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是什么
小區(qū)維修服務(wù)工作規(guī)程3是針對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)與應(yīng)急處理的一項(xiàng)規(guī)范性文件,旨在確保小區(qū)公共設(shè)施的正常運(yùn)行,提高服務(wù)質(zhì)量,保障業(yè)主的生活便利和安全。該規(guī)程涵蓋了設(shè)施檢查、故障報(bào)修、維修實(shí)施、驗(yàn)收與反饋等多個環(huán)節(jié),明確了職責(zé)分工、操作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
模板
1. 設(shè)施檢查
- 定期巡檢:物業(yè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)按照預(yù)設(shè)的時間表進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的全面檢查,記錄設(shè)備狀態(tài)。
- 報(bào)告編寫:發(fā)現(xiàn)異常情況時,立即填寫維修報(bào)告,詳細(xì)描述問題所在及可能影響。
2. 故障報(bào)修
- 報(bào)修渠道:設(shè)立多渠道報(bào)修系統(tǒng),包括電話、app和現(xiàn)場報(bào)修點(diǎn),確保業(yè)主能便捷報(bào)修。
- 報(bào)修響應(yīng):接到報(bào)修后,需在規(guī)定時間內(nèi)確認(rèn)并回復(fù)業(yè)主,告知預(yù)計(jì)維修時間。
3. 維修實(shí)施
- 專業(yè)維修:由具備相應(yīng)技能的維修人員進(jìn)行,遵循安全操作規(guī)程,使用合格的工具和材料。
- 現(xiàn)場管理:維修期間,確?,F(xiàn)場整潔,減少對業(yè)主生活的影響。
4. 驗(yàn)收與反饋
- 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn):維修完成后,依據(jù)預(yù)設(shè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收,確保設(shè)施恢復(fù)正常功能。
- 反饋收集:向業(yè)主確認(rèn)維修效果,收集滿意度評價(jià),作為服務(wù)改進(jìn)的參考。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 責(zé)任明確:每個環(huán)節(jié)的責(zé)任人應(yīng)清晰,確保任務(wù)的及時執(zhí)行和問題的有效解決。
2. 時間效率:從報(bào)修到修復(fù)的時間窗口應(yīng)設(shè)定合理,以減少業(yè)主的不便。
3. 安全第一:維修過程中嚴(yán)格遵守安全規(guī)程,防止二次損害或事故的發(fā)生。
4. 質(zhì)量把控:維修質(zhì)量必須達(dá)到或超過既定標(biāo)準(zhǔn),確保設(shè)施長期穩(wěn)定運(yùn)行。
5. 業(yè)主滿意:以業(yè)主需求為導(dǎo)向,提升服務(wù)體驗(yàn),保持高滿意度。
總結(jié),小區(qū)維修服務(wù)工作規(guī)程3是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的核心組成部分,其目的是通過標(biāo)準(zhǔn)化的流程管理和專業(yè)的維修服務(wù),實(shí)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的高效運(yùn)維,為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適的居住環(huán)境。各環(huán)節(jié)的執(zhí)行應(yīng)嚴(yán)格遵循規(guī)程,不斷優(yōu)化服務(wù),提升業(yè)主滿意度。
小區(qū)維修服務(wù)工作規(guī)程3范文
小區(qū)維修服務(wù)工作規(guī)程(三)
1.0目的
為顧客提供及時滿意的有償和無償服務(wù),保證維修服務(wù)的質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用公司管轄的各物業(yè)小區(qū)工程部對顧客提供的有償和無償維修服務(wù)。
3.0職責(zé)
3.1物服中心主任負(fù)責(zé)督導(dǎo)工程部維修服務(wù)工作的開展。
3.2工程部主管負(fù)責(zé)維修服務(wù)工作組織和指導(dǎo),負(fù)責(zé)定期回訪工作。
3.3工程部領(lǐng)班和技工維修服務(wù)工作的實(shí)施。
3.4客服中心負(fù)責(zé)維修服務(wù)工作的接報(bào)修和定期回訪工作。
4.0工作程序
4.1基本要求
4.1.1實(shí)行全年365天24小時接受顧客報(bào)修,報(bào)修電話________
4.1.2工程人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴胸牌,儀表儀容整潔端莊,持證上崗;
4.1.3接待顧客報(bào)修時應(yīng)態(tài)度和藹,用語規(guī)范、耐心熱情;
4.1.4應(yīng)做到《維修(服務(wù))》填寫準(zhǔn)確、齊全,及時落實(shí)任務(wù)。
4.2維修服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4.2.1服務(wù)態(tài)度,熱情、謙虛、使用文明用語。
4.2.2上門時間,接到維修要求,到目的地不超過25分鐘,如暫沒有此項(xiàng)維修人員,應(yīng)向住戶解釋,再約定時間。
4.2.3提供維修材料,向顧客提供合格有效的所需材料。
4.2.4維修服務(wù)時間,視工藝復(fù)雜情況而定,一般不超過8小時,最多不超過72時,如超出上述時間,應(yīng)向住戶說明原因。
4.2.5服務(wù)對象滿意率,應(yīng)達(dá)到98%。,對不滿意的應(yīng)盡快組織二次維修,使顧客滿意。
4.2.6洗臉盆、洗菜盆漏水維修,應(yīng)達(dá)到原先標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)反復(fù)試用,不漏水,服務(wù)對象滿意,此項(xiàng)修不超過1小時。
4.2.7洗菜盆漏水,接頭、閥門、軟管應(yīng)按原標(biāo)準(zhǔn)安裝,維修時間不超1小時。
4.2.8洗臉盆、洗菜盆堵塞,達(dá)到暢通標(biāo)準(zhǔn),對切口處的修補(bǔ)應(yīng)盡力恢復(fù)原樣,修時間不超過4小時。
4.2.9浴缸堵塞及漏水,達(dá)到暢通,對切口處的修補(bǔ)盡力恢復(fù)原樣,經(jīng)反復(fù)使用達(dá)到暢通、不漏水,維修時間不超過4小時。
4.2.10維修墻內(nèi)水管,應(yīng)摸準(zhǔn)管路,打墻時盡量少破壞磁片,維修完畢后外觀應(yīng)恢復(fù)原樣,做到工完場清,維修時間不超過72小時。
4.2.11修理電器,使電器能達(dá)到正常使用,保持原有外觀,試用效果使住戶滿意,
小維修不超過2小時,較難的不超過72小時。
4.2.12疏通馬桶,使之相當(dāng)暢通,即使往馬桶里扔少許報(bào)紙團(tuán)也不影響暢通,維修時間不超過2小時,嚴(yán)重堵塞除外,如馬桶內(nèi)掉進(jìn)梳子、香皂、洗發(fā)水瓶等。
4.2.13疏通地漏,使之相當(dāng)暢通,并對切口恢復(fù)原樣,清出異物須清理,維修時間不超過4小時。
4.3維修服務(wù)接待
4.4.1電話報(bào)修,顧客電話(電話響三次前接聽)或前來物服中心申報(bào)維修服務(wù)項(xiàng)目時,客服中心人員應(yīng)禮貌詢問并記錄申報(bào)項(xiàng)目,及時詳細(xì)做好來電來訪登記表,填寫《服務(wù)作業(yè)單》,通知工程部人員按時上門提供維修服務(wù);
4.4.2顧客在現(xiàn)場直接向工程部人員報(bào)修時,需臨時緊急處理的工程維修項(xiàng)目,工程部人員需先報(bào)工程部主管和客服中心登記方可維修,維修工作結(jié)束后,需及時回物服中心填寫《服務(wù)作業(yè)單》請顧客確認(rèn)簽名。
4.4上門維修服務(wù)
4.4.1工程部人員接到《服務(wù)作業(yè)單》后,應(yīng)攜帶《服務(wù)作業(yè)單》、對講機(jī)、鞋套、布墊、抹布、工具箱、需更換的器材料或零部件,按預(yù)約時間,趕赴需要維修服務(wù)的現(xiàn)場。
4.4.2工程部人員抵達(dá)門口后,應(yīng)禮貌按門鈴(或輕聲敲門三下),如幾次后無應(yīng)答,需填寫請求再次預(yù)約上門維修(服務(wù)),粘貼在顧客房門的顯眼處。
4.4.3入室后,工程人員勘察、檢測后,將判斷結(jié)果告知顧客,并與顧客確認(rèn)需要維修服務(wù)的項(xiàng)目和有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)顧客確認(rèn)后方可實(shí)施維修服務(wù)。
4.4.4維修服務(wù)時,如需移動居室內(nèi)的物件時,應(yīng)征得顧客同意后方可移動,作業(yè)完成后應(yīng)移到原處。
4.4.5作業(yè)完成后,工程人員應(yīng)主動及時清理、清掃作業(yè)現(xiàn)場,將維修工具放入工具箱,并將作業(yè)時產(chǎn)生的污物及雜物用布墊包好帶離現(xiàn)場,按垃圾分類收集要求投入規(guī)定的垃圾箱內(nèi)。
4.5有償維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
4.5.1有償維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以物業(yè)管理?xiàng)l例結(jié)合當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理法規(guī),經(jīng)物業(yè)所在地物價(jià)管理部門核準(zhǔn)或備案的價(jià)格,或與小區(qū)業(yè)主委員會簽定的物業(yè)管理合同中規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。
4.5.2有償維修服務(wù)收費(fèi)時,應(yīng)由財(cái)務(wù)人員開具發(fā)票,并在發(fā)票上注明材料、人工費(fèi)用。
4.5.3由于維修質(zhì)量原因,導(dǎo)致顧客損失,應(yīng)按實(shí)賠償,導(dǎo)致重復(fù)維修,不再另行收費(fèi)。
第2篇 小區(qū)維修服務(wù)工作規(guī)程
小區(qū)維修服務(wù)工作規(guī)程
(三)
1.0目的為顧客提供及時滿意的有償和無償服務(wù),保證維修服務(wù)的質(zhì)量。
2. 0適用范圍適用公司管轄的各物業(yè)小區(qū)工程部對顧客提供的有償和無償維修服務(wù)。
3.0職責(zé)
3.1 物服中心主任負(fù)責(zé)督導(dǎo)工程部維修服務(wù)工作的開展。
3.2 工程部主管負(fù)責(zé)維修服務(wù)工作組織和指導(dǎo),負(fù)責(zé)定期回訪工作。
3.3 工程部領(lǐng)班和技工維修服務(wù)工作的實(shí)施。
3.4 客服中心負(fù)責(zé)維修服務(wù)工作的接報(bào)修和定期回訪工作。
4. 0工作程序
4.1 基本要求
4.1.1 實(shí)行全年365天24小時接受顧客報(bào)修,報(bào)修電話__ __ __ __ __ __ __ __
4.1.2 工程人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴胸牌,儀表儀容整潔端莊,持證上崗;
4.1.3 接待顧客報(bào)修時應(yīng)態(tài)度和藹,用語規(guī)范、耐心熱情;
4.1.4 應(yīng)做到《維修(服務(wù))》填寫準(zhǔn)確、齊全,及時落實(shí)任務(wù)。
4.2 維修服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4.2.1 服務(wù)態(tài)度,熱情、謙虛、使用文明用語。
4.2.2 上門時間,接到維修要求,到目的地不超過25分鐘,如暫沒有此項(xiàng)維修人員,應(yīng)向住戶解釋,再約定時間。
4.2.3 提供維修材料,向顧客提供合格有效的所需材料。
4.2.4 維修服務(wù)時間,視工藝復(fù)雜情況而定,一般不超過8小時,最多不超過72時,如超出上述時間,應(yīng)向住戶說明原因。
4.2.5 服務(wù)對象滿意率,應(yīng)達(dá)到98%。,對不滿意的應(yīng)盡快組織二次維修,使顧客滿意。
4.2.6 洗臉盆、洗菜盆漏水維修,應(yīng)達(dá)到原先標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)反復(fù)試用,不漏水,服務(wù)對象滿意,此項(xiàng)修不超過1小時。
4.2.7 洗菜盆漏水,接頭、閥門、軟管應(yīng)按原標(biāo)準(zhǔn)安裝,維修時間不超1小時。
4.2.8 洗臉盆、洗菜盆堵塞,達(dá)到暢通標(biāo)準(zhǔn),對切口處的修補(bǔ)應(yīng)盡力恢復(fù)原樣,修時間不超過4小時。
4.2.9 浴缸堵塞及漏水,達(dá)到暢通,對切口處的修補(bǔ)盡力恢復(fù)原樣,經(jīng)反復(fù)使用達(dá)到暢通、不漏水,維修時間不超過4小時。
4.2.1 0維修墻內(nèi)水管,應(yīng)摸準(zhǔn)管路,打墻時盡量少破壞磁片,維修完畢后外觀應(yīng)恢復(fù)原樣,做到工完場清,維修時間不超過72小時。
4.2.1 1修理電器,使電器能達(dá)到正常使用,保持原有外觀,試用效果使住戶滿意,小維修不超過2小時,較難的不超過72小時。
4.2.1 2疏通馬桶,使之相當(dāng)暢通,即使往馬桶里扔少許報(bào)紙團(tuán)也不影響暢通,維修時間不超過2小時,嚴(yán)重堵塞除外,如馬桶內(nèi)掉進(jìn)梳子、香皂、洗發(fā)水瓶等。
4.2.1 3疏通地漏,使之相當(dāng)暢通,并對切口恢復(fù)原樣,清出異物須清理,維修時間不超過4小時。
4.3 維修服務(wù)接待
4.4.1 電話報(bào)修,顧客電話(電話響三次前接聽)或前來物服中心申報(bào)維修服務(wù)項(xiàng)目時,客服中心人員應(yīng)禮貌詢問并記錄申報(bào)項(xiàng)目,及時詳細(xì)做好來電來訪登記表,填寫《服務(wù)作業(yè)單》,通知工程部人員按時上門提供維修服務(wù);
4.4.2 顧客在現(xiàn)場直接向工程部人員報(bào)修時,需臨時緊急處理的工程維修項(xiàng)目,工程部人員需先報(bào)工程部主管和客服中心登記方可維修,維修工作結(jié)束后,需及時回物服中心填寫《服務(wù)作業(yè)單》請顧客確認(rèn)簽名。
4.4 上門維修服務(wù)
4.4.1 工程部人員接到《服務(wù)作業(yè)單》后,應(yīng)攜帶《服務(wù)作業(yè)單》、對講機(jī)、鞋套、布墊、抹布、工具箱、需更換的器材料或零部件,按預(yù)約時間,趕赴需要維修服務(wù)的現(xiàn)場。
4.4.2 工程部人員抵達(dá)門口后,應(yīng)禮貌按門鈴(或輕聲敲門三下),如幾次后無應(yīng)答,需填寫請求再次預(yù)約上門維修(服務(wù)),粘貼在顧客房門的顯眼處。
4.4.3 入室后,工程人員勘察、檢測后,將判斷結(jié)果告知顧客,并與顧客確認(rèn)需要維修服務(wù)的項(xiàng)目和有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)顧客確認(rèn)后方可實(shí)施維修服務(wù)。
4.4 .4維修服務(wù)時,如需移動居室內(nèi)的物件時,應(yīng)征得顧客同意后方可移動,作業(yè)完成后應(yīng)移到原處。
4.4 .5作業(yè)完成后,工程人員應(yīng)主動及時清理、清掃作業(yè)現(xiàn)場,將維修工具放入工具箱,并將作業(yè)時產(chǎn)生的污物及雜物用布墊包好帶離現(xiàn)場,按垃圾分類收集要求投入規(guī)定的垃圾箱內(nèi)。
4.5 有償維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
4.5 .1有償維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以物業(yè)管理?xiàng)l例結(jié)合當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理法規(guī),經(jīng)物業(yè)所在地物價(jià)管理部門核準(zhǔn)或備案的價(jià)格,或與小區(qū)業(yè)主委員會簽定的物業(yè)管理合同中規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。
4.5 .2有償維修服務(wù)收費(fèi)時,應(yīng)由財(cái)務(wù)人員開具發(fā)票,并在發(fā)票上注明材料、人工費(fèi)用。
4.5 .3由于維修質(zhì)量原因,導(dǎo)致顧客損失,應(yīng)按實(shí)賠償,導(dǎo)致重復(fù)維修,不再另行收費(fèi)。