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是什么
物業(yè)客服大堂助理是物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的核心組成部分，他們主要負(fù)責(zé)接待來(lái)訪(fǎng)人員，處理業(yè)主的日常需求，以及維護(hù)大堂的秩序和環(huán)境整潔。此工作規(guī)程旨在明確大堂助理的職責(zé)、工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，以確保服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
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1. 接待與咨詢(xún)
- 熱情迎接每一位進(jìn)入大堂的訪(fǎng)客，提供禮貌的問(wèn)候和必要的指引。
- 對(duì)業(yè)主和租戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行耐心解答，必要時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)獲取準(zhǔn)確信息。
2. 日常事務(wù)管理
- 及時(shí)處理業(yè)主的報(bào)修、投訴和建議，記錄并跟蹤處理進(jìn)度。
- 協(xié)助安排清潔工進(jìn)行大堂衛(wèi)生維護(hù)，確保環(huán)境整潔無(wú)異味。
- 監(jiān)控大堂設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告維修。
3. 安全與秩序
- 維護(hù)大堂秩序，防止未經(jīng)授權(quán)的人員進(jìn)入。
- 遇到緊急情況如火警、醫(yī)療急救等，按照應(yīng)急程序執(zhí)行，并通知相關(guān)人員。
4. 文檔與記錄
- 保持業(yè)主檔案和相關(guān)記錄的更新，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。
- 定期整理工作日志，記錄重要事件和處理結(jié)果。
5. 協(xié)作與溝通
- 與物業(yè)團(tuán)隊(duì)其他成員保持良好溝通，共同解決工作中遇到的問(wèn)題。
- 參與定期的團(tuán)隊(duì)會(huì)議，分享工作經(jīng)驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)量。
6. 持續(xù)改進(jìn)
- 主動(dòng)收集業(yè)主反饋，提出改進(jìn)服務(wù)的建議。
- 不斷學(xué)習(xí)物業(yè)管理和客戶(hù)服務(wù)知識(shí)，提升專(zhuān)業(yè)技能。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)：大堂助理應(yīng)具備良好的職業(yè)形象，著裝整潔，態(tài)度親切，具備基本的溝通技巧和問(wèn)題解決能力。
2. 響應(yīng)時(shí)間：對(duì)于業(yè)主的需求和問(wèn)題，應(yīng)在接到后10分鐘內(nèi)給予回應(yīng)，復(fù)雜問(wèn)題需在24小時(shí)內(nèi)給出初步解決方案。
3. 環(huán)境維護(hù)：大堂始終保持干凈、整潔，無(wú)雜物堆放，每日至少進(jìn)行兩次全面清潔。
4. 安全標(biāo)準(zhǔn)：確保大堂內(nèi)的消防設(shè)施完好，安全通道暢通無(wú)阻，每月進(jìn)行一次安全檢查。
5. 記錄準(zhǔn)確：所有工作記錄和業(yè)主信息應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤，更新及時(shí)，無(wú)遺漏。
6. 滿(mǎn)意度調(diào)查：每季度進(jìn)行一次業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查，平均滿(mǎn)意度應(yīng)達(dá)到90%以上。
通過(guò)遵循以上規(guī)程，物業(yè)客服大堂助理將能有效地履行職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，提升物業(yè)的整體形象和業(yè)主滿(mǎn)意度。
物業(yè)客服大堂助理工作規(guī)程范文
物業(yè)客服手冊(cè)--大堂助理工作規(guī)程
目的
為提高服務(wù)質(zhì)量,明確工作流程,為業(yè)戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
適用范圍
適應(yīng)于__大堂助理日常工作。
職責(zé)
客戶(hù)服務(wù)主管對(duì)客服值班工作進(jìn)行檢查。
大堂助理班長(zhǎng)負(fù)責(zé)每月底編制下月《大堂助理值班表》,報(bào)客戶(hù)服務(wù)主管審批。
大堂助理按要求進(jìn)行工作。
內(nèi)容
序號(hào)項(xiàng)目類(lèi)別處理流程原則
1對(duì)出入大堂人員的控制認(rèn)識(shí)的住戶(hù)1)由其自行刷卡或按密碼進(jìn)入;
2)如忘記密碼或未帶卡幫其開(kāi)門(mén),并提醒其下次帶卡。熟悉本責(zé)任區(qū)內(nèi)業(yè)戶(hù)的基本情況。包括:姓名、住址、人口狀況、相貌特征、經(jīng)常出入時(shí)間等。
2不認(rèn)識(shí)但自稱(chēng)業(yè)戶(hù)且無(wú)卡和密碼1)請(qǐng)其通過(guò)對(duì)講與該房住戶(hù)聯(lián)系,得到許可后方可幫其開(kāi)門(mén);
2)如該房?jī)?nèi)無(wú)人則詢(xún)問(wèn)其姓名并與業(yè)主/住戶(hù)資料核對(duì)無(wú)誤后開(kāi)門(mén)讓其進(jìn)入,然后通知巡邏崗安全管理員跟蹤;
3)在記錄本上記錄。
3非住戶(hù)公司領(lǐng)導(dǎo)(附名單)1)如認(rèn)識(shí),應(yīng)主動(dòng)打招呼,叫出領(lǐng)導(dǎo)稱(chēng)呼(如某總),放行;
2)記錄在《來(lái)人來(lái)訪(fǎng)記錄表》上。
4公司員工1)查驗(yàn)其工作證,無(wú)誤,放行;
2)記錄在《來(lái)人來(lái)訪(fǎng)記錄表》上。
5外來(lái)人員訪(fǎng)問(wèn)住戶(hù)1)如收到大門(mén)崗保安員信息,有外人來(lái)訪(fǎng)已確認(rèn),則開(kāi)門(mén)讓其進(jìn)入。
2)如無(wú)大門(mén)崗保安員信息,有外人來(lái)訪(fǎng)時(shí):
a)詢(xún)問(wèn)訪(fǎng)客姓名、被訪(fǎng)者姓名、住址;
b)通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)詢(xún)問(wèn)被訪(fǎng)者(對(duì)于特殊業(yè)戶(hù)通過(guò)中控室詢(xún)問(wèn)業(yè)戶(hù)),得到許可后放行;
c)記錄在《來(lái)人來(lái)訪(fǎng)記錄表》上。
5政府部門(mén)人員進(jìn)入1)通知管理處值班人員,得到許可后放行;
2)在《來(lái)人來(lái)訪(fǎng)記錄表》上記錄。
7參觀(guān)人員1)通知管理處值班人員,得到許可后放行;
2)在《來(lái)人來(lái)訪(fǎng)記錄表》上記錄。
8持出入證人員(如裝修、送報(bào)、送奶等)1)查驗(yàn)出入證;
2)在《來(lái)人來(lái)訪(fǎng)記錄表》上記錄;
3)放行。
9出入大堂物品的控制進(jìn)入大堂人員攜帶的物品1)如有搬運(yùn)材料(開(kāi)電梯)、走樓梯等,需憑管理處開(kāi)具的有效憑據(jù)。
2)禁止攜帶煤氣瓶、煙花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危險(xiǎn)物品進(jìn)入大堂。
10物品出大堂1)對(duì)攜帶大量或貴重物品出大堂的人員檢查管理處開(kāi)具的《物品放行條》;
2)核對(duì)放行條的內(nèi)容與實(shí)際物品是否相符,如不相符應(yīng)請(qǐng)其到管理處重新填寫(xiě)。
12環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施1)發(fā)現(xiàn)有人為破壞環(huán)境衛(wèi)生或公共設(shè)施的要及時(shí)制止;
2)在《值班記錄表》上記錄。
13信息的收集住戶(hù)反映意見(jiàn)、建議應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)并記錄在《值班記錄表》,并通過(guò)對(duì)講機(jī)立即通知前臺(tái)接待,如內(nèi)容涉及保密事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)面通過(guò)前臺(tái)接待轉(zhuǎn)告。
走訪(fǎng)每月對(duì)業(yè)戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)并記錄在《業(yè)戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)記錄》中,月底交客戶(hù)服務(wù)主管。
14提供幫助住戶(hù)需要幫助1)做好干洗物品有償服務(wù)工作,認(rèn)真檢查所收的衣物或物品是否有污漬、破洞等狀況,并在洗衣單上注明,將洗衣單(紅單)交于業(yè)主;與干洗店工作人員做好交接工作,并做好記錄。
2)主動(dòng)上前提供幫助,如不能自行完成的工作可通知前臺(tái)接待協(xié)助。
15外來(lái)人員提出要求幫助提供,對(duì)不能自行完成的工作應(yīng)禮貌的告知其另尋幫助。
16其他1)維護(hù)責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境清潔衛(wèi)生。
2)做好交接班工作,跟進(jìn)遺留事項(xiàng)。
5.0記錄
5.1《值班記錄表》
5.2《來(lái)人來(lái)訪(fǎng)記錄表》
5.3《業(yè)戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)記錄》
