業(yè)主投訴處理作業(yè)規(guī)程3篇

包括什么內(nèi)容

1. 投訴接收與記錄

2. 投訴分析與分類

3. 調(diào)查核實

4. 解決方案制定

5. 與業(yè)主溝通反饋

6. 處理結(jié)果跟蹤

7. 內(nèi)部改進措施

8. 文件歸檔與存檔

編制指南

1. 投訴接收與記錄：當(dāng)接到業(yè)主投訴時，務(wù)必保持禮貌和耐心，詳細記錄投訴內(nèi)容，包括時間、地點、涉及人員、具體問題等，確保信息準(zhǔn)確無誤。

2. 投訴分析與分類：根據(jù)投訴性質(zhì)，將其分為服務(wù)、質(zhì)量、環(huán)境或其他類別，以便針對性地進行處理。

3. 調(diào)查核實：組織相關(guān)部門或人員對投訴進行實地調(diào)查，收集證據(jù)，確認問題的真實性和原因。

4. 解決方案制定：依據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理、可行的解決方案，考慮業(yè)主需求及公司政策，確保公平公正。

5. 與業(yè)主溝通反饋：主動聯(lián)系業(yè)主，詳細解釋問題的原因及解決方案，獲取業(yè)主的理解和支持。

6. 處理結(jié)果跟蹤：執(zhí)行解決方案后，持續(xù)關(guān)注業(yè)主的滿意度，確保問題得到妥善解決。

7. 內(nèi)部改進措施：分析投訴產(chǎn)生的原因，提出預(yù)防措施，改進工作流程，降低類似投訴的發(fā)生。

8. 文件歸檔與存檔：將投訴處理全過程的記錄整理成文件，妥善保存，以備查閱。

復(fù)審規(guī)定

1. 每月進行一次投訴復(fù)審，回顧處理流程，評估效果，查找潛在問題。

2. 對于重復(fù)投訴或重大投訴，需由高級管理層參與復(fù)審，確保問題得到重視和解決。

3. 復(fù)審結(jié)果應(yīng)形成報告，提交給相關(guān)部門，作為改進工作和培訓(xùn)的參考。

4. 復(fù)審過程中發(fā)現(xiàn)的制度漏洞或執(zhí)行不當(dāng)，應(yīng)及時修訂相關(guān)規(guī)程，提高投訴處理效率。

本規(guī)程旨在提升業(yè)主滿意度，通過有效處理投訴，維護良好的業(yè)主關(guān)系，同時推動公司內(nèi)部管理的持續(xù)改進。各相關(guān)部門應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)程執(zhí)行，確保投訴處理工作的專業(yè)性和及時性。

業(yè)主投訴處理作業(yè)規(guī)程范文

第1篇 園區(qū)業(yè)主投訴處理作業(yè)規(guī)程

園區(qū)業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

一、投訴界定

1、重大投訴:

a.公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч置黠@差錯,經(jīng)業(yè)主多次提出而得不到解決的投訴;

b.由于公司責(zé)任給業(yè)主造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;

c.有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

2、重要投訴:

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

3、輕微投訴:

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非認為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

二、投訴接待

1、在接到業(yè)主的投訴時,工作人員在穩(wěn)定業(yè)主的情況下必須對投訴事件進行有效與無效區(qū)分,以提高工作效率;

2、立即在《業(yè)主投訴、建議記錄表》中做好詳細記錄,記錄內(nèi)容如下:

a.投訴事件的發(fā)生時間、地點;

b.被投訴人或被投訴部門;

c.投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了的敘述);

d.業(yè)主的要求;

e.業(yè)主的聯(lián)系方式。

3、接待投訴的技巧和注意事項:

a.運用先處理心情,后處理事情的處理原則,耐心傾聽,做一位良好的聽眾;

b.對業(yè)主的遭遇表示同情,適當(dāng)?shù)恼J同業(yè)主的舉動;

c.不要隨意辯解;

d.學(xué)會適時適度的贊美業(yè)主;

e.注意力要集中,適時地與業(yè)主進行交流,不應(yīng)只埋頭記錄;

f.如果業(yè)主親自來到客服中心前臺進行投訴,還要請業(yè)主到指定的房間進行接待,必要時,可通知主管或主任出面解釋。

三、投訴的處理

1、投訴的處理程序:

客服中心工作人員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將記錄的內(nèi)容填入《投訴、維修呈報單》并發(fā)送到被投訴部門請其簽收。除此之外,還需做到以下步驟:

a.重大投訴,須當(dāng)天呈送管理處主任處進入處置程序;

b.重要投訴,接待后30分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管處進入處置程序;

c.輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在業(yè)主要求的期限內(nèi)解決。

四、投訴的跟進處理程序

1、被投訴部門負責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢后,將《投訴、維修呈報單》交回客服中心?？头行墓ぷ魅藛T收到處理完畢的《投訴、維修呈報單》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。

2、客戶服務(wù)中心工作人員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果以電話形式通報給投訴的業(yè)主。

3、客戶服務(wù)部應(yīng)在每月30日前對本月投訴事件進行統(tǒng)計、分析,并將統(tǒng)計分析結(jié)果存檔。

五、投訴處理原則及時效

1、無效投訴:本著為業(yè)主服務(wù)的態(tài)度,盡量為業(yè)主提供方便;

2、對正在給業(yè)主造成損害的事件,應(yīng)先采取措施停止或挽救傷害,再處理;

3、輕微投訴一般在2日內(nèi)或按業(yè)主要求的期限內(nèi)處理完畢;

4、重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢;

5、重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復(fù),解決時間不宜超過10日。

6、《業(yè)主投訴、建議記錄表》、《投訴、維修呈報單》及《投訴處置記錄表》按頁碼排序存檔,不允許撕毀。

六、相關(guān)的表格

1、《業(yè)主投訴、建議記錄表》

2、《投訴、維修呈報單》

3、《投訴處置記錄表》

第2篇 物業(yè)項目業(yè)主投訴處理作業(yè)規(guī)程

物業(yè)項目業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

為了規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴及時、合理的得到解決,特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用于客戶服務(wù)部監(jiān)督項目服務(wù)質(zhì)量及處理各項目業(yè)主反映到公司的有效投訴。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)部經(jīng)理負責(zé)降低公司服務(wù)工作的投訴率。

3.2客戶服務(wù)部受理投訴人員負責(zé)處理投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

3.4物業(yè)管理中心經(jīng)理負責(zé)配合客戶服務(wù)部受理投訴人員處理相關(guān)服務(wù)類投訴。

4.0程序要點

4.1處理投訴的原則

接待投訴時,接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進行辯論、爭吵。

4.2投訴界定

4.2.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

b)由于管理責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;

c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.2.2重要投訴

重要投訴是指項目的管理、服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

4.2.3輕微投訴

輕微投訴是指因項目的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

4.3投訴接待

4.3.1當(dāng)接到來訪投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主投訴意見表》中作好詳細記錄:

a)記錄內(nèi)容如下:

--投訴事件的發(fā)生時間、地點;

--被投訴人或被投訴部門;

--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);

--住戶的要求;

--住戶的聯(lián)系方式、方法。

b)接待住戶時應(yīng)注意:

--請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄;

--必要時,通知物業(yè)管理中心經(jīng)理助理出面解釋;

--注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

4.3.2投訴的處理承諾:

a)重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序;

b)重要投訴,接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈項目經(jīng)理進行處置程序;

c)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的時限內(nèi)解決。

4.4投訴處理內(nèi)部工作程序

4.4.1接待人員將投訴內(nèi)容反饋給項目經(jīng)理,項目經(jīng)理在規(guī)定的時間內(nèi)將解決方案回復(fù)客戶服務(wù)部。接待人員作好相應(yīng)記錄。

4.4.2公司總經(jīng)理、項目經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。

4.5接待人員在投訴處理完畢后安排回訪。在每月30日前對投訴進行統(tǒng)計、分析,出具分析報告,同時上呈項目經(jīng)理審閱。

4.6其他形式的投訴(如信函),接待人員參照本程序辦理。

4.7投訴的處理時效

4.7.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)項目經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.7.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.7.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù)。

5.0相關(guān)記錄

《業(yè)主投訴受理、回訪登記表》

《投訴情況月匯總表》

第3篇 業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例-6

業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例6

1.0目的

為了規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴及時、合理的得到解決,特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用于__物業(yè)公司所管轄區(qū)內(nèi)客服中心處理各類投訴。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)部主管負責(zé)降低公司服務(wù)工作的投訴率。

3.2客戶服務(wù)部受理投訴人員負責(zé)處理投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

3.4項目主管負責(zé)配合客戶服務(wù)部受理投訴人員處理相關(guān)服務(wù)類投訴。

3.5品質(zhì)部負責(zé)跟蹤業(yè)主各類投訴的接待、處理及回訪相關(guān)工作。

4.0程序要點

4.1處理投訴的原則

接待投訴時,接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進行辯論、爭吵。

4.2投訴界定

4.2.1業(yè)主的投訴從性質(zhì)上區(qū)分有效投訴和無效投訴,其中有效投訴分為:重大投訴、重要投訴、輕微投訴。

4.2.2重大投訴

a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

b)由于管理責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;

c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.2.3重要投訴

重要投訴是指項目的管理、服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴,包括對設(shè)備的投訴、對服務(wù)態(tài)度的投訴、對處理問題及時率、對服務(wù)質(zhì)量的投訴等。

4.2.4輕微投訴

輕微投訴是指因項目的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

4.2.5無效投訴

a)因地產(chǎn)遺留或房屋質(zhì)量方面的問題而導(dǎo)致的投訴。

b)因外部環(huán)境、非管轄區(qū)域的問題或其他社會問題而產(chǎn)生的投訴。

4.3投訴接待

4.3.1當(dāng)接到業(yè)主投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主接待記錄表》中作好詳細記錄,詳見《業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

a)記錄內(nèi)容如下:

--投訴事件的發(fā)生時間、地點;

--被投訴人或被投訴部門;

--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);

--住戶的要求;

--住戶的聯(lián)系方式、方法。

b)對于重大投訴和重要投訴記錄在《業(yè)主投訴記錄表》中。

4.3.2投訴的處理承諾:

a)重大投訴,當(dāng)天呈送公司品質(zhì)部及公司總經(jīng)理進入處置程序;

b)重要投訴,接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管或項目經(jīng)理進行處置程序;

c)輕微投訴,當(dāng)天轉(zhuǎn)呈項目經(jīng)理不超過2天內(nèi)或在住戶要求的時限內(nèi)進入處置程序;

d)無效投訴,當(dāng)天轉(zhuǎn)呈項目經(jīng)理進行處置程序。

4.4投訴處理內(nèi)部工作程序

4.4.1接待人員將重要投訴或輕微投訴內(nèi)容反饋給部門主管,并在規(guī)定的時間內(nèi)將解決方案回復(fù)客服中心;接待人員作好相應(yīng)記錄,并記錄在《業(yè)主投訴記錄表》中。

4.4.2公司總經(jīng)理、項目經(jīng)理在接到重大投訴后應(yīng)按《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。

4.4.3對于無效投訴,客服中心接待人員應(yīng)先做好解釋工作,并記錄在《業(yè)主接待記錄表》中,對屬于工程遺留問題和房屋質(zhì)量方面的向地產(chǎn)方面反映情況;對屬于外部問題、非管轄區(qū)域的問題向有關(guān)部門進行交涉,在規(guī)定時間內(nèi)給業(yè)主回復(fù)。

4.5接待人員在投訴處理完畢后安排回訪。按照《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》在每月25日前對投訴進行統(tǒng)計、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,出具分析報告,同時上呈項目經(jīng)理審閱。

4.6其他形式的投訴(如信函),接待人員參照本程序辦理。

4.7投訴的處理時效

4.7.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)項目經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.7.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.7.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù)。

4.7.4無效投訴不超過3天回復(fù)業(yè)主。

5.0相關(guān)記錄

《業(yè)主接待記錄表》

《業(yè)主投訴記錄表》

《投訴情況月匯總表》

6.0相關(guān)支持文件

《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

投訴處理流程圖