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某物業(yè)轄區(qū)住戶報修工作規(guī)程

更新時間:2024-11-20 查看人數(shù):43

某物業(yè)轄區(qū)住戶報修工作規(guī)程

是什么

某物業(yè)轄區(qū)住戶報修工作規(guī)程旨在規(guī)范住戶報修流程,提高維修效率,保障住戶的生活質(zhì)量,確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。該規(guī)程涵蓋了報修的接收、評估、處理及反饋各個環(huán)節(jié),為住戶與物業(yè)之間的溝通建立有序的框架。

模板

1. 報修接收

- 住戶通過電話、物業(yè)app或前臺提交報修申請,需詳細(xì)描述故障情況、具體位置及聯(lián)系方式。

- 接收人員需記錄報修信息,確保無誤后及時反饋給維修團(tuán)隊。

2. 故障評估

- 維修團(tuán)隊接到報修后,初步判斷問題性質(zhì),決定是否需要現(xiàn)場勘查。

- 對于可遠(yuǎn)程解決的問題,指導(dǎo)住戶自行處理;對于復(fù)雜問題,安排技術(shù)人員上門檢查。

3. 維修執(zhí)行

- 確定需要現(xiàn)場維修的,安排技術(shù)人員及時到達(dá)現(xiàn)場,進(jìn)行維修工作。

- 技術(shù)人員應(yīng)攜帶必要的工具和備件,確保一次性解決問題。

4. 進(jìn)度溝通

- 在維修過程中,保持與住戶的溝通,告知預(yù)計完成時間,如有變動及時通知。

5. 質(zhì)量驗收

- 維修完成后,由住戶或代表進(jìn)行質(zhì)量驗收,確認(rèn)問題已解決。

- 驗收合格后,維修團(tuán)隊清理現(xiàn)場,確保無遺漏。

6. 反饋與跟進(jìn)

- 收集住戶對維修服務(wù)的評價,對滿意度較低的情況進(jìn)行調(diào)查和改進(jìn)。

- 對于可能出現(xiàn)的后續(xù)問題,進(jìn)行定期回訪,確保問題得到徹底解決。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 響應(yīng)速度:報修接收后,應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予反饋,一般不超過24小時。

2. 維修質(zhì)量:維修應(yīng)達(dá)到住戶滿意,避免短期內(nèi)同一問題反復(fù)報修。

3. 服務(wù)態(tài)度:所有工作人員需保持專業(yè)、禮貌,確保良好的服務(wù)體驗。

4. 記錄完整性:所有報修、維修過程及結(jié)果均需詳細(xì)記錄,便于后期查閱和分析。

5. 保密性:尊重住戶隱私,不得泄露住戶個人信息。

6. 效率優(yōu)化:定期評估報修流程,查找改進(jìn)點,提升維修效率。

本規(guī)程的實施需物業(yè)各部門協(xié)同配合,以住戶滿意度為工作導(dǎo)向,不斷優(yōu)化服務(wù)流程,確保物業(yè)轄區(qū)的設(shè)施設(shè)備運行正常,為住戶營造舒適、安全的生活環(huán)境。

某物業(yè)轄區(qū)住戶報修工作規(guī)程范文

物業(yè)轄區(qū)住戶報修工作規(guī)程

1.0目的

規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施、設(shè)備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。

2.0適用范圍

適用于本公司轄區(qū)內(nèi)項目處住戶家庭及各類設(shè)施、設(shè)備的報修處理工作。

3.0職責(zé)

3.1項目處工程組主管負(fù)責(zé)維修工作的組織,監(jiān)督及報修的進(jìn)行。

3.2項目處客戶服務(wù)負(fù)責(zé)具體報修內(nèi)容的記錄,及時傳達(dá)到工程維修組并跟蹤,督促維修工作按時完成。

3.3工程組維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

4.0程序要點

4.1住戶報修

4.1.1客戶服務(wù)人員在接到住戶報修要求時,應(yīng)當(dāng)即填寫《住戶報修記錄表》。

4.1.2客戶服務(wù)人員在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容包括住戶名稱、地址、聯(lián)系電話,填入《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》相應(yīng)的欄目,并通知工程組前來領(lǐng)取維修單,工程組領(lǐng)單人在《住戶報修記錄表》上簽收,將《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》簽收。

4.1.3工程組立即安排人員進(jìn)行維修。

4.1.4工程組人員如發(fā)現(xiàn)報修內(nèi)容有更換配件等情況時要應(yīng)對維修內(nèi)容可行性和維修費用作出評審,回復(fù)住戶。

4.1.5維修人員向住戶出示《上海市房屋、土地管理局》頒發(fā)的《零星修理項目人工費價目表》、住戶同意后開始維修。如住戶不同意維修的,應(yīng)提醒住戶考慮同意后再報修,并及時將情況向項目經(jīng)理反映,并在《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》上簽字后備案。

4.1.6如維修材料是業(yè)主提供的,維修人員應(yīng)對材料質(zhì)量進(jìn)行驗證,對于驗報修工作規(guī)程證材料不合格的應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但注意尊重住戶的選擇。

4.1.7維修完工后,維修人員應(yīng)按《服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》在《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》上注明應(yīng)收的各項費用金額,并請住戶檢查合格后在《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》上簽名確認(rèn),維修人員將《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》交給住戶作為繳費依據(jù)。

4.1.8維修人員將《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》交回工程組主管確認(rèn)后,將復(fù)印件送財務(wù)組作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。

4.1.9財務(wù)組根據(jù)維修項目參照《零星維修項目人工費價目表》開具收據(jù),維修人員上門收取費用。

4.2公共設(shè)施的報修處理

4.2.1管理處人員在巡檢或接報公共設(shè)施的報修信息后,應(yīng)立即在《設(shè)施日常檢查表》上做好登記,然后通知客戶服務(wù)組,由客戶服務(wù)組填《設(shè)施檢修單》交往工程組(一式兩份)

4.2.2工程組領(lǐng)回《設(shè)施檢修單》第二聯(lián)并在《設(shè)施日常檢查表》上簽字

4.2.3工程組主管安排維修

4.2.4準(zhǔn)修完工后,維修工應(yīng)在《設(shè)施檢修單》上注明相關(guān)事項,并匯報項目經(jīng)理處。

5.0記錄

5.1《住戶報修記錄表》mps-yw2-02

5.2《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》mps-yw2-07

5.3《設(shè)施日常檢查表》mps-yg2-05

5.4《設(shè)施檢修單》mps-yg2-07

6.0相關(guān)支持文件

6.1《服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)定》mps-a1-05

6.2上海市房屋、土地管理局頒發(fā)的《零星修理項目人工費價目表》等收費標(biāo)準(zhǔn)。

某物業(yè)轄區(qū)住戶報修工作規(guī)程

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