服務中心服務工作調查管理辦法【16篇】

更新時間：2024-11-20 查看人數(shù)：16

服務中心服務工作調查管理辦法

第1篇服務中心服務工作調查管理辦法

第一條社會滿意度調查內(nèi)容。進駐部門單位及人員在行政審批服務過程中的辦事效率、服務質量、廉潔自律、依法依規(guī)收費、服務態(tài)度等情況的滿意程度;是否存在事項未辦結在系統(tǒng)中按辦結處理、不真實辦件、不同步錄入系統(tǒng)、“兩頭受理”、服務對象跑部門等問題;以及征求社會各界的意見和建議等。

第二條社會滿意度調查方式。分為電話回訪、問卷調查、電子評議器評議、事項抽查和年度社會評議五種方式。每種方式的滿意程度都分為三個層次,分別為:滿意、基本滿意和不滿意。

第三條電話回訪實行話回訪、中心電話回訪和社情民意電話調查相結合的方式。

1、電話回訪。中心委托作人員每天隨機回訪各進駐部門單位不少于2件辦理事項,發(fā)現(xiàn)問題和不滿意情況及時反饋中心。

2、中心電話回訪。中心每周抽取重點部門單位,對重點事項的辦理情況進行電話回訪。

3、社情民意電話調查。中心每年委托市社情民意調查中心,對進駐部門單位的辦理事項進行電話回訪,各進駐部門單位的分管領導和窗口負責人現(xiàn)場聽取回訪情況。

第四條問卷調查。每個工作日由中心工作人員向服務對象發(fā)放一定數(shù)量的調查問卷,服務對象當場填寫。

第五條電子評議器評議。中心定期對系統(tǒng)中的電子評議情況進行統(tǒng)計匯總,要求對除上報辦結件和中心允許的事后集中錄入件外,所有事項都由服務對象進行評議,對于未進行電子評議或窗口人員自行評議的事項,一律視同服務對象不滿意處理(因系統(tǒng)故障原因造成服務對象不能及時進行評議的事項除外)。

第六條事項抽查方式。中心根據(jù)實際情況不定期對進駐部門單位辦理事項的相關資料以及電子臺帳記錄等進行抽查。

第七條年度社會評議方式。中心每年組織特邀監(jiān)督員、部分企業(yè)和群眾代表,對各進駐部門單位的工作情況進行評議。

第八條社會滿意度調查結果處理:調查中發(fā)現(xiàn)的問題經(jīng)核查屬實的,需進駐部門單位提報書面材料說明原因并限期整改,同時按相關考核規(guī)定處理。社會滿意度調查結果納入對進駐部門單位的考核。具體計算方法如下:

1、考核當期社會滿意度調查滿意率=總滿意數(shù)/總調查數(shù)

總滿意數(shù)=當期所有滿意數(shù)*1+當期所有基本滿意數(shù)*0.6+當期所有不滿意數(shù)*0

總調查數(shù)=當期電話回訪數(shù)+當期應電子評議數(shù)+當期問卷調查數(shù)+當期抽查事項數(shù)

2、年度社會滿意度調查滿意率=(年度社會評議滿意數(shù)*1+年度社會評議基本滿意數(shù)*0.6+年度社會評議不滿意數(shù)*0)/有效票數(shù)

3、考核當期辦件量為零(即總調查評議數(shù)為零)的進駐部門,當期滿意率按有辦件量的全體進駐部門滿意率的平均值計算。

第九條本辦法由中心負責解釋,自2023年1月1日起施行

第2篇物業(yè)管理服務中心崗位季務規(guī)范用語

信報崗規(guī)范用語

1、“先生/小姐:您好!這是您處室的郵件,請您核對一下?！?/p>

2、“請您在這里簽字。“

3、當報紙或雜志份數(shù)出錯時:

“對不起,先生/小姐,我再去核對一下,10分鐘后答復您?！?/p>

4、當報社送報發(fā)生延遲時:

“先生/小姐,您好,今天報社可能出現(xiàn)意外,以至報紙還沒送到,我再打電話去了解一下情況,如果報紙一到,我立即為您送來?！?/p>

5、“謝謝您,再見!”

接聽電話時的規(guī)范用語

1、“您好!前臺接待處!”

2、“請問您貴姓”

3、“請問有什么可以幫您的嗎”

當聽不清楚對方說的話時:

1、“對不起,先生/小姐,你剛才講的問題我沒有聽清楚,請您重復一遍好嗎”

2、“先生/小姐,您還有別的事嗎”

3、“對不起,先生/小姐,我把您剛才說的再重復一遍,看要不要”

4、“您能聽清楚嗎”

當對方要找的人不在時:

1、“對不起,他(她)不在,有什么事需要我轉告他(她)嗎”

2、“謝謝您,再見”

打出電話時的規(guī)范用語

1、“先生/小姐,您好!這里是前臺接待處,麻煩您找**先生(小姐)。”

當要找的人不在時:

“您能替我轉告他(她)嗎”

“謝謝您,再見?！?/p>

接聽用戶電話投訴時的規(guī)范用語

1、“先生/小姐,您好!前臺接待處!”

2、“請問您是哪個處室”

3、“請告訴我詳情,好嗎”

4、“對不起,先生/小姐,我立即處理這個問題,大約在某某時間(視情況而定)給您答復,請問怎樣與您聯(lián)系”

5、“您放心,我們會立即采取措施,使您滿意?！?/p>

6、“很抱歉,給您添麻煩了?！?/p>

7、“謝謝您的意見?！?/p>

用戶來訪投訴時規(guī)范用語

1、“先生/小姐,您好!請問我能幫您什么嗎”

2、“先生/小姐,請問您貴姓”

3、“您能把詳細的情況告訴我嗎”

4、“很抱歉,給您添麻煩了?！?/p>

如職權或能力不能解決時:

“對不起,先生/小姐,您反映的問題由于某原因(說明理由)暫時無法解決,我會把您的情況向公司領導反映,盡快給您一個滿意的答復,請問怎樣與您聯(lián)系”

當投訴不能立即處理時:

“對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理,大約在某某時間給您一個答復,請您放心,請問怎樣與您聯(lián)系”

“謝謝您的意見。”

用戶辦理雨傘、手推車借用時規(guī)范用語

“先生/小姐,請問我能幫您什么嗎”

如是借用雨傘時:

“請問您處室名稱、姓名、聯(lián)系電話?！币驗橛陚愕慕栌弥会槍Υ髲B的用戶。

“請問您需要幾把傘”

如是借用手推車時:

“請問您的辦公電話(本大廈內(nèi)用戶)或請問您的聯(lián)系電話(大廈來訪客戶)”

勸阻用戶在公共地方堆放貨物時的規(guī)范用語

1、“先生/小姐,您好,對不起,打擾您一下,請問這些物品是您的嗎”

2、“不好意思,因為這里是公共地方,來往的人比較多,我們幫您移放在某某您看行嗎”

3、“謝謝您!”

用戶室內(nèi)工程報修時規(guī)范用語

1、“您好,管理處,請問您室內(nèi)哪里要維修”

2、“您可以留下您的姓名和聯(lián)絡電話以方便維修嗎

3、“謝謝您的合作,我們將盡快派人替您維修,大約在10分鐘內(nèi)給您一個答復?！?/p>

用戶辦理使用專用貨梯規(guī)范用語

1、“您好,管理處,請問您什么時間需要使用專用貨梯”

2、“您可以留下您的姓名和聯(lián)系電話以方便聯(lián)系嗎”

3、“謝謝您,我們會按您要求的時間將專用貨梯停在一樓?！?/p>

勸阻客人使用客梯運貨

或用手推車在大堂拖拉貨物時的規(guī)范用語

1、“先生/小姐,您好!請您使用貨梯運貨,因客梯未加保護層,運貨容易刮花客梯,如果您轉乘貨梯不方便的話,我可以幫您將貨物搬到貨梯間,請您配合一下?！?/p>

2、“先生/小姐,您好!您使用的手推車車輪在運行中發(fā)出的響聲太大,您可否換一部手推車或者放慢腳步,以免影響樓層客戶的正常工作。”

3、“先生/小姐,您好!您手推車擺放的貨物過高,容易倒下發(fā)生意外,請您分兩次搬,好嗎”

4、“謝謝您的合作?！?/p>

5、“先生/小姐,您好!請您不要在走道拖著貨物走,這樣容易損壞地面,請您使用手推車或將貨物提到貨梯間,好嗎如果您不介意的話,我可以幫您一下。”

6、“謝謝您的合作?！?/p>

回訪用戶時規(guī)范用語

1、“先生/小姐,您好!我是大廈物業(yè)管理處的,就您提出的建議我們向您進行回訪?！?/p>

2、“謝謝您的建議,我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理,大約在**小時內(nèi)給您一個答復?！?/p>

3、“先生/小姐,請問您貴姓”

4、“謝謝您,給您添麻煩了?！?/p>

阻止送餐人員及送菜人員乘坐客梯規(guī)范用語

1、“先生/小姐,您好!請您乘坐貨梯,因客梯地面未加保護層,您送的東西容易污損客梯地面,如果您轉乘貨梯不方便的話,我可以幫您將貨物搬進貨梯間,請您配合一下?！?/p>

2、“謝謝您的合作?！?/p>

電梯崗禮貌用語

“先生/小姐,您好,這邊有電梯?！?/p>

或

“先生/小姐,您好,對不起,電梯剛上去,請您稍等一會兒。

“先生/小姐,您好,1樓到了,請這邊走?！?/p>

巡樓崗禮貌用語

“先生/小姐,您好。”

―― 如客戶提出問題或要求時

“謝謝您的意見和要求,我會盡快向有關部門反映,盡快給您一個答復?！?/p>

前臺崗禮貌用語

“先生/小姐,您好,請問有什么可以幫您嗎”

―― 客人如果來拜訪

“先生/小姐,請問您貴姓”

“對不起,請您稍等,我們幫您聯(lián)系?！?/p>

―― 如聯(lián)系到被訪人,被訪人忙,推辭不接見

“對不起,**先生/小姐,他(她)現(xiàn)在不在辦公室,請您下次再與他(她)聯(lián)系?！?/p>

―― 如聯(lián)系不到被訪人

“對不起,**先生/小姐他(她)現(xiàn)在不在辦公室,您請稍等一下,我們再繼續(xù)為您聯(lián)系?！?/p>

―― 如被訪人已聯(lián)系好

“**先生/小姐,請您在這里登記,填上您的來訪單位及各項內(nèi)容,在離開大廈之前,請您讓對方簽名后交回前臺,謝謝您!請您由這邊乘電梯上去。”

―― 當客戶將物品(來訪登記本b頁及臨時出入卡)交回前臺時

“謝謝您先生/小姐,請您慢走?！?/p>

會務崗禮貌用語

“先生/小姐,您好,請問您是來參加**處室會議的嗎請您往這邊走,**會議室在這邊。”

“先生/小姐,您好,這是您的茶,請慢用?！?/p>

“先生/小姐,您好,如果需要幫助的話請與我們聯(lián)系,我們會盡可能幫您?！?/p>

第3篇物業(yè)服務中心住宅部管理提升方案

2023年是集團管理提升年,作為物業(yè)公司,管理提升,就是服務質量和水平的提升。對于省立醫(yī)院住宅部來說,要想把物業(yè)管理服務提升到一個新的水平,必須將內(nèi)部管理和外部溝通有效的結合起來,充分發(fā)揮所以員工的服務潛能,真正做到為業(yè)主當家,超越業(yè)主期望!具體方案如下;

一、內(nèi)部管理

首先,提升管理水平,要從管理層開始,管理人員的水平?jīng)Q定了管理處的發(fā)展方向。

1、管理人員加強自身文化知識的學習,特別是與管理處管理有關的各種知識。

2、要有一定的職業(yè)道德,對公司有強烈的歸屬感和忠誠度。

3、明確工作職能,善于思考,思路清晰,注重團隊合作,關愛員工。

4、在工作中盡職盡責,要有不怕苦不怕累的兢業(yè)精神。善于在工作中發(fā)現(xiàn)問題,并及時解決。

每一名員工都是管理處的一份財富,只要把他們凝聚在一起,才能為管理處創(chuàng)造最大的價值,才是提生管理的根本。

1、在員工的管理方面,要有一套嚴格的規(guī)章制度和紀律做后盾,做基礎。沒有規(guī)矩,不成方圓。管理處根據(jù)公司的各項相關規(guī)定,結合自身的情況,制定管理制度,對員工進行約束和考核,做到獎罰分明。好的員工就要給予一定的表揚和獎勵,犯錯的員工同樣也要給予批評和處罰。日檢、周檢工作,認真負責,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

2、管理層和各班組要做好每周、每月的例會工作,總結周、月工作制定有效的工作計劃,并認真落實。

3、真正做好培訓工作。管理處以前的培訓,做的并不好。只是流于形式上的,片面的。要想提高服務質量,必須把培訓工作做到扎實、有效、合理。因此,管理處在以后的培訓,首先不能單純的為了培訓而培訓。每周各班組,必須根據(jù)制定的培訓計劃,認真落實培訓內(nèi)容。管理處主任或助理要做好監(jiān)督檢查,一些重要內(nèi)容,要親自講解。在培訓效果方面,因人而異,有的員工可能很快能接收吸收,有的員工卻不行,這就要培訓人員根據(jù)員工特點的不同,進行培訓。培訓內(nèi)容,要把理論知識與實踐技能相結合,根據(jù)管理處自身的管理特點,在培訓中加入不同元素,提高培訓質量。

4、企業(yè)文化學習是培訓工作的重點,企業(yè)文化是集團精神支柱,只有真正的將其灌輸?shù)矫课粏T工的心里,才能提高員工對公司的歸屬感和忠誠度。

5、關愛員工,注重團隊合作。日常的工作生活中,要真心的體貼員工,多溝通接觸,及時了解員工的情況和想法,為其解決實際困難。定期組織各項活動,加強員工之間的交流。

6、根據(jù)管理處的情況,增加新的服務項目。

二、外部溝通

首先,要明確業(yè)主的身份就是消費者,花了錢,就應該得到好的服務。而我們所要做的,就是提供優(yōu)質的服務,滿足業(yè)主的需求。而優(yōu)質的服務,就是提供舒適、衛(wèi)生、安全、和諧的生活環(huán)境。而在做好日常的保潔、秩序維護、設備與維修管理的同時,和業(yè)主之間的溝通關系更是重要的。

1、從管理處主任,到以下的各個員工,都要做到禮貌微笑服務,日常的服務規(guī)范,禮貌用語是最基礎的。不論是和業(yè)主交談,或是相遇,都要使用文明用語。微笑,是最好的服務體現(xiàn)。

2、交流。人和人的交流,有很多種方式。只有在不斷的交流和溝通中,才能了解業(yè)主的意見和要求,才能真正知道業(yè)主的所需和心聲。交流的根本是真誠真心,也是做人的道德標準。同時,還要掌握一定的技巧。

3、定期組織社區(qū)文化活動,豐富業(yè)主的業(yè)余生活。

外部溝通還有和甲方監(jiān)管人員、設備設施維修方、市政管理等部門的溝通,這就要求管理處要在日常工作中必須充分做好各項協(xié)調工作。

管理服務提升,就要求管理處從管理層到一線員工,服務以人為本,必須從每天的日常工作做起,扎扎實實,兢兢業(yè)業(yè)。同時,要不斷總結經(jīng)驗教訓,及時發(fā)現(xiàn)問題,開拓創(chuàng)新。將業(yè)主放在心上,我們的明天更美好!

省立醫(yī)院物業(yè)服務中心住宅部

第4篇小區(qū)物業(yè)服務中心信息管理規(guī)定格式怎樣的

物業(yè)管理公司佛山分公司管理制度--物業(yè)服務中心信息管理規(guī)定

一、目的加強服務中心信息及時上傳下達,使信息的收集、整理、發(fā)布達到及時、準確、流暢、有序、規(guī)范。

二、適用范圍適用于花城物業(yè)服務中心。

三、職責3.1部門負責人:負責上報信息的最后審批;

運營平臺工作驗證、審核。

3. 2部門信息員:公司負責部門內(nèi)部信息運營管理平臺推廣和對接;

上報公司;

報刊、互聯(lián)網(wǎng)信息收集;

各類信息傳達到各相關人員。

3. 3各業(yè)務主管/主辦(班組長):負責班組內(nèi)的信息上報信息員;

將公司及服務中心的信息傳達到本班組內(nèi)的所有員工;

運營平臺工作完成情況反饋。

3. 4每一位員工有義務就本班組發(fā)生的各類信息及時主動向主管/主辦(班組長)反映。

四、方法與過程控制

4.1總則

4.1.1每位員工均有就服務中心工作及本職工作相關而收集、反饋、發(fā)布信息的權利與義務。

4.1.2所有信息均要做到真實、及時、詳細。

4.1.3以公司體系文件《信息傳遞管理程序》為基準,所有對公司、對住戶、對外界發(fā)布的信息,必須經(jīng)相應的審批方可發(fā)布。

4.1.4物業(yè)服務中心自行收集顧客信息:即物業(yè)服務中心因各種需要采用書面調查、口頭訪問、召開顧客座談會等形式收集到的客戶服務信息。

4.1.5以調查表、顧客懇談會的形式所獲取的顧客意見和建議,由客戶服務部協(xié)調落實并回復顧客。

4.1.6部門發(fā)生(重大)突發(fā)事件,控制中心需一小時內(nèi)電話報送物業(yè)服務中心負責人、各職能部門第一聯(lián)系人,涉及公司員工的突發(fā)事件還需電話報送人力資源部;

部門信息員或承辦人員需一個工作日內(nèi)填寫事件及現(xiàn)場處理情況,主送部門負責人審核,抄送品質管理部負責人、品質部主管、安委會負責人、總經(jīng)理辦公室負責人及運營主管、公司信息管理員。

4.1.7物業(yè)服務中心收到業(yè)主對員工的表揚信,報部門負責人審批,由部門負責人確定是否在小區(qū)宣傳欄和公司網(wǎng)站公布。

交由人事登記并保存復印件,原件交由資料室存檔

4.2電子顯示屏

4.2.1 電子顯示屏用于向業(yè)主發(fā)送日常信息(如天氣預報、節(jié)日問候等),以及非正式的通知通告。

4.2.2 除信息員和中心值班人員外,任何人不得擅自通過電子顯示屏發(fā)布信息。

4.2.3 由信息申報人領取并填寫《電子顯示屏信息發(fā)布審批表》,之后由該班組負責人修改審核,再交由客戶服務負責人審批,即可交中心當值人員發(fā)布,發(fā)布后統(tǒng)一存檔。

4.2.4 所發(fā)布信息均用首發(fā)日期(六位數(shù)字)作文件名保存在電腦里,天氣預報統(tǒng)一只用一個文件,每日更新內(nèi)容即可,由中心值班人員定期整理所有文件并于每月5日將上月發(fā)布信息電子文檔發(fā)送資料室存檔。

4.2.5 中心值班人員負責每天早上七點發(fā)布當日天氣預報信息,以氣象臺發(fā)布的天氣預報信息為準,無需審批,當天十點前撤下天氣預報,換上日常信息或電子顯示屏。

4.2.6 若有重要通知通告急需發(fā)布經(jīng)審批后交中心當值人員發(fā)布,可與天氣預報一同滾動發(fā)布。

4.3小區(qū)廣播

4.3.1 對于突發(fā)事件等緊急的通知通告,如果情況緊急,可以在不通知客戶服務負責人的情況下播出;

如果情況允許,需取得客戶服務負責人的口頭同意。

4.3.2 小區(qū)廣播必須在情況解除后及時向住戶發(fā)出通知,做出相應的解釋。

4.4小區(qū)宣傳欄

4.4.1小區(qū)宣傳欄用于張貼服務中心向業(yè)主發(fā)布的通知、通告等,所有內(nèi)容及版面設計,需經(jīng)部門負責人審批,蓋公章后由當班安全班長統(tǒng)一張貼,以及回收歸檔。

4.4.2 信息員需對每次發(fā)布及張貼的通知、通告等,針對張貼的美觀度和及時性進行適時抽查,對不符合要求的及時整改并通報情況。

4.4.3其他任何人員未經(jīng)許可,不得擅自在宣傳欄內(nèi)張貼和撕毀通知、通告。

4.5公司內(nèi)部網(wǎng)站實時公告公司職能部門發(fā)布在內(nèi)網(wǎng)中的信息,發(fā)送的重要郵件,物業(yè)服務中心信息員應根據(jù)網(wǎng)上所注明的傳送級別,分別以郵件、打印、張貼、傳閱或是會議等形式傳達到部門內(nèi)相應級別并進行跟蹤反饋,直至信息落實到位。

對于完成時間在24小時以內(nèi)或重大節(jié)假日前一天的重要郵件,須口頭或電話提醒相關責任人。

如向公司內(nèi)部網(wǎng)站發(fā)布實時公告,由部門信息員直接發(fā)布。

4.6公司內(nèi)部網(wǎng)站網(wǎng)頁部門信息員負責對部門內(nèi)網(wǎng)頁面進行修改和維護,將各功能板塊充分利用起來,對各功能板塊可以提出刪除或增加的要求,總辦it會根據(jù)實際情況進行調整。

公司內(nèi)部網(wǎng)站網(wǎng)頁主要發(fā)布內(nèi)容:信息月報、管理服務報告、業(yè)務信息等按公司規(guī)定時間上報。

信息月報、管理報告由各班組負責人交信息管理員匯總、整理錄入,經(jīng)客戶服務負責人審閱報部門負責人批準后發(fā)布;

業(yè)務信息由信息員記錄、整理報客戶服務負責人審閱后發(fā)布,業(yè)務信息主要發(fā)布服務中心重大活動信息,由各活動負責人自行組織、編輯,并盡可能做到及時和附有圖片,信息員負責發(fā)布。

4.7對內(nèi)信息發(fā)布

4.7.1 根據(jù)工作需要,可在服務中心內(nèi)部發(fā)布相關信息,采用口頭通知、電子郵件,也可在以下地點張貼:辦公室公共信息欄、員工活動室、培訓室、技術員值班室、各員工宿舍等;

4.7.2 公司發(fā)布信息,如通知通告等,可由相關部門負責人直接在服務中心內(nèi)部發(fā)布;

4.7.3 公司和服務中心內(nèi)部的重要通知通告,由各部門負責人負責組織在內(nèi)部進行傳閱并簽名,完畢后交資料管理員存檔;

4.7.4 服務中心對內(nèi)發(fā)布的信息,須經(jīng)行政主辦許可,方可發(fā)布。

4.8 本規(guī)定未盡事項,按照公司體系文件wy

5.5.3-02《信息傳遞管理程序》和wy

6.3-01-02《電腦及網(wǎng)絡系統(tǒng)管理規(guī)定》執(zhí)行。

4.9公司運營平臺信息管理

4.9.1 部門信息員為公司運營管理平臺推廣對接人。

運營管理平臺主要發(fā)布內(nèi)容:年度計劃、例常工作、工作計劃及工作完成反饋、會議紀要等按公司規(guī)定時間報批發(fā)布。

信息員每月及時建立、填寫并提醒部門其他同事填寫月度計劃,各班組負責人及時在運營管理平臺里填寫每月工作計劃及反饋工作完成情況。

信息員及時關注運營平臺內(nèi)部門任務執(zhí)行情況,提醒部門其他同事及時完成任務,提醒部門其他同事反饋信息;

重要會議的會議紀要由信息員記錄、整理,報部門負責人審批后在運營管理平臺發(fā)布;

每月對部門運營平臺任務執(zhí)行情況匯總,反饋到責任主管處。

4.9.2 各業(yè)務負責人需經(jīng)常查閱內(nèi)網(wǎng)運營平臺,及時反饋工作任務的完成情況,未按時完成的工作如實填寫,并跟蹤反饋。

五、支持性文件wy

5.5.3-0 2 《信息傳遞管理程序》wy

6.3-01-0 2 《電腦及網(wǎng)絡系統(tǒng)管理規(guī)定》

六、質量記錄表格wy(花城)-n04-f1《電子顯示屏信息發(fā)布審批表》

第5篇后勤物業(yè)管理服務中心簡介材料

后勤物業(yè)管理服務中心簡介

物業(yè)管理服務中心隸屬z后勤保障處,承擔著學校教學區(qū)、社區(qū)的物業(yè)管理;環(huán)境衛(wèi)生的清掃、保潔、垃圾外運;校園綠化美化,西山義務植樹森林防火及森林養(yǎng)護;公共區(qū)域設備的維修、保養(yǎng);電信收發(fā);全校消防設備設施檢修等各項工作任務。同時為學校教學、科研、生活提供供水、供電、供暖、茶爐、浴室運行保障服務,擔負全校一個110kv變電站、十個10kv變電站、兩個水井、三臺40t燃氣熱水鍋爐、五個供暖交換站(近120萬供暖面積)、7臺3.5t燃氣茶水爐、兩臺2t燃油蒸汽爐及一個日處理污水350噸的中水站,和能源監(jiān)控平臺的管理、運行、維修、保養(yǎng)等工作,是學校能源供應的重要部門。

物業(yè)管理服務中心從2001-2002年獲得北京市市政管理委員會授予的“供熱達標單位”稱號;2002-2003年獲得“供熱先進單位”;2005-2007年獲得“供熱優(yōu)秀單位”;2007-2008年獲得“供熱先進單位”;2008獲得“北京航空航天大學奧運工作先進集體”; 2007年被后勤處評為 “特殊貢獻集體”;2023年被后勤處評為“先進集體”;2023年被后勤處評為“安全工作先進集體”。2023年獲得工業(yè)和信息化部機關及直屬事業(yè)單位第四屆“長安汽車杯”廚藝和服務技能競賽中的“管工”比賽三等獎。從2007―2023年度先后被評為北京高校后勤物業(yè)管理先進學校、北京市總工會奧運立功 “工人先鋒號”、北京市海淀區(qū)森林防火先進單位、海淀區(qū)綠化美化先進單位、后勤集團先進集體等光榮稱號,并通過質量管理體系認證。

物業(yè)管理中心堅持“顧客至上、熱情高效、專業(yè)品質、規(guī)范服務”的質量方針,遵循“熱情、周到、專業(yè)、高效”的服務宗旨,按照學校的工作要求,以用戶需求為導向,不斷努力提升服務水平,以“辛苦我一人,服務千萬家”的服務精神,不斷滿足全校師生員工、居民日益增長的物業(yè)服務需求,為z進入世界一流的大學,提供優(yōu)質的后勤物業(yè)保障服務。

聯(lián)系電話:z

電子郵箱: z

主要領導介紹:

主任:z

主管中心的運行工作,確定中心的發(fā)展方向和管理目標,完成所確定的各項工作目標。

聯(lián)系電話:z

黨支部書記兼副主任:z

分管中心黨務、團支部及人力資源、綜合辦公室及工會等工作,負責中心內(nèi)部質量管理。

聯(lián)系電話:z

副主任(兼供熱運行管理部部長):z

分管中心供熱、供水、供電運行管理工作,負責中心供水、供暖部門的日常運作;負責中心安全生產(chǎn)工作。

聯(lián)系電話:z

副主任(兼綜合維修管理部部長):z

分管綜合維修、消防設備設施管理等工作。

聯(lián)系電話:z

第6篇學校后勤總公司能源管理服務中心職責

學校后勤總公司能源管理服務中心工作職責

(1)按程序文件要求對學院水電暖的供應和維修工作的全過程進行控制;

(2)負責編制設備/設施維修計劃、水電暖供應計劃等策劃文件、做好原始資料及質量記錄的管理和控制;

(3)組織監(jiān)視測量設備的定期送檢,確保計量器具的準確性和有效性。

(4)進行測量儀器、生產(chǎn)設備的日常保養(yǎng)和維護;

(5)負責鍋爐水質檢驗或委托檢驗供方的評價、選擇和重新評價;

(6)負責水電暖的供應和維修工作現(xiàn)場的管理和維護;

(7)不定期的對管理服務工作質量進行檢查,對發(fā)現(xiàn)的不合格服務實施糾正和預防措施;

(8)及時征求顧客意見,組織顧客滿意度調查,不斷提高服務質量;

第7篇物業(yè)管家服務中心文書管理規(guī)定

山莊管家服務中心文書管理規(guī)定

1.0目的

規(guī)范文件分類、編號、擬制、審批、用印、收發(fā)處理工作。

2.0適用范圍

適用于zz山莊管家服務中心的文書管理工作。

3.0職責

3.1管家服務中心經(jīng)理助理負責本中心文件的擬制和審核。

3.2管家服務中心經(jīng)理負責所有管家服務中心文件的復核并報公司領導審批,負責對客服務文件的審批。

4.0程序要點

4.1公文格式

4.1.1公文種類。根據(jù)物業(yè)管理服務特點,引入以下公文類別:

上行文:請示、報告、計劃、總結;

下行文:批復、決定、通知、通報;

平行文:函、會議紀要。

4.1.2文件標題

a)發(fā)文統(tǒng)一使用以上文件類別,字間距要適當,以清晰、美觀為原則;

b)標題統(tǒng)一使用2號黑體字,放在公文紙間隔線以下,文號上方居中位置。

4.1.3發(fā)文字號。簡稱文號,包括機關代字、年號和順序號三項內(nèi)容:

a)根據(jù)發(fā)文順序及發(fā)文時間對文件編號;

b)管家服務中心文號作以下統(tǒng)一規(guī)定

如:zz發(fā)[2006]009號,是指zz山莊管家服務中心2006年發(fā)的管家服務中心第9個文件。

c)文號統(tǒng)一使用5號字體,放在文件標題下一行的居中位置;

d)管家服務中心文號由管家服務中心經(jīng)理助理統(tǒng)一編號。

4.1.4秘密等級和緊急程度,用來確定公文發(fā)送方式及辦理速度

a)普通文件不加注明;

b)秘密文件必須在文件左上角位置注明'秘密'或'絕密'字樣;

c)急件必須在文件的左上角位置注明'急件'字樣。

4.1.5主送機關。是用來處理或答復公文中有關問題和有關事項的機關:

a)應放在文號下方,正文之上,專行頂格,用冒號':'結尾;

b)主送機關不止一個時,要按其機關級別的高低、職權范圍大小依次排列,中間應頓號'、'隔開;

c)一般情況下,選擇小四號宋體字。

4.1.6正文。是文件的主體部分。文件制發(fā)的目的和根據(jù),講述什么事情,解決什么問題以及辦法和要求,都要在正文中闡述清楚:

a)正文文字一律從左至右橫排;

b)要合理地劃分段落、正確使用標點符號,每段開始空兩個中文字符空格;

c)正文字體與主送機關保持一致。

4.1.7附件。通常指隨正文發(fā)出的補充說明材料:

a)如果該文件有附件的,應在正文之下、機關落款的左上側,專行空兩格注明'附件:×××'字樣;如果附件較多,還須編上序號1、2、3……末尾用分號,最后一個附件用句號結束;文件無附件的,無須注明;

b)要寫明附件的全稱;

c)附件字體與正文相同。

4.1.8落款。指發(fā)文單位全稱或規(guī)范化的簡稱。以總經(jīng)理的名義發(fā)出的,要用負責人姓名(前面冠以職務身份)署名:

a)落款一般放在正文(或附件標記)的右下角,相當于書信中具名的位置;

b)如果正文恰好占滿全頁,落款必須放在另頁空白紙上時,應在其上面加注一行'此頁無正文'字樣;

c)落款字體與正文相同。

4.1.9日期

a)一般應寫發(fā)文日期;

b)會議通過的文件寫會議通過的日期;

c)重要的文件應寫簽發(fā)的日期;

d)日期的字體與正文相同,放在落款下面正下方位置。

4.1.10蓋章。是發(fā)文機關對文件負責的標志,是文件合法生效和的標志,一般情況下文件都應加蓋印章:

a)蓋章應在公文打印校對完之后進行,由管理印章的工作人員經(jīng)手登記;

b)印章應蓋在落款和年月日中間,即'騎年蓋月'位置。

4.1.11公文文尾。指落款以下的頁面部分,位于末頁下端,包括:抄送機關、印刷機關、印刷份數(shù)等內(nèi)容:

a)公文文尾與文件日期中間應有間隔,一般需用一條直線分割以示區(qū)別;

b)公文文尾字體與正文相同,另行頂格;

c)抄送機關是協(xié)助或配合主送機關執(zhí)行任務或需要知道文件內(nèi)容的機關。對上級機關的抄送叫抄報。先寫抄報機關,再寫抄送機關;

d)印刷時間指開印的時間,印刷機關和印刷時間排在一行,通常用兩條黑色橫線夾住,與版頭搖相呼應;

e)印刷份數(shù)指的是印刷的總份數(shù),位于底線的偏右位置。

4.2發(fā)文辦理。包括交擬、撰寫、審核、簽發(fā)、裝訂、蓋印、發(fā)放等一系列工作:

4.2.1交擬和擬議

a)經(jīng)理將撰寫文書的任務和意圖明確具體交代給負責草擬文稿的具體部門或人員;

b)擬稿人員接受任務后,對所要撰寫的文書進行醞釀和構思:

--深入領會意圖,掌握其精神實質;

--注意提煉觀點,選擇材料;

--安排文稿的結構、搭好文件的骨架;

--如果對原交擬意圖不清或需要有重大修正時,須征得交擬人同意,不可擅自作主。

4.2.2撰寫與審核。 (正規(guī)文件須打印,擬稿人進行校對):

a)擬稿人在擬議的基礎上,按照擬議的設計撰寫文稿,撰寫時應注意;

--不與國家法律、法規(guī)相違背;

--把握各種文書的特點、規(guī)律和寫作方法;

--堅持觀點與材料相統(tǒng)一。

b)交擬人對擬稿人的文件進行審核:

--審查文稿內(nèi)容,看其主旨是否符合交擬愿意,是否違法;

--所提的任務、措施或方法是否切實可行;

--所規(guī)定的步驟和期限是否恰當;

--主送和抄送單位規(guī)定的是否恰當;

--文字中的引語、事例、數(shù)字以及專用術語是否正確;

--發(fā)文符合標準的,管家服務中心發(fā)文由管家服務中心主任在《公文處理單》上簽署審批意見后發(fā)文。

4.2.3簽發(fā):

管家服務中心發(fā)文:管家服務中心經(jīng)理對簽發(fā)的文件負有完全責任,應本著負責精神,仔細閱讀文稿,實事求是地擬寫批語;同意簽發(fā)的,注意'同意發(fā)文'字樣后按正常手續(xù)辦理;不同意的寫出具體意見返還相關部門或擬稿人重新撰寫。

4.2.4蓋章和發(fā)放:

a)蓋章部門管理人員(一般為行政人事部經(jīng)理/管家服務中心經(jīng)理)依據(jù)總經(jīng)理簽準的意見加印:

--總經(jīng)理未簽準的公文一律不能蓋章;

--蓋章的份數(shù)嚴格按照文件要求印發(fā)的份數(shù)要求蓋章;

--須將蓋章文件至少保留一份存檔(對特殊約定的按約定處理);

--對一頁以上的重要文件還須加蓋騎縫印章。

b)發(fā)放。發(fā)放(裝封和發(fā)送)工作要迅速、準確、安全:

--發(fā)文登記:由管家服務中心經(jīng)理助理將要發(fā)放的文件進行登記后,依據(jù)發(fā)送范圍(包括:主送單位、抄報部門、抄送部門)填寫《文件發(fā)放登記表》;

--采用快捷方式(電子郵件、信件或親自送達)發(fā)放文件,并落實收到情況;

--將發(fā)放情況登記在《文件發(fā)放登記表中》;

--次年2月底將當年的《文件發(fā)放登記表》與所發(fā)文件底稿移交檔案室保管;

--重要文件接收方需簽收。

4.3收文辦理。一般包括:收拆、登記、擬辦、批辦、承辦、催辦、歸檔等一系列工作。

4.3.1收拆。指文書的收進和拆封:

a)管家服務中心經(jīng)理助理為收拆工作的主要負責人;

b)凡封套上寫明由管家服務中心收啟的由管家服務中心經(jīng)理助理拆封;寫明為具體部門或具體人收啟的信,由收信部門/人拆封,拆封時應注意:

--檢查信封內(nèi)文件是否齊全,發(fā)現(xiàn)問題,要做出必要的記載和及時處理;

--取凈封內(nèi)的文件及附件,注意保持封套和文件的完好;

--急件拆封后要立即登記分送,密件一般交由部門經(jīng)理拆封。

4.3.2登記:

a)凡重要、保密、有指導意義、要求承辦、需要辦復、有保存和查考價值、使用期限長的公文,都要登記;

b)以下文件無須進行登記:

--各種無機密性的出版物;

--一般性的簡報、資料;

--告知性的廣告;

--事務性的便函等。

c)文書管理人員(一般為管家服務中心檔案資料管理員)將文件登記在《收文登記表》內(nèi),內(nèi)容包括:總流水號、收文日期、發(fā)文機關、發(fā)文標題、發(fā)文字號、發(fā)文日期、份數(shù)、處理情況、備注等,登記時應注意:

--要將收到的文件編列總流水號,每年編一次;此編號應與《收文登記表》上的總流水號相同;

--需要辦復的文件,還要填寫《公文處理單》,夾在文件前面,一并送有關人員或部門辦理;

--字跡要清晰整潔;

--及時登記,不錯登、漏登、積壓。

4.3.3擬辦與批辦:

a)擬辦是對收文如何處理提出初步意見,供領導或業(yè)務部門經(jīng)理審核裁決;

--擬辦工作一般由管家服務中心經(jīng)理助理或部門主管辦理;如果來文內(nèi)容專業(yè)性很強,也可以直接由相關部門經(jīng)理擬辦;

--擬辦時要仔細閱讀來文,同時要掌握本機關各部門的職責范圍、業(yè)務分工和工作情況;

--擬辦意見要準確恰當,明確具體,切實可行,簡明扼要。

b)批辦是管家服務中心經(jīng)理針對擬辦意見作出的批示意見:

--屬管家服務中心文件的,由管家服務中心經(jīng)理批辦;

--批辦意見應當比擬辦意見更明確、具體、肯定;

--對擬辦意見中內(nèi)容不全面、不妥當?shù)牡胤?應加以補充和修改;

--要求幾個部門合辦的,應指明由哪個部門牽頭主辦;

--需要傳閱的,應當寫出傳閱的對象和范圍;

--需要傳達貫徹的,應寫出由誰傳達和傳達范圍;

--如果擬辦意見有兩種以上方案,批辦時應有所裁決。

4.3.4承辦和傳閱:

a)承辦是有關部門根據(jù)批辦意見對收文的處理。包括辦文與辦事兩種情況。辦文是整理文字材料、制發(fā)文件;辦事是以實際行動落實收文內(nèi)容,如召開會議、電話聯(lián)系、當面洽談、現(xiàn)場調查等;

--承辦時應認真閱讀來文和批辦意見,有時還要提出承辦方案送有關領導審核指示后再著手辦理;

--屬本部門獨立承辦的,要及時認真辦理,不能推諉、拖拉;

--由本部門牽頭主辦的,應準備好有關文件和辦理意見,主動與有關部門協(xié)商,整理、綜合協(xié)商意見,報送有關領導審批;

--承辦完畢,把承辦情況填寫在《公文處理單》的'處理結果'欄內(nèi),并簽署姓名及日期。

b)傳閱工作一般由公司行政人事部或管家服務中心經(jīng)理助理辦理:

--安排傳閱應先主后次,對主要領導、主管經(jīng)理應優(yōu)先安排閱讀;

--傳閱范圍要適當,不能隨意擴大或縮小;

--各閱讀人收退文件均應直接與行政人事部或管家服務中心經(jīng)理助理聯(lián)系,切不可在閱讀人之間傳遞和交接;

--閱讀人在閱讀后應簽署姓名、日期。

4.3.5催辦包括對內(nèi)催辦和對外催辦兩種情況:

a)催辦可以當面催詢、電話催辦、派人催辦、發(fā)信催辦、用催辦單催辦等;

b)催辦時應注意催辦的時機和方式,講究禮貌,表示對對方的信任和尊重。

4.3.6歸檔:

文件辦理完畢后,由行政人事部文員或管家服務中心經(jīng)理助理將文件報檔案室按《檔案管理規(guī)定》辦理歸檔工作。

5.0相關支持文件

5.1印章管理規(guī)定

5.2檔案管理規(guī)定

6.0質量記錄

6.1qp-01-08-f001 公文處理單

6.2qp-01-08-f002 文件發(fā)放登記表

第8篇市行政服務中心公務接待差旅費管理規(guī)定

根據(jù)市委辦公廳轉發(fā)《省委辦公廳、省政府辦公廳關于嚴格執(zhí)行公務接待的通知》

（贛市辦發(fā)電 [ ]18號）、市財政局印發(fā)《贛州市市直機關和事業(yè)單位差旅費管理辦法》

（贛市行財字[ ]41 號）精神，結合本辦經(jīng)費實際及以往相關規(guī)定，特對公務接待、差旅費管理制定若干規(guī)定：

一、公務接待管理規(guī)定

1、本辦公務接待項目主要指接待用餐

（必要時含住宿、用車）。接待范圍是：

（1）上級機關領導及隨員；

（2）兄弟單位前來聯(lián)系工作的領導及工作人員；

（3）縣

（市、區(qū)）系統(tǒng)內(nèi)前來請示、匯報工作人員。

2、本辦公務接待實行先申報、后安排，一律經(jīng)主任同意并示秘書科予以安排。

3、公務接待應堅持有利公務、簡化禮儀、務實節(jié)儉、杜絕浪費的原則。用餐原則上安排在本辦餐廳，住宿安排在政府定點賓館、飯店，用車為不熟悉路線來客帶路。

4、接待用餐標準嚴格執(zhí)行有關規(guī)定，以贛州家常菜為主，一律不上野味、海鮮或特色菜，一律上地產(chǎn)酒，一般不上煙；用餐時間原則上控制在50分鐘以內(nèi)；會議用餐提倡用自助餐。

5、接待用餐原則上對口，上級機關及兄弟單位領導、縣

（市）中心管理辦主要負責人前來，由主任出面接待，視情通知其他領導陪餐；兄弟單位一般人員、縣

（市）中心管理辦副職以下人員，一般由對口分管領導出面接待，視情通知陪餐人員。嚴格控制陪餐人員，一般不得超過來人的三分之一。

6、公務接待不得到營業(yè)性娛樂、健身場所公款消費；不得以任何名義贈送禮金、有價證券、支付憑證、貴重禮品。

7、本辦公務接待經(jīng)費要從嚴控制，()專項列支，秘書科須在年中、年末主任辦公會議上報告公務接待費用開支情況，以利于接受監(jiān)督和審議。

二、差旅費管理規(guī)定

1、本辦工作人員因公出差，須經(jīng)主任同意，方可到秘書科報銷差旅費。

2、差旅費開支范圍包括城市間交通費、住宿費、伙食補助費和公雜費。

3、出差人員城市間交通費、住宿費在規(guī)定標準內(nèi)憑據(jù)報銷，伙食補助費和公雜費實行定額包干。

4、出差人員按規(guī)定等級乘坐交通工具，未按規(guī)定等級乘坐交通工具的，超支部分自理。本辦出差人員乘坐交通工具的等次具體為：

⑴ 火車：硬席、全列軟席列車軟席

（硬座、硬臥；二等軟座、軟臥）；

（2）輪船

（不包括旅游船）：三等艙；

（3）飛機：普通艙

（經(jīng)濟艙）；

（4）其他交通工具

（不包括出租汽車）：憑據(jù)報銷。

5、出差人員乘坐飛機從嚴控制，出差路途較遠或任務較緊急的，須經(jīng)主任批準方可乘坐飛機。

6、乘坐火車

（包括全列軟席列車），從當日晚8時至次日晨7時乘車5小時以上的，或連續(xù)乘車超過7小時的，可購買和報銷同席臥鋪票；乘坐全列軟席列車，可購買和報銷軟臥票。符合規(guī)定而未購買臥鋪票的，按實際乘坐的硬座票價的80%給予補助；乘坐全列軟席列車，符合乘坐臥鋪規(guī)定而改乘軟座的，按軟座票價的40%給予補助。

7、乘坐飛機，往返機場的專線客車費用、民航機場管理建設費和航空旅客人身意外傷害保險費

（限每人每次一份），憑據(jù)報銷。

8、出差人員住宿費，縣處級每人每天按150元以內(nèi)憑據(jù)報銷，縣處級以下人員按市外每人每天 150元以內(nèi)、室內(nèi)100元以內(nèi)憑據(jù)報銷。無住宿發(fā)票，一律不予報銷住宿費。

9、出差人員伙食補助費按出差自然

（日歷）天數(shù)實行定額包干，在南昌及外省出差，每人每天 50元，在省內(nèi)其他設區(qū)市出差每人每天40元，市內(nèi)出差每人每天20元。

10、到省外出差人員，乘坐火車且乘車時間達到5小時的，可憑車票加發(fā)60元伙食補助費，在此基礎上，乘車時間每超過1小時，再加發(fā)10元伙食補助費。

11、出差人員由接待單位統(tǒng)一安排伙食的，不實行包干辦法。出差人員應向接待單位交納伙食費，回單位如實申報，每人每天在補助標準以內(nèi)憑接待單位收據(jù)據(jù)實報銷。

12、汽車駕駛員在出差期間，按其他人員出差報銷差旅費補助，在非出差期間出車，按實際出車天數(shù)報銷出車補助，每人每天6元。

13、值夜班人員伙食補助費：值小夜班

（至午夜12時以后）每人每晚報銷6元伙食補助費；值大夜班

（至次日凌晨8時）報銷9元伙食補助費。

14、出差人員的公雜費

（市內(nèi)交通、通訊費）按出差自然

（日歷）天數(shù)實行定額包干，在南昌及外省出差，每人每天30元，在省內(nèi)其他設區(qū)市出差每人每天20元，市內(nèi)出差每人每天10元。

15、出差人員由本單位、接待單位或其他單位免費提供交通工具的，應如實申報，公雜費減半發(fā) 放。

16、出差人員領取了公雜費后，不得再報銷市內(nèi)交通費和發(fā)放通訊補助費用。

17、工作人員外出參加會議，會議統(tǒng)一安排食宿的，會議期間的住宿費、伙食補助費和公雜費由會議主辦單位按會議費規(guī)定統(tǒng)一開支，在途期間的住宿費、伙食補助費和公雜費回單位按差旅費規(guī)定報銷。如會議不統(tǒng)一安排食宿的，會議期間和在途期間的住宿費、伙食補助費和公雜費回單位按差旅費規(guī)定報銷。

18、工作人員參加單位指派統(tǒng)一安排食宿的學習和非學歷培訓，不發(fā)放公雜費，住宿費回單位按規(guī)定報銷。伙食補助費按照以下標準給予補助：

（1）到省外學習和培訓的，每人每天補助伙食費18 元；

（2）在省內(nèi)其他設區(qū)市培訓基地學習培訓的，每人每天補助伙食費9元；

（3）在市內(nèi)縣級培訓基地學習培訓的，每人每天補助伙食費6元。

19、工作人員到上級政府單位掛職鍛煉

（簡稱上掛人員）、到基層單位實

（見）習、工作鍛煉、支援工作及各種工作隊等人員，在途期間的住宿費、伙食補助費和公雜費按照差旅費開支規(guī)定執(zhí)行；上掛或支援工作工作期間，按實際工作天數(shù)每人每天報銷伙食補助費15元，在縣

（市、區(qū)）和鄉(xiāng)鎮(zhèn)以下工作期間按實際工作天數(shù)每人每天報銷伙食補助費9元，不報銷住宿費和公雜費。

20、外地調入本單位工作人員調動、搬遷的差旅費：

（1）其本人調動工作所發(fā)生的城市交通費

（飛機票費除外）、住宿費、伙食補助費和公雜費，按出差的有關規(guī)定報銷；因調動所發(fā)生的行李、家具等托運費，按每人每公里1元以內(nèi)憑據(jù)報銷，超過部分自理；

（2）其隨同調動的同住的家屬

（父母、配偶、未滿16周歲子女和必須贍養(yǎng)的家屬），所發(fā)生的城市交通費

（飛機票費除外）、住宿費、伙食補助費和公雜費，以及行李、家具等托運費，按調入人員的標準報銷；已滿16周歲的子女隨同調入人員調動所發(fā)生的各項費用，按一般工作人員標準報銷。

（3）調入人員同住家屬，經(jīng)單位同意后，可暫時留在原地，其以后搬遷時得旅費，以及調入人員的非同住配偶

（非從業(yè)人員），經(jīng)批準搬遷到調入人員工作所在地的旅費，按調入人員標準報銷。

21、部隊轉業(yè)到本辦工作的干部，其差旅費按照解放軍總后勤部的有關規(guī)定，由其所在部隊按合理路線、規(guī)定標準計算發(fā)給，到達單位后結算，多退少補，作為增加或減少單位的差旅費處理。

22、工作人員出差或調動工作期間，事先經(jīng)主任批準就近回家省親辦事的，其繞道交通費，扣除出差直線單程交通費，多開支的部分由個人自理。繞道和在家期間不予報銷住宿費、伙食補助費和公雜費。

23、工作人員出差或外出培訓期間，因游覽或非工作需要的參觀而開支的費用，均由個人自理。

24、本辦組織的外出考察學習出差，出差人員一律不報銷差旅費。

三、上述規(guī)定自印發(fā)之日起執(zhí)行。

第9篇 zz管家服務中心員工培訓管理規(guī)定

山莊管家服務中心員工培訓管理規(guī)定

1.0目的

鞏固、提高員工工作技能,增強職業(yè)道德觀念,保證質量管理體系的正常運作。

2.0適用范圍

適用于zz山莊管家服務中心全體員工的培訓管理工作。

3.0職責

3.1總經(jīng)理:

3.1.1負責服務中心年度培訓計劃的審批;

3.1.2監(jiān)控服務中心培訓計劃實施;

3.1.3檢查服務中心培訓工作的組織、管理;

3.1.4評估服務中心培訓實施效果;

3.1.5提供培訓資源。

3.2服務中心經(jīng)理:

3.2.1負責審核服務中心年度培訓計劃、月度培訓計劃;

3.2.2監(jiān)控培訓計劃實施;

3.2.3檢查培訓工作的組織、管理;

3.2.4評估培訓實施效果;

3.2.5為本中心提供培訓資源。

3.3服務中心經(jīng)理助理:

3.3.1負責匯總服務中心各部門培訓計劃制訂服務中心年度、月度培訓計劃報服務中心經(jīng)理審核;

3.3.2負責培訓工作的策劃、組織、實施以及考核;

3.3.3負責組織本部門人員參加公司組織的培訓;

3.3.4負責組織本中心新員工的崗前培訓;

3.3.5負責將每月的培訓工作總結,以報告的形式存檔;

3.3.6參與授課;

3.3.7負責保存培訓記錄、考核資料,員工培訓檔案。

3.4部門主管、安全班長:

3.4.1負責對其下屬進行職業(yè)道德、行業(yè)規(guī)范、專業(yè)技能等方面的培訓;

3.4.2負責新員工的上崗培訓;

3.4.3參與授課。

4.0程序要點

4.1培訓計劃制訂

4.1.1年度培訓計劃

a)服務中心經(jīng)理助理于每年12月25日前匯總服務中心各部門制訂的年度培訓計劃,制訂下一年度服務中心'年度培訓計劃'報服務中心經(jīng)理審核,總經(jīng)理審批后下發(fā)各部門。年度培訓計劃要緊密結合公司下一年度的工作目標、工作計劃,合理分配公司資源。

b)年度培訓計劃的主要內(nèi)容應包括:培訓目的;培訓對象;培訓時間、地點;培訓課程設置;培訓講師;考核方式。

4.1.2各部門年度培訓計劃:部門主管于每年12月20日前負責編制本部門下一年度的'年度培訓計劃'報服務中心經(jīng)理助理匯總,按服務中心制定的年度培訓計劃開展本部門培訓工作,合理利用公司資源。

4.1.3月度培訓計劃

a)每月24日前,各部門主管制訂月度培訓計劃。每月25日服務中心經(jīng)理助理根據(jù)年度培訓計劃,召開培訓工作會議,制訂服務中心的月度培訓計劃。

b)月度培訓計劃的內(nèi)容應包括:培訓對象、培訓內(nèi)容、培訓時間/地點、考核方法、培訓講師等。

4.2培訓計劃更改

a)培訓計劃發(fā)生更改時,服務中心經(jīng)理助理應將更改的項目填寫在《培訓計劃安排表》更改欄內(nèi),由服務中心經(jīng)理批準。

b)各部門培訓計劃發(fā)生更改時,部門主管應將更改的項目填寫在《培訓計劃安排表》更改欄內(nèi),由服務中心經(jīng)理批準。

4.3培訓計劃批準

4.3.1年度培訓計劃

服務中心經(jīng)理審核,總經(jīng)理批準后,服務中心經(jīng)理助理負責備案。

4.3.2月度培訓計劃

報服務中心經(jīng)理批準,各部門主管負責落實,服務中心經(jīng)理助理負責備案。

4.4培訓種類/責任部門(人)

4.4.1入職培訓。入職培訓包括崗前培訓及強化培訓。

a)入職培訓內(nèi)容要包括:

--公司概況、組織架構及經(jīng)營理念介紹;

--《員工手冊》講解;

--公司現(xiàn)運行的質量管理體系文件說明;

--職業(yè)道德,行業(yè)規(guī)范,禮貌禮儀講解;

--物業(yè)管理基礎知識講解;

--消防知識、安全管理培訓;

--小區(qū)/大廈實景參觀等。

b)崗前培訓由服務中心經(jīng)理助理負責安排該員工直屬上級對其進行崗前培訓,《新員工入職培訓清單》所規(guī)定的項目必須在試用期內(nèi)完成,服務中心經(jīng)理助理和及崗前培訓實施人簽名確認。

c)服務中心經(jīng)理助理于每月下旬組織強化培訓及強化培訓考試。

d)新員工強化培訓考試,必須在新員工入司試用期內(nèi)完成。由各部門主管出題,服務中心經(jīng)理助理監(jiān)考、評卷,考試結果由服務中心經(jīng)理助理負責存檔。

4.4.2在職培訓

a)員工培訓量、考試量的設置:服務中心組織的理論培訓全年不少于十二次。

b)員工培訓量的設置:以進入公司的年限為規(guī)劃標準(注:培訓課程是指列入年度培訓計劃中的培訓課程)。

進公司年限培訓次數(shù)備注

一年內(nèi)全年六次不包括入職培訓

不包括公司年度計劃外規(guī)定管理人員必須參加的培訓

一年至三年全年四次不包括公司年度計劃外規(guī)定管理人員必須參加的培訓

三年以上全年二次不包括公司年度計劃外規(guī)定管理人員必須參加的培訓

c)培訓量的規(guī)劃

服務中心員工除參加公司計劃內(nèi)的培訓,還必須參加部門安排的相關培訓;服務中心員工必須參加部門組織的培訓,并進行相應的考試考核;安管員每星期不少于二次實操訓練。

按不同崗位設定部門全年培訓量:

崗位理論培訓實操培訓備注

管理人員和清潔綠化服務人員八次不包括公司組織的培訓

安管員八次不少于二次 / 每月不包括公司組織的培訓

d)按不同崗位規(guī)定培訓考核的次數(shù):

崗位責任部門 / 考核次數(shù)必須參加的考核、考試

管理人員和清潔綠化服務人員服務中心 / 半年二次半年一次

員工服務中心 / 不限次數(shù)半年三次

4.4.3(調)升職培訓

由服務中心經(jīng)理助理安排該(調)升職員工的直接上司負責,由服務中心經(jīng)理

負責審核,培訓記錄由各服務中心經(jīng)理助理負責存檔。

4.4.4外送培訓

a)服務中心經(jīng)理助理負責填寫《外請(送)培訓審批表》,服務中心經(jīng)理審核,公司總經(jīng)理審批,服務中心經(jīng)理助理負責培訓報名等工作。

b)安排員工參加社會培訓機構培訓的,服務中心經(jīng)理助理填寫《外請(送)培訓審批表》,經(jīng)公司領導審核、批準后,組織員工外送培訓,受訓人員須獲得有關培訓結業(yè)證書或提交受訓報告報總經(jīng)理審閱,服務中心經(jīng)理助理填寫《崗位證書登記表》附培訓合格證書復印件,將《外請(送)培訓審批表》、受訓報告等資料存檔。

c)安排的參觀、考察等培訓,受訓人員接受培訓后向總經(jīng)理或服務中心經(jīng)理做匯報,書面受訓報告交服務中心經(jīng)理助理存檔。

d)外送培訓人員須與公司簽定服務協(xié)議,違約者需按協(xié)議約定進行賠償。

4.5員工培訓記錄:服務中心經(jīng)理助理負責填寫服務中心員工的《員工培訓檔案》。

4.6培訓檔案

按照培訓檔案歸檔要求,由服務中心經(jīng)理助理對培訓檔案進行整理、保存。

5.0師資管理

5.1內(nèi)部師資管理

5.1.1公司領導、服務中心經(jīng)理、選撥的培訓教師為公司內(nèi)部培訓教師。

5.1.2公司領導每年講授公司組織的培訓課不少于二次,服務中心經(jīng)理每年講授公司組織的培訓課不少于三次,其它培訓教師由公司培訓管理員安排授課。

5.1.3服務中心經(jīng)理助理根據(jù)培訓計劃與培訓教師溝通確定培訓時間、地點、內(nèi)容、受訓人員等。

5.1.4培訓教師于授課前三天必須提交培訓教案,服務中心經(jīng)理助理負責審核,并印發(fā)培訓資料。

5.1.5培訓教師授課效果評估

服務中心經(jīng)理助理通過現(xiàn)場發(fā)《培訓效果及意見征詢表》,評估培訓教師的培訓質量,評估結果由服務中心經(jīng)理助理存檔,作為培訓教師業(yè)績考核的依據(jù)。

5.2外部師資管理

需要外請教師授課時,由服務中心經(jīng)理助理填寫《外請(送)培訓審批表》,由服務中心經(jīng)理審核,總經(jīng)理批準后實施。

培訓結束,由培訓管理員發(fā)《培訓效果及意見征詢表》,評估培訓教師的培訓質量。

6.0培訓監(jiān)督管理

6.1服務中心經(jīng)理負責監(jiān)督服務中心組織的培訓;

6.2服務中心經(jīng)理助理負責監(jiān)督部門組織的培訓。

7.0培訓考核

7.1對服務中心經(jīng)理考核

根據(jù)培訓職責要求不定期檢查服務中心經(jīng)理培訓職責的履行情況,發(fā)現(xiàn)不完全履行項在績效考核的'培訓質量'項中扣2分;

7.2對服務中心經(jīng)理助理的考核

7.2.1由服務中心經(jīng)理根據(jù)培訓職責要求對服務中心經(jīng)理助理的培訓管理工作進行檢查,發(fā)現(xiàn)不合格項在績效考核的'培訓質量'項中扣2分。

7.2.2未按檔案管理要求存檔的,培訓檔案中沒有員工培訓檔案記錄或記錄不全的或受訓人簽到記錄不全的,單項不合格的扣經(jīng)理助理績效考核'培訓質量'項1分。

7.2.3培訓檔案資料虛假、培訓計劃虛報的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)、核實,單項不合格的扣服務中心經(jīng)理助理當月績效考核'培訓質量'項2分。

7.3對部門主管的考核

7.3.1制定的培訓計劃要具有前瞻性,針對性、可操作性。單項不合格的扣主管績效考核'培訓質量'項1分。

7.3.2實施培訓計劃時,事先的組織安排,現(xiàn)場的控制,現(xiàn)場的協(xié)調,要合理有序。實施培訓計劃不力的扣主管績效考核'培訓質量'項2分。

7.3.3月培訓計劃中規(guī)定的課程未進行,又未在當月培訓計劃備注欄中注明原因的,扣培訓主管當月(檢查的當月,以下指的當月,都是檢查的當月)績效考核'培訓質量'項1分。

7.4對培訓教師的考核

7.4.1培訓教師課前備課工作充分,在培訓教師績效考核'突出業(yè)績'項加2分。

7.4.2培訓教師課堂氣氛控制有序,在培訓教師績效考核'突出業(yè)績'項加2分。

7.4.3培訓檔案中沒有培訓課程的教案,扣培訓教師當月績效考核'培訓質量'項1分,服務中心經(jīng)理助理當月績效考核'培訓質量'項1分。

7.4.4公司選聘的培訓教師,參加公司委派授課三次以上,公司發(fā)獎勵通知書一張。

7.5對受訓者的考核

7.5.1管理人員培訓考核方式由服務中心經(jīng)理決定?？己私Y果分'合格'和 '不合格'二種,考核不合格者給予一次補考機會,補考不合格者,當月績效考核'培訓質量'項扣5分,并給予警告處分。

7.5.2組織的培訓已規(guī)定了參加人,應參加人員未到場且未請假的,在本人月績效考核'培訓質量'項中扣2分。

7.5.3組織的培訓,無故遲到、早退者以曠課處理,累計三次者,在本人月績效考核'培訓質量'項中扣2分。

7.6培訓工作的年終績效考核

7.6.1年培訓計劃規(guī)定的課程有1項未完成的,在服務中心經(jīng)理和經(jīng)理助理年終績效考核平均分中扣1分;

7.6.2培訓教師或其他人員以書面形式提出合理化建議被采納,協(xié)助并參預開發(fā)培訓課程的,全年累計二次以上者,在本人年終績效考核平均分上加2分。

7.6.3未按公司規(guī)定完成全年培訓量及培訓考核量者,缺少一次在每年十二月份績效考核中扣2分,在年終績效考核平均分中扣0.5分。

7.7月度/年度培訓考核報告

服務中心經(jīng)理助理對個人或部門在月度/年度培訓考核中加減分的情況報服務中心經(jīng)理批準。

8.0支持性性文件

8.1員工培訓實施標準

8.2績效考核管理辦法

9.0相關記錄表格

9.1qp-03-01-f001 培訓計劃安排表

9.2qp-03-01-f002 培訓記錄表

9.3qp-03-01-f003 培訓簽到表

9.4qp-03-01-f004 培訓效果及意見征詢表

9.5qp-03-01-f005 員工培訓檔案

9.6qp-03-01-f006 培訓考試/考核評分(定)記錄表

9.7qp-03-01-f007 崗位證書登記表

9.8qp-03-01-f008 新員工入職培訓清單

9.9qp-03-01-f009 新員工試用情況反饋表

第10篇某物業(yè)服務中心電瓶車管理規(guī)定怎么寫

物業(yè)服務中心電瓶車管理規(guī)定

一、目的規(guī)范電瓶車駕駛和維修,杜絕安全事故,延長電瓶車使用壽命。

二、使用范圍適用于花城物業(yè)服務中心

三、方法與過程控制1.電瓶車駕駛人員必須持證上崗,經(jīng)房管部車隊長、安全主管考核合格后,方可承擔駕駛職責。

2. 駕駛員須保持中速行駛,注意車輛起步時緩慢前進,不得突然提速,防止客人從車上跌落。

3. 電瓶車最高時速不得超過每小時15公里,行駛中不得超越其他機動車輛,并注意避讓行人,嚴禁帶故障行駛。

4. 電瓶車服務的對象為看樓客戶,嚴禁無關人員搭乘電瓶車,特別是公司內(nèi)部員工。

5.駕駛員不得坐在車上候客、不得在車上吃東西或做與工作無關的事,應站立于駕位左側,并禮貌提示所有上車客戶注意'不要將頭、手、腿等身體部位超出車外,小孩必須在大人的監(jiān)護下方可允許上車,下車時必須待車停穩(wěn)后方可下車等',提示完畢后待客坐穩(wěn)時方可緩慢啟動。

6. 駕駛員嚴格按照規(guī)定時間或行駛路線進行行駛,下班后必須將車停放在指定的區(qū)域進行充電,做好電瓶車外觀的清潔,確保第二天能正常使用,并與當班安全員做好交接,將鑰匙移交到控制中心保管。

7. 司機為電瓶車的最終責任人,必須保持車體衛(wèi)生及日常保養(yǎng)工作,以確保車輛的正常運行。

8. 技術組必須安排專人每周對電瓶車進行保養(yǎng)一次,每半月請房管部車隊長,對車輛狀況進行檢驗并提供專業(yè)意見。

9.駕駛員必須嚴格遵守交通規(guī)則,在開車的過程中因人為因素造成的一切后果均由當值司機個人承擔。

第11篇物業(yè)服務中心食堂倉庫管理規(guī)定

物業(yè)項目服務中心食堂倉庫管理規(guī)定

第一章總則

第一條為規(guī)范**實業(yè)有限公司zz城服務中心食堂(以下簡稱:食堂)的倉庫管理程序,充分發(fā)揮倉庫功效,保證所采購的物品進、出庫手續(xù)齊全,保證倉庫的安全,特制定zz城服務中心食堂倉庫管理規(guī)定。

第二條zz城服務中心是負責倉庫管理的職能部門。

第三條本規(guī)定適用于zz城服務中心

第二章職責

第四條食堂設置倉庫管理員一名,對倉庫管理全權負責。

第五條倉庫管理員負責本部門的物資盤點及發(fā)放等工作。包括對采購物品進行驗貨等工作。

第六條倉庫管理員必須熟悉倉庫內(nèi)所存入物品的型號、規(guī)格、用途、性能等。

第三章物品的進庫

第七條采購物品由倉管員根據(jù)《物品需求計劃表》對實物進行驗收,專業(yè)性用品匯同申購部門進行檢驗。對驗收合格的物品進行標識后填寫《物品驗收記錄表》辦理入庫。

第八條驗收合格的物品由倉管員進行核對后在送貨單上簽收或在購物發(fā)票上簽字認可。并填寫《入庫單》、物資卡;《入庫單》必須按項目填寫收貨日期、數(shù)量、規(guī)格、單價、總價,供貨商名稱。

第九條經(jīng)驗收不合格的物料,倉管員應進行適當?shù)臉俗R或進行隔離,并及時聯(lián)系采購員進行解決。

第十條對急需使用來不及入庫或不宜入庫的物品,由領用部門負責人在發(fā)票、驗收記錄上簽字后,倉管員簽署發(fā)票。

第十一條對于服務過程中多余的物料退庫,由倉管員驗收,合格則填制紅字《發(fā)料單》辦理入庫手續(xù);不合格則進行適當?shù)臉俗R,由分管領導處置。

第十二條倉庫管理員根據(jù)《入庫單》登記材料帳,根據(jù)《物資領用單》銷帳。

第四章物品的領用

第十三條倉庫所有物資實行計劃用料、節(jié)約用料原則,并遵守'先進后出'原則。領用的物資除外,領用物資必須 '以舊換新'。

第十四條急用物資入庫后倉管員應及時通知有關使用人員。

第十五條倉管員必須憑《物品領(借)用登記表》發(fā)放物資,如手續(xù)不全,倉管員有權拒絕發(fā)放倉庫物資。

第十六條食堂主管負責對物料領用的審批。中心員工領用物品須在倉庫管理員處領取《物品領(借)用登記表》并在單上填寫領取物品名稱、數(shù)量、領用人并由食堂主管簽字。

第十七條倉庫管理員憑由領用人和食堂主管簽字的《物品領(借)用登記表》所列名細照單發(fā)貨。

第十八條日用消耗品領用須領用人填寫《物品領(借)用登記表》,并由食堂主管簽字審批,按周用量一次性領用,再按實際情況發(fā)放,并記錄。每月底倉管員將明細表匯總交付給食堂主管進行核對、參考。

第十九條物料消耗每月計劃領用;每月統(tǒng)計物料實際消耗量和庫存量;月度盤點做到帳實相符,杜絕浪費和遺失。

第五章物品的保管

第二十條倉庫內(nèi)所有存放的物品必須有明顯、統(tǒng)一打印的規(guī)范標識。

第二十一條倉庫內(nèi)必須配備有足夠的滅火器材(按50m2配置一個手提式滅火器具);庫內(nèi)照明燈應選用安全防爆燈。

第二十二條倉庫內(nèi)必須保持整潔、溫度40c以下、相對濕度80%以下,通風良好。

第二十三條庫房重地,未經(jīng)許可,不得擅自進入,更不允許在倉庫逗留、閑談。

第二十四條倉庫保管存儲狀態(tài)良好,庫存帳目清楚、帳實相符。

1.倉庫管理員應確保:

a) 物品的堆放高度不能超過2米;

b) 液體物品用適宜的容器盛裝;

c) 對易燃、易爆、有毒的危險品必須有明顯的標識或進行歸類重點隔離存放。

d) 所有的標識必須內(nèi)容完整、清晰,并且擺放產(chǎn)品時標識應朝外;

e) 做好標識和賬目;

f) 對有貯存條件要求的物品,應予以充分滿足;

g) 做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲、防鼠、防白蟻等措施,以保證物品在保存期內(nèi)不變質、不生銹,不失去使用價值。

h) 使用合適的搬運工具和方法,防止搬運過程中對物品質量造成損壞。

i) 對不合格品和降級使用的物品應做特別標識;合格品、不合格品、待檢品分區(qū)存放。

第二十五條物品的貯存管理

1.對不能按貨架擺放或有特殊存放條件的,按實際情況存放,并且材料賬上注明存放位置。

2.倉管員每周應對貯存環(huán)境和貯存物品進行檢查,以防止產(chǎn)品損壞、變質、丟失和混淆。檢查內(nèi)容包括但不限于:

a) 倉庫環(huán)境是否能保證物品在保存期內(nèi)不變質、不生銹、不失去使用價值;

b) 物料是否損壞或變質;

c) 標識是否完整、清晰;

d) 物料是否丟失或混淆。

3.當發(fā)現(xiàn)問題時應及時進行標識或采取隔離措施,并通知有關人員處理。

4.如物品快過期時應提前一個星期書面知會需領用的部門盡快領用,避免物品報廢;

5.倉管員對倉庫物資必須每月進行一次檢查和盤點工作,盤點結果記錄于《倉庫物資盤點表》,交出納一份。

6.每年底由出納負責對庫存品至少進行一次盤點。

第二十六條每月月底倉庫管理員必須對庫存實物進行盤點,盤點物資須登記在《庫倉物資盤點表》并與每月統(tǒng)計的物料實際領用量和庫存量報表交分管領導審核;做到帳實相符,如不符要查明原因,并向中心如實反映。

第六章物品的報廢

第二十七條嚴格控制餐飲器皿、會務器皿、布草類、維修用料辦理破損物品報廢手續(xù)。

第二十八條使用期限(次數(shù))滿,即需更新的報廢物品必須由有關人員填寫《物資報廢申請單》說明報廢原因,屬正常報廢由食堂主管簽署處理意見,方可作報廢處理。并'以舊換新'。

第二十九條過期、霉變或破損的物品應及時填寫《物資報廢申請單》說明報廢原因,由分管領導填寫處理意見,屬人為失誤造成的損失,應追究責任;對不能及時處理的物資,應統(tǒng)一放置于倉庫的不合格物資隔離區(qū)內(nèi),物資得不到妥善處理之前,《物資報廢申請

單》與物資不可分開放置。

第七章附則

第三十條本規(guī)定由西麗山莊管家服務中心負責解釋。

第12篇某物業(yè)服務中心業(yè)戶檔案管理規(guī)定

物業(yè)服務中心業(yè)戶檔案管理規(guī)定

1.目的

對業(yè)戶/租戶的檔案進行有效的管理控制,確保業(yè)主/租戶檔案的完整與安全,并方便識別與查找,以提高工作效率和管理水平。

2.適用范圍

適用于**市zz物業(yè)服務中心所管轄物業(yè)的業(yè)戶/租戶的檔案管理。

3.職責

3.1客戶服務主管負責客戶檔案、資料的抽查。

3.2客戶服務管理員負責客戶資料的存檔及管理。

3.3客戶服務助理負責客戶資料的收集、整理并定期交客戶管理員存檔。

4.內(nèi)容和過程控制

4.1業(yè)主資料

4.1.1入伙、裝修、過戶資料檔案

1)資料建檔

a)業(yè)主辦理入伙、裝修手續(xù)的同時,由客戶服務中心前臺收集入伙、裝修資料:

a)入伙資料檔案包括:《前期物業(yè)管理協(xié)議書》、《入伙通知書》(原件)、業(yè)主身份證復印件、《業(yè)主公約簽約件》、《區(qū)域防火責任書》、《房屋交接確認表》、《簽領鑰匙登記表》、《遺留項目整改記錄表》、《委托銀行代收費合同》、《業(yè)主/住戶情況登記表》等。

b)裝修資料檔案包括:《裝修申請表》、裝修公司營業(yè)執(zhí)照/稅務登記證/資質證書、裝修圖紙、《裝修許可證》、《裝修協(xié)議書》、《裝修承諾書》、《裝修工人情況登記表》、《裝修竣工申請表》、《裝修延期申請表》、《動用明火申請表》、回收的裝修工人臨時出入證、違章記錄等。

b)業(yè)主房屋買賣,新業(yè)主過戶時,由客戶服務中心前臺收集過戶資料:

過戶資料檔案包括:《過戶資料確認表》、房產(chǎn)證(復印件),或《買賣協(xié)議》(復印件)、《區(qū)域防火責任書》、委托銀行代收費合同》、《業(yè)主/住戶情況登記表》等。

c)業(yè)主的入伙、裝修、過戶資料收集齊全后,客戶服務中心前臺工作人員按統(tǒng)一標準裝訂整理后放入資料袋中,并按樓層、單元號進行編號并標識于資料袋左上角,資料待要求干凈、整潔、無破損。

d)每個單元號建立一個資料夾,統(tǒng)一表示樓層-房號,入伙、裝修、過戶資料袋歸檔于資料夾中。

e)資料夾統(tǒng)一存放于業(yè)主檔案柜中,每個檔案柜抽屜上標明所存放資料的樓層/單元,做到清楚準確一目了然、便于查找。

2)資料檢查

客戶服務主管在業(yè)主入伙一年或入伙率達到80%以上時,對業(yè)主入伙、裝修資料檔案進行一次全面性的檢查整理,并及時追補缺少資料;之后每半年進行一次抽查,抽查比例應不低于總量的5%,檢查結果記錄于《質量檢查記錄》中。

4.1.2業(yè)主基本資料檔案(電子文檔)

客戶服務管理員根據(jù)業(yè)主入伙時填寫的《業(yè)主/住戶情況登記表》,在物業(yè)管理軟件中及時錄入業(yè)戶房號、姓名、性別、身份證號碼、籍貫、戶口所在地、聯(lián)系電話房屋資料(房屋建筑面積)等,建立業(yè)戶基本資料檔案。

4.1.3重點業(yè)戶資料管理(電子文檔)

1)重點業(yè)戶檔案除了建立基本資料檔案外,還須建立vip業(yè)戶生日、個人性格、喜好、特長、特殊要求,意見、投訴記錄及處理情況等檔案。

2)客戶服務管理員每月收集前臺工作人員有關業(yè)戶信息資料并及時補充、更新。保存好重點客戶溝通、跟蹤服務記錄。

4.1.4重要事件資料檔案管理

1)重要事件資料檔案包括:

a)業(yè)戶重大投訴記錄、處理記錄及相關證據(jù);

b)重大責任事故記錄、處理記錄及相關證據(jù);

c)涉及或有可能涉及法律責任的事件記錄及相關證據(jù);

d)重大房屋質量問題、維修記錄記錄及相關證據(jù);

e)與業(yè)主簽訂的重要合約、承諾等。

2)重要事件資料經(jīng)服務中心經(jīng)理審閱后交檔案管理員(或兼職人員)存檔。

4.2管理規(guī)定

4.2.1業(yè)戶資料檔案為公司一級保密資料,工作人員須嚴格保密,嚴禁以任何形式外傳泄密。

4.2.2業(yè)戶資料檔案室鑰匙由客戶服務中心前臺保管,非客戶服務中心工作人員嚴禁擅自進入。

4.2.3公司其他部門人員因工作需要查閱、借用、復印、打印業(yè)戶資料檔案,須填寫《文件借閱登記表》,并由客戶服務中心工作人員陪同。

4.2.4公司外人員查閱、外借、打印、復印業(yè)戶資料須出示有效證明,并經(jīng)服務中心經(jīng)理書面批準。

4.2.5進入業(yè)主資料檔案室必須由客戶服務中心工作人員全程陪同。

4.2.6相關證明文件及服務中心經(jīng)理批件交客戶服務主管理員存檔。

4.2.7客戶服務中心工作人員憑密碼進入業(yè)戶資料的電子文檔,公司其他部門人員因工作需要須查閱業(yè)戶資料須通過客戶服務中心工作人員操作。

4.2.8業(yè)戶資料外借、打印、復印、拷貝須經(jīng)服務中心經(jīng)理書面批準,并在客戶服務中心填寫《文件借閱登記表》,相關批件交客戶服務管理員存檔。

5.相關文件

5.1**物業(yè)管理軟件(電子文件)

6.質量記錄

6.1《質量檢查記錄》

6.2《文件借閱登記表》

6.3入伙資料表格詳見文件

6.4裝修資料表格詳見文件

第13篇某物業(yè)服務中心空置房管理規(guī)定

物業(yè)服務中心空置房管理規(guī)定

一、目的

為了保證空置房完整、干凈、安全,加強日常對空置房的管理,維護業(yè)主利益,確?？罩梅康耐暾c清潔,延長房屋的使用壽命,明確空置房管理責任制度。

二、使用范圍

適用于**花城物業(yè)服務中心

三、職責:

3.1安全主管負責監(jiān)督空置房管理。

3.2各片區(qū)安全主辦負責空置房日常巡查管理。

3.3設備主辦負責空置房設施維修管理。

3.4保潔主辦負責空置房日常清潔衛(wèi)生。

四、方法與過程控制

4.1空置房包括:已售且未辦入住手續(xù)的住宅用房、未出售的住宅用房、車庫儲藏室及未出售或出售后未辦理入住手續(xù)的商鋪。

4.2服務中心客戶部負責及時將空置房的最新清單提供給安全和環(huán)境部。

4.3改變空置房的用途須經(jīng)部門經(jīng)理批準后,方可予以使用。嚴禁已售的住宅用房或商鋪挪作它用,安全部將強制執(zhí)行,并對允許使用的空置房制作使用清單。

4.4安全部每日對空置房的門窗的關閉情況進行檢查,檢查情況記錄在組團巡邏崗交接記錄本上,每月有安全部組織入室巡查一次,房屋巡視檢查包括:房間的安全問題以及門框、窗戶、水管、照明的清潔內(nèi)容,發(fā)現(xiàn)問題須詳細記錄在《空置房檢查記錄表》上,及時上報相關責任人處理。

4.5環(huán)境部根據(jù)安全部的檢查情況對空置房及時進行清潔。每季度至少一次。

4.6對空置房檢查其標準如下:

4.6.1室內(nèi)墻面、天花板、衛(wèi)生間、廚房無污跡、發(fā)霉、蜘蛛網(wǎng)。

4.6.2門窗、欄桿、水管等設施無松脫、掉漆、破裂,可視對講完好使用。

4.6.3地面干凈、整潔,無積水、漏水現(xiàn)象。

4.6.4洗手間內(nèi)、廚房的污水管每半年消殺一次,每半年通風一次,保持室內(nèi)空氣流通。

4.6.5空置房的水閥、電閘、門窗、煤氣閥保持常閉狀態(tài)。

4.6.6銷售部門顧客看房須到與服務中心客戶前臺辦理好鑰匙使用登記表,并要求其帶客參觀完畢后及時關閉門窗,前臺必須將此類空置房清單予以特別說明以便安全部對此增加巡邏頻次。

4.7保修期內(nèi):因空置房引起的房屋外墻滲水或室內(nèi)墻體裂縫,由檢查人做好記錄,及時匯報部門經(jīng)理處理,并轉返修辦跟進處理。

4.8保修期外:發(fā)現(xiàn)空置房滲水、裂縫現(xiàn)象,部門經(jīng)理根據(jù)情況,按相關法律法規(guī)規(guī)定,報上級部門批示,由技術部負責人跟蹤處理情況,并將處理結果予以記錄。

4.9遇到暴風雨季節(jié),檢查人員應隨時查視空置房屋的門窗關閉情況,發(fā)現(xiàn)沒有關閉的應立即關閉上鎖,大雨過后應及時檢查,發(fā)現(xiàn)漏水情況及時處理,并做好記錄。

4.10空置房的鑰匙統(tǒng)一由客戶前臺專人保管,未經(jīng)鑰匙管理員許可不得擅領鑰匙,領借用鑰匙必須登記、簽領,無特殊情況鑰匙原則上不得過夜,鑰匙管理員必須對鑰匙每日清點、核對,對領借鑰匙未歸還者督促歸還。

4.11地下儲藏室由安全部統(tǒng)一管理,未經(jīng)部門經(jīng)理許可,任何人不得擅自挪做它用,經(jīng)許可同意使用的儲藏室要保持物品的整潔、干凈,符合消防管理規(guī)定。

五、質量記錄表格

gzwy(花城)-aq21-f1《空置房檢查問題匯總表》

gzwy(花城)-aq21-f2 《空置房檢查情況登記表》

第14篇物業(yè)服務中心人員管理計劃

物業(yè)服務中心人員的管理計劃

**市科技園物業(yè)管理有限公司堅持'以人為本'的管理服務方針,不僅僅因為管理服務中心的產(chǎn)品就是服務--為業(yè)主服務,而且'以人為本'的方針同樣適用于服務的提供者--公司員工。

一、量才錄用,培養(yǎng)提升

管理服務中心在用人上比較突出的做法是:重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓;強調管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。

在管理人員的選拔上,管理服務中心將嚴格按照既定的招聘標準,擇優(yōu)錄用。不片面強調工作年限和學歷資格,以'適用'為原則,避免'大材小用'的現(xiàn)象。

在管理人員的培訓上,管理服務中心對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標要求,并通過在職教育、崗位輪訓、職務輪換等多種形式對管理人員進行培養(yǎng),不斷提升其綜合素質。

二、默契合作,充分授權

強調分工合作的工作態(tài)度。管理服務中心將采用項目經(jīng)理全權負責制的直線管理方式,各部門本著精干、高效的原則設置崗位,一方面保證管理人員工作負荷的飽滿,另一方面避免個人職責的相互交叉,做到'人人有事做,事事有人做'。同時管理服務中心倡導全員協(xié)調管理,員工應以合作的姿態(tài)開展工作。

倡導合理授權的工作方式。學會授權是管理服務中心對管理人員的基本要求。管理服務中心項目經(jīng)理通過授權,將更多的精力和時間放在把握全局,正確決策上;各部門負責人通過授權從繁瑣的日常事務中脫離出來,確保部門工作目標的實現(xiàn)。同時建立檢查和反饋制度,各級管理人員通過定期檢查,檢驗授權效果。對偏離服務標準的行為及時糾正,避免管理失控。

堅持分級別指揮和逐級反饋的原則。管理服務中心強調一個上級的原則,并在管理服務中心內(nèi)部建立逐級向上負責的垂直指揮系統(tǒng)。管理服務中心項目經(jīng)理及各部門負責人根據(jù)實際情況發(fā)出工作指令,并通過現(xiàn)場指導、工作例會、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡等形式逐級向下傳達和執(zhí)行。無特殊情況下,管理人員不得隨意越級指揮,而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報,不得越級請示。

三、定期考核,績效為本

績效考核,是管理服務中心管理員工的重要手段之一。其根本目的是營造'以效率為導向'的良好工作氣氛。

對于管理人員而言,績效包括本人的績效,下屬員工的績效和其所在部門的績效,考核的重點是部門的整體績效。通過為管理人員設定合理的績效目標(包括質量目標與成本目標)及衡量指標,并嚴格加以考核,考核結果將作為管理人員工資、獎金發(fā)放及職務晉升的直接依據(jù)。

績效考核通常分為每月工作考核、季度計劃考核以及年度業(yè)績考核等?？己说姆绞桨ㄗ晕沂雎殹⒚裰髟u議、上級考核及業(yè)績統(tǒng)計等。

四、獎懲嚴明,優(yōu)勝劣汰

對員工實施準確及時的獎懲,是維持員工長久工作動力的有效手段。管理服務中心將以公司的《員工獎懲條例》為依據(jù),對管理人員進行相應的激勵和約束。對工作努力,成績優(yōu)異的管理人員,管理服務中心將視情況報公司授予'科技園物業(yè)人獎'、'優(yōu)秀員工獎'及'特殊貢獻獎'等榮譽,并給予一定的物質獎勵。對工作不負責任或違反紀律的管理人員,則給予一至三級的相應處分。管理服務中心規(guī)定:受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。

同時管理服務中心亦全面推行競爭上崗及雙向選擇制度。管理服務中心要求主管以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上崗資格,作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞'質量成本雙控制'的運作,定期接受考核,對無法完成質量指標或成本指標的個人,不但取消其效益工資和獎金,對其任職(或上崗)資格也必須堅決取消。

第15篇某物業(yè)服務中心電瓶車管理規(guī)定

物業(yè)服務中心電瓶車管理規(guī)定

一、目的

規(guī)范電瓶車駕駛和維修,杜絕安全事故,延長電瓶車使用壽命。

二、使用范圍

適用于**花城物業(yè)服務中心

三、方法與過程控制

1.電瓶車駕駛人員必須持證上崗,經(jīng)房管部車隊長、安全主管考核合格后,方可承擔駕駛職責。

2.駕駛員須保持中速行駛,注意車輛起步時緩慢前進,不得突然提速,防止客人從車上跌落。

3.電瓶車最高時速不得超過每小時15公里,行駛中不得超越其他機動車輛,并注意避讓行人,嚴禁帶故障行駛。

4.電瓶車服務的對象為看樓客戶,嚴禁無關人員搭乘電瓶車,特別是公司內(nèi)部員工。

6.駕駛員嚴格按照規(guī)定時間或行駛路線進行行駛,下班后必須將車停放在指定的區(qū)域進行充電,做好電瓶車外觀的清潔,確保第二天能正常使用,并與當班安全員做好交接,將鑰匙移交到控制中心保管。