- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 員工職責(zé)與行為準(zhǔn)則
2. 餐廳運(yùn)營(yíng)流程
3. 食品安全與衛(wèi)生管理
4. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
5. 設(shè)備維護(hù)與清潔
6. 庫(kù)存管理
7. 突發(fā)事件處理
編制指南
1. 員工職責(zé)與行為準(zhǔn)則
- 所有員工應(yīng)遵守公司政策，保持專業(yè)形象，準(zhǔn)時(shí)出勤。
- 廚師需確保菜品質(zhì)量，服務(wù)員需提供友好服務(wù)，收銀員需準(zhǔn)確無(wú)誤地處理交易。
- 每日工作前進(jìn)行儀容儀表檢查，確保整潔。
2. 餐廳運(yùn)營(yíng)流程
- 開(kāi)店前，檢查設(shè)備運(yùn)行，準(zhǔn)備食材，設(shè)置餐桌。
- 營(yíng)業(yè)期間，持續(xù)監(jiān)控餐廳環(huán)境，及時(shí)清理餐桌，處理客戶需求。
- 關(guān)店后，清點(diǎn)庫(kù)存，清潔設(shè)備，做好第二天的準(zhǔn)備工作。
3. 食品安全與衛(wèi)生管理
- 遵守食品安全法規(guī)，定期檢查食材新鮮度，妥善儲(chǔ)存。
- 員工在接觸食物前必須洗手，使用食品級(jí)防護(hù)設(shè)備。
- 定期進(jìn)行餐廳全面清潔，確保衛(wèi)生環(huán)境。
4. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
- 接待顧客時(shí)保持微笑，主動(dòng)問(wèn)候，提供菜單并解答疑問(wèn)。
- 注意顧客用餐體驗(yàn)，及時(shí)處理投訴，確保滿意度。
- 結(jié)賬時(shí)，核對(duì)賬單，禮貌告別，邀請(qǐng)顧客再次光臨。
5. 設(shè)備維護(hù)與清潔
- 每日對(duì)烹飪?cè)O(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
- 定期由專業(yè)人員進(jìn)行深度清潔和維修。
- 發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，立即報(bào)告并采取臨時(shí)措施。
6. 庫(kù)存管理
- 每日記錄食材消耗，定期盤(pán)點(diǎn)，預(yù)防浪費(fèi)。
- 訂購(gòu)食材應(yīng)合理預(yù)測(cè)需求，避免過(guò)度庫(kù)存或缺貨。
- 存儲(chǔ)區(qū)域保持整潔，標(biāo)記清晰，防止交叉污染。
7. 突發(fā)事件處理
- 遇到火災(zāi)、停電等緊急情況，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確保顧客安全。
- 對(duì)于食物過(guò)敏或其他健康問(wèn)題，提供專業(yè)建議，必要時(shí)協(xié)助就醫(yī)。
- 處理顧客糾紛時(shí)，保持冷靜，積極解決問(wèn)題，避免事態(tài)擴(kuò)大。
復(fù)審規(guī)定
1. 本規(guī)程每年至少?gòu)?fù)審一次，以確保符合最新行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)要求。
2. 當(dāng)發(fā)生重大事故或市場(chǎng)變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)修訂規(guī)程，提升運(yùn)營(yíng)效率和安全性。
3. 復(fù)審由餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)，征求各部門意見(jiàn)，最終由總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。
4. 員工須定期參加規(guī)程培訓(xùn)，了解更新內(nèi)容，確保操作合規(guī)。
以上規(guī)程旨在提供清晰的操作指導(dǎo)，確保餐飲部高效、安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。每位員工都應(yīng)熟悉并遵守這些規(guī)定，共同維護(hù)餐廳的良好運(yùn)營(yíng)。
餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范文
餐飲部標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度
主題1:營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作
1 、考勤
按酒店規(guī)定的要求在打卡機(jī)上打卡，然后按各崗位著裝要求進(jìn)入崗位后，再次在簽到本上簽到，以簽到時(shí)間為上崗時(shí)間。
2 、開(kāi)燈、開(kāi)空調(diào)。
3 、將各種指示牌放在餐廳門口。
4 、準(zhǔn)備足夠物料以供開(kāi)餐之用。
1 )檢視并補(bǔ)充餐臺(tái)的擺設(shè)是否合乎規(guī)格。
2 )瓷器是否清潔光亮。
3 )臺(tái)布鋪設(shè)是否整齊，有否破洞。
4 )餐椅、餐桌是否清潔、安全，留意餐椅、桌需否維修。
5 )所有的菜牌、特別介紹，要統(tǒng)一擺 放且清潔無(wú)損。
6 )折好毛巾(擰之不出水的熱毛巾)、餐巾。
7 )補(bǔ)充開(kāi)餐期間的餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單等。
8 )清潔托盤(pán)具足夠的數(shù)量。
9 )備好適量的調(diào)料。
10 )了解沽清情況及特別介紹菜肴。
11 )檢查及清理入單夾。
12 )準(zhǔn)備中量和迎賓茶原料。
13 )備好適量的廳面燃料(如酒精糕等)。
14 )檢視地毯、地面的衛(wèi)生是否殘留垃圾，并及時(shí)拾起。
5 、開(kāi)始并檢查設(shè)施設(shè)備。
1 )開(kāi)啟電燈、熱水器、冷氣。
2 )檢查好所有電力用具是否運(yùn)作正常。
3 )檢查水源、電梯、所有門戶有是否正常開(kāi)啟。
4 )特別關(guān)注室溫、背景音樂(lè)、燈光的適宜程度。
5 )如有上述之設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，即刻通知維修部門。
6 、補(bǔ)充物料
1 )檢查好當(dāng)日及未來(lái)幾天，所需領(lǐng)用的物品、品種數(shù)目、規(guī)格。
2 )正確填寫(xiě)領(lǐng)貨單后，需交由部門主管簽認(rèn)，部門主管需確實(shí)了解所需的物品及數(shù)量后，才可給予批準(zhǔn)。
3 )憑單領(lǐng)貨后，按類按需存放
4 )收回領(lǐng)貨單，存根交fnb office 存檔。
7 、召開(kāi)餐前會(huì)
1 )于開(kāi)餐前15 分鐘在各自餐區(qū)召開(kāi)。
2 )由各餐區(qū)主管發(fā)出開(kāi)會(huì)口令后，全體員工以迎接客人的姿式，道中午好/晚上好。
3 )各班組通報(bào)班組到崗情況，儀表儀容狀況。
4 )主管小訓(xùn)
_通報(bào)上工作日餐廳運(yùn)作情況，出現(xiàn)的問(wèn)題及整改方案。
_通報(bào)酒店及部門新出臺(tái)的方針政策。
_通報(bào)當(dāng)餐的工作任務(wù)和特別介紹菜肴。
_檢查員工的精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否確保使用靈敏程度。
_主管發(fā)令散會(huì)口令，全體員工以送別客人的姿式，道多謝光臨結(jié)束餐前會(huì)。
8 、熟悉和了解
1 )六知三了解
如接到訂單，應(yīng)做到對(duì)所接受訂單的六知:
_知臺(tái)數(shù)
_知臺(tái)人數(shù) 主人
_知開(kāi)餐時(shí)間
_知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)
_知菜式品種
_知場(chǎng)地布置要求
三了解:
_了解特殊要求
_了解風(fēng)俗習(xí)慣
_了解生活忌諱
2 )熟悉菜單
熟悉價(jià)格、份量、烹調(diào)時(shí)間、口味，正確地發(fā)音(中、英文)、烹飪方法。
主題2:餐飲部迎送程序
一、準(zhǔn)備工作:
1 、工作物品，內(nèi)容包括:
a 、餐廳預(yù)訂簿。
b 、留座卡。
c 、餐區(qū)廣告牌和告示牌。
d 、迎賓臺(tái)電話。
e 、相關(guān)文具。
2 、查詢上一班遺留的工作及命令執(zhí)行的情況。
3 、參加班前會(huì)議，匯報(bào)預(yù)訂情況，團(tuán)隊(duì)用餐計(jì)劃，熟記所有預(yù)訂資料。
4 、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺(tái)、大門餐區(qū)廣告牌和指示牌。
二、迎候客人:
1 、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門或其他物體。
2 、有客人到達(dá)時(shí)，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問(wèn)好和表示歡迎。
迎賓:good moring/afternoon/evening ，sir/madam welcome to our restaurant 。
下午/中午/早上好/歡迎光臨
3 、詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂
迎賓:do you have reservation， sir/madam
先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎
4 、對(duì)所有預(yù)訂的客人須查對(duì)預(yù)訂資料，對(duì)已抵達(dá)之客人需注明。
5 、詢問(wèn)客人人數(shù):how many person in your party， sir/madam
先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)幾位
三、領(lǐng)位
如果客人是用散餐，根據(jù)客人人數(shù)拿取合適數(shù)量餐牌。
中餐:六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，預(yù)訂套餐無(wú)需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特別介紹。
西餐:根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量餐牌。
大堂吧:根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量酒水牌。
1 、右手向應(yīng)平行進(jìn)的方向作出請(qǐng)的手勢(shì)
迎賓:this way please， sir/madam
先生/小姐，這邊請(qǐng)!
2 、走在客人略偏右的位置，相距約三步，行走速度要合適，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。
3 、到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人意見(jiàn)
迎賓:is this table all right sir/madam
先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)位置您滿意嗎
如果客人不滿意，應(yīng)在情況許可的情況下，盡量根據(jù)其要求予以更換，如果客人要求的餐桌已有預(yù)訂，應(yīng)作出解釋和建議。
迎賓:im sorry sir/madam， this table is reserved， how about that table
先生/小姐，非常抱歉，這張餐桌已預(yù)訂了，那張餐臺(tái)好嗎
4 、客人對(duì)餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座，同時(shí)詢問(wèn)客人就餐方式。
四、離開(kāi)
1 、?？腿擞貌陀淇旌偷绖e
迎客:enjoy your breakfast/ lunch/dinner ，sir/madam，good-bye.
先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快!
2 、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離去，不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。
3 、若服務(wù)生不在附近，需即時(shí)將有關(guān)新到客人的信息知會(huì)他們。
五、領(lǐng)位原則
1 、餐廳滿座時(shí)，要向客人說(shuō)明情況和提出建議
迎賓:im sorry sir/madam the restaurant is full ，mind to have a aperitif or cocktail in the-bar first ill come to call you as the –table be ready
先生/小姐，非常抱歉餐廳現(xiàn)在客滿，您是否愿意在酒吧先用一點(diǎn)吃或飲料餐桌準(zhǔn)備完畢，我將即刻通知您。
2 、如果是情人，應(yīng)安排幽靜靠邊的餐桌。
3 、對(duì)打扮漂亮的女士，應(yīng)安排靠中間的位置，但不可同進(jìn)把兩位以上的漂亮女士安排在同一區(qū)域，除非她們是一起的。
4 、單個(gè)客人應(yīng)安排靠邊的小餐桌。
5 、帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。
6 、為保證有人迎侯客人，迎賓不可在樓面逗留過(guò)長(zhǎng)時(shí)間，如遇客人要求幫助，可作解釋，然后立即知會(huì)領(lǐng)班和服務(wù)員。
迎賓:would you mind to wait a moment please，sir /madam the captain will come to
help you
先生/小姐，請(qǐng)稍候，我們的領(lǐng)班馬上來(lái)為您服務(wù)。
7 、適時(shí)到樓面收回餐牌。
六、送客:
1 、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動(dòng)為客人按電梯按鈕。
2 、感謝客人的光臨，并祝客人愉快和道別
迎賓:thank you fro your coming sir/madam，have a good day(下午)have a pleasant
eveing(晚上)good-bye
先生/小姐，謝謝光臨，祝你愉快再見(jiàn)!
七、作營(yíng)業(yè)人數(shù)統(tǒng)計(jì):
1 、每一餐時(shí)結(jié)束后，向收銀員索取人數(shù)及營(yíng)業(yè)額的資料。
2 、將上述資料登記在餐區(qū)日志上，要求根據(jù)餐廳日志工作程序進(jìn)行整理。
主題3:餐飲部維修標(biāo)準(zhǔn)工作程序
1 、餐飲部領(lǐng)班級(jí)以上管理人員每次上班和下班須對(duì)所屬場(chǎng)地設(shè)備的運(yùn)作性能狀況和外觀進(jìn)行例常檢查，其內(nèi)容包括:
1 )燈光、空調(diào)、排風(fēng)的工作性能和開(kāi)關(guān)調(diào)控裝置的完好狀況。
2 )地面、墻面、門窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。
3 )給排水系統(tǒng)的暢通和完好狀況。
4 )燃?xì)夤艿?，設(shè)備的性能和開(kāi)關(guān)調(diào)控裝置完好況。
5 )各類電器、電機(jī)設(shè)備的工作性能和開(kāi)關(guān)調(diào)控裝置完好狀況。
6 )家俱、營(yíng)業(yè)車輛的工作性能和外表完好狀況。
7 )不繡鋼設(shè)備的完好狀況。
2 、工程部定期對(duì)設(shè)備實(shí)施檢查保養(yǎng)，并由餐飲部派出專人協(xié)助該項(xiàng)工作進(jìn)行。
3 、餐飲部在例常檢查和設(shè)備使用過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)異常須當(dāng)即停止該設(shè)備工作，并簽發(fā)工程維修單，由領(lǐng)班以上級(jí)管理人員向工程部值班室致送，同時(shí)報(bào)告餐廳經(jīng)理或廚師長(zhǎng)，若遇嚴(yán)重情況并需當(dāng)即通知餐飲部經(jīng)理。
4 、工程部值班室當(dāng)值工程師須在維修單上簽收并收單時(shí)間，其中一部由餐區(qū)送單人收回備案。
5 、工程部值班室根據(jù)報(bào)修情況作出必要之工作安排，并以電話形式向餐區(qū)主管以上級(jí)管理人員通知維修時(shí)間，若遇嚴(yán)重情況，并需當(dāng)即通知工程部經(jīng)理。
6 、對(duì)營(yíng)業(yè)餐區(qū)維修，以非營(yíng)業(yè)時(shí)間為主，不影響餐區(qū)客人觀瞻為原則。
7 、對(duì)廚房和其它動(dòng)作工域的維修以非峰時(shí)間為主，不嚴(yán)重影響運(yùn)作原則。
8 、不經(jīng)維修或采取臨時(shí)措施，將會(huì)嚴(yán)重阻滯餐區(qū)，繼續(xù)問(wèn)題必須由餐區(qū)經(jīng)理與工程部值班長(zhǎng)協(xié)調(diào)采取緊急維修措施，以最大限度減少對(duì)餐區(qū)正常營(yíng)業(yè)的影響為原則。
主題4:電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)操作程序
1 、在電話鈴聲響3 下，必須接聽(tīng):good morning/afternoon /evening __ restaurant， __
is speaking，may i help you.
2 、假如在電話鈴聲響3 次以上，才接聽(tīng)電話，必須向客人道歉:good morning/afternoon /evening ， __ restaurant sorry to waiting ， __ is speaking， may i help you 。
3 、如果是預(yù)訂電話，(具體見(jiàn)預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)工作程序)
4 、如果是客人詢問(wèn)情況的電話:
1 )了解客人詢問(wèn)的內(nèi)容。
2 )詳盡回答客人的提問(wèn)，(不能超出營(yíng)業(yè)范圍或涉及營(yíng)業(yè)機(jī)密)。
3 )如果屬于自己不能回答的問(wèn)題或超出權(quán)根之外的問(wèn)題，應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號(hào)碼____ 。
4 )并做好電話記錄。
5 、如果是工作電話:
1 )請(qǐng)問(wèn)授話的姓名，請(qǐng)對(duì)方稍候。
2 )馬上找授話人接聽(tīng)電話。
3 )如果授話人當(dāng)時(shí)不在場(chǎng)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼和姓名，或詢問(wèn)對(duì)方是否有轉(zhuǎn)告事宜。
6 、如果是尋人電話。
1 )在工作時(shí)間內(nèi)，尋找人為餐廳工作人員，一概婉言謝絕。(除非有萬(wàn)分緊急情況時(shí)，可由餐廳主管處理)
2 )尋找人為就餐客人，應(yīng)問(wèn)請(qǐng)授話人的姓氏及所處臺(tái)號(hào)等并請(qǐng)客人稍侯，如果對(duì)方只知道姓氏而不知臺(tái)號(hào)，應(yīng)請(qǐng)客人稍侯并在電話提醒牌上寫(xiě)上授話人的姓氏，單手舉牌繞餐廳一周。
主題5:酒水管理制度
1 、設(shè)立完備的酒水領(lǐng)發(fā)、保管、核帳崗，工作時(shí)間內(nèi)始終保持有崗、有人、有服務(wù)、用規(guī)范、程序完善。
2 、上崗的工作人員按規(guī)定著裝，做到儀表整潔，合乎員工守則要求。
3 、熱情主動(dòng)為前臺(tái)服務(wù)，及時(shí)了解和掌握各餐廳、酒吧、宴會(huì)廳的業(yè)務(wù)情況以及重大活動(dòng)，配齊和備足所需的各類酒水，保證供應(yīng)不脫檔。
4 、經(jīng)常與總倉(cāng)溝通聯(lián)系，及時(shí)提出申購(gòu)計(jì)劃，按照經(jīng)濟(jì)批量法原則，控制好酒水的領(lǐng)進(jìn)量和倉(cāng)儲(chǔ)量，確保不過(guò)多積壓。
5 、領(lǐng)取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，確保數(shù)量。品種的準(zhǔn)確，并做到經(jīng)常盤(pán)點(diǎn)核對(duì)，保證帳物相符。
6 、各類酒水、飲料堆放整齊。對(duì)周轉(zhuǎn)快、領(lǐng)量大的應(yīng)放在出入方便，易拿易存的位置;對(duì)名貴的，用量較少的酒，應(yīng)妥善存放在柜子內(nèi)或板垛上，確保安全無(wú)流失。
7 、各種存放必須符合保質(zhì)要求，在保質(zhì)期以內(nèi)使用，無(wú)破損酒瓶及嚴(yán)重癟、頭流入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。
8 、做好各類空廢瓶、罐及酒水周轉(zhuǎn)箱的回收工作，減少浪費(fèi)。
9 、保持營(yíng)業(yè)環(huán)境以及倉(cāng)庫(kù)的干凈整潔，要求擺放整齊有序，無(wú)積灰、無(wú)垃圾、無(wú)四害、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。酒水倉(cāng)庫(kù)內(nèi)保持通風(fēng)，溫度適當(dāng)，無(wú)潮濕霉味。
10 、建立財(cái)產(chǎn)三級(jí)帳，做好各種設(shè)備設(shè)施的經(jīng)常檢查和清點(diǎn)工作。對(duì)財(cái)產(chǎn)的報(bào)廢、黨政添置均應(yīng)有記錄。
11 、消防設(shè)施齊全有效，工作人員具有一定的消防常識(shí)并熟悉來(lái)火裝置的位置及使用方法。
12 、對(duì)前臺(tái)部門反映的意見(jiàn)處理及時(shí)，并有記錄。
13 、全體員工遵守員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度，不利用職務(wù)之便之私吃私拿或饋他人或飲料。
14 、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。
主題6:交接班制度
為保證各班次的嚴(yán)格管理和控制，中餐廳全體人員必須嚴(yán)格遵守如下決定:
一、班次遺留問(wèn)題的交接。
1 、對(duì)未能完成的遺留問(wèn)題，上班次應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。
2 、下班次應(yīng)了解遺留問(wèn)題的迄今執(zhí)行情況。
3 、遺留問(wèn)題的交接應(yīng)作書(shū)面記錄，并注明原因。
4 、自交接后，下班應(yīng)對(duì)未完成的遺留工作負(fù)責(zé)。
5 、各班次應(yīng)完全明確對(duì)上級(jí)交界的任何事宜不得遺留和延誤。
6 、所有遺留問(wèn)題的交接僅限于管理人員之間。
二、員工出勤情況的交接。
1 、員工上崗實(shí)行二次簽到制度，(按本崗位著裝要求，整理好工服，到達(dá)或離開(kāi)崗位必須在規(guī)定的記錄本上簽名)。
2 、不準(zhǔn)請(qǐng)人代簽或借故忘記簽到，嚴(yán)禁簽到后上崗不出力。
3 、簽到本限于主管控制。
4 、員工因故中途離崗，早退亦必須簽到，記錄在案。
5 、員工因事調(diào)換班次，需經(jīng)主管級(jí)以上管理人員批準(zhǔn)，方可準(zhǔn)于調(diào)換。
6 、各崗位請(qǐng)假制度必須按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
7 、若應(yīng)工作需要加班加點(diǎn)時(shí)，必須無(wú)條件服從，加班加點(diǎn)支領(lǐng)加班津貼或補(bǔ)休鐘點(diǎn)，并報(bào)部門批準(zhǔn)。
8 、工作到點(diǎn)后，必須由領(lǐng)班知會(huì)其下班，不得催促下班。
9 、在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，員工如需要上洗手間或喝水等私事，必須知會(huì)本區(qū)域的領(lǐng)班，領(lǐng)班必須知會(huì)主管或其它區(qū)域的領(lǐng)班。
三、營(yíng)業(yè)狀況的交接
交接時(shí)，下班后慶以上班次的營(yíng)業(yè)的作出檢查和交接:
1 、了解訂餐情況及vip 的情況。
2 、檢查vip 訂餐后的準(zhǔn)備工作。
3 、明確vip 專人服務(wù)的人員安排，(限于主管以下管理人員控制)。
4 、檢查營(yíng)業(yè)用品，設(shè)施的完好情況。
5 、交接時(shí)，對(duì)貴重物品的清點(diǎn)。
6 、了解本區(qū)域就餐客人的個(gè)人資料。
主題7:管事部洗碗工作標(biāo)準(zhǔn)程序
1 、穿著好工作制服并整理好個(gè)人儀表后進(jìn)洗碗房工作。
2 、嚴(yán)格按照一刮、二洗、三過(guò)、四消毒、五保潔的工作程序進(jìn)行操作，確保餐具洗滌清潔，符合清潔衛(wèi)生要求。
3 、重視工作質(zhì)量，注意安全，小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放，減少損壞。
4 、按照領(lǐng)班的要求，互相協(xié)作努力完成當(dāng)日工作。
5 、洗清消毒后的餐具、炊具要及時(shí)分類定點(diǎn)存放，方便使用。
6 、班前要檢查水箱、噴頭。隔渣網(wǎng)是否清潔正常，然后打開(kāi)自來(lái)水總開(kāi)關(guān)、龍頭。
7 、班前還要檢查盆架是否備齊疊好，垃圾桶是否放在規(guī)定位置，工作地是否清潔。
8 、當(dāng)洗完最后一件餐具后，關(guān)好總開(kāi)關(guān)，蒸汽開(kāi)關(guān)和水龍頭。
9 、收工前應(yīng)該將餐具柜、地面、下水道，墻面清洗干凈。
10 、定期進(jìn)行大掃除。
主題8:中餐廳善后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序
1 、檢查:
1 )當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，檢查客人是否有遺留物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)交還客人，如客人已離去，應(yīng)交主管/領(lǐng)班處理。
2 )檢查是否尚燃的煙頭及其他火苗，并及時(shí)熄滅。
3 )檢查各種用品的完好性，如有短缺及時(shí)告知主管/領(lǐng)班，以便采取相應(yīng)措施。
2 、拉齊餐椅
3 、收臺(tái)
1 )有休息區(qū)的區(qū)域:先整理休息臺(tái)、沙發(fā)，然后再收臺(tái)面。
2 )及時(shí)收臺(tái)，先收無(wú)油漬物品，次序?yàn)?口布、毛巾 -- 銀器 -- 筷子、筷架 -- 玻璃
器皿 -- 瓷器(注意大小分類疊放，大在下，小在上)
3 )及時(shí)清點(diǎn)餐具與布草類
4 )安全、快捷及時(shí)地傳送至管事部。
4 、清潔
1 )清潔臺(tái)面
-- 專用清潔用布，玻璃污漬干凈
--然后至臺(tái)面擦亮為止
2 )整理餐椅桌周圍的環(huán)境并保持之整齊
3 )工作臺(tái)及以工作用品的清潔和整理
4 )送走垃圾、雜物
5 、重新布置
1 )在開(kāi)餐時(shí)間內(nèi)按鋪臺(tái)要求重新鋪臺(tái)
2 )擦凈及補(bǔ)充工作臺(tái)用品、用具等
6 、巡視并關(guān)閉
1 )在巡視餐區(qū)的同時(shí)
2 )送閉電源、水源、門窗。
主題9:客房送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序
1 、接受預(yù)訂:
1 )禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)訂:您好，送餐服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的
(good morning/afternoon/ evening ，room service， can i help you)
2 )詳細(xì)問(wèn)清客人的房號(hào)，要求送餐的時(shí)間以及所要的菜點(diǎn)，并復(fù)述一遍。
3 )將電話預(yù)訂進(jìn)行登記。
4 )開(kāi)好訂單，并在訂單上打上接訂時(shí)間。
2 、準(zhǔn)備工作:
1 )根據(jù)客人的訂單開(kāi)出取菜單。
2 )根據(jù)各種菜式，準(zhǔn)備各類餐具、布件。
3 )按訂單要求在餐車上鋪好餐具。
4 )準(zhǔn)備好菜、咖啡、牛奶、糖、調(diào)味品等。
5 )開(kāi)好帳單。
6 )個(gè)人儀表儀容準(zhǔn)備。
3 、檢查核對(duì):
1 )領(lǐng)班認(rèn)真核對(duì)菜肴與訂單是否相符。
2 )檢查餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無(wú)漬無(wú)破損。
3 )檢查菜肴點(diǎn)心的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。
4 )檢查從接訂至送達(dá)這段時(shí)間是否過(guò)長(zhǎng)，是否在客人要求的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。
5 )檢查服務(wù)員儀表儀容。
6 )對(duì)重要來(lái)賓，領(lǐng)班要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房，并提供各項(xiàng)服務(wù)。
7 )檢查送出的餐具在餐后是否及時(shí)如數(shù)收回。
4 、送餐時(shí)房:
1 )使用飯店規(guī)定的專用電梯進(jìn)行送餐服務(wù)。
2 )核對(duì)房號(hào)、時(shí)間。
3 )敲門三下或按門鈴，并說(shuō)明送餐服務(wù)已到，說(shuō):room service 在征得客人同意后，方可進(jìn)入房間。
4 )客人開(kāi)人問(wèn)好，并請(qǐng)示客人是否可以進(jìn)入:早上好/上午好/晚上好，先生/小姐，送餐服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)去吧(good morning/ afternoon/evening ，sir/madam， room service ，may i come in)
進(jìn)入房間后，詢問(wèn)客人餐車或托盤(pán)放在哪里:請(qǐng)頭號(hào)先生/小姐，餐車/托盤(pán)放在哪里(e_cuse me，sir /madam ，where can i set the trolly (or put the troay )
5 )按規(guī)定要擺好餐具及其他物品，請(qǐng)客人用餐，并為客人拉椅。
6 )餐間為客倒茶或咖啡，各種需要的小服務(wù)。
7 )請(qǐng)客人在帳單上簽字，移動(dòng)客人指點(diǎn)簽字處，并核清簽名、房號(hào):(或收取現(xiàn)金)清您在帳單上簽上您的姓名和房號(hào)
(sign your name and room number here， please.)
8 )問(wèn)客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人道別
(anything else would you likeenjou your meal， please， good-bye )
9 )離開(kāi)客房時(shí)，應(yīng)面朝客人退三步，然后轉(zhuǎn)身，出房時(shí)隨手輕輕關(guān)上房門。
5 、結(jié)束工作:
1 )在登記單上注銷預(yù)訂，并寫(xiě)明離房時(shí)間。
2 )將來(lái)賓已簽字的帳單交帳臺(tái)。
3 )將帶回的餐具送洗碗房清洗。
4 )清潔工作車，更換臟布件。
5 )領(lǐng)取物品，做好準(zhǔn)備工作。
主題10:中餐零點(diǎn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序
1 、迎客:
1 )開(kāi)餐前5 分鐘，由餐廳迎賓員，站立餐廳門口，迎接第一位客人，并道好。
2 )當(dāng)值員工按服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿立于分工區(qū)域，等待開(kāi)餐迎接客人。
3 )標(biāo)準(zhǔn)姿式:要求保持良好的精神面貌及姿勢(shì)，兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，女性兩腳并擾成v 字型，男性兩腳叉工與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話。
4)迎賓員帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助拉椅讓座，拉椅時(shí)應(yīng)對(duì)著餐位，并招呼客人請(qǐng)座(take a seat，please)，并做自我介紹:歡迎光臨××餐廳，為你們服務(wù)我很榮幸，我叫××。
welcome to ××restaurant， i m pleasure you，my name is ××。
如有小孩應(yīng)主動(dòng)送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相稱。
5)在迎賓員為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，遵循女士?jī)?yōu)先或其他的服務(wù)規(guī)則，按順時(shí)針次序進(jìn)行，按服務(wù)技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到達(dá)之后1 分鐘內(nèi)完成，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。
6)在客人閱菜譜時(shí)，輕聲詢問(wèn)客人是否需要茶水或冰水服務(wù)，在此同時(shí)，給客人逐一打開(kāi)口布，鋪在客人膝蓋上，并使用敬語(yǔ)打擾了，先生/小姐。 e_cuse me，sir/madam 并脫出筷子套，注意不能將筷子套壓在臺(tái)面上操作，以上操作均
在客人右邊進(jìn)行。
7)茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤(pán)送到餐區(qū)附近的工作臺(tái)上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時(shí)針次序逐一操作，斟茶至七分滿，對(duì)客人說(shuō):請(qǐng)用茶。 here you tea，please.，全部斟完后，將茶壺放在臺(tái)面上，注意壺嘴不能正對(duì)客人。
8)如客人需冰水服務(wù)，應(yīng)去備餐間取冰水，用托盤(pán)運(yùn)送至客人旁邊，按茶水服務(wù)操作方法進(jìn)行，遲來(lái)的客人應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上毛巾、茶水。
9)為客斟醬油時(shí)，應(yīng)把醬醋碟放在托盤(pán)內(nèi)，左手托托盤(pán)，右手捧醬油壺，在客人右后邊，按順時(shí)針次序逐一操作，斟至醬油碟1/2 滿，注意輕聲操作，斟醬油時(shí)，要對(duì)客人說(shuō):打擾了。
10)視客人就餐人數(shù)，進(jìn)行撤位或加位，均要求使用托盤(pán)，并將餐具輕聲放至托盤(pán)上，盡量將餐具一起收(但注意不能違反衛(wèi)生操作規(guī)定，如手指不能伸入餐具內(nèi)壁，握酒杯口等)，以減少操作次數(shù)，提高工作效率。
總要求:以鞠躬禮迎接客人，以溫馨的微笑服務(wù)客人，在客人進(jìn)入餐廳30 秒鐘之內(nèi)有人接應(yīng)，客人入座后1 分鐘內(nèi)送上毛巾，2 分鐘內(nèi)送上禮貌茶，操作輕，不能讓發(fā)出的聲音吸引客人的注意力。
2 、點(diǎn)菜、推銷酒水見(jiàn)服務(wù)操作技能之餐飲推銷。
3 、上酒水
1)見(jiàn)服務(wù)操作技能之酒水服務(wù)。
2)斟酒完畢后，應(yīng)詢問(wèn)客人是否將茶盅/水杯撤走。
4 、上菜服務(wù)
1)規(guī)定湯、羹類的菜肴必須派菜，根據(jù)點(diǎn)菜單，應(yīng)按入數(shù)擺上湯碗、匙更、茶碟，要求擺放整齊、有條理(匙更放在湯碗的右側(cè))做好派菜的準(zhǔn)備。
如果在席上分，在席上擺上相應(yīng)的湯碗、匙更，要求擺放整齊、有條理(匙更柄朝右)，做好派菜的準(zhǔn)備。
2)如有客人點(diǎn)蝦、蟹類應(yīng)準(zhǔn)備跟隨的調(diào)料及洗手盅。
3)上菜、分菜見(jiàn)服務(wù)操作技能之上菜、分菜要求。
5 、巡臺(tái):
觀察客人進(jìn)餐情況，勤巡視每臺(tái)客人臺(tái)面，發(fā)現(xiàn)事情馬上去做，良好的服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)員做在客人之前。
1 )將空的菜碟/分餐碗、碟及時(shí)撤走，并重新擺好臺(tái)面上的其他菜碟。
2 )主動(dòng)為客人添加酒水、茶水等。
3 )為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，煙盅有3 個(gè)煙蒂以上或有其他雜物，馬上撤換，操作見(jiàn)服務(wù)操作技能之香煙服務(wù)、煙盅的撤送。
4 )客人進(jìn)餐中、骨碟、翅碗內(nèi)有骨頭、酒水、及裝飾碟內(nèi)有異物，應(yīng)及時(shí)換上干凈的餐具，操作見(jiàn)操作技能之餐具撤換。
5 )用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟，操作同上。
6 )為客人調(diào)換碰臟的餐具、失落的筷子等，要求在30 秒內(nèi)送上干凈的餐具。
7 )如客人中途離座，及時(shí)將餐臺(tái)上的湯汗、菜肴收拾擦凈，操作見(jiàn)服務(wù)操作之清潔臺(tái)面。
8 )如客人不小心碰翻酒杯，應(yīng)及時(shí)幫助試擦，根據(jù)溢出面積和檢查酒杯是否受損，決定是否鋪口布或調(diào)換酒杯，并重新斟酒，操作見(jiàn)服務(wù)操作技能之中口布服務(wù)操作。
9 )注意客人的進(jìn)餐速度，隨時(shí)與廚房聯(lián)系出菜速度。
10 )客人完全?？旰螅鞯每腿送夂?，將臺(tái)面上菜碟撤走，并留意是否要補(bǔ)充牙簽。
11 )留意客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)及時(shí)反饋。
12 )注意對(duì)酒醉客人的提醒并及時(shí)報(bào)告上級(jí)。
13 )認(rèn)真謹(jǐn)慎處理客人的投訴。
14 )上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢問(wèn)何時(shí)上甜品。
6 、上甜品
1 )根據(jù)甜品種類必須先準(zhǔn)備翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。
2 )視情將客人已用過(guò)的翅碗、匙叉收回，必須先征詢客人意見(jiàn):請(qǐng)問(wèn)可以撤嗎(may i take it away)
3)將臺(tái)面上臟物清除，盡可能保持轉(zhuǎn)告餐臺(tái)清潔。
4)上甜品，如是湯、汁狀的甜品，必須分客中，操作見(jiàn)服務(wù)操作技能之分菜服務(wù)。
5 )上完甜品后，左手托盤(pán)，在客人右邊，用右邊先將臟布連同毛巾托一起收回，然后再送上干凈的小毛巾。
6 )待客人用完甜品后，視情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蠱然后按第一次斟茶要求逐一斟好。
7 、結(jié)帳:
8 、送客:
1 )客人離席時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前雙手拉椅送客。
2 )提醒客人帶齊隨身物品。
3 )并引領(lǐng)客人至餐廳門口匯同迎賓員一起向客人道別:多謝光臨，再見(jiàn)!
thank for coming，good-bye)
9 、餐后工作:(見(jiàn)善后工作標(biāo)準(zhǔn)程序)。
主題11:中餐廳清退、取消、更改食物工作程序
在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時(shí)，必須嚴(yán)格遵守如下規(guī)定:
1 、清退食物處理流程
1 )廚房認(rèn)為該菜已沽清或品質(zhì)不夠標(biāo)準(zhǔn)，不能再提供給客人食用;
2 )由廚房發(fā)出指令至傳菜部領(lǐng)班，并講明理由;
3 )由傳菜部領(lǐng)班或傳菜部服務(wù)員通知值臺(tái)服務(wù)員/該區(qū)領(lǐng)班;
4 )退菜:由經(jīng)理/主管在原菜單上簽字認(rèn)可，方可退菜，并報(bào)收銀臺(tái);
5 )更換菜肴:服務(wù)員重新填開(kāi)一張點(diǎn)菜單;
2 、無(wú)上菜(漏菜)
接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，應(yīng)馬上檢查點(diǎn)菜單，核實(shí)是否有該菜，并檢查工作臺(tái)有無(wú)存放該菜，查實(shí)確定點(diǎn)有該菜，馬上到傳菜部了解情況，若是上錯(cuò)臺(tái)，應(yīng)立即烹調(diào)或客人表示不在等候時(shí)，予以退菜，或客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀員。若是廚房漏菜，應(yīng)立即征詢客人意見(jiàn)，是即刻烹飪還是退菜。
即刻烹飪:客人要求即刻烹飪，應(yīng)馬上通知廚房。
退菜:若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀臺(tái)。
3 、更換菜肴的處理:
1 )接到客人更換菜肴的要求;
2 )應(yīng)知會(huì)傳菜部領(lǐng)班了解該菜是否已烹飪;
3 )已在烹飪的菜肴，就轉(zhuǎn)告客人，表示無(wú)法更改，并盡快上菜;
4 )若未烹飪，因重新填寫(xiě)點(diǎn)菜單，按點(diǎn)菜單發(fā)送次序進(jìn)行，原由菜肴由經(jīng)理/主管寫(xiě)注銷證明，并通知廚房取消原有菜式。
主題12:會(huì)議租場(chǎng)操作規(guī)程
一、會(huì)議租場(chǎng)的形式:
一般有五種形式:講座式(也稱劇院式)、研討式(又稱客桌式)、長(zhǎng)臺(tái)式、回型臺(tái)式、u 型臺(tái)式。
二、會(huì)議設(shè)備:
現(xiàn)時(shí)可提供的會(huì)議設(shè)備有:橫幅、背景板、活動(dòng)舞臺(tái)、小型投影機(jī)、幻燈機(jī)、29 寸及25 寸電視機(jī)、錄像機(jī)、講壇、會(huì)議臺(tái)、茶盅、咖啡壺、紙文件夾、紙筆、可伸縮教鞭、指示路牌、嘉賓簽到處牌、惠賜名片牌。
三、會(huì)議臺(tái)上的擺設(shè):
根據(jù)客人要求，會(huì)議臺(tái)上放鮮花、煙灰盅，每位擺放文件夾(內(nèi)有紙、筆)，在文件夾的右上方擺茶盅或一杯冰水，或根據(jù)訂單要求擺放一瓶礦泉水，如客人要求每位不擺茶水，可在會(huì)議小休時(shí)間出來(lái)飲茶或客人指定的飲品和西點(diǎn)，如客人有特殊要求，需在會(huì)議期間食水果時(shí)，需在每位的文件夾前擺放骨碟，骨碟上放紙巾，另根據(jù)水果的品種擺放一套刀叉或一只叉。
四、簽到臺(tái):
嘉賓簽到臺(tái)一般擺在門口處，鋪臺(tái)布，圍紅臺(tái)裙，如客人需要，臺(tái)上放鮮花，嘉賓簽到處牌，簽到簿、簽字筆。
五、路牌(指示牌)
在會(huì)場(chǎng)門口、大堂和行走路線上的三叉路上擺放路牌，指明會(huì)議場(chǎng)地方向以便讓客人順利到達(dá)目的。租場(chǎng)結(jié)束，馬上撤走。
六、會(huì)議服務(wù):
根據(jù)訂單要求，在會(huì)議開(kāi)始前將一切物品擺放好，迎賓員站在門口恭候客人的到來(lái)，在負(fù)責(zé)租場(chǎng)的工作人員到場(chǎng)時(shí)，主動(dòng)向客人介紹負(fù)責(zé)會(huì)議租場(chǎng)的經(jīng)理或領(lǐng)班，負(fù)責(zé)租場(chǎng)的領(lǐng)班向客人了解整個(gè)會(huì)議的程序，同時(shí)向客人示范所有租場(chǎng)設(shè)備的使用，如有投影、幻燈時(shí)，需向客人示范燈光的光暗度，在開(kāi)會(huì)的客人開(kāi)始入座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前為客人倒開(kāi)水或冰水，當(dāng)會(huì)議開(kāi)始后，服務(wù)員應(yīng)站在旁邊，隨時(shí)為客人提供服務(wù)，如客人要求服務(wù)員和領(lǐng)班離開(kāi)會(huì)議場(chǎng)地，此時(shí)領(lǐng)班應(yīng)告訴客人服務(wù)員所處的位置，以客人有需求時(shí)，能馬上找到領(lǐng)班或服務(wù)員解決。在會(huì)議期間及時(shí)為客人添加茶水，如有coffee break 應(yīng)提前15 分鐘準(zhǔn)備好在會(huì)議小休時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上為客人添加茶水，換煙灰盅，清理臺(tái)面雜物。
七、收尾工作:
領(lǐng)班在會(huì)議結(jié)束前結(jié)好賬單，檢查各種設(shè)備是否完整齊全，待會(huì)議結(jié)束后，向負(fù)責(zé)會(huì)議租場(chǎng)的客人說(shuō)明各收費(fèi)項(xiàng)目，讓客人結(jié)帳，主動(dòng)向客人征詢意見(jiàn)，并多謝客人的意見(jiàn)和建議，歡迎客人再次光臨，另安排服務(wù)員或迎送員在門口送客同時(shí)檢查是否有遺留物品，如有時(shí)應(yīng)及時(shí)歸還。
主題13:中餐宴會(huì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序
要求:過(guò)硬的服務(wù)操作技能和應(yīng)變能力和整體配合意識(shí)，對(duì)操作技能的要求三輕(說(shuō)話輕、操作輕、走路輕)，四勤(眼勤、口勤、手勤、腳勤)。
1 、宴會(huì)的布置
1 )搞好宴會(huì)要的環(huán)境衛(wèi)生，餐廳衛(wèi)生要求。
2 )根據(jù)宴會(huì)的類別、檔次進(jìn)行合理布置，根據(jù)餐廳布局和大小安排餐桌之間距離適當(dāng)，以方便穿行、服務(wù)為宜，重點(diǎn)突出主臺(tái)，主臺(tái)應(yīng)放在可視餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。.做好宴會(huì)配套設(shè)施的布置和裝飾。
3 )檢查和確認(rèn)燈光、室溫、音響、家俱、設(shè)施的完好和適宜。
2 、熟悉菜單和物品準(zhǔn)備
1 )熟悉菜單以便于服務(wù)時(shí)介紹，并根據(jù)菜單所列式的服務(wù)要求，計(jì)算
2 )根據(jù)臺(tái)數(shù)菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、臺(tái)布、小毛巾等服務(wù)必用品，餐具及服務(wù)用品，餐及服務(wù)品準(zhǔn)備時(shí)要留有余地。
3 )根據(jù)接待對(duì)象，視情設(shè)置分菜臺(tái)和酒水臺(tái)(如受場(chǎng)地限制，采用席上分菜)。
4 )如果客人已安排酒水，按菜單要求備足各類酒水、飲料，用布擦干凈擦干酒瓶和各類罐子，并在工作臺(tái)上整齊擺放。
5 )客到前準(zhǔn)備好飲料或茶水。
6 )準(zhǔn)備好小毛巾。
7 )客到前上醬油醋。
8 )將各類開(kāi)餐用具整齊歸一放好。
3 、迎接客人
1 )列隊(duì)站立大廳門品恭候迎接賓客，多臺(tái)宴會(huì)應(yīng)按指定位置站立，不得交頭接耳或倚臺(tái)而站。
2 )客到時(shí)，應(yīng)笑臉迎接賓客，使用敬語(yǔ)(同零點(diǎn)迎接)
3 )主動(dòng)拉椅讓座，隨即送毛巾、上茶、操作則服務(wù)技能之毛巾服務(wù)、茶水服務(wù)、按先女賓、主賓、后主人的順序進(jìn)行。
4 、席間服務(wù)
1 )賓客進(jìn)入宴會(huì)廳后，熱情為賓客拉椅讓座，為主賓拿出骨碟中的口布，打開(kāi)鋪好，然后撤筷子套。
2 )了解客人是否需要講話，人數(shù)及大致時(shí)間。
3 )掌握上菜時(shí)間后銜接或征得主人同意即刻通知上菜。
4 )斟酒水。
5 )席間如有賓客致詞時(shí)，應(yīng)立即關(guān)掉音響，并通知廚房暫緩/減速出菜，然后站立一邊，停止工作(如后來(lái)的客人到，應(yīng)保證客人有干杯用的酒，或應(yīng)客人要求送上飲料，靈活掌握)
6 )如大型宴會(huì)，主客或主人發(fā)表祝詞時(shí)，主臺(tái)服務(wù)員在托盤(pán)內(nèi)準(zhǔn)備好酒水，待客人講話完畢時(shí)應(yīng)示意遞給講話人。
7 )主人輪各臺(tái)敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)隨其身后及時(shí)給主人斟添酒水。
8 )在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，當(dāng)客人起立干杯或敬酒時(shí)，應(yīng)迅速拿起酒瓶或協(xié)助客人拉椅。
9 )宴會(huì)開(kāi)始前10-15 分鐘，冷菜上桌，注意葷素是隔，色彩間隔擺放，有冷盆，將花型正對(duì)客人和主賓。
10 )要求每道菜都必須公菜，臺(tái)采取席上分菜，則在上菜前將鮮花轍走，擺 好公菜叉、勺及所需餐具，如果勿需分菜服務(wù)的宴會(huì)(臺(tái)某些。壽宴等)。
11 )如客人提出毋須分菜，亦客人的要求，上湯、羹類必須分菜。
12 )每一道菜出菜時(shí)，都必須列隊(duì)進(jìn)入餐廳，主臺(tái)服務(wù)走在前列，上菜時(shí)要求動(dòng)作統(tǒng)一，不能只顧自己操作，忘忽整體性。
13 )多臺(tái)宴會(huì)的分菜，要求各臺(tái)的分菜速度一致，特別強(qiáng)調(diào)的是其他臺(tái)的分菜，上菜不能快于主臺(tái)。
14 )掌握上菜時(shí)，快慢適當(dāng)，大型宴會(huì)視主臺(tái)的用餐速度進(jìn)行控制。
15 )高規(guī)格的宴會(huì)，在上甜品前先撤完所有餐具，然后整理好口布，重新要上用甜品的餐具，(轉(zhuǎn)臺(tái)清潔見(jiàn)服務(wù)操作)。
16 )一般形式的宴會(huì)，撤走空的餐具，然后整理好口布，重表上一套用甜品的餐具，切忌:不能撤走酒杯(轉(zhuǎn)臺(tái)清潔同上)
17 )其他服務(wù)細(xì)節(jié)參照廳房服務(wù)。
18 )清點(diǎn)撤下來(lái)的高檔餐具是否齊全。
5 、結(jié)帳服務(wù)
6 、宴會(huì)送別服務(wù)
1 )客人離席時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前雙手拉椅送客。
2 )提醒客人帶齊隨物品。
3 )先生/小姐，謝謝光臨，祝你愉快，再見(jiàn)。
4 )大型宴會(huì)結(jié)束后，服務(wù)員列隊(duì)在餐廳門口歡送。
7 、結(jié)束工作
8 、操作技巧及要求:
1 )遞、收毛巾:客到時(shí)遞巾，上第一道菜時(shí)遞巾，上需要用手捻食菜后遞巾，上甜品后遞巾、上甜后遞巾、客人離席歸來(lái)時(shí)遞巾。用過(guò)的毛巾(指沒(méi)用毛巾托)及進(jìn)收回，以免弄濕臺(tái)布。
2 )上酒水:嚴(yán)格按照酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作。
3 )上菜、分菜:嚴(yán)格按照服務(wù)技能之上菜、分菜操作要求。
4 )撤換餐具、煙缸:
---席間撤換餐具應(yīng)嚴(yán)格按照右上右撤，不能跨越遞撤。
---(分菜服務(wù)時(shí))撤換骨碟應(yīng)盡可能等到所有的客人吃完才撤。
---嚴(yán)格按照服務(wù)技能之撤換餐具、煙蠱撤換操作要求。
5 )服務(wù)細(xì)節(jié):
(1 )客人離席或敬酒時(shí)應(yīng)主動(dòng)拉椅，并將客人的口布疊成小三角形放于餐位邊。
(2 )如果有2 個(gè)服務(wù)員同時(shí)為一臺(tái)客人服務(wù)，不應(yīng)在客人的左右同時(shí)服務(wù)，令客人左右為難，應(yīng)講究次序。
(3 )動(dòng)作不要過(guò)于求快，將物品堆積于工作臺(tái)而疏于清理，不利于提高工作效率，如是有骨頭的，每次撤出骨碟時(shí)，應(yīng)先將骨頭雜物拿走。
(4 )用托盤(pán)收撤的餐具，如是有骨頭的，每次撤出骨碟時(shí)，應(yīng)先將骨對(duì)倒在一只骨碟上，其他骨碟方可疊起，否則很容易因傾斜面跌落，收撤餐具時(shí)無(wú)論客人碟里有否剩菜均應(yīng)示意后再收。
(5 )如客人擋住去路或妨礙你的工作時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō):請(qǐng)讓一讓，謝謝。
(please giveway ， thank you )。不能粗魯?shù)卦竭^(guò)客人取物或從客人岙邊擠過(guò)。
(6 )上菜報(bào)菜名，聲音要適度，讓客人聽(tīng)清為宜。分雞、魚(yú)等不能只分一部位給客人，要均勻搭料，假如一次分不完的菜式或湯，要主動(dòng)分第二次。
(7 )分完菜或湯后，應(yīng)將菜遞到客人面前，并做手勢(shì)示意客人請(qǐng)用。
(8 )分給客人的菜碟上切忌有汁、茨滴于碟邊而直接遞給客人。
(9 )分完一道菜后，應(yīng)抓緊時(shí)間做斟酒、換煙蠱，收拾工作臺(tái)等工作，不能一味站著等下一道菜。f.服務(wù)員之間要求配合默契，有整體意識(shí)，如a 、b 服務(wù)員，當(dāng)a 在上菜報(bào)菜名進(jìn)，b 不應(yīng)站在a 的背后，應(yīng)巡視客人臺(tái)面情況或斟酒水。
主題14:大堂酒吧工作標(biāo)準(zhǔn)程序
1 、準(zhǔn)備工作:
1 )(見(jiàn)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作)
2 )檢查臺(tái)子、臺(tái)面、臺(tái)布、煙缸、臺(tái)號(hào)是否完整、整齊、放置統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn);
3 )檢查酒吧有的玻璃器皿、調(diào)酒壺、盆碟、飲管、奶蠱缸等，是否光亮潔凈。
4 )檢查攪拌器、開(kāi)瓶器、壓榨機(jī)等各類用具是否干凈整潔、完好有效;
5 )備足各類酒水;
6 )檢查環(huán)境衛(wèi)生。
2 、迎賓入座:(見(jiàn)fnb 迎賓程度)。
3 、服務(wù):
1 )點(diǎn)酒、茶水、(參見(jiàn)點(diǎn)菜、酒水服務(wù)程序)
2 )上酒:(見(jiàn)酒水服務(wù)程序);
3 )席間服務(wù):
_注意觀察客人是否有新的要求;
_為客人斟酒，添加飲料、咖啡;
_勤換煙缸、點(diǎn)煙服務(wù)(見(jiàn)換煙缸操作程序)。
4 、結(jié)帳:(見(jiàn)結(jié)帳程序)。
5 、收臺(tái):(見(jiàn)善后工作程序)。
主題15:餐廳衛(wèi)生管理制度
1 、檢查分為每日(每周)例行檢查和隨機(jī)抽查形式。
2 、對(duì)餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
1 )瓷器餐具:無(wú)缺口、無(wú)裂縫、無(wú)污跡、清潔完好，保持光亮;
2 )銀質(zhì)餐具:無(wú)彎曲、無(wú)污垢、無(wú)破損、保持光亮;
3 )玻璃器皿:無(wú)裂縫、無(wú)缺口、無(wú)破損、保持光亮;
4 )布件:清潔完好、熨燙平整、無(wú)污跡、光亮如新;
5 )服務(wù)用具:無(wú)油膩、無(wú)污跡、使用靈活、清潔完好;
3 、家具的清潔標(biāo)準(zhǔn):
1 )轉(zhuǎn)臺(tái):清潔、無(wú)臟痕、無(wú)油膩、轉(zhuǎn)動(dòng)靈活;
2 )餐桌、餐椅:完好無(wú)損、物品擺放整齊序、無(wú)污跡、無(wú)破損、備用物品一應(yīng)俱全、無(wú)隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等;服務(wù)車完好有效、無(wú)事故隱患;
3 )餐廳工作臺(tái)，隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品，以防止細(xì)菌傳入。
4 、餐廳環(huán)境(包括餐廳所屬的公共區(qū)域)的衛(wèi)生要求:
1 )地毯、大理石地面:干凈完好、無(wú)垃圾、無(wú)污跡、無(wú)破洞;
2 )門窗:玻璃干凈完好、窗臺(tái)/門柜無(wú)浮灰、窗簾無(wú)破洞、無(wú)臟跡、無(wú)膠鉤;
3 )餐廳標(biāo)志光亮、完好、無(wú)浮灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng);
4 )燈具、空調(diào)完好有效，明亮無(wú)塵;
5 )天花板、墻面:無(wú)污跡、無(wú)積灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)剝落;
6 )裝飾品:葉面光亮無(wú)浮灰、藝術(shù)掛件、立體擺設(shè)品:無(wú)浮塵、無(wú)污跡、完好
無(wú)損、掛的端正;
7 )餐廳內(nèi)一切設(shè)備(電話機(jī)、收銀機(jī)、冰柜等)完好有效、整潔;
8 )餐廳空氣:清新、無(wú)異味;
9 )發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲(chóng)的出現(xiàn)，立即報(bào)告，并做徹底的撲灰消毒。
5 、備餐間的要求:
1 )備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔(要求同餐廳樓面);
2 )備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔;
3 )無(wú)隔餐的垃圾;
4 )一切用具與物料整齊歸檔。
7 、其他:
1 )新進(jìn)入人員健康體檢分為兩類:招聘時(shí)間體檢和定期檢查;
2 )定期舉辦員工衛(wèi)生培訓(xùn)，做好衛(wèi)生教育工作。
主題16:巡視制度
為保證營(yíng)業(yè)區(qū)域的正常運(yùn)作，各餐區(qū)領(lǐng)班以上各人員必須對(duì)所屬工作部位進(jìn)行定時(shí)檢查、巡視，具體實(shí)施如下:
一、上崗前對(duì)交接班的檢查
1 、上班次遺留問(wèn)題。
2 、本班出勤率。
3 、預(yù)訂情況及預(yù)定的菜單，有關(guān)vip 客人的情況。
4 、營(yíng)業(yè)用品的準(zhǔn)備情況。
5 、有關(guān)貴重物品的移交。
6 、上級(jí)交辦，關(guān)照的特別事宜。
二、對(duì)本班營(yíng)業(yè)前的檢查。
1 、工作人員到崗情況。
2 、當(dāng)餐準(zhǔn)備情況(即營(yíng)業(yè)備料、推薦菜、酒水的配備，調(diào)味品準(zhǔn)備)。
3 、備用餐具、用具準(zhǔn)備情況。
4 、用餐設(shè)備完好程序(照明、電源開(kāi)關(guān)、空調(diào)、服務(wù)車等)。
5 、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔程度。
6 、營(yíng)業(yè)家私的的完好。
7 、對(duì)管轄區(qū)域的整體形象檢查。
三、對(duì)本班營(yíng)業(yè)當(dāng)值的巡視。
1 、客流量及其分布。
2 、當(dāng)區(qū)員工的工作狀況。
3 、當(dāng)區(qū)客人的就餐反應(yīng)。
4 、保證服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。
5 、及時(shí)處理客人的投訴和突發(fā)事件。
6 、服從上級(jí)臨時(shí)調(diào)配。
四、對(duì)本班營(yíng)業(yè)后的巡視。
1 、營(yíng)業(yè)后的收尾工作。
2 、對(duì)貴重物品的清點(diǎn)的回收、存放。
3 、營(yíng)業(yè)后人員作息狀況及值班安排。
4 、檢查電、煤氣、火、水、門鎖等安全措施的執(zhí)行情況。
5 、做好工作記錄，考勤記錄，員工工作評(píng)估。
6 、當(dāng)日?qǐng)?bào)表的編制。
注意事項(xiàng):
1 、對(duì)巡視須有書(shū)面記錄。
2 、待處理事宜若超越本崗位職權(quán)范圍，必須及時(shí)上報(bào)上級(jí)，不得延誤時(shí)間或隱瞞事實(shí)。
3 、對(duì)投訴或突發(fā)事件必須詳細(xì)填寫(xiě)有關(guān)報(bào)告。
4 、上述巡視制度，必須嚴(yán)格執(zhí)行，按事實(shí)如實(shí)記錄。
主題17:預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn)程序
預(yù)訂工作分接受電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂
1 、在電話鈴聲響3 下，必須接聽(tīng)電話:good morning/afternoon/evening. _ _ restaurant(fnb office)，_ _ is speaking，may i help you 。
假如在電話響3 次以上，才接聽(tīng)電話，必須向客人道歉:good morning/afternoon/evening/ _ _ restaurant，sorry for waiting， _ _ is speaking ，may i
help you.
2 、預(yù)訂時(shí)應(yīng)按如下次序了解各種信息，并正確記錄:
1 )姓名:請(qǐng)問(wèn)您貴姓would i have your name，please或could you tell me how to spell your name
2 )日期:請(qǐng)問(wèn)預(yù)訂日期和時(shí)間may we know what time to e_pect you需復(fù)述一次請(qǐng)客人核查。
3 )人數(shù):請(qǐng)問(wèn)有多少人定餐how many persons for you reservation
4 )對(duì)公司名稱:請(qǐng)問(wèn)能知道是什么公司嗎may i have the name of your company
5 )規(guī)格:請(qǐng)問(wèn)預(yù)訂什么規(guī)格which kind do you reservation
6 )詢問(wèn)對(duì)方有無(wú)其它要求:請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要嗎is there anything else
7 )請(qǐng)留下聯(lián)系電話號(hào)碼:please give a telephone number
8 )復(fù)述以上信息給客人。
9 )知會(huì)客人預(yù)留臺(tái)號(hào):我們?yōu)槟A(yù)留的是__ 廳__ 臺(tái)。you reserved table in _ _ restaurant no. _ _ table.
10 )請(qǐng)客人準(zhǔn)時(shí)到達(dá):我們將保留您的預(yù)訂30 分鐘。your reservation maybe will be kept about 30 minutes ，please come on time.(淡季可靈活變通)。
11 )向客人表示感謝和道別:謝謝您的預(yù)訂，我們將期待著在__ (時(shí)間)您和您的朋友光臨，謝謝，再見(jiàn)。thank you for your calling ，we will be e_pecting your and your friends at _ _ (time) then ，thank you，good-bye.
3 、當(dāng)面預(yù)訂的順序同電話預(yù)訂。
4 、然后填寫(xiě)相關(guān)的表單，并迅速傳達(dá)至各部。
5 、大型宴會(huì)(指5 席以上)的通知單，必須經(jīng)fnb mg簽字認(rèn)可方可下達(dá)各部。
6 、將預(yù)訂登記歸檔。
7 、其它要求:
1 )對(duì)客人的特殊要求不知能否滿足時(shí)，對(duì)不起，我去確認(rèn)一下，然后馬上答復(fù)您，好嗎。sorry ， im not sure ，could check it first ，then ill call you back
2 )一般午餐可預(yù)訂至中午11 :30am ，晚餐可預(yù)訂至7 :30pm ，長(zhǎng)時(shí)間的留座，對(duì)餐廳的營(yíng)收是不利的，淡季可變通。
3 )要掌握預(yù)訂情況，不得重復(fù)預(yù)訂和超額預(yù)訂。
主題18:傳菜工作標(biāo)準(zhǔn)程序
1 、準(zhǔn)備
1 )見(jiàn)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序
2 )準(zhǔn)備調(diào)味，洗手蠱:根據(jù)基本菜譜，制定好預(yù)先準(zhǔn)備的調(diào)味品，具體操作步驟如下:
----收集餐廳里所有的調(diào)味品瓶子，置于備餐間。
----檢查剩留的調(diào)味品是否可能繼續(xù)留用或需要添加。
----打開(kāi)每一個(gè)待裝調(diào)味瓶的蓋子，將各種調(diào)味品分類裝入，注意不能裝得過(guò)滿或過(guò)淺，并盡量保持干凈，不能撒得到處都是，并檢查鹽、胡椒瓶的出孔是否暢通。
----將調(diào)味瓶的外觀擦干凈。
----將已裝好的調(diào)味瓶分類排好，送到各需點(diǎn)。
----準(zhǔn)備好足夠量的洗手蠱及檸檬片待用。
3 )準(zhǔn)備好跟菜肴的服務(wù)用品(公勺、酒精爐等)，保證其用量、安全。
4 )整理入單夾并否按號(hào)碼編排及清晰度。
2 、開(kāi)餐中服務(wù):
1 )接到樓面入單，迅速入夾，并送至各生產(chǎn)部門。
2 )根據(jù)入單，應(yīng)事先備好服務(wù)用具及特殊配料。
3 )廚房出菜時(shí)，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并報(bào)上菜名、臺(tái)號(hào)，劃菜員在點(diǎn)菜單上勾銷該菜。
4 )出菜必須用托盤(pán)，冷熱菜分開(kāi)擺放。
5 )出菜時(shí)須將菜送到所屬的餐臺(tái)邊(廳房到房門)，由服務(wù)員端菜上臺(tái)，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤(pán)才能離開(kāi)，順便將撤下的餐具一并帶去，送到管事部清洗。
6 )如廚房出、燉蠱、甜品等分客菜，必須配上茶碟作墊底，有湯汁盅類需附帶題更。
7 )如上煲、仔類菜肴，必須跟上濕的毛巾。
8 )若有菜很長(zhǎng)的時(shí)間沒(méi)出來(lái)時(shí)，應(yīng)問(wèn)廚房詢問(wèn)，若漏單時(shí)應(yīng)馬上通知廚房補(bǔ)上，或通知領(lǐng)班處理，若屬潔清品種，見(jiàn)退菜程序處理。
9 )將清潔品種及進(jìn)通知樓面。
10 )必要時(shí)協(xié)助對(duì)前臺(tái)的餐具補(bǔ)充。
11 )負(fù)責(zé)將樓面撤出的托盤(pán)清洗 凈，把杯架下欄盤(pán)整理好。
12 )隨時(shí)保持備餐間及傳菜通道的干爽、清潔。
3 、餐后服務(wù)
1 )整理所有點(diǎn)菜單，并裝訂、匯總、備查。
2 )將所有托盤(pán)全部過(guò)洗碗機(jī)清潔、整齊擺放。
3 )交所有銀器清潔、清點(diǎn)后，整齊入柜。
4 )將所有服務(wù)用具全部清洗入柜。
5 )將所有臟布草清點(diǎn)捆扎。
6 )完成備餐間收尾清潔工作，檢查水、電、液化氣瓶時(shí)否關(guān)閉。
7 )確信任何服務(wù)用品餐具都已入柜，并已上鎖，看看有沒(méi)有火苗、水籠頭，經(jīng)領(lǐng)班同意后方可下班。
主題19:餐飲部結(jié)帳工作程序
在客人用餐即結(jié)束時(shí)，就應(yīng)注意客人是否準(zhǔn)備結(jié)帳。
1 、在客人招呼結(jié)帳后，當(dāng)即到收銀臺(tái)拿取帳單，并核對(duì)臺(tái)號(hào)和內(nèi)容。
2 、將帳單用帳夾夾好，內(nèi)附一支筆。
3 、在客人右邊，用雙手將帳夾找開(kāi)逞示客人。
服務(wù)員:e_cuse me ，sir/madam. here is your bill.
先生/小姐，打擾了，這是您的帳單。
4 、現(xiàn)金結(jié)帳:
a. 收取客人現(xiàn)金后須當(dāng)面點(diǎn)清，并報(bào)出所收總數(shù)。
服務(wù)員:the total you paid is __ rmb.
一共收您__元。
b. 如需找零，則請(qǐng)客人行稍等一會(huì)。
服務(wù)員:would you wait a moment please， sir /madam， i will bring you the change right away 。
先生/小姐，請(qǐng)稍侯，我馬上拿來(lái)您的找零。
c. 將現(xiàn)金用帳夾夾好，送到收銀臺(tái)，連同帳單一起交給收銀員，并取回找零。
d. 找零用帳夾夾好，逞送給客人，并將帳單第一聯(lián)作為收據(jù)給客人，同時(shí)向客表示感謝。服務(wù)員:e_cuse me ， sir/madam here is your change the total is __ rmb.
and this is the receipt. thank you very much.
先生/小姐，打擾了，這是您的找零，一共 元。這是發(fā)票，非常感謝您。
5 、簽單結(jié)帳和信用卡結(jié)賬:
只有住店客人中持貴賓卡的客人可以簽單掛帳。
a. 當(dāng)客人要求簽單時(shí)，先了解客人的身份，以便確認(rèn)其是否有資格簽單。
服務(wù)員:may i many you are resident guest on not would you please show me the hotel v.i.p.card
請(qǐng)問(wèn)您是住店客人嗎或者您可以出示酒店的貴賓嗎
b. 根據(jù)客人身份請(qǐng)其出示房卡或貴賓卡。
服務(wù)員:would you please show me your key card ( or v.i.p. card) please
請(qǐng)出示您的房卡(或貴賓卡)好嗎
c. 將住店客人的房卡送至收銀臺(tái)，由收銀員進(jìn)行查驗(yàn)，確認(rèn)后請(qǐng)客人簽單，將帳單再次送至收銀臺(tái)，待收銀員完成確認(rèn)后將房卡和帳單一起交還客人。
服務(wù)員:thank you very much.
非常感謝您。
d. 對(duì)持貴賓卡的客人在讓其簽單后，須請(qǐng)客人稍侯，然后將帳單和貴賓卡一起交收銀員查核，經(jīng)查對(duì)后，將貴賓卡交還客人。
服務(wù)員:would you wait a moment please.
請(qǐng)稍侯。
服務(wù)員:e_cuse me， sir /madam . here ie your v.i.p. card. thank you very much.
先生/小姐，打擾了，這是您的貴賓卡，非常感謝。
6 、信用卡結(jié)帳
a .對(duì)國(guó)內(nèi)卡須請(qǐng)客只出示身份證。
服務(wù)員:would you please show me your i.d. card， sir/madam
先生/小姐，請(qǐng)您出示您的身份證。
b.請(qǐng)客人先在帳單人簽字
服務(wù)員:would you sign the check first please ，sir/madam.
先生/小姐，請(qǐng)您先在帳單上簽字。
c. 請(qǐng)客人稍侯，將帳單和信用卡拿到收銀臺(tái)，請(qǐng)收銀員刷出卡單。
d. 將卡單據(jù)拿回餐桌，請(qǐng)客人簽字。
e. 再將單據(jù)送到收銀臺(tái)，由收銀員核查。
f. 經(jīng)核查無(wú)誤后，將卡單底聯(lián)和身份證、信用卡交還客人，并表示感謝。
服務(wù)員:heres your credit card， i.d. card ，receipt，sir/madam .thank you very much.
先生/小姐，這是您的信用卡，身份證，卡單底聯(lián)，非常感謝您。
出納崗位職責(zé)會(huì)計(jì)工作職責(zé)會(huì)計(jì)崗位職責(zé)
