酒店大堂副理崗位責(zé)任制工作規(guī)程

是什么

酒店大堂副理是酒店運(yùn)營的核心角色之一，負(fù)責(zé)協(xié)助大堂經(jīng)理維護(hù)酒店日常運(yùn)營，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。此崗位責(zé)任制工作規(guī)程旨在明確大堂副理的職責(zé)、工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，以提升服務(wù)質(zhì)量，保證酒店運(yùn)營順暢。

模板

1. 接待與客戶服務(wù)

- 熱情迎接和引導(dǎo)客人，處理入住、退房手續(xù)，解答客人疑問。

- 快速響應(yīng)客人的需求，包括房間調(diào)整、餐飲服務(wù)、行李搬運(yùn)等。

- 處理客戶投訴，保持專業(yè)和耐心，確保問題得到妥善解決。

2. 協(xié)調(diào)與溝通

- 協(xié)調(diào)各部門如客房部、餐飲部，確保服務(wù)協(xié)同一致。

- 與外部合作伙伴如旅行社、活動策劃者保持良好溝通，配合完成特殊需求。

- 及時(shí)向大堂經(jīng)理報(bào)告重要事項(xiàng)，確保信息暢通。

3. 現(xiàn)場管理

- 監(jiān)控大堂區(qū)域的清潔、安全及秩序，確保環(huán)境整潔，設(shè)施完好。

- 管理前臺工作流程，優(yōu)化工作效率，減少等待時(shí)間。

- 定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查，提升團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)。

4. 財(cái)務(wù)與記錄

- 負(fù)責(zé)前臺賬務(wù)處理，確保準(zhǔn)確無誤。

- 維護(hù)客戶檔案，更新預(yù)訂和入住信息。

- 編制相關(guān)運(yùn)營報(bào)告，為管理層決策提供數(shù)據(jù)支持。

5. 培訓(xùn)與發(fā)展

- 參與新員工培訓(xùn)，分享客戶服務(wù)技巧和酒店政策。

- 持續(xù)學(xué)習(xí)，提升個(gè)人專業(yè)技能，適應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 專業(yè)素養(yǎng)：始終保持禮貌、專業(yè)的態(tài)度，體現(xiàn)酒店形象。

2. 效率優(yōu)先：在處理客人需求時(shí)，應(yīng)迅速而準(zhǔn)確，減少等待時(shí)間。

3. 問題解決能力：面對復(fù)雜情況，能冷靜分析，提出解決方案。

4. 團(tuán)隊(duì)合作：與同事協(xié)作，共同提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。

5. 保密意識：妥善處理客戶信息，遵守酒店的隱私政策。

6. 持續(xù)改進(jìn)：定期評估工作效果，尋找改進(jìn)點(diǎn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

酒店大堂副理的崗位責(zé)任制工作規(guī)程旨在通過清晰的角色定義和工作標(biāo)準(zhǔn)，推動大堂副理全面履行職責(zé)，確保酒店運(yùn)營的高效和客人滿意度的提升。在執(zhí)行過程中，大堂副理需結(jié)合實(shí)際情況靈活應(yīng)用，不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，以適應(yīng)酒店業(yè)的不斷發(fā)展和變化。

酒店大堂副理崗位責(zé)任制工作規(guī)程范文

一、崗位工作簡介

大堂副理是酒店,總經(jīng)理的代表,對外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見,平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系;對內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全.對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用.在當(dāng)今中國特有的國情及市場激烈競爭的環(huán)境中,為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用,結(jié)合賓館的經(jīng)營方針,企業(yè)的 特點(diǎn)及管理要求,特從大堂副理的工作原則、職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責(zé)任制,并依此接受各部門的監(jiān)督。

二、結(jié)構(gòu)

1.資深大堂副理一人,主要負(fù)責(zé)管理及主持大堂副理組的日常各項(xiàng)工作,直接對總經(jīng)理及前臺部經(jīng)理負(fù)責(zé)。應(yīng)具備:

(1)熱愛酒店;

(2)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風(fēng)正派;

(3)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語);

(4)有較強(qiáng)的酒店意識、整體管理意識、公關(guān)意識、整體銷售意識和培訓(xùn)意識;

(5)了解各部門的運(yùn)作程序;

(6)掌握一些本市歷史,游樂場所、購物及飲食場所的有關(guān)事項(xiàng);

(7)了解一些主要國家的風(fēng)土人情;

(8)有一定的法律知識;

(9)有較強(qiáng)的自我控制能力,處事不驚,不卑不亢;

(10)有較強(qiáng)的判斷、分析、處理問題的能力;思維敏捷、意思表達(dá)要準(zhǔn)確,處理問題要正確;

(11)有敏銳的觀察力,對問題的發(fā)展有預(yù)見性;

(12)社會經(jīng)驗(yàn)豐富,有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力;

(13)需具備五年以上酒店管理經(jīng)驗(yàn),其中含三年以上大堂副理工作經(jīng)驗(yàn)。

2、大堂副理四人,負(fù)責(zé)大堂副理的日常工作,直接對資深大堂副理、前臺部經(jīng)理負(fù)責(zé).

(1)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風(fēng)正派

(2)掌握與客人溝通的語盲能力(至少一門外語)

(3)有較強(qiáng)的酒店意識、管理、公關(guān)及整體銷售意識;

(4)了解各部門的運(yùn)作程序;

(5)掌握一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關(guān)情況;

(6)了解一些主要國家的風(fēng)土人情;

(7)有一定的法律知識;

(9)要有自我控制能力,處事不驚、不卑不亢;思維要敏捷、意思表達(dá)要準(zhǔn)確、處理問題要正確;

(10)應(yīng)具有正確的判斷、分析處理問題能力;社會經(jīng)驗(yàn)要豐富,有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力;

(11)需具備三年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn),其中含一年以上賓客關(guān)系員工作經(jīng)驗(yàn)。

3、賓客關(guān)系員四人,協(xié)助大堂副理進(jìn)行工作,對大堂副理負(fù)責(zé)。 應(yīng)具備:

(1)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風(fēng)正派;

(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語);

(3)應(yīng)具備一定的酒店意識、管理意識和銷售意識;有一定的法律知識;

(4)了解各部的運(yùn)作程序;

(5)了解一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關(guān)情況;

(6) 思維敏捷、意思表達(dá)清晰;具有正確的判斷,分析、處理問題的能力.

(7)社會經(jīng)驗(yàn)要豐富,有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力;

(8)需具備二年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn),其中含一年以上前臺工作經(jīng)驗(yàn)。

三、工作原則

1.顧客至上,服務(wù)第一。

2.依法維護(hù)酒店和賓客及員工的合法權(quán)益.

四、職責(zé)

1.代表總經(jīng)理接受及處理賓館客人對館內(nèi)所有部門和地區(qū) (包括個(gè)人)的一切投訴,聽取賓客的各類意見和建議;

2.會同有關(guān)部門處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡、,兇殺、火警,失竊、自然災(zāi)害);

3.解答客人的咨詢,向客人提供必要的幫助和服務(wù)(報(bào)失、報(bào)警、尋人、尋物);

4.維護(hù)賓客安全(制止吸毒、嫖娼、__、賭博、玩危險(xiǎn)游戲,酗酒、房客之間的糾紛等);

5.維護(hù)賓館利益(索賠

、催收);

6.收集客人意見并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映;

7.維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔;

8.督導(dǎo)、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況(前臺、財(cái)務(wù)、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員);

9.協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好v.i.p.和商務(wù)樓層客人;

10.夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部份工作;如遇特殊、緊急情況需及時(shí)向上級匯報(bào);

11.向客人介紹并推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù);

12.發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題,應(yīng)向酒店最高層提出解決意見;

13.協(xié)助各部維系酒店與v.i.p.客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系;

14.負(fù)責(zé)督導(dǎo)高額帳務(wù)的催收工作;

15.定期探訪各類重要客人;聽取意見,并整理好呈總經(jīng)理室;

16.完成總經(jīng)理及前臺經(jīng)理臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作;

17.參與前臺部的內(nèi)部管理。

五、權(quán)限

1.在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項(xiàng)具體工作,可對有關(guān)部門提出管理要求;如遇特殊情況,需請示當(dāng)值總經(jīng)理或與有關(guān)部門協(xié)商后再進(jìn)行處理,并按總經(jīng)理或各有關(guān)部門簽發(fā)的各項(xiàng)管理規(guī)定執(zhí)行;

2.在日常工作中可對各部違紀(jì)當(dāng)事員工(主管以下)提出口頭批評,警告、發(fā)過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓(xùn)部給予停職或除名處分;對違章違紀(jì)的經(jīng)理助理以上人員,可將有關(guān)事實(shí)呈報(bào)總經(jīng)理及人事培訓(xùn)部酌情處理;

3.可拒絕以下旅客住宿:患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進(jìn)入房間者、其它違反旅館住宿規(guī)定者。

六、工作規(guī)程

(一)工作范圍:全酒店及酒店正廳附近地區(qū)

(二)工作時(shí)間:

1.每日三班,二十四小時(shí)輪值;

2.早班:07:00am一15:30pm(含進(jìn)餐時(shí)間)

3.中班:15:00pm一23:30pm(含進(jìn)餐時(shí)間)