是什么
大堂值班崗工作規(guī)程制度是酒店管理的重要組成部分，旨在規(guī)范大堂服務(wù)人員的工作行為，確保為賓客提供高效、專(zhuān)業(yè)且友好的服務(wù)，同時(shí)維持大堂的秩序和整潔。此規(guī)程覆蓋了接待、引導(dǎo)、信息提供、問(wèn)題解決等多個(gè)方面，旨在提升賓客滿(mǎn)意度，維護(hù)酒店形象。
模板
1. 接待禮儀
- 確保在賓客抵達(dá)時(shí)，立即以微笑和禮貌的姿態(tài)迎接，詢(xún)問(wèn)并協(xié)助辦理入住手續(xù)。
- 在賓客離開(kāi)時(shí)，同樣以熱情的方式道別，并提供必要的離店信息。
2. 信息處理
- 熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)及周邊環(huán)境，能準(zhǔn)確解答賓客的各類(lèi)詢(xún)問(wèn)。
- 接聽(tīng)電話和處理郵件，及時(shí)傳達(dá)重要信息，確保溝通暢通。
3. 環(huán)境維護(hù)
- 定期檢查大堂衛(wèi)生狀況，確保環(huán)境整潔，設(shè)施完好。
- 監(jiān)控大堂區(qū)域，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。
4. 問(wèn)題解決
- 面對(duì)賓客投訴，保持冷靜，積極尋求解決方案，確保賓客滿(mǎn)意。
- 與各部門(mén)協(xié)調(diào)，解決涉及客房、餐飲等其他服務(wù)的問(wèn)題。
5. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作
- 與前臺(tái)、客房部、餐飲部等其他部門(mén)保持良好協(xié)作，確保服務(wù)流程順暢。
- 參與日常例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)，提升團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)水平。
6. 應(yīng)急處理
- 熟知應(yīng)急預(yù)案，遇緊急情況如火災(zāi)、醫(yī)療急救等，能迅速啟動(dòng)相應(yīng)程序。
- 保持與安全團(tuán)隊(duì)的緊密聯(lián)系，確保在緊急情況下能快速響應(yīng)。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)：值班人員應(yīng)具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，包括專(zhuān)業(yè)技能、溝通能力和解決問(wèn)題的能力。
2. 反應(yīng)速度：對(duì)賓客的需求和問(wèn)題，必須在短時(shí)間內(nèi)作出回應(yīng)，體現(xiàn)高效服務(wù)。
3. 服務(wù)質(zhì)量：每一次互動(dòng)都應(yīng)體現(xiàn)尊重和關(guān)心，確保賓客體驗(yàn)超出期待。
4. 保密原則：尊重賓客隱私，不得泄露賓客個(gè)人信息或酒店內(nèi)部信息。
5. 持續(xù)學(xué)習(xí)：定期參加培訓(xùn)，更新知識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)行業(yè)變化。
大堂值班崗工作規(guī)程制度的實(shí)施，旨在通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，提升酒店的整體運(yùn)營(yíng)效率，塑造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌形象，為賓客創(chuàng)造愉快、舒適的住宿體驗(yàn)。每位值班人員都應(yīng)以此為準(zhǔn)則，全心全意為賓客服務(wù)，不斷優(yōu)化和提升自己的專(zhuān)業(yè)能力。
大堂值班崗工作規(guī)程制度范文
第1篇 大堂值班崗工作規(guī)程制度
大堂值班崗工作規(guī)程
目的:通過(guò)對(duì)大樓大堂進(jìn)出人員的控制,確保大樓的安全。
適用范圍:本管理小區(qū)各大堂崗保安
職責(zé):
1、熟悉本座大樓人員情況;
2、維護(hù)大堂內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、秩序;
3、嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)人來(lái)訪登記制度;
4、嚴(yán)格執(zhí)行物品搬遷及人員進(jìn)出管理制度,確保公共設(shè)施設(shè)備的安全。
工作程序:
1、大堂崗實(shí)行24小時(shí)三班倒工作制,值班員上崗3個(gè)月內(nèi),須熟悉本責(zé)任區(qū)內(nèi)業(yè)主的基本情況。包括:姓名、所住的樓座、人口狀況、相貌特征、常規(guī)出入大樓時(shí)間等。
2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主雙手提(拿)著重物進(jìn)出大門(mén)有困難時(shí),應(yīng)主動(dòng)提供幫助,并及時(shí)幫業(yè)主開(kāi)啟門(mén)鎖等。
3、非業(yè)主憑有效出入證(卡)進(jìn)、出大樓,謝絕推銷(xiāo)或其他閑雜人員進(jìn)入。
4、來(lái)訪人員須明確說(shuō)出所找業(yè)主的姓名、樓座等,必要時(shí)可用對(duì)講機(jī)通話,確認(rèn)后登記進(jìn)入。
5、值班員在登記前,應(yīng)認(rèn)真核對(duì)證件,若不符,謝絕入內(nèi);若相符,應(yīng)清晰登記來(lái)訪人姓名、有效證件名稱(chēng)及號(hào)碼、出入證號(hào)碼等。
6、若遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或前來(lái)指導(dǎo)、參觀的社會(huì)各界人士來(lái)大樓,應(yīng)立即起立敬禮。然后,將參觀客人的人數(shù)、單位等情況記錄清楚,備查。
7、若遇不愿出示證件,蠻橫無(wú)理者,應(yīng)耐心做好解釋工作,盡可能消除其不滿(mǎn)情緒。
8、但有用戶(hù)搬遷時(shí),大堂值班員首先應(yīng)留意搬遷物品是否有大樓內(nèi)的公用物品,若發(fā)現(xiàn)有時(shí)應(yīng)及時(shí)詢(xún)問(wèn),必要時(shí)報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
第2篇 小區(qū)大堂值班崗工作規(guī)程制度
小區(qū)大堂值班崗工作規(guī)程
目的:通過(guò)對(duì)大樓大堂進(jìn)出人員的控制,確保大樓的安全。
適用范圍:本管理小區(qū)各大堂崗保安
職責(zé):
1、熟悉本座大樓人員情況;
2、維護(hù)大堂內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、秩序;
3、嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)人來(lái)訪登記制度;
4、嚴(yán)格執(zhí)行物品搬遷及人員進(jìn)出管理制度,確保公共設(shè)施設(shè)備的安全。
工作程序:
1、大堂崗實(shí)行24小時(shí)三班倒工作制,值班員上崗3個(gè)月內(nèi),須熟悉本責(zé)任區(qū)內(nèi)業(yè)主的基本情況。包括:姓名、所住的樓座、人口狀況、相貌特征、常規(guī)出入大樓時(shí)間等。
2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主雙手提(拿)著重物進(jìn)出大門(mén)有困難時(shí),應(yīng)主動(dòng)提供幫助,并及時(shí)幫業(yè)主開(kāi)啟門(mén)鎖等。
3、非業(yè)主憑有效出入證(卡)進(jìn)、出大樓,謝絕推銷(xiāo)或其他閑雜人員進(jìn)入。
4、來(lái)訪人員須明確說(shuō)出所找業(yè)主的姓名、樓座等,必要時(shí)可用對(duì)講機(jī)通話,確認(rèn)后登記進(jìn)入。
5、值班員在登記前,應(yīng)認(rèn)真核對(duì)證件,若不符,謝絕入內(nèi);若相符,應(yīng)清晰登記來(lái)訪人姓名、有效證件名稱(chēng)及號(hào)碼、出入證號(hào)碼等。
6、若遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或前來(lái)指導(dǎo)、參觀的社會(huì)各界人士來(lái)大樓,應(yīng)立即起立敬禮。然后,將參觀客人的人數(shù)、單位等情況記錄清楚,備查。
7、若遇不愿出示證件,蠻橫無(wú)理者,應(yīng)耐心做好解釋工作,盡可能消除其不滿(mǎn)情緒。
8、但有用戶(hù)搬遷時(shí),大堂值班員首先應(yīng)留意搬遷物品是否有大樓內(nèi)的公用物品,若發(fā)現(xiàn)有時(shí)應(yīng)及時(shí)詢(xún)問(wèn),必要時(shí)報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
第3篇 大廈大堂值班崗工作規(guī)程制度
大廈大堂值班崗工作規(guī)程
(1)目的
通過(guò)對(duì)大廈大堂進(jìn)出人員的控制,確保大廈的安全。
(2)適用范圍
大廈轄區(qū)各大堂崗保安。
(3)職責(zé)
①熟悉大廈人員情況。
②維護(hù)大堂內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。
③嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)人來(lái)訪登記制度。
④?chē)?yán)格執(zhí)行物品搬遷及人員出入管理制度。
⑤協(xié)助郵遞員做好郵件收發(fā)工作。
(4)工作程序
①人員出入管理
a、大堂值班員上崗3個(gè)月內(nèi),須熟悉責(zé)任區(qū)內(nèi)業(yè)主的基本情況。包括:姓名、樓、座、人口狀況、相貌特征、常規(guī)出入大廈時(shí)間等。
b、當(dāng)業(yè)主進(jìn)入大堂時(shí),應(yīng)及時(shí)為業(yè)主開(kāi)啟門(mén)鎖。
c、當(dāng)發(fā)現(xiàn)雙手提(拿)著重物的業(yè)主進(jìn)出大門(mén)有困難時(shí),應(yīng)主動(dòng)提供幫助。
②來(lái)人來(lái)訪登記
a、非業(yè)主憑有效出入證(卡)進(jìn)、出大廈,謝絕推銷(xiāo)或其他閑雜人員進(jìn)入。
b、來(lái)訪人員須明確說(shuō)出所找業(yè)主的姓名、樓座等,必要時(shí)可用對(duì)講機(jī)通話,確認(rèn)后登記進(jìn)入。
c、值班員在登記前,應(yīng)認(rèn)真核對(duì)證件,若不符,謝絕入內(nèi);若相符,應(yīng)清晰登記來(lái)訪人姓名、有效證件名稱(chēng)及號(hào)碼、出入證號(hào)碼等。
d、若遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或前來(lái)指導(dǎo)、參觀的社會(huì)各界人士來(lái)大廈,應(yīng)立即起立敬禮。然后,將參觀客人的人數(shù)、單位等情況記錄清楚,備查。
e、若遇不愿出示證件,蠻橫無(wú)理者,應(yīng)耐心做好解釋工作,盡可能消除其不滿(mǎn)情緒。
③物品搬遷
a、當(dāng)有用戶(hù)搬遷時(shí),大堂值班員首先應(yīng)通知班長(zhǎng)到場(chǎng)。
b、查驗(yàn)《物品出入登記表》。
c、由當(dāng)值班長(zhǎng)督導(dǎo)搬遷用戶(hù)從貨梯進(jìn)行搬遷物品。
d、值班員查閱物品與《物品出入登記表》上所列物品是否相符,若不符,應(yīng)要求用戶(hù)停止搬遷并由班長(zhǎng)上報(bào)大廈事務(wù)部查明原因;若相符,則由當(dāng)班班長(zhǎng)與大堂值班員簽字放行。
④郵件發(fā)放
a、郵局投遞到大廈的報(bào)刊、雜志等郵件由郵遞員統(tǒng)一分發(fā)至各戶(hù)信箱。
b、快件、特快專(zhuān)遞、郵件通知單等,需要給郵局辦理簽收的郵件,應(yīng)認(rèn)真做好《郵件收發(fā)登記》和及時(shí)送到用戶(hù)手中,并讓用戶(hù)填好簽收表。
c、對(duì)只有樓層沒(méi)有房號(hào)的郵件,由值班巡邏保安到樓層逐房詢(xún)問(wèn)。
d、對(duì)地址不明或已搬遷用戶(hù)的郵件要認(rèn)真核對(duì),確定無(wú)誤后及時(shí)退回郵局。
e、避免發(fā)生積壓信件現(xiàn)象,不允許有死信,更不允許私自撕拆用戶(hù)信件、私揭郵票。
(5)相關(guān)記錄
①《來(lái)人來(lái)訪登記表》
②《郵件分發(fā)登記表》
③《物品出入登記表》
