優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)5篇

第1篇 優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量特性

優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的特性

一般說(shuō)來(lái),優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的特性表現(xiàn)在八個(gè)方面:

1、功能性

物業(yè)管理服務(wù)的基本服務(wù)功能是使用戶得到生活、工作、娛樂(lè)、商務(wù)活動(dòng)的良好條件和氛圍。

2、安全性

安全是用戶的基本需要,物業(yè)管理服務(wù)在保障用戶人身和財(cái)產(chǎn)的安全方面負(fù)有一定的責(zé)任。

3、時(shí)間性

包含著及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、時(shí)限等要素。

4、經(jīng)濟(jì)性

當(dāng)用戶支付了物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用后,即要求獲得相應(yīng)數(shù)量和質(zhì)量的服務(wù),體現(xiàn)商品等價(jià)交換原則。企業(yè)應(yīng)當(dāng)在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下,努力降低成本,合理定價(jià),質(zhì)價(jià)相符。

5、舒適性

主要是對(duì)服務(wù)保潔、設(shè)備設(shè)施的要求。當(dāng)人們身處清潔高雅、整齊有序、設(shè)備設(shè)施齊全有效的保潔中時(shí),會(huì)產(chǎn)生愉悅舒適之感。

6、周到性

指企業(yè)或員工善于體察用戶心理,想用戶所想,急用戶所急,幫用戶所需,不僅能滿足用戶的一般要求,而且能滿足某些特殊要求,使用戶處處感到方便、滿意。

7、知識(shí)性

物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)充滿著各種各樣的知識(shí)。

8、文明性

就是要求物業(yè)管理服務(wù)人員具有整齊端莊的儀表,落落大方的言行,熱情友善的態(tài)度。服務(wù)乃物業(yè)管理生存之本。優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)將提高服務(wù)意識(shí)作為一種境界、一種追求、一種責(zé)任,使自我行動(dòng)具有很強(qiáng)的目的性、方向性和可預(yù)見(jiàn)性。注重以社會(huì)、他人的利益為先,以竭盡所能為用戶提供全方位的最佳服務(wù)作為企業(yè)與員工追求的目標(biāo),從而提高企業(yè)的美譽(yù)度、可信度、知名度和品牌形象,積累和創(chuàng)造企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn),不斷擴(kuò)大市場(chǎng)和客戶群。

但有一點(diǎn)需要說(shuō)明,并不是我們服務(wù)什么,用戶就必須接受什么,物業(yè)管理要面對(duì)來(lái)自不同生活習(xí)慣、不同年齡段、不同文化層次及消費(fèi)水平的用戶群體,所以提供的服務(wù)不能遵循一種固定的模式,它是動(dòng)態(tài)的、可變的,且可塑性很大。因此我們首先要了解用戶的不同需求,針對(duì)不同的需求,提供恰到好處的服務(wù);其次還要識(shí)別用戶的潛在需求,便提供的服務(wù)給用戶帶來(lái)驚喜,從而贏得用戶的滿意和忠誠(chéng)。企業(yè)要做到這點(diǎn),非一日之功,有一個(gè)積累的過(guò)程,這就要求我們的管理人員具備較高的服務(wù)意識(shí)和文化素質(zhì),需要物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容不斷更新與深化。

當(dāng)前國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的物業(yè)管理公司在常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目上己日趨同質(zhì)化,競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已逐漸轉(zhuǎn)移到在滿足用戶共同需求的基礎(chǔ)上,同時(shí)能夠使不同用戶的特殊需求得到滿足的'個(gè)性化服務(wù)'上,這是與境外同行競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所在。其宗旨不僅在于針對(duì)用戶的某些個(gè)性需求策劃一些特別的服務(wù),更重要的是改變一種管理服務(wù)與策劃的觀念與方法,開(kāi)啟一種新的管理模式而不單單是提供一些服務(wù)項(xiàng)目。模式的建構(gòu)是要建立一種個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目能動(dòng)式的孵化機(jī)制,建立信息(包括用戶需求信息)輸入或服務(wù)輸出的動(dòng)態(tài)循環(huán)系統(tǒng)。同時(shí),應(yīng)逐步將crm(客戶關(guān)系管理)的理念導(dǎo)人物業(yè)管理企業(yè),讓企業(yè)在提供服務(wù)的過(guò)程中更為直接地了解用戶需求,從而將用戶意見(jiàn)迅速進(jìn)行反饋,并不斷為用戶提供能更好滿足其需求的服務(wù)產(chǎn)品。

這種'以客為尊'的服務(wù)理念,不僅要根植于物業(yè)管理人員的服務(wù)意識(shí)之中,而且要通過(guò)物業(yè)管理人員的潛移默化和言行舉止的影響,帶動(dòng)用戶養(yǎng)成以助人奉獻(xiàn)為本,自覺(jué)愛(ài)護(hù)小區(qū)物業(yè)的良好風(fēng)尚。因此,服務(wù)應(yīng)成為物業(yè)管理企業(yè)的生命,'以客為尊'應(yīng)是物業(yè)管理服務(wù)的永恒主題。要達(dá)到此目標(biāo),物業(yè)管理的服務(wù)觀念、服務(wù)意識(shí),更需不斷的更新強(qiáng)化,真正實(shí)現(xiàn)先服務(wù)后管理,融服務(wù)于管理之中,最終通過(guò)物業(yè)管理人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù),使用戶真正感受和得到一個(gè)美好的生活空間和精神保潔,這樣用戶的感受便在社區(qū)內(nèi)傳遞、擴(kuò)散、激發(fā),從而促進(jìn)社區(qū)的精神文明建設(shè)。

當(dāng)今社會(huì),物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容幾乎不存在什么商業(yè)機(jī)密,我們認(rèn)為,就整體上而言,只有緊密結(jié)合物業(yè)和用戶的特點(diǎn),制定和完善個(gè)性化的管理服務(wù),突出以下獨(dú)具的特色,才能立足優(yōu)秀行列:

1、人本化的服務(wù)理念

以業(yè)主的滿意作為管理服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn),爭(zhēng)取零缺陷、無(wú)微瑕服務(wù)。著眼于在轄區(qū)內(nèi)釀造一種精神和行為能夠得到升華的氛圍,通過(guò)吸引、感化來(lái)實(shí)現(xiàn)管理有序。

2、菜單式的服務(wù)內(nèi)容

不斷充實(shí)、調(diào)整新的服務(wù)項(xiàng)目,開(kāi)創(chuàng)性地嘗試給業(yè)主提供服務(wù)菜單,由業(yè)主根據(jù)自我需求選擇服務(wù)內(nèi)容,在挖掘業(yè)主潛在性服務(wù)需求的同時(shí),逐步增加有承受能力的無(wú)償服務(wù)。

3、合理化的服務(wù)成本

在各個(gè)層次均實(shí)行質(zhì)量和成本雙否決責(zé)任制,通過(guò)定額量化方式,分項(xiàng)控制活勞動(dòng)和物化勞動(dòng)的消耗,使業(yè)主享受到最佳質(zhì)量?jī)r(jià)格比的服務(wù)。

4、個(gè)性化的服務(wù)設(shè)計(jì)

充分考慮物業(yè)的要素,使管理服務(wù)能夠契合物業(yè)的實(shí)際情況,充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設(shè)計(jì)功能;充分考慮開(kāi)發(fā)商的要素,使管理服務(wù)能夠更好地配合發(fā)展商的發(fā)展戰(zhàn)略;充分考慮用戶的要素,保證管理服務(wù)能夠適應(yīng)用戶的心理預(yù)期并被他們接受和認(rèn)可;充分考慮地域的要素,使管理服務(wù)能夠?yàn)楫?dāng)?shù)氐纳鐣?huì)保潔、市場(chǎng)保潔所接納。

5、精確化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

逐步將物業(yè)管理的全部事務(wù)數(shù)據(jù)化,以可知、可感、可辨、可驗(yàn)的服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),保證為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。

第2篇 供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理考核辦法

為進(jìn)一步抓好供電規(guī)范服務(wù)工作,加強(qiáng)行風(fēng)監(jiān)督,提高服務(wù)質(zhì)量,查擺服務(wù)思想、行為、作風(fēng)和常態(tài)管理機(jī)制上的差距,著力提高對(duì)糾風(fēng)工作重要性的認(rèn)識(shí);強(qiáng)化各級(jí)糾風(fēng)工作責(zé)任制“執(zhí)行力”,建立健全長(zhǎng)效管理機(jī)制,持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新,達(dá)到“規(guī)范管理,提高效率,降低投訴,提升客戶滿意度'的目標(biāo),根據(jù)國(guó)網(wǎng)公司“三個(gè)十條”、省公司供電服務(wù)質(zhì)量事故防控預(yù)案和供電所梯級(jí)晉階規(guī)定,結(jié)合我公司的創(chuàng)一流實(shí)際,特制定本辦法。

一、 檢查內(nèi)容:

各單位的廳容廳貌、環(huán)境衛(wèi)生是否干凈整潔;廳內(nèi)有無(wú)私人物品;有無(wú)全年無(wú)休息日營(yíng)業(yè)制度;電話接聽(tīng)是否規(guī)范;營(yíng)業(yè)人員是否掛牌上崗,著裝整潔,態(tài)度熱情;95598值班制度執(zhí)行是否規(guī)范、順暢、快捷,接聽(tīng)電話是否文明禮貌,答復(fù)是否得當(dāng),閉環(huán)及時(shí);24小時(shí)值班搶修制度執(zhí)行情況;值班室和搶修工器具、備件庫(kù)是否按規(guī)定擺放,及時(shí)補(bǔ)齊;客戶宣傳資料是否齊全;上門(mén)服務(wù)、便民服務(wù)措施是否按時(shí)開(kāi)展,是否實(shí)行人性化服務(wù)等等。

二、檢查方法:

采取定期和不定期檢查、隨機(jī)抽查等多種形式的檢查方法,要求:

1、公司經(jīng)理層對(duì)其掛靠分管的供電所每月至少作一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的隨機(jī)檢查,檢查方式可采取電話查詢、明查暗訪等多種形式,主要檢查人員在崗情況、電話接聽(tīng)、文明用語(yǔ)、處理能力等情況,并填寫(xiě)由營(yíng)銷部提供檢查考核表。

2、公司營(yíng)銷部正副職分片負(fù)責(zé),并對(duì)其分管的供電所進(jìn)行檢查、指導(dǎo)、考核等工作,隨時(shí)隨地進(jìn)行檢查與互查考核工作,并對(duì)檢查存在的問(wèn)題按規(guī)定填寫(xiě)檢查考核表,及時(shí)反饋給所在的供電所予以限期整改完成和相關(guān)部門(mén)予以考核。

三、應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn):

(一) 95598及各所值班電話

1、嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)值班制度,接聽(tīng)電話需在鈴響4聲內(nèi)摘機(jī)通話,要熱情禮貌、音量適中,要求說(shuō)普通話;使用“您好,這里是95598或××供電所營(yíng)業(yè)廳(值班室),請(qǐng)講(請(qǐng)問(wèn)您有什么事)!再見(jiàn)”等文明用語(yǔ);接電話時(shí)應(yīng)該注意答復(fù)正確得當(dāng),并問(wèn)明客戶的姓名、住址、聯(lián)系電話等,做好記錄,及時(shí)閉環(huán)處理。

2、供電所值班營(yíng)業(yè)電話必須保持24小時(shí)暢通,各所要根據(jù)自己實(shí)際,制定值班營(yíng)業(yè)接話方式和交接制度,防止出現(xiàn)真空。要按照“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的要求,做到“只要您一個(gè)電話,或其余的工作由我來(lái)做”,并作出規(guī)范的答復(fù)或辦理,實(shí)行從受理——及時(shí)處理、答復(fù)——回訪全過(guò)程閉環(huán)管理。

(二)營(yíng)業(yè)廳

1、營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)絕對(duì)不準(zhǔn)擺放與營(yíng)業(yè)工作無(wú)關(guān)的個(gè)人物品和其他班組的辦公物品,柜內(nèi)、抽屜內(nèi)辦公用品要清理整潔。電腦連接線、電源線、插座要清理捆扎后敷設(shè)在桌沿下,保持標(biāo)準(zhǔn)、美觀、整潔。

2、監(jiān)督臺(tái)照片應(yīng)是公司統(tǒng)一服裝的照片,應(yīng)隨人員變動(dòng)及時(shí)更新。

3、便民服務(wù)措施:飲水機(jī)、水杯、老花境、垃圾桶、筆、休息座椅必須齊全有序?？蛻魰?shū)寫(xiě)臺(tái)玻璃下必須有業(yè)擴(kuò)傳單新樣本,也可將“三個(gè)十條”、客戶宣傳資料放在玻璃下。老花鏡、筆應(yīng)放在書(shū)寫(xiě)臺(tái)上,便于使用。

4、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種物品必須按規(guī)定擺放有序、整齊。宣傳資料應(yīng)放置在客戶容易看到、取到的地方,并保持更新。

5、營(yíng)業(yè)人員必須掛牌上崗,著裝整潔,使用文明用語(yǔ),熱情接待迎賓送賓;收費(fèi)期間延長(zhǎng)下班時(shí)間,中午有人值班收費(fèi);能回答“三個(gè)十條”、業(yè)擴(kuò)流程、供電狀況、搶修規(guī)定、服務(wù)理念、電價(jià)收費(fèi)等和創(chuàng)一流等有關(guān)知識(shí)。營(yíng)業(yè)人員不得將工作、社會(huì)、家庭生活中的不良狀態(tài)帶入營(yíng)業(yè)時(shí)間,保持良好的工作狀態(tài)。不得在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)看報(bào)和與營(yíng)業(yè)服務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)籍,不得在電腦上打游戲,不得在服務(wù)廳內(nèi)打瞌睡、大聲嬉戲或吃東西;不得帶小孩進(jìn)入服務(wù)廳內(nèi),柜臺(tái)內(nèi)不得坐有與營(yíng)業(yè)工作無(wú)關(guān)的人員。營(yíng)業(yè)人員因故暫時(shí)離開(kāi)崗位,應(yīng)擺上請(qǐng)稍候的告示牌,沒(méi)有人坐的空位置不擺任何服務(wù)牌。接受上級(jí)檢查時(shí),營(yíng)業(yè)人員應(yīng)有禮貌的起立并打招呼;值班人員應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行自我介紹并匯報(bào)有關(guān)情況。

6、營(yíng)業(yè)廳門(mén)外應(yīng)公布營(yíng)業(yè)時(shí)間、供電所值班報(bào)修電話、咨詢投訴電話、特服電話(可一機(jī)多用)和客戶意見(jiàn)箱,營(yíng)業(yè)廳外的意見(jiàn)箱應(yīng)干凈無(wú)灰、每天按時(shí)開(kāi)箱檢查有無(wú)意見(jiàn)。營(yíng)業(yè)廳每天按公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間執(zhí)行,不得遲開(kāi)早關(guān),午休時(shí)間正常營(yíng)業(yè)。收費(fèi)期間服務(wù)廳應(yīng)加派人手做好安全保衛(wèi)工作,非收費(fèi)期間可安排輪修。節(jié)假日期間、雙休日可將所值班人員納入大廳值班,并將電話引入大廳內(nèi)。

(三)工器具室和倉(cāng)庫(kù)管理

1、工器具室和倉(cāng)庫(kù)必須建立正規(guī)工器具臺(tái)賬和材料明細(xì)賬,工器具借用、材料進(jìn)出都必須有領(lǐng)用記錄,并與實(shí)物保持一致。

2、倉(cāng)庫(kù)管理和工器具管理必須按照“四號(hào)定位”(庫(kù)號(hào)、架號(hào)、層號(hào)、貨號(hào))、“五五碼放”(倉(cāng)庫(kù)物品實(shí)行五個(gè)一碼),特別注意工器具柜、倉(cāng)庫(kù)貨架上編號(hào)、數(shù)量與工器具、材料本身的編號(hào)數(shù)量一致。

3、臨時(shí)進(jìn)庫(kù)的材料、工器具也應(yīng)有臨時(shí)存放標(biāo)記,其他大型工具(梯子、外線工具等)、材料(變壓器、導(dǎo)線等)的堆放也必須整齊有序,并有標(biāo)記和賬目。

(四)值班室

1、電話、筆、記錄、搶修工器具、應(yīng)急燈、桌椅、床及床上用品、值班制度、值班表、記錄應(yīng)整潔、規(guī)范、齊全、有效,便于使用。

2、不得將值班室挪作他用,不得放置與值班搶修無(wú)關(guān)的其他物品,室內(nèi)其他設(shè)施也必須保持在正常使用狀態(tài)。

3、供電所每天必須保持兩人值班,值班期間接聽(tīng)電話及時(shí),注意使用文明用語(yǔ),做好記錄。

(五)值班搶修

1、嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)值班搶修制度,人數(shù)較少的所,上班時(shí)間可由營(yíng)業(yè)廳代行值班職責(zé),但要注意交接班,防止出現(xiàn)真空;值班期間要保證電話暢通。下班后和節(jié)假日值班人員要有應(yīng)急處理能力。

2、各供電所要安排好搶修人員,做到隨叫隨到,拉得出,搶得贏,各供電所搶修、值班人員應(yīng)在接到客戶報(bào)修電話后,城(鎮(zhèn))區(qū)45分鐘,一般地區(qū)90分鐘,邊區(qū)山區(qū)120分鐘內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng),以防止事故擴(kuò)大而造成損失;具體搶修工作視環(huán)境、氣候、損壞程度,按有關(guān)安全生產(chǎn)規(guī)定辦理;故障搶修應(yīng)填寫(xiě)有效的工作傳票。

(六)環(huán)境衛(wèi)生

1、特別注意衛(wèi)生死角,如樓梯下面、衛(wèi)生間、食堂,倉(cāng)庫(kù)、營(yíng)業(yè)廳門(mén)前、花池內(nèi)、墻角、下水道、玻璃、柜頂、天花板等。樓梯下面不得堆放雜物,辦公區(qū)內(nèi)不得涼曬生活用品,自行車、摩托車一律入庫(kù)停放,有汽車庫(kù)的汽車也應(yīng)入庫(kù)停放。

2、供電所內(nèi)任何一盞燈頭、插座都要保持在安裝標(biāo)準(zhǔn)、使用完好狀態(tài)。

3、草坪、花木應(yīng)當(dāng)及時(shí)修剪,垃圾桶內(nèi)無(wú)隔夜垃圾,地上無(wú)煙頭,墻上無(wú)剝落,門(mén)窗、桌椅、柜子等保持完好。變電所生產(chǎn)區(qū)按變電所管理規(guī)范做好環(huán)境衛(wèi)生的整治工作,各所生活區(qū)參照?qǐng)?zhí)行。

4、食堂內(nèi)的碗柜、案板、抽油煙機(jī)、鍋臺(tái)面、飯桌、地面等,保持整潔、衛(wèi)生、擺放有序,注意防蠅、防火。

5、辦公室內(nèi)擺放整潔,符合定置要求。各種文件、資料、報(bào)表及時(shí)歸檔保存,不得亂擺亂放。

6、有宣傳欄的所,宣傳欄內(nèi)容應(yīng)不少于每季度更新一次或按通知更新。

(七)資料記錄

1、各種資料記錄均按梯級(jí)晉階和基礎(chǔ)管理要求,做到及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范記錄,注意閉環(huán)。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)記錄必須保持常態(tài)運(yùn)行,部分未統(tǒng)一印制的記錄一律采用活頁(yè)式記錄,按規(guī)定的要求辦。

四、考核處理:

營(yíng)銷部負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)各項(xiàng)檢查、指導(dǎo)、考核等工作,應(yīng)常期開(kāi)展常態(tài)化檢查工作, 通過(guò)電話暗訪、節(jié)日查訪、專項(xiàng)檢查等方式進(jìn)行檢查抽查,并將常態(tài)化檢查的情況納入各所月度、年度績(jī)效考核中;每月檢查結(jié)果在公告欄及時(shí)公示;對(duì)違反“三個(gè)十條”、“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”等規(guī)定造成投訴的,按《供電公司供電服務(wù)質(zhì)量事故責(zé)任追究辦法》向監(jiān)察室提出給予“輕度質(zhì)量事故”直至“特別重大質(zhì)量事故”的處分建議。

第3篇 大學(xué)工程部加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾管理獎(jiǎng)罰條例

大學(xué)工程服務(wù)部加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾的管理和獎(jiǎng)罰條例

自20__年9月1日后勤各實(shí)體成立以來(lái),我部為大學(xué)的建設(shè)做了大量的工作,同時(shí)也為用戶提供了很多方便。為了更好地做好我們的工作,更好地為用戶服務(wù),嚴(yán)格執(zhí)行后勤處提倡的20__年為服務(wù)素質(zhì)提高年,我們特制定以下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾:

1、將全體員工的相片、姓名、編號(hào)公布在員工榜上。

2、所有員工掛牌上崗,虛心接受用戶的監(jiān)督。

3、公布工程服務(wù)部的辦事指南和管理架構(gòu)。

4、日常的家庭用戶水電報(bào)修、按用戶預(yù)約時(shí)間在當(dāng)天半個(gè)工作日修復(fù)。

5、路燈、樓梯燈檢修在一個(gè)工作日之內(nèi)修復(fù)。

6、外水、外電故障搶修在1~2個(gè)工作日修復(fù)。

7、廁所、下水道堵塞即報(bào)即修,在半個(gè)或一個(gè)工作日之內(nèi)修復(fù)。

8、拆換座廁在一個(gè)工作日之內(nèi)完成。

9、拆換蹲廁在二個(gè)工作日之內(nèi)完成。

10、與后勤和基建以及有關(guān)部門(mén)的工程按合同規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。

11、在上班時(shí)間設(shè)立報(bào)修、安裝、維修咨詢點(diǎn)。

第4篇 物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)微笑好處

物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù):微笑的好處

微笑,古人解釋為“因喜悅而開(kāi)顏”。是一種特殊的語(yǔ)言――“情緒語(yǔ)言”,其傳播功能具有跨越國(guó)籍、民族、宗教、文化的性質(zhì),幾乎在所有的社交場(chǎng)合下,都可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合,起到“互補(bǔ)”作用,充分表達(dá)尊重、親切、友善、快樂(lè)的情緒,撥動(dòng)對(duì)方的心弦,溝通人們的心靈,緩解緊張的空氣,架起友誼的橋梁,給人以美好的享受。微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中不可缺少的內(nèi)容。

所謂綜合服務(wù)中的微笑服務(wù),是指以誠(chéng)摯為基礎(chǔ),將發(fā)自內(nèi)心的微笑充分運(yùn)用于接待服務(wù)工作之中,對(duì)業(yè)戶笑臉迎送,并將微笑貫穿綜合服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)是規(guī)范化禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容,堅(jiān)持微笑服務(wù)無(wú)疑可以大大改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量。

微笑服務(wù)可以使被服務(wù)者的需求得到最大限度的滿足。這是因?yàn)槲⑿Ψ?wù)提供高層次的精神愉悅和心理享受,本身就具有“含金量”。而且,微笑服務(wù)是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂:“誠(chéng)招天下客,客從笑中來(lái);笑臉增友誼,微笑出效益”,說(shuō)明微笑服務(wù)往往能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)意想不到的成功。著名的美國(guó)希爾頓集團(tuán)的董事長(zhǎng)康納希爾頓,把一家名不見(jiàn)經(jīng)傳的旅館,迅速發(fā)展成遍及世界五大洲,擁有70多家豪華賓館的跨國(guó)公司,當(dāng)人們問(wèn)及他的成功秘訣時(shí),他自豪地說(shuō):“靠微笑的力量。如果缺少服務(wù)員的美好微笑,好比花園里失去了春日的太陽(yáng)和風(fēng)。假若我是顧客,我寧愿住進(jìn)那雖然只有殘舊地毯,卻處處見(jiàn)到微笑的旅館,而不愿走進(jìn)第一流的設(shè)備而見(jiàn)不到微笑的地方。因此,他經(jīng)常問(wèn)下屬的一句話便是:你今天對(duì)顧客微笑了沒(méi)有

微笑服務(wù)的要求:

第一,微笑一定要發(fā)自內(nèi)心。微笑既然是一種情緒語(yǔ)言的傳遞,就必須強(qiáng)調(diào)發(fā)自內(nèi)心。只有發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)摯的微笑,才具有會(huì)心的魁力,才能感染對(duì)方,發(fā)揮情緒溝通的橋梁作用,制造良好的工作氛圍,并有益于自身的身心健康。

第二,微笑服務(wù)要始終如一。微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫穿在綜合服務(wù)工作的全方位、全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)中,只有這樣,才能最終發(fā)揮微笑服務(wù)的作用。

第三,微笑服務(wù)要做到“五個(gè)一樣”。領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣;內(nèi)賓與外賓一個(gè)樣;生客與熟客一個(gè)樣;心境好與壞一個(gè)樣;領(lǐng)導(dǎo)與員工一個(gè)樣。

第四,微笑服務(wù)要持之以恒。微笑服務(wù)既然作為規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一,表明它不會(huì)自發(fā)形成,而是需要進(jìn)行多方努力,才能蔚然成風(fēng),持之以恒。為此,作為員工來(lái)說(shuō),要善于保持心理平衡,維系一種有助于微笑的良好心態(tài)。并通過(guò)微笑把尊重傳遞給對(duì)方。

微笑服務(wù)是一種高層次、高規(guī)格的禮貌服務(wù)。物業(yè)管理與千家萬(wàn)戶接觸頻繁,更應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)和發(fā)揮微笑的作用,深入持久地開(kāi)展微笑服務(wù),并提高其層次,只有這樣才能塑造嶄新的行業(yè)形象。

第5篇 學(xué)生公寓管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)公約

學(xué)生公寓管理中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)公約

“服務(wù)學(xué)生”是我們工作的宗旨,把學(xué)生公寓建成管理規(guī)范、環(huán)境優(yōu)雅和培養(yǎng)大學(xué)生綜合素質(zhì)的重要陣地是我們工作的目標(biāo),“以人為本、服務(wù)周到、滿意為準(zhǔn)”是我們的服務(wù)承諾。為此,特制定服務(wù)公約如下:

一、營(yíng)造安全、舒適的住宿環(huán)境

1.安全是永恒的主題,重點(diǎn)檢查重點(diǎn)防范。

2.保持公共環(huán)境衛(wèi)生,嚴(yán)格執(zhí)行保潔標(biāo)準(zhǔn)。

3.環(huán)境布局合理美觀,服務(wù)設(shè)施擺放整齊。

二、日常行為“十不準(zhǔn)”

1.不準(zhǔn)在樓內(nèi)吸煙。

2.不準(zhǔn)酒后上崗。

3.不準(zhǔn)在工作中吃食物。

4.不準(zhǔn)隨地吐痰、扔雜物。

5.不準(zhǔn)在樓內(nèi)大聲喧嘩。

6.不準(zhǔn)衣冠不整上崗。

7.不準(zhǔn)在樓內(nèi)亂貼告示。

8.不準(zhǔn)干私活及其它與工作無(wú)關(guān)的事情。

9.不準(zhǔn)擅自離、竄崗或找他人代崗。

10.不準(zhǔn)惡語(yǔ)傷人,師生間相互尊重。

三、文明服務(wù)“十必須”

1. 必須衣著整潔,精神飽滿,舉止得體;

2. 必須講文明話,辦文明事,做文明人,微笑服務(wù),禮貌待人。

3. 與學(xué)生或外賓打招呼,必須態(tài)度和藹,語(yǔ)言親切、精煉 ;

4. 來(lái)賓到達(dá)某崗位時(shí),必須起立,禮貌迎送;

5. 帶領(lǐng)客人參觀時(shí),必須請(qǐng)客人先行;

6. 接電話時(shí),必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ);。

7. 要求學(xué)生做某事時(shí),必須予以提醒;

8. 不能滿足學(xué)生要求時(shí),必須致以歉意;

9. 當(dāng)學(xué)生違章或做錯(cuò)事時(shí),必須好言相勸,耐心幫助;

10. 當(dāng)工作有差錯(cuò)時(shí),必須不隱滿不回避,解釋?xiě)?yīng)婉轉(zhuǎn)。

三、服務(wù)承諾“十做到”

1. 做到熱愛(ài)本職工作,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)技能,維護(hù)學(xué)校利益;

2. 做到刻苦鉆研業(yè)務(wù),不斷提高自身綜合素質(zhì),愛(ài)崗敬業(yè),樂(lè)于助人;

3. 做到遵守勞動(dòng)紀(jì)律,規(guī)范工作流程,提高辦事效率;

4. 加強(qiáng)安全教育,提高安全意識(shí),做到公寓安全、無(wú)事故;

5. 門(mén)衛(wèi)值班工作,做到細(xì)致、周全;

6. 水、電及室內(nèi)設(shè)施維修,做到小修不過(guò)夜,中修不過(guò)24小時(shí),大修制定維修計(jì)劃;

7. 做到經(jīng)常與學(xué)生交流,虛心接受學(xué)生的意見(jiàn)和建議;

8. 對(duì)于師生的意見(jiàn)和投訴,做到及時(shí)、妥善處理;

9.對(duì)例行工作檢查和年終評(píng)比要做到公開(kāi)、公平、公正;

10.認(rèn)真踐行服務(wù)承諾,做到有諾必踐,違諾必糾。