經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)7篇

第1篇 寫(xiě)字樓經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)

寫(xiě)字樓項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)

1 物業(yè)經(jīng)營(yíng)之意義

在物業(yè)管理各項(xiàng)環(huán)節(jié)中,經(jīng)營(yíng)的份量不容忽視。__地處長(zhǎng)沙市繁華地段,大廈使用功能齊全,配套合理,是長(zhǎng)沙市最具現(xiàn)代水準(zhǔn)的高檔次寫(xiě)字樓。因此,該項(xiàng)經(jīng)營(yíng)是否得力,直接關(guān)系到發(fā)展商的精心設(shè)計(jì)和資金投入能否達(dá)到預(yù)期的效果,關(guān)系到物業(yè)投資人能否得到良好的回報(bào),物業(yè)經(jīng)營(yíng)關(guān)系到能否滿足使用者的需要,從而達(dá)到整體物業(yè)保值、增值的目的。

良好的物業(yè)經(jīng)營(yíng),期效力非常明顯

獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的租金收入;

帶旺人氣、促進(jìn)物業(yè)租賃;

形成賣(mài)點(diǎn),促進(jìn)物業(yè)銷(xiāo)售;

滿足客戶的多種需要;

對(duì)客戶形成吸引力;

擴(kuò)大物業(yè)的知名度,形成品牌物業(yè);

提供更多的附加利益。

2 cpm的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)

cpm的經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式與理念,使其在進(jìn)行有效物業(yè)管理的同時(shí),不斷開(kāi)發(fā)與挖掘所轄物業(yè)的經(jīng)營(yíng)潛力,以實(shí)現(xiàn)整體物業(yè)的保值與增值之目的,進(jìn)而提高經(jīng)濟(jì)效益。大量成功的實(shí)例,充分驗(yàn)證了cpm在經(jīng)營(yíng)服務(wù)、物業(yè)管理服務(wù)以及經(jīng)營(yíng)策劃等方面的綜合運(yùn)作與統(tǒng)籌能力。

通常商服型物業(yè)的經(jīng)營(yíng)分為四種形式,一是發(fā)展商自營(yíng),二是以招商形式推向市場(chǎng),三是發(fā)展商與物業(yè)管理公司合作經(jīng)營(yíng),優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),相得益彰,四是以上三種方式并存混合經(jīng)營(yíng)方式。

cpm的經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在

2.1 經(jīng)營(yíng)策劃優(yōu)勢(shì)

cpm在經(jīng)營(yíng)策劃方面成功的實(shí)例首先體現(xiàn)在配合開(kāi)發(fā)商全面加快樓盤(pán)市場(chǎng)的推廣。諸如二十一世紀(jì)演藝中心、中航健身會(huì)、柏菲妮美容中心、唐人食街、中航職工餐廳、中航汽車(chē)美容中心等,去年cpm公司成功地策劃實(shí)施了中航苑'八大幫食街'商業(yè)配套項(xiàng)目,吸引了大量的消費(fèi)者,為中航苑又增添一處特色服務(wù)。

除深圳本部的大量成功實(shí)例外,cpm在武漢信合大廈、北京艾維克大廈等分另經(jīng)營(yíng)策劃了商務(wù)中心、咖啡廳、餐廳、美容中心、會(huì)議中心、洗衣店等配套經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目,既增加了經(jīng)營(yíng)收入,又為客戶提高了便捷的服務(wù)

2.2 租賃服務(wù)優(yōu)勢(shì)

cpm的經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式與理念,使其在進(jìn)行有效物業(yè)管理的同時(shí),不斷開(kāi)發(fā)與挖掘所轄物業(yè)的租賃潛力,以實(shí)現(xiàn)整體物業(yè)的保值與增值之目的,進(jìn)而提高經(jīng)濟(jì)效益。大量成功的實(shí)例,充分驗(yàn)證了cpm在租賃經(jīng)營(yíng)服務(wù)、物業(yè)管理服務(wù)以及經(jīng)營(yíng)策劃等方面的綜合運(yùn)作與統(tǒng)籌能力。

近年來(lái),cpm公司年租賃經(jīng)營(yíng)規(guī)模已達(dá)60萬(wàn)平方米以上,代理租賃的物業(yè)涉及商業(yè)、寫(xiě)字樓、公寓、工業(yè)廠房、住宅等各方面。

在深圳市物業(yè)任憑市場(chǎng)大幅起落的過(guò)程中,cpm公司準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)脈搏,適時(shí)調(diào)整租賃導(dǎo)向,使代理的公寓、住宅出租率始終保持在95%以上,寫(xiě)字樓和商業(yè)面積出租率保持在90%以上;僅中航苑25萬(wàn)平方米物業(yè)的租金,年收入已突破人民幣8000萬(wàn)元。

幾年來(lái)的市場(chǎng)實(shí)踐,cpm公司積累了豐富的租賃代理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),培養(yǎng)了一批深諳物業(yè)管理和租賃經(jīng)營(yíng)的骨干隊(duì)伍,拓展了物業(yè)管理服務(wù)的范圍,公司的綜合實(shí)力得到顯著提高。對(duì)公司物業(yè)租賃經(jīng)營(yíng)方面有了深刻的體會(huì),歸納起來(lái)有以下幾個(gè)特點(diǎn):

a. 著眼當(dāng)前,更注重三至十年的中長(zhǎng)期市場(chǎng);

b. 奉行淡市擴(kuò)張策略;在物業(yè)租賃市場(chǎng)冷淡時(shí),抓住淡市中有利因素,精心策劃,瞄準(zhǔn)市場(chǎng)縫隙果斷切入,全力擴(kuò)張;

c. 隨時(shí)掌握物業(yè)租售市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息,準(zhǔn)確把握當(dāng)前和潛在的目標(biāo)客戶;

d. 選擇客戶時(shí),更加注重品質(zhì)和潛能,租金因素放在其后,全力捕捉國(guó)內(nèi)外名牌企業(yè)入駐,以點(diǎn)帶面;

e. 策略靈活,善于應(yīng)變,及時(shí)調(diào)整,適應(yīng)市場(chǎng);

f. 樹(shù)立物業(yè)任憑全過(guò)程服務(wù)理念,強(qiáng)調(diào)合同簽定后規(guī)范而周到的物業(yè)管理服務(wù),使業(yè)主有一個(gè)舒適協(xié)調(diào)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境;

g. 選擇大眾化宣傳媒體,單位小規(guī)模,小板塊,以小勝大,以少勝多,有針對(duì)性、有目的性,有實(shí)效性;

h. 全面跟蹤合同租賃合同履行過(guò)程,確保租金收入;

i.最大限度地爭(zhēng)取政府支持,以社會(huì)效益帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益。

2.3 集團(tuán)優(yōu)勢(shì)

深圳中航集團(tuán)是中國(guó)航空技術(shù)進(jìn)出口總公司在深圳設(shè)立的大型企業(yè)集團(tuán)。自1980年成立以來(lái),集團(tuán)依托航空工業(yè)的人才、技術(shù)實(shí)力,發(fā)揮深圳特區(qū)的地理、政策優(yōu)勢(shì),積極進(jìn)取,銳意開(kāi)拓,經(jīng)過(guò)20余年的努力,現(xiàn)已發(fā)展成為集高科技產(chǎn)業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、金融證券業(yè)、商貿(mào)業(yè)、酒店服務(wù)業(yè)等產(chǎn)業(yè)于一體的綜合性企業(yè)集團(tuán),旗下聚合著包括飛亞達(dá)、深天馬、深南光、中航實(shí)業(yè)四家深、港兩地上市公司的幾十家企業(yè)。

中航技酒店集團(tuán)的龍頭是四星級(jí)的格蘭云天大酒店內(nèi)設(shè)商務(wù)洽淡、會(huì)客、健身、商務(wù)中心、西餐廳、卡拉ok廳、大型免稅商場(chǎng)、芬蘭浴等,酒店連續(xù)歷年被評(píng)為深圳十佳酒店,另有上海賓館、中航賓館以及天虹商場(chǎng)等大型商服企業(yè)。

3 規(guī)劃定位及周邊環(huán)境分析

__座落在長(zhǎng)沙市鬧市區(qū),新華書(shū)店、華聯(lián)商廈等大型商場(chǎng)匯集于此,形成了一定的商貿(mào)圈。

wto為長(zhǎng)沙市的發(fā)展帶來(lái)了巨大的想象空間,同時(shí)也為_(kāi)_的定位和發(fā)展帶來(lái)了歷史性機(jī)遇。

經(jīng)歷數(shù)年的宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控,中國(guó)經(jīng)濟(jì)雖然實(shí)現(xiàn)了軟著陸,但是房地產(chǎn)的調(diào)整仍需一段時(shí)間,房地產(chǎn)的銷(xiāo)售與租賃價(jià)格仍呈下滑趨勢(shì)。

由于人們對(duì)目前通貨緊縮的預(yù)期和擔(dān)擾,房地產(chǎn)市場(chǎng)不再會(huì)象前幾年經(jīng)濟(jì)啟動(dòng)那樣大起大落。近期經(jīng)濟(jì)啟動(dòng)與以往相比完全不同,過(guò)去只要政策有所松動(dòng),經(jīng)濟(jì)立即回升,而目前在采取了一系列政策后仍回升緩慢。主要原因在于隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與改革的深入,當(dāng)前中國(guó)已進(jìn)入需求導(dǎo)向的時(shí)代,決定總產(chǎn)量的最終因素是消費(fèi)需求,當(dāng)前根本問(wèn)題還是消費(fèi)需求不足。

3.1 商貿(mào)區(qū)潛在客戶分析(目標(biāo)客戶的確定與分析)

3.1.1 潛在目標(biāo)客戶分析

與中國(guó)市場(chǎng)密切相關(guān)的國(guó)內(nèi)外著名企業(yè)

已進(jìn)駐企業(yè)

尚未進(jìn)駐企業(yè)

規(guī)模迅速擴(kuò)張企業(yè)

3.1.2 wto為中國(guó)市場(chǎng)帶來(lái)的新行業(yè)分析

以前未開(kāi)發(fā)行業(yè)

以前受限制行業(yè)

全新行業(yè)的誕生

3.1.3 國(guó)際性商貿(mào)中心區(qū)的配套行業(yè)分析

商務(wù)服務(wù)行業(yè)

生活服務(wù)行業(yè)

娛樂(lè)服務(wù)行業(yè)

3.2 __項(xiàng)目市場(chǎng)定位

3.2.1 市場(chǎng)定位

cpm公司將__項(xiàng)目市場(chǎng)定位表述為:融合長(zhǎng)沙商貿(mào)中心區(qū)整體環(huán)境,集寫(xiě)字樓、商場(chǎng)、酒店、康體中心為一體,具備國(guó)

際水準(zhǔn)設(shè)施配備和優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的智能商務(wù)大廈。

3.2.2 客戶群體分析

寫(xiě)字樓的目標(biāo)客戶:

主體目標(biāo)客戶

相關(guān)目標(biāo)客戶

輔助客戶

商業(yè)項(xiàng)目目標(biāo)客戶:

必備的商業(yè)配套項(xiàng)目,如商務(wù)中心、銀行、證券、會(huì)計(jì)師樓、律師樓、相宜的中、高檔餐飲服務(wù)項(xiàng)目

配套項(xiàng)目如健身、娛樂(lè)等

4 營(yíng)銷(xiāo)策略

4.1 總體經(jīng)營(yíng)方向及目標(biāo)客戶定位分析

4.1.1 目標(biāo)客戶的行業(yè)分析

目標(biāo)客戶主體經(jīng)營(yíng)行業(yè)的分析確定

目標(biāo)客戶配套行業(yè)的分析

目標(biāo)客戶輔助行業(yè)的分析

4.1.2 目標(biāo)客戶的規(guī)模分析

大客戶

中、小客戶

4.1.3 目標(biāo)客戶的穩(wěn)定性分析

長(zhǎng)期客戶

短期客戶

4.2 目標(biāo)客戶的優(yōu)先原則

4.2.1 主體行業(yè)(大規(guī)模)目標(biāo)客戶優(yōu)先、優(yōu)惠原則

4.2.2 區(qū)域內(nèi)功能互補(bǔ)型優(yōu)先原則

4.2.3 潛在的目標(biāo)一致性優(yōu)先原則

4.3 營(yíng)銷(xiāo)組合

4.3.1 針對(duì)主體目標(biāo)客戶的營(yíng)銷(xiāo)

定位是營(yíng)銷(xiāo)成功與否的決定因素

營(yíng)銷(xiāo)方式包括直銷(xiāo)、委托適宜中介、選擇適宜媒體、測(cè)算優(yōu)惠價(jià)等。

4.3.2 常規(guī)的營(yíng)銷(xiāo)組合

利用集中的宣傳廣告攻勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)

建立一套行之有效的聯(lián)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)體系

業(yè)務(wù)員直銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)

中介合作網(wǎng)絡(luò)體系

網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)體系

完善的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系

專(zhuān)業(yè)的樓體廣告宣傳

嚴(yán)格的價(jià)格管理體系及完善的獎(jiǎng)勵(lì)、提成辦法

配合營(yíng)銷(xiāo)的形象工程的完善

大廈環(huán)境形象的完善到位

物業(yè)管理的形象確立

4.3.3 靈活機(jī)動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格確定

a. 針對(duì)主體目標(biāo)客戶的特殊優(yōu)惠辦法:

確定最優(yōu)惠的價(jià)格底線以提高成功率并規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

結(jié)合租賃期限來(lái)調(diào)整價(jià)格底線

b. 價(jià)格制定策略

內(nèi)部預(yù)定期的優(yōu)惠價(jià)格

推廣期的優(yōu)惠方式

穩(wěn)定期的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)

4.3.4 進(jìn)行合理的分割,以提高出租規(guī)模的靈活性。

a. 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

b. 根據(jù)配套項(xiàng)目和不同的樓層制定了不同的出租率目標(biāo)。

c. 租金遞增目標(biāo)

根據(jù)市場(chǎng)情況確定起步租金定位

d. 價(jià)格策略

采取靈活多變的方式

5 經(jīng)營(yíng)合作方式

良好的經(jīng)營(yíng)策劃和租賃服務(wù),使cpm在市場(chǎng)更廣泛地接觸客戶群體,通過(guò)與__發(fā)展商的合作,cpm將借助于__周邊商貿(mào)優(yōu)勢(shì)的延伸,以及強(qiáng)有效的經(jīng)營(yíng)策略,迅速獲得消費(fèi)者的認(rèn)可。全面啟動(dòng)廣場(chǎng)的商業(yè)市場(chǎng),提高業(yè)主的投資回報(bào)率。

5.1 配套項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)

大廈配套項(xiàng)目包括商場(chǎng)、酒店、餐飲、康體中心、銀行、證券等,cpm將通過(guò)委派專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)人才對(duì)大廈周邊商貿(mào)圈、大廈業(yè)主、客戶等進(jìn)行調(diào)研和市場(chǎng)細(xì)分、定位,提供整體經(jīng)營(yíng)策劃方案供發(fā)展商參考,為發(fā)展商提供配套經(jīng)營(yíng)服務(wù)。

5.1.1 招商引資,進(jìn)行品牌經(jīng)營(yíng)?？刹扇〉姆绞桨?lián)系中航技酒店集團(tuán)及深圳、香港等地著名酒店,商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)者,投資經(jīng)營(yíng)大廈酒店及商場(chǎng),以獲得品牌效益;

5.1.2 與大廈發(fā)展商合作,依托中航技酒店集團(tuán)的龍頭格蘭云大酒店經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì),引進(jìn)品牌管理模式,共同經(jīng)營(yíng)酒店配套項(xiàng)目,使其成為具備當(dāng)?shù)靥厣男羌?jí)酒店;

5.1.3 由cpm投資,經(jīng)營(yíng)大廈內(nèi)員工食堂配套項(xiàng)目,為大廈客戶提供工作餐服務(wù),以優(yōu)質(zhì)低價(jià),保本經(jīng)營(yíng)的服務(wù)原則,為大廈客戶提供周到的服務(wù),提高物業(yè)投資、租賃的附加值;

5.1.4 具體細(xì)節(jié)另行商議。

5.2 租賃服務(wù)方式

5.2.1 服務(wù)方式

cpm將憑借自身在深圳租賃市場(chǎng)中的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì),以委托代理租賃的方式,為發(fā)展商提供全程租賃服務(wù)。在充分保證業(yè)主利益、配合發(fā)展商整體發(fā)展計(jì)劃需要的前提下,通過(guò)提供經(jīng)營(yíng)策劃建議與租賃服務(wù)體系,使管理與經(jīng)營(yíng)雙向推動(dòng)。

cpm公司積累了15年的綜合物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),在代理租賃業(yè)務(wù)方面不乏成功范例。1995年cpm代理中航苑大廈裙樓8000平方米全新商業(yè)面積租賃,一年間將出租率提升到80%,當(dāng)時(shí)成了深圳冷淡的租賃市場(chǎng)熱門(mén)話題。另外,1992年來(lái)代理1000余套公寓租賃,我們面對(duì)租賃市場(chǎng)千變?nèi)f化,適時(shí)采取應(yīng)變措施,幾年來(lái)一直將出租率保持在95%以上,受到業(yè)主和客戶的一致好評(píng)。

5.3 代理出租方式要點(diǎn)

5.3.1 cpm公司組建市場(chǎng)推廣小組。

5.3.2 cpm公司負(fù)責(zé)制定組合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃,包括市場(chǎng)調(diào)查、目標(biāo)客戶確定、租賃價(jià)格定位、廣告策劃、具體營(yíng)銷(xiāo)策略及規(guī)范的租后服務(wù)等。

5.3.3 營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃經(jīng)業(yè)主和管委會(huì)認(rèn)可后,由市場(chǎng)推廣小組具體實(shí)施。

5.3.4 cpm公司負(fù)責(zé)辦理租后手續(xù),包括計(jì)費(fèi)、收費(fèi)、催繳費(fèi)、稅收等。

5.3.5 確定出租率、租金收繳率、欠租收繳率目標(biāo)(一年期)及完成目標(biāo)后的獎(jiǎng)懲制度。

5.3.6 cpm公司按租金總客的7%左右(具體另協(xié)商)收取代理傭金。

5.3.7 提供信息和咨詢服務(wù),在地方政策法規(guī)、公共關(guān)系等方面,為港澳臺(tái)、外商疏通關(guān)系,代辦申報(bào)審批手續(xù)等,延伸租后服務(wù),為客戶創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

5.3.8 加強(qiáng)與政府溝通,多渠道幫助客戶降低經(jīng)營(yíng)成本。

第2篇 物業(yè)經(jīng)營(yíng)中外包服務(wù)質(zhì)量控制管理程序

物業(yè)經(jīng)營(yíng)中的“外包服務(wù)”質(zhì)量控制管理程序

根據(jù)目前越來(lái)越多的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)公司加入到物業(yè)服務(wù)管理行業(yè),協(xié)助物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)分別承擔(dān)著社區(qū)安保;電梯專(zhuān)業(yè)維修/檢測(cè);保安、消防監(jiān)控/報(bào)警設(shè)施、設(shè)備維修/檢測(cè);水箱消毒/水質(zhì)檢測(cè);社區(qū)環(huán)境保潔;社區(qū)垃圾外運(yùn);化糞池清淘外運(yùn);社區(qū)專(zhuān)業(yè)消殺等各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)保障。

隨著多元化專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司不斷加入物業(yè)服務(wù)行業(yè)之中,分享經(jīng)營(yíng)市場(chǎng),這對(duì)細(xì)化專(zhuān)業(yè)分工、增加有序競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)揮專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)、提高服務(wù)質(zhì)量,無(wú)疑有著積極、有效的促進(jìn)物業(yè)行業(yè)發(fā)展做用。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)出于保證專(zhuān)業(yè)委托服務(wù)質(zhì)量,減少暗箱操作,控制委托服務(wù)成本,降低投標(biāo)報(bào)價(jià),壓低服務(wù)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力,普遍都會(huì)采用實(shí)行統(tǒng)一“專(zhuān)業(yè)委托服務(wù)”管理方式。并且,很少采用放權(quán)于社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理,讓其承擔(dān)選擇“專(zhuān)業(yè)委托服務(wù)”合作企業(yè)責(zé)任。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于直接承擔(dān)著,各專(zhuān)業(yè)合作公司服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任。所以,對(duì)委托服務(wù)管理實(shí)施認(rèn)真評(píng)選、有效監(jiān)控、服務(wù)指導(dǎo)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行社區(qū)服務(wù)合同,保證服務(wù)質(zhì)量、打造服務(wù)品牌有著至關(guān)重要的做用。

一、委托服務(wù)招標(biāo):

由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)大都通過(guò)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分別建有,相對(duì)穩(wěn)定的專(zhuān)業(yè)服務(wù)伙伴合作關(guān)系。并且對(duì)各伙伴關(guān)系的服務(wù)報(bào)價(jià)、職工質(zhì)素、服務(wù)質(zhì)量也有大治了解,工作協(xié)調(diào)相對(duì)通暢。所以,物業(yè)服務(wù)企業(yè)高層普遍存在抵觸與新的專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行合作的心態(tài)。也決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)在選擇專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司時(shí),極少采用公開(kāi)招標(biāo)而是選擇邀請(qǐng)招標(biāo)方式的理由。

1、招標(biāo)活動(dòng)組職管理:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)可指定企業(yè)經(jīng)營(yíng)或管理部門(mén)承擔(dān)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)的組織管理工作。規(guī)模較小,沒(méi)有專(zhuān)門(mén)設(shè)置經(jīng)營(yíng)或管理部門(mén)的物業(yè)服務(wù)企業(yè),可委托辦公室代為承擔(dān)招標(biāo)活動(dòng)組織管理工作。

2、編制招標(biāo)文件:

2.1招標(biāo)文件編制人選:

根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)中標(biāo)服務(wù)管理投標(biāo)方案專(zhuān)業(yè)分冊(cè)內(nèi)容,指派企業(yè)資深專(zhuān)業(yè)人員承擔(dān)專(zhuān)業(yè)服務(wù)招標(biāo)文件編寫(xiě)工作。

2.2招標(biāo)文件編制內(nèi)容:

2.2.1招標(biāo)邀請(qǐng)函。

2.2.2招標(biāo)文件。

2.2.3招標(biāo)技術(shù)資料(含:招標(biāo)社區(qū)壓縮平面復(fù)制圖及可以提供的設(shè)施設(shè)備技術(shù)資料等)。

2.2.4評(píng)標(biāo)文件(服務(wù)管理分項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理分項(xiàng)評(píng)分記錄表;財(cái)務(wù)管理分項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)管理分項(xiàng)評(píng)分記錄表;投標(biāo)單位得分匯總記錄表等)。

2.2.5招標(biāo)其它文件(投標(biāo)單位承諾書(shū)、投標(biāo)單位應(yīng)標(biāo)登記表、投標(biāo)單位有效投標(biāo)登記表、評(píng)標(biāo)得分排序表、評(píng)標(biāo)候選排名表、中標(biāo)通知單、參加投標(biāo)感謝信/函等),可采用企業(yè)招標(biāo)文件范本或委托其他(她)人員編制。

3、招標(biāo)文件保密規(guī)定:

3.1招標(biāo)文件保密范圍:

為充份體現(xiàn)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)對(duì)所有參加競(jìng)標(biāo)企業(yè)的公平、公正原則,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立相應(yīng)的招標(biāo)文件保密規(guī)定,配套相應(yīng)管理程序,提供保密編寫(xiě)環(huán)境,控制無(wú)關(guān)人等接觸編寫(xiě)責(zé)任人員。并對(duì)編制責(zé)任人員提出保守“文件”機(jī)密要求,并將“文件”稿件、電子檔案、編制依據(jù)文件一并納入保密范圍。

3.2“組織”與“文件”分離:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在招標(biāo)活動(dòng)中,要本著“組織”與“文件”分離的保密工作守則。招、評(píng)標(biāo)文件編制人在完成文件編寫(xiě)工作,將評(píng)標(biāo)文件審批稿連同電子檔案交企業(yè)辦公室進(jìn)行保密封存后,刪除電子文檔、消毀編制文稿。另將招標(biāo)邀請(qǐng)函、招標(biāo)文件、招標(biāo)技術(shù)資料,一并交企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門(mén),完成編制責(zé)任工作。

3.3保密存檔:

企業(yè)辦公室在接收評(píng)標(biāo)文件審批稿及電子文檔后,應(yīng)將審批稿封存入檔,電子文檔在加密備份保存后,承擔(dān)評(píng)標(biāo)文件保密存檔責(zé)任。

3.4保密存檔期限:

評(píng)標(biāo)文件保密存檔期限,在接到企業(yè)總經(jīng)理簽暑的,邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門(mén),注有準(zhǔn)確開(kāi)標(biāo)日期的提取評(píng)標(biāo)文件申請(qǐng),并在開(kāi)標(biāo)日的規(guī)定開(kāi)標(biāo)時(shí)間,攜帶評(píng)標(biāo)文件電子文檔到開(kāi)標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)辦理交接手續(xù),解除保密管理。

3.5評(píng)標(biāo)文件打印:

企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門(mén)可利用開(kāi)標(biāo)后的休息時(shí)間,按所需份數(shù)打印復(fù)制評(píng)標(biāo)文件。

4、招標(biāo)文件審批程序:

專(zhuān)業(yè)服務(wù)招標(biāo)文件編寫(xiě)工作完成后,由承擔(dān)編寫(xiě)責(zé)任人按本企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)文件審批程序,逐級(jí)完成文件審核、批準(zhǔn)工作。

邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)的其它招標(biāo)文件,可不納入招標(biāo)文件審批范圍之內(nèi)。

5、發(fā)出招標(biāo)邀請(qǐng):

由企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門(mén),可根據(jù)企業(yè)合作伙伴名錄和高層領(lǐng)導(dǎo)推薦,結(jié)合專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)合作評(píng)價(jià),排出邀請(qǐng)名單。報(bào)企業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,發(fā)出招標(biāo)邀請(qǐng)。

7、選擇專(zhuān)家評(píng)委:

由企業(yè)決策團(tuán)隊(duì)選擇內(nèi)部資深專(zhuān)業(yè)人員,組成“專(zhuān)家評(píng)委”,使用企業(yè)編制的評(píng)標(biāo)文件,依據(jù)“文件”評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),承擔(dān)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)投標(biāo)方案評(píng)判工作。

8、組織現(xiàn)場(chǎng)考察:

由于中標(biāo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)還未接管進(jìn)場(chǎng),無(wú)法利用管理權(quán)力安排規(guī)范的投標(biāo)企業(yè)考察活動(dòng)。所以,企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門(mén),只能依靠招標(biāo)社區(qū)籌建項(xiàng)目部盡力幫助下,盡可能祥細(xì)的完成投標(biāo)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)考察組織實(shí)施工作。

9、招標(biāo)技術(shù)交底:

由企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門(mén)依據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定,在預(yù)定會(huì)議室承擔(dān)企業(yè)招標(biāo)技術(shù)交底會(huì)議的組織管理工作。并邀請(qǐng)招標(biāo)文件編制人、招標(biāo)社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理、招標(biāo)專(zhuān)業(yè)工程師/部門(mén)經(jīng)理到場(chǎng),對(duì)投標(biāo)企業(yè)提出的有關(guān)招標(biāo)社區(qū)之內(nèi)的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題(不含標(biāo)準(zhǔn))做出回答,其它問(wèn)題可由“活動(dòng)組織管理部門(mén)”統(tǒng)一做出回答。

10、得出評(píng)標(biāo)結(jié)論:

企業(yè)內(nèi)部“專(zhuān)家評(píng)委”依據(jù)評(píng)標(biāo)文件評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),得出投標(biāo)得分排序名單。由專(zhuān)家組成員招開(kāi)評(píng)審總結(jié)會(huì)議,形成中標(biāo)企業(yè)綜合優(yōu)勢(shì)評(píng)估報(bào)告,由企業(yè)總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)后,得出評(píng)標(biāo)結(jié)論。

11、下達(dá)中標(biāo)通知:

企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門(mén)根據(jù)“評(píng)標(biāo)結(jié)論”,采用電話通知、函件領(lǐng)取的方式,向中標(biāo)企業(yè)及中標(biāo)候選企業(yè),下達(dá)中標(biāo)及獲得候選資格通知。

中標(biāo)通知單及中標(biāo)候選人通知單應(yīng)采用統(tǒng)一格式,并加蓋企業(yè)公章,放入企業(yè)專(zhuān)用信封/文件袋內(nèi)遞交中標(biāo)及候選企業(yè)。

企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門(mén)在下達(dá)中標(biāo)通知的同時(shí),應(yīng)向其它參加專(zhuān)業(yè)服務(wù)投標(biāo)的企業(yè),發(fā)出參加投標(biāo)感謝信函。

二、簽定委托服務(wù)合同:

1、擬定合同文本:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在擬定專(zhuān)業(yè)委托服務(wù)合同文本時(shí),可采用要求中標(biāo)專(zhuān)業(yè)公司提供委托服務(wù)合同文本的方式,用以減輕企業(yè)工作強(qiáng)度,調(diào)動(dòng)專(zhuān)業(yè)公司發(fā)揮自身技術(shù)優(yōu)勢(shì)。

2、洽商合同條款:

2.1劃定服務(wù)范圍:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在與專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司洽商合同條款時(shí),應(yīng)首先就合同服務(wù)范圍形成雙方共識(shí)。

專(zhuān)業(yè)委托服務(wù)合同約定的服務(wù)范圍,應(yīng)以物業(yè)服務(wù)企業(yè)投標(biāo)方案專(zhuān)業(yè)分冊(cè)承諾的范圍相一至,并符合社區(qū)專(zhuān)業(yè)服務(wù)需要。

2.2確定服務(wù)質(zhì)量:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在與專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司就合同服務(wù)范圍形成雙方共識(shí)后,應(yīng)在滿足投標(biāo)方案專(zhuān)業(yè)分冊(cè)承諾的服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上,采用高出承諾一些的要求,商定服務(wù)質(zhì)量條款。

2.3確定服務(wù)管理程序:

為充分保證社區(qū)物業(yè)服務(wù)得以有序展開(kāi),并達(dá)到減少干擾業(yè)戶生活,保障服務(wù)質(zhì)量的要求,專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司應(yīng)承諾尊守,物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)投標(biāo)方案服務(wù)管理程序,并以和物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)項(xiàng)目管理保持一至為雙方圓滿合作前題要件。

2.4適用投訴處置及服務(wù)受理程序:

專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司同意使用物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)投標(biāo)方案投訴處置程序,遵循首問(wèn)服務(wù)受理程序,培訓(xùn)職工掌握受理投訴及服務(wù)申請(qǐng)。并按程序規(guī)定上報(bào)客戶服務(wù)區(qū)域管理人員或物業(yè)服務(wù)值班室,減少?lài)?yán)重投訴演變。

2.5服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià):

專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司同意采用客戶滿意及投訴記錄查閱方式,評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。由社區(qū)客戶服務(wù)部門(mén)承擔(dān),客戶滿意調(diào)查和統(tǒng)計(jì)業(yè)戶投訴記錄,并依此按月做出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

2.6擬定服務(wù)進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)與專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司簽定合同時(shí),應(yīng)針對(duì)物業(yè)二手項(xiàng)目服務(wù)管理接管進(jìn)場(chǎng)特點(diǎn),擬定服務(wù)進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃,配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始提供約定服務(wù)工作。

2.7協(xié)商結(jié)算方式:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)與專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司簽定合同時(shí),應(yīng)就服務(wù)費(fèi)用結(jié)算日期、結(jié)算方式、未能達(dá)到服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)扣減計(jì)算方式、服務(wù)費(fèi)用結(jié)算審批程序,做出明確合同約定。

2.8制訂違約責(zé)任:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在和專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司應(yīng)就違反劃定服務(wù)范圍、確定服務(wù)質(zhì)量、確定服務(wù)管理程序、違反適用投訴處置及服務(wù)受理程序、未能達(dá)到服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)違約責(zé)任合同條款。促使專(zhuān)業(yè)公司認(rèn)真履行委托服務(wù)合同,承擔(dān)合同義務(wù)。并為物業(yè)服務(wù)企業(yè)維護(hù)自身權(quán)益,做好法律判定依據(jù)。

3、擬定專(zhuān)業(yè)服務(wù)合同:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)與專(zhuān)

業(yè)服務(wù)公司就合同條款內(nèi)容取得一致時(shí),可由企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門(mén)擬定合同文本,并將本企業(yè)社區(qū)物業(yè)服務(wù)接管進(jìn)場(chǎng)日定合同生效日期。

擬定合同文本完成,報(bào)企業(yè)總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)后,轉(zhuǎn)交專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司總經(jīng)理認(rèn)可。約定簽約時(shí)間、確定簽約地點(diǎn)、尋問(wèn)專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司出席簽約代表職務(wù),并做出相應(yīng)安排。

4、簽定服務(wù)合同:

企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門(mén),應(yīng)在簽約日上班后,做好簽約合同打印、裝訂,備好公章、檢查簽約場(chǎng)地符合簽約環(huán)境后,邀請(qǐng)企業(yè)委派簽約代表,在約定的時(shí)間與專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司代表簽定專(zhuān)業(yè)委托服務(wù)合同。

三、社區(qū)業(yè)主監(jiān)督:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接二手項(xiàng)目服務(wù)管理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)該最大限度的將社區(qū)業(yè)主管理委員會(huì),拉入社區(qū)服務(wù)決策之中。

1、監(jiān)督控制范圍:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以選擇最易引發(fā)服務(wù)投訴的社區(qū)保安、保潔勞動(dòng)密集型專(zhuān)業(yè)服務(wù),納入業(yè)主參予社區(qū)管理監(jiān)督控制范圍,主動(dòng)邀請(qǐng)做為評(píng)委參加全程招標(biāo)活動(dòng)。利用“知道越多、陷的越深,參予越多、埋怨越少”的心理學(xué)科定率,在評(píng)審專(zhuān)業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案時(shí),可積極誠(chéng)懇的聽(tīng)取社區(qū)業(yè)主管理委員會(huì)的評(píng)選意見(jiàn),并對(duì)其所做出的評(píng)選結(jié)論予以尊重。

對(duì)于其它專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng),又不容易與社區(qū)業(yè)主直接發(fā)生投訴糾紛的,委托專(zhuān)業(yè)服務(wù)項(xiàng)目,可不納入社區(qū)業(yè)主監(jiān)督控制范圍。

2、監(jiān)督控制與服務(wù)管理關(guān)系:

在實(shí)行社區(qū)業(yè)主實(shí)施監(jiān)督控制管理機(jī)制的物業(yè)二手社區(qū),其物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理的管理權(quán)限將會(huì)受到不同程度的限制和約束。但與之對(duì)比形成的服務(wù)投訴減少,對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō),無(wú)疑算是一種表達(dá)誠(chéng)信姿態(tài),延長(zhǎng)服務(wù)期限,保證合同約定收益的有效方法。

而且,在社區(qū)業(yè)主監(jiān)督控制與物業(yè)服務(wù)管理權(quán)限的所謂“對(duì)立”現(xiàn)象中,其本質(zhì)只能說(shuō)是一種心理對(duì)立,如果社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理可以放松心態(tài),使用換位思考方式,就會(huì)有效的緩和或化解雙方所謂的“對(duì)立”立場(chǎng),并在相對(duì)和諧輕松的環(huán)境中,履行社區(qū)物業(yè)服務(wù)管理責(zé)任。

四、賦予社區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)責(zé)任:

為有效發(fā)揮客戶服務(wù)經(jīng)理可以利用客戶服務(wù)人員網(wǎng)絡(luò),快速掌握社區(qū)服務(wù)工作進(jìn)展,了解社區(qū)業(yè)主投訴事由的優(yōu)勢(shì),結(jié)合物盡其用、人盡其責(zé)服務(wù)管理方法,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)賦予社區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理,承擔(dān)專(zhuān)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、編制評(píng)價(jià)報(bào)告責(zé)任。

五、賦予社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理管理權(quán)力:

雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)出于自身管理需要?jiǎng)儕Z了社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理,自主選擇專(zhuān)業(yè)委托服務(wù)公司的權(quán)力。但也同樣出于為了保證社區(qū)服務(wù)管理得以有效落實(shí),確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到合同承諾標(biāo)準(zhǔn),并對(duì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)過(guò)程實(shí)施同步監(jiān)督,及時(shí)處置質(zhì)量投訴,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)賦予社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理,對(duì)社區(qū)所有專(zhuān)業(yè)服務(wù)行使決對(duì)工作管理權(quán)力。用以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并迅速解決違反專(zhuān)業(yè)委托服務(wù)合同規(guī)定事宜,維護(hù)企業(yè)及社區(qū)業(yè)主合法權(quán)益。

六、利用財(cái)務(wù)結(jié)算約束社區(qū)專(zhuān)業(yè)服務(wù)質(zhì)量:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在社區(qū)項(xiàng)目建立完善的,專(zhuān)業(yè)服務(wù)費(fèi)用結(jié)算審批工作程序,用以約束專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司重視服務(wù)質(zhì)量。

其工作程序可為:

1、專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司在委托服務(wù)合同約定結(jié)算日期前3天,向社區(qū)項(xiàng)目(物業(yè))值班室提交當(dāng)月/季服務(wù)費(fèi)用結(jié)算申清;

2、由社區(qū)項(xiàng)目(物業(yè))值班室按專(zhuān)業(yè)服務(wù)分類(lèi),通知工程、保安、保潔、綠化服務(wù)部門(mén)經(jīng)理/主管簽暑結(jié)算意見(jiàn)。

3、由社區(qū)項(xiàng)目(物業(yè))值班室通知客戶服務(wù)經(jīng)理,審核專(zhuān)業(yè)部門(mén)經(jīng)理/主管簽暑結(jié)算意見(jiàn),查驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)投訴記錄,做出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià),簽暑結(jié)算評(píng)價(jià)意見(jiàn);對(duì)質(zhì)量評(píng)價(jià)未能達(dá)到合同約定標(biāo)評(píng)的結(jié)算申請(qǐng),在做出展緩予以結(jié)算決定后,應(yīng)將決定意見(jiàn)連同投訴記錄一并由社區(qū)項(xiàng)目(物業(yè))值班室打回申請(qǐng)企業(yè),限期(2天)拿出整改方案,進(jìn)入再次審批程序。

4、在客戶服務(wù)經(jīng)理做“合格”服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)后,應(yīng)當(dāng)面向社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)專(zhuān)業(yè)服務(wù)質(zhì)量審核意見(jiàn),并請(qǐng)社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理簽暑結(jié)算批示。

5、客戶服務(wù)經(jīng)理在取得社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理簽暑結(jié)算批示后,應(yīng)將批示交社區(qū)項(xiàng)目(物業(yè))值班室,通知專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司按項(xiàng)目經(jīng)理批示到財(cái)務(wù)部門(mén)辦理費(fèi)用結(jié)算業(yè)務(wù)。

6、社區(qū)財(cái)務(wù)人員在逐項(xiàng)審核社區(qū)項(xiàng)目專(zhuān)業(yè)經(jīng)理/主管、社區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理、社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理簽暑意見(jiàn)符合程序規(guī)定,對(duì)照合同結(jié)算約定日期、金額無(wú)誤后,方可索要服務(wù)發(fā)票、支付結(jié)算費(fèi)用。

7、未獲得結(jié)算同意批準(zhǔn)的,由其專(zhuān)業(yè)公司代表領(lǐng)取批示意見(jiàn)后,接“意見(jiàn)”限時(shí)拿出整改方案,進(jìn)入社區(qū)質(zhì)量不合格處罰審批工作程序。

七、建立社區(qū)質(zhì)量不合格處罰管理制度:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)與各專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司簽定的委托服務(wù)合同,建立建立社區(qū)質(zhì)量不合格處罰管理制度,并依此決定對(duì)未達(dá)到約定服務(wù)質(zhì)量的,專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司予以施適當(dāng)過(guò)失經(jīng)濟(jì)處罰。

社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理在行使過(guò)失經(jīng)濟(jì)處罰權(quán)時(shí),應(yīng)注意給保持簽約服務(wù)公司留有繼續(xù)履行合同的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ),并特別應(yīng)該優(yōu)先考慮社區(qū)保安、保潔低收入人員獲得勞動(dòng)報(bào)酬權(quán)益依法得到保障。

具體操作方式:

在簽約服務(wù)公司存在輕微質(zhì)量過(guò)失時(shí),其處罰額度應(yīng)控制在,傭金額度的3%左右。在使其受到警示處罰后,達(dá)到促使做出整改響應(yīng),提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

在簽約服務(wù)公司存在較大質(zhì)量過(guò)失時(shí),其處罰額度應(yīng)控制在,傭金額度的8%之內(nèi)。在使其受到較大處罰后,達(dá)到促使做出更換項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人,及時(shí)開(kāi)展對(duì)應(yīng)培訓(xùn),做出積極整改響應(yīng),提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

在簽約服務(wù)公司存在重大質(zhì)量過(guò)失時(shí),在不考慮更換專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司的前題下,依據(jù)雙方合同,做出相應(yīng)處罰。在處罰額度超過(guò)當(dāng)次結(jié)算傭金時(shí),可采用分期抵扣處罰金額。必要時(shí)在報(bào)請(qǐng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,可采取向?qū)I(yè)服務(wù)公司施加力,并在做出繼續(xù)許可承擔(dān)社區(qū)服務(wù)意見(jiàn)后,要求受到處罰服務(wù)企業(yè)同意,在未足額扣除處罰金額前,由社區(qū)項(xiàng)目部直接發(fā)放無(wú)過(guò)失職工工資,用以穩(wěn)定職工隊(duì)伍,保證社區(qū)服務(wù)不受處罰影響的目的。

專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司社區(qū)服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)在,職工工資廠審批表上簽字,確認(rèn)代發(fā)數(shù)額,以便日后進(jìn)行財(cái)務(wù)核對(duì)。

社區(qū)項(xiàng)目部在采用直發(fā)工資方式時(shí),可要求專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司提供職工工資統(tǒng)計(jì)表單,并加蓋公章。社區(qū)項(xiàng)目客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)審核扣除過(guò)失職工相應(yīng)工資后,方可上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理簽暑同意發(fā)放批示。

八、巧用社區(qū)業(yè)主促使服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)方法:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)可將社區(qū)保安、保潔兩項(xiàng)最易受到業(yè)戶投訴的專(zhuān)業(yè)服務(wù),納入社區(qū)業(yè)戶監(jiān)控范圍。并在服務(wù)費(fèi)用結(jié)算審批程序中,加上需要得到社區(qū)業(yè)主管理委員會(huì)的滿意評(píng)價(jià),社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理方可批準(zhǔn)結(jié)算當(dāng)月/次費(fèi)用。促使專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)必須將服務(wù)質(zhì)量,是否達(dá)到業(yè)戶滿意,將是企業(yè)“生死存亡”的高度予以特別關(guān)注。

九、專(zhuān)業(yè)服務(wù)罰金的使用管理:

1、尊重社區(qū)業(yè)戶權(quán)益:

社區(qū)每個(gè)按時(shí)繳納物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)的業(yè)戶,都應(yīng)毫無(wú)疑問(wèn)的得到物業(yè)服務(wù)管理合同約定的優(yōu)質(zhì)社區(qū)服務(wù)。在社區(qū)某個(gè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)項(xiàng)目未能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),并受到相應(yīng)處罰時(shí),按時(shí)繳納物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)的,社區(qū)業(yè)戶權(quán)益也受到了不同成度侵害。他(她)們?cè)谙蛏鐓^(qū)物業(yè)做出投訴的同時(shí),也同樣具有要求得到相應(yīng)補(bǔ)償?shù)臋?quán)力。

所以,物業(yè)服務(wù)企業(yè)在專(zhuān)業(yè)服務(wù)罰金的使用上,應(yīng)本著顧大局、忌小帳的眼光審視專(zhuān)業(yè)服務(wù)罰金的,使用管理是否符合社區(qū)業(yè)戶意愿,是否真正維護(hù)社區(qū)業(yè)戶合法權(quán)益的角度,能否制定公正的罰金使用管理規(guī)定,是檢驗(yàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)能否兌現(xiàn)人性化服務(wù)管理承諾的有效評(píng)判依據(jù)。

2、罰金的產(chǎn)生原因:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采用委托專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)社區(qū)分項(xiàng)服務(wù)責(zé)任時(shí),為保證接受委托服務(wù)的專(zhuān)業(yè)公司所提供的服務(wù)達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn),通常都會(huì)采用約定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)條款的方式,對(duì)專(zhuān)業(yè)公司的服務(wù)做出明確的量化標(biāo)準(zhǔn)限制,并約定相應(yīng)的違約責(zé)任條款。在專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司所提供的服務(wù)質(zhì)量未能達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)時(shí),物業(yè)服務(wù)企業(yè)為維護(hù)自已與社區(qū)業(yè)主簽定的,各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到服務(wù)管理合同約定標(biāo)準(zhǔn),維護(hù)企業(yè)自身信譽(yù),不得不做出的相應(yīng)處罰措施。其目的是為了促使所有承接社區(qū)專(zhuān)業(yè)服務(wù)的公司,認(rèn)真履行合同約定條款,達(dá)到服務(wù)質(zhì)量限定標(biāo)準(zhǔn),為所有社區(qū)業(yè)戶營(yíng)造和諧、舒適的生活質(zhì)量環(huán)境。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在對(duì)違規(guī)專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司行使處罰權(quán)時(shí),只能說(shuō)明被處罰專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司未能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并不代表專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司沒(méi)有履行服務(wù)約定服務(wù)責(zé)任。所以,物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)權(quán)做出全部剝奪專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司服務(wù)費(fèi)用的決定。并且,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該、也必須尊重專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司職工所付出的服務(wù)勞動(dòng)成果。特別是那些為禰補(bǔ)質(zhì)量過(guò)失,做出努力的專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司職工,更是應(yīng)該得到適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì),用以表達(dá)物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)他(她)們所付出的努力表示敬意。

3、罰金的使用方式:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)要求財(cái)務(wù)部門(mén),將專(zhuān)業(yè)服務(wù)罰金納入社區(qū)財(cái)務(wù)公示管理范圍。并在爭(zhēng)得社區(qū)業(yè)主管理委員會(huì)同意后,做為社區(qū)專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金,由社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理代表社區(qū)業(yè)戶對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀、獲得業(yè)戶普遍好評(píng)和具有拾金不昧、見(jiàn)義勇為品德的專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司職工給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

4、專(zhuān)業(yè)服務(wù)罰金的監(jiān)督與控制:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)社區(qū)項(xiàng)目部門(mén)行使處罰事項(xiàng)、處罰金額進(jìn)行有效監(jiān)督,用以防止處罰過(guò)大影響專(zhuān)業(yè)服務(wù)

管理,損害企業(yè)良好協(xié)作關(guān)系?？刂祈?xiàng)目部門(mén)滋生權(quán)力彭賬,養(yǎng)成武斷專(zhuān)行的陋習(xí)管理意識(shí)。

4.1、專(zhuān)業(yè)服務(wù)處罰金的有效監(jiān)督方式:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)社區(qū)專(zhuān)業(yè)服務(wù)合同金額,對(duì)項(xiàng)目部門(mén)處罰權(quán)限做用適當(dāng)限質(zhì)。并要求項(xiàng)目部門(mén)對(duì)嚴(yán)重質(zhì)量過(guò)失擬定處罰前,需將過(guò)失事由、處罰額度報(bào)請(qǐng)企業(yè)批準(zhǔn)后,方可行使處罰權(quán)力。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在對(duì)社區(qū)項(xiàng)目部門(mén)處罰權(quán)力做出限制的同時(shí),還可采取通過(guò)處罰總額評(píng)定項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)管理能力,并將“零處罰”做為項(xiàng)目經(jīng)理業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)之一。

4.2專(zhuān)業(yè)服務(wù)處罰金的使用控制方式:

由干物業(yè)服務(wù)企業(yè)在專(zhuān)業(yè)服務(wù)處罰金額以做出有效控制措施,所以,在處罰金的使用控制方面可以適當(dāng)放寬,主要以社區(qū)業(yè)主監(jiān)督為準(zhǔn)。只要罰金用于專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司優(yōu)秀職工獎(jiǎng)勵(lì),并通過(guò)業(yè)主管理委員會(huì)的批準(zhǔn),就可授權(quán)社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理全權(quán)承擔(dān)使用處理責(zé)任。

社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理也可利用專(zhuān)業(yè)服務(wù)處罰金,建立社區(qū)專(zhuān)業(yè)服務(wù)之星獎(jiǎng)勵(lì)基金,用以獎(jiǎng)勵(lì)參予社區(qū)服務(wù)滿一年的,由社區(qū)業(yè)戶評(píng)選產(chǎn)生的專(zhuān)業(yè)服務(wù)職工。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格控制不將企業(yè)職工納入處罰獎(jiǎng)勵(lì)范圍,并將企業(yè)職工獎(jiǎng)勵(lì)劃規(guī)企業(yè)評(píng)定獎(jiǎng)勵(lì)范圍之內(nèi),不得隨意占用處罰金額,以勉降低企業(yè)公正形象。

第3篇 大廈后期經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)建議

大廈后期經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)建議

鑒于大廈是企業(yè)改制轉(zhuǎn)型后的第一個(gè)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目,同時(shí)又由于大廈所處的地理位置以及設(shè)計(jì)的獨(dú)特性,物業(yè)公司決心通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量、拓展服務(wù)項(xiàng)目,不斷滿足客戶商務(wù)方面的需求,把大廈物管做成一個(gè)品牌項(xiàng)目,達(dá)到提升總公司形象,延續(xù)物業(yè)開(kāi)發(fā)的賣(mài)點(diǎn),保證公司經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的持續(xù)性,外接物業(yè)管理,增加利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的目的。所以就本大廈后期管理和服務(wù)而言,有以下建議:

1、節(jié)能降耗、節(jié)約成本,將樓宇、設(shè)備自控與人工管理相結(jié)合,制定科學(xué)、合理的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)間,公共區(qū)域照明開(kāi)關(guān)時(shí)間。

2、確保服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)與百盛的及時(shí)溝通,保證百盛的經(jīng)營(yíng)環(huán)境,保證公司收益。

3、拓展物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)方面,在百盛營(yíng)業(yè)以后,將根據(jù)物業(yè)運(yùn)行及管理區(qū)域、管理職能劃分情況,制定物業(yè)創(chuàng)收計(jì)劃,以彌補(bǔ)物管費(fèi)不足。

4、按照條例規(guī)定,公司應(yīng)給一定比例的經(jīng)營(yíng)用戶用于彌補(bǔ)物管費(fèi)的不足,公司可否將這一建議提交公司。

第4篇 連鎖店連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)法則

連鎖店(企業(yè))經(jīng)營(yíng)管理的服務(wù)法則

提升形體表達(dá)能力

每個(gè)客戶服務(wù)人員都是企業(yè)的“代言人”,他們的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平。一個(gè)服務(wù)人員,首先應(yīng)該具備恰當(dāng)?shù)穆殬I(yè)儀表和正確的交際禮儀,將文明敬語(yǔ)與優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)成功地結(jié)合在一起,創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果。提升本行業(yè)知識(shí)在“服務(wù)制勝”時(shí)代的大背景下,服務(wù)及管理人才需求更趨專(zhuān)業(yè)化。如果一個(gè)服務(wù)人員能在自己的職業(yè)生涯規(guī)劃上有較早的定位,不斷完善相關(guān)知識(shí)及技能,用心地去聆聽(tīng)客戶的要求,在產(chǎn)品與客戶之間找到聯(lián)系點(diǎn),企業(yè)就能根據(jù)市場(chǎng)的需要?jiǎng)?chuàng)新產(chǎn)品、提高服務(wù)。若做到這點(diǎn),服務(wù)人員會(huì)具備更多的競(jìng)爭(zhēng)力。

--提升語(yǔ)言溝通能力

溝通是服務(wù)人員需要掌握的一項(xiàng)重要的服務(wù)技能,是客戶服務(wù)工作環(huán)節(jié)里的重要的一環(huán),在從事服務(wù)性質(zhì)的工作中,良好的溝通不但可以化解客戶的疑問(wèn),還可以進(jìn)一步和客戶產(chǎn)生良好的互動(dòng),拉近企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。

--提升接待客戶的技巧

對(duì)客戶接待工作的準(zhǔn)備有很多種,具體來(lái)講,不外乎以下兩方面:顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)不斷提醒自己的兩個(gè)問(wèn)題。

--提升解決問(wèn)題的能力

做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵之處就在于解決客戶的問(wèn)題,把自己當(dāng)成確實(shí)是客戶需要的產(chǎn)品專(zhuān)家和良師益友,這是建立雙方良好溝通的充分必要條件。

--提升心理承受能力

提高客戶服務(wù)的心理承受能力是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程,不僅僅是個(gè)人要能夠適當(dāng)?shù)卣{(diào)節(jié)心情,提高心理耐力:管理人員也應(yīng)該注意員工的情緒管理,并加大這方面的培訓(xùn)與投資。通過(guò)壓力管理,企業(yè)不僅能夠有效地為服務(wù)人員減輕壓力,更增加了他們的凝聚力、核心力,拉近了服務(wù)人員與企業(yè)間的距離,促進(jìn)員工滿意度和客戶滿意度的提高,有效地提升企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn),樹(shù)立服務(wù)品牌。--提升投訴處理能力據(jù)統(tǒng)計(jì),當(dāng)投訴得不到解決時(shí),81%的客戶不再回來(lái)了!但是,從另一方面來(lái)說(shuō),處理客戶投訴是建立客戶忠誠(chéng)的最好契機(jī)。

--提升職業(yè)責(zé)任意識(shí)

如果一個(gè)員工的全部是一座冰山,浮在水面上的是他所擁有的資質(zhì)、知識(shí)、行為和技能;而潛在水面之下的東西,包括職業(yè)道德、職業(yè)精神等,則稱(chēng)之為隱性素質(zhì)。在一定程度上來(lái)說(shuō),一個(gè)員工的隱性素質(zhì)比顯性素質(zhì)更為重要。

--提升客戶應(yīng)對(duì)技巧

在客戶服務(wù)人員與客戶的溝通過(guò)程中,會(huì)遇上各種類(lèi)型的客戶,提出各種讓人很難處理的問(wèn)題,遇上這種挑剔的客戶時(shí),應(yīng)該怎么辦當(dāng)出現(xiàn)各種很難應(yīng)付的情況時(shí),不管場(chǎng)景有多復(fù)雜,服務(wù)人員必須快速反應(yīng),快速處理。

--提升客戶忠誠(chéng)度

顧客的滿意度、愉悅度和信賴(lài)度是形成客戶忠誠(chéng)的最主要因素,是關(guān)鍵所在。“始終以客戶為中心”不能只是一句口號(hào)或是貼在墻上服務(wù)宗旨。應(yīng)該是一種具體的實(shí)際行動(dòng)和帶給客戶的一種感受,服務(wù)人員要學(xué)會(huì)從各種途徑了解客戶的心里真實(shí)想法等。

--提升客戶關(guān)系管理

開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的6位,可見(jiàn)維護(hù)老客戶是如何的重要了。實(shí)施客戶關(guān)系管理的目的就是要留住客戶。不僅要?jiǎng)?chuàng)造目前的價(jià)值,而且還要?jiǎng)?chuàng)造將來(lái)的價(jià)值以及客戶的附加值,使客戶價(jià)值最大化!

一、解析服務(wù)型連鎖企業(yè)門(mén)店管理的重要性與門(mén)店管理出現(xiàn)的問(wèn)題連鎖企業(yè)發(fā)展越來(lái)越迅速,專(zhuān)業(yè)、系統(tǒng)及標(biāo)準(zhǔn)化的門(mén)店管理是連鎖企業(yè)持續(xù)贏利、發(fā)展的根基,是門(mén)店競(jìng)爭(zhēng)力的核心

第一:門(mén)店的日常銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的產(chǎn)生均與店長(zhǎng)有著非常直接的關(guān)系。一個(gè)好的店長(zhǎng)可以帶來(lái)好的業(yè)績(jī),一旦離開(kāi),此店的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)立即下滑。

第二:很多連鎖企業(yè),尤其是服務(wù)型的行業(yè),因會(huì)員數(shù)量龐大,卻沒(méi)有統(tǒng)一或不完備的門(mén)店數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng),極度缺乏客戶關(guān)系管理的機(jī)制,造成開(kāi)發(fā)新客戶的成本加大,運(yùn)營(yíng)成本增加。

第三:門(mén)店對(duì)于顧客服務(wù)和長(zhǎng)期的關(guān)系管理缺少連貫性,不能保持良好的品質(zhì),較難維持顧客的長(zhǎng)期認(rèn)同。

第四:門(mén)店日常管理無(wú)序,缺乏規(guī)范且統(tǒng)一的營(yíng)運(yùn)流程、制度、表單,導(dǎo)致門(mén)店管理無(wú)章可循,管理難度加大。沒(méi)有系統(tǒng)化的管理工具,出現(xiàn)了只見(jiàn)規(guī)模不見(jiàn)效益的局面。

第五:連鎖企業(yè)在建設(shè)樣板店或直營(yíng)店時(shí),過(guò)于注重表面工程。只是把其當(dāng)做招商的工具,卻未形成一套可復(fù)制的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng),不能為未來(lái)的無(wú)論是直營(yíng)店還是加盟店的擴(kuò)展奠定生存的基礎(chǔ)。

第六:店面員工自主性大,缺乏技能與專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練,對(duì)于顧客的服務(wù)全憑個(gè)人的素質(zhì)與言行,不能體現(xiàn)整體企業(yè)品牌的形象與吸引力。

第七:門(mén)店團(tuán)隊(duì)凝聚力不高,店長(zhǎng)缺乏帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的能力與領(lǐng)導(dǎo)力,導(dǎo)致員工之間協(xié)作不順暢。

第八:門(mén)店各崗位員工缺乏統(tǒng)一的、能夠與業(yè)績(jī)和能力表現(xiàn)掛鉤的績(jī)效考核制度和良性、階梯式的晉升通道,導(dǎo)致員工之間存在著巨大落差。員工發(fā)展方向與規(guī)劃不明確,沒(méi)有歸屬感。

第九:門(mén)店運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)本身存在缺陷,難以執(zhí)行落實(shí)到位

第十:連鎖各店管理與服務(wù)水平、標(biāo)準(zhǔn)參差不齊,形成不連不鎖或連而不鎖的局面。同時(shí),各門(mén)店“埋頭苦干”、各自為政,經(jīng)驗(yàn)無(wú)法共享。因此,連鎖門(mén)店運(yùn)營(yíng)若想有效提升運(yùn)營(yíng)水平,必須從以下二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)出發(fā):一、標(biāo)準(zhǔn):一套合理有效的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)是連鎖門(mén)店管理的基礎(chǔ),更是連鎖企業(yè)擴(kuò)張發(fā)展的達(dá)芬奇密碼;二、執(zhí)行:有了標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該形成一套有效的監(jiān)督機(jī)制將其執(zhí)行到細(xì)節(jié),員工的培訓(xùn)與教化應(yīng)以此為核心展開(kāi),以期達(dá)到一個(gè)門(mén)店科學(xué)有序、不以人為轉(zhuǎn)移的運(yùn)營(yíng)管理體系。

二、針對(duì)連鎖服務(wù)行業(yè),展開(kāi)門(mén)店管理的重要內(nèi)容

一個(gè)良好運(yùn)營(yíng)的、科學(xué)的連鎖門(mén)店管理體系,主要包括以下方面:

a、銷(xiāo)售管理:

大部分的連鎖企業(yè)認(rèn)為,銷(xiāo)售管理是門(mén)店管理的重中之重,是門(mén)店持續(xù)產(chǎn)生績(jī)效與利潤(rùn)的源泉。很多企業(yè)在實(shí)施銷(xiāo)售管理的時(shí)候,多數(shù)是以結(jié)果導(dǎo)向?yàn)楣芾砟繕?biāo)。每天、每周或每月,企業(yè)負(fù)責(zé)人或銷(xiāo)售總監(jiān)只以最后的數(shù)字作為管理的層面,卻不注重銷(xiāo)售管理的核心部分

第5篇 物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)營(yíng)管理總體目標(biāo)

物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)營(yíng)管理總體目標(biāo)

總體目標(biāo) 目標(biāo)細(xì)化

物業(yè)項(xiàng)目調(diào)查目標(biāo)

1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,制訂物業(yè)項(xiàng)目市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃,并確保計(jì)劃得到100%執(zhí)行

2.按照調(diào)查計(jì)劃的要求進(jìn)行項(xiàng)目資料收集,保證收集的資料準(zhǔn)確、有效

市場(chǎng)拓展目標(biāo)

1.根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)方向,組織制訂市場(chǎng)拓展計(jì)劃,并保證計(jì)劃編制及時(shí)率達(dá)到100%

2.組織市場(chǎng)拓展人員實(shí)施市場(chǎng)拓展計(jì)劃,確保計(jì)劃完成率達(dá)到100%

物業(yè)招商目標(biāo)

1.負(fù)責(zé)公司物業(yè)招商工作計(jì)劃的制訂與組織實(shí)施,并確保工作計(jì)劃按時(shí)完成率達(dá)到100%

2.負(fù)責(zé)轄區(qū)商戶的日常管理,保證業(yè)主對(duì)招商工作的滿意率在98%以上

項(xiàng)目投標(biāo)管理目標(biāo)

1.按照標(biāo)準(zhǔn)的模式,完成物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)書(shū)的編制, 并保證標(biāo)書(shū)編制的及時(shí)率達(dá)到100%

2.積極運(yùn)作物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)相關(guān)事務(wù),確保中標(biāo)率達(dá)到90%以上

合作合同管理目標(biāo)

1.代表公司與房地產(chǎn)商、小區(qū)商戶等進(jìn)行物業(yè)合作洽談、簽訂合作合同,確保公司不受損失

2.負(fù)責(zé)物業(yè)合作合同資料的日常管理,確保檔案無(wú)遺失現(xiàn)象發(fā)生

第6篇 瑞恒物業(yè)管理服務(wù)宗旨經(jīng)營(yíng)理念

恒瑞物業(yè)管理服務(wù)宗旨、經(jīng)營(yíng)理念

企業(yè)文化、企業(yè)形象

北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司本著高效、精干的原則,謙虛、協(xié)作、勤儉、創(chuàng)新的企業(yè)精神,以人為本、客戶至上的管理宗旨,獨(dú)具特色的物業(yè)管理和科學(xué)的手段,使公司在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展起來(lái)的新興行業(yè)中,成為一個(gè)多方位、高層次、規(guī)范化的綜合性管理公司,為每位用戶營(yíng)造出一個(gè)安全、舒適、清潔、優(yōu)雅、便捷的生活及辦公環(huán)境。

服務(wù)理念:

以人為本、強(qiáng)化服務(wù)

經(jīng)營(yíng)理念:

注重品牌、適時(shí)發(fā)展

管理理念:

規(guī)范、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效

人才理念:

以人為本、共同發(fā)展

在加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),樹(shù)立企業(yè)形象方面,恒瑞物業(yè)公司已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到,保證企業(yè)文化同企業(yè)宗旨、理念、目標(biāo)的統(tǒng)一是培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。通過(guò)企業(yè)文化的導(dǎo)向、激勵(lì)和凝聚作用把員工統(tǒng)一到企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)上是戰(zhàn)略實(shí)施的保證。因此公司建立和形成了具有恒瑞特色并服務(wù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的企業(yè)文化。

恒瑞物業(yè)管理公司的企業(yè)文化是由四個(gè)層次構(gòu)成的,即表層的物質(zhì)文化,淺層的行為文化,中層的制度文化和深層的精神文化。尤其是在培育中層的制度文化和深層的精神文化方面不斷強(qiáng)化。中層的制度文化,是指與現(xiàn)代企業(yè)在服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值等意識(shí)形態(tài)相適應(yīng)的企業(yè)制度、規(guī)章和組織機(jī)構(gòu)等。這一層次主要是企業(yè)文化中規(guī)范人和物的行為方式的部分。恒瑞物業(yè)管理公司通過(guò)現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)制度、組織結(jié)構(gòu)體系、管理的規(guī)章制度等反映出企業(yè)的價(jià)值觀、精神和文化,使其成為企業(yè)文化中的強(qiáng)制性文化。深層的精神文化,是恒瑞企業(yè)文化中的核心層,它是指企業(yè)在服務(wù)經(jīng)營(yíng)中形成的獨(dú)具企業(yè)特征的意識(shí)形態(tài)和文化觀念,包括企業(yè)精神、企業(yè)道德、坐標(biāo)觀念、企業(yè)目標(biāo)和行為準(zhǔn)則等。例如:恒瑞物業(yè)管理的品牌概念'優(yōu)質(zhì)服務(wù)=細(xì)致+創(chuàng)新+用戶需求'就反映了企業(yè)的深層精神文化。恒瑞物業(yè)管理公司在企業(yè)多種經(jīng)營(yíng)過(guò)程中逐步形成了與之匹配的企業(yè)精神,企業(yè)道德、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)價(jià)值。

恒瑞物業(yè)管理公司企業(yè)文化具有導(dǎo)向、約束、凝聚、激勵(lì)和輻射五大功能。通過(guò)創(chuàng)立和建設(shè)企業(yè)文化,使它成為全體員工所共同擁有、互相認(rèn)同的行為方式和思想方法,從而產(chǎn)生一種凝聚力,使他們不僅愿意投身于企業(yè),而且同心同德的去維護(hù)企業(yè)的形象和利益。這是一種巨大的財(cái)富,并已經(jīng)成為恒瑞物業(yè)管理公司發(fā)展的動(dòng)力。

第7篇 新城小區(qū)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)新思路規(guī)范

新城小區(qū)經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)新思路

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步,一幢幢高檔生活區(qū)崛起于繁華的城市,為城市增添了無(wú)窮的魅力,也成就了現(xiàn)代都市人的高尚生活。面對(duì)這些都市新貴,我們應(yīng)該為他們提供什么樣的管理和服務(wù),才能滿足業(yè)主日益變化的需求從業(yè)多年,一路走來(lái),生存和發(fā)展的需要告訴我們,無(wú)論何時(shí),發(fā)展始終是不變的硬道理。要發(fā)展就必須要?jiǎng)?chuàng)新,要有新思路,新舉措、新變化?；谶@種理念,我們將在'zz濱海新城'提供如下創(chuàng)新項(xiàng)目:

1創(chuàng)新管理

a.智能化管理:

小區(qū)局域網(wǎng)--建議開(kāi)發(fā)商在小區(qū)建立局域網(wǎng),我們可充分利用這個(gè)平臺(tái),只要業(yè)主家里有相關(guān)設(shè)備(電腦、電視)即可利用該設(shè)施充分了解費(fèi)用收繳、消費(fèi)預(yù)訂、小區(qū)各功能區(qū)域狀況及公共性事務(wù)等,方便業(yè)主,便于管理。

b.共同管理:

在小區(qū)各項(xiàng)管理中,站在共同管理的角度,建立一種物業(yè)管理公司與業(yè)主間的平等關(guān)系,發(fā)揚(yáng)民主,共同商討、共同管理。例如:對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)單位進(jìn)行發(fā)包,客戶服務(wù)中心將組織有實(shí)力的幾家綠化養(yǎng)護(hù)公司在現(xiàn)場(chǎng)亮相,由業(yè)主自主投票選擇確定。

c.危機(jī)管理:

我們的專(zhuān)業(yè)管理人員將定期對(duì)小區(qū)的各項(xiàng)管理做一次危機(jī)評(píng)估,如公共安全管理、設(shè)施設(shè)備管理、業(yè)主的危機(jī)行為等。把一些隱藏的危機(jī)找出來(lái),進(jìn)行充分評(píng)估,并制定危機(jī)處理、應(yīng)急預(yù)案,對(duì)一些可能出現(xiàn)的危機(jī)進(jìn)行預(yù)估,一旦出現(xiàn)危機(jī),即可按照計(jì)劃從容應(yīng)對(duì)。

d.設(shè)施管理:

在各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的管理中,樹(shù)立正確的節(jié)能觀念,盡可能做到'花最少的錢(qián),辦更大的事'。比如:在燈泡的選擇上,是選擇1元/1000小時(shí)壽命的燈泡,還是選擇1.2元/1500小時(shí)的名牌燈泡,通過(guò)仔細(xì)對(duì)比,加以確認(rèn)。

2創(chuàng)新服務(wù)、經(jīng)營(yíng)

2.1整合集團(tuán)資源,為業(yè)主(客戶)提供vip的服務(wù)

利用集團(tuán)優(yōu)勢(shì),整合集團(tuán)資源,建立__物業(yè)業(yè)主網(wǎng)絡(luò)。即凡是由我司實(shí)施物業(yè)管理的項(xiàng)目的業(yè)主都將獲贈(zèng)一張'__物業(yè)業(yè)主通惠vip卡',該卡可涉及各個(gè)領(lǐng)域,如家用電器、旅游服務(wù)等。業(yè)主如有消費(fèi)需求,僅需撥打卡上服務(wù)中心的電話,出示卡號(hào),即可享受集團(tuán)員工內(nèi)部?jī)r(jià)格,且當(dāng)消費(fèi)累積到一定的金額,還可獲得返利。

2.2裝修團(tuán)體采購(gòu)

本著方便業(yè)主,質(zhì)量保證的原則,在業(yè)主裝修期間,我司擬組織業(yè)主進(jìn)行團(tuán)體采購(gòu),具體如下:

(1)選擇物美價(jià)廉、有信譽(yù)、有保證的優(yōu)秀裝修企業(yè),限量限時(shí)進(jìn)駐小區(qū)現(xiàn)場(chǎng),進(jìn)行裝修咨詢。為業(yè)主提供一個(gè)比較和選擇的平臺(tái)。

(2)組織團(tuán)體采購(gòu)。即組織業(yè)主進(jìn)行各種材料及家用設(shè)施設(shè)備的采購(gòu),獲取最優(yōu)惠的價(jià)格。

通過(guò)我司組織的團(tuán)購(gòu)活動(dòng),業(yè)主既可以獲得優(yōu)惠的價(jià)格,還可以選擇到最好的裝修企業(yè),有效保證裝修工作的圓滿完成。另外,物業(yè)公司在其中還起到了協(xié)助業(yè)主監(jiān)督裝修公司的作用,且隨著物業(yè)公司的擴(kuò)張,裝修企業(yè)一路跟進(jìn),為起到更好的示范效應(yīng),裝修企業(yè)將更加注重售后服務(wù)管理工作,免除業(yè)主的后顧之憂。