物業(yè)轄區(qū)住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

1. 投訴接收與記錄

2. 投訴分類(lèi)與評(píng)估

3. 調(diào)查分析

4. 解決方案制定

5. 執(zhí)行與跟進(jìn)

6. 反饋與溝通

7. 投訴歸檔與分析

編制指南

1. 投訴接收與記錄：當(dāng)接到住戶(hù)投訴時(shí)，務(wù)必保持專(zhuān)業(yè)禮貌，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人信息、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)及具體描述，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。

2. 投訴分類(lèi)與評(píng)估：將投訴按照設(shè)施故障、服務(wù)問(wèn)題、環(huán)境衛(wèi)生等類(lèi)別進(jìn)行劃分，評(píng)估投訴的緊急程度和影響范圍，以便優(yōu)先處理。

3. 調(diào)查分析：針對(duì)投訴內(nèi)容，迅速展開(kāi)調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，分析問(wèn)題根源，判斷是否為個(gè)案或系統(tǒng)性問(wèn)題。

4. 解決方案制定：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定切實(shí)可行的解決方案，考慮其成本、效率及長(zhǎng)遠(yuǎn)影響，必要時(shí)征求專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)。

5. 執(zhí)行與跟進(jìn)：立即執(zhí)行解決方案，并定期跟進(jìn)處理進(jìn)度，確保問(wèn)題得到解決。如涉及第三方，需協(xié)調(diào)合作，確保服務(wù)質(zhì)量。

6. 反饋與溝通：向投訴人反饋處理進(jìn)展及結(jié)果，確認(rèn)滿(mǎn)意度，如有不滿(mǎn)，進(jìn)一步調(diào)整解決方案直至滿(mǎn)意。

7. 投訴歸檔與分析：整理投訴記錄，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，找出問(wèn)題頻發(fā)領(lǐng)域，提出改進(jìn)措施，預(yù)防類(lèi)似投訴發(fā)生。

復(fù)審規(guī)定

1. 每季度進(jìn)行一次投訴處理流程的全面復(fù)審，檢查流程執(zhí)行情況，識(shí)別潛在問(wèn)題，優(yōu)化處理機(jī)制。

2. 對(duì)于重復(fù)投訴或影響廣泛的問(wèn)題，立即啟動(dòng)復(fù)審程序，分析原因，調(diào)整策略，防止問(wèn)題惡化。

3. 復(fù)審結(jié)果應(yīng)向物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)匯報(bào)，討論并實(shí)施改進(jìn)建議，提升整體服務(wù)水平。

4. 鼓勵(lì)住戶(hù)參與復(fù)審過(guò)程，聽(tīng)取他們的建議和意見(jiàn)，以增強(qiáng)住戶(hù)滿(mǎn)意度和信任度。

5. 復(fù)審過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)秀案例和成功經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)及時(shí)分享，作為培訓(xùn)材料，提升全員處理投訴的能力。

以上規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)轄區(qū)住戶(hù)投訴處理流程，提升住戶(hù)滿(mǎn)意度，維護(hù)良好的社區(qū)環(huán)境。請(qǐng)全體員工嚴(yán)格遵守，以專(zhuān)業(yè)、高效的態(tài)度處理住戶(hù)投訴，共同打造和諧宜居的居住環(huán)境。

物業(yè)轄區(qū)住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范文

1.0目的規(guī)范投訴處理工作,確保住戶(hù)的各類(lèi)投訴能及時(shí)、合理地得到解決。

2. 0適用范圍適用于住戶(hù)針對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心工作有效投訴的處理。

3. 0職責(zé)3.1管理處主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

3. 2客戶(hù)服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。

3. 3管理處相關(guān)部門(mén)主管負(fù)責(zé)協(xié)助客戶(hù)服務(wù)中心主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門(mén)的被投訴事件,并及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)中心反饋投訴處理信息。

3. 4客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1處理投訴的基本原則。

4.1.1使用唱諾制時(shí)應(yīng)特別注意使用幾種唱的語(yǔ)言。

4.1.2換位思考:將住戶(hù)所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng),積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。

4.1.3將住戶(hù)投訴處理看成是與住戶(hù)交朋友、宣傳自己和公司的機(jī)會(huì),并通過(guò)為住戶(hù)實(shí)事求是地解決問(wèn)題,達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。

4.1.4接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶(hù)進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。

4.1.5富有同情心,了解住戶(hù)的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)。

4.2投訴處理流程圖。

4.3投訴界定。

4.3.1 重大投訴。

下列投訴屬重大投訴:a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶(hù)多次提出而得不到解決的投訴;

b)由于公司責(zé)任給住戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.3.2 重要投訴。

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。

4.3.3 輕微投訴。

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶(hù)造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

4.4投訴接待。

4.4.1當(dāng)接到住戶(hù)投訴時(shí),管理員首先代表被投訴部門(mén)向住戶(hù)的遭遇表示同情,并立即在《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》中作好詳細(xì)記錄。

a)記錄內(nèi)容如下:投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);

被投訴人或被投訴部門(mén);

投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;

住戶(hù)的要求;

住戶(hù)的聯(lián)系方式、方法。

b)接待住戶(hù)時(shí)應(yīng)注意:請(qǐng)住戶(hù)入座,耐心傾聽(tīng)住戶(hù)投訴,不要隨意辯解,并如實(shí)記錄;

必要時(shí),通知客戶(hù)服務(wù)中心主管或主管經(jīng)理出面解釋;

注意力要集中,適時(shí)地與住戶(hù)進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

c)接待投訴的技巧:耐心傾聽(tīng),做一位良好的聽(tīng)眾;

對(duì)住戶(hù)的遭遇表示同情,適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同住戶(hù)的舉動(dòng);

不要隨意辯解;

學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美住戶(hù)。

4.4.2投訴的處理承諾:a)重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;

b)重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;

c)輕微投訴,不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶(hù)要求的期限內(nèi)解決。

4.5住戶(hù)服務(wù)中心管理員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》發(fā)送到被投訴部門(mén),領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。

客戶(hù)服務(wù)中心管理員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶(hù)服務(wù)中心主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。

4.6投訴處理內(nèi)部工作程序。

4.6.1 被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。

在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》交到住戶(hù)服務(wù)中心。

管理員收到處理完畢的《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。

4.6.2 公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。

4.7客戶(hù)服務(wù)中心管理員收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的住戶(hù)。

通報(bào)方式可采用電話通知或樓宇管理員上門(mén)告之。

4.8客戶(hù)服務(wù)中心主管在投訴處理完畢后通知樓管員安排回訪。

在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。

4.9其他形式的投訴(如信函),客戶(hù)服務(wù)中心參照本程序辦理。

4.10對(duì)無(wú)效投訴的處理原則:本著為住戶(hù)服務(wù)的態(tài)度,盡量為住戶(hù)提供方便。

4.11對(duì)正在給住戶(hù)造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。

4.12投訴的處理時(shí)效。

4.12.1輕微投訴一般在2日內(nèi)或按住戶(hù)要求的期限內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.12.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.12.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶(hù)明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。

4.13將投訴結(jié)果的評(píng)價(jià)納入相關(guān)部門(mén)及員工的績(jī)效考評(píng)。

4.14投訴記錄每頁(yè)印有編碼,不允許撕毀。

4.15本規(guī)程作為客戶(hù)服務(wù)中心員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《住戶(hù)投訴/求助登記單》。

5.2《住戶(hù)投訴/求助記錄表》。

6. 0相關(guān)支持文件《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

第2篇 物業(yè)轄區(qū)住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-4

物業(yè)轄區(qū)住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(四)

1.0目的

規(guī)范投訴處理工作,確保住戶(hù)的各類(lèi)投訴能及時(shí)、合理地得到解決。

2.0適用范圍

適用于住戶(hù)針對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心工作有效投訴的處理。

3.0職責(zé)

3.1管理處主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

3.2客戶(hù)服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。

3.3管理處相關(guān)部門(mén)主管負(fù)責(zé)協(xié)助客戶(hù)服務(wù)中心主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門(mén)的被投訴事件,并及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)中心反饋投訴處理信息。

3.4客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1處理投訴的基本原則。

4.1.1使用唱諾制時(shí)應(yīng)特別注意使用幾種唱的語(yǔ)言。

4.1.2換位思考:將住戶(hù)所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng),積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。

4.1.3將住戶(hù)投訴處理看成是與住戶(hù)交朋友、宣傳自己和公司的機(jī)會(huì),并通過(guò)為住戶(hù)實(shí)事求是地解決問(wèn)題,達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。

4.1.4接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶(hù)進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。

4.1.5富有同情心,了解住戶(hù)的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)。

4.2投訴處理流程圖。

4.3投訴界定。

4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶(hù)多次提出而得不到解決的投訴;

b)由于公司責(zé)任給住戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.3.2重要投訴。

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。

4.3.3輕微投訴。

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶(hù)造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

4.4投訴接待。

4.4.1當(dāng)接到住戶(hù)投訴時(shí),管理員首先代表被投訴部門(mén)向住戶(hù)的遭遇表示同情,并立即在《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》中作好詳細(xì)記錄。

a)記錄內(nèi)容如下:

投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);

被投訴人或被投訴部門(mén);

投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;

住戶(hù)的要求;

住戶(hù)的聯(lián)系方式、方法。

b)接待住戶(hù)時(shí)應(yīng)注意:

請(qǐng)住戶(hù)入座,耐心傾聽(tīng)住戶(hù)投訴,不要隨意辯解,并如實(shí)記錄;

必要時(shí),通知客戶(hù)服務(wù)中心主管或主管經(jīng)理出面解釋;

注意力要集中,適時(shí)地與住戶(hù)進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

c)接待投訴的技巧:

耐心傾聽(tīng),做一位良好的聽(tīng)眾;

對(duì)住戶(hù)的遭遇表示同情,適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同住戶(hù)的舉動(dòng);

不要隨意辯解;

學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美住戶(hù)。

4.4.2投訴的處理承諾:

a)重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;

b)重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;

c)輕微投訴,不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶(hù)要求的期限內(nèi)解決。

4.5住戶(hù)服務(wù)中心管理員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》發(fā)送到被投訴部門(mén),領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。客戶(hù)服務(wù)中心管理員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶(hù)服務(wù)中心主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。

4.6投訴處理內(nèi)部工作程序。

4.6.1被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》交到住戶(hù)服務(wù)中心。管理員收到處理完畢的《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。

4.6.2公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。

4.7客戶(hù)服務(wù)中心管理員收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的住戶(hù)。通報(bào)方式可采用電話通知或樓宇管理員上門(mén)告之。

4.8客戶(hù)服務(wù)中心主管在投訴處理完畢后通知樓管員安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。

4.9其他形式的投訴(如信函),客戶(hù)服務(wù)中心參照本程序辦理。

4.10對(duì)無(wú)效投訴的處理原則:本著為住戶(hù)服務(wù)的態(tài)度,盡量為住戶(hù)提供方便。

4.11對(duì)正在給住戶(hù)造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。

4.12投訴的處理時(shí)效。

4.12.1輕微投訴一般在2日內(nèi)或按住戶(hù)要求的期限內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.12.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.12.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶(hù)明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。

4.13將投訴結(jié)果的評(píng)價(jià)納入相關(guān)部門(mén)及員工的績(jī)效考評(píng)。

4.14投訴記錄每頁(yè)印有編碼,不允許撕毀。

4.15本規(guī)程作為客戶(hù)服務(wù)中心員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《住戶(hù)投訴/求助登記單》。

5.2《住戶(hù)投訴/求助記錄表》。

6.0相關(guān)支持文件

《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。