住戶報(bào)事服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程9

包括什么內(nèi)容

1.1 接收與記錄 1.2 問(wèn)題分類與評(píng)估 1.3 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間設(shè)定 1.4 問(wèn)題處理與解決 1.5 反饋與跟蹤 1.6 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)

編制指南

2.1 接收與記錄：當(dāng)住戶提出報(bào)事時(shí)，客服人員需禮貌接聽(tīng)，詳細(xì)詢問(wèn)并記錄問(wèn)題，確保信息完整無(wú)誤。記錄內(nèi)容應(yīng)包括報(bào)事時(shí)間、住戶姓名、住址、聯(lián)系方式及具體問(wèn)題描述。

2.2 問(wèn)題分類與評(píng)估：根據(jù)報(bào)事內(nèi)容，將問(wèn)題劃分為設(shè)施維修、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理等類別，并評(píng)估問(wèn)題的緊急程度。對(duì)于緊急問(wèn)題，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理流程。

2.3 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間設(shè)定：依據(jù)問(wèn)題類別和緊急程度設(shè)定相應(yīng)的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。例如，一般維修問(wèn)題在24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)，緊急問(wèn)題則需在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。

2.4 問(wèn)題處理與解決：指派相關(guān)部門或人員處理問(wèn)題，確保及時(shí)、有效地解決問(wèn)題。處理過(guò)程中保持與住戶溝通，告知進(jìn)度，避免誤解。

2.5 反饋與跟蹤：?jiǎn)栴}解決后，向住戶確認(rèn)滿意度并收集反饋意見(jiàn)，同時(shí)記錄處理結(jié)果。對(duì)于未解決的問(wèn)題，持續(xù)跟蹤直至解決。

2.6 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)：定期評(píng)估報(bào)事處理效率和住戶滿意度，分析問(wèn)題根源，提出改進(jìn)措施，提升服務(wù)質(zhì)量。

復(fù)審規(guī)定

3.1 每季度進(jìn)行一次全面的報(bào)事服務(wù)流程復(fù)審，檢查規(guī)程執(zhí)行情況，識(shí)別潛在問(wèn)題和改進(jìn)點(diǎn)。

3.2 復(fù)審小組由管理層、客服部門、物業(yè)維護(hù)部門代表組成，確保審查公正、全面。

3.3 復(fù)審結(jié)果應(yīng)形成報(bào)告，列出問(wèn)題清單，提出改進(jìn)建議，并在下次復(fù)審前完成整改。

3.4 對(duì)于頻繁出現(xiàn)的問(wèn)題，需深入分析原因，調(diào)整服務(wù)策略，防止問(wèn)題反復(fù)發(fā)生。

3.5 復(fù)審規(guī)定可根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)調(diào)整，以適應(yīng)住戶需求和服務(wù)環(huán)境的變化。

本規(guī)程旨在規(guī)范住戶報(bào)事服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和住戶滿意度。各相關(guān)人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)程執(zhí)行，確保服務(wù)工作的高效、有序進(jìn)行。

住戶報(bào)事服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程9范文

住戶報(bào)事服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(九)

1.0目的

規(guī)范住戶報(bào)事服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。

2.0適用范圍

適用于管理處在發(fā)生住戶報(bào)事需求時(shí)的服務(wù)管理工作。

3.0職責(zé)

3.1管理處主任負(fù)責(zé)住戶特殊報(bào)事事件的安排、處理工作。

3.2客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)向報(bào)事住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。

3.3客戶助理和管理處各部門負(fù)責(zé)人依據(jù)本規(guī)程向報(bào)事住戶提供具體幫助。

4.0程序要點(diǎn)

4.1住戶報(bào)事服務(wù)的分類及處理原則

4.1.1住戶報(bào)事服務(wù)分為以下幾類:

a)急救病人報(bào)事服務(wù)。

b)報(bào)修報(bào)事服務(wù)。

c)投訴報(bào)事服務(wù)。

d)咨詢報(bào)事服務(wù)。

e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的報(bào)事服務(wù)。

f)狂風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的報(bào)事服務(wù)。

g)其他生活或工作上的正常報(bào)事服務(wù)。

4.1.2報(bào)事服務(wù)處理的原則:

a)快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向客戶服務(wù)中心主任/主管請(qǐng)示后即時(shí)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行)。

b)盡可能提供幫助的原則:對(duì)住戶提供的正當(dāng)報(bào)事,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足報(bào)事住戶的要求。

c)嚴(yán)禁推諉的原則:對(duì)滿足不了住戶提出報(bào)事的要求的,也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。

4.2急救病人的報(bào)事處理

4.2.1客戶助理接到急救病人的報(bào)事信息時(shí),首先應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄,然后征求報(bào)事人的意見(jiàn),詢問(wèn)是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理。

a)如果報(bào)事住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:

-客戶助理通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到客戶服務(wù)中心或病人家中待命。

-客戶助理安排車輛到住戶樓下。

-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員應(yīng)向住戶說(shuō)明來(lái)意,并聽(tīng)從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶同往,并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品和費(fèi)用。

-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員在執(zhí)行任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從報(bào)事住戶的安排。當(dāng)報(bào)事住戶征求有關(guān)病情處理意見(jiàn)時(shí),切不可不懂裝懂,誤導(dǎo)報(bào)事住戶而延誤病人病情。

-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員協(xié)助報(bào)事住戶將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡力幫助報(bào)事住戶完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情。

-將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問(wèn)住戶是否還需要幫助。如無(wú)需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回管理處;如需要幫助,應(yīng)及時(shí)向管理處請(qǐng)示后,由管理處主任根據(jù)情況安排辦理。

-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部當(dāng)班班長(zhǎng)或客戶助理。

-客戶助理應(yīng)及時(shí)將報(bào)事處理情況予以記錄。

b)如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時(shí):

-客戶助理應(yīng)了解病人病情后及時(shí)幫助報(bào)事住戶撥打120急救電話(必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)),并告訴報(bào)事住戶管理處會(huì)安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備。

-客戶助理將以上情況立即通知保安部當(dāng)班班長(zhǎng)。

-保安部當(dāng)班班長(zhǎng)通知門崗值班護(hù)衛(wèi)隊(duì)員做好接應(yīng)準(zhǔn)備。

-急救車到來(lái)后,門崗值班護(hù)衛(wèi)隊(duì)員應(yīng)指引急救車到住戶所在地,并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助。

-保安班長(zhǎng)在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到客戶服務(wù)中心,客戶助理將情況及時(shí)予以記錄。

c)如果報(bào)事住戶要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí):

-客戶助理應(yīng)按住戶報(bào)事的要求向保安部當(dāng)班班長(zhǎng)說(shuō)明情況,由保安部班長(zhǎng)及時(shí)向保安部主管請(qǐng)示后,并安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理。

-護(hù)理人員應(yīng)向住戶說(shuō)明來(lái)意后按住戶的要求實(shí)施護(hù)理。

-必要時(shí),保安部負(fù)責(zé)人或客戶中心負(fù)責(zé)人應(yīng)到巡查護(hù)理情況。

-護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從報(bào)事住戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情。

-在護(hù)理工作過(guò)程中,護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。

4.2.2客戶助理將保安部匯報(bào)的情況登記在《報(bào)事報(bào)修登記表》內(nèi),一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務(wù)中心主任/主管匯報(bào);重大的急救工作應(yīng)立即向客戶服務(wù)中心主任/主管匯報(bào);客戶服務(wù)中心主任/主管認(rèn)為必要的,可向管理處主任請(qǐng)示后,按管理處主任的批示辦理。

4.3咨詢的報(bào)事處理

4.3.1對(duì)住戶提出的書面咨詢,客戶助理應(yīng)予以登記,客戶服務(wù)中心主任/主管兩日內(nèi)以書面形式回復(fù),必要時(shí)請(qǐng)管理處主任予以書面回復(fù)。

4.3.2對(duì)住戶提出口頭咨詢,客戶助理應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請(qǐng)示客戶服務(wù)中心主任/主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。

4.3.3在回答住戶的咨詢時(shí)要耐心、細(xì)致,并注意禮貌用語(yǔ)。

4.3.4咨詢的事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的,應(yīng)注意保密。

4.4投訴報(bào)事的處理:按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.5報(bào)修報(bào)事的處理:按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外報(bào)事的處理:按保安部《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.7狂風(fēng)、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的報(bào)事處理:按保安部《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.8對(duì)住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常報(bào)事,管理處應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。

4.9所有的報(bào)事凡涉及有償服務(wù)的,還需按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。

4.10資料歸檔:《報(bào)事報(bào)修登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期兩年。

4.11規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《報(bào)事報(bào)修登記表》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.2《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.3《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.4《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第2篇 住戶報(bào)事服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

住戶報(bào)事服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

(九)

1.0目的規(guī)范住戶報(bào)事服務(wù)的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。

2. 0適用范圍適用于管理處在發(fā)生住戶報(bào)事需求時(shí)的服務(wù)管理工作。

3．0職責(zé)

3.1 管理處主任負(fù)責(zé)住戶特殊報(bào)事事件的安排、處理工作。

3.2 客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)向報(bào)事住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。

3.3 客戶助理和管理處各部門負(fù)責(zé)人依據(jù)本規(guī)程向報(bào)事住戶提供具體幫助。

4. 0程序要點(diǎn)

4.1 住戶報(bào)事服務(wù)的分類及處理原則

4.1.1 住戶報(bào)事服務(wù)分為以下幾類:a)急救病人報(bào)事服務(wù)。b)報(bào)修報(bào)事服務(wù)。c)投訴報(bào)事服務(wù)。d)咨詢報(bào)事服務(wù)。e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的報(bào)事服務(wù)。f)狂風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的報(bào)事服務(wù)。g)其他生活或工作上的正常報(bào)事服務(wù)。

4.1.2 報(bào)事服務(wù)處理的原則:a)快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向客戶服務(wù)中心主任/主管請(qǐng)示后即時(shí)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行)。b)盡可能提供幫助的原則:對(duì)住戶提供的正當(dāng)報(bào)事,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足報(bào)事住戶的要求。c)嚴(yán)禁推諉的原則:對(duì)滿足不了住戶提出報(bào)事的要求的,也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。

4.2 急救病人的報(bào)事處理

4.2.1 客戶助理接到急救病人的報(bào)事信息時(shí),首先應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄,然后征求報(bào)事人的意見(jiàn),詢問(wèn)是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理。a)如果報(bào)事住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:-客戶助理通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到客戶服務(wù)中心或病人家中待命。-客戶助理安排車輛到住戶樓下。-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員應(yīng)向住戶說(shuō)明來(lái)意,并聽(tīng)從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求住戶同往,并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品和費(fèi)用。-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員在執(zhí)行任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從報(bào)事住戶的安排。當(dāng)報(bào)事住戶征求有關(guān)病情處理意見(jiàn)時(shí),切不可不懂裝懂,誤導(dǎo)報(bào)事住戶而延誤病人病情。-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員協(xié)助報(bào)事住戶將病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡力幫助報(bào)事住戶完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情。-將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問(wèn)住戶是否還需要幫助。如無(wú)需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回管理處;如需要幫助,應(yīng)及時(shí)向管理處請(qǐng)示后,由管理處主任根據(jù)情況安排辦理。-護(hù)衛(wèi)隊(duì)員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部當(dāng)班班長(zhǎng)或客戶助理。-客戶助理應(yīng)及時(shí)將報(bào)事處理情況予以記錄。b)如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時(shí):-客戶助理應(yīng)了解病人病情后及時(shí)幫助報(bào)事住戶撥打120急救電話(必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)),并告訴報(bào)事住戶管理處會(huì)安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備。-客戶助理將以上情況立即通知保安部當(dāng)班班長(zhǎng)。-保安部當(dāng)班班長(zhǎng)通知門崗值班護(hù)衛(wèi)隊(duì)員做好接應(yīng)準(zhǔn)備。-急救車到來(lái)后,門崗值班護(hù)衛(wèi)隊(duì)員應(yīng)指引急救車到住戶所在地,并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助。-保安班長(zhǎng)在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到客戶服務(wù)中心,客戶助理將情況及時(shí)予以記錄。c)如果報(bào)事住戶要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí):-客戶助理應(yīng)按住戶報(bào)事的要求向保安部當(dāng)班班長(zhǎng)說(shuō)明情況,由保安部班長(zhǎng)及時(shí)向保安部主管請(qǐng)示后,并安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理。-護(hù)理人員應(yīng)向住戶說(shuō)明來(lái)意后按住戶的要求實(shí)施護(hù)理。-必要時(shí),保安部負(fù)責(zé)人或客戶中心負(fù)責(zé)人應(yīng)到巡查護(hù)理情況。-護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從報(bào)事住戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情。-在護(hù)理工作過(guò)程中,護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。

4.2.2 客戶助理將保安部匯報(bào)的情況登記在《報(bào)事報(bào)修登記表》內(nèi),一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務(wù)中心主任/主管匯報(bào);重大的急救工作應(yīng)立即向客戶服務(wù)中心主任/主管匯報(bào);客戶服務(wù)中心主任/主管認(rèn)為必要的,可向管理處主任請(qǐng)示后,按管理處主任的批示辦理。

4.3 咨詢的報(bào)事處理

4.3.1 對(duì)住戶提出的書面咨詢,客戶助理應(yīng)予以登記,客戶服務(wù)中心主任/主管兩日內(nèi)以書面形式回復(fù),必要時(shí)請(qǐng)管理處主任予以書面回復(fù)。

4.3.2 對(duì)住戶提出口頭咨詢,客戶助理應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請(qǐng)示客戶服務(wù)中心主任/主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。

4.3.3 在回答住戶的咨詢時(shí)要耐心、細(xì)致,并注意禮貌用語(yǔ)。

4.3.4 咨詢的事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的,應(yīng)注意保密。

4.4 投訴報(bào)事的處理:按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.5 報(bào)修報(bào)事的處理:按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.6 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外報(bào)事的處理:按保安部《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.7 狂風(fēng)、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的報(bào)事處理:按保安部《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《火警火災(zāi)應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.8 對(duì)住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常報(bào)事,管理處應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。

4.9 所有的報(bào)事凡涉及有償服務(wù)的,還需按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。

4.1 0資料歸檔:《報(bào)事報(bào)修登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期兩年。

4.1 1規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5. 0記錄

5.1 《報(bào)事報(bào)修登記表》

6. 0相關(guān)支持文件

6.1 《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.2 《應(yīng)急突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.3 《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.4 《