- 目錄
包括什么內(nèi)容
本規(guī)程旨在明確銷售中心員工在接待客戶時(shí)的行為準(zhǔn)則和操作流程，以確保提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)且一致的服務(wù)體驗(yàn)。主要內(nèi)容包括：
1. 客戶接待的基本禮儀和態(tài)度
2. 初次接觸與溝通技巧
3. 產(chǎn)品展示與介紹方法
4. 解答疑問與處理異議的策略
5. 成交與后續(xù)跟進(jìn)的步驟
6. 客戶滿意度的評估與改進(jìn)
編制指南
1. 客戶接待基本禮儀與態(tài)度：
- 保持微笑，以友好、熱情的態(tài)度迎接每一位客戶。
- 穿著整潔，遵守公司統(tǒng)一的著裝規(guī)定。
- 注意個(gè)人衛(wèi)生，保持良好的體態(tài)和語言表達(dá)。
2. 初次接觸與溝通技巧：
- 主動(dòng)迎接，詢問客戶需求，如“您好，有什么可以幫助您的嗎？”
- 傾聽客戶的需求和疑慮，避免打斷和過度推銷。
- 提供個(gè)性化的建議，展示對產(chǎn)品的深入理解。
3. 產(chǎn)品展示與介紹：
- 清晰、準(zhǔn)確地展示產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)。
- 利用實(shí)物、樣品或演示設(shè)備，增強(qiáng)客戶的感知。
- 比較不同產(chǎn)品的優(yōu)勢，幫助客戶做出選擇。
4. 解答疑問與處理異議：
- 對客戶的問題耐心解答，若不確定答案，承諾查詢后回復(fù)。
- 針對客戶的顧慮，提供解決方案，化解異議。
- 保持專業(yè)，不貶低競爭對手，強(qiáng)調(diào)自身產(chǎn)品的價(jià)值。
5. 成交與后續(xù)跟進(jìn)：
- 在達(dá)成共識(shí)后，協(xié)助客戶完成購買手續(xù)，確保交易順利。
- 記錄客戶信息，進(jìn)行后期跟蹤，如回訪、關(guān)懷等。
- 收集客戶反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)。
6. 客戶滿意度評估與改進(jìn)：
- 定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，了解服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品滿意度。
- 分析調(diào)查結(jié)果，找出問題，制定改進(jìn)措施。
- 培訓(xùn)員工，提升服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)。
復(fù)審規(guī)定
1. 本規(guī)程每年至少進(jìn)行一次全面復(fù)審，以確保其適應(yīng)市場變化和服務(wù)需求。
2. 當(dāng)銷售策略、產(chǎn)品線或客戶群體發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)更新規(guī)程內(nèi)容。
3. 復(fù)審由銷售部負(fù)責(zé)人主導(dǎo)，結(jié)合一線員工反饋和管理層意見進(jìn)行。
4. 經(jīng)復(fù)審后的規(guī)程需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布，并對全體員工進(jìn)行培訓(xùn)。
請注意，本規(guī)程旨在提供指導(dǎo)，具體操作應(yīng)靈活適應(yīng)不同情況，以最佳滿足客戶需求。
銷售中心賣場接待客戶標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范文
1.0目的
為規(guī)范銷售中心、賣場接待員服務(wù)工作,保障服務(wù)質(zhì)量,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于公司各銷售中心、賣場日常接待服務(wù)工作。
3.0職責(zé)
3.1基礎(chǔ)部經(jīng)理、基礎(chǔ)部經(jīng)理助理負(fù)責(zé)抽檢、指導(dǎo)接待員工作。
3.2基礎(chǔ)部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或接待領(lǐng)班負(fù)責(zé)接待員專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、日常工作安排、工作監(jiān)督、考核,每天與地產(chǎn)銷售部溝通,收集客戶、銷售所反饋之信息。
3.3接待員負(fù)責(zé)各銷售中心、賣場客戶接待服務(wù)工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1 每天早晨上班前半小時(shí),對銷售中心、賣場的環(huán)境、物品、設(shè)施、安全員形象等情況進(jìn)行檢查,及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任人糾正不恰當(dāng)?shù)那闆r,并將檢查結(jié)果記錄于《工作自查記錄表》中。
4.2 做好接待客戶服務(wù)的準(zhǔn)備工作,如準(zhǔn)備好銷售資料、茶水、杯子、手紙等物品。
4.3 銷售中心、賣場接待員日常工作流程
4.3.1保持站立姿勢,客戶來后,主動(dòng)問候客戶:您好,然后了解客戶需求,及時(shí)予以安排。如客戶需了解樓盤情況,應(yīng)引導(dǎo)客戶到指定位置就坐,及時(shí)倒上茶水并請銷售人員為客戶做專業(yè)講解,如客戶咨詢其他問題,自己確定了解,則可為客戶解答;如不確定,則應(yīng)向銷售人員或上級反映,或與相關(guān)責(zé)任部門聯(lián)系后向客戶解答。
4.3.2當(dāng)銷售人員均在接待客戶或不在時(shí),可以根據(jù)客戶情況做適當(dāng)介紹(介紹內(nèi)容依據(jù)銷售培訓(xùn)內(nèi)容),當(dāng)有銷售人員接待完畢客戶時(shí)擇機(jī)將客戶推薦過去,如在客戶準(zhǔn)備離去時(shí)銷售人員仍不能接待應(yīng)設(shè)法留下客戶聯(lián)系方式。
4.3.3注意禮貌地勸阻兒童嬉鬧,以免損壞物品如有發(fā)現(xiàn)損壞物品的,迅速上報(bào)領(lǐng)班并上報(bào)地產(chǎn)公司相關(guān)部門處理。
4.3.4及時(shí)、主動(dòng)送茶(并說:您好,請用茶)或添茶。
4.3.5客戶離去時(shí)主動(dòng)道別送行,及時(shí)整理桌面,把摟書和戶型圖放回原處并擺放整齊,把煙灰缸清洗干凈并擺放整齊,做到桌椅潔凈整齊。
4.3.6如客戶需要到現(xiàn)場看房,及時(shí)調(diào)配車輛送客戶看房。
4.3.7接待完后要盡快回到自己的工作區(qū)域,做好再次接待顧客的準(zhǔn)備。
4.3.8銷售中心、賣場接待員應(yīng)做到主動(dòng)服務(wù)、禮貌待客,全面樹立第一責(zé)任人觀念;對待顧客語言專業(yè),不與顧客發(fā)生爭執(zhí)。
4.3.9就餐時(shí)接待領(lǐng)班或基礎(chǔ)部負(fù)責(zé)人組織輪換值班,銷售中心、賣場必須保持一人值班。
4.4 熟悉銷售中心、賣場各種設(shè)施、設(shè)備的性能和操作規(guī)范,發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞,在《工作自查記錄表》中做好記錄,及時(shí)報(bào)修并負(fù)責(zé)督促及時(shí)維修完好。
4.5 如遇閑雜人員影響銷售,及時(shí)進(jìn)行勸阻,勸阻無效時(shí)應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班請示上級進(jìn)行處理。
4.6關(guān)注銷售中心、賣場內(nèi)客戶的情況,如發(fā)現(xiàn)特殊情況按《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行操作。
4.7 每日下班前,做好安全檢查工作,認(rèn)真巡視銷售中心、賣場情況,檢查水、電、氣閥門及門窗情況與安全員做好交接。
5.0相關(guān)記錄
《工作自查記錄表》
6.0相關(guān)支持性文件
《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
