- 目錄
包括什么內(nèi)容
本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)在接待業(yè)主過程中的行為準(zhǔn)則，確保提供專業(yè)、高效且貼心的服務(wù)。主要內(nèi)容包括：
1. 接待禮儀與溝通技巧
2. 問題處理與投訴解決流程
3. 業(yè)主需求記錄與跟進(jìn)
4. 保密與隱私保護(hù)政策
5. 緊急情況應(yīng)對(duì)措施
編制指南
1. 接待禮儀與溝通技巧
- 保持微笑，使用禮貌用語，如“您好”、“請(qǐng)問有什么可以幫助您的？”
- 確保站立姿勢(shì)端正，目光平視，保持耐心和專注
- 傾聽業(yè)主需求，避免打斷或預(yù)判，確保充分理解問題
- 使用簡(jiǎn)單易懂的語言解釋政策和程序，避免專業(yè)術(shù)語過多
2. 問題處理與投訴解決流程
- 對(duì)業(yè)主提出的問題，應(yīng)立即回應(yīng)，不能立即解答的，需記錄并承諾后續(xù)回復(fù)
- 投訴處理需冷靜、公正，積極尋求解決方案，必要時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門參與
- 提供書面投訴記錄，以便追蹤處理進(jìn)度
3. 業(yè)主需求記錄與跟進(jìn)
- 建立業(yè)主需求數(shù)據(jù)庫，詳細(xì)記錄每次接觸的事項(xiàng)
- 定期更新業(yè)主需求狀態(tài)，確保及時(shí)跟進(jìn)
- 對(duì)于未解決的問題，主動(dòng)溝通，提供進(jìn)展反饋
4. 保密與隱私保護(hù)政策
- 不得泄露業(yè)主個(gè)人信息，除非得到明確授權(quán)或法律要求
- 在公共場(chǎng)合討論業(yè)主事務(wù)時(shí)，確保他人無法聽到
- 對(duì)業(yè)主的郵件、電話等通訊內(nèi)容，執(zhí)行嚴(yán)格的保密措施
5. 緊急情況應(yīng)對(duì)措施
- 熟悉應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、醫(yī)療急救等
- 在緊急情況下，保持冷靜，迅速通知相關(guān)人員
- 向業(yè)主提供清晰的指導(dǎo)，確保其安全撤離或采取必要措施
復(fù)審規(guī)定
1. 每季度進(jìn)行一次業(yè)主接待規(guī)程的全面復(fù)審，確保內(nèi)容的時(shí)效性和適用性。
2. 根據(jù)業(yè)主反饋和實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，適時(shí)修訂規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量。
3. 復(fù)審由物業(yè)管理部門負(fù)責(zé)人主導(dǎo)，涉及各部門代表參與，確保全面覆蓋所有環(huán)節(jié)。
4. 復(fù)審結(jié)果需形成書面報(bào)告，記錄修改內(nèi)容及理由，經(jīng)高層管理層批準(zhǔn)后實(shí)施。
以上規(guī)程旨在為業(yè)主提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體驗(yàn)，每位員工都需嚴(yán)格遵守，并通過持續(xù)改進(jìn)，不斷提升業(yè)主滿意度。
業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例-5范文
1.0目的
為了規(guī)范項(xiàng)目客服中心的各項(xiàng)服務(wù)工作,確保業(yè)主的問題及時(shí)得到解決,保證雙方的共同利益,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于__物業(yè)公司所管轄區(qū)內(nèi)項(xiàng)目客服中心接待、投訴、表揚(yáng)、回訪等工作的有效處理。
3.0職責(zé)
3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)安排、監(jiān)督物業(yè)管理中心各項(xiàng)接待工作。
3.2客服部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督各項(xiàng)接待工作。
3.3相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)反饋接待問題的相關(guān)處理信息。
3.4客服中心接待員負(fù)責(zé)主要受理業(yè)主(用戶)的各項(xiàng)服務(wù)需求。
4.0程序要點(diǎn)
4.1每一位員工都有責(zé)任收集、上報(bào)來自業(yè)主的關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等;每一位員工都有接待、受理投訴或向業(yè)主講明投訴途徑的責(zé)任;被投訴者受理投訴時(shí),受理者必須如實(shí)記錄。
4.2接待業(yè)主問題通過業(yè)主來訪、來電、電子信箱、郵件的方式,將業(yè)主的問題準(zhǔn)確的記錄下來。
4.3對(duì)接待業(yè)主來訪、來電時(shí),接待人員要態(tài)度誠(chéng)懇,熱情禮貌,詢問業(yè)主是否需要幫助,耐心傾聽業(yè)主的問題,妥善解答,不狡辯,不推托責(zé)任,同時(shí)認(rèn)真做好業(yè)主投訴記錄,及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。
4.4對(duì)所有接待的問題,詳細(xì)登記在《業(yè)主接待記錄表》中,其中對(duì)接待類別進(jìn)行劃分:
--屬工程遺留問題的,應(yīng)填寫售后字樣;
--屬維修類需求,應(yīng)填寫報(bào)修字樣;
--屬服務(wù)質(zhì)量問題,應(yīng)填寫投訴字樣;
--屬特約服務(wù)類需求,應(yīng)填寫服務(wù)字樣;
--屬業(yè)主表揚(yáng)類,應(yīng)填寫表揚(yáng)字樣;
--屬業(yè)主建議類,應(yīng)填寫建議字樣;
--屬其它類,應(yīng)填寫其它字樣。
4.5屬于售后部門的,填寫《物業(yè)返修聯(lián)系單》當(dāng)天返給現(xiàn)場(chǎng)售后部門,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),督促落實(shí)。
4.6屬報(bào)修類問題,處理方法見《業(yè)主報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。屬服務(wù)質(zhì)量類問題,見《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;屬特約家服務(wù)需求(如家政清潔等),處理方法見《住戶有償保潔服標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;屬表揚(yáng)類問題,查證屬實(shí),按《員工手冊(cè)》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行;屬業(yè)主建議類,應(yīng)收集上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理;其它類問題,如物品遺失、業(yè)主飼養(yǎng)寵物,可登記在《失物招領(lǐng)登記表》中。
4.7屬業(yè)主來訪投訴問題的,.包括其他形式的投訴(如信函),客服中心參照以下程序辦理:
a)當(dāng)接到住戶投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主接待記錄表》中作好詳細(xì)記錄:
b)接待住戶時(shí)應(yīng)注意:
--請(qǐng)住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實(shí)記錄;
--必要時(shí),通知經(jīng)理助理或項(xiàng)目經(jīng)理出面解釋;
--注意力要集中,適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
c)由于市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊所引起的業(yè)主投訴,現(xiàn)場(chǎng)做好解釋工作,并告知業(yè)主會(huì)積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,及時(shí)做好回訪工作,決不允許推托了事;
d)屬于內(nèi)部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時(shí)等引起業(yè)主投訴的,告知查出原因和責(zé)任人,認(rèn)真處理,及時(shí)采取相應(yīng)措施,杜絕類似事件再次發(fā)生,并及時(shí)向業(yè)主通報(bào),做好回訪工作;
e)被投訴服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量差的當(dāng)事人及相關(guān)人員,轉(zhuǎn)告責(zé)任部門主管必須誠(chéng)懇地向業(yè)主道歉;情節(jié)嚴(yán)重者要通報(bào)批評(píng),有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)回訪客戶,以了解業(yè)主對(duì)改進(jìn)后的服務(wù)的反映。
4.8投訴處理按《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.9在投訴處理完畢后安排專人回訪。在每月25日前對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,同時(shí)上呈項(xiàng)目經(jīng)理審閱。
4.10項(xiàng)目重大治安事件、重大設(shè)備、設(shè)施情況,政府部門重要領(lǐng)導(dǎo)參觀來訪等記錄在《重大(突發(fā))事件處理記錄表》中。
4.11客服中心負(fù)責(zé)跟蹤接待問題的處理情況,所有問題落實(shí)完后,應(yīng)及時(shí)注銷《業(yè)主接待記錄表》臺(tái)帳。
4.12所有人員在接待業(yè)主過程中應(yīng)嚴(yán)格為業(yè)主保密。
5.0相關(guān)記錄
《業(yè)主接待記錄表》
《物業(yè)返修聯(lián)系單》
《投訴情況月匯總表》
《失物招領(lǐng)登記表》
《重大(突發(fā))事件處理記錄表》
6.0相關(guān)支持文件
《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
《業(yè)主報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
《住戶有償保潔服標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
《員工手冊(cè)》
