第1篇 客房服務與管理實驗指導書
《客房服務與管理》實驗指導書
一、課程實驗的目的要求:
通過《客房服務與管理》實驗課程的教學與實驗實踐活動,使學生理論聯(lián)系實踐,初步掌握客房服務的方法和技巧;熟悉客房服務與管理的基本程序和方法;掌握中西式做床、客房清潔以及其它客房服務的方法和技巧,為今后從事客房服務工作打下基礎。
二、課程實驗總學時數(shù) 16學時
三、試驗項目總數(shù): 12個
四、實驗開設對象
專業(yè):旅游管理專業(yè)
方向:飯店管理、旅行社管理方向
五、考核與報告:
1、實驗后,學生將實驗結果等內(nèi)容寫出實驗報告或以與實驗內(nèi)容相應的文本、圖、表等形式表現(xiàn)出來,應符合實驗教學的要求,并得到指導教師的認可。
2、指導教師對每份實驗報告或其他結果表現(xiàn)形式進行審閱、評分。
3、實驗課的成績?yōu)榘俜种啤?/p>
實訓一 酒店客房參觀
(一)實訓目標
對酒店客房部有一個初步而形象的印象。
(二)實訓學時2學時
(三)實訓內(nèi)容
帶領學生到高星級(四星及以上)的酒店訪問、學習、了解。
(四)實訓步驟
1、組織同學到酒店參觀。
2、請酒店相關人士進行介紹。
3、回校后請同學進行討論。
(五)思考題
1、結合學生自身特點,如何進行酒店管理與服務課程以及酒店管理與服務實驗課程的學習
2、參觀的該酒店客房部的組織管理中存在哪些問題
實訓二 進房服務
(一)實訓目標
使學生了解進入房間的禮節(jié)基礎知識,掌握進房的正確程序和相關標準,達到規(guī)范操作與熟練運用的服務能力。
(二)實訓學時2學時
(三)實訓內(nèi)容
基礎知識、
第2篇 某某大廈安全服務管理指導書
某大廈安全服務管理指導書
1.目的
建立一支訓練有素、反應快速、集安全防護、管理、服務于一體的警衛(wèi)隊
伍,強化警衛(wèi)工作管理,維護社區(qū)治安及公共秩序。
2.范圍
適用于物業(yè)管理部安全事務組對大廈進行安全管理。
3.職責
3.1 安全事務組經(jīng)理負責安全防護工作的全面安排、檢查、督促及考核。
3.2 安全事務組教官負責崗位值勤情況的督察及培訓。
3.3 安全事務組各班班長負責警衛(wèi)工作的具體實施。
4.程序
4.1 來訪人員的管理
4.1.1 警衛(wèi)人員按《__大廈來訪須知》對來訪人員進行管理。
4.1.2 當來訪人員無理取鬧時,不得當場與之發(fā)生爭執(zhí),由帶班班長請來訪人員到安全事務組辦公室協(xié)調(diào)解決。
4.2 現(xiàn)場施工人員的管理
4.2.1 所有施工人員必須持公司簽發(fā)的《臨時出入證》進出大廈。
4.2.2 警衛(wèi)員在檢查《臨時出入證》時,應認真核對照片、施工人員姓名、證件有效期、施工地點等項目。
4.2.3若施工人員出入證丟失,應責令其限期補辦證件,無證施工人員不準進入大廈。
4.3 車輛的管理
4.3.1 車輛駛?cè)氪髲B時,門崗登記車牌號、車型及進入大廈時間,發(fā)放“__大廈通行卡”后放行。
4.3.2 車輛出區(qū)一律憑入?yún)^(qū)時發(fā)放的'出入通行卡',并于放行時做出區(qū)時間記錄。
4.3.3 車輛駛?cè)胪＼噲鰰r,由車場崗負責查驗車輛外部狀況,并在《車輛管理登記表》上予以記錄,對于入場時已有的劃傷等損壞現(xiàn)象應當場請車主簽字確認。
4.3.4 車場內(nèi)如發(fā)生交通事故,警衛(wèi)人員應先保護現(xiàn)場,并及時通知帶班班長以上人員到現(xiàn)場處理,必要時請交通管理部門進行處理。
4.3.5 車場停放的車輛如出現(xiàn)漏(滴)油情況,車場崗或巡邏崗應立即通知車主進行處理,若車主聯(lián)系不上,須將情況上報帶班班長以上人員處理,并請指揮中心調(diào)派保潔員及時清理現(xiàn)場。
4.3.6 按《__城市花園停車場管理規(guī)定》對停車場實施使用管理。
4.4 安全防范及消防管理
4.4.1 巡邏崗嚴格、認真巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時向帶班班長報告,帶班班長處理不了的事項應及時向指揮中心匯報。
4.4.2 每日早6:00--8:00,安全事務組巡邏崗負責對大廈進行一次安全檢查,檢查結果在《大廈安全檢查表》中予以記錄,并交當班帶班班長報指揮中心分解處理。
4.4.3 依《消防管理制度》和《___大廈消防管理規(guī)定》進行消防管理。
4.5 要害部門(位)的管理
4.5.1 會影響安全的部門(位)均為要害部門(位),包括:高(低)壓配電室、發(fā)電機房、熱力交換站、指揮中心、財務部、文件資料室(檔案室)、會議室及總經(jīng)理室等。
4.5.2 其他人員因工作需要進入要害部門(位),需經(jīng)責任人批準方可進入。
4.5.3 凡在要害部門(位)工作的人員要忠于職守,具有極強責任感,認真學習崗位技術和消防知識,熟悉并嚴格遵守操作規(guī)程。
4.5.4 嚴禁攜帶易燃、易爆等危險物品進入要害部門(位)。
4.5.5 按《消防管理制度》對要害部門(位)的消防設施、器材進行管理,保持其完好,嚴禁私自移位或挪做它用。
4.5.6 對于機械設備、線路管道、儀表、閥門、開關等公用設施和設備,按《公用設施管理制度》實施維修保養(yǎng)及使用管理。
4.5.7 要害部門(位)的鑰匙管理須按照《鑰匙管理制度》進行使用管理及控制。
4.5.8 部門經(jīng)理每月對責任范圍內(nèi)要害部門(位)的安全情況進行一次檢查。
4.6 突發(fā)事件的處理
4.6.1 出現(xiàn)異常情況等突發(fā)事件按《突發(fā)事件處理制度》執(zhí)行處理。
4.7物資出區(qū)的放行管理
4.7.1 攜帶物資出區(qū)時,由當事人到客戶事務組辦理物資搬運放行手續(xù):先由客戶事務組簽發(fā)《攜物出門條》,出區(qū)時門崗處核驗實物。
4.7.2 客戶事務組簽發(fā)《攜物出門條》時要詳細填寫搬運人資料、搬運物品名稱、數(shù)量等內(nèi)容。對于貴重物品,必要時要與業(yè)戶聯(lián)系確認,以保證業(yè)戶的財產(chǎn)安全。
4.7.2 對于辦理退房手續(xù)的離住業(yè)戶,客戶事務組要在核對、追收該戶尚未繳納的各項費用后,方可簽發(fā)《攜物出門條》。
4.7.3 門崗放行時,先逐項核驗《攜物出門條》上登記內(nèi)容與實物,確保兩者一一對應無誤,同時補填《攜物出門條》上所有空白內(nèi)容(尤其是車輛牌號和駕駛員證件號碼)后方可放行。
4.7.4外來人員(車輛)進入小區(qū)會見客人時,先請來訪客人在《外來人員(車。
4.8 內(nèi)部員工的管理
4.8.1 內(nèi)部員工應自覺服從警衛(wèi)人員的治安管理,主動提供合作。
4.8.2 內(nèi)部員工離開工作區(qū)時,如有必要應自覺接受警衛(wèi)人員的檢查。
4.8.3 內(nèi)部員工在工作區(qū)內(nèi)的各項活動要嚴格遵守公司的規(guī)章制度,警衛(wèi)人員在各自工作崗位范圍內(nèi)有權指出員工各種違章、違紀現(xiàn)象及行為,并對上述行為有責任報告和追查。
4.9 拾遺物品的管理
4.9.1 員工在大廈(或所屬范圍內(nèi))內(nèi)拾獲任何物品都必須交到保安部處理。
4.9.2 指揮保安部值班人員對交來的拾遺物品要詳細記錄。
4.9.3 保安部負責拾遺物品的臨時保管,發(fā)招領通告,以便于失物盡快返還原主。
4.9.4 貴重物品保留一年無人認領時,應交人事培訓部報請管理者代表決定處理;一般物品保留三個月無人認領時,由人事培訓部決定處理并抄報管理者代表。
4.9.5 客戶認領失物時,須說明失物的內(nèi)容、地點等特征,最好能夠出示失物有效證明,保安部登記有效證件后方可簽字認領。
4.10 各類違章的管理
4.10.1裝修違章按《___大廈裝修管理規(guī)定》進行處罰。
4.10.2其它違章按《業(yè)主公約》進行處罰。
4.10.3《違章通知單》由專業(yè)經(jīng)理以上簽發(fā)。
5.監(jiān)督執(zhí)行
物業(yè)管理部經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行。
6.支持性和相關性文件
bvpqs4.
9-d-02《調(diào)度事務組管理制度》
bvpqs4.9-d-03《突發(fā)事件處理制度》
bvpqs4.9-d-04 《鑰匙管理制度》
bvpqs4.9-a-03 《消防管理制度》
bvpqs4.9-w-02 《公用設施管理制度》
《__城市花園業(yè)主公約》
《__城市花園停車場管理規(guī)定》
《__城市花園消防管理規(guī)定》
《__城市花園裝修管理規(guī)定》
7、質(zhì)量記錄及表格
《車輛管理記錄表》
《警衛(wèi)交接班記錄》
《攜物出門條》
《拾遺物品登記表》
《來賓(車輛)登記表》
《違章通知單》
第3篇 物業(yè)服務項目外包監(jiān)控管理辦法作業(yè)指導書
物業(yè)作業(yè)指導書:服務項目外包監(jiān)控管理辦法
1、目的
為服務項目外包過程監(jiān)控提供指引,提高服務專項管理水平,保證外包后的服務質(zhì)量
2、適用范圍
適用于物業(yè)公司各管理處對服務項目外包質(zhì)量的監(jiān)控管理
3、定義
無
4、職責
部門/崗位工作職責頻次
品質(zhì)管理部組織設備設施、環(huán)境大檢查,評估服務供方服務質(zhì)量
抽查供方服務質(zhì)量清潔、綠化每季度評估一次;設備設施每半年評估一次
每季度至少一次
管理處對設備設施、環(huán)境供方服務質(zhì)量全面檢查與監(jiān)督每月一次
監(jiān)控人員日常檢查服務供方的服務質(zhì)量及成本控制情況
定期評估服務供方服務質(zhì)量
監(jiān)督服務供方消耗我方資源的控制情況清潔每日檢查,綠化、設備設施每周檢查。
清潔、綠化每月,設備設施每季
持續(xù)
5、過程控制及方法
5.1 總則
5.1.1建立對各類業(yè)務外包的監(jiān)控管理辦法,監(jiān)控包括管理處和公司兩個層次,即管理處依據(jù)合同、公司規(guī)定督促供方和品質(zhì)部對供方進行定期總結與評估,實施與供方中高層定期溝通
5.1.2物業(yè)公司指定品質(zhì)管理部對業(yè)務外包的服務質(zhì)量進行監(jiān)控
5.1.3各管理處根據(jù)管理區(qū)域的實際情況,指定一名或一名以上的專人負責對某項業(yè)務外包的服務質(zhì)量的監(jiān)控。
5.1.4管理處責任部門通過每日巡查、每周檢查、每月、季、年評估等方式監(jiān)控供方提供的服務,檢查內(nèi)容包括:服務質(zhì)量、人員禮儀、工具材料、水電消耗(我方承擔相關費用的)。對不符合要求的現(xiàn)象提出整改要求,如供方未按要求整改或未執(zhí)行合同條款,按合同附件處罰標準進行處罰。
5.1.5品質(zhì)管理部每季度對清潔、綠化供方進行評估,每半年對設備設施類外包方進行評估,內(nèi)容包括對各項檢查中集中反映的問題、供方曾經(jīng)出現(xiàn)過的較嚴重的問題及改善情況、顧客的意見、各服務供方的服務質(zhì)量對比、現(xiàn)場抽查情況、目前存在的問題等。
5.1.6對于公司要求的新的管理服務標準要求,由管理處的有關人員組織對供方人員進行培訓并考核,培訓記錄應予以保存。
5.1.7客戶日常反映的投訴、意見和建議,顧客意見調(diào)查,外部質(zhì)量機構的監(jiān)督檢查,政府各類評比活動等也是對供方進行監(jiān)控的一種方式,也應作為對供方進行月度或季度考核的參考。
5.1.8在供方進場作業(yè)前,應向管理處提供以下資料:現(xiàn)場操作規(guī)程、現(xiàn)場作業(yè)人員架構及基本概況(包括照片1張、身份證復印件、年齡、聯(lián)系方式等)、作業(yè)人員崗位職責及分管區(qū)域、作業(yè)時間、工作進度計劃等,并指定與我方直接聯(lián)系人。供方所提供的資料有變動時,應及時通知我方。
5.1.9管理處負責任人組織業(yè)務主管(辦)會同品質(zhì)管理部,根據(jù)管理區(qū)域的實際情況、顧客的需求等制定適合于本小區(qū)的服務質(zhì)量評審細則、檢查標準,作為合同附件。評審細則應包含評審及考核方法。
5.1.10除電梯服務供方提供年度計劃外,其它服務供方每月28日前提交下月的定期作業(yè)計劃。
5.2監(jiān)控辦法
5.2.1內(nèi)部監(jiān)控
5.2.1.1對供方的監(jiān)控主要包括日檢、周檢、月檢、季檢。各類檢查涉及人員層級及檢查的深度、廣度有所區(qū)別;
5.2.1.2日檢:管理處監(jiān)控人員每日會同供方現(xiàn)場負責人對供方服務質(zhì)量進行一次檢查,并記錄,雙方簽字確認后各留一份。
5.2.1.3周檢:管理處監(jiān)控人員每周會同供方現(xiàn)場負責人至少對其服務質(zhì)量進行一次全面檢查,并根據(jù)巡查結果填寫相關記錄,雙方簽字確認后各自保留一份。
5.2.1.4月檢:管理處經(jīng)理組織專業(yè)主管、監(jiān)控人員,會同供方項目負責人、現(xiàn)場工作人員,每月共同對其服務質(zhì)量進行一次全面檢查和考評。管理處根據(jù)檢查結果填寫記錄,雙方簽字確認后各自保留一份。月檢結束后,要對供方進行月度評估,包含當月檢查中的不合格項整改情況、服務達標情況、顧客回訪情況、改進建議等內(nèi)容。
5.2.1.5季檢:品質(zhì)管理部會同管理處經(jīng)理、專業(yè)主管、監(jiān)控人員、供方項目負責人、現(xiàn)場工作人員,每季度共同對供方服務質(zhì)量進行一次全面檢查和評估。檢查可采用查閱質(zhì)量記錄、調(diào)查客戶意見、現(xiàn)場抽查等多種方式。品質(zhì)管理部根據(jù)對供方的服務質(zhì)量檢查情況及管理處每月上報的供方工作評估報告,對供方的服務質(zhì)量進行綜合評估,內(nèi)容應包括該季度各項檢查中曾經(jīng)出現(xiàn)過的較大問題及整改情況、業(yè)主的意見、現(xiàn)場抽查情況、目前存在的問題、對供方的進一步要求等。季度評估報告由品質(zhì)管理部負責存檔并按管理處進行整理,同時,交一份給管理處存檔,一份給供方存檔。管理處根據(jù)評估報告中匯總的問題要求供方采取糾正措施,并將供方的整改結果報告公司。品質(zhì)管理部根據(jù)報告內(nèi)容及對供方的現(xiàn)場服務再驗證,并將結果匯報公司領導和相關部門,對未按公司要求予以整改的供方,公司將根據(jù)實際情況更換新的供方。
5.2.1.6半年檢:由品質(zhì)管理部每半年組織一次對各管理處的設備設施、環(huán)境大檢查,并全面評估。
5.2.1.7根據(jù)各類外包業(yè)務的特點及合同約定,選擇監(jiān)控頻次。如清潔外包日檢、周檢、月檢、季檢都需做,電梯外包則可不選擇日檢。
5.2.2外部監(jiān)控
5.2.2.1客戶評價:客戶日常投訴;本公司組織的顧客意見調(diào)查等。
5.2.2.2社會評查:外部質(zhì)量審核機構的監(jiān)督檢查;優(yōu)秀小區(qū)的驗收檢查;勞動局安檢部門的檢查;集團內(nèi)組織的評比、檢查等。
5.2.3特殊供方監(jiān)控辦法
5.2.3.1對儀器儀表檢測、電氣安全檢測及小區(qū)垃圾外運等由政府部門直接控制的特殊供方,不須定期評估,要保存好其提供的合格證等有效證明及資料。
5.2.3.2對處于保修期內(nèi)的設備維保供方,其對設備進行的定期保養(yǎng)及故障處理,須予以記錄和報告,具體見《保修階段工程質(zhì)量和設備管理監(jiān)控辦法》。
5.2.3.3對提供短期服務的供方,管理處經(jīng)理安排相關專業(yè)主管對供方的服務過程及結果監(jiān)督檢查。
5.3評審方法
5.3.1管理處每月評審主要以日(周)檢和月檢記錄的不合格項作為評審依據(jù)。不合格包括輕微和嚴重不合格。在服務合同中應確定每日、每月和每季度最高輕微及嚴重不合格數(shù)。
5.3.2管理處每月5日前對清潔、綠化服務供方的服務效
果進行總結評估,每季首月5日前對設備設施服務供方的服務效果進行總結評估,填寫《 工作評估報告》,交服務供方確認,并抄送公司品質(zhì)管理部。評估報告作為是否扣減服務供方服務費用的重要依據(jù)。
5.3.3輕微不合格的判定以各類服務質(zhì)量檢查標準為依據(jù)。
5.3.4嚴重不合格的判定
5.3.4.1清潔服務
a.在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域(指同一單元或方圓10平方米,下同)出現(xiàn)嚴重臟污或同一區(qū)域有三個或以上的保潔項目不到位。
b.在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同項目的不合格。
c.連續(xù)三日檢查中,同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項目的不合格。
d.在規(guī)定的整改時間內(nèi)未完成整改項目(排除不可抗力)。
e.員工離崗時間超過半小時或當值時間內(nèi)干私事。
5.3.4.2消殺服務
a.連續(xù)兩個月實際消殺次數(shù)低于月工作計劃。
b.白天在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠活動。
c.一個月內(nèi)出現(xiàn)兩次及以上同類顧客投訴。
d.員工離崗時間超過半小時或當值時間內(nèi)干私事。
5.3.4.3綠化服務
a.在同一周的檢查中,發(fā)現(xiàn)三處以上區(qū)域出現(xiàn)相同項目的不合格。
b.連續(xù)一個月的檢查中,同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項目的不合格。
c.在約定的整改時間內(nèi)未完成整改項目(排除不可抗力)。
d.作業(yè)過程中出現(xiàn)因服務供方原因引起的有效顧客投訴
e.連續(xù)三個月不剪草、草皮雜草面積超過10%或覆蓋率低于90%
f.因養(yǎng)護原因造成的喬灌木枯死
5.3.4.4設備設施維護
a.因維護不當造成質(zhì)量事故。
b.一個月內(nèi)出現(xiàn)兩次及以上因維護不當造成顧客投訴或未及時處理。
c.在規(guī)定的整改時間內(nèi)未完成的整改項目(排除不可抗力和工程遺留問題)。
5.3.5 合同期滿前的評估
5.3.5.1不續(xù)簽合同:合同到期不再續(xù)簽時,應在合同期滿前兩個月由管理處進行一次全面的效果評估,填寫《 工作評估報告》,發(fā)送品質(zhì)管理部、財務管理部備案。
5.3.5.2 續(xù)簽合同:在合同期滿前一個月,由管理處對該項服務進行統(tǒng)計和分析,按程序報批后續(xù)簽合同。
5.3.5.3如部門需重新選擇服務供方,須按《招投標管理辦法》進行。
5.4 考核方法
5.4.1環(huán)境類考核方法詳見《環(huán)境外包監(jiān)控作業(yè)指導書》
5.4.2設備設施、綠化類考核方法參照清潔類相關考核細則
5.4.3對項目施工的監(jiān)控與考核
5.4.3.1管理處監(jiān)控人員每天至少一次對施工現(xiàn)場進行檢查,重點檢查是否按施工方案施工;所用設備工具、施工材料、施工工藝、施工進度、施工質(zhì)量、安全措施、現(xiàn)場標識、現(xiàn)場環(huán)境是否符合要求;有無違反合同規(guī)定等。
5.4.3.2安全員按照安全類體系文件的規(guī)定對施工人員、施工現(xiàn)場進行監(jiān)督檢查。
5.4.3.3對不按施工方案施工、不遵守管理規(guī)定、施工進度或施工質(zhì)量不符合要求、違規(guī)施工導致顧客投訴等,應及時制止、糾正,并依據(jù)雙方合同、管理責任書等進行考核和處罰。
6 支持性文件
tjzzwy7.4-z01-01-04 《電梯維保監(jiān)控辦法》
tjzzwy7.4-z01-01-05 《環(huán)境外包監(jiān)控辦法》
tjzzwy7.4-z01-01-06 《保修階段工程質(zhì)量和設備管理監(jiān)控辦法》
7.質(zhì)量記錄表格
tjzzwy7.4-z01-03-f1《電梯服務供方服務效果評估表》
tjzzwy7.5.1-g01-f1《設備設施巡視記錄表》
tjzzwy7.5.1-h03-f1 《消殺(毒)工作記錄表》
tjzzwy7.5.1-h02-01-f1《綠化效果每日檢查記錄表》
