某業(yè)戶投訴調(diào)度處理規(guī)程

有哪些

某業(yè)戶投訴調(diào)度處理規(guī)程主要包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

1. 投訴接收與記錄

2. 投訴分類與評(píng)估

3. 調(diào)查分析

4. 解決方案制定

5. 實(shí)施與跟進(jìn)

6. 反饋與評(píng)價(jià)

標(biāo)準(zhǔn)

1. 投訴接收與記錄：確保所有投訴都能被準(zhǔn)確、完整地記錄，包括投訴人信息、投訴內(nèi)容、時(shí)間等，保持溝通禮貌并保持專業(yè)。

2. 投訴分類與評(píng)估：根據(jù)投訴性質(zhì)和嚴(yán)重程度進(jìn)行分類，如服務(wù)問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題、價(jià)格爭(zhēng)議等，并評(píng)估其對(duì)公司的影響。

3. 調(diào)查分析：深入調(diào)查投訴事實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)，分析問題根源，必要時(shí)涉及相關(guān)部門參與。

4. 解決方案制定：基于調(diào)查結(jié)果，提出合理、有效的解決方案，兼顧業(yè)戶利益和公司政策。

5. 實(shí)施與跟進(jìn)：迅速執(zhí)行解決方案，實(shí)時(shí)跟蹤進(jìn)度，確保問題得到解決，并防止類似問題再次發(fā)生。

6. 反饋與評(píng)價(jià)：向投訴人反饋處理結(jié)果，獲取滿意度評(píng)價(jià)，同時(shí)內(nèi)部評(píng)估處理效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

是什么意思

某業(yè)戶投訴調(diào)度處理規(guī)程是一套系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的流程，旨在高效、公正地處理業(yè)戶的投訴。這意味著：

1. 確保透明度：從接收到解決，全程記錄，保證每個(gè)步驟都有據(jù)可查，提升業(yè)戶信任度。

2. 快速響應(yīng)：對(duì)投訴的分類和評(píng)估旨在快速定位問題，便于迅速采取行動(dòng)。

3. 問題導(dǎo)向：通過深入調(diào)查，找出問題本質(zhì)，制定針對(duì)性的解決方案，避免表面處理。

4. 客戶滿意：以滿足業(yè)戶需求為目標(biāo)，確保解決方案實(shí)施到位，提高客戶滿意度。

5. 持續(xù)改進(jìn)：通過反饋和評(píng)價(jià)，不斷優(yōu)化投訴處理機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量。

此規(guī)程旨在建立一個(gè)高效、公平、以客戶為中心的投訴處理體系，以維護(hù)業(yè)戶權(quán)益，同時(shí)保障公司的運(yùn)營效率和聲譽(yù)。

某業(yè)戶投訴調(diào)度處理規(guī)程范文

1.工作目的

規(guī)范對(duì)業(yè)戶投訴的調(diào)度處理工作,提高工作效率,確保服務(wù)質(zhì)量。

2.工作職責(zé)

管理處負(fù)責(zé)人:管理處經(jīng)理、分管服務(wù)投訴管理的主管。

調(diào)度人員:在正式班時(shí),為管理處的專職/兼職調(diào)度員。在非正式班時(shí),為當(dāng)值的值班人員。

實(shí)施責(zé)任人:即負(fù)責(zé)處理投訴案的具體執(zhí)行人,包括管理處的管理人員、維修工、保安員、清潔工及其他操作人員。

管理處調(diào)度人員(值班人員):接聽投訴電話(或接待投訴人員),在《投訴、調(diào)度記錄》中做記錄,并按調(diào)度流程實(shí)施調(diào)度或做其他處理,同時(shí)負(fù)責(zé)跟進(jìn)。如問題重大而無法處理,應(yīng)即報(bào)管理處負(fù)責(zé)人或直報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

管理處負(fù)責(zé)人:應(yīng)每周檢查一次投訴的質(zhì)量記錄,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。每月要給調(diào)度人員的服務(wù)質(zhì)量在《投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》上下評(píng)語,因工作質(zhì)量(服務(wù)質(zhì)量)不合格產(chǎn)生的投訴,上報(bào)公司并填《糾正與預(yù)防措施》報(bào)告,上報(bào)質(zhì)量管理部備案,做好主動(dòng)處理投訴工作,為應(yīng)急和處理突發(fā)事件做好準(zhǔn)備。

3.工作指引

3.1 管理處調(diào)度人員

3.1.1 接到業(yè)戶口頭/電話投訴或其他投訴信息后,即填寫《調(diào)度記錄》,并按規(guī)定確定處理方式后立項(xiàng)(填表)。

3.1.2 用口頭/電話的方式將投訴內(nèi)容告之有關(guān)主管(隊(duì)長(zhǎng))或直接告之維修班長(zhǎng)(當(dāng)值保安隊(duì)長(zhǎng))。如一時(shí)找不到,可立即與實(shí)施責(zé)任人聯(lián)系,并要求對(duì)方按規(guī)定立即安排處理,并做記錄(填表)。

3.1.3 如投訴的內(nèi)容緊急或事關(guān)重大,應(yīng)即報(bào)管理處負(fù)責(zé)人或直報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo),并做記錄(填表)。

3.1.4 在投訴案立項(xiàng)并通知有關(guān)處理部門、領(lǐng)導(dǎo)或?qū)嵤┴?zé)任人二小時(shí)后,要進(jìn)行第一次跟進(jìn),

了解處理與安排情況,并催促處理進(jìn)度(填表)。

3.1.5 在當(dāng)日下班前要進(jìn)行第二次跟進(jìn),了解處理與安排情況(填表)。如該立項(xiàng)事宜還未作處理和安排,應(yīng)即把情況通知管理處負(fù)責(zé)人并做記錄。

3.1.6 在投訴案處理完畢后,調(diào)度人員接到實(shí)施責(zé)任人口頭、電話或送回的《服務(wù)單》副本等的反饋?zhàn)C實(shí),應(yīng)即將投訴案做銷項(xiàng)處理(填表)。

3.1.7 銷項(xiàng)的手續(xù)最終要到調(diào)度人員接到《服務(wù)單》副本之后才能完結(jié)。調(diào)度人員要在此副本上簽字,并裝訂歸檔,以備查或供有關(guān)人員計(jì)費(fèi)使用。

3.1.8 調(diào)度人員每周一要對(duì)上周的投訴案做一次全面跟進(jìn),了解進(jìn)度及處理安排情況,如有無法處理或處理?xiàng)l件不具備的情況,應(yīng)記錄下來由管理處負(fù)責(zé)人確認(rèn)或確定新的處理方法(記錄、填表)。

3.1.9 月總結(jié)

a.調(diào)度人員每月要總結(jié)一次投訴處理情況,填寫《投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》,并簡(jiǎn)要做出總結(jié)報(bào)告(填表)。

b.管理處負(fù)責(zé)人除每周檢查一次投訴處理質(zhì)量外,每月要在《調(diào)度記錄月總結(jié)表》上加評(píng)語并簽名。

3.2 緊急或重大事情投訴(求救)的處理方法

3.2.1 緊急或重大事情(調(diào)度)是指如下事情:

a.凡出現(xiàn)危害業(yè)戶財(cái)產(chǎn)和生命安全的公共安全事件。

b.凡出現(xiàn)火警預(yù)報(bào)和火警的報(bào)告。

c.凡出現(xiàn)在小區(qū)范圍內(nèi)的人身、交通安全事故。

d.當(dāng)?shù)卣?zhí)法機(jī)關(guān)、上級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)指定要速辦的公務(wù)或采取的必要措施。

3.2.2 接悉重大事情(求救)的緊急投訴后,調(diào)度人員必須立即按以下步驟調(diào)度處理:

a.各管理處調(diào)度人員(或值班人員)應(yīng)按應(yīng)急處理規(guī)程進(jìn)行處理,同時(shí)用最快的方式通知管理處負(fù)責(zé)人來處理,如當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)人因故不在場(chǎng)或找不到,可越級(jí)用最快的方式通知公司的主管副總經(jīng)理,直至總經(jīng)理。

b.在通知了以上人員后,管理處的調(diào)度人員(值班人員)緊跟著立即用最快的方式通知有關(guān)責(zé)任人員:如保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、保安隊(duì)長(zhǎng)、電梯隊(duì)長(zhǎng)、維修班長(zhǎng)、保安班長(zhǎng)等,要求其立即趕到出事現(xiàn)場(chǎng)了解和處理事件,并立即報(bào)回調(diào)度人員處,同時(shí)直接向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

c.以上通知完成后,調(diào)度人員(值班人員)應(yīng)立即將處理情況記錄(填表)并立項(xiàng)。調(diào)度人員在事件處理告一段落之前或沒有后續(xù)人員接替的情況下,不能擅離崗位,要起到溝通聯(lián)絡(luò)、協(xié)助處理事件的作用。

3.2.3 處理緊急投訴完成或告一段落后,調(diào)度人員要按以下方式繼續(xù)跟進(jìn)調(diào)度:

a.跟進(jìn)了解事件處理情況,并在《工作日志》和《投訴調(diào)度記錄》中做記錄(填表)。

b.跟進(jìn)了解善后工作的進(jìn)度、情況,并做記錄(填表)。

c.對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求措施件件立項(xiàng),并下達(dá)執(zhí)行,做好跟進(jìn)與記錄(填表)。

d.在進(jìn)行以上工作的同時(shí),經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人同意簽字后,可將本次緊急投訴案銷項(xiàng)。

4.參閱文件、資料

4.1 《業(yè)戶投訴處理程序》

4.2 《業(yè)戶投訴的立項(xiàng)和銷項(xiàng)規(guī)定》

4.3 《業(yè)戶投訴處理及時(shí)率的解釋與規(guī)定》

5.質(zhì)量記錄

5.1 《工作日志》

5.2 《物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄》

5.3 《物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》