- 目錄
包括什么內(nèi)容
本規(guī)程旨在規(guī)范管理處的回訪管理工作，確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。主要包括以下幾個(gè)方面：
1. 回訪目標(biāo)設(shè)定：明確回訪的目的，如了解客戶需求、解決遺留問題、收集反饋等。
2. 回訪對象確定：確定回訪的對象，包括新老客戶、投訴客戶及特殊需求客戶。
3. 回訪方式選擇：電話、郵件、在線問卷等多種形式，根據(jù)客戶偏好和情況靈活選擇。
4. 回訪內(nèi)容設(shè)計(jì)：制定標(biāo)準(zhǔn)化的問題清單，涵蓋服務(wù)體驗(yàn)、產(chǎn)品滿意度、建議與改進(jìn)點(diǎn)等。
5. 回訪時(shí)間安排：合理規(guī)劃回訪時(shí)間，確保不影響客戶正常工作生活。
6. 回訪執(zhí)行與記錄：執(zhí)行回訪，詳細(xì)記錄客戶反饋，及時(shí)更新客戶檔案。
7. 回訪結(jié)果處理：分析回訪數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)措施，跟蹤處理進(jìn)度。
編制指南
1. 目標(biāo)明確：在制定回訪計(jì)劃時(shí)，需清晰界定回訪的目標(biāo)，以便有針對性地進(jìn)行。
2. 客戶導(dǎo)向：尊重客戶意愿，靈活調(diào)整回訪方式，確保溝通效果。
3. 數(shù)據(jù)完整性：記錄回訪過程中的所有信息，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。
4. 及時(shí)響應(yīng)：對于客戶反饋的問題，應(yīng)迅速響應(yīng)，給出解決方案。
5. 持續(xù)改進(jìn)：定期評估回訪效果，根據(jù)反饋調(diào)整工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量。
復(fù)審規(guī)定
1. 定期復(fù)審：每季度進(jìn)行一次全面的回訪管理規(guī)程復(fù)審，確保其時(shí)效性和適用性。
2. 復(fù)審人員：由管理層指定專人負(fù)責(zé)，確保復(fù)審的公正性和專業(yè)性。
3. 復(fù)審內(nèi)容：檢查規(guī)程執(zhí)行情況，評估回訪質(zhì)量，查找潛在問題。
4. 修改建議：針對復(fù)審發(fā)現(xiàn)的問題，提出修改建議，經(jīng)管理層批準(zhǔn)后實(shí)施。
5. 記錄存檔：復(fù)審過程和結(jié)果應(yīng)詳細(xì)記錄，并存檔備查。
通過以上規(guī)程，我們旨在構(gòu)建一個(gè)高效、客戶導(dǎo)向的回訪管理體系，不斷提升我們的服務(wù)品質(zhì)，滿足并超越客戶的期待。在實(shí)踐中，每位員工都應(yīng)積極參與，共同推動(dòng)我們的服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。
管理處回訪管理作業(yè)規(guī)程-9范文
管理處回訪管理作業(yè)規(guī)程(九)
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于管理處投訴處理、維修服務(wù)效果及其它便民服務(wù)工作效果的回訪工作。
3.0職責(zé)
3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃,組織、安排正常的回訪工作。
3.2管理處其他人員接到業(yè)戶對所提供的服務(wù)工作效果的意見,應(yīng)及時(shí)反饋到新生活服務(wù)中心。
3.3管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。
3.4客戶服務(wù)中心員工與相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃,安排回訪。
4.1.1回訪時(shí)間安排:
(1)投訴事件的回訪:應(yīng)在投訴處理完畢后的2天內(nèi)進(jìn)行;
(2)維修工程的回訪:應(yīng)在完成維修工程30天內(nèi)進(jìn)行;
(3)特約服務(wù)的回訪:應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;
(4)急救病人的回訪:應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的3天內(nèi)進(jìn)行;
(5)管理處派發(fā)的報(bào)刊、雜志,應(yīng)在發(fā)行完畢后15天內(nèi)進(jìn)行回訪;
(6)由公司或管理處組織的文體活動(dòng)的回訪:應(yīng)當(dāng)在活動(dòng)組織后15天內(nèi)安排回訪。
(7)其他管理服務(wù)工作的回訪:應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的5天內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率:
(1)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
(2)維修服務(wù)、特約服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到60%和100%;
(3)求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到50%;
(4)報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%;
(5)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由管理處經(jīng)理確定。
4.1.3回訪人員的安排:
4.1.3.1重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;
4.1.3.2一般投訴的回訪由被投訴部門與客戶服務(wù)中心員工共同進(jìn)行;
4.1.3.3維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由客戶服務(wù)中心員工進(jìn)行。
4.1.4回訪的內(nèi)容:
(1)質(zhì)量評價(jià);
(2)服務(wù)效果的評價(jià);
(3)業(yè)戶的滿意程度評價(jià);
(4)缺點(diǎn)與不足評價(jià);
(5)業(yè)戶建議的征集。
4.1.5回訪方式
--用戶回訪可以采用電話回訪和上門回訪等的方式。
--無論哪種回訪均需在相關(guān)記錄中記錄回訪情況。
4.2 投訴回訪
4.2.1管理人員按照《業(yè)戶投訴處理表》,對有效投訴進(jìn)行100%回訪,回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定。
4.2.2回訪中應(yīng)了解業(yè)戶對投訴處理的滿意情況,如不滿意應(yīng)聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行處理并記錄處理結(jié)果,直到業(yè)戶滿意為止。
4.3安裝維修回訪
4.3.1管理人員根據(jù)前一星期的《有償服務(wù)單》,安排人員對安裝維修服務(wù)進(jìn)行回訪,回訪率應(yīng)達(dá)到60%以上。
4.3.2對安裝維修的回訪工作可采取與業(yè)戶當(dāng)面或電話交談,現(xiàn)場查看、檢查等方式進(jìn)行。
4.3.3回訪結(jié)果應(yīng)記錄在《有償服務(wù)單》中。對客戶不滿意的維修服務(wù)應(yīng)聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行處理并記錄處理結(jié)果,直到業(yè)戶滿意為止。
4.4客戶服務(wù)中心依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到客戶服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.5回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場察看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.6回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心。
4.7客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理,按《業(yè)戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.8回訪結(jié)果統(tǒng)計(jì)
4.8.1 客戶服務(wù)中心每月應(yīng)對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì),發(fā)現(xiàn)存在的嚴(yán)重問題應(yīng)及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào),安排人員限期解決,并再次進(jìn)行回訪,直至業(yè)主、用戶滿意為止。
4.8.2客戶服務(wù)中心員工每季度末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書面形式經(jīng)新生活服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審核處理,。
4.8.3管理處經(jīng)理根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果決定是否需要采取糾正或預(yù)防措施。
4.8.4《回訪記錄表》于下一季度10號前統(tǒng)一交由管理處存檔保管兩年。
4.9本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0相關(guān)記錄
5.1《回訪記錄表》。
5.2《回訪記錄簽收表》
5.3《業(yè)戶投訴處理記錄表》。
5.4《有償服務(wù)單》
第2篇 管理處回訪管理作業(yè)規(guī)程
管理處回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。
3.0職責(zé)
1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。
2、服務(wù)處主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。
3、服務(wù)處管理員依照《廈門市社會保障性住房管理辦法》及本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1服務(wù)中心主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪
(1)回訪時(shí)間安排:
a、投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;
b、維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后,兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
c、配合相關(guān)部門對住戶進(jìn)行保障性住房監(jiān)管性的回訪。
d、急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;
e、管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
f、其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
(2)回訪率:
a、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
b、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;
c、報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%;
d、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由服務(wù)中心主管確定。
e、監(jiān)管性回訪按政府相關(guān)部門規(guī)定執(zhí)行。
(3)回訪人員的安排:
a、重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;
b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行;
c、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。
(4)回訪的內(nèi)容:
a、質(zhì)量評價(jià);
b、服務(wù)效果的評價(jià);
c、住戶的滿意程度評價(jià);
d、缺點(diǎn)與不足評價(jià);
e、住戶建議的征集。
f、住戶居住人員、資產(chǎn)、住房等情況。
4.2服務(wù)中心主管依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回服務(wù)中心。
4.5服務(wù)中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6管理員每月末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書面形式經(jīng)服務(wù)中心主管審核后,報(bào)管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》輸。
4.7《回訪記錄表》于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績效考評依據(jù))交辦公室存檔保管兩年。
4.8回訪情況及時(shí)登記到“廈門市社會保障性住房管理系統(tǒng)”接受公房中心等部門的監(jiān)督與管理。
5.0記錄
1、《回訪記錄簽收表》
2、《回訪記錄表》
3、《回訪統(tǒng)計(jì)表》
6.0相關(guān)支持文件
《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
《廈門市社會保障性住房管理辦法》
