管理處經理/副經理公共事務部員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程

包括什么內容

本規(guī)程旨在明確管理處經理/副經理對公共事務部員工的績效考評實施標準，旨在確保公平、公正、透明的評價機制，提升員工工作積極性和部門整體效率。具體包括以下幾個方面：

1. 績效考評指標設定：明確各項任務的重要性，設定合理的kpi（關鍵績效指標）。

2. 考評周期與流程：規(guī)定績效考評的時間節(jié)點和步驟。

3. 數據收集與分析：詳細說明如何收集、記錄和分析員工的工作表現數據。

4. 考評標準與評分細則：制定統(tǒng)一的評分標準和權重分配。

5. 反饋與溝通：闡述如何向員工提供反饋，以及處理員工的疑問和申訴。

6. 結果應用：說明績效考評結果在薪酬調整、晉升機會等方面的應用。

編制指南

1. 指標設定：結合部門目標，將工作任務分解為可量化的指標，如工作效率、項目完成質量、客戶滿意度等，確保每個指標都能反映員工的核心職責。

2. 流程設計：設定定期（如每季度）的考評周期，并規(guī)定自評、互評、上級評價等環(huán)節(jié)，確保全面評估。

3. 數據來源：收集員工工作日志、項目報告、客戶反饋等多方面信息，確保評價依據的客觀性。

4. 評分細則：設定評分區(qū)間，明確各等級的定義，如“優(yōu)秀”表示超額完成任務，“良好”為按期完成等。

5. 反饋機制：提供正式的面談機會，鼓勵開放、誠實的對話，確保員工理解自己的表現和改進方向。

6. 結果應用：將績效考評結果與個人發(fā)展計劃相結合，作為調薪、晉升、培訓等人力資源決策的依據。

復審規(guī)定

1. 年度復審：每年至少進行一次全面的績效考評體系復審，以適應業(yè)務變化和員工需求。

2. 定期評估：每季度結束后，管理處經理/副經理需評估考評流程的有效性，及時調整優(yōu)化。

3. 員工反饋：鼓勵員工對考評體系提出意見和建議，納入復審考慮范圍。

4. 外部咨詢：必要時，可邀請人力資源專家參與復審，確保考評制度的前沿性和公正性。

本規(guī)程旨在不斷優(yōu)化員工績效管理，促進公共事務部的高效運行，管理處經理/副經理需嚴格執(zhí)行，并持續(xù)關注其實施效果，以實現部門目標和員工個人成長的雙重提升。

管理處經理/副經理公共事務部員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程范文

1.0目的

規(guī)范員工績效考評工作,確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司公共事務部員工的績效考評工作。

3.0職責

3.1公共事務部組長負責依照本規(guī)程進行管理員的日檢工作。

3.2公共事務部主管負責依照本規(guī)程進行組長、管理員的周檢工作。

3.3管理處經理負責依照本規(guī)程進行主管的周檢,組長、管理員的月檢工作。

3.4公司分管副總經理(總經理助理)負責依照本規(guī)程進行主管的月檢,管理處經理/副經理的周檢工作。

3.5公司總經理負責依照本規(guī)程進行管理處經理/副經理的月檢工作。

4.0程序要點

4.1公共事務部員工的工作標準

4.1.1巡樓管理員每日當值工作應符合公共事務部《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準規(guī)程》、《文體設施管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。

4.1.2接待管理員每日當值工作應符合公共事務部《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《入住管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準》、《鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》、《小件物品寄存保管標準作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。

4.1.3接待管理員、巡樓管理員在值班與交班時,必須符合管理處《住戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。

4.1.4公共事務部員工每日當值的儀容儀表、言行舉止應符合《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)范》中的各項工作要求。

4.1.5公共事務部員工必須按《公共事務部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》的要求參加培訓和達到培訓要求,培訓合格后上崗。

4.1.6公共事務部各級干部均應按上述標準作業(yè)規(guī)范進行工作,履行自己的職責,符合標準作業(yè)規(guī)程的要求。

4.1.7公共事務部各級員工除應嚴格按公共事務部的標準作業(yè)規(guī)程進行工作外,還需嚴格遵守公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程的要求。

4.2管理處經理/副經理的工作標準

管理處經理/副經理每日工作應嚴格按照《管理處內部管理標準作業(yè)規(guī)程》和其他所有公司、管理處相關標準作業(yè)規(guī)程進行工作,符合相關標準作業(yè)規(guī)程的工作需要。

4.3績效考核評分結構

4.3.1績效考評由是日檢、周檢、月檢、抽檢、內審、管理評審構成。各種檢查考評的要求詳見公司<績效考評標準作業(yè)規(guī)程>。

4.3.2巡樓管理員,接待管理員的績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進行,具體構成:

a)崗位工作質量(滿分20分);

b)交接班質量(滿分10分);

c)培訓質量(滿分10分);

d)工作效率(滿分20分);

e)服務質量(滿分20分);

f)執(zhí)行其他相關作業(yè)規(guī)程質量(滿分10分)

g)其他質量(滿分10分)。

4.3.3管理處經理/副經理、公共事務主管/組長績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進行。具體構成為:

a)崗位工作標準作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質量(滿分10分);

b)培訓質量(滿分10分);

c)自身工作技能(滿分10分);

d)服務質量(滿分10分);

e)工作效果(滿分10分);

f)工作責任心質量(滿分10分)

g)處事公正性質量(滿分10分);

h)遵守相關作業(yè)規(guī)程質量(滿分10分);

i)團結配合質量(滿分10分);

j)道德水準(滿分10分)。

4.4績效考評扣分細則

4.4.1巡樓管理員考評扣公分細則:

a)崗位工作質量考評扣分細則:每次檢查發(fā)現不符合《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《巡查管理標準作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準規(guī)程》、《文體設施管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》要求的每發(fā)現一項扣減該項評分1-2分;嚴重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴重違規(guī)、每發(fā)現一項扣減該項3-5分;引起不良后果的視情況扣減6-20分?？弁隇橹?

b)巡樓管理員值班與交接班時違反《住戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程》的,每次檢查每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減交接班項目0.5-1分;嚴重違規(guī)扣減交接班項目2-4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項目5-10分。扣完為止;

c)巡樓管理員必須按《公共事務部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓并考試合格。每次檢查每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減對應項目0.5-1分;嚴重違規(guī)扣減對應項目2-3分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目4-10分?？弁隇橹?

d)巡樓管理員當值時違反《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》,言行舉止、儀容儀表達不到要求的,每次檢查每發(fā)現一項一般違歸扣減對應項目1-2分;嚴重違規(guī)扣減對應項目3-4分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目5-20分。扣完為止;

e)巡樓管理員必須按本部門標準作業(yè)規(guī)程的工作時效要求按時完成相關工作,否則每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減對應項目1-2分;嚴重違規(guī)扣減對應項目3-5分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目6-20分。扣完為止;

f)巡樓管理員除應按本部門標準作業(yè)規(guī)程工作外,還應同時嚴格按公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程工作,否則每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減對應項目0.5-1分;嚴重違規(guī)扣減對應項目2-3分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目4-10分?？弁隇橹?。

4.4.2接待管理員考評扣分細則:

a)崗位工作質量考評扣分細則:每次檢

查發(fā)現不符合《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程》、住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《入住管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》、《物品實施標準作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》要求的,每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減該項1-2分;嚴重違反作業(yè)規(guī)程操作的,每發(fā)現一項扣該項3-5分;引起不良后果的視情況扣該項6-20分?？弁隇橹?

b)接待管理員值班與交接班時違反《住戶服務中心值班與交接班管理標準作業(yè)規(guī)程》的,每次檢查每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減交接班項目1-2分;嚴重違規(guī)扣減交班項目2-4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項目5-10分?？弁隇橹?

c)接待管理員必須按《公共事務員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》要參加培訓并考試合格。每次檢查每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減對應項目0.5-1分;嚴重違規(guī)扣減對應項目2-3分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目4-10分?？弁隇橹?

d)接待管理員當值時違反《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》,言行舉止、儀容儀表達不到要求的,每次檢查每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減對應項目5-20分?？弁隇橹?

e)接待管理員必須按工作時效要求按時完成相關工作,否則每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減對應項目1-2分;嚴重違規(guī)扣減對應項目3-5分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目6-20分?？弁隇橹?

f)接待管理員除應按本部門標準作業(yè)規(guī)程工作外,還應同時嚴格按公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程,否則每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減對應項目0.5-1分;嚴重違規(guī)扣減對應項目2-3分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目4-10分?？弁隇橹?。

4.4.3管理處經理/副經理、公共事務部主管、組長績效考評扣分細則:

a)管理處經理/副經理須嚴格按照管理處所有相關標準作業(yè)規(guī)程及公共事務部主管、組長須嚴格按公共事務部各個標準規(guī)程中規(guī)定的操作要領、程序作業(yè)、組織、監(jiān)控、檢查工作,每項檢查每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減對應項目1-2分;嚴重違規(guī)扣減對應項目3-4分;引起不良后果的,視情況扣減對應項目5-10分,同時應判斷發(fā)生違規(guī)的主管因素,屬培訓未到達標造成的,在檢查表“培訓欄目”內同時連帶扣分;屬自身工作職能、素質低造成的,在檢查表“工作技能”欄目內同時扣分;屬工作責任心不夠造成的,在檢查表“責任心”欄目內同時扣分;屬處事偏差,有失公正造成的,在檢查表“公正處事”欄目內同時連帶扣分;屬團結不力、配合不暢造成的,在“團結配合”欄目內同時連帶扣分;屬道德水準有失造成的,在“道德水準”欄目內同時連帶扣分。如同時數項違規(guī),應在違規(guī)的所有欄目內同時連帶扣分,直接對應項目分值扣完為止(一般每次發(fā)現扣減1-2分;嚴重的扣減3-10分);

b)管理處經理/副經理、公共事務部主管、組長當值時儀容儀表、言行舉止達不到《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》要求的,每次檢查每發(fā)現一項,一般違規(guī)扣減1-2分;嚴重違規(guī)扣減3-4分;引起不良后果的,視情況扣減5-10分,并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主要因素,在相應欄目同時扣減相應有盡(一般違規(guī)扣減1-2分;嚴重的扣減3-10分);

c)管理處經理/副經理、公共事務主管、組長組織安排、監(jiān)督、檢查不力,員工工作或本部門、本班次工作效果達不達各個相關標準作業(yè)規(guī)程要求的,每次檢查每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減對應項目1-2分;嚴重違規(guī)扣減對應項目3-10分;并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應欄目內同時扣減相應項目分值(一般違規(guī)扣減1-2分;嚴重的扣減3-10分);

d)管理處經理/副經理、公共事務部主管、組長不遵守公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程的,每次檢查每發(fā)現一項,視程度在“相關規(guī)程”欄目內扣減相應項目分值(一般違規(guī)扣減1-2分;嚴重違規(guī)扣減3-4分;引起不良后果的,視情況扣減5-10分);并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應欄目內同時扣減相應項目分值(一般程度扣減1-2分;嚴重的扣減3-10分)。

4.4.4一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的,因粗心在意引起的,或因記錄簽名不清、不合理要求或有一定的客觀因素(需經確認)造成的程度輕微不合格。嚴重違規(guī)、嚴重程度指明知故明犯引起的不合格;造成不良后果是指引起連鎖反應,造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質量受到連帶影響的結果。

4.4.5“其他”欄目是為本公司相關作業(yè)規(guī)程所末包括,或超本規(guī)程4.3款所列出的原因造成的不合格所設置,如果末發(fā)生或末出現,該欄目考評時應當給出滿分10分。

4.4.6檢查、考評時,如出現《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》中所列明的應受嘉獎事件,則應視情節(jié)在正?？荚u完畢后在總分中追加1-20分(但總分不應超過100分),另依據《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》對受考人進行獎勵。

4.4.7獎評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形,則除在考評檢查表相應欄目內扣完相應公值外,;另依據《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》對受考人追加處罰。

4.4.8績效考評扣分細則的解釋權在公司品質部。

5.0記錄

5.1《公共事務部接待管理員、巡樓管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評表》

5.2《管理處經理/副經理、公共事務部主管、組長周檢、月檢、抽檢考評表》

6.0相關支持文件

6.1《績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程》

6.2公共事務部所有標準作業(yè)規(guī)程程