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第1篇 物業(yè)管理服務培訓：物業(yè)管理日常運作
物業(yè)管理服務培訓教材:物業(yè)管理日常運作
cpm北京分公司的物業(yè)管理對象是計算機技術(shù)vc大廈,對計算機技術(shù)vc大廈的物業(yè)形象定位是:開放、高效、環(huán)保、繁榮。
分公司實施物業(yè)管理的指導思想是:真誠合作、專業(yè)保障、長遠承擔。并采取“經(jīng)營型物業(yè)管理”的管理模式。
分公司提供的是社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的綜合管理服務,日常物業(yè)管理的主要內(nèi)容有:常規(guī)性的公共服務、針對性的專項服務、委托性的特約服務。
(一)常規(guī)性的公共服務
1.房屋本體及其配套設施的合理使用、維修和養(yǎng)護;
它是為保持房屋完好率、確保房屋正常使用功能而進行的管理與服務工作。包括:
(1)房屋基本情況的掌握。主要是建立、健全房屋的檔案資料,包括圖、檔、卡、冊,并及時更新記錄,保持檔案資料的現(xiàn)時性。
(2)房屋的修繕及其管理。包括房屋的日常保養(yǎng)、維修等各項工作。
(3)房屋的裝修管理。
2.消防設施、電梯及其他機電設備、溝、渠池、井、道路及路燈、停車場、單車棚等公用配套設施、設備和公共場地的使用、維修養(yǎng)護。
3.協(xié)助有關(guān)部門維持社區(qū)公共秩序和治安秩序;
即治安管理,它是為維護業(yè)主和使用人的正常工作、生活秩序而進行的一項專門性的管理與服務工作。包括樓宇內(nèi)外的安全、保衛(wèi)、警戒等以及對各類突發(fā)事件的預防和應急處理,還可延伸為排除各種干擾,保持物業(yè)區(qū)域的安全與安靜。
4.按照有關(guān)規(guī)定對車輛的行駛和停泊進行引導和管理;
包括機動車輛、非機動車輛進出、行駛和停泊的管理以及交通秩序的維護。
5.環(huán)境衛(wèi)生的清潔、消殺和維護;
是為了凈化物業(yè)環(huán)境進行的管理與服務工作。包括物業(yè)區(qū)域內(nèi)環(huán)境的日常清潔、保潔、垃圾的清除外運和定期的消殺工作。
6.園林綠化地維修、養(yǎng)護和管理;
7.法律、法規(guī)和委托管理合同規(guī)定的其他物業(yè)管理服務。
如公眾性的代辦服務,如為業(yè)主和使用人代收代繳水電費。
(二)針對性的專項服務
針對性的專項服務是分公司為了改善和提高業(yè)主和使用人的工作和生活條件,面向廣大業(yè)主和使用人,為滿足其中某些特定群體的需要而提供的各項服務工作(包括某些中介代理服務)。特點是分公司事先設定服務項目和服務內(nèi)容,并公布收費標準(免費),供業(yè)主和使用人自行選擇。如:開展社區(qū)文化活動、開設商業(yè)網(wǎng)點、代訂報刊雜志、代購車船票、飛機票、家用電器和生活用品的安裝、維修、代聘家教保姆、搬家、室內(nèi)清潔衛(wèi)生、房屋租賃代理等。
(三)委托性的特約服務
委托性的特約服務是分公司為滿足業(yè)主和住戶的個別需求,受其委托而提供的服務。它是在物業(yè)管理委托合同中未要求、分公司在針對性專項服務中也未設立而業(yè)主和住戶又提出該方面的合理需求,分公司將盡量滿足其需求,提供特約服務。當較多人提出某種需求時,該項特約服務也可納入專項服務。
第2篇 別墅項目日常管理服務指標
別墅項目日常管理服務指標
指標名稱標準管理服務標準具體內(nèi)容
治安案件發(fā)生率低于1%杜絕火災責任事故,杜絕刑事案件
環(huán)境衛(wèi)生滿意率100%住宅內(nèi)清潔美觀,垃圾日產(chǎn)日清,24小時保潔制
消防設備完好率100%消防系統(tǒng)設備完好無損,無埋壓、占用,對消防水系統(tǒng)定期檢測壓力
房屋及配套設施完好率100%外觀政界、無破損、無改變使用功能
設備完好率100%完好無損,正常使用,定期檢查,保持潔凈
房屋零修、急修及時率99%,返修率≤2%接單20分鐘到場、急修不過夜,回訪有記錄
門禁等智能化系統(tǒng)運行正常率100%
維修工程質(zhì)量合格率及回訪率100%分項檢查,返修率≤1%
服務有效投訴率≤1%,處理率100%提高管理水平,加強服務機制,為業(yè)主排憂解難
業(yè)主對物業(yè)管理滿意率95%管理服務達到三滿意:業(yè)主、租戶滿意,主管單位滿意,社會各界滿意
文化設施完好率95%確保娛樂設施使用功能完好無損,定期維護、保養(yǎng)
外來人員滿意率95%
第3篇 物業(yè)管理處日常服務操作程序格式怎樣的
(1)收樓的操作程序
①確認業(yè)主身份需帶備之有關(guān)資料。
若業(yè)主不能親臨收樓可委托代理人,代理人除必須攜帶收樓通知書、購房合同及有關(guān)發(fā)票收據(jù)外,還必須出具業(yè)主的授權(quán)書(律師簽證)、業(yè)主身份證明文件原件、代理人的身份證明文件。
②由業(yè)主填寫《商品房移交接收書》(附表1)及簽署《前期物業(yè)管理協(xié)議》(附表2),《小區(qū)管理公約》(附表3),一式二份,一份交留業(yè)主,一份歸存業(yè)主檔案。
③由業(yè)主簽收《商品住宅質(zhì)量保證書》、《商品房使用說明書》(附表
4、附表5)、《物業(yè)使用守則》《房屋裝飾裝修管理規(guī)定》(附表
6、附表7)等有關(guān)資料和房屋全套鎖匙(鎖匙數(shù)量須于《鎖鑰簽收簿》內(nèi)注明)。
④業(yè)主填寫《住戶卡申請表》(附表8)申領(lǐng)'業(yè)主卡',若需要租用摩托車/小汽車車位的同時填寫《車位租用協(xié)議》(附表9)。
⑤交納業(yè)主(住戶)卡工本費20元,及室內(nèi)/室外摩托車/小汽車車位月租(由駐前臺收費文員收取)。
⑥由業(yè)主簽署《業(yè)主委托農(nóng)業(yè)銀行代繳費用委托書》(附表10)。
⑦通知業(yè)主/業(yè)主委托人到現(xiàn)場驗樓,驗樓完畢后,業(yè)主/業(yè)主委托人填寫《保修項目登記表》(附表11),并由業(yè)主確認。
管理處在填寫《工作單》(附表12)后歸存業(yè)主檔案。
⑧將以上有關(guān)資料分類整理,然后裝入文件盒并作準確清晰的標識存檔。
(1)辦理房屋裝修申請的操作程序
①裝修單位需提供的有關(guān)資料:
1)裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照復印件、資質(zhì)證明復印件各一份。
如業(yè)主不能親臨時,必須由業(yè)主本人填寫委托書并簽名(業(yè)主委托施工單位施工之證明)。
2)房屋各層平面圖。
3. )室內(nèi)供電系統(tǒng)圖,給、排水管網(wǎng)圖。
②填表:客戶于前臺索取《裝修申請表》(附表13)一式三份,填寫裝修項目等內(nèi)容,附帶有關(guān)圖紙(如室內(nèi)裝修布置圖、水電安裝圖等),由業(yè)主及施工單位負責人親筆簽署后交還管理處(對有關(guān)影響外觀及結(jié)構(gòu)的項目將不予批準)。
注:各施工圖紙一定要正規(guī),具備尺寸、比例尺及圖例等;
裝修如有涼亭、假山、水池(多層、高層不予批準),需標明其高度或深度及其離房屋、鐵欄距離。
③申報人于圖紙最后一頁注明圖紙總頁數(shù)并簽署。
④填寫《裝修承諾書》(附表14)一式三份,《裝修委托書》(附表15),由業(yè)主、裝修負責人簽署。
⑤審批:呈交所有裝修資料及《裝修申請表》給管理處審批(最長審批期限三個工作天,無特殊情況當天能批核)。
⑥通過審批后,由管理處整理分類有關(guān)資料,業(yè)主手持《裝修申請表》(副本)《裝修承諾書》(副本)各一份,裝修負責人手持《裝修承諾書》(副本)《裝修委托書》(副本)各一份,水電維修人員手持《裝修申請表》(副本)一份,其余資料(正本)由管理處統(tǒng)一歸存。
⑦收費:裝修單位需繳交費用。
1)裝修押金:二期非復式800元,復式/商鋪2022元,其余各區(qū)800元。
2)裝修期管理服務費每天每戶元(待定)。
3. )裝修工人出入證按金每個50元,工本費每個5元。
將新辦理裝修的單位名單(副本)交保安部一份
⑧辦理裝修工人出入證:
1)必須核實該單位已辦理完有關(guān)的裝修報批手續(xù)。
2)必須由業(yè)主或裝修負責人(持裝修委托書)親臨申辦。
3. )必須提交裝修工人1寸近照一張、身份證復印件一份。
4)填寫《裝修工人出入證》應注明有效日期及辦證日期。
5)裝修負責人之出入證應于正面姓名后加以注明。
6)貼相、蓋章、收費。
7)裝修工人如需在區(qū)內(nèi)加班的,業(yè)主或裝修負責人必須填寫《加班申請表》(附表16)。
經(jīng)審批通過后須復印一副本到保安部,以便其清場。
(裝修工人一律不得留宿)。
8)如裝修工人于區(qū)內(nèi)有違規(guī)現(xiàn)象(在裝修人員出入證背面已注明相應違規(guī)項目)發(fā)生,管理處人員/保安人員有權(quán)沒收其出入證。
嚴重者除需承擔一切后果及罰款外,今后將不得再進入?yún)^(qū)內(nèi)。
⑨辦理裝修退場手續(xù):
1)在綜合驗收后三個月(鋪位另計),業(yè)主可能管理處辦理裝修退場手續(xù)。
2)將按金發(fā)票、施工許可證、裝修工人出入證和裝修工人出入證按金發(fā)票收回。
3. )工作證押金需憑證及發(fā)票退回(缺一不可),工本費不可退還。
4)由收費文員填寫《c佳物業(yè)管理有限公司洋房裝修退場手續(xù)表》(附表18)一式二份,交審批。
審批后,一份歸存各戶檔案,一份留給業(yè)主作取還裝修押金的憑據(jù)。
(2)水電維修的處理操作程序
①適用項目:室內(nèi)設施損壞之維修或更換(如:水龍頭、排氣扇、燈飾、潔具、門鎖、玻璃座架及其它水電設施等)。
②接到業(yè)主的水電維修要求后,在《c佳物業(yè)管理有限公司工程預約登記表》(附表19)上作詳細記錄,查實需維修項目已否過保修期,若已過保修期,則需即時與業(yè)主說明有關(guān)事宜,并據(jù)收費標準收取有關(guān)費用。
③填寫《工作單》(附表12)。
④填單要求:
nbs
p;
1)注明出單日期、填寫人姓名。
2)注明業(yè)主可否留家或已否留匙。
3. )注明需維修項目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。
4)本單一式二份,第二聯(lián)交水電維修組,第一聯(lián)本部留底。
⑤通知水電維修組派員簽單。
⑥跟進:工程完工期到后,跟進人員憑水電維修組反饋之維修單核對完工情況(必要時致電業(yè)主征詢意見)。
當超出約定時間(以一天為準)仍未完工時,跟進人員須向水電維修組詳細了解原因并應立即向業(yè)主進行解釋,解釋應得到業(yè)主的認同。
如業(yè)主不能認同的,應立即向主任匯報。
主任接到匯報后,應立即與水電維修組主管溝通協(xié)調(diào),商定解決措施,并親自向客戶進行解釋。
⑦資料記錄存檔:由跟進人員負責對有關(guān)部門的維修反饋單進行核銷,本部留存的維修單交收費文員存入業(yè)主檔案。
(3)工程維修的處理操作程序
①適用項目:房屋基建或配套工程問題的檢修(如:地板、墻身、地腳線、天花、廚柜、鋁窗、陽臺不銹鋼管、大門變形、門鎖,更換座廁等)。
②接到業(yè)主的工程維修要求后,在《投訴處理記錄表》(附表17)上作詳細記錄,查實需維修項目已否過保修期,若已過保修期,則需即時與業(yè)主說明有關(guān)事宜,對于個別未能即時報價維修的項目,需另作處理。
并立即填寫《工作單》。
③填單要求:
1)注明出單日期、填寫人姓名。
2)注明業(yè)主可否留家或已否留匙。
3. )注明需維修項目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。
4)本單一式二份,第二聯(lián)交工程維修部,第一聯(lián)本部留底。
④通知土建給排水維修組派員簽單。
必要時,應立即由跟進人員親自將單送往土建給排水維修組。
⑤跟進:參照上一程序
⑥資料存檔:參照上一程序
第4篇 花園小區(qū)日常管理服務工作承諾
花園(小區(qū))日常管理服務工作的承諾
1、房屋管理:房屋外觀完好、整潔、無改變使用功能、無亂搭建、共用設備及共用部位無隨意占用,房屋完好率達100%。
2、房屋零修、急修:接到維修10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場,急修及時完成,零修不過夜,建立回訪制度和回訪記錄。維修及時率100%。
3、維修工程質(zhì)量:合格率100%,分項檢查結(jié)合部位,嚴格把關(guān)。按照工序,杜絕二次返工。
4、設施、設備管理:確保小區(qū)設備的使用功能,設備良好、運行正常。保養(yǎng)、檢修制度完備,定期維修養(yǎng)護,完好無損。
5、消防管理:消防系統(tǒng)設備完好無損,定期與抽查結(jié)合檢查、維修保養(yǎng),對消防供水系統(tǒng)定期檢修、試壓。保證消防系統(tǒng)的隨時啟用。加強防患意識,勤檢查及時消除隱患,常教育,多宣傳,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
6、清潔管理:保證小區(qū)內(nèi)整潔、干凈,垃圾日產(chǎn)日清,樓梯每天打掃兩次,每周清洗一次,垃圾桶每周清洗三次。個設施設備干凈整潔,12小時的衛(wèi)生保潔制度。
7、綠化管理:采取外聘專業(yè)公司管理,要求小區(qū)內(nèi)綠化布局合理優(yōu)美。綠地管理及養(yǎng)護措施落實到位。無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。
8、道路管理:道路通暢無損壞,路面平坦整潔,排水通暢。無隨意占用、無改變使用功能。
9、共區(qū)域照明管理:照明設施、設備完好無損,夜間正常使用。定期檢查維修養(yǎng)護。
10、投訴處理:按政策規(guī)定做好各項管理工作,提高管理人員的個人自身素質(zhì)、業(yè)務水平、協(xié)調(diào)關(guān)系、服務意識,及時給業(yè)戶排憂解難,建立完善的回訪跟蹤記錄制度,處理結(jié)果有登記,并整理歸檔。
11、管理費的收繳:按物價局審核的收費標準收取物業(yè)管理費,不擅自提高收費標準,地定期向業(yè)主公布管理費的收支情況,取之于業(yè)主,用之于業(yè)主。
12、治安管理:實行24小時的保安值班制度,保安人員有明顯的標志,工作規(guī)范、作風嚴謹,維護好小區(qū)正常的治安秩序,小區(qū)內(nèi)無重大治安事故、刑事案件、火災事故發(fā)生。
13、停車場管理:確保停車場的使用功能,設施設備完好無損,各指示標志明顯。
14、檔案管理:要求房屋資料檔案齊全,管理完善,有嚴格的檔案管理查閱制度。建立完善的住戶資料。
15、綜合服務:在加強我們的服務意識,完善我們的管理制度。我們的服務工作以三滿意為標準即:業(yè)戶滿意、自己滿意、社會各界滿意。力爭在兩年內(nèi)爭創(chuàng)省優(yōu)住宅小區(qū)。
第5篇 住宅小區(qū)日常物業(yè)管理與服務規(guī)范
住宅小區(qū)日常的物業(yè)管理與服務
(一)日常的管理
1、樓宇的管理
(1)管理員上班前巡查一遍所分管之樓宇,發(fā)現(xiàn)問題及時處理并記錄于工作日記(房屋管理臺帳);下班再巡查一遍,做好記錄交接班人員;
(2)設立《房屋維修卡》,對房屋的公共部分和用戶室內(nèi)的維修做有全面記錄,并定時回訪;
(3)對裝修的住(用)戶要隨時查看是否按裝修規(guī)定進行裝修,發(fā)現(xiàn)亂搭亂改等行為,即時處理、糾正,并耐心做好思想工作,直到恢復原狀為止。
(4)對樓宇天面防水層、水池、公共通道、地下室、基礎、梁板、外墻、空間、地面進行管理與維護,使房屋完好率達98%以上,維修合格率達100%;
以上由管理組負責,按人均管理戶數(shù)和棟數(shù)包干,量化考核。
2、設施、設備的管理
(1)將公共設施如公廁、配電房、泵房、通訊、路燈、排水排污管道、沙井、化糞池、馬路、公共活動場所等管理好,不得改變其使用功能。
(2)對水泵、發(fā)電機、配電柜做好運行及維修保養(yǎng)記錄臺帳,定期檢
查等,及早堵漏洞;管道和有電的設備均有明顯的提示標志(如小心觸電等提示);
(3)在設備、設施的現(xiàn)場設置'管理制度'、'維修保養(yǎng)規(guī)定'、'操作規(guī)范',掛在明顯的位置,操作人員必須熟悉牢記后,按要求上崗操作,每季度組織學習,考試合格后才可繼續(xù)上崗。
3、水電管理
(1)水電工24小時值班,保障用戶的水電供應,不得出現(xiàn)因管理不善而停電停水;出現(xiàn)故障,水電工必須20分鐘到達現(xiàn)場,及時維修恢復正常,;因公用線路停水、停電,必須由管理處預先通知用戶,讓用戶做好蓄水、停電的準備;
(2)按期清洗水池、定期出示水質(zhì)化驗單,保障生活用水的清凈符合標準。
(3)每月準確無誤地給用戶抄水、電表,做好計算、攤分及收繳水電費通知單等工作,讓用戶有足夠的時間備足水電費用,按時交納;
(4)將住(用)戶入住前的水電表度數(shù)抄好、登記好存檔;
(5)協(xié)助辦理住用戶用電增容。
4、衛(wèi)生管理
(1)垃圾天天清運、上門收住戶的袋裝垃圾;公共地方、中心花園的垃圾桶內(nèi)的垃圾不得超過三分之二,垃圾桶每天清洗一次;
(2)小區(qū)內(nèi)馬路、走道、公共場地每天清掃、保潔兩次,確保路面無雜物、集水現(xiàn)象;
(3)所有樓梯每周清洗一次;電表箱、電梯轎廂、樓梯扶手、消防箱、信箱、樓宇防盜門、通風窗玻璃等設備,每天抹一次,確保無衛(wèi)生死角,達到__市物業(yè)管理示范小區(qū)的標準。
5、電梯管理
(1)操作人員必須持證上崗,經(jīng)嚴格考核后才能上崗。
(2)操作人員必須按電梯運行管理規(guī)定、電梯安全操作管理規(guī)定,每天巡查并做好電梯運行記錄以備檢查。
(3)操作人員必須在上班前、下班后做好轎廂、機房清潔,每天用不銹鋼水清潔一次電梯。
(4)定期進行電梯檢修、維護工作并做好記錄。
6、交通與車輛管理
(1)管理好報經(jīng)公安交通部門批準的停車場地。
(2)買進并豎起各種交通警示牌(如限速5公里牌、禁鳴喇叭、單雙行線牌等)
(3)在小區(qū)出口處設置減速杠,以保障老人小孩出行安全;
(4)臨時停車有'臨時停車證',并設有示意牌。車輛進出方便,管理有序有禮。
(5)汽車、摩托車進出做好車牌登記,進出時間登記,并嚴格按制度做好交接班記錄,以防車輛被盜及事故發(fā)生后責任的劃分;
(6)汽車、摩托車車主同管理處簽訂一份有關(guān)車輛事故(如被盜、刮花)賠償合同書,此合同書在統(tǒng)一的車輛停放費條件下,設最低賠償金額,車主如需提高賠償金,則必須增加停車費,以便增加車管員對其特別對待,提供優(yōu)質(zhì)、高檔服務。
7、綠化管理
(1)定期對綠地、樹木進行淋水、修剪造型、施肥、殺蟲養(yǎng)護;
(2)做到黃土不見天,一年四季繁花似錦,保障規(guī)定的綠化率;
(3)豎起各種保護綠地、樹木的警示牌。
8、環(huán)保的管理
與有關(guān)部門聯(lián)系,管好噪聲、廢氣、防疫、防鼠、蚊、害蟲等事項,定期噴射殺蟲水,投放老鼠藥;對打麻將、卡拉ok造成的噪聲者進行合法的管理,為住用戶創(chuàng)造一個安寧、融洽、文明的鄰環(huán)境。
(二)日常的服務
在'業(yè)主至上,服務第一'的宗旨下,確保在接手該物業(yè)管理的二年內(nèi)取得'全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)'的稱號,樹立小區(qū)的名牌,起到保值、增值的經(jīng)濟效益。
1、辦理業(yè)主入住手續(xù)
(1)業(yè)主入住前,對整個小區(qū)進行全面的'物業(yè)開荒'做到窗明幾凈;
(2)各種類型的表格齊備,場地干凈,停車有序,鑰匙擺放整齊,在隆重似節(jié)日、五彩繽紛、鮮花盛大氣氛下,迎接業(yè)主的到來;
(3)憑業(yè)主購房發(fā)票、購房合同(復印件)、身份證等,填寫好《入住登記表》和《裝修登記表》,然后由管理員陪同業(yè)主開門對房屋進行驗收并留下要求意見;
(4)驗收手續(xù)完成后,繳有關(guān)各項管理服務費用;
(5)業(yè)主與物業(yè)管理公司簽訂《物業(yè)管理服務公約》,明確雙方責、權(quán)、利,以便今后物業(yè)公司與業(yè)主相互督促;簽訂公約后業(yè)主領(lǐng)取房屋鑰匙。
(6)管理員向業(yè)主講解日后物業(yè)管理的應知應會的注意事項。
2、保安與消防服務
(1)本小區(qū)實行半封閉管理,保安24小時值班、巡邏,住(用)戶憑出入證進出,裝修施工人員憑施工人員出入卡出入,嚴格做好外訪人員登記;
(2)設立監(jiān)控中心,處理突發(fā)事故,確保小區(qū)安全、寧靜。
(3)配合派出所做好出租屋、暫住人口登記管理工作;
(4)小區(qū)內(nèi)杜絕吸毒、賭博、黃色等違法亂紀現(xiàn)象,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),配合派出所嚴懲;
(5)保安員每隔四小時巡邏一遍樓宇(從一樓到天臺),為確保保安員夜晚不偷懶,簽到薄掛在每幢樓宇的天面,這樣保安只有上到天面才能簽到,把整幢樓宇所發(fā)生的問題一一記錄下來;
(6)每季度或半年檢查火隱、消防設備、防盜設施、防事故標志等,發(fā)現(xiàn)有過期、損壞的設備、設施應即時更換;
(7)門崗設雨傘送老弱病者到樓,設'雨天小心路滑'等提示標志。
(8)保安員以禮待人,給進出大門的司機敬禮,見到客人上、下車主動上前開門迎送。
(9)向住(
用)戶分派報紙、電信等,接待來訪者并指點引路;
(10)火災、刑事和交通事故發(fā)生率不得超過1%。
3、管理處負責協(xié)助住用戶辦理如安裝電話、有線電視、產(chǎn)權(quán)證、報戶口、暫住證等手續(xù)。
第6篇 物業(yè)管理日常服務控制程序
物業(yè)管理公司日常服務控制程序
1.0目的
通過對日常服務進行控制,確保公司能夠接照規(guī)定的程序和標準提供顧客日常需求的服務,使其滿意。
2.0范圍
適用于物業(yè)管理過程中的各項日常管理活動。
3.0職責
3.1各單位主管負責日常管理服務過程的質(zhì)量控制。
3.2各單位月初制定月度工作計劃,月末對執(zhí)行情況進行評價,并上報公司領(lǐng)導。
3.3管理處每日負責填寫檢查情況匯總的《管理工作日檢報告表》。
3.4 質(zhì)管部負責每月(季)管理處服務工作的檢查。
4.0 程序
4.1 過程識別
4.1.1日常物業(yè)管理劃分為計劃制定、設備管理、清潔管理、綠化管理、裝修管理、安全管理、消防管理、設施管理、會所管理、社區(qū)文化、緊急情況處理11個服務過程,相關(guān)單位根據(jù)服務過程的特性制定出各服務的操作規(guī)程和驗收標準,并要求各級操作人員嚴格按照工作手冊進行管理服務工作。
4.2 服務計劃的控制
4.2.1為滿足質(zhì)量方針、目標及工作目標的要求,總經(jīng)理在年初應指導質(zhì)管部制定出公司年度《工作方針目標管理矩陣圖》,管理處應于收文后二周內(nèi)制定本單位《工作方針目標管理矩陣圖》以及每月的月工作計劃,并責任到人。
4.2.2 管理者代表負責了解各計劃的落實執(zhí)行情況,計劃的制定見《服務計劃控制程序》。
4.3設備及公共設施管理的控制
4.3.1為保證大轄區(qū)內(nèi)所有設備及公共設施滿足要求,工程設備的申請、采購、領(lǐng)用、流轉(zhuǎn)、設備的驗收、維修、保養(yǎng)、檢定、使用等所有項目都應嚴格按照《設備管理手冊》和工程類手冊進行操作,并以《設備管理控制程序》、《公共設施控制程序》作為指導文件。
4.4 清潔綠化管理的控制
4.4.1清潔綠化部負責管理處的清潔公司的供方選擇工作。管理處負責每日的日常保潔、綠化、責任區(qū)環(huán)境的檢查工作,并在《管理工作日檢報告表》上認真記錄,對于未達到要求的,應責成責任人員及時完成。
4.5裝修管理的控制
4.5.1管理處按《深圳市家庭裝飾裝修管理規(guī)定》等法規(guī)文件,檢查住戶對房屋的裝修、改造的具體執(zhí)行情況,對違反規(guī)定的予以制止并及時處理,按《裝修管理控制程序》執(zhí)行。
4.6安全消防管理的控制
4.6.1管理處對安全護衛(wèi)的管理要嚴格按《安全保衛(wèi)工作手冊》操作,安保部要對全公司的安全護衛(wèi)工作進行督導,見《安全管理控制程序》。
4.6.2管理處根據(jù)實際情況,建立消防中心和能夠監(jiān)控、組織、指揮撲救火災的消防系統(tǒng),定期檢查滅火消防供水系統(tǒng),保證安全疏散和及時撲滅火災,見《消防管理控制程序》。
4.7社區(qū)文化活動控制
4.7.1為使社區(qū)文化活動開展豐富多彩,使住戶生活在一個健康祥和、文明的環(huán)境中,公司社區(qū)文化部及各管理處按照《社區(qū)文化活動控制程序》要求,并結(jié)合本小區(qū)的實際特點作出具體安排。
4.8緊急情況的控制
4.8.1為對付各種突發(fā)情況,公司相關(guān)部門應制定各種應急計劃并定期演習,按《緊急情況控制程序》要求作出計劃。
4.9會所管理的控制
4.9.1酒店商管部負責監(jiān)督公司直接管理的會所經(jīng)營管理,并負責各會所的業(yè)務指導,具體操作按《會所管理控制程序》進行
5.0相關(guān)文件與記錄
《服務計劃控制程序》
《設備管理控制程序》
《清潔管理控制程序》
《綠化管理控制程序》
《裝修管理控制程序》
《安全管理控制程序》
《消防管理控制程序》
《公共設施控制程序》
《會所管理控制程序》
《社區(qū)文化控制程序》
《緊急情況控制程序》
《設備管理手冊》
《建筑/裝飾管理手冊》
《安全保衛(wèi)工作手冊》
《清潔綠化管理手冊》
《管理工作日檢報告表》
第7篇 物業(yè)管理手冊日常物業(yè)服務
物業(yè)管理手冊:日常物業(yè)服務
1總則
1.1各地物業(yè)分公司應牢記ee集團'服務關(guān)注細節(jié)'的基本理念,在日常物業(yè)服務過程中,以顧客為關(guān)注焦點,加強顧客溝通和交流,全面規(guī)范內(nèi)部運作流程,嚴格控制與顧客接觸面上的服務活動,持續(xù)提高顧客滿意程度,并力爭超越顧客期望。
1.2日常物業(yè)服務的主要目的包括(不限于):
a)通過規(guī)范化、標準化、專業(yè)化的科學管理和優(yōu)質(zhì)服務,為業(yè)主創(chuàng)造和提供一個安全、方便、舒適、優(yōu)美、溫馨的生活場所;
b)通過良好的管理、維護和經(jīng)營,保證業(yè)主的物業(yè)安全完整,延長其使用壽命,提升樓宇附加值,使物業(yè)達到保值、增值;
c)為物業(yè)分公司自身發(fā)展創(chuàng)造收益。
1.3日常物業(yè)服務是一項繁雜、細致和長期的工作任務,各地物業(yè)分公司應逐步建立和完善內(nèi)部服務運行體系,重視服務策劃、執(zhí)行指導和監(jiān)督,堅持耐心、細致,并創(chuàng)造性地做好各項服務工作。
2日常物業(yè)服務范圍
日常物業(yè)服務是指在物業(yè)項目正式接管后,依據(jù)(前期)物業(yè)服務合同約定針對特定物業(yè)項目提供的管理和服務活動,包括(但不限于):
a)清潔保潔及消殺;
b)綠化養(yǎng)護;
c)公共安全與秩序管理;
d)停車場及小區(qū)車輛管理;
e)公共設施設備管理;
f)社區(qū)文化;
g)上門維修服務及其他顧客特約服務等。
3日常物業(yè)服務控制
3.1為全面規(guī)范各物業(yè)分公司日常服務運作,管理公司對各項服務的管理和控制提
出了總體要求,各物業(yè)分公司根據(jù)管理公司的總體要求(本手冊規(guī)定),結(jié)合本公司
實際情況系統(tǒng)制訂日常服務運作程序及操作規(guī)程,并按本手冊第4章節(jié)5.4規(guī)定審批執(zhí)行。
3.2物業(yè)分公司日常服務運作體系的建立應切實體現(xiàn)pdca循環(huán)的管理思路,從提升服務質(zhì)量和運作效率的角度出發(fā),針對每一項服務任務,具體明確服務規(guī)范(標準)、服務提供規(guī)范和服務控制規(guī)范。
3.3各項目的日常物業(yè)服務策劃必須按本手冊第4.1節(jié)的規(guī)定執(zhí)行,確保滿足(前期)物業(yè)服務合同、國家物業(yè)管理條例,以及地方法規(guī)和政府主管部門要求,并從執(zhí)行物業(yè)管理方案的實際需要出發(fā)制訂有針對性的服務運作程序和操作規(guī)程。
3.4物業(yè)分公司應定期(每年)評審日常服務運作文件的適宜性,并及時修訂和完善。
第8篇 誠粵物業(yè)日常服務與聯(lián)系管理方案
誠基物業(yè)日常服務與聯(lián)系管理方案
管理處的日常服務與聯(lián)系是物業(yè)管理服務最基本的一項日常工作。物業(yè)管理的宗旨是為業(yè)戶提供服務,物業(yè)公司通過有效的服務來保證業(yè)戶的需求樹立企業(yè)的形象。
管理處經(jīng)理負責日常服務與聯(lián)系工作,對管理處業(yè)戶接待的服務質(zhì)量進行檢查、指導。
1.日常服務與聯(lián)系的內(nèi)容
1.1日常服務內(nèi)容
1.1.1維修保養(yǎng)服務;
1.1.2綠化養(yǎng)護服務;
1.1.3治安消防服務;
1.1.4環(huán)境衛(wèi)生管理服務;
1.1.5停車管理服務;
1.1.6特約服務;
1.2日常聯(lián)系內(nèi)容
1.2.1小區(qū)中設置業(yè)戶聯(lián)系箱,每天定時開箱;
1.2.2設立投訴電話接受業(yè)戶的投訴;
1.2.3及時回訪業(yè)戶征詢意見。
2.日常服務與聯(lián)系的質(zhì)量控制
2.1業(yè)戶人員應多途徑與業(yè)戶保持溝通,經(jīng)常走訪業(yè)戶聽取意見,滿足合理要求,及時提供各類服務。
2.2每半年至少開展一次公益性活動,事先做好可行性調(diào)研,報計劃并做好策劃,事后要分析小結(jié),使該項工作不斷改進提高。
2.3業(yè)戶接待要做好清潔、綠化、停車工作巡檢,保證服務質(zhì)量。
3.日常服務與聯(lián)系的質(zhì)量要求
質(zhì)量要求以《物業(yè)管理條例》為依據(jù),以濟南市物業(yè)行業(yè)服務規(guī)范為依據(jù),嚴格按各項服務的管理制度及標準進行操作,做到業(yè)戶評議滿意率90%以上;業(yè)戶投訴率萬分之五以下;投訴處理率100%。
第9篇 某商城服務臺日常管理規(guī)定
商城服務臺日常管理規(guī)定
服務前臺是企業(yè)形象的代表,是顧客、商戶認識公司的窗口,為樹立公司的良好形象,現(xiàn)制訂服務臺日常管理規(guī)定如下:
1、服務臺禮儀人員面對客人須保持自然、微笑、落落大方、態(tài)度和藹;不得厲聲喝問、粗言穢語、態(tài)度生硬及與客人爭吵;
2、服務臺禮儀人員之間應以禮相待,互相合作及諒解,員工應服從和招待上級指定的任務,不得搬弄是非、影響同事之間的團結(jié);
3、嚴禁工作時間擅離工作崗位及未經(jīng)許可擅自調(diào)班的行為;
4、不得私自收受客人所給的賞賜或財物而不上交,及未經(jīng)公司負責人許可為商戶提供私人服務的行為;
5、拾到客人遺留物品須按規(guī)定立即上繳;
6、不得在工作時間內(nèi)打瞌睡、閑聊、看報紙、吃零食、收聽視聽設備等行為,及說與工作無關(guān)的話;
7、不得發(fā)表虛假誹謗的言論,從而影響廣場商戶或公司之聲譽受損;
_物業(yè)管理有限公司
第10篇 科技學院后勤物業(yè)中心服務承諾：綠化日常養(yǎng)護管理
科技學院后勤物業(yè)服務中心服務承諾:綠化日常養(yǎng)護管理
四、校園綠化日常養(yǎng)護管理
1.植物配置基本合理。喬、灌、花、草齊全,基本無裸露土地。
2.樹木生長基本正常,生長達到該樹種的平均生長量,存活率不低于90%。樹冠基本完整,內(nèi)膛不亂,通風透光。如樹木死亡,及時補種。
3.喬木根據(jù)需要適時修剪,修剪應保持原有樹形,適當疏枝,保持主側(cè)枝瓣均勻,做到樹冠勻稱,遮蔭效果明顯。灌木整形修剪每年2次以上,有明顯主干型灌木,修剪時應保持原有樹型,主枝瓣均勻。用作綠籬、色塊、造型的苗木,做到及時修剪,逐步達到樹形整齊美觀,球類成形?；h、球等按生長情況、造型要求及時修剪,每年修剪不少于3次,做到枝葉緊密,無脫節(jié)。
4.草坪覆蓋率達到90%以上,生長旺盛,草根基本不裸露,草坪成活率98%以上,葉色正常,生長季節(jié)基本不枯黃,及時對綠地整治修剪,高度控制在10cm以下;平時人工拔除草坪內(nèi)雜草,雜草率10%以下。
5.按植物品種、生長情況、土壤條件適時適量施肥。每年普施基肥1遍,花灌木增施追肥1遍,及時做好病蟲害防治理。
6.綠地整潔,生長良好,有斑禿及時補植;及時清理垃圾雜物。
7.在惡劣天氣來臨前,做好樹木等安全防護措施。在夏季臺風、暴風雨、冬季大雪過后,及時檢查校區(qū)樹木,如有倒下,及時扶正。
8.清除草坪內(nèi)的雜草,落葉、枯樹枝等,要做到綠化帶內(nèi)無雜草、紙屑等雜物。
第11篇 某某花園小區(qū)物業(yè)日常服務管理工作
某花園小區(qū)物業(yè)日常服務管理工作
1、服務期間:日常管理工作主要是包括客戶服務、安全服務、維修服務、環(huán)境服務、有償服務等在內(nèi)的小區(qū)日常服務管理工作。由__花城交付使用后起計,分為裝修搬遷和正常管理兩個時期。
2、管理服務范圍:
(1)房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等。
(2)房屋建筑本體共用設施設備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、加壓供水設備、配電系統(tǒng)、(電梯)樓內(nèi)消防設施設備等。
(3)公用綠地、花木、建筑小品的園林綠化養(yǎng)護與管理。
(4)物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公用設施的維修、養(yǎng)護和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場等。
(5)物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套服務設施的維修、養(yǎng)護和管理。包括商業(yè)網(wǎng)點、文化體育娛樂場所、物業(yè)配套會所等。
(6)專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。
(7)公共環(huán)境清潔服務,包括公共場地、共用部位垃圾的收集、清運等。
(8)交通標示、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。
(9)對物業(yè)實行封閉式安全管理,全天24小時三班輪值,確保物業(yè)安全。
(10)結(jié)合地域特色和本物業(yè)的特點組織開展豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂活動以協(xié)調(diào)社區(qū)內(nèi)人際關(guān)系、溝通感情。
(11)配合和協(xié)助當?shù)毓矙C關(guān)進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作(但不含人身、財產(chǎn)保險保管責任)。
(12)管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙與竣工驗收資料。
(13)接受用(租)戶就房屋自用部位、自用設施及設備的專業(yè)維修、養(yǎng)護提出的委托并合理收費。
3、裝修搬遷期:指業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后,為其房屋進行二次裝修,直至搬遷入住的工作時期。
(1)物業(yè)管控工作難點:
a、面對大量不同裝修單位和素質(zhì)較低的裝修工人,如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他們,保護公共設施設備,不侵害業(yè)主公共利益,同時又監(jiān)督裝修質(zhì)量,避免遺留安全隱患等。
b、業(yè)主入住有先有后,怎樣兼顧先入住業(yè)主的正常生活和后入住業(yè)主的順利裝修,如何將兩者有效的隔離開來,從而避免被投訴,也是一個棘手的問題。
(2)要有效解決問題,主要控制以下幾個環(huán)節(jié):
a、辦理裝修手續(xù):辦理裝修手續(xù)是裝修第一關(guān),對施工圖紙必須嚴格審核。
①核實業(yè)主裝修設計圖紙,涉及墻體變更的必須提供房屋安全鑒定管理處的許可證明,裝修設計圖紙不能過關(guān)的,堅決不予以辦理手續(xù);
②裝修公司的資質(zhì)復印件、營業(yè)執(zhí)照復印件、項目負責人身份證復印件、照片、聯(lián)系電話;
③收取裝修保證金、建筑垃圾清運費;
④簽定裝修管理協(xié)議,裝修須知,空調(diào)安裝位置示意圖,防火責任書。
⑤工程部建議水電管線走向,水電孔洞開啟位置;
b、裝修過程的監(jiān)管:
① 嚴控臨時出入證的辦理;
② 無證裝修人員,證件過期人員禁止進入小區(qū);
③ 打孔、砸墻等破壞性工具未經(jīng)批準禁止帶入小區(qū);
④ 劃分明確的責任區(qū)域,推行區(qū)域管理小組、保安日查制度,主管、經(jīng)理不定期檢查的方式,加強對火災隱患、墻面改動、線管排設、涉及外表面的裝修的巡查力度,做好工作記錄,檢查到位,責任到人;
c、裝修完畢的工作:
①建立嚴格的裝修現(xiàn)場驗收制度,有違規(guī)裝修項目的不予以驗收;
②裝修公司退場管理;
③裝修施工各種資料歸檔。
d、其他事項:
① 發(fā)現(xiàn)有違規(guī)裝修的一律開具整改通知書,限期整改,必要時可以向政府有關(guān)職權(quán)單位舉報;
② 平時加強裝修安全方面的宣傳;
③ 與業(yè)主溝通時注意方式方法;
4、正常管理期:小區(qū)大部分業(yè)主的二次裝修工作已基本完成,小區(qū)環(huán)境的維護、機電設備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開展的工作時期。
(1)對設備外觀出現(xiàn)的缺陷進行整改,對維修保養(yǎng)工作的程序等級進行劃分,對運行中的設備進行節(jié)能改造以利于提高設備管理質(zhì)量。
(2)通過日常工作中的實際運作進一步完善管理機構(gòu)組建、人員培訓及管理等行政方面事務。
(3)建立健全嚴格的封閉化安全管理制度,包括小區(qū)出入登記制度、保安巡查制度、緊急情況處理制度等。
(4)建立健全保潔、綠化操作考評管理制度。
(5)建立健全財務管理制度、財務人員崗位責任制。
(6)建立健全樓宇機電設備及對講、監(jiān)控的維修保養(yǎng)管理制度。
(7)按照質(zhì)量管理體系標準建立物業(yè)管理規(guī)范及相應文件并將其切實貫徹到日常管理工作之中。
(8)定期對管理細節(jié)進行考評,并就各崗位所涉及的內(nèi)容、范圍進行全面檢查,指出問題,分析原因并提出整改意見,跟蹤糾正落實情況:
(9)各項管理規(guī)章制度、崗位、部門職責的制定,跟蹤執(zhí)行情況;
(10)按質(zhì)量管理體系標準對小區(qū)設備、設施系運行狀態(tài),維修、保養(yǎng)情況進行檢查、診斷,發(fā)現(xiàn)不符合,及時提出整改、糾正,處理措施需以報告形式交給管理商,協(xié)助建立控制程序及方法,確保系統(tǒng)長期正常運行;
(11)根據(jù)管理處服務中心運作的實際情況,對涉及各部門管理的文件進行修正補充,對出現(xiàn)的問題提出建議和解決方案;
(12)對小區(qū)會所設備設施的完善與否提出整改建議:現(xiàn)場考察已裝修配置完畢的會所,根據(jù)會所的裝修格局和功能設置,若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善,達不到營業(yè)要求,及時向益本公司提出建議,以便達到預期效果。
(13)在物業(yè)評優(yōu)時,制定物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)計劃與實施方案,針對物業(yè)管理各崗位制定工作計劃:
(14)各崗位設施設備的維修保養(yǎng)的工作計劃;
(15)物業(yè)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況的工作計劃;
(16)物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)資料的工作計劃;
(17)在保潔工作中對有效提高小區(qū)整體保潔效果提供工作計劃;
(18)提供綠化方面的工作計劃。
(19)進行物業(yè)管理服務意識及行為規(guī)范培訓,保障管理水平
(20)在小區(qū)內(nèi)計劃、開展有效的、豐富多彩的社區(qū)文化活動。
(21)時機成熟后,依法
成立小區(qū)業(yè)主委員會。
(22)定期開展小區(qū)業(yè)主服務需求調(diào)查及業(yè)主滿意度調(diào)查,建立業(yè)主信息收集、處理、反饋體系及業(yè)主投訴受理和處理體系。
(23)根據(jù)小區(qū)實際情況,將物業(yè)管理與服務實施方案在實施過程中不斷修正和完善。
第12篇 物業(yè)管理處日常服務操作程序
(1)收樓的操作程序
①確認業(yè)主身份需帶備之有關(guān)資料。若業(yè)主不能親臨收樓可委托代理人,代理人除必須攜帶收樓通知書、購房合同及有關(guān)發(fā)票收據(jù)外,還必須出具業(yè)主的授權(quán)書(律師簽證)、業(yè)主身份證明文件原件、代理人的身份證明文件。
②由業(yè)主填寫《商品房移交接收書》(附表1)及簽署《前期物業(yè)管理協(xié)議》(附表2),《小區(qū)管理公約》(附表3),一式二份,一份交留業(yè)主,一份歸存業(yè)主檔案。
③由業(yè)主簽收《商品住宅質(zhì)量保證書》、《商品房使用說明書》(附表4、附表5)、《物業(yè)使用守則》《房屋裝飾裝修管理規(guī)定》(附表6、附表7)等有關(guān)資料和房屋全套鎖匙(鎖匙數(shù)量須于《鎖鑰簽收簿》內(nèi)注明)。
④業(yè)主填寫《住戶卡申請表》(附表8)申領(lǐng)'業(yè)主卡',若需要租用摩托車/小汽車車位的同時填寫《車位租用協(xié)議》(附表9)。
⑤交納業(yè)主(住戶)卡工本費20元,及室內(nèi)/室外摩托車/小汽車車位月租(由駐前臺收費文員收取)。
⑥由業(yè)主簽署《業(yè)主委托農(nóng)業(yè)銀行代繳費用委托書》(附表10)。
⑦通知業(yè)主/業(yè)主委托人到現(xiàn)場驗樓,驗樓完畢后,業(yè)主/業(yè)主委托人填寫《保修項目登記表》(附表11),并由業(yè)主確認。管理處在填寫《工作單》(附表12)后歸存業(yè)主檔案。
⑧將以上有關(guān)資料分類整理,然后裝入文件盒并作準確清晰的標識存檔。
(1)辦理房屋裝修申請的操作程序
①裝修單位需提供的有關(guān)資料:
1)裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照復印件、資質(zhì)證明復印件各一份。如業(yè)主不能親臨時,必須由業(yè)主本人填寫委托書并簽名(業(yè)主委托施工單位施工之證明)。
2)房屋各層平面圖。
3)室內(nèi)供電系統(tǒng)圖,給、排水管網(wǎng)圖。
②填表:客戶于前臺索取《裝修申請表》(附表13)一式三份,填寫裝修項目等內(nèi)容,附帶有關(guān)圖紙(如室內(nèi)裝修布置圖、水電安裝圖等),由業(yè)主及施工單位負責人親筆簽署后交還管理處(對有關(guān)影響外觀及結(jié)構(gòu)的項目將不予批準)。
注:各施工圖紙一定要正規(guī),具備尺寸、比例尺及圖例等;裝修如有涼亭、假山、水池(多層、高層不予批準),需標明其高度或深度及其離房屋、鐵欄距離。
③申報人于圖紙最后一頁注明圖紙總頁數(shù)并簽署。
④填寫《裝修承諾書》(附表14)一式三份,《裝修委托書》(附表15),由業(yè)主、裝修負責人簽署。
⑤審批:呈交所有裝修資料及《裝修申請表》給管理處審批(最長審批期限三個工作天,無特殊情況當天能批核)。
⑥通過審批后,由管理處整理分類有關(guān)資料,業(yè)主手持《裝修申請表》(副本)《裝修承諾書》(副本)各一份,裝修負責人手持《裝修承諾書》(副本)《裝修委托書》(副本)各一份,水電維修人員手持《裝修申請表》(副本)一份,其余資料(正本)由管理處統(tǒng)一歸存。
⑦收費:裝修單位需繳交費用。
1)裝修押金:二期非復式800元,復式/商鋪2000元,其余各區(qū)800元。
2)裝修期管理服務費每天每戶元(待定)。
3)裝修工人出入證按金每個50元,工本費每個5元。
將新辦理裝修的單位名單(副本)交保安部一份!
⑧辦理裝修工人出入證:
1)必須核實該單位已辦理完有關(guān)的裝修報批手續(xù)。
2)必須由業(yè)主或裝修負責人(持裝修委托書)親臨申辦。
3)必須提交裝修工人1寸近照一張、身份證復印件一份。
4)填寫《裝修工人出入證》應注明有效日期及辦證日期。
5)裝修負責人之出入證應于正面姓名后加以注明。
6)貼相、蓋章、收費。
7)裝修工人如需在區(qū)內(nèi)加班的,業(yè)主或裝修負責人必須填寫《加班申請表》(附表16)。經(jīng)審批通過后須復印一副本到保安部,以便其清場。(裝修工人一律不得留宿)。
8)如裝修工人于區(qū)內(nèi)有違規(guī)現(xiàn)象(在裝修人員出入證背面已注明相應違規(guī)項目)發(fā)生,管理處人員/保安人員有權(quán)沒收其出入證。嚴重者除需承擔一切后果及罰款外,今后將不得再進入?yún)^(qū)內(nèi)。
⑨辦理裝修退場手續(xù):
1)在綜合驗收后三個月(鋪位另計),業(yè)主可能管理處辦理裝修退場手續(xù)。
2)將按金發(fā)票、施工許可證、裝修工人出入證和裝修工人出入證按金發(fā)票收回。
3)工作證押金需憑證及發(fā)票退回(缺一不可),工本費不可退還。
4)由收費文員填寫《c佳物業(yè)管理有限公司洋房裝修退場手續(xù)表》(附表18)一式二份,交審批。審批后,一份歸存各戶檔案,一份留給業(yè)主作取還裝修押金的憑據(jù)。
(2)水電維修的處理操作程序
①適用項目:室內(nèi)設施損壞之維修或更換(如:水龍頭、排氣扇、燈飾、潔具、門鎖、玻璃座架及其它水電設施等)。
②接到業(yè)主的水電維修要求后,在《c佳物業(yè)管理有限公司工程預約登記表》(附表19)上作詳細記錄,查實需維修項目已否過保修期,若已過保修期,則需即時與業(yè)主說明有關(guān)事宜,并據(jù)收費標準收取有關(guān)費用。
③填寫《工作單》(附表12)。
④填單要求:
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p; 1)注明出單日期、填寫人姓名。
2)注明業(yè)主可否留家或已否留匙。
3)注明需維修項目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。
4)本單一式二份,第二聯(lián)交水電維修組,第一聯(lián)本部留底。
⑤通知水電維修組派員簽單。
⑥跟進:工程完工期到后,跟進人員憑水電維修組反饋之維修單核對完工情況(必要時致電業(yè)主征詢意見)。當超出約定時間(以一天為準)仍未完工時,跟進人員須向水電維修組詳細了解原因并應立即向業(yè)主進行解釋,解釋應得到業(yè)主的認同。如業(yè)主不能認同的,應立即向主任匯報。主任接到匯報后,應立即與水電維修組主管溝通協(xié)調(diào),商定解決措施,并親自向客戶進行解釋。
⑦資料記錄存檔:由跟進人員負責對有關(guān)部門的維修反饋單進行核銷,本部留存的維修單交收費文員存入業(yè)主檔案。
(3)工程維修的處理操作程序
①適用項目:房屋基建或配套工程問題的檢修(如:地板、墻身、地腳線、天花、廚柜、鋁窗、陽臺不銹鋼管、大門變形、門鎖,更換座廁等)。
②接到業(yè)主的工程維修要求后,在《投訴處理記錄表》(附表17)上作詳細記錄,查實需維修項目已否過保修期,若已過保修期,則需即時與業(yè)主說明有關(guān)事宜,對于個別未能即時報價維修的項目,需另作處理。并立即填寫《工作單》。
③填單要求:
1)注明出單日期、填寫人姓名。
2)注明業(yè)主可否留家或已否留匙。
3)注明需維修項目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。
4)本單一式二份,第二聯(lián)交工程維修部,第一聯(lián)本部留底。
④通知土建給排水維修組派員簽單。必要時,應立即由跟進人員親自將單送往土建給排水維修組。
⑤跟進:參照上一程序
第13篇 誠粵物業(yè)日常服務與聯(lián)系管理方案怎么寫
誠基物業(yè)日常服務與聯(lián)系管理方案管理處的日常服務與聯(lián)系是物業(yè)管理服務最基本的一項日常工作。
物業(yè)管理的宗旨是為業(yè)戶提供服務,物業(yè)公司通過有效的服務來保證業(yè)戶的需求樹立企業(yè)的形象。
管理處經(jīng)理負責日常服務與聯(lián)系工作,對管理處業(yè)戶接待的服務質(zhì)量進行檢查、指導。
1. 日常服務與聯(lián)系的內(nèi)容
1.1日常服務內(nèi)容
1.1.1 維修保養(yǎng)服務;
1.1.2 綠化養(yǎng)護服務;
1.1.3 治安消防服務;
1.1.4 環(huán)境衛(wèi)生管理服務;
1.1.5 停車管理服務;
1.1.6 特約服務;
1.2日常聯(lián)系內(nèi)容
1.2.1 小區(qū)中設置業(yè)戶聯(lián)系箱,每天定時開箱;
1.2.2 設立投訴電話接受業(yè)戶的投訴;
1.2.3 及時回訪業(yè)戶征詢意見。
2. 日常服務與聯(lián)系的質(zhì)量控制2.1業(yè)戶人員應多途徑與業(yè)戶保持溝通,經(jīng)常走訪業(yè)戶聽取意見,滿足合理要求,及時提供各類服務。
2. 2每半年至少開展一次公益性活動,事先做好可行性調(diào)研,報計劃并做好策劃,事后要分析小結(jié),使該項工作不斷改進提高。
2. 3業(yè)戶接待要做好清潔、綠化、停車工作巡檢,保證服務質(zhì)量。
3. 日常服務與聯(lián)系的質(zhì)量要求質(zhì)量要求以《物業(yè)管理條例》為依據(jù),以濟南市物業(yè)行業(yè)服務規(guī)范為依據(jù),嚴格按各項服務的管理制度及標準進行操作,做到業(yè)戶評議滿意率90%以上;
業(yè)戶投訴率萬分之五以下;
投訴處理率100%。
第14篇 商務大廈日常管理客戶服務程序
商務大廈日常管理及客戶服務程序
1.1工作程序
1.1.1總服務臺接待服務(工作時間:根據(jù)實際需要)
a)總服務臺服務應思想集中,精神飽滿,真誠微笑,著裝整齊,儀表、儀容端莊整潔;
b)客人來到總服務臺,應及時站立,用規(guī)范標準的語言向客戶主動招呼,熱情問候,讓人感到溫馨感;
c)接待問訊時,應雙目平視客戶,專心傾聽。對能回答的要隨問隨答;對不清楚的問題和事情,不能隨便回答或輕率回答'不知道',應表示歉意然后了解清楚后再回答客戶;
d)在接待客戶問訊時應按《總服務臺接待問訊登記表》的要求認真仔細、字跡清晰地填寫;在接待客戶求助服務時應按《客戶求助登記表》的要求認真仔細字跡清晰地填寫,并馬上與各部進行協(xié)調(diào),確?？蛻羟笾ぷ鞯募皶r性。負責及時將客戶求助服務工作中發(fā)生的物品跟蹤、收回、歸部;
1.1.2禮儀接待服務(根據(jù)工作需要)
禮儀接待站立的位置及服務時間,固定到位,流動服務,主動補位,通力合作;
a)按規(guī)定著裝,儀表、儀容端莊整潔,精神飽滿,彬彬有禮,真誠微笑,表里如一;
b)應在規(guī)定場合站立,站立時兩腳合攏,雙手交叉在前。對客戶要主動熱情,和藹可親,微笑服務;
c)工作中要一絲不茍,認真負責,既要堅持原則,又要掌握靈活運用。與安保部緊密配合,做到外松內(nèi)緊,有理有禮。
1.1.3電話服務(服務時間:8:30--17:00)
話務員的聲音代表著大樓的形象,接聽電話鈴響三聲必有應答。
a)按照標準的普通話(英語)和嚴格按照話務員規(guī)范用語接聽電話;
b)禮貌、友善、愉快地應答每個來自大樓內(nèi)外部電話;
c)仔細傾聽客人的要求,如遇到無法解決回答的問題,須將電話轉(zhuǎn)交部門主管處理;
d)在轉(zhuǎn)接電話時,首先要認真聽完客戶講話后再轉(zhuǎn)接,在轉(zhuǎn)接電話過程中,給予客戶適當?shù)恼f明;
e)接到火警電話時首先要了解清楚火情及火災具體地點,迅速報告監(jiān)控中心;
f)認真做好上下班電話總機的交接工作,并有記錄。
1.1.4報修接待服務(服務時間:8:00--17:00)
a)鈴響三聲必有應答;態(tài)度誠懇,規(guī)范用語;
b)接報后首先要問清保修人所處的樓層、位置、內(nèi)容、及保修人的姓名,同時要掌握準確投報時間;
c)立即打電話到綜合維修組通知報修;
d)按規(guī)定認真詳細地填寫《維修記錄表》和填寫《維修單》;
e)五分鐘后電話跟蹤到綜合維修組確定維修工是否已趕往報修現(xiàn)場,如果還沒趕赴就再次催囑;
f)遇到重大或特殊情況應及時向工程部經(jīng)理報告;
g)認真、仔細、具體地做好電話跟蹤回訪記錄;
h)每天在17:00點以前收取當日維修單,進行整理、分析。如發(fā)現(xiàn)在維修單上客戶對維修不滿意的,及時將信息返回到服務部經(jīng)理處,便于及時回訪;
i)做好每月《維修記錄情況表》、《維修回訪記錄》、《維修單》的收集整理工作,做出統(tǒng)計分析交工程部和服務部各一份備案存檔。
1.1.5vip接待服務
a)物業(yè)管理中心受業(yè)主/租用戶的委托,配合vip接待工作;
b)服務部通過《各部門工作聯(lián)系單》將vip接待工作要求傳遞到各部門經(jīng)理處;
c)禮儀接待員及相關(guān)領(lǐng)導應在vip到達15分鐘前就在入口處站好,準備迎接;
d)vip到大樓,服務部做好現(xiàn)場管理和接待協(xié)調(diào)工作;
e)vip離開時,服務部應提前10分鐘通知相關(guān)部門做好歡送準備工作;
f)vip離開時,禮儀接待員應預先站在出口處,看見vip,應彎腰迎送。
第15篇 業(yè)主服務手冊日常管理須知
業(yè)主服務手冊:日常管理須知
第三章 日常管理須知
一、顧客投訴處理流程圖
二、日常管理規(guī)定
日常管理規(guī)定涉及到小區(qū)物業(yè)管理的諸多方面,是物業(yè)管理工作在小區(qū)內(nèi)具體實施的細則,為將小區(qū)建設成和諧、文明、管理有序的社區(qū),懇請全體業(yè)主和物業(yè)使用人自覺遵守相關(guān)規(guī)定,協(xié)助物業(yè)管理處共同搞好小區(qū)的物業(yè)管理工作。
附一: 出入小區(qū)管理規(guī)定
為了小區(qū)的安全,物管處對小區(qū)人員及車輛出入做以下管理規(guī)定:
1、本小區(qū)為私家重地,閑雜人員及外來車輛嚴禁出入小區(qū)。
2、小區(qū)業(yè)主出入小區(qū)請先出示有效證件(或出入證)。
3、裝潢施工人員出入小區(qū)請出示小區(qū)臨時出入證。
4、大件物品出入小區(qū)請先到門衛(wèi)處登記。
5、來訪人員進入小區(qū)請?zhí)顚懗鋈氲怯洷?經(jīng)同意后方可進入小區(qū)。
6、送貨車輛進入小區(qū)須在門衛(wèi)處登記后方可進入小區(qū)。
7、未經(jīng)物管處同意,所有從事商業(yè)活動的單位和個人不得出入小區(qū)。
8、所有出入小區(qū)的車輛和人員請配合小區(qū)護管人員的例行檢查。
9、進入小區(qū)的車輛嚴禁鳴笛并請減速慢行。
小區(qū)的安全需要大家共同的努力,物管處全體員工感謝您對我們工作的配合和支持!
附二:安全管理規(guī)定
為保障____的公共秩序和住戶的生命財產(chǎn)安全,根據(jù)〈〈中華人民共和國治安管理處罰條例〉〉以及__省__市治安管理的有關(guān)規(guī)定,特制定本規(guī)定:
1.遵守國家有關(guān)治安管理的規(guī)定,密切配合物管處的安全管理工作,敢于制止、舉報違法犯罪的人和事,并協(xié)助公安機關(guān)進行處理。
2.住戶應認真填報《業(yè)主聯(lián)絡資料登記表》及《業(yè)主資料卡》,辦理小區(qū)出入證。
3.本住宅小區(qū)實行封閉式管理,住戶憑出入證、外來人員憑有效身份證登記進出。
4.住戶和來訪人員不得攜帶易燃、易爆、劇毒或有污染的物品進入小區(qū)。
5.為保證住戶利益,凡租戶個人攜帶較大件手提箱、包裝箱等物品出門,須先填寫蓋有本單位或業(yè)主印章的《貨物出門證》;凡租戶搬運家具、辦公用具出門前應將有業(yè)主簽名或蓋章的《物質(zhì)搬運放行條》報管理處核實,由護管人員驗證方可出門,以有效地保護業(yè)主的利益。
6.小區(qū)內(nèi)嚴禁進行一切違反治安管理條例和觸犯法律的活動。
7.護管員有權(quán)對違反小區(qū)管理規(guī)定的行為進行檢查、糾正;護管員有違紀、違章或無禮、刁難業(yè)主等現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)者可通過各種方式及時向管理處負責人投訴。
附三: 消防管理規(guī)定
為了加強小區(qū)消防工作,保護公共財產(chǎn)和廣大業(yè)主、住戶生命財產(chǎn)安全,根據(jù)《中華人民共和國消防條例》特訂管理規(guī)定如下:
一、消防工作要貫徹'預防為主,防消結(jié)合'的方針,物管處主任為消防責任人,護管人員為義務消防員。
二、不得損壞消防設備和器材,妥善維護樓道內(nèi)消防和照明設施。樓梯走道和出口,必須保持暢通無阻,任何單位和個人不得占用或封堵,嚴禁在通道上停放車輛。
三、小區(qū)內(nèi)嚴禁經(jīng)營和貯存煙花爆竹、炸藥、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各類劇毒物品,不得在小區(qū)內(nèi)燃放煙花、爆竹。
四、安全使用燃氣,燃氣爐要經(jīng)常保持清潔,切勿留
有油漬,煙頭、火柴余灰要隨手熄滅,教育兒童不要玩火。
五、遵守安全用電規(guī)定,嚴禁超負荷使用電器,以免發(fā)生事故,嚴格禁止使用電爐燒水、燒飯菜(尤其是裝修人員)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)沒收電爐,罰款200元。
六、各住戶進行室內(nèi)裝修,必須向物業(yè)管理處提出書面申請,經(jīng)批準后方可動工。需要增設電器線路時,必須符合安全規(guī)定,嚴禁亂拉、亂接臨時線路。裝修宜采用阻燃材料,使用易燃和可燃材料的,必須經(jīng)消防機關(guān)批準,按規(guī)定進行防火處理。
七、發(fā)生火警,應立即撥打火警電話119或告知管理處,并關(guān)閉電閘,迅速離開住所。
八、根據(jù)消防管理暫行規(guī)定,有下列情形之一的,根據(jù)情況,處以直接責任人100-2000元罰款,經(jīng)報請有關(guān)部門批準,可并處行政拘留。
1.占用或封堵樓梯、走道或安全疏散出口的;
2.損壞照明設施或消防栓的;
3.不按規(guī)定使用燃氣的;
4.亂拉、亂接電器線路的;
5.擅自挪用滅火工具、器材或消防備用水源的。
九、有下列情況之一的,責令停止作業(yè),并分別視情況,處直接責任人200-500元罰款。
1.未辦申請報批手續(xù)即進行室內(nèi)裝修的;
2.室內(nèi)裝修所有材料不符合防火要求,不進行防火處理;
3.燒電焊,用明火、用電作業(yè),防火安全保障措施不落實的;
十、各住戶必須服從消防機關(guān)和物業(yè)管理人員有關(guān)防火方面的管理,辱罵或以暴力、威脅等手段妨礙消防監(jiān)督工作人員依法執(zhí)行職責的,分別視情況,處直接責任人300-500元罰款。情節(jié)嚴重者,經(jīng)報請有關(guān)部門批準,可處以行政拘留,直至依法追究刑事責任。
附四:供水、供電、供氣管理規(guī)定
為了加強小區(qū)各項配套設施的管理,保障業(yè)主正常用水、用電、用氣,維護區(qū)內(nèi)良好的生活環(huán)境秩序,特制定本規(guī)定:
一、凡經(jīng)管理處接收或未辦移交手續(xù)由供水、供電、供氣部門委托管理處管理的供水、供電、供氣系統(tǒng),一律由管理處依照下列規(guī)定實施管理。
1、業(yè)主(或使用人)不得擅自更改原安裝好的供水、供電、供氣等設施管線,要維護供水、供電、供氣設施的完整性。如確需變更應向管理處提供書面申請,申請理由并提交改裝方案及圖紙,經(jīng)管理處同意方可施工,施工要求聘用專業(yè)技術(shù)人員。
2、除業(yè)務主管部門、維修員工外,任何人不得擅入配電房、供暖氣總表室等設備房間。
3、供水、供電、供氣的開關(guān)、閘門不得隨意扳動(如屬小孩所為,追究其家長的管理責任)。
4、住戶離家,家中又無人照料,應關(guān)閉水、電、氣閥門。若違反上述規(guī)定,造成的一切經(jīng)濟損失或事故,均由當事人負責。
5、住戶使用的燃氣用具必須符合國家標準。
6、管道供氣設施和燃氣熱水器的安裝、拆除、改裝,必須由持有專業(yè)資格證書的單位施工,住戶不得自行安裝、拆除、改裝。
7、住戶不得轉(zhuǎn)賣或盜用水、電、燃氣。
8、住戶應當按照規(guī)定按時交納水、電、燃氣費,不得拖欠或
者拒交。
二、凡未經(jīng)批準在本住宅區(qū)所屬供水、供電系統(tǒng)管線路接駁用電、用水,均屬偷竊行為,按如下規(guī)定處理:
1、私自增加電器設施容量接駁水管、電線的,除暫停供電、供水外,按每增容1千瓦(千伏安)、每10度電罰款20元。
2、私自裝電、接水,除追計水電費外,處以10-100倍罰款,并責令重新申請增容。
3、私自啟動(改動)電力計量器、水表的封印或運行回路,每次罰款300-500元。停用計量器的,不管其停用時間長短,最少按6個月追補水、電費,并停止供水、供電3-7天。
4、違反安全用電、用水規(guī)定,或拒絕供電、供水部門和管理處水電工檢查,和不采取安全用水、用電意見及措施而造成事故者,按事故所造成的實際損失處以罰款。情況嚴重者追究當事人法律責任。
附五:小區(qū)公共區(qū)域停車管理規(guī)定
為了加強小區(qū)公共區(qū)域停車管理,確保車輛安全,維護業(yè)主權(quán)益,特制定本規(guī)定:
1、進入本小區(qū)范圍內(nèi)的車輛必須服從管理處的管理。
2、車輛進入小區(qū)公共區(qū)域停放,必須進行登記(記錄),
3、車輛應按小區(qū)護管員的要求及現(xiàn)場的標識停放于規(guī)定位置。
4、車輛停放好以后,拉好手閘,關(guān)好車窗門,鎖好防盜鎖,避免使用帶報警音的防盜鎖,車內(nèi)請勿存放現(xiàn)金及其它貴重物品。請務必帶走《車輛進出憑證》。
5、禁止占用、堵塞消防通道和消防設施等。
6、在小區(qū)公共區(qū)域內(nèi)禁止修理車輛、洗車、試剎車、學習駕駛等有安全隱患及影響現(xiàn)場衛(wèi)生的活動。
7、車輛在小區(qū)內(nèi)應按標識行駛,車速小于10公里/小時,不得使用高音喇叭。
8、嚴禁運載劇毒、易燃、易爆及其它不安全物品的車輛進入小區(qū)。
9、禁止無牌摩托車進入,業(yè)主及訪客摩托車、自行車等車輛請于指定位置存放,并鎖好防盜鎖。
附六:地面一層(庫房)管理特殊約定
根據(jù)國家和省《物業(yè)管理條例》規(guī)定、小區(qū)房屋、環(huán)境中公共部位屬于全體業(yè)主的共同財產(chǎn),它同任何業(yè)主的私有財產(chǎn)一樣受法律,法規(guī)的保護并神圣不可侵犯。因此,凡私自'封'、'圈'或'占'等方法侵占了廣大業(yè)主共有的空間行為都是違法行為。
為維護全體業(yè)主的合法權(quán)益,特約定如下:
1、地面一層(庫房)的通道,公用部位,屬全體業(yè)主所有,任何人不得私自占用;
2、業(yè)主不得私自改動共用給排水管網(wǎng)任何部位;
3、業(yè)主有義務配合物管處檢修地面一層(庫房)的公用設施;
4、地面一層(庫房)通道不得隨意堆放雜物;
5、地面一層(庫房)及通道不得存放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品和排放有毒、有害、危險物質(zhì)等;
6、地面一層(庫房)公用部位不得隨意停放車輛;
7、為確保財物不被盜竊,請將自行車推入地面一層(庫房)室內(nèi);
8、為了您存放在地下室內(nèi)的物品的安全,請您安裝安全性能可靠的防盜門并加裝可靠鎖具;
