- 目錄
包括什么內(nèi)容
本規(guī)程旨在規(guī)范管理處家政服務作業(yè)流程，確保為業(yè)主提供高效、專業(yè)且貼心的服務。主要內(nèi)容涵蓋以下幾個方面：
1. 家政服務人員的選拔與培訓
2. 家政服務項目與標準
3. 服務預約與調度
4. 服務質量監(jiān)控與反饋
5. 緊急情況處理與應急預案
6. 客戶關系管理與投訴處理
編制指南
1. 家政服務人員選拔與培訓：
- 招聘具備相關經(jīng)驗的家政服務員，確保其具備基本的清潔、烹飪、護理等技能。
- 定期進行專業(yè)技能培訓，提升服務質量和效率，如清潔技術、安全操作等。
- 強調禮儀和服務態(tài)度的培養(yǎng)，以體現(xiàn)我們對業(yè)主的尊重和關懷。
2. 家政服務項目與標準：
- 制定詳盡的服務清單，包括日常清潔、衣物洗滌、園藝維護等，明確各項服務的具體內(nèi)容和標準。
- 根據(jù)業(yè)主需求，靈活調整服務內(nèi)容，提供個性化服務方案。
3. 服務預約與調度：
- 建立預約系統(tǒng)，方便業(yè)主通過電話、app或前臺預約服務時間。
- 根據(jù)預約情況合理調配家政人員，確保服務及時到位。
4. 服務質量監(jiān)控與反饋：
- 定期對家政服務進行質量評估，通過現(xiàn)場抽查、業(yè)主滿意度調查等方式收集反饋。
- 對于存在問題的服務，及時進行改進，并對相關人員進行指導和培訓。
5. 緊急情況處理與應急預案：
- 設立應急處理流程，如突發(fā)疾病、意外損壞等情況，保證快速響應。
- 定期進行應急演練，提高家政人員的應對能力。
6. 客戶關系管理與投訴處理：
- 建立業(yè)主檔案，記錄服務歷史和特殊需求，提升服務個性化水平。
- 對于業(yè)主投訴，務必保持耐心和專業(yè)，迅速查明事實，公正處理，確保業(yè)主權益。
復審規(guī)定
本規(guī)程每半年進行一次全面復審，由管理處負責人牽頭，家政服務團隊參與，結合實際運營情況及業(yè)主反饋進行修訂。復審內(nèi)容包括但不限于服務標準的更新、流程優(yōu)化、人員培訓需求等。對于重大修改，需經(jīng)過管理處全體會議討論決定，并在執(zhí)行前通知所有相關人員。復審結果應及時公示，確保服務質量和業(yè)主滿意度的持續(xù)提升。
管理處家政服務作業(yè)規(guī)程-7范文
管理處家政服務作業(yè)規(guī)程(七)
1.0目的
規(guī)范家政服務,及時提供服務工作,確保管理服務質量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處服務工作。
3.0職責
3.1環(huán)境主管負責安排服務工作。
3.2保潔員依照保潔工作要求工作。
4.0程序要點
4.1接客戶提出的地毯清潔、地板打蠟、室內(nèi)清潔、綠化養(yǎng)護、送水等家政服務需求,按家政服務收費標準告之業(yè)主。
4.2業(yè)主確認服務費用后,與其確認服務項目、地點、業(yè)主姓名、需派人數(shù),預約服務時間,并登記在《家政服務表》上。
4.3如業(yè)主提出長期服務需求,根據(jù)客戶需求按照服務項目簽定《業(yè)主特約服務協(xié)議書》。
4.4按照《員工行為規(guī)范》中家政服務操作規(guī)范及禮儀要求,在約定時間上門進行服務或組織施工,并對服務或施工全過程進行控制。
4.6每次服務結束后,請業(yè)主驗收并在《家政服務表》上簽字認可;如未達到業(yè)主服務要求,立即進行整改,直至業(yè)主滿意。
4.7業(yè)主簽字認可后,按事先確認的收費標準收費:
業(yè)主當場付費的,由家政服務員收取費用,將錢款與《家政服務表》一同交給環(huán)境主管,再由環(huán)境主管將錢款上繳管理處收費員。
業(yè)主當場未付費的,家政服務員將《家政服務表》帶回交環(huán)境主管,由環(huán)境主管上門收取費用,并上繳管理處收費員。
庭院綠化施工經(jīng)業(yè)主驗收合格后,由環(huán)境主管上門收取費用,費用上繳管理處收費員。
4.8收費員按《家政服務表》或《業(yè)主特約服務協(xié)議書》的收費金額進行收費確認并開具發(fā)票,將發(fā)票號碼登記在相應的表單上,發(fā)票于24小時內(nèi)送達。
4.9根據(jù)《業(yè)主特約服務協(xié)議書》所約定的要求和時間定期按時上門服務,并做好相關記錄。
4.10每月匯總《家政服務表》后,由客服主管抽查回訪5單,不滿5單全數(shù)回訪,記錄回訪情況,并統(tǒng)計服務項目質量滿意率。
5.0 相關記錄
《家政服務表》
第2篇 管理處家政服務作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范家政服務,及時提供服務工作,確保管理服務質量。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理處服務工作。
3. 0職責
3.1 環(huán)境主管負責安排服務工作。
3.2 保潔員依照保潔工作要求工作。
4. 0程序要點
4.1 接客戶提出的地毯清潔、地板打蠟、室內(nèi)清潔、綠化養(yǎng)護、送水等家政服務需求,按家政服務收費標準告之業(yè)主。
4.2 業(yè)主確認服務費用后,與其確認服務項目、地點、業(yè)主姓名、需派人數(shù),預約服務時間,并登記在《家政服務表》上。
4.3 如業(yè)主提出長期服務需求,根據(jù)客戶需求按照服務項目簽定《業(yè)主特約服務協(xié)議書》。
4.4 按照《員工行為規(guī)范》中家政服務操作規(guī)范及禮儀要求,在約定時間上門進行服務或組織施工,并對服務或施工全過程進行控制。
4.6 每次服務結束后,請業(yè)主驗收并在《家政服務表》上簽字認可;如未達到業(yè)主服務要求,立即進行整改,直至業(yè)主滿意。
4.7 業(yè)主簽字認可后,按事先確認的收費標準收費:業(yè)主當場付費的,由家政服務員收取費用,將錢款與《家政服務表》一同交給環(huán)境主管,再由環(huán)境主管將錢款上繳管理處收費員。業(yè)主當場未付費的,家政服務員將《家政服務表》帶回交環(huán)境主管,由環(huán)境主管上門收取費用,并上繳管理處收費員。庭院綠化施工經(jīng)業(yè)主驗收合格后,由環(huán)境主管上門收取費用,費用上繳管理處收費員。
4.8 收費員按《家政服務表》或《業(yè)主特約服務協(xié)議書》的收費金額進行收費確認并開具發(fā)票,將發(fā)票號碼登記在相應的表單上,發(fā)票于24小時內(nèi)送達。
4.9 根據(jù)《業(yè)主特約服務協(xié)議書》所約定的要求和時間定期按時上門服務。
