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包括什么內(nèi)容
本規(guī)程旨在明確報修處理工作的流程、責任分配及質(zhì)量標準，確保設(shè)備設(shè)施的正常運行，提高工作效率，降低維修成本。主要內(nèi)容如下：
1. 報修接收與記錄
2. 故障評估與優(yōu)先級設(shè)定
3. 維修任務(wù)分配
4. 維修執(zhí)行與進度跟蹤
5. 維修結(jié)果確認與反饋
6. 記錄歸檔與數(shù)據(jù)分析
編制指南
1. 報修接收與記錄： 1.1 員工發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障后，應立即通過指定系統(tǒng)或熱線報告。 1.2 接收人員需詳細記錄故障描述、發(fā)生地點、時間及影響范圍。
2. 故障評估與優(yōu)先級設(shè)定： 2.1 技術(shù)部門依據(jù)故障性質(zhì)進行初步評估，確定修復緊迫性。 2.2 根據(jù)業(yè)務(wù)影響程度，將報修事項分為緊急、重要和普通三個等級。
3. 維修任務(wù)分配： 3.1 根據(jù)故障類型，指派具備相應技能的維修人員或團隊。 3.2 分配任務(wù)時，需考慮維修人員的工作負荷和地理位置。
4. 維修執(zhí)行與進度跟蹤： 4.1 維修人員應按照既定方案進行維修，遇到問題及時溝通。 4.2 管理員通過系統(tǒng)實時監(jiān)控維修進度，確保維修任務(wù)按時完成。
5. 維修結(jié)果確認與反饋： 5.1 完成維修后，維修人員需填寫維修報告，包括故障原因、解決方案和修復效果。 5.2 設(shè)備使用人員確認設(shè)備恢復正常后，簽署驗收單。
6. 記錄歸檔與數(shù)據(jù)分析： 6.1 所有報修記錄、維修報告和驗收單均需整理歸檔，便于日后查閱。 6.2 定期分析報修數(shù)據(jù)，識別設(shè)備故障模式，優(yōu)化預防性維護策略。
復審規(guī)定
1. 每季度進行一次規(guī)程復審，確保其與實際工作流程的一致性。
2. 復審過程中，收集各部門反饋，針對存在的問題提出改進措施。
3. 經(jīng)過修訂的規(guī)程需經(jīng)過管理層審批后發(fā)布，確保更新內(nèi)容的合規(guī)性和有效性。
4. 對于緊急情況下的臨時調(diào)整，應在事件解決后及時納入正式規(guī)程。
以上規(guī)程的執(zhí)行，需要全體員工的共同配合，以實現(xiàn)高效、有序的報修處理流程。在實施過程中，任何疑問或建議都應及時向上級主管提出，以便持續(xù)優(yōu)化我們的工作流程。
報修處理工作標準作業(yè)規(guī)程制度范文
第1篇 報修處理工作標準作業(yè)規(guī)程制度
報修處理工作標準作業(yè)規(guī)程
一、目的
規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。
三、職責
1、機電維修部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對物業(yè)制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容時行收費評審。
2、服務(wù)中心管理員負責具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至機電維修部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3、機電維修部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。
四、程序要點
1、住戶報修
(1)服務(wù)中心管理員在接到住戶報修要求時,應立即填寫《住戶報修記錄表》。
(2)管理員在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應欄目,并在兩分鐘內(nèi)通知機電維修部前來領(lǐng)取維修單,機電維修部領(lǐng)單人在《住戶報修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第二、三、四聯(lián))領(lǐng)回機電維修部。
(3)機電維修部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
a、如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶要示盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具備件到過維修現(xiàn)場;
b、報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;
c、對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由機電維修部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審,回復住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
(4)機電維修部維修人員到達現(xiàn)場后,應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
(5)維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后現(xiàn)行報修,并及時返回機電維修部向機電維修部主管說明情況,與機電維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還服務(wù)中心備案。
(6)如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進行難并將難結(jié)果(“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果,但應注意尊重住戶的選擇。
(7)維修工作完成后,維修人員應按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第四聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。
(8)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第二、三聯(lián))交回機電維修部主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交服務(wù)中心,當月25日前月結(jié)后送財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。
(9)對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務(wù)部交款。
2、公共設(shè)施設(shè)備的報修處理
(1)服務(wù)中心管理員接到公共設(shè)備設(shè)施的報修住處后,應立即按《公工設(shè)施設(shè)備報修記錄表》要求填寫報修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(一式四聯(lián)大5分鐘內(nèi)通知機電維修部前來領(lǐng)單。
(2)服務(wù)中心管理員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第二、三、四聯(lián))交給機電維修部,機電維修部維修人員應在《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》上簽收。
(3)機電維修部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。
(4)完成維修工作后,維修人員應在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項。
(5)維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第二、三、四聯(lián))交機電維修部主管簽名確認后將第三、四聯(lián)返還服務(wù)中心和送財務(wù)部作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。
3、費用結(jié)算
(1)服務(wù)中心管理員于每月月底25日前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《住戶家庭安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)的相應欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。
(2)服務(wù)中心管理員將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報服務(wù)中心主管審核。審核無誤后,簽名確認,報管理處財務(wù)審核。
(3)財務(wù)部報經(jīng)理助理審核。
a、財務(wù)部向業(yè)主收取有償服務(wù)費用;
b、財務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案;
4、資料保存:《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》、《住戶家庭安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務(wù)部負責保存,保存期3年。
5、本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評依據(jù)之一。
五、記錄
1、《住戶報修記錄表》
2、《住戶家庭安裝/維修單》、《住戶家庭安裝/維修費用統(tǒng)計表》
3、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》
4、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》
5、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工作通知單》`
第2篇 某物業(yè)轄區(qū)報修處理工作規(guī)程
物業(yè)轄區(qū)報修處理工作規(guī)程
1、目的
及時處理用戶的報修,規(guī)范維修服務(wù)工作,確保為用戶提供滿意的服務(wù)。
2、適用范圍
適用于對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)住戶提出的維修服務(wù)要求的處理。
3、職責
3.1管理處客戶服務(wù)人員負責記錄報修內(nèi)容,并傳達至工程維修人員。
3.2工程人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修。
3.3工程管理人員負責維修工作的監(jiān)督及對有償服務(wù)項目表以外的報修內(nèi)容進行評審。
4、工作程序
4.1客戶服務(wù)人員接到用戶報修要求時,及時填寫《服務(wù)記錄表》。
4.2客戶服務(wù)人員將記錄的內(nèi)容如用戶名稱、用戶地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等填入《維修單》相應欄目內(nèi)。
4.3客戶服務(wù)人員將填寫的《維修單》,及時送達工程維修人員,并請接收人簽字接收。
4.4工程人員接到《維修單》后及時填寫接單時間。
4.5如用戶報修內(nèi)容屬有償服務(wù)項目表內(nèi)的項目,維修人員應在預約維修的時間前到達現(xiàn)場;否則由工程管理人員進行評審后回復用戶是否可進行維修。
4.6工程人員對用戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后,在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。
4.7如果維修材料是用戶提供,則由維修人員進行驗證,并將驗證結(jié)果(合格或不合格)填在備注欄內(nèi)。
4.8維修完成后,維修人員應請用戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。
4.9維修處理時間:工程維修人員接顧客報修必須立即趕到現(xiàn)場,對維修內(nèi)容進行核實。小修立即處理,中修不超過24小時,大修一般不超過3天。特殊情況以工程專業(yè)或技術(shù)部門通知時間為準。
相關(guān)質(zhì)量記錄:
1.《服務(wù)登記表》 zc-07/b03
2.《維修派工單》zc-14/b02
第3篇 物業(yè)區(qū)用戶報修處理工作規(guī)程
物業(yè)轄區(qū)用戶報修處理工作規(guī)程
一、目的
盡快處理用戶的報修,規(guī)范維修服務(wù)工作,確保為用戶提供滿意的服務(wù)。
二、適用范圍
適用于管轄區(qū)內(nèi)用戶提出維修服務(wù)要求的處理。
三、職責
1、值班人員負責記錄報修內(nèi)容,并傳達至機電人員。
2、機電人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修。
3、工程部人員負責維修工作、聯(lián)絡(luò)、外委監(jiān)督及驗收事宜。
四、工作程序
1、值班人員將日巡查需維修任務(wù)及用戶報修要求,均填寫《管理處報修記錄表》內(nèi)。
2、屬用戶報修的機電人員須在10分種內(nèi)趕到現(xiàn)場,并進行現(xiàn)場確認,分析問題原因及處理辦法,同時預約維修時間。
3、機電人員根據(jù)維修工作內(nèi)容及時反饋于工程部或相關(guān)施工單位,確定維修時間,并填寫《工程維修記錄表》,機電人員跟蹤至維修完成并在記錄表相應欄上驗收確認。
4、對責任范圍內(nèi)的零星維修,由小區(qū)或區(qū)域機電組及時處理后,將維修記錄直接填寫于《報修記錄表》內(nèi)。
5、對有償服務(wù)維修,機電人員應按照《維修服務(wù)項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。
6、維修完成后,維修人員應請用戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。
五、相關(guān)文件及記錄
1、工程維修記錄表
2、《管理處報修記錄表》
3、《維修單》
編 制審 核
批 準生效日期
第4篇 住戶報修處理工作規(guī)程制度7
住戶報修處理工作規(guī)程(七)
1目的和范圍
1.1目的
本作業(yè)指導書明確規(guī)定了yy物業(yè)管理公司各管理項目內(nèi)區(qū)域內(nèi),對住戶報修的處理工作規(guī)程,確保及時處理住戶的報修,規(guī)范維修服務(wù)工作,為住戶提供滿意的服務(wù)。
1.2適用范圍
適用于yy物業(yè)管理公司各管理項目內(nèi)區(qū)域內(nèi)向業(yè)主/用戶承諾的維修服務(wù)項目。
2職責
2.1客戶服務(wù)人員負責記錄業(yè)主/用戶的報修內(nèi)容,并傳達給工程領(lǐng)班/工程人員。
2.2工程領(lǐng)班/客服主管安排工程人員具體落實維修服務(wù),并負責檢查維修質(zhì)量和回訪業(yè)主/用戶對維修的意見。
2.3工程人員具體負責業(yè)主/用戶的報修項目。
3工作程序和管理辦法
3.1報修處理服務(wù)流程圖
3.2客戶服務(wù)人員接到業(yè)主/用戶報修要求時,應及時、準確清楚地記錄在《來電、來訪及投訴登記表》上,記錄內(nèi)容包括報修內(nèi)容、住戶地址、預約維修時間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話。然后填入《維修單》并及時送達工程領(lǐng)班/工程人員手中。
3.3工程領(lǐng)班/工程人員接到《維修單》的通知后,根據(jù)報修內(nèi)容和預約維修的時間安排具體維修任務(wù)。
3.4現(xiàn)場維修
a.維修人員接到《維修單》后,如果是用戶要求立即維修的必須帶好維修工具,在15分鐘之內(nèi)到達維修現(xiàn)場;如果是預約時間的,必須帶好工具按約定時間準時到達維修現(xiàn)場。
b.維修人員到達維修現(xiàn)場首先對用戶的報修內(nèi)容進行檢查,然后判斷是否可以立即進行維修或者需要報告工程領(lǐng)班進行技術(shù)分析和評審。能立即維修的必須立即
修;需報告工程領(lǐng)班進行技術(shù)分析和評審的必須向用戶說明原因,但評審至返回維修現(xiàn)場進行維修的時間不能超過1小時。
c.如果維修的零件、材料是用戶提供的,維修人員必須按規(guī)定對產(chǎn)品的數(shù)量、外觀、質(zhì)量等方面檢查,并與業(yè)主/用戶當面確認,記錄于《維修單》上,包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號等。
d.如果是由工程人員提供的維修零件、材料,也必須將使用的產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、單價填入《維修單》,并請業(yè)主/用戶當面驗證。
e.維修人員在維修現(xiàn)場要注意保持現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生,在現(xiàn)場不許抽煙;維修結(jié)束后必須清理維修現(xiàn)場,恢復原貌。
f.維修完成后,維修人員應請用戶試用或檢查合格后,記錄在《維修單》上,并請用戶簽字確認;對屬于有償服務(wù)的維修項目,維修人員應按照《有償服務(wù)項目收費標準》在《維修單》上填寫應收費用金額一并請用戶簽字確認。
4維修人員完成維修后,將用戶簽字確認的[維修單]交還客戶服務(wù)人員。如果是屬于有償服務(wù)的由客戶服務(wù)人員轉(zhuǎn)交收費員進行收費結(jié)算。
5客戶服務(wù)主管對工程人員完成的報修項目要定期到用戶住地進行檢查和回訪,并將回訪情況記錄于《來電、來訪及投訴登記表》。對于檢查和回訪中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)要進行糾正,并形成《糾正/預防措施要求表》。
第5篇 產(chǎn)業(yè)園區(qū)業(yè)主報修處理工作規(guī)程
產(chǎn)業(yè)園區(qū)業(yè)主報修處理工作規(guī)程
1.園區(qū)服務(wù)中心接到業(yè)主報修要求時,填好《報修記錄表》。
2.園區(qū)服務(wù)中心將記錄的內(nèi)容,如:企業(yè)名稱、企業(yè)地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等填入《維修單》相應欄目內(nèi)。
3.園區(qū)服務(wù)中心填好《維修單》通知物業(yè)主管,維修人員需在5分鐘內(nèi)到達取單,接收人應簽字接收。
4.維修人員領(lǐng)取《維修單》后應及時填寫接單時間。
5.如園區(qū)企業(yè)報修內(nèi)容屬《維修服務(wù)項目表及收費標準》內(nèi)的項目,維修人員應在預約維修的時間前到達現(xiàn)場;
6.維修人員對園區(qū)企業(yè)報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后,在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。
7.對有償維修服務(wù),維修人員應按照《維修服務(wù)項目表及收費標準》在《維修單》上注明應收的各項費用金額。
8.維修完成后,維修人員應請園區(qū)企業(yè)試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。園區(qū)企業(yè)簽名確認后的《維修單》返回管理部統(tǒng)一備案。
