升超市在消費(fèi)者心中的形象,增加人氣,從而帶動(dòng)銷售。

4、 您對(duì)我超市的商品維修服務(wù)是否滿意及商場(chǎng)售后服務(wù)水平感覺,您在超市中若遇到商品質(zhì)量問

題,是否能夠順利解決

對(duì)售后服務(wù)評(píng)價(jià)

對(duì)質(zhì)量問題解決評(píng)價(jià)

從以上數(shù)據(jù)看,商品售后維修服務(wù)約一半多的顧客表示滿意,但商品售后維修方面還有待提高,滿意度一般,尤其是小店,一些廠家的售后維修比較慢,是導(dǎo)致顧客不滿意的主要原因。應(yīng)多與廠家溝通,盡量減少顧客的等待時(shí)間,加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng),提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)顧客的滿意度。 5、 您覺得我超市總服務(wù)臺(tái)、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿意

從圖上數(shù)據(jù)看,顧客對(duì)我超市服務(wù)臺(tái)及存包處的服務(wù)滿意度約占一半多,說明我們服務(wù)臺(tái)的服務(wù)水平上還是比較好的,但還存在不滿意的現(xiàn)象,因此我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上盡量提升服務(wù)質(zhì)量,要給顧客一種“人性”化的服務(wù),更多的為顧客提供購(gòu)物的方便,真正以顧客為中心,創(chuàng)造顧客價(jià)值,提高顧客滿意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來(lái)購(gòu)物。

6、 您認(rèn)為我超市內(nèi)的員工是否總是愿意幫助顧客嗎?對(duì)超市內(nèi)員工行為舉止的禮貌度是否滿意

顧客對(duì)我超市內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度中,總是愿意的縣級(jí)店占57.79%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%;多數(shù)愿意的縣級(jí)店占41.82%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%;對(duì)員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級(jí)店占69.33%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%,從這幾組數(shù)據(jù)看,顧客對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度滿意的占大部分人群,但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象,門店應(yīng)加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí),我們服務(wù)質(zhì)量的好壞,是通過服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來(lái)展現(xiàn)的,員工主要靠語(yǔ)言與顧客溝通交流,她們的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確得體,直接影響顧客對(duì)門店的印象。

7、 您認(rèn)為我商場(chǎng)內(nèi)通道和商品的陳列對(duì)您購(gòu)物影響

在商場(chǎng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面,賣場(chǎng)之間的連結(jié)是十分重要的,所以在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌,方便顧客選購(gòu)物品;科學(xué)合理地?cái)[放商品,更加方便顧客選購(gòu)不同的商品。

三、 消費(fèi)者對(duì)收銀員的滿意度調(diào)查結(jié)果

1、您對(duì)金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意,對(duì)我;對(duì)收銀員服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià);對(duì)收銀員的服務(wù)用語(yǔ)評(píng)價(jià);消費(fèi)者對(duì)超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級(jí)店占79.;從以上結(jié)果看,縣級(jí)店結(jié)賬時(shí)需要排隊(duì)時(shí)間較少的占5;3、當(dāng)您對(duì)選購(gòu)物品進(jìn)行結(jié)算時(shí)是否會(huì)對(duì)結(jié)算過程感到;結(jié)算過程感到可靠信賴;收銀員的準(zhǔn)確率;從上兩組數(shù)據(jù)看,顧客對(duì)超市收銀員的準(zhǔn)確率及可靠信;從以上結(jié)果看,顧客對(duì)收銀區(qū)是否滿意。

消費(fèi)者對(duì)超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級(jí)店占79.82%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占83.33%,對(duì)收銀員的服務(wù)用語(yǔ)縣級(jí)店占68.47%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占77.96%,約一半以上的顧客對(duì)收銀員的服務(wù)表示滿意,但是也有存在的問題,應(yīng)加強(qiáng)員工在服務(wù)上的培訓(xùn),一個(gè)員工每天要接待各種各樣的顧客,能否讓他們高興而來(lái),滿意而去,關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧,以滿足顧客的不同需要。 2、 您在我超市結(jié)賬時(shí)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)短

從以上結(jié)果看,縣級(jí)店結(jié)賬時(shí)需要排隊(duì)時(shí)間較少的占50.68%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%,整體來(lái)說,顧客還是比較滿意的,但在整體的收銀速度上還有待提高,如果收銀速度慢的話,很容易影響顧客購(gòu)買速度,等待時(shí)間長(zhǎng)顧客就會(huì)有逆反心理,因此提升收銀員的收銀速度的同時(shí)提高準(zhǔn)確率,加強(qiáng)收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。

3、 當(dāng)您對(duì)選購(gòu)物品進(jìn)行結(jié)算時(shí)是否會(huì)對(duì)結(jié)算過程感到可靠信賴,對(duì)我超市收銀員的準(zhǔn)確率是否滿意

結(jié)算過程感到可靠信賴

收銀員的準(zhǔn)確率

從上兩組數(shù)據(jù)看,顧客對(duì)超市收銀員的準(zhǔn)確率及可靠信賴度約一半多以上的人表示滿意,收銀員收銀的準(zhǔn)確率直接影響到顧客的信賴度,因此,在提高收銀速度的同時(shí)更應(yīng)該加強(qiáng)收銀的準(zhǔn)確率。 4、 您對(duì)超市收銀區(qū)的衛(wèi)生是否滿意

從以上結(jié)果看,顧客對(duì)收銀區(qū)衛(wèi)生縣級(jí)店滿意度達(dá)72.61%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占81.72%,顧客對(duì)商品衛(wèi)生還是比較滿意的,但還存在不足,因此在此基礎(chǔ)上我們應(yīng)加強(qiáng)管理,爭(zhēng)取滿意度達(dá)到100%。

關(guān)于顧客滿意度調(diào)查報(bào)告范文

本調(diào)查是對(duì)04年12月份我公司國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的9大主要客戶所做的一個(gè)顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目,目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場(chǎng)服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的問題,并針對(duì)這些問題我們不斷改進(jìn),最終達(dá)到顧客滿意,實(shí)現(xiàn)對(duì)彩虹品牌的忠誠(chéng)。

二、調(diào)查反饋基本狀況

本調(diào)查為期半個(gè)月,由我公司營(yíng)銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員(采購(gòu)專員、工藝或技術(shù)人員)填寫,所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效。調(diào)查對(duì)象為我公司國(guó)內(nèi)9大彩管客戶,共發(fā)放問卷45份,實(shí)際收回28份,反饋率為62%,有效率為100%(有效性判定標(biāo)準(zhǔn):該份問卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3),有效問卷具體情況統(tǒng)計(jì)如下:

三、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果

1、各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

(1) 由表1 “各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表”看,賽格日立、深圳三星、thomson市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)“滿意”,但上海永新差于對(duì)手,該市場(chǎng)的對(duì)手動(dòng)態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、thomson東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于對(duì)手,應(yīng)繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)與對(duì)手相當(dāng),需營(yíng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶提出有待改進(jìn)。

(2) 給出了所有有效答卷各評(píng)估小項(xiàng)的得分分布情況,由“有效答卷評(píng)估項(xiàng)目分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果”可知:在各評(píng)估項(xiàng)目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn)。

2、各評(píng)估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

本著“持續(xù)改進(jìn),消除不滿;顧客滿意,顧客忠誠(chéng)”的宗旨,本調(diào)查通過對(duì)評(píng)估項(xiàng)目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析,找出客戶期望改進(jìn)的方面,指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn),提高改進(jìn)效果,并回饋客戶,做到顧客滿意,最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。

(1)基本算法:

滿意度算法:采用加權(quán)平均法

各評(píng)估小項(xiàng)滿意度=100%* 評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分/ 100

綜合滿意度=100%*∑(各評(píng)估小項(xiàng)滿意度*權(quán)重)/ ∑(權(quán)重)

由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。

(2)評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果

由評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出,產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿意的主要因素,服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿意,由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。

四、客戶留言(建議和意見)分析

1、對(duì)客戶留言按評(píng)估項(xiàng)目分類匯總

2、對(duì)客戶留言分類匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

3、對(duì)客戶留言分類匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果

由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出,“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”評(píng)估項(xiàng)目所占比例較大,說明這三項(xiàng)存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本吻合:我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn),由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過程等方面不能令人滿意;而顧客對(duì)我公司的服務(wù)滿意,這是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。

篇四 顧客滿意度的調(diào)查報(bào)告

服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明,獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍,想要提高美容院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑,也是要從服務(wù)下手,細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢(shì),留住顧客:

1、美容院?jiǎn)T工知識(shí)能力與顧客的需求良好配合,不管是美容師還是美容顧問還是清潔工,只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境,環(huán)境是員工的第一要素。

2、員工能否勝任工作,每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。

3、顧客與員工對(duì)彼此均有合理的期望,員工不會(huì)今天跳槽,明天就試著換一家美容院,顧客也不會(huì)指揮美容師像自己的奴隸。

4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷,美容顧問能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求,并建立起顧客信任度,從而相信這是一家正規(guī)的美容院。

5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的,而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢。誠(chéng)信不僅僅是對(duì)顧客的表現(xiàn),也建立在長(zhǎng)期的人品、信譽(yù)上,而員工就是老板人格和品格的證人,她們因此判斷選擇自己的“錢途”。

6、員工與顧客間有效的溝通,要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧,用同理心傾聽顧客的話,從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求。

7、員工與顧客間保持信任與信服,員工對(duì)顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任,像自己人一樣,這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn),然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù),顧客還需要我們?cè)跍贤〞r(shí)表現(xiàn)出專業(yè)的一面,這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切,而不會(huì)失去與美容院的距離,反而不好意思、沒法再談價(jià)錢。

8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標(biāo),美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè),并有效的教育了所有的員工。

9、有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的.經(jīng)營(yíng)定位,使美容院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,所有員工也明了自己的定位,并為之自豪。

10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來(lái)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍的,一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后,并建立了良好的口碑,無(wú)形之中也會(huì)給美容院引來(lái)大量的客源,靠一傳十,十傳百的口碑效應(yīng)來(lái)達(dá)到目的。如果人情與市場(chǎng)結(jié)合,隨之而來(lái)的人情生意,其結(jié)果可能喪失立場(chǎng),喪失原則,生意會(huì)越來(lái)越難做,一個(gè)美容院的管理者應(yīng)該要有堅(jiān)定立場(chǎng),讓人情銷售與市場(chǎng)銷售分開。

11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上,而應(yīng)該放在心上,真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的,而不是靠打點(diǎn)折扣,施點(diǎn)小恩小惠來(lái)滿足顧客的小要求。

顧客滿意分析報(bào)告4篇

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