- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 報(bào)修接收
- 接收方式：電話、app、前臺(tái)接待
- 信息記錄：業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、時(shí)間
2. 故障評(píng)估
- 現(xiàn)場(chǎng)勘查：必要時(shí)，工作人員需前往現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)故障情況
- 故障分類：根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)，確定維修類別（如水電、綠化、公共設(shè)施等）
3. 維修調(diào)度
- 分配任務(wù)：將維修工作指派給相應(yīng)專業(yè)團(tuán)隊(duì)
- 時(shí)間安排：確定并告知業(yè)主預(yù)計(jì)維修開(kāi)始和完成時(shí)間
4. 維修執(zhí)行
- 工作標(biāo)準(zhǔn)：按照既定維修流程和技術(shù)規(guī)范進(jìn)行
- 安全措施：確保維修過(guò)程中人員和設(shè)備安全
5. 跟進(jìn)反饋
- 進(jìn)度更新：定期向業(yè)主通報(bào)維修進(jìn)度
- 完成確認(rèn)：維修完成后，通知業(yè)主驗(yàn)收并確認(rèn)滿意
6. 記錄歸檔
- 報(bào)修記錄：保存所有相關(guān)文檔，包括報(bào)修單、維修記錄、業(yè)主反饋
- 數(shù)據(jù)分析：定期分析報(bào)修數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務(wù)流程
編制指南
1. 培訓(xùn)員工：確保所有相關(guān)人員熟悉報(bào)修流程，提高服務(wù)質(zhì)量
2. 制定標(biāo)準(zhǔn)：制定詳細(xì)的操作手冊(cè)，明確各環(huán)節(jié)責(zé)任和標(biāo)準(zhǔn)
3. 溝通機(jī)制：建立業(yè)主溝通渠道，保證信息傳遞準(zhǔn)確及時(shí)
4. 快速響應(yīng)：鼓勵(lì)及時(shí)處理業(yè)主報(bào)修，避免問(wèn)題升級(jí)
5. 評(píng)估改進(jìn)：定期評(píng)估報(bào)修處理效率，查找并解決瓶頸問(wèn)題
復(fù)審規(guī)定
1. 定期復(fù)審：每季度進(jìn)行一次報(bào)修作業(yè)規(guī)程的全面復(fù)審
2. 反饋收集：收集業(yè)主、員工對(duì)規(guī)程的意見(jiàn)和建議，作為復(fù)審依據(jù)
3. 修訂更新：針對(duì)復(fù)審結(jié)果，對(duì)規(guī)程進(jìn)行必要的修訂和完善
4. 內(nèi)部培訓(xùn)：每次修訂后，對(duì)全體員工進(jìn)行新規(guī)程的培訓(xùn)
5. 效果評(píng)估：復(fù)審后的一段時(shí)間內(nèi)，觀察規(guī)程修訂效果，確保改善目標(biāo)達(dá)成
以上規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)項(xiàng)目的業(yè)主報(bào)修流程，提升服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意度。請(qǐng)各部門嚴(yán)格遵守，共同營(yíng)造優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理環(huán)境。
物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主報(bào)修作業(yè)規(guī)程范文
1.0目的為了使業(yè)主報(bào)修得到及時(shí)、順利的解決,達(dá)到業(yè)主完全滿意,特制定本規(guī)程。
2. 0適用范圍本規(guī)程適用于物業(yè)公司各項(xiàng)目業(yè)主的報(bào)修處理工作。
3. 0職責(zé)
3.1項(xiàng)目服務(wù)中心負(fù)責(zé)接待處理業(yè)主的報(bào)修。
3. 2項(xiàng)目維修部主管負(fù)責(zé)安排業(yè)主報(bào)修工作。
3. 3項(xiàng)目維修員負(fù)責(zé)組織實(shí)施報(bào)修工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1報(bào)修流程圖報(bào)修回訪交費(fèi)維修通知消臺(tái)帳結(jié)帳
4.2報(bào)修處理程序a)服務(wù)中心接到業(yè)主報(bào)修時(shí),要與業(yè)主約定入戶時(shí)間;
b)及時(shí)填寫(xiě)《業(yè)主接待記錄》,同時(shí)將業(yè)主姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、報(bào)修時(shí)間、預(yù)約維修時(shí)間詳細(xì)填寫(xiě)在《維修單》并通知維修部主管;
c)維修部主管確定維修等級(jí)(急修、小修、零修),安排維修員接單;
d)維修人員接到維修單,應(yīng)立即攜兩聯(lián)維修單入戶維修,并嚴(yán)格遵守《入戶維修行為規(guī)范》;
e)維修后,認(rèn)真填寫(xiě)維修情況、用料情況及收費(fèi)金額。
并請(qǐng)業(yè)在《維修單》上簽名確認(rèn),收業(yè)主費(fèi)用時(shí)需給業(yè)主開(kāi)具專用收據(jù)或發(fā)票;
f)完成后,第一聯(lián)返回服務(wù)中心銷《業(yè)主接待記錄》,第二聯(lián)交至財(cái)務(wù)組結(jié)帳;
g)維修服務(wù)回訪見(jiàn)《回訪工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
4.3《維修臺(tái)帳》、《維修單》每月月底最后一天匯總,由物業(yè)管理中心歸檔保存,保存期三年。
4.4本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0相關(guān)記錄《業(yè)主接待記錄》《維修臺(tái)帳》《維修單》《業(yè)主回訪記錄》
6.0相關(guān)支持文件《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第2篇 物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主報(bào)修作業(yè)規(guī)程-5
物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
為了使業(yè)主報(bào)修得到及時(shí)、順利的解決,達(dá)到業(yè)主完全滿意,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于物業(yè)公司各項(xiàng)目業(yè)主的報(bào)修處理工作。
3.0職責(zé)
3.1項(xiàng)目服務(wù)中心負(fù)責(zé)接待處理業(yè)主的報(bào)修。
3.2項(xiàng)目維修部主管負(fù)責(zé)安排業(yè)主報(bào)修工作。
3.3項(xiàng)目維修員負(fù)責(zé)組織實(shí)施報(bào)修工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1報(bào)修流程圖
報(bào)修
回訪
交費(fèi)維修通知消臺(tái)帳
結(jié)帳
4.2報(bào)修處理程序
a)服務(wù)中心接到業(yè)主報(bào)修時(shí),要與業(yè)主約定入戶時(shí)間;
b)及時(shí)填寫(xiě)《業(yè)主接待記錄》,同時(shí)將業(yè)主姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、報(bào)修時(shí)間、預(yù)約維修時(shí)間詳細(xì)填寫(xiě)在《維修單》并通知維修部主管;
c)維修部主管確定維修等級(jí)(急修、小修、零修),安排維修員接單;
d)維修人員接到維修單,應(yīng)立即攜兩聯(lián)維修單入戶維修,并嚴(yán)格遵守《入戶維修行為規(guī)范》;
e)維修后,認(rèn)真填寫(xiě)維修情況、用料情況及收費(fèi)金額。并請(qǐng)業(yè)在《維修單》上簽名確認(rèn),收業(yè)主費(fèi)用時(shí)需給業(yè)主開(kāi)具專用收據(jù)或發(fā)票;
f)完成后,第一聯(lián)返回服務(wù)中心銷《業(yè)主接待記錄》,第二聯(lián)交至財(cái)務(wù)組結(jié)帳;
g)維修服務(wù)回訪見(jiàn)《回訪工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
4.3《維修臺(tái)帳》、《維修單》每月月底最后一天匯總,由物業(yè)管理中心歸檔保存,保存期三年。
4.4本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0相關(guān)記錄
《業(yè)主接待記錄》
《維修臺(tái)帳》
《維修單》
《業(yè)主回訪記錄》
6.0相關(guān)支持文件
《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
主試用或驗(yàn)收后
