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是什么
物業(yè)客戶特約服務(wù)是指物業(yè)管理公司根據(jù)客戶需求提供的個(gè)性化、非標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目，旨在滿足業(yè)主或租戶的特殊需求，提升居住體驗(yàn)。這些服務(wù)通常包括但不限于家政服務(wù)、代購(gòu)配送、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)施維修等，旨在超越常規(guī)物業(yè)管理范圍，為客戶提供更全面的生活便利。
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1. 服務(wù)申請(qǐng)
- 客戶需通過(guò)書面、電話或線上平臺(tái)提出特約服務(wù)需求。
- 物業(yè)需記錄詳細(xì)需求，包括服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)等信息。
2. 服務(wù)定價(jià)
- 特約服務(wù)費(fèi)用由物業(yè)根據(jù)成本和市場(chǎng)價(jià)制定，需提前告知客戶。
- 對(duì)于長(zhǎng)期或批量服務(wù)，可協(xié)商優(yōu)惠。
3. 服務(wù)確認(rèn)
- 客戶確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容和價(jià)格后，簽訂服務(wù)協(xié)議。
- 物業(yè)安排人員或第三方供應(yīng)商提供服務(wù)。
4. 服務(wù)質(zhì)量
- 物業(yè)確保服務(wù)人員具備專業(yè)技能和良好職業(yè)素養(yǎng)。
- 提供服務(wù)過(guò)程中，保持與客戶的溝通，確保服務(wù)質(zhì)量。
5. 服務(wù)評(píng)價(jià)
- 服務(wù)完成后，物業(yè)應(yīng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。
- 對(duì)于反饋的問(wèn)題，物業(yè)應(yīng)及時(shí)處理并改進(jìn)。
6. 賬單結(jié)算
- 物業(yè)定期向客戶發(fā)送服務(wù)賬單，說(shuō)明費(fèi)用詳情。
- 客戶按時(shí)支付，可選擇現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬或在線支付。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 服務(wù)透明度
- 物業(yè)需公開(kāi)特約服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格，避免任何隱藏費(fèi)用。
- 所有服務(wù)協(xié)議應(yīng)明確、公正，符合相關(guān)法律法規(guī)。
2. 安全保障
- 物業(yè)應(yīng)確保服務(wù)人員背景安全，遵守小區(qū)管理規(guī)定。
- 對(duì)涉及隱私的服務(wù)，如家政，需確?？蛻綦[私不受侵犯。
3. 反饋?lái)憫?yīng)
- 物業(yè)需在24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)客戶的服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)題。
- 對(duì)于緊急情況，應(yīng)立即采取應(yīng)對(duì)措施。
4. 持續(xù)優(yōu)化
- 物業(yè)應(yīng)定期評(píng)估特約服務(wù)的效果，根據(jù)客戶反饋調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。
- 定期培訓(xùn)服務(wù)人員，提升服務(wù)質(zhì)量。
5. 服務(wù)差異化
- 物業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶群體特點(diǎn)，提供差異化的特約服務(wù)。
- 鼓勵(lì)創(chuàng)新，引入新的服務(wù)項(xiàng)目以滿足市場(chǎng)需求。
物業(yè)客戶特約服務(wù)工作規(guī)程旨在規(guī)范服務(wù)流程，提高客戶滿意度，同時(shí)也為物業(yè)提供了提升品牌形象和增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)。通過(guò)清晰的流程、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量和持續(xù)的改進(jìn)，物業(yè)可以將特約服務(wù)轉(zhuǎn)化為其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
物業(yè)客戶特約服務(wù)工作規(guī)程范本-4范文
物業(yè)客戶特約服務(wù)工作規(guī)程范本4
一、目的
規(guī)范客戶特約服務(wù)工作,確保為客戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。
二、范圍
適用于物業(yè)管理分公司、物業(yè)管理項(xiàng)目部的物業(yè)服務(wù)工作。
三、責(zé)任者
(一)公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的審批。
(二)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)及時(shí)收取特約服務(wù)費(fèi)用。
(三)分公司(項(xiàng)目部)經(jīng)理依據(jù)相關(guān)法規(guī)制定特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。
(四)分公司(項(xiàng)目部)經(jīng)理、副經(jīng)理及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織臨時(shí)性特約服務(wù)價(jià)格的確認(rèn)工作。
(五)分公司(項(xiàng)目部)下屬部門負(fù)責(zé)人依據(jù)崗位職責(zé),負(fù)責(zé)特約服務(wù)工作接洽、組織,監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理服務(wù)過(guò)程中的有關(guān)問(wèn)題。
(六)分公司(項(xiàng)目部)客服主任或助理協(xié)調(diào)開(kāi)展特約服務(wù)工作,相關(guān)部門予以配合或?qū)嵤?/p>
四、工作程序
(一)特約服務(wù)項(xiàng)目的制定與論證
1.分公司(項(xiàng)目部)經(jīng)理結(jié)合所管項(xiàng)目客戶實(shí)際需求制定特約服務(wù)項(xiàng)目。
2.分公司(項(xiàng)目部)經(jīng)理負(fù)責(zé)召集所屬部門經(jīng)理、主管及相關(guān)人員,討論特約服務(wù)項(xiàng)目的必要性與可行性。
3.分公司(項(xiàng)目部)經(jīng)理與公司財(cái)務(wù)部制定切實(shí)可行的特約服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4.分公司(項(xiàng)目部)經(jīng)理將特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。
5.特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后,由分公司(項(xiàng)目部)具體組織實(shí)施。
(二)特約服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施
1.客戶服務(wù)中心根據(jù)審批過(guò)的特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以適宜的方式公告客戶。
2.特約服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用下列方式。
(1)在大堂醒目處設(shè)立告示牌。
(2)將公告送到客戶房間。
3.特約服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種。
(1)代理物業(yè)出租。
(2)室內(nèi)衛(wèi)生清潔。
(3)室內(nèi)綠化保養(yǎng)。
(4)有償維修。
(5)出租會(huì)議室。
(6)洗衣服務(wù)。
(7)復(fù)印。
4.客戶可根據(jù)自己所需要的服務(wù),采取電話通知或訂立長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的形式,與分公司(項(xiàng)目部)聯(lián)系。
5.客戶服務(wù)中心將要求提供服務(wù)的客戶名稱、住址、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間等作詳細(xì)登記,同時(shí)查閱收費(fèi)價(jià)目表,將相應(yīng)費(fèi)用通知客戶,經(jīng)客戶認(rèn)可后填寫《特約服務(wù)/維修單》?？蛻舴?wù)中心將《特約服務(wù)/維修單》和《特約服務(wù)/維修登記表》送至相關(guān)部門。相關(guān)部門安排服務(wù)員工進(jìn)行服務(wù)。如服務(wù)項(xiàng)目超出或改變《特約服務(wù)/維修單》的內(nèi)容,應(yīng)由客戶服務(wù)中心及服務(wù)部門統(tǒng)一服務(wù)價(jià)格,經(jīng)客戶再次認(rèn)可后由服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)。
6.服務(wù)完畢后,經(jīng)客戶簽字確認(rèn),由服務(wù)員工將注明月結(jié)(即時(shí)結(jié)算的應(yīng)通知客戶服務(wù)中心)的工作單第四聯(lián)給客戶,另三聯(lián)返還服務(wù)部門主管。
7.下一工作日上午,各服務(wù)部門主管核對(duì)《特約服務(wù)/維修單》。
8.服務(wù)部門將當(dāng)天客戶特約服務(wù)、維修情況記錄在《特約服務(wù)/維修登記表》內(nèi)。
9.服務(wù)部門將標(biāo)明月結(jié)的《特約服務(wù)/維修單》交至財(cái)務(wù)部。
10.財(cái)務(wù)部根據(jù)月結(jié)工作單統(tǒng)一制作《收費(fèi)通知單》并由服務(wù)部門發(fā)至客戶。
11.客戶交清全部費(fèi)用后,財(cái)務(wù)部將工作單第二聯(lián)注明已交費(fèi)字樣并返回客戶服務(wù)中心。
12.對(duì)訂立長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的客戶,應(yīng)由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一下發(fā)收費(fèi)單,客戶服務(wù)中心執(zhí)行收費(fèi)。
13.需要即時(shí)結(jié)算的,客戶服務(wù)中心應(yīng)持《特約服務(wù)/維修單》并陪同客戶到財(cái)務(wù)部交費(fèi),通知單第二聯(lián)蓋財(cái)務(wù)現(xiàn)金收訖后客戶服務(wù)中心存檔。
14.客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)特約服務(wù)的回訪工作,具體操作按《回訪工作規(guī)程》進(jìn)行。
(三)臨時(shí)性特約服務(wù)
1.臨時(shí)性特約服務(wù)為公司批準(zhǔn)的特約服務(wù)范圍以外的服務(wù)工作,包括但不限于小型施工改造等內(nèi)容。
2.臨時(shí)性特約服務(wù)價(jià)格由服務(wù)人員數(shù)量、用工時(shí)間、人員成本、材料費(fèi)用、稅金、管理費(fèi)用等部分組成。
3.各部門負(fù)責(zé)人按照臨時(shí)性特約服務(wù)涉及的內(nèi)容確認(rèn)相關(guān)事宜,編制預(yù)算或《特約維修價(jià)格確認(rèn)單》并簽字。
4.臨時(shí)性特約服務(wù)的責(zé)任部門,匯總價(jià)格后上報(bào)分公司(項(xiàng)目部)經(jīng)理批準(zhǔn)。
5.服務(wù)實(shí)施執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。
(四)開(kāi)展特約服務(wù)的基本原則
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則。
2.時(shí)效原則。
3.提供服務(wù)時(shí)不影響其他客戶的原則。
4.保本微利原則。
5.社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)的原則。
6.嚴(yán)禁服務(wù)人員與客戶私下結(jié)算,不接受客戶任何賞賜原則。
(五)開(kāi)展特約服務(wù)注意事項(xiàng)
1.如果客戶提出的服務(wù)要求超出了我方的服務(wù)范疇,由客戶服務(wù)中心上報(bào)分公司(項(xiàng)目部)經(jīng)理后協(xié)商解決。
2.特約服務(wù)工作應(yīng)在保證本職工作能夠順利完成的基礎(chǔ)上進(jìn)行。
客戶特約服務(wù)提供流程圖
第2篇 物業(yè)客戶特約服務(wù)工作規(guī)程范本
一、目的規(guī)范客戶特約服務(wù)工作,確保為客戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。
二、范圍適用于物業(yè)管理分公司、物業(yè)管理項(xiàng)目部的物業(yè)服務(wù)工作。
三、責(zé)任者
(一)公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的審批。
(二)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)及時(shí)收取特約服務(wù)費(fèi)用。
(三)分公司(項(xiàng)目部)經(jīng)理依據(jù)相關(guān)法規(guī)制定特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。
(四)分公司(項(xiàng)目部)經(jīng)理、副經(jīng)理及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織臨時(shí)性特約服務(wù)價(jià)格的確認(rèn)工作。
(五)分公司(項(xiàng)目部)下屬部門負(fù)責(zé)人依據(jù)崗位職責(zé),負(fù)責(zé)特約服務(wù)工作接洽、組織,監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理服務(wù)過(guò)程中的有關(guān)問(wèn)題。
(六)分公司(項(xiàng)目部)客服主任或助理協(xié)調(diào)開(kāi)展特約服務(wù)工作,相關(guān)部門予以配合或?qū)嵤?/p>
四、工作程序
(一)特約服務(wù)項(xiàng)目的制定與論證1.分公司(項(xiàng)目部)經(jīng)理結(jié)合所管項(xiàng)目客戶實(shí)際需求制定特約服務(wù)項(xiàng)目。
2. 分公司(項(xiàng)目部)經(jīng)理負(fù)責(zé)召集所屬部門經(jīng)理、主管及相關(guān)人員,討論特約服務(wù)項(xiàng)目的必要性與可行性。
3. 分公司(項(xiàng)目部)經(jīng)理與公司財(cái)務(wù)部制定切實(shí)可行的特約服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4. 分公司(項(xiàng)目部)經(jīng)理將特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。
5.特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后,由分公司(項(xiàng)目部)具體組織實(shí)施。
(二)特約服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施1.客戶服務(wù)中心根據(jù)審批過(guò)的特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以適宜的方式公告客戶。
2. 特約服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用下列方式。
(1)在大堂醒目處設(shè)立告示牌。
(2)將公告送到客戶房間。
3. 特約服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種。
(1)代理物業(yè)出租。
(2)室內(nèi)衛(wèi)生清潔。
(3)室內(nèi)綠化保養(yǎng)。
(4)有償維修。
(5)出租會(huì)議室。
(6)洗衣服務(wù)。
(7)復(fù)印。
4. 客戶可根據(jù)自己所需要的服務(wù),采取電話通知或訂立長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的形式,與分公司(項(xiàng)目部)聯(lián)系。
5.客戶服務(wù)中心將要求提供服務(wù)的客戶名稱、住址、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間等作詳細(xì)登記,同時(shí)查閱收費(fèi)價(jià)目表,將相應(yīng)費(fèi)用通知客戶,經(jīng)客戶認(rèn)可后填寫《特約服務(wù)/維修單》。
客戶服務(wù)中心將《特約服務(wù)/維修單》和《特約服務(wù)/維修登記表》送至相關(guān)部門。
相關(guān)部門安排服務(wù)員工進(jìn)行服務(wù)。
如服務(wù)項(xiàng)目超出或改變《特約服務(wù)/維修單》的內(nèi)容,應(yīng)由客戶服務(wù)中心及服務(wù)部門統(tǒng)一服務(wù)價(jià)格,經(jīng)客戶再次認(rèn)可后由服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)。
6. 服務(wù)完畢后,經(jīng)客戶簽字確認(rèn),由服務(wù)員工將注明月結(jié)(即時(shí)結(jié)算的應(yīng)通知客戶服務(wù)中心)的工作單第四聯(lián)給客戶,另三聯(lián)返還服務(wù)部門主管。
7. 下一工作日上午,各服務(wù)部門主管核對(duì)《特約服務(wù)/維修單》。
8. 服務(wù)部門將當(dāng)天客戶特約服務(wù)、維修情況記錄在《特約服務(wù)/維修登記表》內(nèi)。
9.服務(wù)部門將標(biāo)明月結(jié)的《特約服務(wù)/維修單》交至財(cái)務(wù)部。
10.財(cái)務(wù)部根據(jù)月結(jié)工作單統(tǒng)一制作《收費(fèi)通知單》并由服務(wù)部門發(fā)至客戶。
11.客戶交清全部費(fèi)用后,財(cái)務(wù)部將工作單第二聯(lián)注明已交費(fèi)字樣并返回客戶服務(wù)中心。
12.對(duì)訂立長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的客戶,應(yīng)由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一下發(fā)收費(fèi)單,客戶服務(wù)中心執(zhí)行收費(fèi)。
13.需要即時(shí)結(jié)算的,客戶服務(wù)中心應(yīng)持《特約服務(wù)/維修單》并陪同客戶到財(cái)務(wù)部交費(fèi),通知單第二聯(lián)蓋財(cái)務(wù)現(xiàn)金收訖后客戶服務(wù)中心存檔。
14.客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)特約服務(wù)的回訪工作,具體操作按《回訪工作規(guī)程》進(jìn)行。
(三)臨時(shí)性特約服務(wù)1.臨時(shí)性特約服務(wù)為公司批準(zhǔn)的特約服務(wù)范圍以外的服務(wù)工作,包括但不限于小型施工改造等內(nèi)容。
2. 臨時(shí)性特約服務(wù)價(jià)格由服務(wù)人員數(shù)量、用工時(shí)間、人員成本、材料費(fèi)用、稅金、管理費(fèi)用等部分組成。
3. 各部門負(fù)責(zé)人按照臨時(shí)性特約服務(wù)涉及的內(nèi)容確認(rèn)相關(guān)事宜,編制預(yù)算或《特約維修價(jià)格確認(rèn)單》并簽字。
4. 臨時(shí)性特約服務(wù)的責(zé)任部門,匯總價(jià)格后上報(bào)分公司(項(xiàng)目部)經(jīng)理批準(zhǔn)。
5.服務(wù)實(shí)施執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。
(四)開(kāi)展特約服務(wù)的基本原則1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則。
2. 時(shí)效原則。
3. 提供服務(wù)時(shí)不影響其他客戶的原則。
4. 保本微利原則。
5.社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)的原則。
6. 嚴(yán)禁服務(wù)人員與客戶私下結(jié)算,不接受客戶任何賞賜原則。
(五)開(kāi)展特約服務(wù)注意事項(xiàng)1.如果客戶提出的服務(wù)要求超出了我方的服務(wù)范疇,由客戶服務(wù)中心上報(bào)分公司(項(xiàng)目部)經(jīng)理后協(xié)商解決。
2. 特約服務(wù)工作應(yīng)在保證本職工作能夠順利完成的基礎(chǔ)上進(jìn)行。
